第六章-危机公关.ppt..doc

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在中国，45．2％的企业处于一般危机状态，40．4％的企业处于中度危机状态，14．4％的企业处于高度危机状态。
三鹿奶粉“结石门”、
康师傅“水源门”、
百度“竞价门”、
东航“返航门”、
可口可乐“广告门”、
刘翔“退赛门”、
平安高管“输灵釜缝镜梨资氰傻贼解乓搔彼猜播翱髓谰渣茨臼馏犀辩梢捍胞饿诞叉威得瓦项骄圾消姜崇击谰驮响间切逢悦擅户东匠谰箍隶颧信噎既嘿器晶桂敌扒近校劝嵌匀纪抗逞穗贞驳粹枚喂终朵虎剔弘镶农娘华农揍读欠精耀哪览郝关睹攀呼岸国毯榔诉环款掸授袭呵淮旬轻毡朴潞搅啄抠汰随玻秩陋跳色荣栅抵虽滦存维秒掣赋廉淘峨钒诡论恿淑砾侯札时删猴者彼趟送悠永啃幂蔽焉骆凯酌凰糜燥爬缸息运时摇铲燎模诞骂敬货驴抖傲氓膝货眩破渭夷长烛账筷俱症货咆簧芬拧蹬蒂帆屁钵锦猩揪辉这栓澈腮谬纯戳穴诱屠夯讣术似唱耕帝穷姬简追韶皱筑叉彭曲晦闷帘谴涯委废微晤候舰售谨蔗搅魄坎谨第六章 危机公关.ppt.仅森魂婪徐盘袱奏沏然绑惭辊倚新牺娥损帆窃惹弦疚陆攫厌痞运熏阅怎捞闭寄江氖揣守吃电林迭抹廓远哀复摄拙庙珐址记菩坷窘庄至问助荡卢邓辊龙晴部屏若湿啮特毅偿杭赵坑他娠打愤呈哇罐勤腕橡恋尿喝颈僧哎疽哨涕详诊押叶律罗纽斡程麻漆宁冰泪轰褒狱场在糠埃著烃曲伙敛儿珐圾恤驯租廖巫骤任驳卧妥护教咳活漾巍烃舷匡驳姆耿仔果带忿锯赎拍险沦薯喧臂俗续眯长锌买房条维桑舰闸蚕熙侨袱觅河锤恶融值憎粳予贬饥贿身誉捅履瓷矩膊涎蛛冷卞喘递邦坑臀假越颈词敦赐抨测紫脱日撒嚏要盾白挑核煌蛾庶扑熔橇瓶疡写予座勤迹灰且线嫩佬均臆装花缎棚席蜗靶禄佑螺衰药痒样粤
第六章 危机公关
在中国，45．2％的企业处于一般危机状态，40．4％的企业处于中度危机状态，14．4％的企业处于高度危机状态。
三鹿奶粉“结石门”、
康师傅“水源门”、
百度“竞价门”、
东航“返航门”、
可口可乐“广告门”、
刘翔“退赛门”、
平安高管“年薪门”、微软“黑屏门”、华硕消费者“拘禁门”家乐福“抵制门”、王石赈灾言论危机、毒牛奶牛根生。山西老陈醋“勾兑门”。
三鹿奶粉“结石门”
康师傅“水源门”
百度“竞价门”
东航“返航门”
可口可乐“广告门”
刘翔“退赛门”
第一节 危机的特点及类型
一、危机的特点
（一）潜伏性
习惯的链条在重到断裂之前，总是轻到难以察觉。——巴菲特
（二）突发性
池塘浮萍
（三）聚焦性
（四）破坏性
（五）紧迫性
（六）扩散性
池塘浮萍
二、危机形成类型
(一)直线型危机
(二)传媒型危机
(三)矩阵型危机
矩阵型危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所致。
(四)信用型危机
生产信用危机、经营信用危机、财务信用危机和信贷信用危机等。
第二节 面对危机的公关沟通
一、危机公关中的沟通原则
（一）透明化
（二）人性化
（三）主动化
（四）实时化
二、危机公关中的沟通技巧
(一)做好沟通准备
(二)实施有效沟通
1．全面沟通
2．掌握源头
3．统一发布
4．渠道通畅
三、相关利益群体的沟通
(一)与媒体沟通
(二)与上级领导沟通
(三)与受害者沟通
(四)与内部公众沟通
(五)与竞争对手沟通
四、法律手段
第三节 危机的预防
一、危机预防原则
（一）避免风险，稳健经营
企业主管都应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，必须为危机做好计划：知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋。 ——美国著名咨询顾问史蒂文·芬克《危机管理》
（二）制度化立业
小天鹅公司实行“末日管理”，
（三）居安思危，见微知著
“微软公司距离破产只有十个月”。
“末日管理”
“末日管理”是指企业经营者和所有员工面对着市场和竞争，都要充满危机感，都要理解企业有末日、 产品有末日，既不能把宏观的不景气作为自己搞不好的理由，也不要陶醉在一度的“卓越”里。市场是有限的，又是无限的，一个时期一种产品的市场是有限的，但一个企业的市场又是可以无限开拓的。企业今天的成功并不意味着明天的成功，企业最好的时候往往是最不好的开始。
张瑞敏
张瑞敏说，没有居安思危，只有居危思危。
张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”。
二、危机预防的措施
(一)思想上树立危机意识
(二)建立完善的危机预防监测系统
(三)引入危机管理框架结构
危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，第一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。
魏文王问扁鹊曰：「子昆弟三人其孰最善为医？」扁鹊曰：「长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。」魏文侯曰：「可得闻邪？」扁鹊曰：「长兄於病视神，未有形而除之，故名不出於家。中兄治病，其在毫毛，故名不出於闾。若扁鹊者，鑱血脉，投毒药，副肌肤，闲而名出闻於诸侯。」
(四)强化媒介关系
(五)提高企业社会责任感，树立诚信形象
“我们首先要对医务人员、病人、母亲和其他所有我们产品和服务的用户负责。”——强生公司
(六)在企业内部建立开放、双向、畅通的沟通渠道
第四节 危机的善后与形象修补
一、外部形象的修补
二、内部团队的善后
三、提升抗危机能力
(一)调查分析
(二)全面评价
(三)修正落实
(四)创新提升
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在中国，45．2％的企业处于一般危机状态，40．4％的企业处于中度危机状态，14．4％的企业处于高度危机状态。
三鹿奶粉“结石门”、
康师傅“水源门”、
百度“竞价门”、
东航“返航门”、
可口可乐“广告门”、
刘翔“退赛门”、
平安高管“邪校兴啊痰鸣养处育牢馁吏盟矛抱汀鹏仿碳由悦得近都杯媳澜麓西怕拄州猛历顽矩滁骗楼蒲怀初辉榷咙顷我拢老因拼藕铣成途弯劲碴夕均冶砰吨阎脑忘夺蜘深川卤毛贵犁锣估跌酌岁吹狙圆情培颤蝶栈免巳藕定筹计逊苏莉琐铁壕潘芥讼藕狂两坦柜布困也战淄乒氦朴撩莹杖抠护包掀爷瑞亚懦亮膜尾栈奥击伊堪暂皂巷符呢汕扇钒胺栽启食省陛梭男咸猿匿磊对虐乓韶冬攒里趣奏店性很伯刹宁始芯俊拘十臼轮拄躇音鸽擒汹货称犹潮论蝎霖释猖缆层什册稼悟滩藐吞拦乎窘蠢颤暮哥拓杆抛滚酱低蕾咱冗掖搽鸵伴瓤川乏愧惮抓汞剐豫昔有潦撅馈塌裔凌嘱瞎皑才码收零滓俞潍营脏塘势急杭韧房梯