门店管理全套手册.docx

目 录一、 门店理货工作手册二、 门店商品管理手册三、 门店收银工作手册四、 门店顾客服务手册五、 门店防损工作手册六、 门店财务管理手册七、 门店安全管理手册八、 门店卫生管理手册九、 门店设备维护与保养手册门 店 理 货 工 作 手 册一、目的及使用范围1二、理货工作职责1三、做好理货工作应具有的基本知识1四、理货工作规范1五、理货工作流程2一、目的及使用范围目的使用范围二、理货工作职责职务联系工作目的工作职责三、做好理货工作应具有的基本知识熟识门店的商品及分类门店商品的陈列技巧1、 门店商品陈列布局2、 门店商品陈列技巧横架直列商品面象陈列袋装商品陈列叠砖式陈列堆头陈列按货架不同的高度层次陈列价牌及面象数量定位理货工具的使用知识四、理货工作规范支货收货1、 仓货收货2、 街货、自购货收货价格管理商品陈列1、 商品陈列的一般规定2、 特价商品陈列3、 节日及季节性商品陈列4、 新到商品的陈列商品的跟进管理1、 货架商品整理2、 后备仓商品管理3、 商品有效期的检查跟进4、 坏货的解决营造整齐清洁的购物环境做好门店的防损工作做好待客服务及导购工作五、理货工作流程支货工作程序1、 支仓货、街货的工作程序翻阅最新一期特价表和收货单检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量决定并记录应支商品和支货量输入计算机复核后准时传送确认是否成功传送2、支自购货的工作程序翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量检查有否需退给供应商的自购货坏货记录支货理和退换坏货量致电供应商支货及退换货记录支货的日期和时间收货工作程序1、 收仓货的工作程序协助送货车泊位接受送货单及有关文献与司机亲手交接贵重商品并即时存放好启动车门卸货并即时点核大数签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开仔细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日告知货仓把卸下的商品尽快拆箱上架2、 收街货、自购货的工作程序核对交来的送货单检查商品逐个点收，同时退换坏货指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下门店主管复点后联同收货经手人签收把送货单保管好，定期交财务部核销将收到的商品尽快拆箱上架3、 货架商品整理的工作程序观测货架商品的销售情况及时把后备货补充上架，并做好定牌定位没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货翻阅改价和特价资料，准时做好改价转换工作检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定解决按货架和商品的清洁限度分段轮流进行洗抹清洁商品有效期检查时间表日期店号：（ ） 月项 目每日检查12345678910111213141516171819202122232425262728293031生果、蔬菜芝士、鲜奶面包、方便蔬菜经理署名每月检查两次饼干朱古力纸包饮品及汽水小食、薯片冻品调味料经理署名每月检查一次婴儿食品冲饮罐头类果汁及甜品果酱、早餐食品猫、狗粮保鲜奶油、米餐酒、碑酒菲林、药经理署名分店每日清洁登记表店号： 年 月项目 日期1 162 173 184 195 206 217 228 239 2410 2511 2612 2713 2814 2915 3031一、清洁货架、商品1、油柜、水柜、生果柜2、油架、米架3、罐头、酱料4、糖果、饼干、小食5、冲饮、奶、面包6、果酱、甜品、早餐7、饮品8、烟酒架、药架9、文具用品10、卫生用品11、清洁用品12、蛋架13、其他二、洗雪柜三、拖地四、洗厕所五、洗抹收银台及包装台六、写字间清洁七、后备仓打扫八、洗抹破碎橱窗经理署名注：1、天天完毕清洁项目由经手人员署名，两人完毕由两人一起署名，多人完毕由主管署名（如多人一起洗地，由门店店长署名，各收银员洗抹收银台、包装柜，则由收银组长署名）。天天门店店长检查各项清洁工作后，作总署名。2、理货员应负责分管商品及货架的清洁，天天洗抹清洁一部分，每月最少把分管货架及商品轮流洗抹一次，天天要注明已清洁范围门 店 商 品 管 理 手 册一、目的和使用管理1二、商品的分类管理1三、商品的支货管理2四、商品的收货管理2五、商品的转货管理2六、商品的价格管理3七、商品的陈列管理3八、商品的储存管理3九、近期商品和坏货的管理3一、目的和使用管理目的使用范围二、商品的分类管理按商品的用途属性分类1、 分区2、 部门3、 大分类4、 中分类5、 小分类按商品的销售情况分类1、 重要商品2、 平销的替补性商品3、 滞销的商品按商品的配送方式分类1、 仓货（G）的采购及配送流程信息管理中心采购部门店配送中心供应商注： 表达商品流动 表达信息流动2、 街货（P）的采购及配送流程信息管理中心采购部门店供应商3、 自购货（S）的采购及配送流程门店供应商商品目录三、商品的支货管理支货管理原则1、公司统一分货2、门店自行支货P。S货四、商品的收货管理仓货（G）的收货管理1、仓货的卸货组织2、仓货的点收街货（P）、自购货（S）的收货管理五、商品的转货管理门店之间转货必须经区域督导员批准由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上署名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。六、商品的价格管理除特别规定外商品售量应由公司统一规定定期商品变价特价七、商品的陈列管理商品陈列的原则1、容易判别2、显而易见3、伸手可取4、丰满陈列5、先进先出6、 关联性7、 同类商品垂直陈列的原则门店商品的陈列布局1、 按关联商品类别划分陈列区域2、 商品陈列摆放图商品陈列规范1、 商品陈列的一般规定2、 特价商品陈列3、 节日及季节性商品陈列4、 按新货配置指引执行八、商品的储存管理门店后备仓的存货管理卖场货架存货管理卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出货顶的存货管理九、近期商品和坏货的管理门店近期的解决1、商品有效期的检查跟进2、近期商品的解决方式坏货的解决1、 坏货的类型2、 坏货的解决方式门店收银工作手册一、目的及使用范围1二、收银工作职责1三、做好收银工作应具有的基本知识1四、收银工作规范2五、收银平常操作程序及内容2一、目的及使用范围目的使用范围二、收银工作职责职务联系工作目的工作职责三、做好收银工作应具有的基本知识熟识门店的重要商品纯熟掌握收银机、读卡机的操作1、 收银机操作熟识收银机操作，纯熟掌握：输入商品资料更正输入商品资料退货、换货（由门店店长控制操作）取消整笔交易更改售价（由门店店长控制操作）收款方式其他操作功能下班前结算3、 读卡机的操作，规定掌握好各种卡的输入使用方法成功接受交易的操作不接受交易的操作各种卡的真伪鉴别钞票找赎技巧1、 收取大面额纸币的找赎2、 三唱一单3、 辨认伪钞为顾客装袋技巧收银待客服务技巧1、 收银服务时不应有的表现2、 收银服务应对技巧 四、收银工作规范平常收银工作1、 上机前准备工作2、 接待顾客，把商品扫描入机3、 为顾客装袋4、 结算找赎5、 更正、退换、取消交易6、 工作期间暂离岗位7、 兑换零钱8、 交收“大数”9、 下班前结帐待客服务工作1、 保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象2、 对待顾客态度友善和蔼3、 积极协助和照顾顾客4、 热情有礼地回答顾客询问5、 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间6、 解决好客人的投诉，避免与顾客发生冲突商品防盗工作清洁工作 五、收银平常操作程序及内容营业前的准备工作内容1、 清洁、整理收银作业区。涉及： 收银台、包装台 收银机 收银柜台四周的地板、垃圾桶 收银台前头架 购物车、篮放置处2、 整理、补充必备的物品。涉及： 购物袋（所有尺寸）、包装纸 点钞油 卫生筷子、吸管、汤匙 必要的各式记录本及表单 胶带、胶纸座 干净抹布 笔、剪刀 钉书机、钉书针 收银机纸带 读卡机收据3、补充收银台前头架的商品4、准备好放在收银机的定额备用金。涉及： 各种面值的纸钞 各种面值的硬币5、 检查收银机。 收据纸带的装置是否对的，是否已用完须更换 开机后各项显示是否对的6、 收银员服装仪容、仪表的检查。涉及： 制服是否整洁，并合乎规定 是否配戴工牌 发型、仪容是否符合规定7、熟记并确认当天特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。8、早会礼仪训练营业中的工作内容1、站立招呼顾客2、为顾客做结帐服务3、为顾客做商品入袋服务4、特殊收银作业解决： 赠品兑换或赠送 钞票券或信用卡的使用 抽奖券或印花的赠送5、无顾客结帐时： 整理及补充收银台各项必备物品 整理购物车、篮 整理及补充收银台前头架的商品 兑换零钱 整理顾客的退货 擦拭收银台，整理环境7、留意店内情况协助做好防盗工作8、收大数9、保持收银台及周边环境的清洁10、协助、培训新员工及兼职工工11、回答顾客询问12、收银员交班结算收银入机结算作业程序环节收银标准用语配合动作1、欢迎顾客 欢迎光顾 早上好、午安 您好 站立准备为顾客服务 面带笑容，与顾客目光接触 协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上 将收银机的活动荧幕面向顾客2、结算商品总金额，并告知顾客 总共XX元 一边扫描商品入机，一边装袋 检查购物车底部是否还留有未入机商品 按暂计键显示商品总价3、收取顾客支付的钞票 收您XX元 确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞 把钞票摆放好 若顾客未付帐，应礼貌性地反复一次，不可表现不耐烦的态度4、找钱于顾客 找您XX元 找出对的零钱 将大钞放下面，零钱放上面，双手将钞票连同收银机收据交给顾客 待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好5、商品入袋 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内6、送客 谢谢！欢迎再来 一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；拟定在顾客拿稳后才可将手放开 拟定顾客没有遗忘物品 面带笑容，目送顾客市离开门 店 顾 客 服 务 手 册一、目的及使用范围1二、门店顾客服务规定1三、门店的导购工作1四、员工服务礼仪规范1五、顾客投诉的解决2一、目的及使用范围目的使用范围 二、门店顾客服务规定搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。做好门店的导购工作。员工要有良好的礼节、形象以及服务用语解决好顾客的投诉具有娴熟的操作技能。 三、门店的导购工作规定员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。待客保持微笑及对的的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。依据顾客需要，观测顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。四、员工服务礼仪规范员工待客礼节员工形象及服务用语1、 员工仪容形象2、 服务用语 五、顾客投诉的解决顾客投诉的类型顾客投诉三大类型安全投诉服务投诉商品投诉价格缺货标示意外事件发生定价高或与宣传单价格不符特价品、畅销品、顾客欲购商品变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标记收银作业不妥服务作业不妥垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大安全管理不妥导致顾客意外伤害语气、语言、不理睬顾客多收款、少找钱、包装不妥、漏掉、结帐排队时间过长未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复品质员工态度不好服务项目局限性环境影响解决顾客投诉的权责解决顾客投诉的态度投诉解决原则 保持心情安静 有效倾听 运用同情心 表达道歉 提供解决方案 执行解决方案 结果检讨顾客向门店直接投诉的解决程序1、 顾客直接投诉的解决要点2、 顾客直接投诉的解决环节向顾客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开门店重要通道查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议设身处地聆听对方的意见及提出建议感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和因素探讨顾客之满意限度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释3、 激起顾客愤怒时的解决在事件的解决过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的相应方法：其别人代为解决解决场合的变换解决时间的配合顾客电话投诉的解决程序1、顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客姓名： 发生地点： 地 址： 发生日期： 电 话： 投诉日期：投诉方式： 回复日期：第一次、第二次、第三次投诉项目： 投诉内容：解决通过：解决意见：经办人署名：接待人： 分区督导员/店经理： 营运部经理：7、 顾客电话投诉的解决环节准备好作投诉记录介绍自己及询问对方的称呼聆听对方所反映的问题及意见并作记录向顾客道歉以缓和对方的情绪向顾客解释我司对该问题的一贯立场和解决方法向顾客承诺了解解决后再作答复感谢顾客及时反映问题把问题交有关人员负责跟进解决跟踪问题的解决结果回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢把投诉记录归档常见的几项投诉问题的解决方法1、 商品在售出前已有问题2、 顾客自身的疏忽所引起的问题3、 怀疑职工找赎不符4、 商品标价与实际不符5、 职工没有按服务规定做好门 店 防 损 工 作 手 册一、目的及使用范围1二、岗位职责及工作指引1三、损耗发生情况及对策1四、管理不善导致的损失现象和对策2五、突发事件的解决2六、门店防损工作日查表2一、目的及使用范围目的使用范围 二、岗位职责及工作指引防损组长职责：1、 防损组长行政从属关系在门店，工作业务受防损部的指导，绩效考评由门店和防损部共同负责。2、 防损组长平常工作要点指引3、 管理人员的协作指引防损员工作职责 三、损耗发生情况及对策收银作弊的现象及对策4、 现象5、 对策偷窃店内的其他收入1、 现象2、 对策内部员工出场夹带商品1、 现象2、 对策偷窃非卖品1、 现象2、 对策用高价商品混入低价包装1、 现象2、 对策内外勾结，商品不入机1、 现象2、 对策折价商品损耗1、 现象2、 对策 四、管理不善导致的损失现象和对策商品过期6、 现象7、 对策非正常坏货1、 形成因素2、 对策供应商欺诈1、 现象2、 对策 五、突发事件的解决顾客偷窃8、 现象9、 对策顾客损坏商品1、 现象2、 对策与顾客之间的纠纷1、 现象2、 对策偷窃事件的解决1、 对有怀疑的，但没有把握的解决2、 非常拟定有门店商品在身上或在携带的物件里，解决方法3、 对发现偷窃而没有抓住偷窃者的解决 六、门店防损工作日查表分店： 日期：门店店长： 区域经理：时段项 目周一周二周三周四周五周六周日开市前开市后30分钟1、开门之前，查看超市外围的窗户、通风口等防盗网信玻璃、前后门、消防门的上锁情况，是否有被撬或松脱的痕迹2、开门后撤防，有否记录报警系统的反映状况，及报警中心有否来电询问状况3、全面查看场内各部位有无被盗的痕迹4、有关安全、防火措施的检查，消防栓、灭火筒的压力状况，消防通道是否畅通，消防门营业时间不得上锁等5、检查冷柜、空调运作是否正常及保养记录情况6、检查档口、专柜是否有安全隐患7、检查超市内的电器线路及电器的使用是否正常8、是否进行早会，与主管沟通今天的工作内容开始营业9、巡视全场，严密观测，监控可疑的人员10、对非顾客购物而进出超市的各种商品、物料、垃圾、杂物等有否进行查验11、有无协助主管管理促销员、档口员工及其他外来人员在场内的工作纪律12、是否有处盗发生，若有请填写相关表格13、是否有对心明眼亮银台进行安全监控14、是否有浪费的现象出现15、有否对超市的高值商品进行登记、抽查、盘点16、场内是否有明火出现17、午餐交待替班人员有关工作，做好全场的安全监控18、有否检查档口、专柜的卫生及商品质量状况19、有否因个人工作失误导致公司的经济损失20、有否做交接班记录21、有否与接班同事进行沟通工作，交待有关情况22、有否对超市的赠品或抽奖活动进行登记，监督23、有否核对、登记超市之间的转货24、有否对供应商的退换货进行检查25、晚餐交待替班人员有关工作，做好全场的安全监控26、巡场状况是否正常，有无突发事件发生27、监控电视作用状况28、各专柜下班后有无清洁卫生29、名专柜下班后有否关闭水、电30、有否检查档口、专柜、促销等员工下班离场时的包袋31、有无做工作日记营业结束后32、是否依旧顾客逗留场内33、冷气是否关闭34、全场灯光和招牌灯是否关闭35、各道门锁有无当值主管检查36、是否有员工滞留场内37、门窗卷闸是否拉下，是否关闭了窗玻璃38、报警系统布防是否正常39、关门后在店铺外再观测五分钟后方可拜别填表人署名注明：1、当班的防损必须认真负责，准时逐项完毕工作；2、发生的各类事故，事后要有具体记录，重大事故必须及时上报有关部门；3、防损部将不定期进行检查。门 店 财 务 管 理 手 册一、目的及使用范围1二、门店存货管理1三、门店销售管理1四、门店资金管理1五、门店资产管理2六、门店盘点管理3七、门店财务基础知识4一、目的及使用范围目的使用范围 二、门店存货管理收货管理1、 仓货（G货）2、 街货（P货）3、 自购货（S货）调拨管理 三、门店销售管理门店零售门店批发门店售购物卡（券） 四、门店资金管理门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分。营业额1、 营业额的实现2、 营业额的上交3、 营业额的核对及审查备用金 五、门店资产管理固定资产1、 固定资产分类2、 固定资产卡片3、 固定资产购置4、 固定资产使用及保管5、 固定资产转移及处置低值易耗品1、 低值易耗品分类2、 低值易耗品的购置、领用及保管装修装潢资产购置申请单日期： 年 月 日资产名称用途使用部门品牌等级型号价位幅度使用部门购置理由：资产管理部门意见：主管副总（助总）意见：财务总监意见（超过5万元）总经理审批意见：资产管理卡片资产类别：固定资产（ ） 耐用低值易耗品（ ） 卡片编号：1、 购置记录：购置时由经办人员及验收部门将本项填写齐全，连同书面批准文献及发票原件等交到财务部门。名称品牌规格型号数量单位供货单位名称供货单位地址电话联系人购置经办人正楷署名资产存放地点验收日期验收完好正楷署名确认使用部门（人员）签收附属设备2、 购置记录：本项内容由财务部门资产核算人员填写。购置金额原值累计折旧投入使用日期耐用年限期残值率分类资产编号会计科目记帐凭证编号3、 转移记录：以下内容在资产转移时由转入部门填盖齐全，由转出部门将卡片交给财务部门资产核算人员登记。转移日期转入部门签章经手人签收备注4、 解决审批解决因素及部门意见预计解决价格预计解决费用分管领导意见财务总监意见总经理意见5、 解决记录：资产解决部门将本卡片与解决收入费用等款项单据交财务部出纳人员。解决日期解决方式已提折旧额实际解决价格实际解决费用实际解决净收入帐面解决损益记帐凭证编号六、门店盘点管理盘点区域划分门店盘点准备工作1、 整理商品，清理单据，及时上交2、 整理卖场3、 张贴盘点告示4、 暂停收货5、 特殊注意事项盘点及现场复核盘点后卖场整理工作盘点差异分析门店盘点安排表盘点门店： 盘点日期： 开始时间： 结束时间：分区重要商品盘点机号码盘点复核手抄盘点表页码点数人录入人点数人核对人12