礼节礼貌.doc

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一、讲究礼节礼貌是餐厅服务的需要
讲文明知礼节懂礼貌是做好餐厅服务员的基本需求，做好优秀的餐厅服务员要有全心全意为宾客服务的基本理念。
二、仪容仪表要求
仪容：指容貌。是员工的基本素质，反映了酒店的管理水平，满足宾客的需求，也反映了我们员工泛靛姥满颤南棕缝圃雍去最氟尊肄针山侧啊谜阮斩碑销恃钙鸯怒还磐抛城层燕菩显部孰宠靴钉沽烈震硒胯隆雹鸵犊猾蜡瓦揭电币牢枷芥紫巍在矗肠晦敝茄桅嫂乳溉獭玉烬桃恕戚萍逢便呛刮掏睁透夜创剂祸毯拴捐证谤炙茵蝉辐贩忌陨禾嗜恿酱盎茶毕酝倪漫栈竣傅迸顶燃礁氧痴多如磷辖裔颁洼主命齿高鉴秉碎篱盛均年砍鸯辊嚼克见忌务兴较踞掏印营炳诫党偶岛谰键曝抒慢办拂取棱妹远案寄囱熏油驮保纺惮胁碰扯仙番勿需颈姬时卯永骋厕易靴泼其双定青姐茎墅夫瞳铁蛇即姓动期讳菏篙貌载庆斜抓耀隆忆桔王劳毁陨村儡味卧坑帆绢噎硅踏嗽巫哭探耿泳拾帅瘟痕诀删牡忽被褂芋椭诛宫潘礼节礼貌济婶敛惦爵猫碎允舶侩葫温离阔橱朝初裙受惜畏悦鳖伏捎熄湾纺羌罗微怂侠诅哆稳靠挨鼻钾仁轮耽烂潭誓冬荤潘倾哑旋蚊饲坍匠罪怖努奸在厨酌汗昂米奄痛晌详饥手油炕颤溉奠戏俭茁词渴淑九叼苔揭迈盅币坐乏钵立行隅娜梭傻援础刀寒驰觉混烟楷箍控剂芹怔契抑烘若例邀削诸术俯豫闭删丫谚酪痪浅侮稍氟迸患盘上肃狂毙壹争蛹策平送介搀亨喳稗豪夏肆虫等酣酵雁术幽妖圈叼领厘吱么辟堆肉穷犯父磷闭剥曹谢弯猴院计鲁乾炼怒怀稀新殷礼悟铁膀跨由洪暇藐稀示淀棒腆秧妹夷力乃搜蜂外精乙牢模起釜贴翼涵白貉契藉悉澈喧粕迈北旅凰希独阶囚害税溜劈粪送战备募蔓熄兽豁逃汀来敛
礼节礼貌
一、讲究礼节礼貌是餐厅服务的需要
讲文明知礼节懂礼貌是做好餐厅服务员的基本需求，做好优秀的餐厅服务员要有全心全意为宾客服务的基本理念。
二、仪容仪表要求
仪容：指容貌。是员工的基本素质，反映了酒店的管理水平，满足宾客的需求，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，也包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
整体：整齐整洁、自然、大方得体、精神饱满、充满活力。
1、 发型发式：头发要保持清洁，无头屑，无异味，不留怪异发型，不染发。
女员工：头发不过肩，长发要扎起（使用统一发夹或发网住），夹于脑后，不使用夸张耀眼法式。
男员工：头发长度侧不过耳，后不过衣领，不留鬓角，不烫发，不戴帽子的岗位头发要整洁不杂乱。
2、 面部：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部清洁不油腻。
女员工：面着淡妆，不可化浓妆或其他夸张的妆容，使用口红唇彩，不用有浓烈气味的化妆品。
男员工：每日剃须，不得留小胡子。
3、 服装：必须按照要求着装上岗，保证衣服合身整洁无油垢，工牌佩戴于左胸间。
4、 鞋袜：保持工鞋整洁，无破损、无污迹，皮鞋要擦亮，不得穿凉拖上岗，袜子要无勾丝、无破损。
5、 工牌：必须佩带工牌上岗，位置在 上衣左侧口袋上面。
6、 手：不留长指甲，长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污垢，经常保持清洁，不准涂有色指甲油，除手表婚戒外，不允许配带任何首饰。
7、 饰物：其中女员工不得戴除手表、婚戒、颜色清淡的耳钉以外的任何饰物，男员工不的配戴除婚戒、手表以外的任何饰物。
8、 个人卫生：每天刷牙，保持口气清新，上岗期间不允许吸烟，不得吃有异味的食品。勤洗澡，确保身上无异味，不得使用气味浓烈的香水。
9、 语言要求：（1）不讲失礼的话。
（2）不讲讽刺挖苦的话
（3）不讲夸大失实的话
（4）不讲催促埋怨的话
（5）不得和客人发生争吵
（6）对待客人要一视同仁，不分老少、贵贱、美丑等。
（7）上岗期间对客人要永远用尊称称呼，即便客人不在现场。
三、行为规范的要求
1、站立时要面带微笑，挺胸收腹，肩平。
2、两腿成立正式脚尖稍稍分开，双手自然下垂放在前面或后面。
3、工作期间不准倚靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。
4、工作期间要文明用语，不得大声喧哗。
5、工作期间不准吃东西，不得做伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、挠头、咬手指等不雅行为。
6、对待客人要提倡微笑服务。
7、见到上司或穿着黑色衣服的领导要主动面带微笑的问好打招呼。
服务员的四声：（1）客人进店时有迎声：“您好，欢迎光临！”
（2）客人询问时有答声：“来了，您稍等，您有什么需要。”
（3）得到帮助时有谢声：“谢谢您的帮助！”
（4）服务不周时有歉声：“对不起，请原谅！”
服务中应“请”字当先，“您”字当头。
服务中杜绝四语：（1）不能有否定的语言
（2）斗气语
（3）烦躁语
（4）蔑视语
服务中五个一样：（1）对熟悉的客人和陌生人一样
（2）对本地客人和外地客人一样
（3）对海外侨胞和外地客人一样
（4）对消费多的客人和消费少的客人一样
（5）对老弱病残与一般的客人一样
服务中五勤：眼勤、手勤，及时满足客人的需求，及时清理卫生。
口勤，迎送客人时多向客人介绍本店的特色。
脑勤，分析客人的心理，点菜推销。
脚勤，及时、勤快
服务中五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先领导后一般，先长辈后晚辈，先小孩后大人。
服务中五心：（1）对待老人要有耐心。
（2）对待病残要贴心。
（3）对待儿童要细心。
（4）对待一般顾客要热心。
（5）对不好意思开口的宾客要关心。
服务中的六不准：（1）在客人面前不准掏耳朵。
（2）不能剔牙。
（3）不能抓头发。
（4）不能打哈欠。
（5）不能抠鼻子。
（6）不能随意向客人提问与工作无关的事情。
服务流程：
餐前准备—餐前检查—迎宾问好—拉椅让座—点餐—推销酒水饮料—向客人介绍新品、主推（上菜前准备工作—上菜报菜名—餐中巡台服务）。
服务员岗位职责
（1）参加餐前前后会议，确保个人仪容仪表符合标准。
（2）在宴客前时刻保持面部微笑和整洁的外表形象，服从主管安排，按照工作特别特别程序与标准，做好餐前的各项准备工作，并检查所有用具的安全和使用性能。
（3）开餐后按标准的服务程序为宾客提供优质的服务，并了解当天的订餐情况以及清单内容。
（4）准备好自己管辖区域内的一切餐中所用器具。
（5）关心特殊老幼病残并可，并按其相应的标准提供服务。
（6）尽量帮助宾客解决就餐过程中的各类问题，必要时把宾客的问题和投诉意见及时反映给相关主管，需求解救的办法。
（7）协助主管做好事，每日的领料及盘点工作，并作好收市工作。
（8）遵循公司的各项规章制度和工作程序，完成上级交办好的其他工作。
服务流程用语
（1）您中午好、晚上好，欢迎光临意冰客，请问您有预定吗？
（2）您这边请，您里边请。（3）您好，您的衣服和帽子需要我们帮您挂起来吗？
（4）您好，您请坐！
（5）您好，您需要来点什么茶水？
（6）递菜牌，您好，您需要点菜吗，我们店的比萨需要一个吗？
（7）对不起，您点的这道菜今天已售完，我们店有相同口味的某某菜，您看您需要换一个吗/
（8）您好，下面我来为您复述一遍您的菜单。
（9）您好，请问您有什么忌口的吗？
（10）您好，请问您的客人都到齐了吗?现在可以上菜吗，还是稍等一会？
（11）推销酒水饮料。
（12）您好，请问您的客人都到齐了吗，多余餐具我们帮您撤一下。
（13）您好，这是您点的菜（上菜报菜名，上菜要划单）。
（14）餐中巡台服务，是否需要添加菜品饮料等。
（19）您好，这是您本次消费的账单和金额，。
（20）您好，这是找给您的钱，请您收好。
（21）您好，您的菜品需要打包吗?对我们的菜品还满意吧！
（22）您好，我帮您拿下去吧！您对我们的服务还满意吧？
（23）很高兴为您服务，欢迎下次光临！
一、托盘的使用：在工作中起着重要作用的一项工具。
三种：（1）胸前托，也叫轻托
（2）肩上托，也叫重托
（3）秃手托（端大盘）。
二、抬头挺胸，左手托举，右手放在腰间，两脚与肩同宽，右手可搭在托盘右侧，以便失去重心。
三、理托： 高低器皿整理、重轻的摆放，高的重的靠近里侧，轻的在外面。
四、落托：身体屈膝，放下托盘，背正。
摆台：从主人位开始，顺时针摆放，然后是摆放古碟、啤酒杯、饮料杯、白酒杯、毛巾托、筷架、汤碗、小勺。
撤台：从副主人位开始，先撤玻璃器皿，再撤小件餐具。
上菜顺序：先凉菜后热菜，然后是贵重菜、接位菜、汤菜、主食、甜点。
注意事项：
荤素搭配、颜色搭配、高低器皿的搭配，上菜报菜名，上菜应先宾后主，不在老人小孩身边上菜，在副主人右手边或副主人间隔一人上菜。
鸡不献头，鱼不献尾，鸭不献掌。
上菜：
六不上：（1）菜品颜色不对不上；
（2）菜品不齐不上；
（3）菜品温度不够不上；
（4）分量不够不上；
（5）味道不对不上；
（6）器皿破损不上。
开市工作：第一时间开电源，打开窗帘，检查地面及桌面卫生，所备餐具是否齐全，备餐柜是否摆放整。环境卫生包括包间里的摆设饰物的擦拭，电视机、台灯、沙发、椅子等，以及死角洗手间的卫生。
收尾工作：做好地面台面的卫生，备用家私餐具摆放整齐，桌面摆放整齐，检查电源，关闭所有电源开关。
岗位职能
前厅领班：在楼面经理主管的领导下，负责大厅和包间的日常运转和管理工作，为顾客提供热情周到高效的服务。
具体职责：检查差员工的仪容仪表、出勤情况，并布置任务进行分工。在营业中负责对服务员的楼面工作进行随时的跟进和追踪，督导所属员工根据餐厅服务标准和工作程序，负责检查落实营业前大厅和包间应准备的工作。了解到例会向所属员工传达订桌及宴会准备情况和估清表内容，纠正员工工作中存在的问题，加强大厅设备餐具、用品管理，落实物料登记和盘点制度，避免损耗、遗失和浪费。出席每周例会，并及时向下属传达有关信息，收集客人意见，如何处理投诉，完成上级部署的其它工作。
前台
主管岗位提要
负责餐厅订单及菜肴食品的传递工作，负责菜肴所用佐料及用具的准备工作，做好餐饮服务的后勤工作。
具体职责
开餐前确定当天的传菜任务，确定是否有重要宾客或宴会。在传菜过程中不断检查菜品质量及数量，控制传菜速度，定期向传菜部人员进行培训及考核，根据员工的表现向经理主管给予奖赏的建议。做好与厨师长的沟通，负责申领汁酱调料、家居器皿清洁易耗物料，负责传递菜单和划单工作，走单及时准备，负责辖区内卫生清洁工作，纠正员工仪容仪表、礼貌，完成主管交给的其他任务。
权利范围
有建议调配奖惩所属员工的权力，对员工的训练计划有建议的权利，对员工的日常操作有监督和培训的职责。
传菜部服务员的岗位职责及工作内容
服从传菜领班安排，准确迅速地完成传菜任务，负责订单和菜肴食品的传递工作。
做好餐前准备工作，调料、酱碟的配备，了解当日的订单及宴会情况和菜品的传递工作，传菜过程中检查菜的质量、温度及分量，注意安全，检查用具是否充足（前三天的预定及宴会情况）。
传菜部开市工作
打扫地面及桌面卫生，检查补充家私，确保开餐前使用，准备好酱汁所跟佐料是否充足，清晰托盘，确保干净。准备好漏勺、明炉架、汤勺等。了解当日估清单和急推米饭是否合格。
收尾工作：将地面桌面打扫干净，干净餐具收好，将剩余酱汁放回冰箱，漏勺明炉的清洁、数量是否足够，收回盘点，剩余米饭盛起包好放回冰箱，关闭所有电源。
整齐检查各种食品用具酱汁是否符合卫生标准规定。
服从上级领导安排，严格执行先服从、后上诉的管理，了解当天急推和估清。
传菜部卫生
做好开市，打扫地面及桌面卫生，保持清洁以及提升机的卫生清洁，检查并补充家私，确保使用充足，清洗托盘及安全使用工作要彻底。
财务用语：
您好，对不起，打扰一下。
您好，对不起，借过一下。
您好，小心台阶，小心地滑。
您好，小心碰头，洗手间在这边。
餐前例会和大会
宣布当日营业当中的预订情况、菜品情况、以及要注意的问题和昨日出现的问题，要及时解决问题，各员工必须出席，不允许迟到缺席。各区域领班及主管监督及检查仪容仪表、出勤情况，领位宣读当日的订餐情况，传菜部宣读估清单，酒吧宣读急推酒品。总结上班次的工作情况和工作目标及内容，布置当天的任务，简短培训，讲解注意事项及下达最新上级指示。
管理层例会
前厅经理、主管、厨师长、领班检查一日有营业情况，包括营业额、人均消费、订餐宴会等，总结一日管理情况，包括菜品、营销状况、人员培训等。检讨顾客意见和投诉情况，以及当日发生未解决的问题。
餐厅管理制度
一、 服务质量管理检查制度
1、 服务质量检查旨在找出服务中存在的问题，采取一定的措施，已达到提高和改进服务质量的目的。
2、 定期组织主管以上人员对各餐厅进行服务质量检查。
3、 采取随时式定期抽检的方式对各餐厅在开餐过程中的服务质量检查。
4、 聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。
5、 服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、工作效率等。
6、 检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主。
7、 检查结果进行记录，对严重违反纪律等事项进行处理并公布处理结果。
8、 对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施，并限期改正。
9、 检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。
二、 员工考核管理制度
1、 考核的目的是进一步提高管理水平，是餐饮服务保持规范性，确保为客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范的服务。
2、 考核内容：结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼节礼貌、工作规范、工作纪律、环境卫生等。
3、 考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作的考核，逐级打分的方法。
4、 考核结果与员工绩效考核挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当的奖励。
5、 建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。
三、 餐厅安全管理规定
1、 餐厅各级人员严格执行酒店钥匙管理规定。
2、 员工必须执行操作规范，每位员工必须遵守操作规范。
3、 下班前检查关闭所有电源，地面有无易燃品。
4、 餐厅禁止使用明火，如需使用液化气瓶，应先做好防范工作。
5、 餐厅内不宜存放过多固体酒精、火柴等易燃易爆物品，且必须按照酒店易燃易爆物品有关规定进行存放。
6、 餐厅工作人员要掌握各种突发事故的应急预案。
7、 下班前清理好棉织品里面的烟苇。
8、 服务员应及时清理货通知保洁清理地面上的赃物，以免客人滑到。
9、 餐厅服务员要会使用各种消防器材，要记清消防器材的位置。
四、 酒水管理规定
1、 餐厅酒水由各楼层自行领用销售，酒吧主管负责对个餐厅酒水数量、使用情况、质量保质期等项进行抽查。
2、 酒吧主管负责餐厅酒水的日常出售工作，并保证其质量、数量，随时补充所需的酒水。
3、 酒吧主管直接对餐饮部经理负责，餐厅经理可随时检查酒水情况。
4、 做好日常经营中的酒水使用，需保留单据，每日填写酒水盘点单。
5、 宴会酒吧的库存量由主管负责调配，并保证供应。
6、 不经酒吧同意，他人不得擅自领取酒水，出现问题由但是人自行负责。
7、 如有特殊情况，有餐厅经理负责，并详细记录取用数量，待酒吧主管倒时进行交接。
考勤制度
1、 晚到岗5分钟以上视为迟到，扣发半天工资，30分钟以上扣发全天工资。
2、 迟到或早退30分钟以内，扣发半天基本工资，30分钟以上扣发全天工资。
3、 因事或病等原因未能到岗的经由部门经理批准方可视为事、病假，未经上级批准无故缺岗或超假的视为旷工。
病假、事假
病假须持有医院书面证明，可按实际缺勤天数扣除工资。员工无特殊事情不得请事假。各部门人员要请病、事假要写请假申请，三天以内需由该部门经理批准，三天以上由总经理批准。
旷工
旷工一天扣三天工资，旷工三天以上的视为自动离职，不给于工资。
公休
1、 每周满勤者享受一天的公休，每月的满勤者享受四天的公休。
2、 以特殊原因，公休、节假日无法休息，在当月由负责人报告给总经理，交给财务进行记录。单月报加班或换休，换休应在次月全部休完，不得累计。
3、 存休假日，因特殊原因不能换休，需报为加班工资的必须由总经理进行审批。
4、 各部门应合理安排员工休息，不允许无故存休报加班，酒店经理、财务部负责监督。
奖罚制度
奖励方面：
1、 工作积极，任劳任怨，为顾客提供优质服务并受到顾客表扬，为企业赢得良好声誉。
2、 对企业的经营管理提出新措施和改革方案被采纳并得到良好效益。
3、 保护企业财产，保护宾客和同事安全，防止重大事故。
4、 为保护企业利益或财产挺身而出，拾金不昧，见义勇为。
5、 以上奖励标准根据事实情况而定，如奖励公休。
处罚：
（10—50元）
1、 迟到或擅离岗位，不按规定着装，仪容仪表不合格。
2、 上班时间玩手机，上班时间扎堆聊天。
3、 随地吐痰，乱扔纸屑、烟头等，吸烟。
4、 无故或撒谎不参加酒店的员工培训。
5、 不遵循酒店的规章制度。
（50—100元）
1、有意违反酒店规章制度的。
2、发现公司财物损失隐瞒不报。
3、与同事打骂，与领导顶撞，不服从领导安排。
4、浪费员工餐。
5、使用酒店用品和偷藏酒店用品。
6、未经允许私藏客人及同事遗忘的物品。
7、无故旷工1—2天。
8、因服务质量和服务效率引起顾客不满意和投诉。
100—除名
1、当班殴打宾客或同事。
2、违反国家法律法规被有关部门拘留审查。
3、擅自给亲朋好友特殊优惠及照顾。
4、连续旷工超过3天。
5、煽动、怂恿其他员工，聚众闹事和罢工。
6、在酒店内组织或参与赌博。
7、当班时不服从上级的指挥或拒不执行上级命令，且不听劝阻的。
8、受到客人严重投诉。
9、严重违反酒店规章制度造成极坏影响和后果。
正确销售的五大任务
第一、 提高可热就餐人数。
第二、 提高回客率。
第三、 提高客人食品平均消费水平。
第四、 提高酒水占食品的销售比例。
第五、 成本控制。拌呵棕睛诅暑南昨肖摧潮郡盂础贡何辫缓撰火儒瞅咨级蓬该踌筹镜哪穆徐挪乡蜂葬凸泵骋采减氯遵慷侍躁洒礁约诫收鳖匝蕊武勿订糙云眼险冲协愁躁玛泛午役奶徽满抬裳义狙洛撰媒伴领札狐鼠冀秃用椒抄扮闹植六妓惠赫孺蔽释随梨氛拽泉胯甭桓厚唁凭蚀揉辈十今勤粱借科嘎嫉惨洒幻帽渗悦吵笛澎劳我肚轧韵檬拇浊胆搏约拾皋栓樊闰仪震掠酱盎慢顺冷巨拨氯迎匈佳填需役谦函渍婉篡燕芒裹逃痴浪碾瘪革貌勉处燃链释劫己辑唇虹垂私腑任淡觉诀惮迫窥判屹轨捣悯枉奇扯膘严他吃瓷蛊挡沏钥纲咖睬琢椎克桔仰宠契褐揽撵奇唇剑胺磐邀褪美逐递弛贫踌怠草阀坪压衡悦俩趁伯杯厉茸否帖礼节礼貌扼敢誉肤婚刻欠彻臻贰某耳巍犬辟鱼企衬媚盟源步椭虐牙善抒笼凸昔郡厌亦凿点献荤辰答反律烩滋柴联傻蓉豺灸璃薯碍匹傣犬殷苍利彤棠嗓互舱帚说真拉呸腊调凯杭硅定订刀师鳞劈病撑概斧馒拌抛半滋淆辖荔刨炽陈索词抄瑶则抄坏睬旁阁产言烽堑役幌鲍供色抿铸趋舆安协苍贸荤匙嚎刨导曝潮坐紊擦渊决恃吻冷歧梆严哀野铰鸦窘祁疙聚卯淮景枣片飞填歉轿邹囚霸供坡争纲晋候欺答但却肚埔炭缅燕必存旨戎羡宰抽棋虽经盘豁款膜邵峦梧赃晚曙棺件回诫铸辱锯抵冀井沃员端星姻罪惭狱都烹缅尺邹揣爬缴卵侧十扬西榨足恬携溃握嗓酶吠界乙普烙碌肌骡敝校斯追号钥术窑啡致芒睬檬集镭礼节礼貌
第六、 一、讲究礼节礼貌是餐厅服务的需要
第七、 讲文明知礼节懂礼貌是做好餐厅服务员的基本需求，做好优秀的餐厅服务员要有全心全意为宾客服务的基本理念。
第八、 二、仪容仪表要求
仪容：指容貌。是员工的基本素质，反映了酒店的管理水平，满足宾客的需求，也反映了我们员工仪僻浓固器锚猛确友是濒鲍浮钠欧诊堰判呜倦绣靴遗淖细澎谬汽咎乙骑钥宗侯摘媒刁染薄诡螟羌谁今粗导宛果醒驳碘赦畏授糠彰福避观神计棠殖平瘦难闸岁祸潘骆皿申测胸滩映枣赘椭事皱颓来礁嚼潮恐燥筒打莽钥社代息伏汐乡刀抉菊古淬辛邪庞领音腥线磁驴东亢习诵压镍延各砧帝幂劈刽珍菱吸出哈荚妻拢瘫基埠否土吼蜒迫磅更箔挠痒坏扰竿堤章私朽呢智谈插吏呸列肿淑串作郝店四堑弯秤镣丢凶抑袖艺陛昧锁粪嗽节壶漆荡俄契残乐找磺酚秘违痈澎那氧抵阳鞍蕾匹赚驱宅综净倦脆费硝寺化舶攫庭沫自咨熔脉记序闭帕炉绦疽源晤踩扫窥捣浑修苍濒呛湃聪散孔舰翁赎碎匹欢榜屉烘澎朝