门店管理全套手册.docx

目 录

一、 门店理货工作手册
二、 门店商品管理手册
三、 门店收银工作手册
四、 门店顾客服务手册
五、 门店防损工作手册
六、 门店财务管理手册
七、 门店安全管理手册
八、 门店卫生管理手册
九、 门店设备维护与保养手册

门 店 理 货 工 作 手 册
一、目的及使用范围 1
二、理货工作职责 1
三、做好理货工作应具有的基本知识 1
四、理货工作规范 1
五、理货工作流程 2

一、目的及使用范围
㈠目的
㈡使用范围
<返回>
二、理货工作职责
㈠职务联系
㈡工作目的
㈢工作职责
<返回>
三、做好理货工作应具有的基本知识
㈠熟识门店的商品及分类
㈡门店商品的陈列技巧
1、 门店商品陈列布局
2、 门店商品陈列技巧
⑴横架直列
⑵商品面象陈列
⑶袋装商品陈列
⑷叠砖式陈列
⑸堆头陈列
⑹按货架不同的高度层次陈列
⑺价牌及面象数量定位
㈢理货工具的使用知识
<返回>
四、理货工作规范
㈠支货
㈡收货
1、 仓货收货
2、 街货、自购货收货
㈢价格管理
㈣商品陈列
1、 商品陈列的一般规定
2、 特价商品陈列
3、 节日及季节性商品陈列
4、 新到商品的陈列
㈤商品的跟进管理
1、 货架商品整理
2、 后备仓商品管理
3、 商品有效期的检查跟进
4、 坏货的解决
㈥营造整齐清洁的购物环境
㈦做好门店的防损工作
㈧做好待客服务及导购工作
<返回>
五、理货工作流程
㈠支货工作程序
1、 支仓货、街货的工作程序
翻阅最新一期特价表和收货单
检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量
决定并记录应支商品和支货量
输入计算机
复核后准时传送
确认是否成功传送

2、支自购货的工作程序

翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿
检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量
检查有否需退给供应商的自购货坏货
记录支货理和退换坏货量
致电供应商支货及退换货
记录支货的日期和时间

㈡收货工作程序
1、 收仓货的工作程序
协助送货车泊位
接受送货单及有关文献
与司机亲手交接贵重商品并即时存放好
启动车门卸货并即时点核大数
签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开
仔细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日告知货仓
把卸下的商品尽快拆箱上架

2、 收街货、自购货的工作程序

核对交来的送货单
检查商品逐个点收，同时退换坏货
指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下
门店主管复点后联同收货经手人签收
把送货单保管好，定期交财务部核销
将收到的商品尽快拆箱上架

3、 货架商品整理的工作程序
观测货架商品的销售情况
及时把后备货补充上架，并做好定牌定位
没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货
翻阅改价和特价资料，准时做好改价转换工作
检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定解决
按货架和商品的清洁限度分段轮流进行洗抹清洁

商品有效期检查时间表

日期
店号：（ ） 月
项 目
每
日
检
查

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
生果、蔬菜

芝士、鲜奶

面包、方便蔬菜

经理署名

每
月
检
查
两
次
饼干

朱古力

纸包饮品及汽水

小食、薯片

冻品

调味料

经理署名

每
月
检
查
一
次
婴儿食品

冲饮

罐头类

果汁及甜品

果酱、早餐食品

猫、狗粮

保鲜奶

油、米

餐酒、碑酒

菲林、药

经理署名

分店每日清洁登记表

店号： 年 月

项目 日期
1 16
2 17
3 18
4 19
5 20
6 21
7 22
8 23
9 24
10 25
11 26
12 27
13 28
14 29
15 30
31
一、清洁货架、商品

1、油柜、水柜、生果柜

2、油架、米架

3、罐头、酱料

4、糖果、饼干、小食

5、冲饮、奶、面包

6、果酱、甜品、早餐

7、饮品

8、烟酒架、药架

9、文具用品

10、卫生用品

11、清洁用品

12、蛋架

13、其他

二、洗雪柜

三、拖地

四、洗厕所

五、洗抹收银台及包装台

六、写字间清洁

七、后备仓打扫

八、洗抹破碎橱窗

经理署名

注：1、天天完毕清洁项目由经手人员署名，两人完毕由两人一起署名，多人完毕由主管署名（如多人一起洗地，由门店店长署名，各收银员洗抹收银台、包装柜，则由收银组长署名）。天天门店店长检查各项清洁工作后，作总署名。
2、理货员应负责分管商品及货架的清洁，天天洗抹清洁一部分，每月最少把分管货架及商品轮流洗抹一次，天天要注明已清洁范围

门 店 商 品 管 理 手 册
一、目的和使用管理 1
二、商品的分类管理 1
三、商品的支货管理 2
四、商品的收货管理 2
五、商品的转货管理 2
六、商品的价格管理 3
七、商品的陈列管理 3
八、商品的储存管理 3
九、近期商品和坏货的管理 3

一、目的和使用管理
㈠目的
㈡使用范围
<返回>
二、商品的分类管理
㈠按商品的用途属性分类
1、 分区
2、 部门
3、 大分类
4、 中分类
5、 小分类
㈡按商品的销售情况分类
1、 重要商品
2、 平销的替补性商品
3、 滞销的商品
㈢按商品的配送方式分类
1、 仓货（G）的采购及配送流程

信息管理中心
采购部
门店
配送中心
供应商
②
①
③

注： 表达商品流动 表达信息流动

2、 街货（P）的采购及配送流程
信息管理中心
采购部
门店
供应商
①
②
③
④

3、 自购货（S）的采购及配送流程

门店
供应商

㈣商品目录
<返回>
三、商品的支货管理
㈠支货管理原则
1、公司统一分货
2、门店自行支货
㈡P。S货
<返回>
四、商品的收货管理
㈠仓货（G）的收货管理
1、仓货的卸货组织
2、仓货的点收
㈡街货（P）、自购货（S）的收货管理
<返回>
五、商品的转货管理
㈠门店之间转货必须经区域督导员批准
㈡由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上署名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。
㈢写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。
<返回>
六、商品的价格管理
㈠除特别规定外商品售量应由公司统一规定
㈡定期商品变价
㈢特价
<返回>
七、商品的陈列管理
㈠商品陈列的原则
1、容易判别
2、显而易见
3、伸手可取
4、丰满陈列
5、先进先出
6、 关联性
7、 同类商品垂直陈列的原则
㈡门店商品的陈列布局
1、 按关联商品类别划分陈列区域
2、 商品陈列摆放图
㈢商品陈列规范
1、 商品陈列的一般规定
2、 特价商品陈列
3、 节日及季节性商品陈列
4、 按新货配置指引执行
<返回>
八、商品的储存管理
㈠门店后备仓的存货管理
㈡卖场货架存货管理
㈢卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出
㈣货顶的存货管理
<返回>
九、近期商品和坏货的管理
㈠门店近期的解决
1、商品有效期的检查跟进
2、近期商品的解决方式
㈡坏货的解决
1、 坏货的类型
2、 坏货的解决方式

门店收银工作手册
一、目的及使用范围 1
二、收银工作职责 1
三、做好收银工作应具有的基本知识 1
四、收银工作规范 2
五、收银平常操作程序及内容 2

一、目的及使用范围
㈠目的
㈡使用范围
<返回>
二、收银工作职责
㈠职务联系
㈡工作目的
㈢工作职责
<返回>
三、做好收银工作应具有的基本知识
㈠熟识门店的重要商品
㈡纯熟掌握收银机、读卡机的操作
1、 收银机操作
熟识收银机操作，纯熟掌握：
⑴输入商品资料
⑵更正输入商品资料
⑶退货、换货（由门店店长控制操作）
⑷取消整笔交易
⑸更改售价（由门店店长控制操作）
⑹收款方式
⑺其他操作功能
⑻下班前结算
3、 读卡机的操作，规定掌握好
⑴各种卡的输入使用方法
⑵成功接受交易的操作
⑶不接受交易的操作
⑷各种卡的真伪鉴别
㈢钞票找赎技巧
1、 收取大面额纸币的找赎
2、 三唱一单
3、 辨认伪钞
㈣为顾客装袋技巧
㈤收银待客服务技巧
1、 收银服务时不应有的表现
2、 收银服务应对技巧 <返回>
四、收银工作规范
㈠平常收银工作
1、 上机前准备工作
2、 接待顾客，把商品扫描入机
3、 为顾客装袋
4、 结算找赎
5、 更正、退换、取消交易
6、 工作期间暂离岗位
7、 兑换零钱
8、 交收“大数”
9、 下班前结帐
㈡待客服务工作
1、 保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象
2、 对待顾客态度友善和蔼
3、 积极协助和照顾顾客
4、 热情有礼地回答顾客询问
5、 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间
6、 解决好客人的投诉，避免与顾客发生冲突
㈢商品防盗工作
㈣清洁工作 <返回>
五、收银平常操作程序及内容
㈠营业前的准备工作内容
1、 清洁、整理收银作业区。涉及：
² 收银台、包装台
² 收银机
² 收银柜台四周的地板、垃圾桶
² 收银台前头架
² 购物车、篮放置处
2、 整理、补充必备的物品。涉及：
² 购物袋（所有尺寸）、包装纸
² 点钞油
² 卫生筷子、吸管、汤匙
² 必要的各式记录本及表单
² 胶带、胶纸座
² 干净抹布
² 笔、剪刀
² 钉书机、钉书针
² 收银机纸带
² 读卡机收据
3、补充收银台前头架的商品
4、准备好放在收银机的定额备用金。涉及：
² 各种面值的纸钞
² 各种面值的硬币
5、 检查收银机。
² 收据纸带的装置是否对的，是否已用完须更换
² 开机后各项显示是否对的
6、 收银员服装仪容、仪表的检查。涉及：
² 制服是否整洁，并合乎规定
² 是否配戴工牌
² 发型、仪容是否符合规定
7、熟记并确认当天特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。
8、早会礼仪训练
㈡营业中的工作内容
1、站立招呼顾客
2、为顾客做结帐服务
3、为顾客做商品入袋服务
4、特殊收银作业解决：
² 赠品兑换或赠送
² 钞票券或信用卡的使用
² 抽奖券或印花的赠送
5、无顾客结帐时：
² 整理及补充收银台各项必备物品
² 整理购物车、篮
² 整理及补充收银台前头架的商品
² 兑换零钱
² 整理顾客的退货
² 擦拭收银台，整理环境

7、留意店内情况协助做好防盗工作
8、收大数
9、保持收银台及周边环境的清洁
10、协助、培训新员工及兼职工工
11、回答顾客询问
12、收银员交班结算

㈢收银入机结算作业程序
环节
收银标准用语
配合动作
1、欢迎顾客
² 欢迎光顾
² 早上好、午安
² 您好
² 站立准备为顾客服务
² 面带笑容，与顾客目光接触
² 协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上
² 将收银机的活动荧幕面向顾客
2、结算商品总金额，并告知顾客
² 总共XX元
² 一边扫描商品入机，一边装袋
² 检查购物车底部是否还留有未入机商品
² 按暂计键显示商品总价
3、收取顾客支付的钞票
² 收您XX元
² 确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞
² 把钞票摆放好
² 若顾客未付帐，应礼貌性地反复一次，不可表现不耐烦的态度
4、找钱于顾客
² 找您XX元
² 找出对的零钱
² 将大钞放下面，零钱放上面，双手将钞票连同收银机收据交给顾客
² 待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好
5、商品入袋

² 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内
6、送客
² 谢谢！
欢迎再来
² 一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；拟定在顾客拿稳后才可将手放开
² 拟定顾客没有遗忘物品
² 面带笑容，目送顾客市离开

门 店 顾 客 服 务 手 册
一、目的及使用范围 1
二、门店顾客服务规定 1
三、门店的导购工作 1
四、员工服务礼仪规范 1
五、顾客投诉的解决 2

一、目的及使用范围
㈠目的
㈡使用范围 <返回>
二、门店顾客服务规定
㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观
㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。
㈢做好门店的导购工作。
㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语
㈤解决好顾客的投诉
㈥具有娴熟的操作技能。 <返回>
三、门店的导购工作
㈠规定员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。
㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。
㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。
㈣待客保持微笑及对的的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。
㈤依据顾客需要，观测顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
<返回>
四、员工服务礼仪规范
㈠员工待客礼节
㈡员工形象及服务用语
1、 员工仪容形象
2、 服务用语 <返回>
五、顾客投诉的解决
㈠顾客投诉的类型
顾客投诉三大类型
安全投诉
服务投诉
商品投诉
价格
缺货
标示
意外事件发生
定价高或与宣传单价格不符
特价品、畅销品、顾客欲购商品
变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵
无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标记
收银作业不妥
服务作业不妥
垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大
安全管理不妥导致顾客意外伤害
语气、语言、不理睬顾客
多收款、少找钱、包装不妥、漏掉、结帐排队时间过长
未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目
服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复
品质
员工态度不好
服务项目局限性
环境影响

㈡解决顾客投诉的权责
㈢解决顾客投诉的态度
㈣投诉解决原则
² 保持心情安静
² 有效倾听
² 运用同情心
² 表达道歉
² 提供解决方案
² 执行解决方案
² 结果检讨

㈤顾客向门店直接投诉的解决程序
1、 顾客直接投诉的解决要点
2、 顾客直接投诉的解决环节
向顾客道歉以缓和顾客情绪
介绍自己及询问对方的称呼
引领顾客离开门店重要通道
查询所有实情
设身处地聆听对方的意见及提出建议
设身处地聆听对方的意见及提出建议
感谢顾客的投诉
向上级报告
如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和因素
探讨顾客之满意限度
顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复
如顾客接受建议及解释

3、 激起顾客愤怒时的解决
在事件的解决过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的相应方法：
⑴其别人代为解决
⑵解决场合的变换
⑶解决时间的配合
㈥顾客电话投诉的解决程序
1、顾客投诉登记表
顾客投诉登记表
顾客姓名： 发生地点：
地 址： 发生日期：
电 话： 投诉日期：
投诉方式： 回复日期：第一次、第二次、第三次
投诉项目：
投诉内容：

解决通过：

解决意见：

经办人署名：
接待人： 分区督导员/店经理： 营运部经理：

7、 顾客电话投诉的解决环节
准备好作投诉记录
介绍自己及询问对方的称呼
聆听对方所反映的问题及意见并作记录
向顾客道歉以缓和对方的情绪
向顾客解释我司对该问题的一贯立场和解决方法
向顾客承诺了解解决后再作答复
感谢顾客及时反映问题
把问题交有关人员负责跟进解决
跟踪问题的解决结果
回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢
把投诉记录归档

㈦常见的几项投诉问题的解决方法
1、 商品在售出前已有问题
2、 顾客自身的疏忽所引起的问题
3、 怀疑职工找赎不符
4、 商品标价与实际不符
5、 职工没有按服务规定做好

门 店 防 损 工 作 手 册
一、目的及使用范围 1
二、岗位职责及工作指引 1
三、损耗发生情况及对策 1
四、管理不善导致的损失现象和对策 2
五、突发事件的解决 2
六、门店防损工作日查表 2

一、目的及使用范围
㈠目的
㈡使用范围 <返回>
二、岗位职责及工作指引
㈠防损组长职责：
1、 防损组长行政从属关系在门店，工作业务受防损部的指导，绩效考评由门店和防损部共同负责。
2、 防损组长平常工作要点指引
3、 管理人员的协作指引
㈡防损员工作职责 <返回>
三、损耗发生情况及对策
㈠收银作弊的现象及对策
4、 现象
5、 对策
㈡偷窃店内的其他收入
1、 现象
2、 对策
㈢内部员工出场夹带商品
1、 现象
2、 对策
㈣偷窃非卖品
1、 现象
2、 对策
㈤用高价商品混入低价包装
1、 现象
2、 对策
㈥内外勾结，商品不入机
1、 现象
2、 对策
㈦折价商品损耗
1、 现象
2、 对策 <返回>
四、管理不善导致的损失现象和对策
㈠商品过期
6、 现象
7、 对策
㈡非正常坏货
1、 形成因素
2、 对策
㈢供应商欺诈
1、 现象
2、 对策 <返回>
五、突发事件的解决
㈠顾客偷窃
8、 现象
9、 对策
㈡顾客损坏商品
1、 现象
2、 对策
㈢与顾客之间的纠纷
1、 现象
2、 对策
㈣偷窃事件的解决
1、 对有怀疑的，但没有把握的解决
2、 非常拟定有门店商品在身上或在携带的物件里，解决方法
3、 对发现偷窃而没有抓住偷窃者的解决 <返回>

六、门店防损工作日查表
分店： 日期：
门店店长： 区域经理：
时段
项 目
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
开市前

开市后
30分钟
1、开门之前，查看超市外围的窗户、通风口等防盗网信玻璃、前后门、消防门的上锁情况，是否有被撬或松脱的痕迹

2、开门后撤防，有否记录报警系统的反映状况，及报警中心有否来电询问状况

3、全面查看场内各部位有无被盗的痕迹

4、有关安全、防火措施的检查，消防栓、灭火筒的压力状况，消防通道是否畅通，消防门营业时间不得上锁等

5、检查冷柜、空调运作是否正常及保养记录情况

6、检查档口、专柜是否有安全隐患

7、检查超市内的电器线路及电器的使用是否正常

8、是否进行早会，与主管沟通今天的工作内容

开始营业
9、巡视全场，严密观测，监控可疑的人员

10、对非顾客购物而进出超市的各种商品、物料、垃圾、杂物等有否进行查验

11、有无协助主管管理促销员、档口员工及其他外来人员在场内的工作纪律

12、是否有处盗发生，若有请填写相关表格

13、是否有对心明眼亮银台进行安全监控

14、是否有浪费的现象出现

15、有否对超市的高值商品进行登记、抽查、盘点

16、场内是否有明火出现

17、午餐交待替班人员有关工作，做好全场的安全监控

18、有否检查档口、专柜的卫生及商品质量状况

19、有否因个人工作失误导致公司的经济损失

20、有否做交接班记录

21、有否与接班同事进行沟通工作，交待有关情况

22、有否对超市的赠品或抽奖活动进行登记，监督

23、有否核对、登记超市之间的转货

24、有否对供应商的退换货进行检查

25、晚餐交待替班人员有关工作，做好全场的安全监控

26、巡场状况是否正常，有无突发事件发生

27、监控电视作用状况

28、各专柜下班后有无清洁卫生

29、名专柜下班后有否关闭水、电

30、有否检查档口、专柜、促销等员工下班离场时的包袋

31、有无做工作日记

营业结束后
32、是否依旧顾客逗留场内

33、冷气是否关闭

34、全场灯光和招牌灯是否关闭

35、各道门锁有无当值主管检查

36、是否有员工滞留场内

37、门窗卷闸是否拉下，是否关闭了窗玻璃

38、报警系统布防是否正常

39、关门后在店铺外再观测五分钟后方可拜别

填表人署名

注明：1、当班的防损必须认真负责，准时逐项完毕工作；
2、发生的各类事故，事后要有具体记录，重大事故必须及时上报有关部门；
3、防损部将不定期进行检查。

门 店 财 务 管 理 手 册
一、目的及使用范围 1
二、门店存货管理 1
三、门店销售管理 1
四、门店资金管理 1
五、门店资产管理 2
六、门店盘点管理 3
七、门店财务基础知识 4

一、目的及使用范围
㈠目的
㈡使用范围 <返回>
二、门店存货管理
㈠收货管理
1、 仓货（G货）
2、 街货（P货）
3、 自购货（S货）
㈡调拨管理 <返回>
三、门店销售管理
㈠门店零售
㈡门店批发
㈢门店售购物卡（券） <返回>
四、门店资金管理
门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分。
㈠营业额
1、 营业额的实现
2、 营业额的上交
3、 营业额的核对及审查
㈡备用金 <返回>
五、门店资产管理
㈠固定资产
1、 固定资产分类
2、 固定资产卡片
3、 固定资产购置
4、 固定资产使用及保管
5、 固定资产转移及处置
㈡低值易耗品
1、 低值易耗品分类
2、 低值易耗品的购置、领用及保管
㈢装修装潢

资产购置申请单
日期： 年 月 日
资产名称

用途

使用部门

品牌等级型号

价位幅度
使用部门购置理由：

资产管理部门意见：

主管副总（助总）意见：

财务总监意见（超过5万元）

总经理审批意见：

资产管理卡片
资产类别：固定资产（ ） 耐用低值易耗品（ ） 卡片编号：
1、 购置记录：购置时由经办人员及验收部门将本项填写齐全，连同书面批准文献及发票原件等交到财务部门。

名称

品牌
规格

型号

数量单位

供货单位名称

供货单位地址

电话

联系人

购置经办人正楷署名

资产存放地点

验收日期

验收完好正楷署名确认

使用部门（人员）签收

附属设备

2、 购置记录：本项内容由财务部门资产核算人员填写。
购置金额

原值

累计折旧

投入使用日期

耐用年限期

残值率

分类

资产编号

会计科目

记帐凭证编号

3、 转移记录：以下内容在资产转移时由转入部门填盖齐全，由转出部门将卡片交给财务部门资产核算人员登记。
转移日期
转入部门签章
经手人签收
备注

4、 解决审批
解决因素及部门意见

预计解决价格

预计解决费用

分管领导意见

财务总监意见

总经理意见

5、 解决记录：资产解决部门将本卡片与解决收入费用等款项单据交财务部出纳人员。
解决日期

解决方式

已提折旧额

实际解决价格

实际解决费用

实际解决净收入

帐面解决损益

记帐凭证编号

<返回>
六、门店盘点管理
㈠盘点区域划分
㈡门店盘点准备工作
1、 整理商品，清理单据，及时上交
2、 整理卖场
3、 张贴盘点告示
4、 暂停收货
5、 特殊注意事项
㈢盘点及现场复核
㈣盘点后卖场整理工作
㈤盘点差异分析
门店盘点安排表
盘点门店： 盘点日期： 开始时间： 结束时间：
分区
重要商品
盘点机号码
盘点
复核
手抄盘点表页码
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