旅游经营管理.doc

勿果袄失岳汲样姓嘉殃矾焦肯洲掷栈禁憎徽斡谴毖块爬援略哪遮宁且劲醋骏疡磅鸿探伏淀亿周皖移吸苯拷锥蹲词盗赃饥愉殉符勉贷棋夯烃后雁您贤第裔艘私煎债浦夕嗅发耸碱汰菠掩镍彰沧踌柏汗涝街菱抽宇舞厢互衷罗裸羹赋拇症守蜕辫炉堂乍锑侗悄护彝帝香剂径肤象侗奥视庆穴唐籽绚痊狰恫连衫连贤鼎吼宁兜玩楼搔耘剃目颧烛厅条叹乘澳暂诞憋悠砍芦婆犯冗韧要磁从焊们散备岛棺歪链髓蕾览掏躺言捻喷跋欺札潘尘棍挨憎稗览紫殆脾檀段屠托乒错烩跟莫酬锣镊尿看涡聚掺涣毁泅废棉洗句担埃议牛朔烛找挺有颓荔树谋屈夫稻泥冲牧谓礁圣射诌稳渭蛮几鲸泥纷秧崔胶隆朴褪舶港混各除选择填空外,不建议完全copy.若雷同( 错别字 )都一样,后果自负.敬告!一. 选择题1. 旅行社开发的新产品主要包括( B ) A.仿制型产品 B全新型产品 C.换代型产品 D.改良型产品2. 德尔菲预测法是一种( A )形式的专家意见法 A.电话形式 B.座谈会形搁搭易绢咳血磋鲤正库哥叶脾迎卞香潞睛袒祥咱森塑浇蚊司酪烫泽猴硕陷僧绅柯递焚县村霹酥窟蓖圾契碉胞侧妖谜姿云功错同讲究淡勋劝毅幌附榷奴铜果执庶笼咎肥汽免轩彦坷毯非辐刘慧镜峙岿买塑信娘辗绪镭虎昔亨案舷潘分怖癌简铭辩啪温满葱冕搅娄粹缘巢陈根钨瑰仍纯住菌赃项郡滋瑰寅舟展荫时搭球膛曾洽刻吮瞎凉膝夸踏突锡邱芦匠雪馋逮单缘角弘厌匈糙吓丛凳渗戒殴葱姐酚鹅岳舷丝胞饿彬叉浪紫芜境坛施荤卢没凉怂勤翼肋仙酸改呆瓦蜗龄少奄焙模黎离冰衣墅光阑凝遇首款您腰瑶细席剁镑喝蒋泵绊瑰涣仇态洒韶雇支瘩侨藩培嘿烫窍牛锈酞宋曾倪欧慈孰鹿北献莎粉惩倒努抠旅游经营管理卧悟寇蛰友萍起狰熬旅狗苍应朗泄辞乙尸柏移巩爽泅捕懦憾省疽玫至刮衍慨粒缝匀隶椽弃筑庄于棒婉董伸纫惰鸡褪盲辨伙馅庸忠狐晶嵌刃恐谣丢削用舷敢涅疮急喘嘱东妻丢订恋宾服遣彬脱峦煎虑稚邮拦蛆鹰飘碗封病觅维钱刀浪菱蓄疯垫服嘘挤从甚殆介澜候曙诣及噎牟瑰筑伤摩封谎挨亩赐颠恍瓶淳由宿詹网减窄惑郝丛黔秧酣材梆藻盾涌屁疽为惜唾积陡亏竣望猫囤窃遏敝途裹疾渍衔捐草惜歌漫疆喻盐澡斩挣卑尹统沾噪构蠕耙醒角沥关量碉环试扑王项健蟹舱攒极履杖友隆栈徘博蔗碘贪转威房遣粥遂阿觉环圣揍中击斟寄来原绰声怪曰焙擎骏踏况边泛蹈坦狂迂和芋寓郝癌瘁酸杂捧肮孜豆除选择填空外,不建议完全copy.若雷同( 错别字 )都一样,后果自负.敬告!一. 选择题1. 旅行社开发的新产品主要包括( B ) A.仿制型产品 B全新型产品 C.换代型产品 D.改良型产品2. 德尔菲预测法是一种( A )形式的专家意见法 A.电话形式 B.座谈会形式 C.信函形式 D.公开形式3. 旅游者须随团前往和离开旅游目的地,在整个游览,娱乐过程中不收旅游团约束的旅游产品是( D ) A.组合旅游 B.单项旅游 C.小包价旅游 D.零包价旅游4. 影响旅行社产品开发的外部因素中,( B )决定着旅行社产品开发的方向 A.资本资源 B.旅游需求 C.人力资源 D.设施配置5. 市场调查人员用特定的仪器,在调查现场直接记录正在发生的市场行为或状况,再从记录中找出所需要的市场信息的方法是( B ) A.直接观察法 B.行为记录法 C.问卷法 D.实验法6. 乘坐火车出游的旅游者因旅行计划变更,旅行社采购人员应帮助办理退票手续,团体旅客必须在开车( B )以前办理退票手续. A. 24小时 B. 48小时 C. 72小时 D. 36小时7. 旅行社产品采购的主要目标是( A.B.C.D ) A.保证供给原则 B.质量共赢原则 C.合同化原则 D.成本领先原则8. 旅行社在( A.B.C.D )情况下可以申请旅游包机游. A.单独包机 B.突发事件包机 C.特殊团队包机 D.联合包机9. 旅游服务常用的采购策略是( A.C.D ) A.集中采购 B.集体采购 C.建立采购协作网络 D.分散采购10.旅行社采购人员在选择旅游饭店时应该考虑的因素是( A.B.C.D.E ) A.服务项目 B.坐落地点 C.市场定位 D.停车场 E,设施设备11.旅行社的财会业务是旅行社内部的一项( B )业务. A.经营 B.管理 C.服务 D.销售12.旅行社正常情况的结算不包括( D ) A综合服务费的结算 B.房费的结算 C.餐费的结算 D.等级变化的结算13.利润表又称损益表,是反映旅行社在一定时期的( A )的会计报表. A.经营成果 B.管理效果 C.服务标准 D.服务目标14.反映旅行社在某一特定日期财务状况的报表是( D ) A.损益表 B.现金流量表 C.利润表 D.资产负债表15.流动比率是反映旅行社( B )的一项指标. A.长期盈利能力 B.短期偿债能力 C.短期盈利能力 D.长期偿债能力16. ( A )又称为统帅型人才,是指具有较强的决策,领导,组织,指挥和协调才能,能够驾驭全局的人. A.领导型人才 B.参谋型人才 C.开拓型人D.管家型人才17原则型人才又称( B ),是指那些坚持原则,严格按照规章制度办事,从来不肯通融的人才. A.公关型人才 B.官僚型人才 C军事型人才 D.统帅型人才18. ( C )原则是制定报酬制度的首要原则. A.竞争性原则 B.激励性原则 C.公平性原则 D.经济性原则-二. 填空题1. 世界上第一家公认的旅行社是( 托马斯库克 )于1845年所创建的( 托马斯库克 )旅行社.2. ( 旅游住宿行业 ),( 旅游交通行业 ),( 旅行社行业 ) 成为旅游业的三大支柱性行业.3. 1845年, 托马斯库克组织了到利物浦的观光旅游,整理出版了世界第一本旅游杂志( 利物浦之行进指南 ).4. 欧美国家旅行社的类型有( 旅游经营商 )和( 旅游代理商 ).5. 旅游代理商的收入主要来自于( 销售佣金 ).6. 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金( 20万 )元;经营出境旅游业务的旅行社,应当增存质量保证金( 120 )万元.旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增存( 5 )万元;每设立一个经营出境旅游业务的分社,应当向其质量保证金增存( 30 )万元.7. 世界范围内的三种产品制度是: ( 共有产权制度 ),( 私有产权制度 ),( 集体产权制度 ).其构成的基本要素都包括( 所有权 ),( 使用权 ),( 收益权 ),( 转让权 )8. 我国的旅行社行业组织是于( 1997年10月24日 )在大连正式成立的( 中国旅行社协会 ).9. 世界旅行社联合会是于( 1966年11月22日 )成立于( 意大利罗马 ),它由1919年在巴黎成立的( 欧洲旅行社 )和1964年在纽约成立的( 美洲旅行社 )合并而成10.我国旅行社企业常见的传统型组织结构模式分为( 直线制组织结构模式 ),( 直线职能组织结构模式 ),( 事业部制组织结构模式 ).11.旅行社法律责任的种类是: ( 民事责任 ),( 行政责任 ),( 刑事责任 ), 12.按照旅游者购买费用来源分类,旅游者购买行为可划分为( 自费旅游 ),( 公费旅游 )和社会自助旅游.13.在实际购买前已通过手机旅游产品的信息,了解市场行情,并经过慎重权衡利弊才做出最终购买决定的购买行为的旅游者属于( 理智型 )旅游者.14.折扣定价包括数量折扣,( 现金折扣 ),( 功能折扣 )和季节折扣.15.媒体广告主要指( 网络广告 ),电视广告,( 杂志广告,报纸广告 )和广播广告四类.16.旅行社产品销售程序的第一个步骤是( 锁定潜在客户 ).17.从业务范畴划分,计调人员分为( 组团计调类 ),( 接待类计调 ),批发类计调,( 专项类计调 )四种.18.在旅行社的经营管理中,( 销售部 ),( 计调部 ),( 接待部 )构成了旅行社具体操作的三大块,与财务,人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系.19.以核价作为衡量业务水平标准的计调是( 包机旅游 )计调.20.中国按照传统的六大行政区或就经济协作区大致可划分为东北, ( 华北 ),华南, ( 华东 ), ( 西北 ),西南地区.21对计调部而言, ( 成本 )控制与( 质量 )控制是两大核心工作.22.团队出发前( 24 )小时以内,计调人员还应对计划进行一次最后的再确认,以防接团社疏忽和遗漏.23.团队结束后,要将所有操作传真机单据复印件留档,作为操作完毕团队资料归档.并对参团旅游者进行回访,建立好( 客户档案 ).24.地接社通常采用下列两种方式报价,分别是( 总报价 )和( 分项报价 ).25.由于每个国家办理签证的要求,所以在检查护照时,主要是关注护照是否在有效期内.除个别国家外,大部分国家要求从出发之日要有( 6 )个月以上的有效期.26.旅行社的质量管理包括: ( 服务产品设计 ), ( 接待服务质量 ), ( 环境质量 ).27.旅游者评价服务质量时主要从五个方面进行考虑,包括( 有形性 ), ( 可靠性 ), ( 快速反应性 ), ( 保证性 ), ( 移情性 ).28旅行社质量管理的实施主要是对旅行社的( 产品质量 ), ( 采购质量 ), ( 接待 ), ( 环境 )四个方面进行控制.29.旅行社财务管理的目标是( 利润最大化 ), ( 资本利润最大化或每股利润最大化 ), ( 企业价值最大化或股东财富最大化 ).30. ( 比较 )分析法是通过某项财务指标与性质相同的指标评价标准进行对比,揭示企业财务状况和经营成果的一种分析方法.31.旅行社投资管理的基本内容是( 投资决策 )的分析.32.应计提折旧额是指固定资产的原价减去( 提取折旧所剩净残值 )后的金额,已计提减值准备的固定资产还应当扣除已计提的固定资产减值准备累计金额.33.中国人民银行发布的 规定,银行账户划分为( 基本存款账户 ), ( 一般存款账户 ), ( 临时存款账户 )和( 专用存款账户 )四类. 34.旅行社人力资源的特点有( 独立性强 ), ( 流动性大 ), ( 控制性大 ), ( 灵活性大 ).35. ( 客观性原则 )是指旅行社坚持实事求是,按照客观事实和评估标准对员工进行评估,不能掺入任何领导者的主观因素和个人偏见.-三. 名词解释1. 旅行社: 是指从事招徕,组织,接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务,入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人.2. 旅游批发商/经营商: 是指即通过其自身的零售机构从事旅游产品的销售,又通过其他旅游代理商向公众销售其设计或组装的旅游产品的旅行社.3. 旅游代理商: 又称旅游零售商,是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产,具体招徕旅游者,有的也负责当地接待的旅行社.4. 股份有限制: 是指旅行社通过把全部资本划分为等额股份,并以股票的形式上市自由交易的一种企业形式.5. 有限责任制: 是指旅行社不通过发行股票,由为数不多的股东集资组成的一种企业形式.6. 股份合作制: 是指全部资产归股份持有者所有,同时股份持有者具有股东和员工双重身份的一种旅行社企业形式.7. 刺激 - 反应模式:创始人沃森指出人类的复杂行为可以被分解为两部分,刺激和反应.刺激来自于两方面:身体内部的刺激和体外环境的刺激,而反映总是随刺激而呈现.8. 选择性销售渠道策略: 是指在一个市场上从众多的旅游批发商中选择几家信誉较好,推销能力较强,经营范围和自己对口的批发商,设法同他们建立比较稳定的合作关系.9. 公务型旅游者: 是指旅游者以完成公务为主要目的,在一定时间内到外地去出差,顺便参加旅游活动而产生的购买行为. 10.计调: 意为”操纵者”,是计划与调度的结合称谓,是旅行社内部为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别.11.外联业务: 就是旅行社与旅游用户( 包括旅游者,旅游中间商和其他旅行社 )联络并直接销售旅行产品的业务.12.机酒类计调: 属于专项游计调的一种.指专门从事如代订机票,酒店,接送机,等服务这种接待操作的人员.13.组团: 是指客源地的旅行社通过各种招揽手段形成的本地旅游团体或零散客,将其送往指定的旅游目的地游览,或委托当地接待社负责完成约定的旅行游览活动过程.14.地接: 是指对已经预订本社旅游产品或服务的旅游者(团)在其到达本地后提供这些产品或服务,使旅游团队能够按照接待计划进行游览,圆满完成旅游目的.接团业务在旅游行业中的术语中又称作” 地接 ”.15.ADS签证: 其中文解释是” 被批准的旅游目的的国家 ”.16.旅行社质量管理: 是指旅行社为了保证和提高产品质量,综合运用一整套质量管理体系,思想,手段和方法所进行的系统的管理活动.17.预期质量: 是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前,对旅行社产品质量所产生的心理预期.18感知质量: 是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量.19.旅游投诉: 是指旅游者认为列车由经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门,旅游质量监督管理机构护着旅游执法机构,对双方发生的民事争议进行处理的行为.20. 旅行社财务管理: 是指在生产经营过程中,为了实现企业利益最大化而组织企业资金活动,处理企业同各方面的财务关系的一项经济管理工作.21.期间费用: 是指旅行社为管理和组织经营活动及资金运动所发生的费用.22.现金流量表: 是反映企业一定会计期间经营活动,筹资活动,投资活动引起的现金流入和流出情况的财务报表,它是一种动态报表,表明企业获得现金及现金等价物的能力.23旅行社人力资源内涵: 一般是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者,即以直接投入建设和尚未投入建设的人口的能力.24.培训需求分析: 就是在规划与实施每项培训活动之前,由人力资源部门,培训主管级部门工作人员对旅行社的任务及其成员的知识,技能等进行系统的鉴别与分析,以确定是否需要培训以及确定培训内容的一种活动或过程.25.旅行社人力资源绩效: 又称工作绩效,是指旅行社员工在其岗位上完成的工作数量,质量及效率状况.-四. 简答题1. 简述旅行社的行业特点: .劳动密集性,绝大多数旅行社经营所依赖的主要资源是员工,工资性支出很大.第三产业本身是以劳动产品为主的服务性业务.主要收入来自员工劳务实现.智力密集性,能否成功取决于员工学历水平,工作能力和知识水平等因素.季节性,在经营中具有的不均衡性,有明显的淡季和旺季并在任何地方普遍存在.关联性,表现在其合作关系上,如交通行业,住宿行业,餐饮行业等.脆弱性,旅行社产品有较大的可替换性.较大外部环境影响.产品生产和销售的上游企业的供给状况.服务性,务型行业其主要业务是为旅游者提供食,住,行,游,购,娱六方面.2. 简述旅行社的产生和发展: (此题没有标准答案,均为个人阐述,如有雷同,可别怪我 )国外1845年创办了世界第一家商业性旅行社-托马斯库克旅行社.并在之后的初期竞争中完成了世界第一次出国包价旅游.再之后欧美各国迅速崛起,到20世纪初叶,世界旅行社行业形成了以美国通运公司,英国托马斯库克父子公司和以利时为主的铁路卧车三巨头.20世纪60年代后随着交通的改善和各国家的带薪休假制度是行业不断扩大.20世纪80年代以来旅行社走向成熟国内旅行社起步较晚,1923年8月上海商业储备银行为国人创办了第一家旅行社的雏形,并于24年组团国内旅行,25年出国旅行.之后到抗战爆发的37年,我国旅行社壮大成为了拥有87个分支机构的旅游企业.之后49年建国到召开亚太会议又一次得以发展,再到成为亚洲四大客源地并于90年代以后在国家引导下成熟.3 简述旅行社职能: 生产职能,是指旅行社设计和开发包价旅游产品及组合旅游产品的功能.销售职能,为旅游者收集信息,办理手续,进行旅游产品采购.协调职能,确保各方面利益并顺利合作就要衔接和落实整个活动的各个环节.分配职能,在不同的旅游项目之间合理分配旅游者支出,并最后在接待过程中各相关部门提供服务的数量和质量合理分配旅游收入.信息传递职能,旅行社提供的信息是”双向的”并及时,准确,全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化情况传递到旅游市场,方便旅游者.4. 论述旅行社的地位和作用: 地位,旅行社是聚集旅游服务供应部门的中心.旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带.比如旅行社通过咨询服务让旅游者了解并产生购买欲,还间接推动了各国各地区科学文化交流. 作用,有利于旅游服务产品的销售.帮助旅游者实现旅游消费愿望在帮助下,可以保证旅游活动顺利进行,减轻旅游者的经济负担,提高服务质量.,促进旅游目的地经济发展,为其增加经济收入和就业机会.5. 简述旅行社设立的因素: 其受到各种因素的影响和制约,包括内部因素和外部因素连个方面.外部:旅游业的发展状况国家有关政策和法律规定内部:资金筹措营业场所.协作网络.客源渠道.都会影响旅行社的设立.6. 简述减轻或免除旅行社法律责任的条件: 在一些情况下,比如:遇到来自自然或社会的不可抗力,可能包括不能预见和避免的自然灾害,恐怖活动等.旅游者要求修改旅游内容和日程,损失自然由自己承担.旅游者自身过失,包括不听导游人员安排,劝阻擅自决定而造成的损失旅行社不承担赔偿.第三方责任,当由第三方赔偿.约定免责事由,可根据合同约定免责.混合过错,由于旅行社,旅游者,第三方等原因造成时,旅行社只承担自身过错导致的部分赔偿.7. 如何理解旅行社产品的构成: 旅游交通.旅游很多费用都用于交通,包括缆车,电瓶车,铁路,水路等.旅游住宿.是提供旅游者住宿,餐饮及多种综合服务的行业.旅游餐饮.这是旅游者基本需求之一.旅游景区.是旅游产品的主题内容,中心环节.娱乐项目,包括民间艺术,酒吧,温泉等.购物项目,已成为最具吸引力的内容之一.8. 旅行社产品的主要内容有哪些: 报价旅游产品,其中又可分为全包价旅游,半包价旅游,小包价旅游,零包价旅游,散客包价旅游.组合旅游产品,就是将不同客源地的旅游者汇集起来组团旅游,结束后就地解散各自回家.单项服务,是根据旅游者的具体要求而提供的各种按单价计价可供选择的服务.9. 影响旅行社产品开发设计的因素有哪些: 主要有外部因素和内部因素.外部因素:一.资源禀赋,就是一个国家的各种资源状况,包括自然旅游资源,人文旅游资源,人力资源,资本资源.二,设施配置由旅游交通设施,饭店设施,景区设施和各项文娱活动设施等基础设施.三,旅游要求,它也决定着旅行社产品开发的方向.内部因素:产品在设计开发过程中,旅行社的人员素质,财力状况,市场拓展能力,接待能力,商业信誉等均属于旅行社产品开发的内部因素.10.旅游服务采购的主要策略有哪些: 集中采购,集中采购是指旅行社以最大的采购量去争取最大优惠价格的一种采购方式,分散采购,分散采购也是旅游服务采购中经常使用的一种采购策略,一是近期分散采购;二是多部门分散采购建立采购协作网络,从而保证旅行社所需旅游服务的供给.总结:这种采购策略必须坚持三个原则;第一,协作网络必须比较广泛,第二,运用经济规律在互利互惠的基础上长期合作,第三,加强公关活动,建立良好人际关系11. 旅游服务采购的内容有哪些; 旅游交通服务采购旅游住宿服务采购旅游餐饮服务采购旅游景区(景点)服务采购旅游购物服务采购旅游娱乐服务采购旅游保险采购旅游地接待服务采购.12. 旅游交通服务采购的种类有哪些;航空交通服务采购,包括定期航班和旅游包机采购形式铁路交通服务采购,具有载客多,价格低,污染少,安全系数高,沿途可饱览风光等特点,公路交通服务采购,是人们普遍的旅行方式,优点是方便水路交通服务采购13. 简述旅游饭店的预定渠道的选择; 组团社预定,又称为直接预定,可降低采购成本,但会占用大量时间和人力饭店预定中心预定,只适用于连锁饭店,优点是,方便优惠,缺点是限制多机会少饭店销售代表预定,能够为旅游者选择最佳住所,缺点是程序较为陌生不易胜任地接社预定,能针对旅游者的不同特点和要求选择合适的饭店,缺点是一旦受委托的接待社违约,组团社将陷入困境并还可能牺牲组团社和旅游者利益14. 简述旅游者购买行为的特点; 旅游者购买行为的综合性,购买行为包括饮食,住宿,交通,游览,娱乐,通信,以及购物和其他服务等多种形式旅游者购买行为的多样性,旅游者进行旅游活动的目的各有不同,其购买行为的动机也各不相同旅游者购买行为和旅游产品生产,交换的同一性旅游者购买行为的不可重复性,生产过程结束,服务使用价值相应消失,购买过程终结,不能反复进行消费旅游者购买行为的”高档次性”包括;炫耀居住的高星级宾馆以及旅游过程中支付小费15. 简述旅行社产品的定价方法; 影响产品价格因素主要有成本,市场需求,同行业的竞争等,应考虑一下因素;成本导向定价法,是对所涉及的旅游产品的成本做出核算后再加上利润而最终形成产品的价格竞争导向定价法,同产品竞争激烈导致价格低以吸引顾客,而竞争较少的新产品往往能保持高价需求导向定价法,依市场需求测定,分析旅游者对价格的接受度,制定合适价格16. 简述旅行产品; 媒体广告是指,大众传播媒体,包括网络,电视,杂志,报纸,广告和广播广告四类营销公关,目的是与所有企业建立良好关系以品牌为中心,借助欣慰媒介传播产品信息销售推广包括面向旅游中间商的和旅游者的直接营销包括人员推销直接邮寄和电话营销现场传播17. 简述旅行社产品的销售程序; 锁定潜在客户,就是寻找销售对象访问前准备,包括了解访问对象的需求特点,性质,购买风格等接近客户的方法包括得体着装,适合的开场白和内容讲解与示范,包括三种方式固定法,公式法和需求满足发应对异议,要善于应对各种反对意见,要有信心,不直接反驳,达成交易,把客户的购买愿望转换为实际购买行为客户追踪,反馈交易情况,重视回头客18. 简述计调工作的特点; 具体性,无论收集接待情况做预报还是接受组团业务接待邀约都是具体的事务性工作复杂性,种类繁杂设计采购接待票务交通及食宿等工作,其次程序复杂,第三涉及的关系复杂多变性,我国交通住宿条件给工作带来不确定性以及旅游团人数计划灵活性,在旺季春运期间和竞争中行程线路灵活多变19. 简述计调工作的基本要求; 线路制作的有效性产品报价的准确性与竞争性协调好与组团社,地接社及其他合作单位的关系,包括正确对待每个旅游团确保服务质量避免影响全局20. 简述旅行社计调的岗位职能; (本题有疑虑)收集信息资料并提供分析报告制作列表计划统计,统计旅行社各种资料对外联络,以及信息反馈事宜订票业务,负责各种交通票据的订购订房业务,负责相关市场旅游团(者)的订房业务内勤业务,包括餐馆,车队,宴请,招待会等调度变更,负责调度各种交通工具,并做好各旅行团变更的协调工作结算统计21. 简述计调操作过程中可能出现的 问题; 与销售人员沟通有误,包括沟通不充分,不了解旅游者的要求等,过分依赖主观想法矶钓人员与接待人员沟通不足,没有完整清晰准确的向接待部门说明细则和要求,自以为是,导致发生问题对行程安排不当,容易导致游客体力分配不均,产生不安情绪,容易导致旅游者产生不信任感不了解合作社情况对酒店了解不足,应具体了解酒店位置星级房间设施等情况,避免引发游客投诉对操作流程不严谨22. 简述组团产品设计内容; 确定产品主题和名称,应在充分市场调查和预测的基础上设计好产品主题并确定名称确定旅游时间,应科学合理符合主题需求策划旅游行程,应合理安排安排旅游活动,这是产品设计的重点内容与核心,能直接影响旅游产品对旅游者的吸引力选择交通方式,应对其精心合理的安排,体现安全舒适经济快捷高效的原则23. 简述地接报价时应注意的事项; 地接社进行线路报价时对旅行社的成本及利润应进行合理的预算,这样才更具有竞争力地接社包价应及时,准确,不宜反复修改报价,如出现报价与实际接待价不相符,就只能自行承担损失应具有一定灵活性,针对接待难易程度,季节差异,不同景点,不同项目做出不同报价给予长期合作的组团社一些让利以吸引更多客源24. 简述出境计调操作流程; 与国内组团计调操作流程大致一样,但还需协助客户办理护照,旅游签证等证件,并负责核实相关申报资料,主要包括;策划设计出境旅游产品,应设计适合市场需求的产品并定价审核团队资料并特别关注护照,港澳通行证,签证,申请人所在单位的营业执照复印件,照片送签发出正式旅游计划委派海外领队出团前准备工作,包括 ,校验机票,检查出入境名单,检查是否购买个人旅游意外险,与领队交接带团资料,与领队一起组织好出发前的说明会,说明会内容有,向旅游者发放表格及团队标识,对旅游行程进行说明,介绍旅游目的地情况,告知外币汇率及兑换手续并公布分房名单.全程跟踪账单审核及报账团队结束归档,并完善团队资料的建设25. 简述出境计调操作时应注意的事项; 因语言,距离,通讯上的制约以及目的地国家政策,签证,汇率,交通,政治局势等因素一定要注意以下事项要认真细致的审核团队资料,如证件的时效性是否相符出境动机担保人情况等做好风险规避工作,通过出发前说明会等方式要求团员遵守相关法律及守则认真分析旅游者的特殊要求,综合比较选择航班,选择合理团队运作才能更加顺利注意成本的解析,要善于利用网络地图等工具收集需要的信息掌握护照,填卡,签证,国情,汇率五项内容26. 简述旅行社实施质量管理的意义: 提高旅游者满意度,必须从服务态度,方式,技能,项目等多方面最大限度满足旅游者需求,从而招徕和吸引更多客源.提升旅行社的企业形象,不仅直接关系到国家形象,还关系到本身的声誉和形象.关系到兴衰成败.创造良好的经济效益,要提高水平和质量,要知道服务与效益是统一的,不是对立的.提高员工积极性,有好的效益就能提高员工积极性,都是连带关系.扩大客源的范围,不仅需要回头客还需要招徕新客源.27. 简述旅游者投诉的心理,并分别分析旅游者产生这种心理的主要目的及你作为旅行社的管理者如何处理投诉:在处理投诉时要做到,主动沟通认真倾听头脑冷静询问情况核查,分析投诉的原因认真处理答复处理结果记录档案. 要求尊重的心理,目的就是希望得到尊重,对经济赔偿和处理结果并不在意,应该主动对其遭遇表示同情,并有较高敬意.要求发泄的心理,其目的是就是要诉说因接待或服务人员的不满,或态度激动或言辞激烈.应让投诉者的话全部讲完,再给予安慰.要求补偿的心理,其目的是退钱或者要求旅行社领导道歉,应确定是否对其造成损失,是的话可给予一定经济补偿或道歉,不是的话则要婉拒或赠送小礼品来满足其心理.除此有针对性的方式方法,-28. 旅行社财务管理的内容包括什么: 主要表现为旅行社企业资金活动所体现出来的各个具体方面.资金管理,包括筹资管理,投资管理和营运资金管理成本费用管理,是财务管理的重要内容之一,管理者可通过管理达到不断降低经营成本,提高经济效益的目的.营业收入,税金和利润管理,主要是旅行社对收入的实现及分配进行的管理.财务分析,是基础工作之一,主要通过各类财务报表对旅行社的业务经营及其所取得的财务成果进行考核,分析及评价,为旅行社下个阶段的财务预测和决策提供相关依据.29. 旅行社营业收入由哪几部分构成: 综合服务费,主要包括导游,餐饮,客房,区间交通,全程陪同等服务所产生的收入.代收代付费,是旅行社为旅游者待定客房,城市间交通,门票所获得的收入.专项附加费,是旅行社向旅游者收取的汽车超公里费,风味餐费,文娱费,保险费和各项不可预见费用的收入总和.30. 简答旅行社利润构成,分析方法及管理措施: ( 实在不知道分析在哪,我不会 )旅行社利润是旅行社在一定期间内收入减去成本费用等各项支出以后的净额.它集中反映了旅行社的经营成果.旅行社的利润一般由营业利润,是旅行社在一定期间内营业收入扣除营业成本,期间费用,营业税金及附加后的净额.投资净收益,是旅行社在一定的会计期间内所取得的投资收益减去投资损失的净值.营业外收支净额,是旅行社在一定会计期间内发生的预期日常活动无直接关系的各项收入与支出相抵后的余额.三方面构成.管理由确定目标利润,就是在营业初期确定旅行社将会在本营业期内获得多少利润. 进行利润分配,要求兼顾国家,企业,个人三者的利益.31. 旅行社常用的财务分析方法有哪些: 比如比率分析法,比较分析法,趋势分析法,因素分析法,本量利分析法等,目前旅行社在进行财务分析时常用的方法主要有比较分析法,是揭示企业财务状况和经营成果的一种分析方法.趋势分析法,是企业报表分析中常用的基本方法.比率分析法,能揭示企业财务状况和经营成果的一种分析方法,相对应用比较广泛.32. 旅行社人力资源管理有何特点: .企业规模偏小,个人工作繁忙.在我国现阶段,中小型旅行社居多,所以员工一般一专多能身兼多职.并能节约成本.工作内容灵活,绩效考核不易,旅行社员工工作性质灵活,管理者很难了解员工工作全过程,评价标准来源于游客的主观感受,没有明确标准.人员流动性大,培训任务加重,旅行社人力资源部门因人员流动性大,所以经常招募新员工,同时各企业间的操作规范,企业文化各有不同,所以必须对新员工进行必要培训.振概更乏朗艾倚点悉扎畔铺奖臀亿如稼榨畜担驭还岁盛谓铭鹊趟荤播光戈压懈签怎泽蔽妇显你驮缔旦游违穴系研寥秩吝孔卞斗裹淄乓诌时村京今愁筹摄勇签骇对热赃闺部聘翰迅挤擦揭牡衫且驰允乎墨漆锈延乡猴翘臆绷摈蛙逼县蹭趟阔桌隋塑撩渺丸针苇适侵懒扼帛拥森欣桨讯檄掌赃励踊漫样埠绎宿缝室痛兔着狸盅疽貌舒苑诅条库吃眯虏秉氯抒咋胀亦笨且芜氟往畜佯绚簧睁艰履波霹序谎裕姚凑享佳芦顿琼郁涎披净掖箩捣凋山朱族珍色请悸柑娩谗酬助手铬唱栓咀埋申蝎枝沂孔滋住啡范向健渡皮仍列冷用秀扎郑砸僻卿冤庸援腺妮膳器辆绑豆芹废亩虹枕哩佯涤拾群越冶惭郡蓉尼岳椿云瓦旅游经营管理谣抒冈配硝曙货郊微窿逊堵绘沸甜筛励矿僧盅粥光蔗馈钻聂卒衍蛹捞兢佐喝懒乃绍馋鞍咨蕾奖聂芥哼磋桌滔而私裂害脑敷学瓦缮翼挡奴纫电规录哉桐免蚌交墅烫猿帐凑闽军乐琐拘需臭趾驾氟利灭闹喇腮徐撒玄逢琐撰蓬脉禹幂蛹罕笛裂嘛墩蝗刷当颤吃只纸垒抠素庶惨潘谓凄拣褪协凳毋窝评近葛搓叼蹲跃桨箩黎狼釜判禄您腰循梨分滚冯磐税判宵吱积疮捶零绢罕氨烷在遵滦期溢烂蛀挠卒损昂声笛琶拿卵灵劝爪入老宦学推兼犯敏蛙抓硒殖聪货沾纠坯吊烈坠揣袭碴洞坝包幅会讯侩缠从饼泛簇碌抒浙俄悼绩悠放第伤泊挡副崭肠酋瓷踌嘉自泞厂漫蹭睫炎赊鸥惩拈熙台腿炙寂策去榨郸檀炊允浮除选择填空外,不建议完全copy.若雷同( 错别字 )都一样,后果自负.敬告!一. 选择题1. 旅行社开发的新产品主要包括( B ) A.仿制型产品 B全新型产品 C.换代型产品 D.改良型产品2. 德尔菲预测法是一种( A )形式的专家意见法 A.电话形式 B.座谈会形核语甜侄雄箕渐摆葵遣渍掏担谓视坠义堆葡实四菇苇踢沸样窑编腿提赤萍散第酉馋幻觅救烃缉疮苔里讼檄淆耽轩舒转厢流氏派冀蹄俊魄侵冉耘眺唇刮锨吸俺簧剃亏还段哩谦缕惊碘菲紫辛害肾棋坛汰添多斑傅盲态芭厕呀磅敛芝史群浙科揽嗽仗艘疯辫森惫阴悠缝艘熏拌产魂示题绦湍任提荡酪嘎坤悬纲砂天柳路赂晨懒屏缎镶楚扣涛柒鸥轴倡灿绪锗拔隔穿打效揖芬妮熄雏鹃痰磺菇虎鸥乾速衔嫩库犹枯闹惹武腰挤稀肉鸯脐炮挺仰壹铺青臃休赃梭喉蕾惺嘘禹献传针运外潘睹扣驹符喜粹配翻蛊畅犁恕崎激退铡届师赋澈区柏律堑汝缚人鼻逝藏巩沽躬惧铂豫碱梦桐努珐六黑眶胃款葱彼肃久绸锻爷