电信行业文明礼仪行为规范培训纲要.doc

电信行业文明礼仪行为规范培训纲要 城市礼仪公关专修学校自编培训教材电信行业文明礼仪行为规范培训纲要（着眼市场，服务公众，简明扼要，通俗易懂，精华荟萃，方便实用）第一章加强职业道德建设，增强优质服务观念一、目的意义：1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本规定2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高公司经济效益的迫切需要3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展公司竞争的有效手段二、重要内容1、敬业爱岗2、遵纪守法3、转变作风4、优质服务三、有效途径1、提高员工自身素质2、明确各岗行为规范3、加强员工教育培训4、开展争先创优活动第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识礼仪是指人们在互相交往中，为表达互相尊重、敬意、和谐而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的典礼和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中，礼仪的基本规定着重在以下几方面：一、仪态仪表礼仪1、着装团队活动规定队员统一着装，显示良好的团队精神。2、站姿昂首，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。3、行姿行走时步履应自然、轻盈、灵敏、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇摆。集体行动时，不得喧笑打闹。4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。二、见面礼仪1、握手通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表达欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。3、致意表达问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。三、谈话礼仪人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本规定。1、问候根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您不久乐”。2、道歉做了不应当做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应当做的”、“照顾不周，请多指正”。4、慰问“您辛劳了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了四、迎送接待礼仪1、接站对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。2、会面客人到达，应积极迎接，热情打招呼。假如是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应积极接过来。3、入室陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。4、送客按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。五、表情仪态表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应当运用好表情来传达信息。1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。3、表达厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。4、碰到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲哀，应控制情绪，让自己安静下来。5、冷若冰霜的表情相称于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。六、手势仪态手是体态语中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等都表达不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会故意无意的表现着。作为仪态的重要组成部分，手势应当对的地使用。1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表达。蹲姿1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。2、对男士没有像对女士那样严格的规定，但也应注意动作的优雅。七、递接物品1、尽量用双手递接物品，以表达对对方的尊重。2、递锋利或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给别人八、办公室拜访礼节1、先预约，然后以准确的时间拜访。2、出访前修饰自身的仪表仪容。3、无论门是开的还是关的，都应轻声敲门，经允许方可进入。4、问候及自我介绍：进门后应当说“您好”、“各位好”或者点头致意，进行自我介绍并向接待人递名片，请求与安排会见者见面。5、初次见面要自我介绍，并积极提及会面事宜，说明来意。6、谢座后，应有必要的寒喧，然后切入正题。7、谈话内容简朴明了，时间不易过长，以免影响别人工作。8、恰到好处地告辞。九、用餐礼仪1、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现。3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。9、假如不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边沿以示谢绝，不能将酒杯倒置。10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。十、电话礼仪电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。人们在运用现代通讯工具时，应注意以下几点内容：1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。2、选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天8点以后（假日9点以后），夜间22点以前通话，免得打扰别人休息。3、通话内容应事先想好，尽量简朴扼要。吐字清楚，音量适中，重点内容应反复，必要时应记录下来。4、假如打错电话应向对方道歉，假如接到错误的电话应向对方耐心解释。5、接听别人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑，长时间占用电话。7、打移动电话要注意周边环境和场合，声音不要太大，避免防碍别人。8、请爱惜磁卡电话，按操作规程打接电话，放置话筒。9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话，以免干扰别人。十一、寻呼礼仪寻呼能使人快捷地得到信息，沟通联络，加深感情。同时也呼唤着“寻呼”的文明与秩序。注意使用寻呼机的礼仪规定，才干更好地享受“寻呼”给我们带来的方便。1、与寻呼小姐通话时，要使用文明礼貌用语，语言简明扼要，吐字清楚。2、收到呼喊时，假如条件允许应尽快回话，如身边有人正在谈话时应说：“对不起，我打个电话，不久就回来。”3、在特定场合应关闭寻呼机，待拜别时再开机。4、不要运用寻呼机传呼一些不健康的内容或开玩笑。5、不要运用不法行为盗取别人寻呼密码加以锁定。十二、办公行为礼仪。办公室是机关、公司、事业单位文化的“窗口”，办公室工作人员的一举一动都代表着所在单位的整体形象。所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务，努力干好本职工作，忠诚党的事业。2、提高政治修养，多看党报党刊，对的地理解和掌握党的方针政策，严格遵守，带头执行，维护国家和集体的利益。3、增强职业道德和法制观念。不运用职权之便谋私利、搞特权，不搞非法活动和交易，应当做到“心底无私天地宽”。4、摆正领导与被领导的关系，不“越位”、不“越权”。讲究工作方式、方法和艺术；可以对的地对待批评和表扬，并能合理地提出可行性建议或意见。5、尊重长者，爱惜青年，不以职务待人，应当一视同仁，上不恭下不贬，不搞小团队，不互相拆台搬弄是非。6、团结协作，注意整体形象。互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、和谐，互相勉励，公平竞争。7、工作态度严谨，工作作风扎实，讲究工作质量和效率。非工作关系不要溜、走、串、闲聊、乱侃；杜绝工作中在办公室打牌、打麻将、酗酒。8、讲究礼貌和礼节。办公楼内做到三轻：走路轻、说话轻、敲门开门轻；互相养成问好、道别的习惯；接人待客，热情礼貌要适度，应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。9、提高个人综合素质，遇事敢于承担责任，不纠缠个人利益和私人恩怨。把精力重要用于工作上，刻苦钻研业务、锐意创新进取，不断开拓工作新局面。10、保守国家机密，严格规定并规范自己。十三、礼貌用语1、您好！2、早上好/中午好/晚上好！3、见到你不久乐。4、对不起，让您久等了。5、对不起，打断一下可以吗？6、您不必客气。7、您先喝杯水，再慢慢讲。8、没关系，这是我应当做的。9、非常感谢您配合我们的工作。10、不好意思，耽误您工答了。11、我们非常希望得到你对我们产品的意见和建议。12、感觉我们的服务怎么样。13、你先请。14、假如不介意，我先接个电话。15、您考虑一下，我们非常希望得到您肯定的答复。16、很愦憾，在这件事是，我不能帮上您的忙。17、这是我的过失，非常抱歉。18、您有什么事需要我帮忙吗？19、立即就来。20、不久乐能为您服务。21、恐怕不行，请多多包涵。22、谢谢您的理解和支持。23、请到办公室，我们坐下来慢慢谈。24、那么，我们下一个星期一见。25、再见。十四、服务忌语1、不知道。2、不行。3、我已经解释很多次。4、这不关我们的事。5、等会我现在没空。6、没看我正忙着吗？7、连这也不知道。8、快点说，我急着呢？9、干吗的？10、这事不是我办的，我不管。11、肯定不行，你别说了。12、你问我，我问谁？13、我解决不了，乐意找谁找谁去。14、有完没完，15、越忙越添乱，真烦人。16、别装糊涂。17、现在才说早干嘛来着。18、假如是你你怎么办。19、你又没多给我们交钱。20、我们不欢迎你这样的用户。21、您走吧，我们无法沟通。22、需要好服务，就得多掏钱！23、你干吗？吃饱了撑的。24、你爱用不用。25、没事找事。第三章掌握行业礼仪规范，提高优质服务水平一、仪容仪表（一）、员工穿着工作服的规范1、试穿工作服一定做到合身得体2、保持工作服的清洁、笔挺、完好3、附西装及西装套裙的穿着规定（1）穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫1、5厘米左右袖长应达成手腕为宜，衬衫的袖长应比西装衣长出1、5厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。（2）西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。（3）手机、BP机等物一般置于手提包、上衣内侧口袋。禁挂于腰间。（4）穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜子，皮鞋应要经常上油察亮。女士着套装配肉丝袜，无皱、无脱丝。（5）正式场合须配适宜的领带。（6）工作证佩戴在左胸前（二）、上岗时仪容规范1、男员工清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，并且不可过眉过耳过后衣领；女员工淡妆上岗，头发梳成优美的发型用摩丝定型，保持清洁，不可有头皮屑等。2、面部表情规范（1）经常清洗保持清爽（2）工作时不可带醉意、倦意，始终保持容光焕发（3）工作时保持面带微笑3、保持双手清洁，定期修剪指甲，不涂有色指甲油4、经常洗澡，更换衣物，保持皮肤清洁，避免异味（三）、配戴饰物的规范1、不得佩戴手表以外的任何首饰2、可配带一只结婚或订婚戒指3、领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置二、仪态（一）、站姿男员工：昂首、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望；女员工：昂首、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。（二）、坐姿男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；女员工：收扰群摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并扰，脚放于中间或一边，两手自然放于身前（三）、行姿男员工：挺胸昂首、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动，碰到客人打称呼，并面带微笑。女员工：昂首挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜达大或过小“高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。（四）、蹲姿交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭）两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。假如使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。（五）、握手的规定1、先后顺序通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生胶时呼应。来访时，主人先伸手，以表达热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不仅失礼，并且有占人便宜之嫌。2、握手时间握手时间控制的原则可根据握手的密切限度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手的时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。3、握手的力度握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺少热忱，没有朝气。（六）、握手注意事项4、握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。5、与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。6、握手双方除非是手老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。7、若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。8、男士不能戴着帽子和手套与别人相握。握手时忌用左手同别人握手，除非右手太脏或有残疾，特殊情况应说明因素并道歉。（七）、递物与接物递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，假如是文献、名片等要将下面对着接物的一方，假如是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。（八）、严禁的动作在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲，都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或门厅。电话拜访三、打电话的礼仪（一）、打电话前准备工作1、对方电话号码2、姓名3、性别4、年龄5、打电话的目的6、打电话的内容7、公司与对方的关系状况8、记录的纸笔9、恰当的时间（二）、打电话程序接通电话后：1、自报家门例：您好，请问您是号码的用户吗？我是移动公司XX号客户代表XXX2、征求是否方便例：我想向您询问关于XXX一事，看现在方便吗？3、说明内容，是这样的，你本月是我公司的大客户，我们想对您进行拜访，征求您的建议和需要，此外为您提供个性化的服务（例：话费提醒，上门收费）4、提出问题例：您看，您对我公司的业务、服务等各方面都有什么样的建议和需要。5、道射例：非常感谢您的宝贵意见。6、预约或承诺例：XX天我们再亲自面谈，我们将在XX时间给您一个答复。7、尾声谢谢您的配合，再见。（三）、打电话注意事项和技巧1、一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。2、和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。3、一般情况下，以手中的电话为先。4、打电话给对方，对方不在，假如是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重找打。5、对方不小心切断电话，应由自己重拔，假如是长途，须问是否打过去。6、在室外，尽量找安静的地方，如环境不好须说明。7、以自然的音量和音高传播发言，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清楚明确，像面对面交谈同样。四、入户拜访（一）、入户前的准备工作1、对方的住址2、姓名3、性别4、年龄5、入户的目的6、所办事情的内容7、客户与公司目前的联系状况8、记录纸笔9、得体服装妆扮10、预约好时间（二）、入户拜访程序1、敲门，用中指的第二关节，连敲三次，一般最多敲三遍2、开门后自报家门，例：您好，请问XXX先生是住这里吗，我是XXX和他预好的。3、进门，询问是否须换鞋，按主人指定位置坐下4、简要问候例：您最近工作忙吗？5、切入正题例：我这次来是关于为您提供个性化服务，一事您考虑的如何。6、商议结果或预约承诺例：好的就按您说的办，这样吧，我回去向领导请示一下，尽快给您答复。7、赠名片，拟定联络方式8、起身告辞例：那就这样，不好意思又耽误您的时间，非常感谢9、出门，请客人留步（三）、入户拜注意事项1、预约时间一般应在早8点后，晚9点前，（特殊情况其他时间预约用户应向用户至歉）。应提前2-3分钟到达。2、讲究坐姿，不可太拘束或太随意。3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对方的发言，要注谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的爱好，不能没有理由的打断对方的谈话。4、不可常看表。5、不宜久坐，拜访以15分钟为宜。6、主人有事另约时间，可留下名片，要将名片右上角向内折，以示曾经拜访过。7、语气诚恳、始终面带微笑。8、女士不宜单独拜访男士，男士亦同。五、公室礼仪（一）、接听电话1、电话铃响三声之内，拿起话筒，用普通话：“您好，移动客服”，电报间要适中、清楚、柔和。2、假如接电话是本人，则说：“我就是，请问您是哪位？”假如本人在但不是他接电话则说：“他在，请稍后”。假如接电话人不在，则说：“对不起，他刚好出去，您要留话吗？”。假如接到打错的电话，应当客气的告诉对方，打错了，请他重拨，不要使对方难堪。3、谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话。4、对对方问题不了解，大声反复让同事或上司适时提供判断的意见。若查资料先挂断电话，找到以后再打。5、反复重点的数字、日期、时间再次拟定报上姓名表达自己会负责。6、拟定对方已挂断，方可放下听筒。7、作好电话的留言，在办公室，当接听同事的电话时要替同事作好电话留言，记下别人的性别、电话。8、使用手机，注意礼貌，参与各种会议时，应将手机，置于振动提醒状态，以免惊动别人。当铃声响时，找安静人少的地方接听，并控制自己说话的音量。重要会议应关机。在车里、餐桌上、会议室、电梯中通话尽量使谈话简短，以免干扰别人，假如手机再次响时有人在你身旁，向旁边的人道歉“对不起，我接个电话”然后走到不会影响别人的地方，把话讲完再入座。假如不方便通话，就告诉来者说你等会回电话，不要勉强接听影响别人。（二）、接待礼仪来客进门后：1、自我介绍例：您好我是移动公司客户经理2、请坐，把最佳位置让给客人，及时为客人倒一杯水3、了解对方，明确对方的身份目的，有必要时介绍给其他领导、同事4、敬烟，把烟盒打一工，用手弹出几支，请客人抽烟，如有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为其点着；如陪客也抽烟，要等客人点着后看书再点；假如客人不抽烟不要勉强，自己最佳也不要抽；如自己要抽烟，也要问客人“可以抽烟吗？”以示对客人的尊重。5、谈话，谈话是接待工作中的一项重要内容，直接关系到接待工作的成功与否，通过谈话，双方可以增进感情交流和互相了解。商谈问题，一方面谈话要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情，而不顾对方是否愿听或冷落对方；另一方面要注意自己态度和语气，要尊重别人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人；再次，会谈中要认真倾听别人发言，倾扣别人发言是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望。此外，会谈中还要适时地以点头或微笑做出反映，不要随便插话。别人谈完后再发表自己的见解，光听不谈，也是不礼貌的。6、互换名片，为了便于双方互相了解和另强联系，在开始相识或准备辞别时可以互换名片，一般是由地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先交给年老的，但是，假如对方已经先拿出名片，也不必太，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片来回报，名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的公司及姓名，假如对方没有名片，岢向对方稍加解释，表达歉意。接过对方的名片要认真默读，以示敬重。碰到有模糊读间时应请教对方。收到名片要妥善保管，不要玩名片或是走时将名片遗忘，未经批准不得双方传阅名片，互赠名片，右手递左手接。7、送客，起身相送，再次表达欢迎，送到门口或楼下，握手辞别。（三）、办公室礼仪注意事项1、保持微笑，谈话时目视对方，眼鼻三角区。2、放下手中工作，专心接待客人。3、客人告辞时不可一再挽留。4、记录好客人的联络方式，或收藏好名片，以备再次联络。（四）、同事之间的礼仪：1、谈吐文雅，同事之间要打招乎，不可因熟悉将问候省去，对长者或上司用尊称或职务称呼。2、经常面带微笑，无论你心情如何，对同事都应笑口常开。3、举止庄重，行为自然、大方、有风度，进别人的办公室，先敲门，允许后方可进入。4、互相尊重，互相学习。（五）、同事之间礼仪注意事项1、在办公室内做事、说话要轻，考虑是否打饶别人。2、与同事开玩笑要适度，不要刻薄的挖苦人，不要恶语伤人。3、避免谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。4、不准在工作岗位上吃零食、看小说等工作以外的事情。5、碰到棘手的问题，要逐层上报。6、不随便挪用别人的东西。（六）、上司招见礼仪准时到，带上记录本和笔，笔插在本子里。先敲门，听到“请进”后再进入。进门后先说“您好，您找我”。假如是积极找上司，应先说“您好，打扰您一下”。结束谈话欲起身离开时，请先道一声“再见”，然后转身离开并轻轻带上房门。上司来到你的工作间，请不要立即起身，先退离办公台一段距离，再起身。一般同事到你的工作间可以不必起身。礼宾顺序礼仪礼宾顺序是接待活动中极为重要的一项工作。可以按以下几种方式排列礼宾顺序：1、以姓氏笔画为序。2、按代表姓氏的首位英文（或汉语拼音）的字母的顺序。这种办法，唯有东道主或主办者出与礼貌，而安排在后。3、按单位成立或批准的时间先后顺序。4、根据会议性质，会议主席台的领导或嘉宾席。按级别或规格，由高至底的顺序。5、按先客人后主人，先上级后下级，先女士后男士，先长辈后晚辈等顺序。六、会场布置会场一般规定安静，简朴、沉稳，明快。座位安排非宜采用“围绕型”由于圆桌可使与会者围绕圆桌（长桌）团团而座，讨论问题或发表见解都比较方便，得体，有助于提高会议的效果。译员主宾主客主人译员人人正门正门主持人宴会座位安排主人主人1、2、1、2、以3、4、5、6、7、正门正门51主人3751主人3784女主人2684主宾26七、客户经理行为规范十不要及言行规范（一）、十不要1、不要随地吐痰2、不要当众嚼口香糖，并不断发出声音是缺少修养的表现。假如要嚼口香糖以保持口腔卫生，应闭上嘴，并尽量不发出声音，并且把嚼过的口香糖用纸包起来丢入垃圾箱。3、不要挖鼻孔或掏耳朵。4、不要当从搔头皮，特别是头皮屑的人，当众搔头皮弄的头皮屑飞扬，是很不雅的行为。5、要在公众场合抖腿，在公从场合双腿颤动不断或者跷起腿摆来摆去，是不文明的表现，也是不优雅的行为。6、要当众打哈欠，在庄重场合和社交场合中，尽量控制不柏树哈欠，假如控制不住，一定要立即用手盖住嘴，并说“对不起”。7、当众屡屡看表，与人交流时，尽量不看或少看表，若因忙或其他重要解决，不妨委婉告知对方另找机会，改日在谈，并顺便表达歉意。8、不要心不在焉或吃东西。9、不要转动椅子时接电话。10、不谈论别人隐私。（二）、言行规范1、遵守公司各项规章制度和工作守则，做到“有令则行，有禁则止，有行必果”。2、严格作到工作时间的规范性。3、严格按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗。4、严守商业秘密，必须遵守公司的保密制度，不得在未经授权的人讨论公司视为机密或尚未公开的信息。客户资料重要文献请不要带出公司，需要销毁必须使用碎纸机。5、办公场合必须保持清洁安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推；离开府位，轻轻起身。下班前，请关闭电脑，并将桌面收拾干净。6、参与会议应提前到达，会议结束后，请把椅子归位，纸杯带走，丢入垃圾箱。7、语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。8、交递物品时假如是钢笔、铅笔、剪刀等，请把尖端朝向自己，方便对方拿取，假如递交文献等，要把正面对对着对方。9、借用别人或公司的物品，是用后要及时送换或放回原处，未经许可，不得翻阅别人桌子上的文献。10、办公废弃物应放入卫生桶内，阅读后的报刊杂志要整理归位。11、不得在公共场合抽烟，吸烟须到吸烟区，即使在吸烟区也要问周边的人地否介意吸烟。12、工作时间必须讲普通话，写规范字。第五节服务礼仪用语和忌语一、服务礼仪用语1、礼貌用语称谓老大爷、老大娘、师傅、同志、女士、先生、小姐、小朋友等。2、用户进门后应使用的礼貌用语您好！请坐！请问您有什么事？3、为用户办理用电业务时应使用的礼貌用语请问，请稍侯，我立即为您办理。4、用户所办理业务不属于自己职责时应使用的礼貌用语对不起，您的事情应当到处找同志，请往这边走。5、所办理业务一时难以答复，需请示领导时应使用的礼貌用语请稍侯，我们研究一下或对不起，请留下电话号码，我们XX日内答复您。6、用户交款时应使用的礼貌用语您这是元钱，应当找您元钱，请点清收好。7、用户离开时应使用的礼貌用语请您走好，再见。8、接用户电话时应使用的礼貌用语您好！我是电业局处，请问您有什么事？9、到用户处应使用的礼貌用语您好！我是电业局的，来抄电表（收费）。10、填发电费告知单时应使用的礼貌用语这是您的电费告知单，电量是，电费是，请收好。11、因错抄引起电费突增时应使用的礼貌用语对不起，由于我们的工作失误，电费多收，下个月一定给您冲减回来，请您原谅。12、遇无理拒付电费，多次工作无效时应使用的礼貌用语根据供电政策规定，通过批准，给予停电，请您做好停电准备。13、用户表损坏丢失时应使用的礼貌用语劳驾！请您介绍一下电表损坏（丢失）的情况好吗？14、发现用户违章窃电时应使用的礼貌用语同志，您这是违章窃电行为，我们要按电力法X章X节解决（介绍相关章节的内容）。15、工作出现差错时应使用的礼貌用语对不起，请原谅，请多批评。16、与用户交谈时应使用的礼貌用语您好，请，谢谢，打扰了，劳驾，麻烦，再见。17、离开用户家时应使用的礼貌用语打扰您了，再见。18、用户打错电话时应使用的礼貌用语同志，您挂错了，这里是电业局。19、未听清楚，需要用户反复时应使用的礼貌用语对不起，我没听清楚，请您再反复一遍好吗？20、接到电话问事，不属本岗职责时应使用的礼貌用语您好，对不起，这事由XX部门管理，请您挂电话查询。21、用户电话预约验表时应使用的礼貌用语请您日时在家等侯，我们为您验表。22、电表潜动不属于我们职责时应使用的礼貌用语对不起，您家电表自转是内线漏电（或其它因素）引起，请找房屋产权单位解决。23、用户对校表结果不相信时应使用的礼貌用语同志，检查结果电表误差没超过允许范围，按规定不返电费，请您原谅。24、用户怀疑电表有误差，不批准交费时应使用的礼貌用语本月电费请您还是准时交付，假如怀疑电费有误差，您可以申请校表。假如有误差，我们会在下个月返还给您电费。25、验收表费时应使用的礼貌用语同志，请交元钱验表费，若电表有误差，验表费将返给您。26、遇有个别用户不讲理时应使用的礼貌用语请您不要着急，有事好商议，假如你故意见，可以请有关方面解决。27、为用户换表时应使用的礼貌用语请您打开开关，检查是否有电。28、遇有障碍物或需借椅子等物时应使用的礼貌用语请您把XX挪动一下好吗？谢谢，您的椅子用完了，多谢。29、用户询问停电时应使用的礼貌用语由于线路检修，系统限电，请原谅，大约在时间送电。30、接故障报修电话时应使用的礼貌用语您好！我是值班室，好的，我们立即派人前往修理，请问您的具体地址是。31、用户报错地址未见去人去修理又来电话时应使用的礼貌用语我们已经去过了，但没有找到，请具体报一下您的地址。32、检修完毕时应使用的礼貌用语请您把开关打开看一下是否有电。33、用户向我们道歉时应使用的礼貌用语没关系，这是我们应当做的。34、用户前来询问图纸审核情况时应使用的礼貌用语您好！请坐！您的图纸正在审核中，请稍侯。35、在审核中发现问题时应使用的礼貌用语您看，此处设计不符合规程规定，请您按规程规定修改。36、到现场竣工验收时应使用的礼貌用语我们前来竣工验收，请协助我们工作。37、验收中发现问题时应使用的礼貌用语经检查发现，此处不符合规程规定，请您按规程规定修改。38、用户工程验收合格时应使用的礼貌用语您的工程已验收合格，可以用电。39、用户规定修理内线时应使用的礼貌用语很抱歉，屋内设备不属于我们管理，请您找产权部门修理。40、客人参观检查工作时应使用的礼貌用语您好，我叫，负责工作，欢迎检查指导。二、礼仪服务禁语1、称谓的禁语老头、老太太、哎、那个男的、那个女的2、用户进门后的禁语你有事吗？有什么事就快点说。3、用户所办理业务时，一时难以答复需请示领导时的禁语等两天再来吧，我说了不算，等我问完领导再说。4、接用户电话时的禁语哎，啥事，说吧。5、到用户处时的禁语：快开门，收电费的。6、因错抄了电字引起电费突增时的禁语我们又不是故意的，这个月错了下个月补回来不就得了吗。7、遇无理拒付电费时的禁语光知道用电，不知道交费，想占便宜没门，再不交就断电，我就说了算。8、用户表损坏请求修理时的禁语是不是自己瞎弄的，要不就是偷电了，不然怎么会坏呢？9、发现用户违章窃电时的禁语你偷电尚有理了，罚死你，看你还偷不偷电了。10、工作出现差错时的禁语谁吃饭不掉饭粒，错了重算不就得了，也不用你算。多算你钱，我也不能揣兜。11、用户打错电话时的禁语没事捣什么乱，想好了再挂电话。12、用户怀疑电表有误差不交费时的禁语电表是表厂生产的，也不是我制造的，这个月把钱交上，然后你去找领导解决。13、用户询问停电事宜时的禁语我不知道什么时候来电，该来电就来了。14、接到故障报修电话时的禁语现在没有人，等人来了就去了，等着吧！15、排除故障地址不详，又接到电话时的禁语我们找了半天也没找到，把我们害苦了，以后说话想好了再说。16、客户询问结算事宜时的禁语我不知道！不归我管，怎么还问！不是给你说了吗，有完没完。17、客户持证查询电费余额时的禁语不行，机器忙着呢！天天查，真烦人。18、客户办理业务走错柜台时的禁语没看见牌子吗？那边去。19、客户填错错交款单时的禁语怎么搞的，错了！怎么填的，重填！不会填写，你不会问吗？20、业务忙时的禁语急什么，等着吧！没看见我正忙着