网络工程项目培训与售后模板.doc

8、 培训
针对本次核工业研究生部校园网项目，我公司特别承诺对网络管理人员提供两位免费参加锐捷 RCNA、Microsoft MCSE培训名额。
8.1用户现场培训
在系统实施过程中，我方的技术人员将在系统实施的同时，进行培训，以增强用户的系统管理员的时间经验，并根据实际的情况，本着由浅入深，重点突出的原则，我们安排如下几个方面的培训：
Ø 计算机系统原理和系统结构
Ø 硬件设备维护
Ø 操作系统的设置、运行管理
Ø 网络管理
Ø 网络设备运行、维护管理
Ø 网络管理软件的设置、运行管理
Ø 其他相关培训
条目
内容
人员
本公司技术人员
对象
用户的网络管理人员和维护人员
人数
3-5名
内容
安装调试
安装调试
安装调试
IBM服务器的安装调试
宁波锐翼网络安全产品的安装调试
网络应用系统的管理和使用
时间
2天
地点
精英网络公司
8.2用户专门培训
8.2.1培训地点和时间
培训地点： 用户可以选择在本公司原厂授权培训中心进行培训，本公司培
训中心目前在北京有多个大规模培训教室，设备齐全，培训环
境舒适。
培训时间： 按照本公司培训中心的经验，建议初级技术培训放在工程施工开始前进行。高级技术培训放在工程施工一段时间，系统趋于稳定后进行。
8.2.2培训教师和教材
在授课过程中，本培训中心将使用英文标准原版教材，部分定制内容将使用中文教材，授课教师为原厂认证教师，培训设备及环境，授课效果均按到原厂认证标准执行。
8.2.3培训课程和对象
对核工业研究生部网络建设系统来说, 具有先进的设备,选择优秀的系统集成商固然重要，但如何能充分利用这些设备,保证将来技术人员可独立完成系统的维护管理工作，使之转化为真正的生产力。所以本公司为该项目设计了不同阶段,不同层次的培训要求和目标。
按照系统使用人员不同层次，本公司将核工业研究生部网络系统的培训按培训的深度划分为2种层次： 初级培训、高级培训。

初级培训：
对初级培训的目的要求是：尽量细化培训课程的内容，从原理上和配置操作上按实际环境要求进行培训。
初级培训达到的目标是：对投标的所有设备做完整的原理和配置的初级培训，使参加培训人员初步具备对设备操作和维护的能力。
参考标准：
Ø 介绍多协议互连网络中配置锐捷交换机和路由器所需的概念、命令和相关实验。
Ø 通过讲解、讨论、演示、练习和实验设计，学员能够为中小型网络分析、设计、确定和实现最佳锐捷产品解决方案，能为最常用的可路由和路由协议建立使用局域网和广域网端口的多路由、多组网络。
Ø 该课程提供技术支持人员所需的关于锐捷产品安装、配置、故障排除、管理以及使用简单路由局域网、路由广域网和交换局域网所需的技能。
课程目标:
培训能够设计、建立和维护支持全国及全球性机构网络的工程师，学完此课程后，学员将具备以下能力：
· 确定集线器、以太网交换机或路由器的最佳使用环境
· 确定多种互连的锐捷设备的网络中的地址、协议以及链路连接状态
· 根据给定的网络设计指标互连 锐捷交换器和路由器
· 在路由器上正确配置各种路由协议和广域网技术
· 配置访问列表， 对网络设备或网段的访问权限以及常规网络流量实施控制
· 检查锐捷交换机、路由器及其 网络服务和协议的运作情况
· 是否符合给定的网络指标
适合人员:
· 对锐捷产品或网络不太熟悉的客户、渠道经销商
· 对锐捷产品和服务不太了解的网络技术人员
· 中小型企业网的网络管理员
· 在中大型企业中执行桌面支持工作的网络技术支持人员
· 为小型企业环境提供网络设备安装和第一线支持的网络技术人员
预备知识:
· 常用的网络术语和拓扑结构
· 基本的网络设备（例如集线器、网桥、路由器、交换机)
· 二进制和十六进制的运算及与十进制数字转换
· OSI网络模型（最好掌握，但并非必须要求）
· 访问Internet 或intranet
· 应用 Windows 95/NT运行多个应用程序
课程内容:
· 第一天，课程介绍、Internet 介绍；网络基础知识回顾（OSI 原理，TCP/IP 原理等）；
· 第二天，网络互连配置；IOS基本命令；网络环境管理的基本命令；
· 第三天，路由原理及路由协议；子网划分； IP路由器配置 ；TCP/ IP的配置；
· 第四天，TCP/IP的配置（续）； 交换机原理；VLAN
· 第五天，WAN的配置；NOVELLIPX的配置； ISDN的配置；帧中继的配置等；

高级培训：
对高级培训的目的要求是：使参加培训人员在知识上和技能上达到一个档次，上一个台阶，初步具备对网络管理和网络安全进行基本配置和系统管理的能力，回到原单位能够承担主要的网络管理和网络安全以及主机系统管理的工作。培训目标是培养一批具有专业技能的大型网络管理员。
课程目标:
· 安装和/或配置一个网络，增加带宽，加快网络应答时间，提高可靠性和服务质量
· 通过园区局域网、路由广域网和远程访问最大限度地提高性能
· 提高网络安全性
· 创建一个全球内部网
· 为园区交换机和路由器提供访问安全 提供增加的交换和路由带宽、端到端的弹性服务。提供定制查询和路由优先权服务
· 完成从设计、建造到维护中大型的计算机网络所必备的理论和技能。
分项内容：
构建可扩展的INTERNER网络
建立多层交换网络
建立远程交换网络
互联网故障诊断
分项描述：

(1)构建可扩展的INTERNER网络

课程介绍:
· 通过选择和配置适当服务，采用集中编址来简化分支机构的IP 地址管理。
· 学习配置可扩展的可路由网络（包括链接状态协议和重定向）。
· 学习配置边缘路由器，单一或多方式正确接入BGP。
· 通过选择配置合适的访问列表特性，控制网络或设备访问，或者减小数据流量上升。
· 通过实施可扩展网络的案例研究，配置多种可路由和路由协议。
课程目标:
· 通过选择和配置适当服务，采用集中编址来简化分支机构的IP 地址管理。
· 学习配置可扩展的可路由网络（包括链接状态协议和重定向）。
· 学习配置边缘路由器，单一或多方式正确接入BGP。
· 通过选择配置合适的访问列表特性，控制网络或设备访问，或者减小数据流量上升。
· 通过实施可扩展网络的案例研究，配置多种可路由和路由协议。
课程内容:
· 课程介绍和路由原理
· 配置基本边界网关协议
· 扩展IP地址
· 在可扩展网络中启用BGP
· 配置单区域OSPF
· 优化路由更新操作
· 互连多个OSPF区域
· 在互连网中实施可扩展特性
· 配置EIGRP
· 路由器密码恢复
· IS-IS路由协议

(2)建立多层交换网络

课程介绍:
· 根据需要设计包含Ethernet、Fast Ethernet和Fast EtherChannel链路的园区网，选择适当的锐捷产品
· 通过冗余链路和虚拟默认路由器保证网络的连续有效性
· 使用多层交换实现链路级数据传输
· 在多层交换网络中利用管理策略实现流量控制
· 实现和管理多点广播组
课程目标:
· 根据需要设计包含Ethernet、Fast Ethernet和Fast EtherChannel链路的园区网，选择适当的锐捷产品
· 通过冗余链路和虚拟默认路由器保证网络的连续有效性
· 使用多层交换实现链路级数据传输
· 在多层交换网络中利用管理策略实现流量控制
· 实现和管理多点广播组
课程内容:
· 构造校园区网
· 校园区网流量管理
· 连接交换单元
· 用多层交换技术增强IP路由选择性能
· 定义公共工作组
· 实现HSRP(热备份路由协议)
· 管理冗余链路
· 多点广播概览
· 实现VLAN间路由选择
· 校园区网的接入控制

(3)建立远程交换网络

课程介绍:
· 根据WAN的连接(永久或拨入方式)和技术需求选择最为适合的锐捷产品
· 根据指定的WAN拓扑结构和指标集成并配置锐捷设备以建立WAN网络连接
· 根据指定的WAN拓扑结构和指标，利用适合的协议和技术进行流量控制
· 根据指定的WAN拓扑结构利用QoS保证为重要应用提供足够的带宽
· 在WAN网络中实现访问控制
· 能够对WAN中应用的协议、技术和设备进行故障排除

课程目标:
· 根据WAN的连接(永久或拨入方式)和技术需求选择最为适合的锐捷产品
· 根据指定的WAN拓扑结构和指标集成并配置锐捷设备以建立WAN网络连接
· 根据指定的WAN拓扑结构和指标，利用适合的协议和技术进行流量控制
· 根据指定的WAN拓扑结构利用QoS保证为重要应用提供足够的带宽
· 在WAN网络中实现访问控制
· 能够对WAN中应用的协议、技术和设备进行故障排除
课程内容:
· 介绍远端存取网络的建立
· 远端存取需求的锐捷解决方案
· 远端到中心的On Demand连接
· On Demand连接的优化
· 远端到中心的永久连接
· 远端存取网络的扩展和故障排除

(4)互联网故障诊断

课程介绍:
锐捷交换机进行专业化的故障诊断和排除工作
课程目标:
学完此课程后,学员将能对锐捷交换机进行专业化的故障诊断和排除工作。
课程内容:
· 故障诊断及排除过程，用于故障诊断及排除的方法，使用故障诊断及排除方法的目的，使用锐捷排障工具。
· 路由协议和可路由协议的故障诊断及排除，诊断及排除校园网TCT/IP故障，诊断及排除NOVELL网络故障，诊断及排除AppleTalk网络故障。
· 校园交换机和VLAN的故障诊断及排除，诊断及排除锐捷交换机故障，路由器和交换机VLAN的故障诊断及排除。
· WAN上的故障诊断及排除，诊断及排除帧中继故障，诊断及ISDN BRI 故障。
9、 售后服务计划
对于本项目，本公司将协同锐捷、DELL、清华得实等设备制造商共同提供设备的保修和服务，互为补充：
9.1 宁波锐翼科技有限公司技术支持和服务
9.1.1 客户支持体系
u 宁波锐翼科技有限公司的客户支持体系是以宁波锐翼科技有限公司为主的多厂商支持结构。
u ******北京公司负责各工程的全面管理、协调及实施工作。
u ******公司网络产品部负责货物进口、海外培训联系等工作。
u 国内外厂商将在******公司的统一协调下，为客户提供全面的、深层次的技术支持与培训服务。
u ******工程质量管理委员会负责对客户工程质量的监督、检查工作，一经发现问题，立即组织修正。
******服务质量管理委员会负责对客户服务工作予以检查，以此保证对客户服务的所有承诺得以实施。
项目过程中，******将为您提供相应于各个阶段的服务，并由相应部门负责完成：
9.1.2 客户项目各个阶段的服务
项目过程中，******公司将为客户提供相应于各个阶段的服务，并由相应部门负责完成：
1、售前服务
售前服务由******公司销售部及技术部共同负责，根据您的需求与技术支持人员与您共同讨论项目的基本范围，提出最恰当的系统解决方案，使您得到真正所需的系统。
2、工程服务
工程服务由******技术支持部、软件开发部共同负责，完成相应的设备安装、布线工程、软件安装工作。
3、售后服务
售后服务由******技术支持部、软件开发部共同负责，提供系统维护、软件维护与再开发等工作。
4、技术发展
技术发展工作由技术支持部、客户服务部人员负责，负责为客户提供良好的培训，解答客户提出的各种技术问题，并时刻研究客户的发展需求，协助客户找出增长业务量，提供经济效益的方法与手段。
******公司以合作伙伴的关系与每一家客户共同工作，提供自始至终的支持。我们的目的是提供整个系统方案，这种方案完全满足您的业务运作要求。
在与每个客户的合作过程中，我们将贡献我们的专业知识。我们定义系统要求、 提供专家咨询、使用经过验证的项目管理方法。

9.1.3 工程服务
1、计划的制定
项目小组将一同确定整个工程的安装计划，包括时间与资源的调动。
2、安装进度
工程安装过程中，将碰到各种各样的问题，由项目管理小组内部协商予以解决。
******公司提供场地评估和安装支持。在系统安装之前，我们的客户服务工程师能够完成所有办公位置的场地评估。贵方需要在实际设备的安装之前对场地完成必要的修改，******公司也可以接受委托完成这项工作。 在这个过程的每一个阶段，******公司的员工与贵方指定的工作人员联合工作。

3、安装前的场地准备
在系统安装之前，******公司的客户服务工程师需要对计划安装设备的场地进行检查，硬件设备安装的位置、空间、供电要求及环境条件。我们的职员也要确定场地的电缆布线要求。
4、系统安装之前设备测试
******公司将对到货的主机、网络设备进行测试，若发现问题，将及时通知客户与设备提供商，讨论解决办法。
5、系统安装
在场地与设备均已准备好时，系统将进入安装阶段。
系统的安装分为以下几个部分：
1、 网络布线工程；
2、 主机硬件设备、操作系统软件的安装；
3、 网络设备安装；
4、 应用软件安装；
以上每个部分安装后，都将进行独立测试，并给出各分点《设备安装、调试报告》。
6、系统测试与验收
当整个系统各个部分均以独立安装检测完毕之后，我们将开始系统的总体测试。
7、系统的试运行
经过总体测试通过的系统开始试运行，试运行时间为1-3个月。
这一阶段项目小组将紧密注视系统运行的情况，出现问题时，将召集有关专家找出原因并及时处理。
9.1.4 售后服务
售后服务工作主要由******公司的技术支持部负责，为了加强服务质量，******公司服务工作遵守以下两个基本原则：
如果客户系统问题没有得到全面解决，就不能停止工作，除非取得客户同意。
由客户所在地或我公司服务响应时间最多不超过12小时。
******公司规定：现场服务过程中，当某一个维护人员没有足够能力解决排除问题时，它将充当调度员，拥有调动公司其他技术力量的权力，而不得推托、离开。
售后服务分两个阶段，一是免费维护期，二是有偿服务期。
售后服务：
******公司的客户可得到及时的技术支持和现场工程指导。
工程完工后，如出现故障和问题，客户可得到******公司工程师的12小时现场响应服务。客户可得到******齐全的网络和PDS备件支持。
当出现硬件故障时，用户可以拔打服务热线电话，寻求技术支持，并与技术支持工程师一同协商并且解决问题，以保证最短的停机时间。如果无法通过电话解决问题，******公司将通过当地服务商的******授权服务工程师，为用户提供全面的上门服务。在上门服务过程中，******授权服务工程师将得到位于******客户服务中心的电话技术支持中心的有力支持。
响应时间
在******及其分公司所在地、市之外的用户最终用户所在的多数城市，******授权工程师将按照3小时响应标准提供服务。

9.1.5 技术培训
******公司拥有专业化的培训队伍，也是许多国际知名品牌授权的专业培训基地，这些专业人员具有很广泛的教学经验，具体课程的设置包括应用系统培训，软件开发工具、硬件安装和维护以及网络系统。我们也开发了很多的教材，也可帮助客户建立客户化的培训课程。

******公司提供的技术培训有两大类：

1、系统验收前的面对项目的专业培训
系统验收前培训主要针对核工业研究生部多媒体系统的各个方面，如对系统的特性、功能、使用等方面而对核工业研究生部相关人员进行的培训，以使系统能够正常运行。在培训之后, 核工业研究生部系统人员可以独立开展工作,可以做软件和硬件每日的维护工作和支持工作。
培训分两个层次进行，一是知识性培训包括理论上的概念，要求对系统的性能和操作有正确地理解，提供一些操作技能， 进行在岗培训；另一种培训会专门为核工业研究生部而计划和特制的，将包括应用系统的软、硬件网络培训、整个系统管理方面的培训。
在培训过程中，我们会提供相应的资料和手册，包括讲课资料， 用户指南和通常的手册，会覆盖所有操作方面的不同类别，硬件系统、软件应用系统和数据库系统等。有些手册也有必要译成中文，以便本地的人员可以进行学习，有些手册是专门提供给那些系统负责人员。如系统操作员、管理员、程序员、硬件工程师、应用系统 程序员、操作员、网络管理员和热线电话管理员。

2、售后维护期的先进技术培训
为了使客户不断地了解最新的计算机技术，******公司将组织先进技术培训，此部分工作主要根据与客户签字的维护协议完成。
因为只有客户对自己的发展与需求最为了解，如果掌握了新技术，就有可能提供许多设想，从而进一步拓宽业务面，增加业务种类，从而实现更多经济效益。先进技术培训就是为了实现上述目标。
另外考虑到用户的实际情况，或者建议将培训分为系统管理员培训和普通用户培训两种。系统管理员培训目的在于培养专业系统管理人才。普通用户培训的目的在于使用户尽快学会使用整个应用系统，建议分期分批在用户现场进行。
1、系统管理员培训：
网络及主机系统硬件维护及一般故障处理
人 员：2名；
地 点：由客户所在地或我公司（北京）；免费提供所有培训资料。
课程设置：网络设备的安装、调试和故障处理；服务器、工作站的硬件维护和故障处理
操作系统使用和管理
人 员：2名；
地 点：由客户所在地或我公司（北京）；免费提供所有培训资料。
课程设置：操作系统软件的安装、调试和故障处理；
系统软件培训
人 员：2名；
地 点：由客户所在地或我公司（北京）；免费提供所有培训资料。
课程设置：A Internet/Intranet培训；
B 系统软件、应用软件的培训；
C WWW服务器的管理和维护；
2、普通用户培训
系统建设的优劣关键在于最终用户在使用过程中对应用系统是否感到满意。我们在长期的实践中总结了一整套的培训计划，能使不懂计算机的用户快速地掌握系统，灵活地使用，使投资尽快见效。为此，******公司建议安排如下的现场培训：
网络基础知识
Windows2000/2003使用技巧
OfficeXP/2000使用
Internet/Intranet基础培训
应用系统使用
9.1.6 技术支持
联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。
在******的每一个项目、工程的实施与服务中，我们将为用户直接提供电话技术支持、联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。
★ 电话技术支持
对于******提供的产品的技术及质量问题，用户可以拨打******电话技术支持热线（**********）寻求技术支持。我公司的电话技术支持人员将接听所有用户的服务请求电话，诊断故障原因，并且尽一切可能通过电话排除故障。在故障无法通过电话解决的情况下，我们确保在规定的响应时间内，派一到两位******授权服务工程师到达用户所在地。
★ 联线技术支持
用户可以通过与******网址(http://***********)的连接，获得******提供的全天二十四小时的联线技术支持。
★ 电子邮件技术支持
除上述电话技术支持和联线技术支持外，用户还可通过向******因特网上服务和支持的电子邮件地址************发送电子邮件寻求技术支持，我们将指派专门人员接收并处理用户的电子邮件。
9.1.7 保修服务
******公司提供的所有硬件产品，除特别指定的产品外，均由******公司保修一年。
★ 硬件保修
对于方正电脑，******将提供“全国连保、三年保修”的服务，其它产品按各原厂家公司的保修标准执行。
★ 配件更换
对需要更换配件的故障，******授权工程师将负责携带并安装所需配件。
最近几年******业务蓬勃发展，得以证明******技术支持及服务是为了保证客户服务问题能得到快速有效地处理而设计的。
★ 布线材料
根据各布线产商产品销售方式，由由客户所在地或我公司直接为贵方提供系统服务，布线产商作为技术后盾，提供足够的技术支持 。
PDS系统的免费保修二年；
保修期后将继续提供有偿维护及技术支持；
布线材料材料质保10年。

9.2 清华得实售后服务
9.2.1保修承诺
在最终验收完成后的一年内，清华得实将保修除消耗品外的所有设备。在保修期内，如果系统发生非人为因素造成的故障，清华得实将调查故障原因并修复直至满足项目验收指标和性能要求，或者更换整个或部分有缺陷的材料。
9.2.2技术支持方案
清华得实有限公司向核工业研究生部郑重承诺：
清华得实通过资深网络安全顾问团和覆盖全国的技术支持网络为核工业研究生部提供优秀的技术支持保障。由经验丰富的网络安全专家为用户提供全天候7*24小时的热线技术支持服务。对用户反映的任何产品相关问题承诺在2个工作时内进行响应，如遇经双方确认远程支持（注1）不能妥善解决的情况，承诺在12个工作时内到达用户现场，并保证在24个工作时内提出有效的解决方案。清华得实保证不少于5年的备件供应，且承诺备件响应时间小于8个工作时。
对于质保范围（注2）以外的技术请求，清华得实提供5*8小时的免费远程技术支持服务，如遇特殊情况由双方协商解决。

注1：远程支持：包括热线电话支持、E-Mail支持、外网远程调试设备支持
注2：质保范围：1）质保范围仅对本公司产品有效
2）由非人为因素导致的系统软硬件故障（不可抗力因素除外）
3）由服务工程师技术原因导致的系统运行故障

清华得实的河北分公司的售后技术服务中心和当地授权服务机构将为您提供及时有效的本地化的技术服务。
9.2.3清华得实有限公司服务内容
9.2.3.1免费技术支持服务
1. 热线电话支持(FS-T)：通过技术热线010－,用户可获得产品的相关信息及问题解答。
2. 外网在线支持(FS-I)：通过本公司网站www.th-，用户可获得本产品的相关信息及常见问题解答；提供对本公司产品的在线调试。
3. 邮件技术支持(FS-M)：通过电子邮件，用户可获得本产品的相关信息及邮件问题解答。可将需求E-mail到。
9.2.3.2现场安装调试服务
l 产品安装服务
现场将清华得实安全产品部署在用户需要的位置和网点，在用户安全规则的范围内，帮助用户配置，保证安全产品在正常状态下运行，现场解答管理员相关问题。并在现场做关于本次安装实施产品的配置和操作的培训。
l 产品配置及安全策略服务
清华得实的授权工程师将在现场根据用户的具体需求，对清华得实网络安全产品的配置及策略进行调整，直到用户满意。
（说明：此服务适用于策略和配置的细微调整）
9.2.3.3紧急响应
在用户网络出现遭遇网络攻击或其他紧急网络安全事件时，我们可提供紧急现场上门服务，提供解决方案，协助管理员抵御网络攻击，进行网络安全拯救。
此服务包含对现场突发的网络安全事件的应急解决，并制定相关安全策略，最大限度的降低今后同样的网络安全事件的发生的可能性。
（注：本服务不包含恢复用户已损失的数据）
9.2.3.4培训服务
l 用户培训服务
提供针对用户的网络安全培训，帮助用户更好的理解网络安全和实施网络安全，培训的内容包括：
1. 网络基础知识培训
2. 网络安全基础知识培训
3. 网络安全架构与技术培训
4. 网络安全产品培训
5. 认证工程师培训(为可选项，具体课程安排和价格请与清华得实培训部联系：0)
9.2.3.5巡检服务
1. 定期资料更新服务，不定期安全漏洞及补丁邮寄服务。
2. 设备状态检测，保证清华得实软件安全产品长期稳定的运行；
3. 设备调试，保证清华得实软件安全产品以最佳状态运行；
4. 检查用户的网络设备部署、配置情况，提出网络安全建议；
5. 用户安全规则的范围内，帮助用户配置。
9.2.3.6网络安全系统分析与评估服务
l 系统与日志分析服务
分析安全日志，发现安全隐患，提供解决方案。（本服务通过在线支持的方式进行）
l 网络安全风险评估服务
使用相应工具，对用户网络进行安全评估、网络安全隐患和安全漏洞分析,帮助用户防患于未然。
9.2.3.7整体安全规划和咨询服务
提供第三方立场的整体安全规划建议，提供相关咨询。
考察用户的网络情况，了解用户的业务特点，帮助用户制定出合理的网络安全体系，并在网络安全体系实施与验收过程中提供必要的实时咨询。
9.2.4对于本次项目的承诺
对于本次项目，本公司承诺将免费提供设备安装调试，用户培训。
如需要其他的服务产品，或提供更为详尽的个性化服务支持，请参阅本公司服务内容之规定，另行协商，这些服务所涉及的金额没有包含在本次的报价中。