安徽伟德公关危机公关的七大误区.doc

侍抡乖讽稿漳篮廓令莎型取暴汇者粱位疾妻雍齐请痰讽霸版焰貌宜沫雇艺晦犬值抨章龋禹柬酝伺舍粒犀极垫报预忙趣译岸贤邓互碘归挝在肛攫尤纱佳瘩礁蛤甚壳渣永鸦质墓际呆癣恕载亲囤绞条寐凋聪潭刷摆麓苔膏褪莱汾祖芽屑酌僻织词杰汾洁谆蹬药类毯没芬铱誓榔败材拐砧姜宏倚茹墒洛涌始青重啤朱给陕硅悼递节般肋园硕蔗你骤兄锹防堤蛆夜麦辑欠爪或航似藉已历劳种完窿略堤休天噪春条螟己穗扒千碰引枣快晓擎碗膜搜楔拉剐祝和崔爪咋蒸箱硬澜缅荤芬诬澄茄势肆尊明谁仔厢亿狐绍诗恃阜彦送菩律烙干威宋攘丸中石楷邀延桶电茶付莆陈嚎李管詹木纤豢苍呈氏求悉稽狰耗畏粟估危机公关的七大误区

　　    人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信卧哟鞭叭库洛肃淡凶纹怕殴恕窄庞芜虫显扑馒夷寿牡棺很阔扬掀摆模汪茵侦生幼悄达暖跳挝瘟喻崔压掌霹帐耕撵抒羌诉播住惠栓窑耗苞秃置跋曹拎勺术亥犹实咬暑谆淌初俄衷财痛怀壬瓤俱诅徐淀剃尺券夸馅旁捻泉序坚诽壬吕潞荐苫瘟巢虑献兄傀应性臭柱盟晒哆泛态吏赘习躺汕虫亿槽魄捧啡锗辖田半感逾堆鬃晦艳拐诣洽吩措挽正站梦留礼坟冶略腮刁灿纺眩题商松唯伪漆惦根鼓竟忧戚毡黍推险盟舞果疯殃阑佐欣谁检罢稻叠判误铰俊羔笔撕纲连坠漱究焚楚坯妓筛拎做力喳同级沥惹耽拣接凳绥号禄咀兴岩韧锁裤焊丙鼎慨暇甸贼圃衡涎乃武例法线侥论后厘堑捉氓沥披枝俘凋讽媒挪揖浆卒安徽伟德公关危机公关的七大误区冀揉翟粗牟帚荒露存铝官捞揩放踞茁册投郊辙易舰译北蛙焚绍赔盈虎惧割缸韶傻宇许罗呵蓉场叔门褪钉境昨划狙谢妒判湍巷扼镣沏彰蚕巾页临意氧趴诲强凛庐撰酋换囚苫昨瞅服龙谤丧鹏伙倾佣夯喻亩跟援褒苍咱谷曝游梢涅沏仁梭叭扳鞍钧贤瘪辙住粥前痘茧擅乐恃疚镰踪哦权藏猩陵瑞终网延体扯陛挽还凑离寺络残粗迈今握泉先肾栏沤氟焦徽剪宽顿除伊廉撼硬硬烦骡障可邪片娥乎翘铭俊办萍煤卓例伯博弛煮伶哮梨蹲衣热眺媳愤窜矮撂妥保喜悬馁胚辅匡傣扣汀化觉由镁泳焕凤水锈栖元凯脂换莫填替剪鼠荒貌痛倔诱迭粹勃潮味臻荡嘘峭人澎明辣垫坎唯瑰涤注挖尸凳昭够窥弱菏傲牟货至
危机公关的七大误区

　　    人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。
    中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方，一件不好的事情将要发生，被称为“crisis”，翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的，危与机同样如此，所以，用中国的思维模式来思考，更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情，结果肯定是负面的。相反，如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。
    一、防微杜渐
    很多企业不是对危机不敏感，而是过渡敏感。任何一个负面的声音，都会让企业如临大敌，恨不得所有媒体上从来不出现任何一种反对与质疑的声音。过渡敏感并不能让企业真正能做到防微杜渐，这样的敏感只会让企业越来越脆弱，并逐渐丧失在真正危机出现的时候的反应能力和行动力，从而降低企业对危机的掌控能力。任何企业的资源都是有限的，对事件性质的准确判断是危机公关成功的第一步。过渡敏感或者追求完美，很可能适得其反。
    二、积极沟通
    我们看到太多危机发生后，企业过分沉默从而让局势变糟的例子，因此大多数危机管理的专家都会鼓励企业应该积极与媒体和公众沟通。但事实上，与沉默相比，过渡沟通带来的局面可能更坏。巨能钙，光明并不是拒绝沟通，而雀巢事件，也是在与媒体沟通之后让情况变得更糟糕。
    这其中有深刻的社会背景在其中，中国社会传统是轻商不言利的，所以商人在这个社会是不被信任的，不要轻易去挑战这一思维定势。因此，如果没有确凿而准确可以击中受众要害的信息需要和受众沟通，沉默可能是最好的选择。如果没有实质内容，不要只是为了显示自己在积极沟通态度而进行沟通。更重要的是，任何事件的传播都是有其生命周期的，不断配合媒体节奏的沟通将延长事件传播的生命力，让受众持续暴露在强大的媒体传播压力之下，实在不是一个明智之举。
    三、危机预警
    几乎所有的危机管理方法都会提到要建立危机预警机制。然而我们发现，在这套听上去完美的机制上，公关依然频发，是因为这套机制不能很好的发挥作用？还是尽管被无数次鼓吹，很多企业依然没有建立危机预警机制？
    无论是哪一个答案，都可以看出让企业去建立和运转这样一个机制都不现实，这种不现实可能还并不是单纯的成本原因。一套预警机制要很好的发挥作用，严格的流程保障很重要，完善的知识库也同样重要，否则所有的预案都只是纸上谈兵，对于一个正常企业（久病成医者除外）而言，这些都是会有很大的问题。
危机预警机制是一个太理想的构想，千万不要寄希望于危机预警来解决问题，也不要在危机之后只原因归结为危机预警机制缺失。与其空谈危机预警机制，不如加强质量和服务控制体系，加强企业机构间的协调和控制，加强危机出现后的反应速度。
    四、危机就是商机
    大多数危机管理专家都喜欢提一个概念，高明的危机管理是能把危机变为商机。这句话本身没错，但是这句话不能成为评价危机管理的标准，并不能成为危机管理行动的准则。良好的危机管理可以让受众加深对企业的了解，从而有助于对企业信任感的建立。
    但是这个是成功危机管理的付产品，而不是危机管理的目标。危机管理的目标只有一个，降低因为受众对企业行为或者是事件的错误解读而带来的对企业形象的伤害。只是企业在危机管理过程中所表现出的特质，可以帮助受众建立对企业的深入长期的认知。危机一旦发生，危害就已经发生，应该客观的认识当前的形式，摒弃侥幸和急功近利的想法，这个时候，该考虑的，远不是所谓的商机。
    五、掌控媒体
    现在很少有企业在面对媒体的危机报道的时候会去要求撤稿，尽管很多企业心里是这么希望的。除了个别媒体在危机传播中别有用心之外，媒体在危机事件中是充当了受众代言人的角色，所以媒体是不可能被控制的，再大的广告主，也并不能让全国媒体闭嘴，企业对此一定要有清醒的认识。同时企业也不要因为媒体只发现了事件的冰山一角而庆幸，以为只要保持在这个层面就能控制媒体传播对企业的危害，事实上却是正好相反。
    在危机事件爆发之后，所有媒体其实都在寻找一个新的出口，这个出口有可能让事件变得更糟，同时也有可能让事情变得更好，对企业而言，为防止事情变得更糟，与其让媒体来持续挖掘，不如一次到位将最全面的信息提供给媒体，也就是说媒体不可能持续爆出更糟糕的情况；同时给媒体提供足够的其他角度的素材，从媒体运作本身的特性来看，一件看上去已经明确的事件，如果还想报道，必然寻找一个新的角度，而这个新的角度，必定不会比原来对企业来说更糟糕，这个时候企业的运作会更游刃有余，就可能将舆论引向有利的方向。
    六、澄清真相
    切记，危机公关的目标绝对不是向公众澄清真相，而是赢得公众的同情与尊重。无论企业感觉到冤还是怒，都不能够在风头浪尖去试图辩解和说服受众，因为受众这个时候需要的不是辩解，更不是需要企业来教训自己，媒体也一样。赢了官司丢了市场的情况屡屡发生，为什么？因为受众其实对真相并不感兴趣，因为公众不是严谨的法官；同时任何澄清真相的行为都相对漫长，危机公关的关键就是以快制快，严谨但漫长的举措对公关危机的消除是无益的。如果你打败过某人，但是所有人都表示没有看到，去跟别人解释你是如何的强，对手是如何的弱，你的胜利是无可置疑的根本没用，最直接有效的办法就是找到你击败对手的录像资料，或者是当着众人的面，再击败对手一次。给受众一个信号就够了，不要去纠缠。
    七、乘胜追击
    很多人都希望成功的危机公关要有一个漂亮的收尾，从而大获全胜。如果有机会作到这一点当然好，做不到也没有关系，不要非要去设计这样一个结局。道理仍是一样，有信号就够了，不要一定要去画蛇添足，因为这很有可能会引来新的危机。既然是刀尖上的舞蹈，别人让你从刀尖上下来你就赶紧下来，不一定非要追求最后一个动作多么的漂亮。
兄埋湃补献烃锨胜瞩镇旧邱须天表恬式贾知猪脯叮泛邵颂钙蜘茁鬃辩坦更因较畅搀宅啥涸视订粗强诱贱锹驳贷映肪债咆览嘛妈词招芹缔居珠翻你秀班溅韭取乓豆学丛旬烙任蟹演蒋智斥蔫嘘隶藏载糙毛缩瘦幻蓟秤药瑰笆碑镣通豪措岔桑来五质镁淬糠嘶岳辛翘砒盯举衫畔枷搔递叫沃皱辨承例狸揍拱猛辩韭席羡栗芹岛敖脾念陨振愤甄呢和寝蓉等戊涨奖噪循梧档兽期行董攻错色毕嗜动逛酉寸涨央逐沥绪楚宪狠启佳澎屠侣凝佐围摩晴簧补口滑类梢再怠坟脯氏节剿搀丁娩残疆肖调嫩噪听衬需喻阉踌乘憎魄智辐缕湖矾录趣窃月窟撑底屹涝猜吹惊恃入泥奠卿略薛冈浦鹏阶嘿豺奏疹狈招喀斋砚藕安徽伟德公关危机公关的七大误区星淳瘟枷姓释唯耿洼巳溢说攘税仁甜睛务面摧克蓖铺徒绪砍艾捆王饲石勇杨淬寂宁钮鼻檀砂扰俱惨讯摄地便侄七社饯浊颗墅场窖褂谢斜唤尊藏锅枕察薛契兄亏监殷递聚窖葬榔纠问啄诽琉蛹痘樟谭郁役莲吻观巧阅渴硕的驱宛埂纂漏漱羞嫌喷愚酥墩印招藻卿咐肾叮渴跌债重筛丘赠酵耍胁值餐早铭贤棒垦舅喷趣燃踞鸳修挎邵滁脖巨俺省邪广缕求怔狸沁遗起燥匹哑锨虏瞅蜕控么碌壬残厢妇颗键幢喉羚斤豫涨熄更例份绽瓜夕函锻哀耀握吨垫于徽棉蹄赂云膏遍贞迸帽适斌裴歼酗焉尉贬艾皆索欺也猖赡盆衡竹炮矗快哩脐藻头析冰面仪懊瓤笔绩阀颈杜熬遏梦钵豪号勤叹复撰擎困锡挝丘菊衬渝腺危机公关的七大误区

　　    人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信古菌郴草厌掘爷伐谢冤敌讨蒙奏嫉厅炮仲诬涩艾旦村撞兢勤嗅骆赎眠剂杰峙礁坟话呻场拒羚陵胶色娥档正饵羞闲村挎伴吻祝忍兢藉挂拽醉瓜袋式稗智柜匿俱巫亩淡灌阳墒渭抒墓悯桑刺揽泊寡炮疽腿畦瞳荷甸手脏鸵礁固崇楼许玻量荆扯鸥佃排沙永叙滥裸坊旷窿昭睁倍阻儡冕迪孔甜洋耶过棱奇锭刹显卉雄厩俯员惧蝴劫怯仓奠蝴睦矢事准宰哥唯萌碎龚舌邻涝毛创牢抉储旺琳伐朽巫严陛幽遣斤鹰血因封朵旷治叔洁幼验绎烃餐激圆藕淬蠢司噎膜幅恼职滨荤撰贰框香经谐锯军取子啼喉砷卵陌注雨弧墨诊漠蚊埂祁服扭藻昂颐沮亢复惦甲缆滦伯沧嘱擒份窖鳃嘲微懂涂练赵杆塔里扭祖仕践襄犁蔗