市场营运中心管理工作规划.doc

市场营运中心管理工作规划

一、 市场营运中心管理流程
市场营运中心

互查
显性
反馈

专查
地区公司营运部

反馈

显性

门店

二、市场营运中心与地区营运部工作的分级管理说明
1、市场营运中心管理职责说明
市场营运中心的管理工作是负责制定各项工作的标准、流程及操作规范，制定日常工作管理规定，负责开发与竞争对手不同的独具特色的营销计划和顾客服务计划，编写各部门的业务培训资料、制定培训计划等文案管理工作，并将制定出的流程、标准、规范和岗位动作及行为通过显性文件的方式对地区公司或门店相关人员进行定期的教育和培训，使他们能够完全掌握集团营运中心设计开发出来的专业经营管理技术；同时，集团营运中心还负责对培训结果以及现场经营执行情况的专查、跟进，对地区营运部或门店在运作中发现的问题及时做出反馈，集团营运中心经核实确认后负责对各管理规定做补充修改。
集团营运中心的管理工作包括新开店的营运管理和开店后的营运管理两部分。新开店管理工作的重点是制定新入职员工的培训计划和培训内容，落实培训讲师，组织实施培训并安排实习工作，并对员工培训过程及结果进行检查，制定各部门开店演练的流程，并对现场运作进行跟进、检查、指导。开店后的管理工作重点是根据实际运作情况和市场环境的变化对流程、规范进行修订完善以及迅速开发、设计出区别于竞争对手的、独具魅力的营销策略、营运流程和顾客服务项目，并以快捷显性的方式转接传承给地区公司和门店；做好对现场营运的维护、完善，即依据现有的流程、规范、制度等显性文件对现场运作进行专查、考核，以实现督促各部门规范、统一地执行各项营运流程和标准。同时了解现场营运的实际情况，结合地区营运部的反馈对流程规范做出补充修改。
2、地区公司及门店营运管理职责说明
地区公司和门店的营运管理工作是执行集团营运中心开发出来的专业营运标准、流程、制度，对运作中发现的问题逐级反馈并提出可行性建议。地区公司对门店的营运管理工作是依据集团营运中心已有的标准显性文件对门店进行专项检查、考核。
二、 开店后营运流程岗位管理设计的实施落地
1、新开发营运流程的实施
为了保证各项新开发营运流程都能按时保质保量的实施落地，集团营运中心就新开发出的流程规范以显性文件的方式首先应下发到地区营运部并将培训时间和培训计划通知地区公司，由地区营运部负责组织召集相关人员，参加由集团营运中心进行的新的流程规范的培训，培训后下发执行，集团营运中心也将对各地区的执行情况进行专查。地区营运部于下发之日起，每周将现场运作情况及发现的问题以营运简报的形式反馈集团营运中心并提出反馈建议，要求连续跟进四周。集团营运中心将对专查出的问题以及地区反馈的问题进行总结后做出补充修改。
2、现有标准营运流程的实施
对于现有的流程、规范和制度等显性文件的落实，是通过地区营运部对门店进行专项互查、跟进和考核实现落地实施；通过集团营运中心对门店的执行情况进行专查、考核实现落地实施。地区营运部通过对门店的专项互查，将发现的问题每周以营运简报的形式反馈集团营运中心，集团营运中心结合对各地区专查出的问题总结出典型案例，以营运检查通报的形式下发，达到以点带面、警示他人的目的。集团营运中心、地区营运部在对门店进行专查或互查时，对于执行不到位即执行结果与标准有偏差，应立即给与口头指导，现场纠偏。对没有按标准执行的将对门店店长按《QGC》考核管理制度予以处分。
三、 新店开店前营运规划和营运流程的设计（附表一）
四、 新店开店前营运流程、规范的组织训练
新店开店前对员工营运流程、规范的组织训练由集团营运中心
制定培训计划、规范培训内容、确定培训讲师、组织实施培训。具体培训流程见附表二。

附表一 ----店开业市场营运中心工作进度表 （开业前100天）
时间
第1~6天（6天）
第6~8天（3天）
第8天（1天）
第9~10天（2天）
第10~16天（7天）
第17~58天（42天）
工作项目
制定本部门开店筹备人员组织架构和工作计划
开店筹备人员到位
开店费预算，报本部门开店所需的办公用品
制定培训计划和培训内容，落实培训讲师
培训员工岗位理论知识、岗位技能
安排员工实习
时间
第40~43天（4天）
第44~63天（10天）
第64~66天（3天）
第67~70天（3天）
第78~80天（3天）
第81~82天（2天）
工作要求
跟进检查货架安装是否按图实施，有无补货架的需求
跟进检查收货课的叉车、栈板是否到位
跟进检查员工实习过程及效果
跟进款台和POS机的安装
跟进收货系统是否安装完毕
检查各部门大进货前的准备工作是否到位
时间
第83~97天（15天）
第85~99天（15天）
第87~95天（9天）
第96~98天（3天）
第99天（1天）
第100天（1天）
工作项目
对楼面大进货期间的问题进行现场指导
指导楼面各部门的开店演练
检查指导楼面各部门将商品按照采购提供的配置图进行上架陈列
督促楼面各部门对所有上架商品按照从左到右、从上到下的顺序进行一一扫描，核对商品信息，对问题商品要跟踪解决
督促楼面各部门检查所有的价签、POP是否到位、正确 ，陈列是否丰满
开业
支持楼面工作
附表二 ------店开店前干部/员工理论训练计划 （第10-16天）
时间
1
2
3
4
5
6
7
营运管理人员培训内容
安全培训
1.诚实的品质
2.损耗的产生与分析控制
3.安全操作与工伤事故
4.紧急报警与消防常识
顾客服务培训
1.顾客服务的原则
2.顾客服务的工作标准
3.如何处理好顾客投诉
管理艺术培训
1.管理者角色和功能
2.计划、组织、领导、控制、授权的技巧
3.如何进行有效的沟通
4.如何进行员工评估
5.如何建立良好的团队
6.如何批评和表扬
营运基本知识培训
1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员
2.楼面营运标准和流程的培训（标示、补货、库存、系统订货、盘点、消防、卫生等）
3.排班、巡店、部门文件的管理
4.门店各部门的基本功能和与其他部门的协作关系
岗位基本知识的培训
1.本部门的具体的营运标准
2.本部门的经营品种、陈列布局、系统订单、损耗控制、使用报表、仓库管理等。
3.本部门各岗位的职责、排班、排岗

电脑系统知识的培训
1.了解系统主要报表的功能及使用
2.学习处理系统各种报表和程序
培训考试
对培训内容进行测验，以了解培训效果

员工培训内容
理销员
顾客服务培训
1.顾客服务的原则
2.顾客服务的工作标准

营运基本知识培训
1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员
2.楼面营运标准（基本术语、标识、理货补货等）
部门基本知识培训
部门的布局、经营品种
部门基本知识的培训
部门的具体营运标准（陈列的标准、补货的标准等）
岗位基本知识的培训
1.本岗位的职责和日工作流程
2.本岗位所使用设备的使用和维护
生鲜员工

顾客服务培训
1.顾客服务的原则
2.顾客服务的工作标准

营运基本知识培训
1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员
2.楼面营运标准（基本术语、标识、理货补货等）
营运基本知识培训
1.食品储藏的基本知识
2.清洁卫生的标准
部门基本知识的培训
1.本部门经营品种、陈列布局
2.部门陈列标准、卫生标准、安全标准、储存标准
3.部门经营成品的质量检验标准
4.部门设备的使用与维护
岗位基本知识的培训
1.本岗位的职责和日工作流程
2.本岗位使用原材料的质量检验
3.本岗位的生产流程
收银员
顾客服务培训
1.顾客服务的原则
2.顾客服务的工作标准
3.如何对待顾客的投诉和抱怨
营运基本知识培训
1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员
2.门店各部门经营的商品种类
营运基本知识培训
商品的基本知识
部门基本知识的培训
1.本部门的区域和管理人员
2.部门的排班
3.本部门的工作原则和服务标准4.收银设备的使用与保养
岗位基本知识的培训
见《收银管理》
客服员工
顾客服务培训
1.顾客服务的原则
2.顾客服务的工作标准
3.如何对待顾客的投诉和抱怨
营运基本知识培训
1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员
2.门店各部门经营的商品种类
部门基本知识的培训
1.本部门的区域和管理人员
2.部门的排班
3.本部门的工作原则和服务标准
岗位基本知识的培训
见《服务管理》
岗位基本知识的培训
收货员工
顾客服务培训
1.顾客服务的原则
2.顾客服务的工作标准
3.如何与供应商保持良好的合作关系
营运基本知识培训
1.超市的布局、经营范围、门店组织设置及主要管理人员
2.各部门经营的商品种类和陈列的区域，
营运基本知识培训
1. 商品的基本知识
2.收货的重要性
部门基本知识的培训
1.本部门的区域布局
2.食品质量的检查标准
3.库区的营运标准（标识、码放、安全、卫生）
4.本部门设备的使用与维护
岗位基本知识的培训
本岗位的职责和日工作流程

培训考试
防损员工
顾客服务培训
顾客服务的原则

营运基本知识培训
1.超市消防的布局、门店的组织设置和重要管理人员
2.各部门商品陈列区域
3.商品的基本知识

营运基本知识培训
营运的基本流程（收货的流程、提货的流程、收银的流程、退换货的流程、赠品管理、员工购物的规定）
部门基本知识的培训
1.超市安全的标准
2.消防制度
3.防盗、安全教育
岗位基本知识的培训
1.岗位职责及工作日程
2.消防知识
3.了解紧急事件的处理程序
培训考试
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：