东风雪铁龙汽车展厅销售工作流程.doc

目 录
第一部分 定义与目的
一、 东风雪铁龙展厅销售流程管理的定义。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 1 ）
二、 东风雪铁龙展厅销售流程管理的目的。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 1 ）

第二部分 展厅销售工作流程及操作规程
一、 展厅销售工作的主流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 2 ）
二、 各主流程块的工作流程及规程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 3 ）
1、 工作准备。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 3 ）
2、 客户接待。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 8 ）
3、 收集潜在客户信息。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 11 ）
4、 潜在客户信息分派。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 13 ）
5、 客户跟踪与互动。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 14 ）
6、 商务洽谈/异议消除（失单解决）。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 17 ）
7、 挑车/办理购车手续。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 20 ）
8、 新车准备（解决/退货）。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 22 ）
9、 新车交付 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 22 ）
10、 上牌服务。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 22 ）
11、 服务转移。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（ 23 ）

第三部分 附件
附件1：《展厅营业区工作准备轮值表》
《洗手间日清扫时间表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（25 ）
附件2：《晨会登记表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（27 ）
附件3：《销售顾问绩效考核管理看板》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（28 ）
附件4：《销售工具规定》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（29 ）
附件5：《展厅客户信息表》/《纪念品发放登记表》/
《来电客户信息表》/《试乘试驾登记表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（30 ）
附件6：《A/B/C类客户跟踪进度表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（31 ）
附件7：《此车已售卡》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（32 ）
附件8：《商品车库存管理看板》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（33 ）
附件9：《新车服务流程单》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（34 ）
附件10：《已购车客户档案表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（36 ）
附件11：《感谢信》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（37 ）
附件12：《新车培训告知》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（38 ）
附件13：《产品F、A、B推介表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（39 ）

第一部分 定义与目的
一、 东风雪铁龙展厅销售流程的定义
东风雪铁龙展厅销售工作流程是围绕“客户满意度（CS）”，在展厅展开的使“客户关系”（CR）由建立到牢固的规范化服务过程；是通过各销售服务环节的规范操作，展示和提高东风雪铁龙品牌形象的品牌形象建设过程。

二、 东风雪铁龙展厅销售流程管理的目的
l 客户获得：通过规范的过程管理，及时获取对东风雪铁龙产品有爱好的客户信息，并加以有效的跟踪解决，建立客户与东风雪铁龙品牌的互动关系；
l 客户赚钱：通过规范的过程管理，不断与客户互动，使客户与东风雪铁龙品牌产品顺利成交，达成客户、经销商、东风雪铁龙品牌三方赚钱的效果；
l 客户保存：通过规范的过程管理，使客户能长期保存下来，通过不断接受东风雪铁龙品牌服务，最终成为东风雪铁龙的忠实客户。

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第二部分 展厅销售工作流程及操作规程
一、 展厅销售工作的主流程
东风雪铁龙各网点整车销售部应参照以下主流程图，并根据本地具体情况进行必要的适应性改善，明确制定本公司的销售工作流程。
主流程 执行人
工作准备

客户接待

销售顾问/商务秘书

收集潜在客户信息

整车销售经理
潜在客户信息分派

客户跟踪与互动

商务洽谈/异议消除

销售顾问

有异议吗

失单解决
有
无

挑车/办理购车手续

新车准备员

新车准备

有异议吗

有
解决/退货

销售顾问
新车交付
无

上牌服务管理员

上牌服务

销售顾问/客服顾问
服务转移

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二、各主流程块的工作流程及规程
1、 工作准备
工作流程
出勤

个人内务整理

营业区准备

晨会

客户接待

工作规程
l 出勤打卡
东风雪铁龙网点应建立每日考勤制度和节假日轮休制度，以保证顺利、及时、365天不间断的开展东风雪铁龙产品的销售、服务工作。所有员工上下班必须打卡，综合管理部门每月对员工的出勤情况进行记录，并根据考勤制度给予奖罚。为保证展厅工作的顺利开展，各网点应规定整车销售部员工在展厅正式对外营业前30分钟到岗做当天工作前准备（其中出勤打卡、个人内务整理10分钟；营业区准备10分钟；晨会10分钟）。

l 个人内务整理（涉及：个人形象整理、个人办公区整理、个人工作资料准备）
个人形象整理：（执行人：员工个人）
ü 穿着东风雪铁龙指定的制服；
ü 佩带东风雪铁龙指定的胸牌。统一佩带在左胸口袋上；
ü 整理好头发。男士不得留光头或长发；女士不得披头散发；
ü 穿着皮鞋。皮鞋应擦拭干净，不得光脚穿鞋或穿着其他鞋类；
ü 保持手、脸、指甲清洁。女员工化淡妆，严禁化浓妆，涂指甲油；
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ü 避免使用浓烈的香水、食用大蒜等令人感觉不快的气味；
ü 严禁将早餐、零食、报刊杂志带入公司；
ü 员工间互相提醒，互相检查；

个人办公区整理：（执行人：员工个人）
ü 保持桌、椅无尘、无水，主、客椅分别距桌20公分正对摆放，严禁将衣物搭放在椅背，严禁在桌椅下及办公区内堆放任何杂物；
ü 桌面保持简洁、整齐，工作资料、工具整齐排放在文献栏内或摆放整齐，严禁堆放与工作无关的物品；
ü 自备水杯，严禁使用客用纸杯。杯内无茶垢；
ü 保持微机洁净，擦拭荧光屏浮尘，打开微机，进入公司系统；

个人工作资料准备：（执行人：员工个人）
ü 准备晨会资料
ü 销售顾问准备销售工具（见附件4）、当天新车交付资料、客户留影相机
ü 新车准备员准备单据、资料
ü 上牌服务员准备当天客户缴税、验车、上牌、提车的资料

l 营业区准备（涉及：客用区、展车、展厅卫生、展厅陈列）
整车销售经理应按客用区、展车、展厅3维卫生、展厅陈列4项内容，安排好每日上班后，负责展厅陈列就位、展厅卫生清洁、展车清洁的员工，并制成《展厅营业区工作准备轮值表》（见附件1），贴于易于查看的看板上。当天轮值人员需在个人内务整理完毕后立即按下述规定开展营业区准备工作：

客用区准备：
ü 客用物品补充：补充客用纸杯、客用饮料、糖果等；
整理、更新客户阅读的报刊、杂志，以保证有足够的资料供客户阅读；
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整理补充商品说明手册、简易彩页、车体彩色样本等宣传资料，及时更换新产品DVD，并播放背景音乐或宣传片。
ü 环境清理：对客用区域，如：客户休息区、客户洽谈区的环境进行清理；
检查地面、桌面、沙发等是否干净；
更换破旧、脏污的物品。
做该区域的清洁，如花瓶、烟灰缸、地毯等。
ü 用品摆放：将客用区的沙发、桌椅、电视、录象、书报架、资料架、绿色植物等用品摆放到位，以备客户使用。

展车/试驾车准备
ü 整车检查：
展车/试驾车是产品的形象展示，因此不得有任何部件缺损，负责人应一方面检查展车/试驾车各部件是否有残缺损坏，如发现应立即报告整车销售经理，整车销售经理本着先补充残缺部件，恢复展车原貌，后追究责任的原则立即解决；
ü 整车清洁：
清除车内异味，少量喷洒空气清新剂，切忌多喷洒
擦拭 车身、玻璃，做到无手印及余蜡、水印，新产品机盖上摆放大红稠花
清理轮胎、挡泥板，做到视线内见不到灰尘、泥土，并用喷胶清理上光
清理车内杂物，清理脚垫，使脚垫干净、平整
擦拭发动机舱、后备箱，做到视线内见不到尘土、油渍及杂物
调整车轮毂以保持四轮雪铁龙标同位、正立，车胎下垫红色塑胶垫
ü 检查前后牌照位置是否粘贴品牌型号
ü 方向盘调至最高位置
ü 用清洁剂擦拭座椅至清洁、光亮。所有座椅靠背调至合适位置，座椅高度调至最低，主驾驶座尽量后移，副驾驶座调至最前。
ü 检查钥匙上标记是否明确、遥控电力是否充足，各门启动是否正常
ü 调试收音机并选择本地流行电台；在CD机、卡带机中准备试机碟（或磁带）
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ü 停放的手排档展车必须挂于空档，拉手刹
ü 展车做到上班开锁，以方便客户，下班后负责人应关闭所有电器开关并上锁
ü 检查每辆展车前摆放的介绍该车性能 、技术参数、价格的展示架是否与车型相符
ü 整车销售经理负责定期调整（通常1月一调整）车辆展示设计方案

展厅卫生（指地面、墙面、屋顶、卫生间）
负责人应保证展厅清洁、明亮、整齐，调节空调，保持展厅通气良好，保持舒适的温度及湿度。
ü 地面：无灰尘、泥土、水渍；下雨天应在展厅入口处铺设脚垫、“小心地滑”的标牌和设立伞架和雨伞，以便客户使用。
ü 墙面：特别是玻璃面、装饰品、零部件展柜等应没有污点（展厅墙壁不要张贴进销存车、销售绩效考核等公司内部资料）；
ü 屋顶：无污点、无蛛网。检查展厅灯光照明是否明亮，灯泡缺损应立即找综合管理经理负责协调更换；
ü 洗手间：检查标志是否明确；按《洗手间日清扫时间表》（见附件1），进行洗手间清扫，做到无尘、无水、无粪便滞留；打开排风扇通风、摆放芳香剂，消除脏臭气味，臭味严重时，上报综合管理经理与专业人员联系解决；清扫工具使用后，必须放回原处，并整齐放好；检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。

展厅陈列准备：
负责人应按整车销售经理规定及展厅陈列方案将各陈列品、展示品复位；更换脏污、破损的旗帜广告、地毯、汽车说明牌、易拉宝等；清理展厅内杂物，特别是各角落堆放的杂乱物品（如：换下的旧备附件、旧旗帜、旧宣传品等）

l 当天晨会
晨会准备：
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销售部员工应于前一天下班前按《整车销售部各岗位工作内容及行为规范》中的有关内容做好当天工作总结、次日工作计划等工作，为次日晨会做好准备工作。整车销售部经理应于每日本部门正式开展工作前召开工作晨会，并指定专人做好记录（见附件2）。为不影响展厅正常的客户售时服务接待（如：验车上牌预约接待等），也可考虑仅召开销售顾问晨会。

晨会：
晨会应控制在10分钟以内，内容重要涉及：
ü 前日工作总结，当天工作计划及需要解决的问题（为保证晨会时间，所提问题原则上不在会上作答）；
ü 更新《销售顾问绩效考核管理看板》（见附件3）
ü 潜在客户的分派
ü 当天工作、宣传注意事项
晨会结束后，各岗位即进入当天的正式营业状态。

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2、 客户接待
工作流程
客户进入展厅

指引客户去客服部，并告诉客户该找谁
指引客户去维修部，并告诉客户该找谁
欢迎并询问需求
维修服务 其他服务

购车征询
简朴介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注
需要销售顾问吗
否

是
需要销售顾问吗
请客户就座
（联络销售顾问）
是

收集潜在客户信息
否商务洽谈/异议消除

真诚与客户道别并赠送名片

工作规程
l 客户进入展厅
完毕工作准备后，负责客户接待的商务秘书和没有客户跟进、互动任务的销售顾问应在展厅入口双手合十，垂直站立等待客户进入展厅。如遇恶劣天气，还应积极到展厅口帮客户顺利进入展厅。

l 欢迎并询问需求
客户进店后，负责接待的商务秘书或销售顾问应积极、热情的欢迎，并问候“您好，欢迎光顾！您是想看看车吗？”
根据客户的回答，商务秘书或销售顾问应快速给予分类。客户如需看车，则继续询问其是否需要销售顾问；客户如需要维修服务，则应指引客户至维修接待处，
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并告之客户当值维修接待人员姓名；客户如需要投诉或其他服务，则应指引客户至客服部门或有相关职能的部门，并告之客户当值客服人员姓名

l 需要销售顾问吗？
客户如需看车，商务秘书或销售顾问应立即询问“请问您是第一次来吗？”
ü 客户假如回答“不，我来过”，则继续询问“那您还记得上次来是哪一位销售顾问接待您的”。
客户假如试图说出销售顾问的名字，则应当尽量根据外貌描述帮其拟定并立即联络该销售顾问；
ü 客户假如不记得上次接待的销售顾问或回答“是，第一次来”，则继续询问“那您需要销售顾问帮您吗？”
——客户若是肯定回答，则应先请客户在洽谈桌或休息区入座，并提供公司宣传资料，然后立即联络销售顾问，并将销售顾问姓名介绍给客户，然后立即给客户倒杯水并悄然离开；

l 简朴介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注
客户假如有类似不需要销售顾问帮助的表达，例如：“我随便看看”等，商务秘书或销售顾问则应简朴告诉客户展厅的布局、展车的摆放方式，然后说“那您先随意看看，假如需要帮忙，示意一下就行了！”。然后告知销售顾问随时关注客户的示意动作，假如没有空闲的销售顾问，则商务秘书要随时关注客户的示意。

l 需要销售顾问吗？
假如客户有所示意，销售顾问或商务秘书应立即上前询问“您需要帮助吗？”
ü 客户假如表达需要销售顾问，则应先请客户在洽谈桌或休息区入座，并提供公司宣传资料，然后立即联络销售顾问，并将销售顾问姓名介绍给客户，然后立即给客户倒杯水并悄然离开；
ü 客户假如表达需要一些资料，应先询问清楚客户需要哪一类资料（如：车型介绍资料、公司简介、公司服务介绍等）。然后告知销售顾问准备并给
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客户做简朴介绍；如没有空闲销售顾问，商务秘书应自行准备，加附一张销售顾问的名片，并告诉客户“您可以随时向名片上的销售顾问征询”。

l 真诚与客户道别并赠送名片
客户离店时，销售顾问或商务秘书应呈递名片，告诉客户“您可以随时来电征询”，同时为客户索取装放资料的资料带，并送客户出展厅，并真诚道别“欢迎下次再来”。并目送客户走出15米后，再转身回展厅。

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3、 收集潜在客户信息（本环节非常关键）
客户信息收集工作是整车销售工作的真正开始，但受传统销售方式的影响，多数网点忽略了这项关键工作，而导致大量到访的客户流失，据经验记录，各网点的月成交量仅占到访客户的10%—20%，因此各网点应高度重视到访客户的信息收集，以提高成交量。
工作流程
巡销员填写《纪念品发放登记表》
电话商务秘书填写
《来电客户信息表》
获取客户信息

市场活动 电话征询
展厅征询
销售顾问/商务秘书填写
《展厅客户信息表》

交整车销售经理
交整车销售经理

潜在客户信息分派

工作规程
l 获取客户信息
通过市场活动获取（注：市场活动销售流程在此不详述）
公司的市场活动目的是进行产品的展示和推广，但更核心的目的是通过活动收集到潜在客户的信息，许多网点没有结识到这一点，在活动进行中，没能注重客户信息的收集。巡销员应通过活动中设计的试驾环节和纪念品赠送环节，认真填写《试乘试驾登记表》或《纪念品发放登记表》（见附件5），并于活动结束后尽快将所填表格交整车销售经理进行分派。

通过电话征询获取
电话征询是获取客户信息的重要渠道，网点应当配备专人（龙腾网点应配电话商务秘书，非龙腾网点可建立销售顾问轮岗制）进行电话征询接听，特别是本公司或东风雪铁龙有广告的当天。有条件的公司应在电话商务秘书接听的电话上安装来电显示器。电话商务秘书必须具体将所有来电征询的客户信息记录在《来电客户信息表》（见附件5）上，并尽快将所填表格交整车销售经理进行分派 。
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东风雪铁龙网点的销售征询电话接听解决可参考以下方法：
ü 通过公司总机转销售部门
1） 电话铃响在3声之内接起；
2） “喂，您好！东风雪铁龙***公司，请问您要转到哪个部”（销售部）
3） “好的，您稍等”（然后为客户转接至销售部）
4） “喂，您好！销售部张**”，“请问您是第一次和我们联系吗？”，“您稍等，我帮您找*（销售顾问）听电话？”（与客户电话洽谈）
5） “对不起，先生/小姐，怎么称呼您？”，（客户回答）
“*先生/小姐，*销售顾问（们都）正在接待客户，请问您方便留下联系电话吗？我会告知*（销售顾问）尽快与您联系。顺便问一下，您对哪款车感爱好呢？” ，“是白颜色的吗？”（假如销售部无人接听，同时在《来电客户信息表》上填写上述内容及客户规定回复的时间）；
假如客户不愿留下联系方式，则将销售部*销售顾问的手机电话告之客户。
6） “好！再见*先生/小姐”（然后在客户挂线后挂线，并告知相应的销售顾问）
ü 通过专线直拨至销售部门
1） 电话铃响3声内接起；超过3声要说“抱歉，让您久等”
2） “喂，您好！东风雪铁龙***公司销售部张*”（与客户电话洽谈同时询问客户，完毕《来电客户信息表》）
3） “请问怎么称呼您？”（客户回答），“*先生/小姐，实在抱歉，您这个问题我得查询一下，您方便留下电话吗？Email也行，稍后我会回复您”（在客户询问的事宜不能立即回答上来时，同时填写《来电客户信息表》）
假如客户不愿留下联系方式，则将自己的手机电话告之客户，请客户稍后打来。
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4） “好！再见*先生/小姐”（然后在客户挂线后挂线，并立即询问客户关心的问题，在与客户约定的时间回复客户）

通过展厅征询获取
获取客户信息是展厅客户接待中的核心工作，展厅销售顾问应随身携带空白《展厅客户信息表》（见附件5），在客户表达离店前，销售顾问应巧妙的询问客户的姓名和联系电话，具体将所有来展厅的潜在客户信息记录在《展厅客户信息表》上。为使客户信息索取的过程自然，也可以考虑向所有来访客人赠送公司小纪念品，并告诉客户，公司规定履行纪念品赠送登记。将《展厅客户信息表》表头名称改为《纪念品发放登记表》。

4、 潜在客户信息分派
l 整车销售部经理分派潜在客户信息
整车销售部经理在接到商务秘书、巡销员提交的各类《客户信息表》（见附件5）后，应在当天尽快分派给展厅销售顾问，并在表格备注栏注明该销售顾问的姓名，下班前获得的信息应于次日晨会时给予分派。整车销售经理应对已分派给销售顾问的客户信息的跟踪状况进行监督。

l 销售顾问自行分派、分类潜在客户信息
销售顾问自己获得的客户信息应自行分派。

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5、 客户跟踪与互动
工作流程
客户信息

销售顾问填写《B类客户跟踪进度表》
销售顾问填写《C类客户跟踪进度表》
客户属哪一类？
C类 B类

A类
销售顾问填写《A类客户跟踪进度表》

约好联络时间？
隔2日联络一次
否 A类

隔1周联络一次
是 B类
按约定期间与客户联系

隔2周联络一次
C类
批准上门吗

约定试乘试驾时间
否
有试驾意向？
是
预约上门洽
谈时间
是
约定前一天再联络并确认时间
否
来店洽谈？
否
拜访前准备

试乘试驾
是
约定下次联络时间
商务洽谈/异议消除

工作规程
l 客户信息分类
展厅销售顾问根据手中的《客户信息表》及销售经理分派的信息对客户进行A、B、C分类（A为1个月内购买，正在决定中的客户；B为近2个月内要买，正在比较阶段的客户；C为近半年内要买，正在征询阶段的客户），并分别填入A、B、C类《客户跟踪进度表》（见附件6）。
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l 客户跟踪互动
ü 销售顾问每日根据手中的A、B、C类《客户跟踪进度表》明确与客户的联络时间，制定每日的潜在客户跟踪计划，并认真填写《客户跟踪进度表》。
ü 如事先有约定的，按约定期间与客户联络；如事先没有约定的，A类客户每隔2日联络一次，B类客户每隔1周联络一次，C类客户每隔2周联络一次，每次追踪后，认真将注脚中的a—h填入《客户跟踪进度表》中。
销售顾问在与客户联络时可参考使用以下用语：
1）“喂，您好，请问是*先生/小姐吗？我是东风雪铁龙***公司的张*，您现在说话方便吗？”
2）“上次您来看过车/来过电话，不知道您现在尚有什么需要我帮您解决的？”
3）“假如您有时间，我可以给您安排一次试驾”
4）“那您是周日来，还是周一来？”、“那您周几有时间？”
5）“公司最近有了新的促销活动，尚有纪念品赠送，不知您什么时候有时间来？”
6）“您看我什么时间在跟您联系？”
7）“好的，再见*先生/小姐，咱们周六见/再联系！”（ 然后在客户挂线后挂线，并立即在《客户跟踪进度表》上记录下次联络时间）
销售顾问要保证切实按表与潜在客户联络，每一次的联络都应本着以“真诚取得客户信任，吸引客户到展厅或预约下一次联络时间”为目的。为此，销售顾问应通过告之客户新的销售、促销、新车到货、新纪念品发放等信息，吸引诱导客户亲自来店。
随着时间的推移，将客户信息依次由C类表换填入B类表、A类表。
销售顾问必须每日根据《A/B/C类客户跟踪进度表》于晨会时向销售经理上报A、B、C类客户日跟踪量，并由销售经理在《销售顾问绩效考核管理看板》（见附件3）上进行更新。
ü 客户如需试乘试驾，应在预约前一天与客户联络，再确认时间，并做好试乘试驾预约工作。
ü 客户如不能亲自来店，销售顾问应争取客户批准上门洽谈，并和客户约好
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上门时间。或与客户预约其他来店时间。
ü 在上门前一天应再和客户确认时间、地点及客户需要提供的服务，并根据演示、洽谈和客户需要做好拜访前的准备（涉及客户信息、联络历史回顾、对白问话设计、销售工具准备、宣传资料准备、展示试驾车准备、异议解决准备等）
★★★在客户做决定前，销售顾问要不厌其烦的循环使用客户跟踪与互动流程，直至客户决定成交或明确拒绝成交。为不招致客户反感，销售顾问要避免使用逼迫式销售法，而应当使用本着建立和加深客户关系的播种式销售法。

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6、 商务洽谈/异议消除（失单解决）
工作流程
产品推荐

试乘试驾登记
试乘试驾？

是
客户跟踪与互动
到车前，熟悉车况、路线、注意事项
否
各项服务介绍

示范驾驶
异议消除

失单解决
客户试驾
有异议吗
有

无
挑车/办理购车手续

工作规程
l 产品推荐
ü 所有销售顾问应通过东风雪铁龙产品培训，并取得《东风雪铁龙产品培训证书》方可正式上岗。
ü 销售顾问应根据客户的消费特点（如：外观颜色喜好、资金状况、使用目的、重要驾驶人等），站在客户的角度帮客户选定适合的车型。并根据该产品《产品推介手册》，运用东风雪铁龙产品的《5阶段介绍法》为客户做耐心的产品讲解。
ü 洽谈时，销售顾问应围绕“产品、本公司、自己”运用F（特性）、A（优点）、B（利益）法进行真诚的说服洽谈（以“产品”为例，应说出产品的特性、产品的优点及用户购买产品后所获得的好处）。整车销售经理应组织编制统一的“产品”及“本公司”F、A、B法的教材，并分别制成《产品F、A、B推介书》（见附件12）、《公司F、A、B推介书》等宣传材料，
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ü 并将宣传资料置于展车前的展架上。销售顾问还应根据自己的特点、优点及自己能给客户带来的好处，真诚的把自己推销给客户，取得客户的信任，并纯熟使用《实用成交12法》（详见《销售顾问手册》）争取获得成交。

l 试乘试驾
销售顾问应尽量说服客户进行试乘试驾，这是获得客户信息及打动客户购买的绝好机会。
ü 客户如需试乘试驾，销售顾问应认真填写《试乘试驾登记表》（见附件12），请客户出示《驾驶证》，并在备注中注明客户驾龄、驾证档案号和客户试驾后的感受；如也许在备注中记录客户希望再联络的时间；
ü 做好试驾登记后，销售顾问先带客户坐到车内，熟悉车况及重要操作部位，并明确试驾路线和注意事项；
ü 销售顾问应先给予示范驾驶，并给予必要的产品性能介绍；将车开到相对安全的地方后，再交由客户试驾；

l 各项服务介绍
销售顾问发现客户对产品的认可信号后，应继续介绍东风雪铁龙的售后政策及网点能提供的其他服务项目和客户服务功能。东风雪铁龙网点应当设立客户服务功能（龙腾网点必须设客户服务部，非龙腾网点可考虑设客户服务岗。每增长200-300个客户，增设1个客户服务岗）

l 异议消除
在客户有异议时，销售顾问应纯熟运用《实用异议解决7法》（详见《销售顾问手册》），尽也许的消除客户购买前存在的异议，必要时向销售经理或资深销售顾问请教，决不能不懂装懂的蒙骗客户（这一点很重要）。
通过洽谈后，假如客户仍有异议，并表达拜别，销售顾问应设法与客户约定下次来店时间或下次联络时间，并进行客户跟踪与互动。

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l 失单解决
在的确无法说服客户的情况下，销售顾问必须理性接受成交失败和挫折，并问清失单因素，如也许请客户推荐一名潜在客户，填写在《展厅客户信息表》上，并和谐、真诚地与客户辞别。欢送词：“***先生/小姐，欢迎您下次再来，假如您对我的服务满意的话，请把我推荐给您的朋友，谢谢您对我的信任”，切忌纠缠不休、立即变脸或立即态度冷淡。 辞别客户后在《A/B/C类客户跟踪进度表》中注明“失单因素”。

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7、 挑车/办理购车手续
工作流程
确认客户车型、颜色

与销售计划员确认到货时间
有现货吗？

无
有
陪客户挑车
客户接受吗？
是

否
调换其他车辆
满意吗？
销售经理能解决吗？
否 是
是
张贴此车已售卡
否
告知客户到货
与客户签订单/协议
新车准备
与客户另约时间

陪客户办理交款、开票、临牌、移动证等手续

新车交付

工作规程
l 确认意向车源信息
销售顾问在拟定客户的意向车型、颜色后，应进一步确认公司是否有现货。如有现货可邀请客户一同挑车；如没有现货，应立即与销售计划员联络确认到货时间，并说服客户另约挑车时间；客户假如不接受，销售顾问应立即找销售经理给予协助解决；在销售经理也无法解决时，销售顾问应尽量准确告知客户到车时间并与客户协商另约挑车时间，在新车到货后，销售员应立即告知客户，并与客户约好挑车时间，必要时为客户预留1台车。
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l 陪客户挑车
原则上销售顾问应亲自或请新车管理员陪同客户挑选车辆，并进一步消除异议。客户假如不满意，应帮客户调换其他车辆，或再确认是否有现货。客户挑好车辆后应在公司准备的《此车已售卡》（见附件7）上填写车身号、购买日期、客户姓名，并置于车内明显位置。同时销售顾问应告知新车管理员更新《商品车库存管理看板》（见附件8），告知新车准备员做新车准备。

l 办理购车手续
销售顾问陪客户挑好车后，应请客户到洽谈区休息，并介绍付款方式、签约及后续手续办理所需资料及程序。原则上销售顾问应亲自与客户签定购车订单/购车协议、新车附件装饰订单、新车保险定单。
ü 客户假如选择一次性付款方式，则与客户签署一次性付款购车订单/协议，同时进行保险、附件装饰等的推销。在与客户最终签约后，销售顾问应并陪客户到收银台办理交款、开票事宜，并对客户做必要的财务制度解释；收银员在办理完收款事宜后，应赠送印有“东风雪铁龙”标记的文献袋，在向客户具体解释相关资料后，将所有给客户的手续放入袋中。如客户当天将车开走，销售顾问还应帮客户办理临牌或移动证等手续。
ü 客户假如选择分期付款方式，则应给客户具体解释分期付款条件、所需要的资料、付款方式、利息率、付款年限等。确认客户清楚分期付款规定后，与客户最终签约，并陪客户到收银台办理首付款交款、开票事宜，并对客户做必要的审批程序的解释。（各网点应根据本地银行规定，编制分期付款手续办理流程，以便引导客户办理相关手续）
ü 签署购车订单/协议后，销售顾问应陪同客户办理交款、获取发票/合格证、新车服务预约、客户购车关键资料复印归档等事宜（建议销量不大的网点采用）。销量较大的网点可增设新车服务岗位，并明确购车服务流程，销售顾问若不亲自陪同，应给客户具体讲明后续流程并提供后续服务流程清单（可参考附件9）。

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8、 新车准备（解决/退货）
l 新车准备
新车准备员需按《东风雪铁龙新车准备操作规范》进行新车准备服务
l 新车解决及退货
新车准备员在新车准备后，如仍发现不可预见问题，应请相关销售顾问在争得客户批准的前提下对新车进行解决，必要时上报整车销售经理给予商务补偿。切忌瞒着客户，偷偷解决的行为。在客户提出合理的退车规定后，应由相关销售顾问亲自解决退车、重新挑车、更改订单/协议的工作，以免出现不必要的客户不满和操作疏漏（销售顾问应负责收回所有前期签署的文献，并到财务部办理相关手续，并盖“作废”章）。被客户退掉的车辆应及时进行解决，并定期进行“缺欠公开”的促销解决。

9、 新车交付
ü 东风雪铁龙网点应当在展厅设立新车交付区（龙腾网点必须有）。新车交付区应准备好交车典礼用品、交车资料、照相机、鲜花等。原则上由销售顾问做新车交付服务，为客户举行简短而生动的交车典礼，邀请客户与销售顾问及此后的客服/售后人员合影留念，并确认客户的通讯地址，以便寄送照片。
ü 销售顾问还应按东风雪铁龙《新车交付操作规范》进行新车交付服务，认真逐项填写《新车交付表》，并在表格后署名（参观维修车间，并介绍服务人员的工作也可根据本地实际情况放在服务转移的程序中）。
ü 整车销售经理应当对新车交付情况进行月查，并纠正销售顾问的不良操作。

10、 上牌服务
由于各地上牌程序不同，上牌服务的时间也许存在一定的滞后性。为保证客户上牌服务的井然有序，销量大的东风雪铁龙网点应设新车上牌服务调度员进行客户上牌预约、调度管理。销售顾问应在上牌服务管理员处为客户作好上牌服务的
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预约，各网点的上牌服务应尽也许涉及税费代缴、验车服务、领取车牌的全套服务，以免客户因不知程序浪费时间。网点销量小的，也可由销售员代办上牌服务。

11、 服务转移
工作流程
介绍客服/售后人员

完善客户档案，发放服务
卡和新车使用培训告知

签发感谢信

实行三级回访

实行贴身服务