导购员行为规范.doc

目 录 一、一、公司篇公司篇 第一章 万利达公司简介（1）第二章 万利达公司发展简介（3）二、二、导购员行为规范导购员行为规范 第一章 导购员的任职规定（6）第二章 导购员礼仪规范（7）第三章 导购员工作守则（9）第四章 导购员服务指南 （9）第五章 训练与发展 （10）三、三、知识篇知识篇 第一章 碟机的工作原理（11）第二章 基本知识解答 （12）第三章 音响知识解答（17）四、四、产品篇产品篇 第一章 2023 年产品推介（25）第二章 重要机型的讲解（34）五、五、技能篇技能篇 第一章 营销入门（44）第二章 导购技巧（47）六、六、终端卖场篇终端卖场篇 第一章 终端建设 精耕细作（54）第二章 终端建设“五千”理论（54）第三章 终端战术思想、基本标准和执行纪律（56）一、企 业 篇 二、导购员行为规范 第一章 导购员的任职规定 导购员的任职规定导购员的任职规定 全身心地投入工作 把自己当作是万利达整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。坚持微笑服务 积极为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切和谐。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼、不呆板。使用文明礼貌用语 接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光顾”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉限度灵活使用普通话或本地方言。不断学习，努力提高专业知识和业务能力 纯熟掌握公司背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧，对于新产品，老员工应在三天内掌握，新员工应在七天内掌握。时刻了解市场信息 运用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。具有良好的心理素质 每一个导购员在面对顾客时都应当信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。具有良好的应变能力 成功的营销人员，须具有敏锐的市场触觉，特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反映能力及应变能力（涉及对店内突发事件和顾客诉怨的应变解决能力），以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。优秀导购员的基本素质优秀导购员的基本素质 要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具有以下基本素质：积极性。以积极的态度参与工作，面临新事物、难题时能进取性地加以解决。协调性。为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与别人合作。慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。责任感。结识自居 团队中所扮演的角色，表里如一，认真完毕任务。自信感。在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。领导性。能领导、影响别人，令人相随，待人不悲观，不盲从。共感性。能体谅别人心情，且在心意上与别人契合。活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、势衷于工作。持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。思考性。对天天碰到的问题有思考、总结的习惯。自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。沉着性。解决冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。自主性。能独立判断，有计划地解决工作。第二章 导购员礼仪规范 导购员礼仪规范导购员礼仪规范 1、仪容规范 男导购员 男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领。脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。手上干净，指甲整齐无污渍。精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。女导购员 女营销人员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物，淡妆上网，保持自然美。穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩戴在左胸上方。脸部干净，表情自然，尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简朴大方的样式。保持牙齿洁白，无口臭。手上干净，指甲整齐无污渍。精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。2、行为规范 有顾客在场时不要随意闲聊。不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味仪器后应注意漱口。严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。不要把身子靠在机架上或坐在展台上。顾客正在看货时，切勿从中间穿过。不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。不要斜眼偷看顾客。不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作。假如顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如气球等）。3、听说规范 不要抱着胳膊接待顾客。不要把手插在裤兜里说话。不要上下打量着顾客服务说话。咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。不要边吃东西边接待顾客。不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。介绍产品时，必须观测顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。发言要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，但是分夸张。发言时应避免使用命令式，少用否认句，并须配合适当的表情和动作。当顾客说话时，不要半途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。当顾客在思考时，不要容易插话。不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。第三章 导购员工作守则 导购员工作守则导购员工作守则 严格遵守上下班时间。上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。营业前要对价格牌逐个检查，规定货价相符。坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场。严禁在营业时间内打瞌睡。如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自解决。不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。顾客进入营业厅，营销人员必须适时地积极迎上前往积极招呼客人。下班时应摆好陈列产品。时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，和谐沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损；不允许留长指甲，双手要保持清洁。严格遵守公司的保密制度。第四章 导购员服务指南 导购员服务指南导购员服务指南 1、时间指针 售前服务：向顾客提供产品介绍资料；接受顾客征询。售中服务：热情接待顾客；介绍产品功能、卖点、产品功能；开单销售。2、空间指针 在展示厅里热情接待顾客，细心介绍产品。回答顾客询问，指导客户如何使用。3、功能指针 在顾客买产品之后，指导顾客对的使用产品。4、心理指针 无论顾客高低贵贱，如何选择，买与不买，买多买少，都应当受到尊重。用语言和行动上的热情，表现出对顾客的尊重。用真实诚恳的态度来解决与顾客的一切交易行为。积极履行在产品交易过程中所形成的义务，使顾客有安全感和轻松感。第五章 训练与发展 训练与发展训练与发展 根据实际工作需要完毕特殊训练规定，及时在现有基础上提高自己的知识和技胡，保证达成公司所希望的进步。1、心理训练 导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时个人进行心理训练是很有必要的。听别人述说的耐心。尊重别人和规定别人尊重自己的个性。平息怒火和委屈的韧性。同情弱者，尊重强者的品性。不以貌取人的品性。柔中带刚的风格。2、口语训练 口语训练涉及语言组织能力训练、语言反映能力训练、叶字清楚及速度训练，这三方面均可综合训练：每周进行两次的介绍训练，互相评判。天天用 30 分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读。每周进行一次模拟现场推广训练，互相扮演顾客，将平常销售工作中碰到的难题拿出来辩论。3、身体语言训练 在向顾客推荐时，除了语言之外，用身体动作来表达一些语言也是有必要的，因此，对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质。站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线。拿：稳健、拿稳。递：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。翻阅：快而不响，忙而不乱。放：轻拿轻放，并且放稳。蹲：单膝下蹲。坐：双脚平放、不抖动。手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。笑容：自然微笑，如同见到朋友。4、树立目的 设立明确可衡量的目的。目的有现实性和挑战性，并能满足最关键的业务需要。建立具体环节，以完毕目的。恰本地排列目的优先程序，在工作中自我成长。5、个人形象控制 导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分，平常生活中必须养成一种良好习惯，整体整洁、衣着大方、精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重。6、自我成长激励 在万利达影音产品里，导购员都有广阔的个人发展空间，通过努力你会获得优质生活保证。设定个人成就目的：获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。为别人，为社会做出奉献，获得人们的好评和尊敬。获得成就感和应有地位。获得朋友和友谊。设定自我成长的目的：优秀导购员推广人员高级营销经理万利达高级管理人员。第一章 营销入门 一、万利达碟机营销成才法测一、万利达碟机营销成才法测 四堵隔墙法则“万利达碟机”群体智慧的结晶，是对”万利达碟机”导购员成长和岗位特性的概念性总结，亦称为四堵墙隔法则。解析：解析：第一堵墙：自身障碍 销售工作最大的敌人是心理素质，销售工作的表现形式是必须要面向消费者，所以任何从事营销推广工作的人员一方面必须克服的是胆量问题，最常见的是怕说错，怕对方比自己专业，以致于说话面红脖子粗，吞吞吐吐，结结巴巴。其实归根结底是一个信心因素在作怪。树立对的心态是做好推广工作的第一要素。信心培养口诀：我就是权威，我说的永远是对的的。我是专家，我所面对的都是一群“外行”。第二堵墙：信息表达 信息表达是指导购员对产品进行主方位演示讲解时所包含的所有内容。这是终端推广中自身障碍 信息表达 顾客接受 顾客心理 第一堵墙 第二堵墙 第三堵墙 第四堵墙 最核心的东西，也是组织导购员培训时的重要内容。没有突破自身障碍，就不也许有很流畅的信息表达。信息表达重要传递的是一种销售模式牵引出来的一种产品销售思绪，学习的重点在于理解。信息表达强调的是逻辑性，对信息表达的演绎要做到像演员演戏同样专注，有情节，有对白，有表情。第三堵墙：顾客接受 不言而喻，再精彩的信息表达都是为了实现产品销售。信息表达最直接的目的是为了让顾客接受，最终购买。事实并非如此简朴，个案销售是一个极其复杂的过程，即使顾客认可你这个人或接受你的产品，但种种也许都会影响他放弃或暂时放弃购买。所以，在进行信息表达的基础上，通过沟通策略，站在消费者立场设身处地，将心比心，让他彻底接受产并坚定购买立场才是更高层次的营销推广规定。第四堵墙：顾客心理 要知道顾客即使接受了你的产品好，也不一定会购买。由于还是有众多的内外因素影响着他。也许他面临着搬新房，要和家人协商、等节日降价、紧张售后服务等很多问题。当然，这些问题都是通过判断可得出的答案，因此最佳的办法是针对性进行讲解，先入为主，扫除他心里的疑虑，让他无后顾之忧。维拉比安公式 美国著名的营销专家维拉比安总结自己一生的营销工作经验，他认为营销过程中，人的语言、语调、形体语言这三方面因素非常重要，且轻重比例各不同样。这就是在营销界产生了巨大影响力的著名营销理论：维拉比安公式。即：信息表达=语言+语调+形体语言（其中语言占 7%，语调占 38%，形体语言占 55%）之所以“形体语言”占有极重要的比例，是由于在营销上提倡一种个性化营销，个人营销风格的培养，才是万利达产品营销培训的目的。二、服务营销二、服务营销 1、售前服务 售前准备售前准备 充足的准备工作是完毕产品现场销售的前提条件，是品牌营销思绪的综合体现，如何建立宽松的购物环境，激活销售气氛，公司统一规定：以至上的经营理念、统一的形象、专业的销售人员、独特的销售技巧，配合合理的产品搭配、美感的商品陈列，树立正规的、有实力的公司形象，刺激消费者的购买欲望。环境清洁 展示区域及周边环境要持久维护，严禁在此区间抽烟、食物、娱乐、闲聊，杜绝有灰尘积落（墙体、装饰物、展台、产品等）、积水及杂物未予清扫等现象发生。陈列品清洁 严格规定以至少每日三次的频率保持陈列品的光泽度、清洁度和箱、柜体表面、机器背、面板、单元凹凸处等处的清洁卫生，做到无浮灰、无污渍，以手摸无脏迹为检查标准。涉及POP 的整洁。样机摆放 规范、统一、美观，突出主推机型和形象机的摆放，确立高品质，阵容强大的产品形象。宣传品检查 各类宣传资料是否齐备，要予以跟踪。讲解前或后选择性派发相关产品资料，各类灯光角度及亮度也要随时注意检查和调整。个人仪容检查 遵照导购员行为规范执行。2、售中服务 欢迎顾客 当顾客进入展示厅后，导购员应以热诚的态度上前积极与顾客打招呼，使用文明用语：“先生（小姐），您好！”“欢迎光顾！”，并出邀请的手势，表达对顾客的欢迎。热情待客 注旨在向顾客介绍产品时应与其保持适当的距离，避免给顾客带来压迫的感觉。整过个程都要保持眼神的接触和和谐往来的微笑；严禁冷待顾客，姿势僵硬，表情严厉地直视顾客；更不能对顾客评头论足。制造气氛 以语言、形体语言、效果演示等方式，结合展示厅各种 POP 物品，随时注意保持现场气氛的渲染。良好沟通 顾客提出疑问时，一方面应认真听取，然后运用自己掌握的业务、知识，简明扼要地向顾客解答，切忌和顾客争论。一定要保持谦虚的态度，对于顾客提出的问题观点，一方面要肯定，再慢慢进行讲解，争取达成共识。诚实待客 在没有把握圆满地解答比较专业的顾客提问时，营销人员应说“对不起，请稍候，这个问题我会请我们的技术指导来为您解答。”不可不懂装懂，敷衍顾客。积极交流 积极地从提问、观测中去了解顾客的需要，尽量表现出细心和耐心，并根据自己的专业知识，向顾客提供适当的建议和协助：涉及介绍公司背景、展示产品、回答问题、提供服务等。耐心等待 营业时间就要结束而仍有顾客时，应当说：“您不要着急，尚有时间，请您慢慢挑选吧。”不要急着收拾物品，使顾客感到紧张。不催促顾客，有耐心地接待好最后一位顾客，不可由于即将下班就懈怠、懒散。礼貌送客 导购员应热情送别顾客，面带微笑地与顾客道别：“先生（小姐）慢走，欢迎再来。”无论该顾客是否已购买了我们的产品，严禁卖完产品就转身拜别不理睬顾客的错误做法。推介产品 导购员应按照产品推介内容介绍、演示、讲解产品。售后清场工作 清理场地。在顾客拜别后，立即将店铺恢复原样，清理废物，收拾书刊文具，清洁桌椅等。跟进事项。将要跟进的事情安排妥当，涉及交款、送货安排等。记录资料。将一切在销售过程中得到的资料，妥善存档。检讨得失。把整个销售过程，重温一遍后细心地加以分析，找出可取或局限性之处，留待下次改善；亦可与同事分享经验，大家取长补短，共同提高。第二章 导购技巧 一、营销环境塑造技巧一、营销环境塑造技巧 展示厅现场布置技巧 产品陈列 根据本地消费市场环境，各展示厅拟定主推产品型号，在重要展示区域摆放形象产品和主推产品各一套，通过形象产品吸引消费者，切入到对主推产品的推广。其他系列的产品也应当陈列出来，点缀整体形象，突出大公司、大品牌的形象。环境布置 要保持陈列品的清洁卫生，几个特别需要注意的地方：展柜、样机、POP 宣传单页等处要随时保持清洁。售点卫生环境也要随时保持。除相关产品、资料（架）等物品外，展示厅内不得摆放其他无关物品。产品宣传彩页也要作为一种装饰物来布置。二、沟通技巧二、沟通技巧 1、消费心理与选购因素分析 购买一款 DVD 碟机或家庭影院对于目前国内的消费能力来说是一般家庭一项较大的投资，而大多数消费者对 DVD 或家庭影院产品知识却知之甚少。他们在购买时生怕上当被骗，显得特别慎重，往往是反复到处征询意见，反复比较。因此，他们渴望获得更多的产品知识和流行资讯，在这种情况下，最容易促使他们最终购买的因素是品牌知名度和行家的推荐。服务是影响消费者选择品牌的一个重要的因素。由于他们自己不是专业人士，希望得到更多的购买指导和更有保障的维修服务。可以说，完善、有保障的服务是目前消费者结识品牌的重要途径，也是他们选择品牌的必要条件。在具有 DVD、家庭影院消费能力的城乡家庭中，收入较低者（重要是工薪阶层）中也不乏追求时尚的年轻家庭，但微薄的积蓄迫使他们只能选择低价位的品牌甚至杂牌。对于这个消费群来说，价格因素是他们选择产品的重要因素。2、沟通技巧 沟通的黄金法则 设身处地，将心比心与顾客的沟通过程中，导购员不要把自己摆在“我是销售者”的位置上，要把自己当作是一个消费者，或者说把自己当作是正与你交谈的消费者的朋友，这时候你的思绪上才干真正贴近于消费者，才知道如何去讲解产品。引起共鸣 在与顾客的沟通过程中，你只有站在一个消费者的角度来考虑问题，才知道如何来牵引消费者，你的观点、你的讲解才干引起消费者的认同。微笑 微笑，对自己可以调节心态，对于消费者容易引起好感，显得有亲和力，微笑要注意时机，像谈价格的时候就要一本万利。所以，作为一个合格的导购员，他对于自己的情绪要可以控制自如，收放有度。称赞 不失时机地对顾客恭维，是引起消费者好感的最佳方法，大凡是人，都会有虚荣心，只有表露不表露的问题。礼貌 与顾客沟通时要给消费者留下好的印象，让消费者乐意同你沟通，所以，你必须表现的谦虚有礼，建立和谐和谐的气氛。顾客感爱好的话题 成功地与人沟通，往往是从感爱好的话题开始，一个合格的导购员要善于同形形色色的人打交道，话题可以是多种多样的，上至天文，下至地理，都也许是沟通话题，如国际形势、国内政治、服装、电器等。善听善解 要成为一个沟通高手，一方面要学会成为一个聆听者，当消费者在发言时，不要去打断，这样对方才会觉得被尊重，才会对你发生爱好。善于寻找共同点 人与人之间，都会在爱好爱好方面存在共同点，尽快找到对方的共同点，探讨一些适当的话题，是加强与顾客沟通最有效的方法。3、沟通时机 当顾客长时间注视某款产品时 当顾客触摸商品时 顾客昂首时 当顾客在极力搜索产品时 当顾客的眼神与导购员相碰时 当顾客在某款产品前停留时 当顾客看上去需要帮助时 当顾客看价格牌时 当顾客积极翻阅产品资料时 当向顾客递资料被接受时 当向顾客作出请的手势顾客会意时 4、导购技巧类的行为操作要点 演讲法：不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。同情法：顾名思义赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。膏药法：就是象膏药同样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达成成交的目的，适合踌躇型顾客。弱点法：摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范，如取悦于顾客的太太或小 比较法：正如前面所提到的，使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。诱导法：将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择碟机、家庭影院，通过诱导达成成交的目的。快刀法：当顾客举棋不定期，运用购买时机的特殊性，如总裁署名售机权一天优惠，不要错失良机。假买法：适合在举行促销活动时，运用活动在终端聚集人气导致假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。以上是几种简朴常用的导购方法，合用周一至周五顾客流量并不很多的时候，假如要发明单店日销售百台以上的销量，还要配合促销活动去拉动销售的增长。5、顾客的分类 A、按风格个性划分 冲动型 表现：性直善变，做任何决定都十分迅速，但经常性又推翻自己的判断，十足的性情中人。这类顾客性格外向，言谈举止干净利落。他们的心理变化迅速，在购物过程中容易受现场推广气氛影响，只要看中产品或服务的某一特点就也许形成购买冲动，而不耐烦去了解产品的所有或进行比较，因此常会买下自己不需要的东西。他们最容不得等待，只要销售人员稍不耐心或动作缓慢，他们就会极不耐烦或者干脆扬长而去。应对策略：对这类顾客，一定要充满热情，言简意赅，动作麻利，应当通过观测和交谈迅速找出他的爱好点，侧重介绍他感爱好的细节，列举一两个同档次竞争品牌的缺陷来比较，并把握住时机让他产生购买冲动。当其做出购买决定期，及时肯定其决定的对的，尽快进入成交。沉着型 表现：这类顾客不会人云亦云，凡事都有自己的见解，既不受广告的影响，也不受现场推广气氛的影响，对别人的参考意见也不在意，不对产品了解透，是不会产生购买行为的。他们在购物之前，总是通过各种渠道搜集产品信息，了解市场行情，比较产品优劣，多次反复考察后才干形成购买。购买时，他们不仅在质量上、功能上、款式上精挑细选，也在价格上软泡硬磨。这种顾客比较自信，对他周边的群体有较大的购买影响力，一旦成交，就有也许带动他身后的一大群消费者。重要特点是不容易发问，能耐心听营销人员讲解，所提问题都是实质性的问题。应对策略：对于这类顾客，一定要有足够的耐心解答他们所关心的提问，注意交谈时不要过度夸张。他每一次光顾都应当热情接待，你所提供的服务假如他在别处得不到，那么他就有也许第二次、第三次光顾你，直至成交。同时对产品要有足够的结识和理解，要具有专业性，不要催促其下决定，让他自己判断。多疑型 表现：问题多，随机性大。这类顾客对导购员抱有戒备心理，购物时审阅过程长、费时多，总是踌躇不决，从不仓促购物，甚至来回好几趟就是下不了购买的决心。下决心时也是忐忑不安，疑心会犯错或上当，往往在某个细节上与导购员纠缠不休。应对策略：注意讲解细节，建立可信度，态度上要尊重和真诚。对这类顾客要有足够的耐心接待，不要在细节上与其辩论，而应信心十足地演示产品，用各种明显的效果对比和简练的语言来引导他，打消他的疑虑，同时，从说服其同伴入手。踌躇型 表现：没有自己的观点，拿不定主意，极力想听取第三者的意见。这类顾客一般没多少主见，易受别人观点左右，并且很容易满足。他们容易受现场推广气氛的感染，热情的服务很容易打动他们，旁人的推荐对他也很起作用，在销售现场一般不会多问什么就买了。应对策略：帮其做出决定，提出购买意见。对这类顾客，应侧重体现出你与众不同的经营方式，在销售现场热情地端茶让座慢慢聊，恭维他的职业或品味，多关心他的使用环境和购买后的事情，在配置方面提供指导，让他感觉是与朋友在一起。亦可巧妙地运用“排队效应”来打动他，告诉他这种款式很畅销，天天都有人来买。果断型 表现：行动积极、目光有力、立场坚定、观点明确。这类顾客一般都气质外露，有领导风度。比较喜欢表现自己，但只要他一作出购买决定，是不会受别人影响的。应对策略：在原则性问题上坚持意见，其它时候当听众，只要有机会就引导其进入视听阶段，影响其作出购买决定。顽固型 表现：这类顾客比较容易受广告影响，喜欢追求名牌产品，一旦认定某一个品牌或某一种衡量标准就很难改变。这种人对现场推销的反映比较冷淡。应对策略：对这类顾客，应当先弄清他感爱好的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己产品的某一独特优势与其比较，侧重运用“性价比”的概念说服他。B、按身份层次划分 富裕型 表现：大多是公司主、公司高层管理人员和政府官员。穿戴讲究牌子，较有个性和品位，常有随行人员。他们一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，购物标准以喜欢与否为重要标准，价格是另一方面的因素。他们注重的是产品的品质和款式能证明自己的成就，与自己的社会地位相称。应对策略：对这类型的顾客，注意交谈中流露出对他崇敬与欣羡的神态和语气，赞美他的眼光独到，品味高，向其推荐最高档的产品。小康型 表现：以公司白领阶层、知识分子和个体工商户居多。穿戴比较讲究，喜欢名牌产品，讲究实惠。他们追求时尚，拥有某某名牌是他们经常挂在嘴上的话题，借此来提高自己的社会地位。但在购买时他们又显得较为理性，很关注产品价格和服务。应对策略：对这种类型的顾客，注意抓住他感爱好的功能演示产品，并让他们明白买这种产品是赶上或领先了潮流，体现产品的档次能满足其被认可被尊重的心理需求。推荐产品时以中高档产品为侧重点。温饱型 表现：以一般工薪阶层和部分个体工商户居多。不太讲究穿戴，对流行资讯比较迟钝，一般不赶时髦，购物价廉物美，以实惠为第一标准，对产品的科技含量和售后服务不是很在乎。他们往往是在结婚时购买，购买时导购员的煽动和产品演示对他们很起作用，但在价格上会与导购员纠缠不休。应对策略：对这种类型的顾客，应注意帮其算帐，假如你的推荐能让他比预算省一笔钱或在他的预算内能买到更多的东西将会很容易使他快乐。向其推荐中低价位产品，侧重介绍产品的实用性、可靠性和升级空间。6、面对拒绝 A、两种情况 你没有办法让他相信你 很多的时候，与顾客接触时，顾客会表现的对你不接受，即使如此，也不表达他对万利达碟机或家庭影院不感爱好或不想购买，而是你没有找到与他沟通的时机。拒绝是销售的开始 面对拒绝，如何来把握自己的心态？通常情况下，顾客拒绝你是由于他对你存在一种戒备，怕上当被骗，所以，你只有尝试通过各种方式表达你的诚意，引起他的好感，才有沟通的机会；不要被拒绝就放弃。B、解决技巧 先解决心情，在解决问题 直接法对于顾客的一些原则性的错误，要敢于说“不”。反问法对于顾客的问题，只有盲目回答是不够的。省略法对于顾客的一些纠缠不清的问题，我们可以避而不答。三、成交技巧三、成交技巧 成交是销售的最终目的，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正由于如此，成交是一种积极的销售行为，是一种销售诱导。1、注意成交信号：成交信号是顾客通过语言、行动、表情流露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望经常不会直言说出，而是不自觉地表露其心态。顾客的购买信号有：语言信号：顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。动作信号：顾客屡屡点头、端详样品、细看产品单页及参数、向导购员方向前倾，用手触及付款单等。表情信号：顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子，神色活跃、态度更加和谐，表情变得开朗，自然微笑，顾客的眼神，脸色显得很认真等。2、运用适当的成交方法 直接请求成交法：导购员用简朴明了的语言，直截了本地向顾客提出成交规定。选择成交法一：导购员向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择，如：“您要这种型号还是那种型号？”选择成交法二：就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在买多与买少、买这买那之间选择，不管顾客如何选择，结果都是成交。假设成交法：假设顾客已决定购买产品，然后再采用一定的技巧诱导顾客批准。最后机会成交法：就是告诉顾客，所剩产品不多，欲购从速。如：“这套产品销的比较好，您需要的话我还要查一下仓库。”优惠成交法：告诉顾客不立即买，就也许买不到了。如：“为庆祝五一节，总部在全国范围内统一执行 9.8 折优惠，仅限于五一节七天。“留有余地成交法：使顾客下定最后购买决心，应讲究策略。要对某些优惠措施先保存不谈，到最后关键时刻，开始提醒，这是成交的最后法宝。例如，在成交关头，面对踌躇的顾客，导购员提醒推销要点，加强顾客的购买决心，例如可以说：“我们所实行的是终身保修服务”等等。有的导购员不了解顾客的购买心理，把所有的销售要点及优惠一泄无余，这样就会使自己变积极为被动，不利于最后成交。四、价格谈判技巧 谈价之前，必须让顾客对我们的产品效果和功能留下很深的印象，让顾客感觉我们这台碟机（这套家庭影院）是物超所值的，其实顾客自身并不会过多考虑价格高低，但他会非常在乎价格有没有水份。从我们的销售方式来讲：我们采用的是统一定价政策。这种定价政策的好处就是你不需要讨价还价就能买到最合理的价格。从货真价实的角度来讲：除非是对那些杂牌机、低档国产货、偷工减料、以次充好也许很便宜，所以您选择碟机产品，一定要看质量，同时还要仔细看它的每一个部件都是不是真材实料。从生产方式来说：万利达是国产名牌，我们的每台机器都是采用最佳的原材料，在严格的工序控制下进行生产，并通过每一道检测工序进行检测，最后才投放市场的。同时万利达已通过 ISO9001 国际品质管理体系，又保证了每一台机器的品质，万利达是国家首批产品免检的公司，还出口到全球 20 余个国家，获得了众多产品认证。六、终端卖场篇 第一章 终端建设 精耕细作 终端市场，就是销售渠道的最末端。终端市场担负着承上启下的重任。所谓承上，就是上联厂家、批发商；所谓启下就是下联消费者。有些厂家在营销活动中陷入的误区之一就是过度夸张了广告拉动市场的作用，忽视了终端的建设。在当今的市场上，许多厂家吸取了失败的教训，开始实现营销战略的转变，由注重广告促销，转向做好渠道推广工作，努力提高零售店的铺货率和发明店内商品占有率。到如今，DVD 终端争夺战愈演愈烈，掌握了终端也就掌握了市场积极权。然而，决胜终端，最关键的还是扎扎实实的“精耕细作，软硬兼施”。一种品牌在同类产品中的地位，是通过市场占有率来体现的，而占有率又一方面表现在终端的存在限度，即铺货率。如何提高客观合理的铺货率，硬终端的建设与拓展十分关键；促销员服务态度及导购技巧对消费者的现场购买影响也相称重要。第二章 终端建设“五千”理论 1 1、千家万户、千家万户 终端点不一定有销售，但没有终端肯定没销售；终端点多不一定销量大，但终端点少肯定增长空间小。不抓紧终端建设，不一定没销量；抓紧终端建设，销售和品牌形象肯定大有起色。高速、有效、规范地发展终端，才干让产品走入千家万户。2 2、千丝万缕、千丝万缕 终端建设不能单一的、静止地去进行，它与营销的各个环节有着千丝万缕的联系，最重要的有：1）终端建设与通路建设是同步的。通路畅通，终端点会多起来，硬包装、软活动才有也许到位，便于终端的售后服务工作。2）终端建设应与售后服务紧密联系起来。售后服务的最主线环节在终端，售后服务好坏很大限度上就取决于终端的售后服务工作。3）终端建设应建立在员工综合素质培训的基础上，假如员工不善于言辞，或者说不到点子上，又怎么能让消费者下决定买万利达产品呢？3 3、千辛万苦、千辛万苦 终端建设是营销过程中最苦最累的活，没有做大广告一掷千金的豪气，没有搞新闻发布会的体面，没有接到一大笔订购单的痛快，它需要的就是，在一个又一个不起眼的小终端点，一个又一个费力费心的小促销活动中，扎实、扎实、再扎实，反复、反复、再反复地把一系列小事做好，做到位。历经千辛万苦，说尽千言万语，想出千方百计，理清千头万绪，调动千军万马，克服千难万难，千篇一律地去反复一些毫不起眼的包装、促销工作。只有这样，万利达的产品、万利达的营销体系才会闪现千姿百态的魅力。这就是抓好终端建设的思想准备。没有这种准备，终端建设就永远是一个空中楼阁的理论问题，一个大会小会大声争论、大叫困难的官样文章。4 4、千锤百炼、千锤百炼 1）终端建设是一个长期的工程，任何投机取巧、捂着鼻子骗眼睛的行为都只能是搬着石头找自己的脚砸。DVD 产品销售的较量，最终会落在终端上拼杀，某些品牌已经在用事实教育同行，并且其他品牌产品在此后的日子里这一块的力度都会越来越大。无论多么伟大的战争，最终都是以巷战作为终结的。2）终端建设最需要克服的是畏难情绪，想一想激动，做一做浮动，最后干脆不动。所以终端建设既不能急功近利，一口吃成一个胖子，巴不得立竿见影，也不能一劳永逸，缺少持之以恒，忽视长期的维护和管理。所以，终端建设算不得小账，也不能抱怨操作的繁琐和结算的麻烦。最困难的地方往往是最有希望的地方。小账算多了，时间就过了，市场就丢了。3）终端建设最忌浅尝辄止，看起来做了，也费了钱，可是一切都停留在表面上，终端没有特点和风格，最后连自己都懒得看了。所谓一看就会，一听就懂，一做就变了样。5 5、千秋大业、千秋大业 终端建设是发明千秋大业的基石和保证，这是一个必须建立的理论高度。终端建设抓出了成效，商家直接获得经济上的回报，厂家树立家喻户晓的品牌形象。大凡销售额超过 10 亿元的生产型公司，在终端建设上都是花了功夫，下了死力气的。具有王者风范的“海尔”也在乡村小巷刷写民墙标语。大气霸气的“联想”甚至在中小城市都花费重金塑自己温馨、务实的专卖店。从 P&G 公司虎口夺食的“舒蕾”几乎是在每一个柜台，每一个细节上与宝洁系列产品硬拼硬抢。不喜好硬广告投入的“红桃 K”，就靠一些令人不屑一顾的围绕终端实行的小手段、小方法，卖出了近百亿，卖出了驰名商标。某些品牌在几乎完善的营销操作上，最大的“软肋”也许就是在终端建设上，或者说已经做得很好，但还来不及做出更大的反映，这是留给我们千载难逢的一个机会，一个突破口，假如我们克服了疏忽终端的千奇百怪的想法，树立千里之行、始于终端的思想，就有也许在竞争注定白热化的今天，在千钧一发之际，突发千钧之力，图谋一鸣惊人的千秋大业。千秋大业，始于终端。第三章 终端战术思想、基本标准和执行纪律 一、战术思想一、战术思想 引进足球思想，简言之，三个字：抢、逼、围。抢。抢。抢什么呢？抢潜在消费者。谁去抢？我们的促销员。不用客气，不用忸怩，只要有人“靠近 DVD，他手头拿着第一张宣传品为什么不能是我们万利达的？我们为什么不能让他们毫不踌躇地选择其他产品的念头变得踌躇起来？我们可以不说别人坏话，但我们必须多说自己的好话。我们要抢出咄咄逼人的气势，假如竞争品牌反映过来，跟着做，我们就已经抢先一步了。逼。逼。逼什么？逼位置。怎么逼？第一步，只要有竞争品牌的地方，我们就一定要挤进去。第二步，摆放位置力争多款型、正中央；万不得已，与某品牌并驾齐驱，但摆放设计比它更艺术、更抢眼。第三步，我们开发和建设新的终端点，让竞争品牌跟着我们上。第四步，竞争品牌特别是某品牌搞促销活动，我们也当仁不让地同时做。我们的技术优势、价格优势等显而易见，不怕不识货，就怕货比货。先打情况战，敢打正面战。围。围什么？围宣传。怎么围？一方面是他有我有，按营销中心统一标准，强行在终端布置到位，放眼一望，有竞争品牌也有万利达。另一方面是，我有他无。多琢磨一些新奇的终端宣传品，不求繁杂零乱，力求干净、规范、抢眼。接着是你有我也要强占。客气什么？客客气气不叫商战。为什么海报就不能覆盖？为什么横幅就不能遮住？为什么灯箱就不能摆在前面？你不挡他，他挡你。与其这样，不如我先挡你，你有反映了，要挡我，我再挡你。来来往往，就已经迫使同类产品在这一点上跟我们站在同一起跑线上了。最后，最最关键的，我们还要“围”店主、店员。“围”住他们的感情，“围”住他们的利益。他们说一句话，要相称于我们对消费者说十句、说一百句。哪怕店主、店员对我们多一点点倾向性，那我们的包围圈就更扎实、巩固了。二、基本标准和执行纪律二、基本标准和执行纪律 1、终端建设包含两个大的方面。请进来重要是搞好终端布置，使其有吸引力（特别是专卖店）；走出去重要是围绕终端走向广场、甚至走向社区搞好促销活动。2 2、终端布置要“四得”。、终端布置要“四得”。（1）看得见。平看：海报、立柱广告、台牌、灯箱、水牌、电视播放宣传片。仰看；横幅、吊旗。俯看：产品陈列。（2）摸得着。资料架、展架、展台、样品等。（3）听得到。促销员、营业员介绍、电视播放宣传片等。（4）带得走。手提袋、单张、宣传页、自印小报、促销小礼物等。3 3、终端促销活动的“三每”规定。、终端促销活动的“三每”规定。（1）每周一次：小店小柜小活动。（轮流坐庄）（2）每月一次：专柜商场大活动。（集中力量）（3）每季一次：中心广场特别活动。（宣传跟上）4 4、执行纪律。、执行纪律。（1）许多事情上我们都可以有话好好说，但在终端建设上没有商议的余地，没有讨价还价的余地。（2）基本纪律：统一思绪、规范布置；先做贯彻，后谈困难；坚决推行，无情监督。（3）终端建设能否达标，对于区域经理来说实行“一票否决制”，同时也是综合衡量一级经销商的基本标准之一。（4）终端建设重要由各级代理商和区域经理共同指挥，组成专班，定好计划，迅速贯彻，步步紧逼。（5）营销中心整合传播部负责制定标准、准备物料、计划费用，并与培训部门一起培训员工。整合传播部坚决执行“四十八小时回复制”。及时反映，立即解决；特殊情况，明确回复。（6）终端建设的监控和督办由公司营销中心总经理牵头，组成专门监察班子，采用常规检查和突击抽查方式，督查贯彻情况。