门诊患者投诉问题的原因分析与应对措施.docx

门诊患者投诉问题的原因分析与应对措施 史西宁【摘 要】目的：分析门诊患者投诉问题的原因以及应对措施。方法：抽取我院接待的260例门诊患者投诉问题，选择回顾性分析方法对投诉原因进行分析，并找出应对措施。结果：260例门诊投诉问题经过分析后可知，115例为医务人员的服务态度，60例为医务人员的服务流程，40例患者为医务人员的技术水平，25例为治疗环境，20例为治疗花费。其中对医生投诉的比例较大，投诉问题经过处理后，满意度为93.08%。结论：门诊医务人员应提升自身的综合素质，同时将自身的行为予以规范，增强和患者之间的交流，将服务理念予以改善。【关键词】门诊投诉;原因;应对措施R197 A 672-3783（2020）08-0250-01门诊工作质量以及服务态度和医院的信誉及形象存在一定的关系，门诊投诉能够充分将医院管理中存在的缺陷进行直接反映，管理人员需要对投诉问题进行积极处理，并将医患之间的关系进行妥善解决，避免冲突的产生，按照投诉问题的原因找出应对措施，从而提升患者的满意度1。本研究对我院260例门诊患者投诉问题进行归纳以及总结，现将其结果进行如下报道：1 资料与方法1.1 一般资料抽取我院2017年1月-2019年12月期间接待的260例门诊患者投诉问题。1.2 方法采用回顾性分析方法对260例患者投诉问题进行归纳以及分析，其投诉内容包含对医务人员的服务态度、对医务人员的服务流程、对医务人员的技术水平、对医务人员的劳动纪律、医务人员的医德、治疗环境以及治疗花费等。2 结果2.1 分析投诉内容以及被投诉对象情况分析投诉内容以及被投诉对象情况，具体数据详见表1。2.2 投诉过程门诊患者均在治疗过程中进行投诉，其次是在辅助检查过程中进行投诉。2.3 处理手段及结果260例门诊投诉问题中，110例问题经过沟通及交流后对处理结果较为满意，132例经过科室处理对结果较为满意，其处理满意度为93.08%（242/260）。3 讨论3.1 投诉原因医院自身原因。因为医务人员无良好的服务意识，同时对患者的服务态度较为冷漠，对患者无良好的耐心或者同情心，没有对患者及其家属的主诉进行耐心听取，对其提问未进行相应的解答，同时将疾病治疗过程中极易产生的不良反应未进行明确说明，因此患者對医务人员无信任感，从而致使患者对医务人员服务态度不满而进行投诉2。投诉主要人群为医生、技术人员以及护理人员。患者对其直接接触的次数越多，其被投诉的几率则有所增加。医院门诊的流程以及环节较多，其分诊台和收费窗口直接和患者进行接触，在进行服务的过程中具有时效性，因此患者极易对其进行投诉。患者自身原因。患者和家属并不了解相关医疗制度，同时对医学知识不了解，致使其在治疗时无良好依从性，对治疗过程中可能出现的不良反应缺少了解，认为未达到治疗效果是医务人员的原因，要求医院承担责任，从而引发投诉事件3。患者法律意识有所增强。在对患者进行治疗时，患者及其家属充分了解到自身维权的重要，当出现和自身利益产生矛盾事件时，会对自身利益进行维护，因此增加了投诉率。期望值过高。患者及其家属对治疗效果以及预后具有过高的期望值，并提出了部分不切实际的需求，当其病情未出现缓解时，并不理解，因此对其进行投诉4。3.2 应对措施创建投诉通道。门诊投诉率较高，将其投诉作为医院改进的一个重要因素，对投诉事件正确看待，并对其进行探究，找出问题产生的原因，将门诊工作进行改进。因此医院门诊投诉应通过门诊办公室进行处理，当涉及到大额赔偿问题时，通过医院和医患进行沟通。加强医患之间的沟通。整个医疗服务医务人员应主动和患者进行交流以及沟通，对患者的选择权以及知情权予以相应的尊重。不定期进行知识讲座，对医务人员的服务沟通技巧予以培训，在和患者进行交流的过程中需要对语言的艺术性予以重视。在对患者进行治疗以及检查时，需要告知患者及其家属治疗以及检查的相关内容，从而获取其理解。转变服务观念。患者到院进行治疗时，不单单需要治疗效果，同时还需要医院予以自身综合护理服务。因此门诊医务人员应将自身的道德素质予以加强，将服务观念予以转变，以患者为中心，并站在患者的角度上思考问题。对于患者及其家属的不良情绪，应进行相应的疏通，耐心解答患者及其家属所提出的问题，协助患者处理问题，将医患之间的误会进行消除，进而降低投诉率。提升其业务水平。医务人员需要定期对业务进行培训，对新知识进行学习，将技术知识应用于治疗护理中，从而保证患者医疗安全性，从而对社会发展进行适应，对患者所提出的需求予以满足。改善医院环境，提升信息化水平，多举措公示医院各项收费项目，明晰医院标识，实现服务宾馆化、住院家庭化、环境公园化，进一步改善医疗服务，提升患者就医感受。经过上述研究可知，门诊投诉问题原因较多，因此需要对其进行分析，并找出相应的应对措施，完善门诊工作制度，提升整体服务质量，并在每个环节进行加强管理。当出现投诉事件时，应对其进行相应的解决，避免矛盾的激化，从而创建良好的医患关系。参考文献1 郭志慧. 根本原因分析法在门诊患者满意度中的应用J. 世界最新医学信息文摘（电子版）， 2018（43）：233-235.2 华丽.我院门诊常见投诉原因分析及对策J.中外医学研究，2015，（19）：150-151.3 徐运奎.临床药师开展门诊用药咨询在防范门诊药房投诉中的作用探讨J.临床研究，2015，（11）：8-8，9.4 张清芳.门诊患者投诉的原因分析及对策J.甘肃科技，2016，32（1）：134-135. -全文完-