汽车租赁服务规范(征求意见稿)(1).doc

汽车租赁服务规范Specification for car rental service（征求意见稿）目 次1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 汽车租赁门店.25 租赁汽车基本要求.2 5.1 一般要求.3 5.2 技术状况.3 5.3 外观内饰.3 5.4 随车物件.36 租车服务流程.4 6.1 接待服务.4 6.2 合同签订.4 6.3 收取费用.4 6.4 交车.6 6.5 还车.6 6.6 合同履行完毕.67 租车计费.7 7.1 计价标准.7 7.2 计价项目.7 7.3 计价方法.88 救援.99 租赁汽车召回.910 租赁汽车维护.1011 租赁汽车保险及理赔.1012 服务投诉与处理.1010汽车租赁务规范1 范围本标准规定了汽车租赁营业门店、车辆以及服务程序、服务内容和服务质量标准。本标准适用于汽车租赁经营活动。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 9672 公共交通等候室卫生标准GB 9673 公共交通工具卫生标准GB 7258-2004 机动车安全运行技术条件GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1汽车租赁 Car rental汽车租赁是指汽车租赁经营者将汽车交承租人使用，并收取租车费用的经营活动。3.2汽车租赁经营者 Car rental operator具备从事汽车租赁经营条件的企业和个人。3.3 承租人 ranter向汽车租赁经营者租赁汽车使用的单位和个人。3.4 租赁汽车 rental car汽车租赁经营者用于租赁经营的汽车。3.5汽车租赁门店 station of rental car汽车租赁经营者为承租人提供汽车租赁服务的营业门店。4 汽车租赁门店4.1 汽车租赁门店应符合GB 9672的规定。4.2 汽车租赁门店应有明显标识。文字标识应与工商注册的名称或字号一致。4.3 汽车租赁经营者的营业门店宜设置中文和英文双语标识。4.4 营业门店可设立接待服务、业务办理、车辆交接等功能区域。如车辆交接区域与其它功能区域分离，汽车租赁经营者应提供承租人赴车辆交接区的交通，送车上门除外。4.5 接待服务区域应公示服务项目、价目、租车手续、服务承诺和监督投诉等内容，为承租人提供等候、咨询等服务。4.6 车辆交接区域至少具备1个停车位面积。5 租赁汽车基本要求5.1 一般要求5.1.1 租赁汽车应依照中华人民共和国机动车登记办法取得机动车行驶证和机动车号牌。机动车行驶证的车主名称应当与汽车租赁经营者工商登记名称一致。5.1.2 租赁汽车应符合GB 7258-2004的要求，持有当期有效的机动车安全检查合格标志。5.1.3 租赁汽车初始登记年限不应超过6年。5.2 技术状况5.2.1 发动机、底盘运转稳定、正常、无异响。5.2.2 制动、转向、离合和变速各系统操纵灵敏，工作可靠。5.2.3 发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规定，通气阀（孔）畅通。5.2.4 车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆（件）完好无损，紧固部位紧定可靠，油脂润滑部位润滑充分。5.2.5 各部管路畅通，密封良好，无漏水、漏油和漏气现象。5.2.6 电路连接正确可靠，灯光、仪表、喇叭、信号装置及其他电气设备齐全完好。5.2.7 轮胎完好，气压正常。5.3 外观内饰5.3.1 车辆外观无明显损伤、缺陷和污物。5.3.2 车内整洁，无异味、无污渍，进行了消毒处理。5.4 随车物件随车工具、备胎、灭火器、故障警示牌、防盗装置等附属物件齐备、完好。6 租车服务流程6.1 接待服务6.1.1 接待服务员工应经过岗位培训，上岗时宜统一着装，佩戴标志，仪表端庄整洁，文明礼貌待客。6.1.2 接待服务员工应向顾客介绍服务项目、价目和租赁手续等事项，并提供相关资料。6.1.3 租赁双方有租赁意向后，汽车租赁经营者应查验承租人的有效身份证件。6.2 合同签订租赁双方应本着平等、协商的原则签订租赁合同。合同应包括汽车租赁双方信息、租期、租金和违约责任等内容。6.2.1 汽车租赁经营者权利义务 a) 向承租人提供符合合同要求的租赁汽车及有效证件； b) 为租赁汽车购买相应的保险； c) 免费提供租赁汽车保养以及故障维修服务； d) 提供相应的救援服务； e) 汽车租赁经营者对承租人的有关信息负有保密义务。6.2.2 承租人权利义务 a) 如实提供身份及信用证明资料； b) 正确使用租赁汽车，妥善保管租赁汽车； c) 发生交通事故、被盗抢等事件时，应立即向公安等部门报案并通知汽车租赁企业。6.2.3 违约责任 a) 汽车租赁经营者不能按约定提供故障维修、救援时，应退还承租人租赁汽车停驶期间租金； b) 租赁汽车维修、救援后仍无法恢复使用功能，汽车租赁经营者应当提供相当档次的替换车； c) 承租人因使用不当造成租赁汽车修理的，应承担相应的损失； d) 承租人逾期交纳租金的，每逾期一日按应交租金总额的0.5%交纳滞纳金。逾期归还租赁车辆的，除继续计收租金外，应交纳逾期应交租金20%的违约金； e) 要求提前解除合同，双方应友好协商并按未履行部分租期租金总额的20%支付违约金；f) 承租人因不接受交通违法行为处罚给汽车租赁经营者造成损失的，应承担相应的赔偿责任。6.2.4 合同解除特例承助人有下列情形的，汽车租赁经营者可提前解除合同； a) 承租人提供虚假信息； b) 承租人转卖、抵押、质押、转借、典当、转租租赁汽车或确有证据证明存在上述危险的； c) 承租人拖欠租金或其他费用； d) 确有证据证明承租人利用租赁车辆从事违法犯罪活动的。6.3 收取费用6.3.1 汽车租赁经营者应依照合同约定收取预付租金、保证金并向承租人开具收据。冻结信用额度的，应出具相关凭证。6.3.2 汽车租赁经营者应按照合同约定收取保证金。保证金不得挪做他用，不得在租赁合同正常执行期内冲抵租金。6.4 交车6.4.1 租赁双方应当按照租赁汽车交接单要求进行交车。汽车租赁经营者应向承租人告知车辆性能和安全操作规程、日常维护、救援服务和应急电话等事宜，允许承租人进行车辆试操作。6.4.2 交车中发现问题的，应及时处置，并在车辆交接单上注明。承租人对车辆不满意的，应予以更换。6.4.3 租赁双方确认无误后，应在租赁汽车交接单上签字。6.5 还车6.5.1 租赁双方应对照租赁汽车交接单收还车。租赁双方确认无误的，应在车辆交接单上签字。6.5.2 承租人应按原标号满箱油归还租赁汽车。6.5.3 租赁汽车归还时有损坏的，应界定责任，在租赁汽车交接单上注明，并双方签字。无法界定责任的，租赁双方应本着公平、诚信的原则协商处理；协商不成的，可依法履行调解、仲裁或诉讼程序。6.6 合同履行完毕6.6.1 汽车租赁经营者应在还车完毕后结算租车费用，并开具正式发票。6.6.2 汽车租赁经营者应在合同规定的确认承租人无交通违法行为后，退还承租人保证金或者解除冻结信用额度。6.6.3 承租人未能按原标号满箱油归还租赁汽车的，租赁双方应友好协商，并由承租人按市价支付相应的燃油度。7 租车计费7.1 计价标准7.1.1 租车费用=租金+超时费+超程费+异地还车费。7.1.2 租车费用不包括保证金、违约金和赔偿金。7.2 计价项目7.2.1 租金 a) 租金是承租人向汽车租赁经营者租赁汽车所支付的费用。租金包括车辆使用费、折旧费、车辆保养费、车辆替换费、车辆救援费和服务费等； b) 租金不包括承租人使用租赁汽车期间发生的燃油费、通行费、停车费和交通违法行为罚款等费用。租赁双方可约定租金包含燃油费。7.2.2 超时费 a) 超时费是指租赁汽车的使用时间超过合同约定的租期但不足一个收费周期，承租人依照合同约定标准，向汽车租赁经营者支付超时部分的费用； b) 超时费率以租期单位的次级单位为收费单位，如租期单位为月的，以天为超时费单位；租期单位为天的，以小时为超时费单位。7.2.3 超程费超程费是指租赁汽车的行驶里程超出合同约定数额，承租人依合同约定标准根据超出部分的里程数，向汽车租赁经营者支付的费用。7.2.4 异地还车费异地还车费是指承租人异地还车，向汽车租赁经营者支付的费用。7.3 计价方法7.3.1 租金 a) 租金=租金标准租期； 租金标准为单位时间租车价格，租金标准由租赁双方约定。租金标准的单位为元/年、元/月、元/天、元/小时 b) 租金标准单位为元/年、元/月的，租期按照日历计法；租金标准单位为元/天的，24小时为一天。7.3.2 超时费 a) 超时费=超时费率超时时间； b) 超时费累计数额过租金标准时，承租人可提出按租金标准续租。7.3.3 超程费超程费=超程费率超出行驶里程，超程费率单位为元/公里。7.3.4 异地还车费异地还车费=异地还车费率异地还车里程，异地还车费率为元/公里。8 救援8.1 租赁汽车因故障或事故不能正常行驶时，汽车租赁经营者应受理承租人的救援请求，按照租赁合同约定，提供及时有效的车辆救援服务。8.2 救援人员抵达后，故障车辆无法恢复正常行驶的，汽车租赁经营者应根据合同约定向承租人提供租价相当的临时替换车辆，或者双方协商核减相应租金。8.3 故障车辆需送修的，由汽车租赁经营者负责送修，或者委托承租人到指定地点送修。修理费用依照车辆故障责任和租赁合同的约定确定。8.4 因承租人责任造成车辆送修停运，汽车租赁经营者依照租赁合同向承租人收取相应费用的，应向承租人明示修理项目和修理工时等原始清单。9 租赁汽车召回9.1 承租人租赁的汽车达到规定的里程或时限需要进行维护的，汽车租赁经营者应及时召回维护，或委托承租人到指定的汽车维修企业进行维护。维护费用由汽车租赁经营者承担。9.2 承租人租赁的汽车需要依法进行检验的，汽车租赁经营者应召回送检，并承担检验费用。9.3 承租人租赁的汽车存在安全隐患的，承租人应及时告知汽车租赁经营者，并由其召回。9.4 租赁汽车被召回的，汽车租赁经营者应提供替换车辆或由租赁双方协商核减租金。10 租赁汽车维护汽车租赁经营者应按照GB/T 18344-2001和汽车使用说明书的规定，对租赁汽车进行维护。11 租赁汽车保险及理赔11.1 租赁汽车发生交通事故、车辆被盗等的，应依照中华人民共和国侵权责任法的规定，明确租赁双方的法律责任。11.2 汽车租赁经营者除按照国家法律规定投保机动车交通事故强制责任保险外，还应当通过投保第三者责任保险、车辆损失保险、车辆被盗保险或者互保、自保等方式为承租人分担意外风险。11.3 不在保险理赔范围之内且双方都无过错的损害赔偿责任，由租赁双方协商解决或通过法院裁定。11.4 汽车租赁经营者应负责办理保险理赔手续，承租人应配合汽车租赁经营者做好保险理赔工作。12 服务投诉与处理12.1 汽车租赁经营者应公示服务投诉电话号码，受理承租人的投诉，并认真处理。12.2 汽车租赁经营者应建立服务考评机制，改进和提高服务质量。