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重庆市客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师知识题
一、填空题：
1、 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（ ）、认同度、喜欢度和（ ）。
2、 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。
3、 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（ ）与（ ）之间的差额。
4、 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（ ）
5、 现代市场营销观念的共同特征是：以（ ）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
6、 （ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
7、 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（ ）和（ ）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
8、 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（ ）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
9、 “山高人为峰”是（ ）烟草集团公司的经营理念。10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（ ）、社会需要、（ ）和成就需要依次递进的。
11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（ ）。
12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（ ）。
13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（ ）、客户增长率和（ ）。
14、根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（ ）战略。
15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（ ）。
16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（ ）。
17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（ ）、业务状况和交易现状。
18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（ ）和精神磨损。
19、现代管理活动的三根支柱是（ ）、权利和利益。
20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（ ）。
二、不定向选择题
1、 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（ ）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
2、 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（ ）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D特有能力
3、 现代市场营销是（ ）
A、先开市场，后开工厂 B、先开工厂，后开市场
C、工厂市场同时开发 D、前三者都不是
4、 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（ ）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
5、 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（ ）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
6、 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
7、 顾客购买总价值中的形象价值是（ ）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
8、 马斯洛的需要层次论：（ ）
A、生存 B、安全 C、社会
D、尊重 E、自我实现
9、 市场营销组合4P理论是（ ）
A、过程 B、产品 C、价格
D、渠道 E、促销
10、客户服务市场=（ ）+（ ）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
11、根据通用电汽公司法，企业依照（ ）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑
C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
12、菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为,任何社会的发展都会依次经历( )
①维持生存阶段 ②原材料出口阶段 ③工业化阶段 ④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④②
C、③①②④ D、②①④③
13、在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（ ）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
14、客户服务管理的主要任务是（ ）
A、确立核心 B、理解前提 C、明确任务
D、强化追求 E、掌握手段
15、“好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（ ）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合
C、网络 D、传统
16、客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（ ）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构
D、人际关系 E、运行机制
17、目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（ ）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
18、企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（ ）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
19、影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（ ）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
20、客户管理的内容（ ）
A、基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易现状
三、判断题：
1、 管理的真谛和精髓在于“管”，而不在于“理”。
2、 “真诚到永远”是世界著名企业可口可乐公司的客户服务理念。3、回头客对于从事客户服务的企业来讲是最重要和最独特的资源。
4、 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。
5、 客户服务定位就是确定客户在市场中的地理位置，以便能够及时将产品送达。
6、 选择分销商最主要的标准应该是经济实力。
7、 客户服务不是用技巧去迎合顾客，而是用真诚去感动顾客。
8、 价格始终是客户服务营销的主要竞争手段。
9、 格力空调的经营理念是“只选对的，不买贵的”。
10、集中客户服务是指用单一的服务组合去尽可能多地满足不同客户的相似需求。
11、人口细分是企业进行客户服务细分的最重要的细分标准。
12、顾客在购买商品时是以顾客让渡价值最小的产品作为优先选购的对象。
13、根据通用电气公司法，当企业的业务处于红色地带时应该采取收割放弃战略。
14、我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
15、人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
16、在客户生命周期的稳定阶段应该采取的策略是刺激策略。
17、在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
18、客户服务的渗透战略是一种横向开拓战略。
19、现代服务营销的经营理念应该是“酒香不怕巷子深”。
20、“身份与地位”的产品诉求是重庆 “天子牌” 卷烟的主要卖点。
三、问答题：
1、 客户服务的主要特征是什么？
2、 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
3、 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
4、 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
5、 客户生命周期理论的基本内容是什么？
6、 客户服务的定位策略主要有哪些？

客户服务管理师知识题答案
一、填空题：
1、熟悉度 、偏爱度。 2、购买欲望。
3、顾客购买总价值 、顾客购买总成本。 4、人马纵横，尽情奔放，这里是万宝路的世界。 5、消费者。 6、客户期望。
7、信息失真、信息变形。 8、兴趣。
9、云南红塔。 10、安全需要、自尊需要。
11、忠诚度。 12、正负强化。
13、客户占有率、客户稳定率。 14、扩张战略。
15、以快制胜。 16、集中客户目标。
17、客户特征。 18、机会丧失。
19、责任。 20、传统风俗。
二、选择题
1、B 2、ABCD 3、A 4、C
5、D 6、ACD 7、BCD 8、ABCDE
9、BCDE 10、BD 11、CD 12、A
13、C 14、ABCDE 15、D 16、ABCDE
17、A 18、ACD 19、BCD 20、ABCD
三、判断题：
1、错误。 2、错误。 3、正确。 4、错误。 5、错误。
6、错误。 7、正确。 8、错误。 9、错误。 10、错误。
11、错误。 12、错误。 13、正确。 14、错误。 15、错误。
16、错误。 17、正确。 18、错误。 19、错误。 20、正确。
四、问答题：
1、答：（1）不可感知性（略）。
（2）不可分离性（略）。
（3）质量差异性（略）
（4）不可储存性（略）。
（5）缺乏所有权—（略）。
2、答：美国经济学家罗斯托认为：任何社会的发展都要依次经历传统社会、经济起飞前夕、经济起飞、趋于成熟、高度消费和追求生活质量六大阶段。而每一个阶段所表现出来的经济特征和消费需求是不同的。这是一个由低到高的发展过程。
1、 答：（1）、价格不再是最主要的竞争手段，而是合作关系。
（2）、市场占有率不再是企业的主要经营目标，
（3）、始终强调顾客的忠诚度。
（4）、回头客是企业最重要和最独特的资源
4、 答：（1）、积极的心态。（2）、互惠的妥协。（3）、对事不对人
（4）、明确地沟通。（5）、选择好时机。（6）、积极地聆听
5、 答：（1）培育阶段策略——“认知度”策略
（2）成长阶段策略——“记忆度”策略
（3）徘徊阶段策略——“理解度”策略
（4）恢复阶段策略——“知名度”策略
（5）强化阶段策略——“美誉度”策略
（6）稳定阶段策略——“忠诚度”策略
6、答：（1）客户服务特色定位 （2）客户服务利益定位
（3）客户服务手段定位 （4）客户服务竞争定位
（5）客户服务定名定位

客户服务管理师技能题
一、请根据下列古代著名思想家的论断和现代著名企业界人士的观点，简要说明它对我们现代的客户服务工作有何启示
1、 满齿不存，舌头犹在。——老子
2、 临渊羡鱼，不如退而结网。——荀子
3、 用兵之道，攻城为下，攻心为上。——孙子
4、 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——孟子
5、 与人谋而不忠乎？与友交而不信乎？——孔子
6、 小事成就大事，细节成就完善。——戴维·帕卡德
7、 优秀的企业家不仅生产商品，更是生产思想。——菲利浦·柯特勒
8、 微软距离破产永远只有十八个月。——比尔·盖茨
9、 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养。——汪中求
10、把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件简单的事情做好就是不简单。——张瑞敏
二、解答题。
1、在一个被沙漠围困的村庄里，人们守着一小片绿洲过了几千年，不知有多少人曾经试图走出这片封闭的土地，但是从来没有人能够走出去。一次次的失败使村子里的人们认定这片沙漠是根本无法走出去的。突然有一天一个年青人想闯出去，村里的人纷纷前来劝说他不要冒险，但是年青人没有听从乡亲们的劝告，一个人默默地出发了。在沙漠里白天行走会渴死，没有方向会迷路，结果都将是死路一条。于是，他白天休息，夜晚看着北斗星走路，有了方向，有了方法，走出沙漠就成了一件非常简单的事情了。很快，这个年青人只用了三天三夜就走出了祖祖辈辈都无人走出的沙漠……通过这个故事，给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的启示？
2、有人曾经这样形象而生动地描述人的五个手指的功能：大姆指是五个手指中最大和最粗壮的，但却是最浮躁的；食指是五个手指中最灵活的，但却是最危险的；中指是五个手指中最长的，但却是最呆滞的；无名指是五个手指中最默默无名的，但却是最珍贵的；而小指是五个手指中最渺小的，但却往往在求神拜佛的时候是放在最前面的。从这个比喻中，我们从事客户服务工作的人员能够获得什么有益的启示？
3、有一个商人，花费大量的银两从很远的地方买了一整车沉香（一种名贵的中药材）运回家乡贩卖。由于沉香价格太贵，前来购买的人寥寥无几；时间一天天的过去了，商人心急如焚。此时他的旁边有一个卖木炭的，因为天气寒冷，而且木炭又便宜，很快就卖光了。这个商人看着此景真是羡慕不已，于是他用火将一整车的沉香烧成木炭，果真一下子就被大家抢购一空……从此，这个商人也落了一个“败家子”的外号。从这个故事中，我们从事客户服务工作的人员能够获得什么深刻的启示？
４、
５、
三、案例分析题
1、 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。
一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。
象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话……
正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。
请根据上述案例回答下列问题：
（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？
（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？请谈谈你的体会。
2、

客户服务管理师技能题答案

一、请根据下列古代著名思想家的论断和现代著名企业界人士的观点，简要说明它对我们现代的客户服务工作有何启示
1、 答：（略）
2、 答：客户服务工作是企业营销具体职能的执行层面，直接面对顾客；因此建立服务与顾客的基础网络终端是开展客户服务的基础性工作。
3、 答：客户服务工作直接面对的是一个个具体的人，而人是有感情的，是有复杂心理特征的，是有各种独特体验的人，因此，搞好客户服务工作的关键就是满足顾客心理。
4、 答：积少成多，积小成大，任何事情都是从点滴与细小开始的。如果小错误积少成多则将酿成大祸，而如果小成绩积小成大则将成就一番大事业。
5、 答：客户服务工作是一项争取人心的工作，因此，讲诚实，守信用，树声誉是此项工作最起码的要求，诚信是从事客户服务工作首要的、核心的标准。
6、 答：（略）
7、 答：商品是死的，而思想是活的。人消费商品实际上是在通过物的使用，更多地表现出生活方式与生活态度，因此，真正影响人的不是物，而是人们对于物的态度、观点和思想。
8、 答：微软作为世界著名的大公司提出距离破产只有十八个月，这说明他们秉承了一个非常重要的经营理念，即生于忧患，死于安乐。也就是一种强烈的危机意识。
9、 答：从事客户服务管理必须遵循规则，而规则就是要掌握好“责任”、“权利”、“利益”三者关系的度，即把握“适度原则”。这对于从事客户服务的人而言必须具备良好的素质和修养。
10、答：平凡与伟大，简单与奇迹并没有什么巨大的差异，唯一的是看人们是否能够把它作好，是否能够认真地对待每一件平凡或普通的事情。只要认真和努力，可以创造任何奇迹。

二、解答题。
1、 答：（1）不要迷信经验，不要被失败所吓倒，要敢于打破迷信，要敢于面对困难，发挥智慧去创造性地从事客户服务工作。
（2）从事工作首先要有明确的方向与目标。客户服务工作首先必须明确我们的服务对象是谁？在哪里？有什么需求？明确了这些问题才能使工作有确定的目标与方向。
（3）从事工作还要有明确的行之有效的方法、手段和技巧，才能在目标的引导之下有效地开展客户服务工作。
2、 答：（1）任何事情都具有正反两个方面，我们看问题应该善于辩证地看待问题。
（2）任何事情都具有优点与缺点，因此我们要善于扬长避短。
（3）我们从事客户服务管理的单位和团队，也就应该用人之长，容人之短。
3、 答：（1）从事客户服务工作是一项长期的工作，必须克服心浮气躁，浅尝辄止。
（2）对于从事销售与服务的人员，必须具备执着的精神，坚持就是胜利。
４、答案要点：（１）客户维系的必要性。有两种方法，这里体现的就是其中之一，即传递高度的顾客满意。
（２）失去客户的成本。
（３）客户的终生价值。
５、答案要点：（１）提供尽善尽美的服务。
（２）让客户在购买后无后顾之忧。
其必然结果是：搞好售后服务，主观为他人，客观为自己。购销双方皆大欢喜。售后服务，商战兵家必争之地。

三、案例分析题
1、 （1）答：“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。
（2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。
（2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。
2、(１) 答：产品差异化战略。
(２)答案要点：１）区别于竞争对手；
２）体现自己的特色，突出自己的竞争优势；
３）有助于企业依据为客户创造的附加价值来提高产品的价格。
最好是结合自己的实际来谈。
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

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