话务员培训.doc

话 务 员 培 训

一、话务员岗位性质与职责

电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，来满足客户需求的过程。
作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。
现在各大知名品牌公司均设立免费电话，呼叫中心，通过电话营销为企业的电话营销铺开道路，正是因为电话沟通不受时间、地点限制，让资讯能够互动交流、及时沟通，企业在激烈成本市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段.。
电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器，因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略： 首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题，而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率;电话营销是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。

二、优质话务员首当具备的
1、咬字要清晰：发音标准，字正圆腔，没有乡音或杂音；
2、音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；
3、音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；
4、语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；
5、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；
6、用语要规范：准确使用规范语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边；
7、感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感受到你是真诚地为他服务；
8、心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。

三、话务员工作分析
1、工作复杂程度：此岗位对话务员的思维要求程度较大，尤其是创造性思维。工作量较大，琐碎而繁杂；
2、能力要求：此岗位应具备沟通能力、语言表达能力、执行力、协调能力和抗压能力；
3、个人素质：员工要有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，富有耐心。

四、话务员需遵守的电话礼仪
1、重要的第一声；
2、要有喜悦的心情；
3、清晰明朗的声音；
4、迅速准确的接听；
5、了解（或告知）电话的目的；
6、挂电话前的礼貌。

电话礼仪的原则：
原则一：即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利；
原则二：通话时，不能吃东西、喝东西或听音乐；
原则三：必须积极地倾听，同时对客户的话表示很有兴趣；
原则四：在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静；
原则五：必须让客户在线上等待片刻或不得不打断客户的话时，要做好解释；
原则六：在谈话中，话务员应至始至终都保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地和客户道别；
原则七：多使用暖语、敬语，不得使用冷语、撞语、辩语。

五、电话的沟通技巧
接听电话流程表：
接听电话
↓
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
↓
询问对方单位名称、姓名、职务
↓
详细记录通话内容
↓
复述通话内容，以便得到确认
↓
整理记录
↓
呈送相关人员

拨打电话的流程表：
提前想好话要点、列出提纲
↓
拨打电话
↓
询问对方姓名，确认电话没有打错
↓
说明自己的公司、姓名、职务
↓
说明通话来意，细心聆听顾客意愿
↓
做好通话记录，并注明接听人及时间
↓
履行承诺

拨打电话前提前想出谈话要点，列出提纲，以下为基本的思考提纲：
◇我的电话要打给谁？
◇我打电话的目的是什么？
◇我要为顾客介绍哪些产品（或说明几件事）？
◇我应该选择怎样的表达方式？如何表达才能让顾客对我的产品介绍感兴趣？
◇在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍最有力的解决方案是什么？
表达技巧：
◇讲语气语调调节到最佳状态，用您好代替“喂”，第一声的声调最好为上声调
◇在正确的时间内引入能让对方感兴趣的提问
通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易讲“不”，而且挂掉你电话的情况时有发生。这就需要话务员在电话中与客户建立融洽关系，掌握客户的心理，以轻松友好的谈话方式融入客户的世界，这是推动电话交流的一个基础。
明确流程+注重细节=成功的电话沟通和成熟的电话技巧

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责