美丽潮流管理标准.doc

第一章 总则
为贯彻“以高端品质打造北京潮流公司形象，以“稳步发展树立长期的公司生命力”的发展战略、遵循潮流“以人为本 追求卓越”的管理理念，担负“推崇行业文化，提高行业地位”的公司使命，提倡团队精神、高度的责任感和诚信的职业道德，以专业化、规范化、前瞻性的服务水准使顾客满意，提高公司品牌形象。现有北京美丽潮流教育事业部策划，编写修订《潮流标准》。美丽潮流门店必须按照此标准管理执行，此标准同时作为公司对门店检查的重要依据，也是潮流人晋升考核、奖罚的重要依据，晋升考核分为半年评选、全年评选，一切评选将依照下列标准奖罚。最高年终奖金2023元；半年奖为500元-1000元。
天天必做：
1、 每人天天在上班之前，必须做到仪容、仪表、服装、发型、整体形象达标。
2、 所有员工站姿、站位、坐姿、走姿体现精神面貌与最佳状态。
3、 佩戴微笑牌并且面部微笑，迎面每位顾客必须说您好。人际关系最短距离是“微笑”最拉远距离（最忌讳）的是“一副死相”。
4、 卫生细节、美发椅工作台时刻保持整洁，无头发、无杂物。整体环境干净整洁。
5、 顾客满意度和服务质量是天天工作的流程重点，保持做到每位顾客满意。
6、 服务接待一定要轮牌，保持接待服务工作畅通。
7、 顾客回访及售后服务要跟踪到位，记录在案。
8、 天天让每一位员工参与店内管理做当班执行官（如：1、负责整个店的监督、执行、解决或解决事情。2、每日选晨会执行官，执行官要讲新故事、游戏、笑话等。3、负责卫生间、冲水区、休息间环境，天天早中晚分派打扫。）
9、 管理层时刻保持清醒的头脑，要有大局观。从天天的工作中发现问题及时解决改善。
10、 让所有的顾客了解我们，是每个人的义务。
注：1、天天必须做到高端品质标准，让顾客对潮流人的态度、服务、环境满意。技术能力欠缺可以培养，让顾客对潮流的服务、环境、态度不满意是不能原谅的。
2、人品不好，不认同公司文化、不遵守制度的人是不可靠的人。（作为管理层要积极严厉的进行教育、批评、改造，对不听取教育改造人员通过公司领导班子会议决定教育、批评、改造直至解除劳动关系。）
第二章 员工守则
1、所有员工必须遵守公司的一切规章制度。
2、杜绝顶撞上级合理的安排，坚决服从各执行官（涉及部门经理、主管）的管理。
3、公司监察部在门店执行检查职责时具有崇高的权利，任何人都必须服从，不得违抗。监察人员的心目中，员工永远没有等级之分，只有遵守与不遵守制度之别。
4、所有员工必须要有专用工作笔记本，做到笔记不离岗位。上级安排的任务、客户的规定、同事的委托均需记录，并在规定的时间内贯彻给与回复，自己解决或回答不了的问题应立即向有关人员报告，不得迟延。杜绝管理的死角，杜绝问题石沉大海，有始无终。（特别是前台、收银、接待、导师等管理人员的记录日记本）
5、同时需帮助时说：“必须的”，交接工作时说“必须的”，领导下达任务时说“必须的”总之“必须的三个字挂在嘴边，是执行力的表现。当同事、领导等人帮助你时必须说声”谢谢“，由于”谢谢“是对对方劳动成果的认可与肯定。
6、员工应积极做到不迟到、不早退。员工可以从周一至周五固定一天休息，特殊情况需向经理申请调休（打申请书）工作时间必须全身投入、满负荷的工作。
7、员工有事必须请假（以书面形式）未获批准，不得擅自脱岗。如遇特殊情况，必须把自己的当班工作交接好，经上级批准后方可离开。
8、一切工作失误都应立即向上级领导报告，否则，一经查出加倍处罚，不诚实的人是得不到信任和尊重的。
9、不得故意破坏或滥用物品。员工之间如因过失或方法不妥损坏别人物品时，应立即积极认可并诚恳道歉，以求物主原谅。
10、员工对公司要忠诚，不得谎报情况，不得散布谣言碎语，不允许报喜不报忧，更不得背后议论公司。
11、员工不得向公司提供假证书、假体检报告、假证明信誉等，一切假文献及复印件、涂改过的文献或证书，是极不道德与违法的行为。
12、管理人员一方面必须是出类拔萃的员工，然后才是管理者。
13、不得探听、宣扬别人的隐私，违者由上级作出解决，情节严重者将移交司法机关解决。
14、不能以老师评价学生或父母评价孩子的标准来判断同事的好处。只能做好本职工作，而不伤害别人及公司的利益，他就是一个好员工。
15、做好自己本职工作，不得从同事的表情及眼色或无意的话语中猜测同事的内心想法，实践证明，猜测99%是错误的.
16、品质人生要有品质意识，要有时尚资讯的获取渠道，多看多读多听时尚杂志、报刊等，培养自己的品味、品德、时尚意识。
17、所有员工服务顾客时：
第一、要有热情，积极积极接待征询。
第二、要随时随地与顾客建立更好更深的信任关系（陪聊、倒水、递杂志）
第三、在服务前一定要认真了解顾客问题与需求点及其他想要的结果
第四、要在服务沟通中多贯通潮流文化
第五、顾客满意度和服务质量是天天工作的流程和重点
18、上司何时都可认为下属送礼，但下属不得随便给上司送礼，除非上司过生日、结婚等喜事，并且礼包不得超过300元，否则就叫行贿。任何人不得借喜事之名大发邀请帖。
19、员工犯错，上级领导有责任；员工受罚，上级领导一起受罚。
20、学习就是平常能力的体现，天天学习就是学历。不爱学习、不求上进的人就是文盲。
21、所有潮流人应努力让自己成为团队的资产、最爱：
什么是资产：感恩就是资产、敬业就是资产、上进就是资产、忠诚就是资产、团队精神就是资产、好态度就是资产、好人品就是资产、专业就是资产、内涵修养就是资产、行动力就是资产、执行力就是资产。。。。。
什么是负债：不孝顺就是负债、忘恩负义就是负债、名声不好就是负债、没有目的就是负债、懒惰迟延就是负债、恐惊就是负债、没效率就是负债、缺少沟通就是负债、没品质意识就是负债、低标准随意就是负债、抱怨找借口就是负债、推卸责任就是负债、服务不好就是负债、坏习惯就是负债、不是资产就是负债。。。。。。
22、入职职工必须先接受公司文化，阅读、熟悉了解《潮流标准》并按标准执行
23、《潮流标准》的解释权与处罚执行权在潮流公司的教育部门。在潮流标准中的条款有于国家法规不符时，以国家法规为准。
第三章美发（美容）师工作规范
本着“顾客至上，服务第一”的工作态度，运用专业技能和业务水平，为顾客提供优质的技术和服务，使顾客满意，使公司与个人共同得益。
1. 美发（美容）师新到门店上岗，必须先接受岗前培训，了解美丽潮流标准及公司文化，完全掌握公司部门服务流程后方可上岗。
2. 美发（美容）师接到服务单，应立即来到指定位置迎接来宾，不可拒客。同时任何情况不能选牌、逃牌、挑牌、抢牌。
3. 迎接时仪容仪表整洁，穿着统一工作服，佩戴工牌，面带笑容，和谐亲切，热情招呼，给顾客留下良好的第一印象。
4. 安排好顾客就坐后，具体询问顾客规定，尊重顾客，为顾客介绍产品知识，提供专业意见，并和顾客沟通清楚服务项目内容与价格，做到有问必答，详尽沟通，严格按照公司规定价目表和会员卡卡折给顾客消费，不得给顾客乱打折及空头承诺，更不允许欺骗顾客消费。
5. 美发（美容）师进行物品准备，核查顾客服务所需产品是否有存货，仪器是否准备妥当，再让顾客当面确认服务项目、使用产品的同时，请顾客在顾客服务单上对项目及价格签字认可。如因服务项目及价格未经顾客确认而引起服务投诉，需承担所有责任。
6. 美发（美容）师如发现服务单或护理单存在疑问，因及时询问相关人员。美容、美发项目的特殊规定（如使用某特殊仪器或特殊产品），必须进一步理解后再实行操作，未明之处与美容导师或美发（美容）经理进行沟通。
7. 美发（美容）师按照服务单或护理单上项目的规定程序开始实操，实操每一项目均需严格按照规定的规定、环节、程序进行操作。特殊情况美发（美容）师可针对顾客的头发、皮肤特性适当调整，但应事先上报美发（美容）经理，与顾客充足沟通，同时保证整体效果，与顾客规定相符。
8. 保管及维护操作工具；爱惜公用工具按“美丽潮流标准”规定对工具进行消毒清洁工作。
9. 与同事工作衔接过程要顺利和连贯，并且积极影响、帮助同事。
10. 服务项目结束后，美发师应对顾客在头发护理和发型保护等方面做提醒，美容师应根据疗程需要及顾客的皮肤特质对顾客的饮食、生活、工作中的注意事项进行提醒，保证护理达成预期的效果。需要为新顾客填写档案或对老顾客档案进行更新，应及时做好记录。
11. 疗程护理或服务结束后，美发师应根据顾客头发的特性告知顾客下次保养和护理的时间等；美容师应根据疗程的需要和顾客的皮肤特性，告知顾客下次护理的最佳时间和必要性，如也许应与顾客约定期间并作好记录。
12. 美发（美容）师完毕顾客所需服务后，引领顾客到收银台付账，礼貌的与顾客道别或接待员安排顾客接受其他再服务。
13. 服务过程中，给顾客推荐公司会员卡，项目和产品时应适当，严禁夸大其词、误导顾客、逼迫顾客充卡、消费。
14. 要有创新意识，能及时掌握新潮流及新产品的信息并应用到客人的服务中去。
15. 美发（美容）师协助美发（美容）经理完善服务流程；做好其他工作。
16. 规范服务标准、个人言行举止及服务礼仪。定期检查自己客户档案和做好售后服务。

第四章技师工作规范
以真诚守信的待客态度、专业细致工作态度、虚心好学的上进态度努力为顾客提供服务，提高工作技能与沟通技巧。
1. 坚决贯彻执行领导的平常工作【每个人的值日区，当天值日区的卫生是全天<不是中午吃完饭和晚上>、收洗毛巾等等】安排及美丽潮流的标准，并有效的完毕。
2. 坚决贯彻公司的规章制度，对工作负责；维护公司形象。
3. 服务公司管理员工作安排，按服务流程严格操作，协助美发师按设计规定完毕任务。
4. 做烫发、染发、护发等工作时，速度要快，做到干净利落，在烫染护的过程中要告之顾客多长时间，再进行下一步 完活后与顾客打好招呼，告知有其他需要帮助的，可随时叫我并立刻进入下一工作环节。如有事要离开，必须告知其别人完毕工作。
5. 为顾客服务时，应先让顾客穿好门店的套衣，做好垫毛巾、塑料膜等保护措施，准备好所需的材料、设备。
6. 提供服务时，认真细致，不偷工减料，不敷衍了事，不浪费公司任何物品，按工作流程严格操作，多观测多问，加以沟通，满足顾客的需求。
7. 为客人提供服务时，精神要集中有条理、有程序、动作要轻快纯熟，快而不乱，稳健、安全、专业、使客人感到轻松快乐。
8. 耐心观测，留意顾客反映【如；烫染护加热的过程顾客是否热 机器的变化等等】。发现问题或疑难情况时，及时解决或告知美发师解决。
9. 对消费不同的顾客一视同仁，在引导顾客消费时必须具体介绍，介绍价位从低往高介绍，不可欺骗误导或逼迫顾客消费。
10. 钻研专业基础知识，提高操作技能技巧，掌握操作规范，配合技师长的各项培训。
11. 进行平常美发设备和仪器的清洁及保养，保护工作区的环境卫生，为顾客提供舒适、爽洁的环境，是顾客对美丽潮流产生信赖感、认同感。

第五章 站位、接待员工作规范
站位、接待员岗位是美丽潮流公司的窗口岗位，直接影响到美丽潮流的形象和声誉；同时还肩负着迎送来宾、征询服务项目、安排美发、美容师等相关重要职责。做到坚决贯彻执行领导的平常工作安排及美丽潮流标准并有效的完毕；坚决贯彻执行公司的所有规章制度，对工作负责；维护公司形象，为顾客提供一流的服务。
1. 顾客接待是站位、接待员的首要职责<发型师剪发头牌必须到前面接待>，所有顾客进店之后，必须积极热情、面带微笑向来客打招呼，给顾客良好的第一印象。
2. 顾客进店后，接待员向来客简朴询问和交谈，了解清楚所需项目，安排舒适的位置，根据顾客规定安排引荐美发或美容师，让顾客对美丽潮流产生认同感、亲和感；
<1>顾客进门——a、站位人员<必须签字站位20分钟>：开门迎接并说“您好！欢迎光顾美丽潮流”，里边请【手势】。接待人员您是美发、还是美容？b顾客; 美发<问清楚顾客今天是剪发还是烫染或者是烫染征询> 剪发顾客;您里面请<有物品先存放物品>然后在洗头发，洗好后我帮您安排一位。”在给顾客洗头的过程中要问,您在我们家剪发有固定的发型师或老师吗？有或者没有,没有那我帮您安排一位发型师或老师,介绍本店的服务项目、办卡优惠项目劝活等等洗好头后，根据流水牌将顾客带到发型师的椅子上为该顾客服务。此时将意味着点牌和轮牌，有就是点牌，没有就是轮牌。没有点牌就是轮牌，但顾客告诉你，不用某某师傅或此时正在头牌的师傅，那就属于飞牌。不管是点牌、轮牌、飞牌你都需要对的的将流水牌跳明白。 烫染顾客;【先洗头】您在我们剪发有固定的发型师或老师吗？顾客说没有我先看看<拟定顾客今天有时间烫染吗>。没有接待人员给介绍叫发型师也可以。假如有时间没有固定发型师，接待人员就直接回答：那我帮您安排一位发型师或老师吧<看发型师烫染牌头牌直接跳到后面>叫发型师。如回答有：接待人员，必须清楚的问道，您找哪位发型师或老师呢？。接待人员要一直陪同顾客到与“发型师或美容师”交接完毕后方可离开。在交接时，面带微笑向顾客赞美老师是如何如何的好，做到让顾客放心、近乎的感觉。
<2>美发的顾客：在接待过程中，要问好顾客有没有固定的发型师或老师，问清楚今天是剪发还是烫或染帮其将随身物品存放好，并告知顾客贵重物品个人保管好。在洗发前或洗发后将流水牌跳好【什么情况跳牌 留牌 飞牌】。在洗发过程中一一介绍本店服务项目、优惠卡项等服务。洗完发后带领顾客到发型师前，告知某某老师或发型师，这位姐或这位哥、叔等您剪发或烫染后，交接完毕方可离开。如发型师正在忙，告知完发型师后，安排顾客落座，并递刊物、杂志或倒水。把顾客安排明白让顾客感觉如家的温暖。
(1) 新顾客——新顾客上门时接待员应先用标准语言向顾客询问需要什么类别的服务，有必要时简朴介绍美丽潮流的美容、美发服务项目和价格：根据轮牌或顾客规定安排到工作区，向顾客介绍美发或美容师，向美发美容师介绍顾客。
(2) 老顾客上门——向顾客问好后，请问顾客需要什么类别的服务，需要哪位美发或美容师为其服务（有固定的师傅吗？），然后引领顾客到工作区，告知顾客，美发或美容师还需多长时间做完手中项目，征询顾客意见后为顾客推荐其他美发或美容师，如顾客不接受推荐则引领到休息区等候并递刊物、杂志或倒水，介绍本店服务项目。
(3) 如老顾客点名美发或美容师，由指定美发或美容师为其服务，如顾客所点美发或美容师正在为其他顾客服务，告知顾客该美发或美容师还需多长时间做完手中项目，征询顾客意见或向顾客推荐其他美发或美容师，如顾客不接受推荐，则引领到休息区等候。
(4) 如所有美发或美容师正在为其他顾客服务，则引领顾客到休息区等候，并倒上茶水，告知顾客等待时间。
3. 接待根据顾客点牌或美发.美容师轮牌安排项目，开好服务单并转交美发或美容师。
4. 合理及时调动员工轮工牌，保持轮牌畅通，维护轮牌制度；把员工当顾客来对待。
5. 为顾客在指定的地方存放物品，妥善保管，并将相应牌号转交顾客，避免顾客离店时拿错。
6. 必须接待服务好每一位顾客，并使用礼貌用语；具体记录每位顾客所做项目及登记好员工操作工牌号。
7. 营业中监督美容师、技师洗头时间是否充足。
8. 当顾客离店时，接待员应礼貌的向顾客道别，“您慢走，欢迎下次光顾”，应送顾客出门。

第六章 门店环境布置标准
《北京美丽潮流门店环境经营标准》的规定，目的在于统一北京美丽潮流所有门店的经营标准，保证北京美丽潮流门店在长期经营中明确标准的方向，保证“以高端品质打造北京美丽潮流公司形象”的高端定位战略贯彻在细微的工作中。
针对每一个项目所定的标准，门店在实际工作中能否达成并且保持，不单可以反映出领导层经营能力与领导能力的强弱，同时也是检查员工自身习惯的客观依据。

一、 门前环境标准
1. 地面、门头、转灯、橱窗、玻璃干净整洁，无污渍、无垃圾。
2. 大门橱窗统一版式的特价信息、中英文字帖，中文黑色，英文白色。
3. 转灯正常运转、字体、板材无损坏，灯光明亮，灯柱顶端“美丽潮流”字样 LOGO要清楚。
4. 保持公司张贴宣传公司文化字样的完整、清楚、广告字体整洁无损坏，贴纸完好无张开。
5. 显示屏全天放映，内容有公司及门店宣传、北京新开门店信息、促销信息、顾客生日等。
6. 射灯照明良好，开放时间18:30-22:00，特殊天气或随季节变换可自行调节照明。
7. 门前不得摆放自行车或其他杂物，门前地面定期彻底洗刷。门口左右各摆放一个大盆景。
二、 吧台环境标准
1、 吧台所有物品归类摆放有序，整洁干净。除了指定品，不许放其他物品。
2、 物品涉及（电脑设备、文献夹、笔筒、对讲机、POS机、验钞机、计算器、电话、线路、打卡钟、名片盒、招财宝物、监控器、消费单打印机、读卡器、银联刷卡机2个、收银员水杯、寄存柜钥匙盘、花草、待客单据、评价器等）。
3、 单份文献所有放于文献夹中、档案框内，按从低到高、从薄到厚顺序放置。
4、 产品展示柜保持干净无污渍、无灰尘，展示产品必须为未使用、全密峰的新包装，商标一致朝外，有序摆放整齐，视觉效果新奇，产品上要贴上外卖的价格，每月对展示柜最少做出一次调整。展架摆放的产品以外卖品为主，展架要摆放在门口或醒目的位置。
5、 吧台摆放鲜花、百合六枝，每四天换一次。
三、美容美发大厅环境标准
1、 所有地面、墙面、玻璃墙、镜台、镜台柜、走廊必须保持干净、无废弃物、无碎发、无积水、无尘埃、无污渍，贴纸无破损、无裂痕破洞，灯光照明设备无损坏。
2、 美发镜台卫生
（1） 镜台台面只可放指定物品（如茶水牌、围脖纸巾盒、设计师宣传艺术照相册，）镜面上沿张贴“成功格言”及镜台编号，镜面干净。
（2） 吹风机放在支架上，电推剪、工具放在工具柜内，工具柜内需保持干净整洁。
（3） 设计师工具使用后有序摆放归位，造型品指定地方存放。
A：工具配置：吹风机1把、无线电剪1把、吹卷毛滚刷大、中、小、各2把、排骨梳1把、九排梳1 把、尖尾梳1把、不得低于500元的剪刀1把（长度为6寸半以内）、但刷1把、分区发夹10个。
B：造型品为:喷发胶1罐、发泥1罐、发蜡1罐、啫喱膏1罐、发尾修护液1瓶、这样为顾客介绍项目、产品也比较有说服的力度。每家门店可根据店里所使用的一线产品为设计师配备造型品。
C：机器、杠具、飞碟、蒸汽机、SPA机、烫染推车、烫发工具需保持干净整洁、齐全、安全、无损坏、无缺失、可使用、烫发工具需分类。
3、 客人离开美发椅、美容床等立即归位，摆放统一一条线，座椅无损坏，无头发、干净。无损坏，无轮角缺失、可升降；剪发椅升降踏脚要与镜台保持对齐。
4、 所有物品、工具摆放标准；按由低到高、或由细到粗、或颜色由浅入深、有序归放位置，朝向同一方向，（如有毛巾、洗护物品、造型品、调配物品、美容产品、展示品、鞋柜、水杯、饭盒、烫染物品、推车上物品、休息间物品衣服等）。使用前后要干净、整洁、安全、卫生。
5、 广告标准：
（1） 所有张贴、广告、标语、宣传资料、挂件颜色以黑白灰紫为主，时尚有品位、高档，无损坏、不张开、干净无灰尘、清楚不陈旧。
（2） 广告要以艺术手法来展现公司品牌、品质、广告色彩、图案、质地都突显出品质。
（3） 美发部广告要体现公司的专业度、技术品质、和消费品质，美容部广告要体现唯美、图案、向往。
（4） 美发部以专业发型图片为主，展现发型的唯美，美容部以能体现皮肤质感的图片为主，展现肌肤，身材的唯美。
（5） 所有需要填写的字体必须工整，所有挂摆端正无歪斜、挂摆在指定的方向（如；时钟、招聘广告、卫生核查表、温馨提醒、海报、营销广告、墙纸、墙照、艺术画等）。
6、 所有线路摆放有序或将多余线路有序捆绑或放于柜后不外露、干净、安全。
7、 所有柜子酒柜、展示柜、鞋柜、储物柜、保鲜柜、消毒柜、毛巾柜、垃圾柜等柜面干净无污渍、无破损、贴条无张开、锁具完好、天天至少擦拭两次，整体保持干净，柜门关好、柜内物品摆放整齐，特殊柜必须消毒，除指定品柜顶、柜内不可放置其他物品。客用寄存柜不用的钥匙放在收银台钥匙盘内。
8、 所有设备、工具、物品必须指定地点摆放，指定人维护，指定位置放。决不允许放于非指定出、决不许非指定人动用物品。决不许看到残破、染色的脏毛巾店内凡见客处，不可贴手写的纸张。如有物品损坏，不可用透明胶带粘贴。
9、 卫生核查表由负责人准时填写。
10、 洗手间标准：
A：洗手池
干净无水垢、水管紧固无松动。
台面上要摆放洗手液、毛巾，必须摆放花卉
洗手液充足无空缺，瓶嘴朝向洗手池
台面无杂物垃圾，保持无水渍
镜面完好，镜面明亮通透无水迹，如有烘干机必须保持正常运转。
水龙头要保持干净卫生，无水渍，无污垢
B；洗手间
要装喷香器，保持空气清新有香味，任何人发现有水渍，都有责任及时告知保洁擦干，门锁完好无破损，无异味，门及墙面每周彻底擦洗一次。墙面、墙角保持干净，无污垢，地面无垃圾，无尿渍，无污垢，定期喷空气清新剂。便池内外上下保持清洁无尿渍残留，保持放置芳香球四个以上并定期更换、放除味剂。手纸保持充足不间断，手纸桶用无盖桶，桶外为无污垢。
水箱内需放除味剂，水箱外保持干净无污渍，无灰尘。

三、 美容区环境标准
1、 楼梯、走廊标准：楼梯扶手无灰尘，花草摆放美观，点香薰灯及精油随季节性调换，香薰灯准时点燃，间隔距离均匀摆放整齐，灯具无破损、无污渍。
2、 所有房门无破损、无污痕、地面无垃圾、无碎发、无水渍、贴条无张开。
3、 2楼美容部楼梯口须有美容师站班、迎客。美容部要保持优雅的香味。
4、 美容间标准；
美容床；洁净整齐美观，床单、毛巾干净无污渍、无碎发。
毛巾：三条，小毛巾平铺一条，卷花毛巾两条，中间放一朵花。
被子：三折，花面、标志露于表面。
衣挂：软质衣挂，统一挂于门后
推车：摆放于进门手里侧，放平无歪斜、无污痕、无油渍、按标准配备物品（酒精棉一瓶、棉棒一盒、纸巾一盒、粉刺针、修眉工具一套）。
5、 SPA间标准：浴盆内外无污垢、淋浴器明亮无残留污渍、喷头上无水垢、灯具完好无损坏、无残留水垢、保持通透明亮、（顾客淋浴时，先为顾客调好水温，毛巾整齐放于毛巾架上，再请顾客淋浴，并站门外等候或铺床准备工作）
6、 调配间标准：垃圾桶、水池区、台面、产品包装干净、无污垢、垃圾桶远离产品区。洗手液不间断，产品归类有序摆放。不可放置不相关杂物及员工私人物品。

四、 顾客休息区
1、 沙发标准：整体完好无破损，沙发坐面干净整洁，无污渍，沙发茶几要时尚简约。
2、 茶几标准：摆放果盘，水果以时夏季节为准，不少于三种水果，卫生要干净无破损，（除鲜花、客用纸巾、客用烟缸、茶水盘，待客电脑、待客茶、项目展示、价格表外，茶几面与底座上不可放置非指定物品），水杯、垃圾及时清理。
3、 杂志展架标准：干净整洁，杂志不少十本，五种类，两个月定期添换新杂志。
4、 电视：主播公司简介、服装，时装，潮流资讯、美容美发等内容。
5、 绿化标准：摆放美观协调，天天维护，定期修剪，无灰尘，无黄叶，盆内土壤无垃圾。店内镜台顶、吧台、垃圾柜、洗手池摆放小花盆。大厅、洗手间、冲水区、VIP接待室等独立区域明显区摆放大盆景。过道、楼梯、洗手间必须合理美观设计摆放绿化。
6、 鲜花标准：要有六瓶鲜花，每瓶百合六枝、四天换一次，新鲜无枯叶，花瓶瓶内水质干净，无残留水垢或碎垃圾。
7、 饮品机标准：机体干净无污渍，出水口不可有水锈，接水盒内干净无泥垢。
8、 水吧台标准：
A、 摆放物品为：水杯、装水果的盘子、茶水壶、饮料、水果刀具、咖啡机、烟灰缸。
B、 茶水：绿茶、菊花茶、大麦茶、饮料：可乐、雪碧、冰红茶、咖啡、果汁等不少四种。
C、 冰柜内要保持清洁卫生，不得有污垢、异味，冰柜内摆放饮料和清洗后的水果。
D、 水吧台面干净整洁，只可放置客必须品，不得放置员工私人物品， 水盆干净无水垢，下水口无头发和碎垃圾。
9、 待客电脑标准：干净无污渍，保持开机状态，屏保照片为美丽潮流公司照片，不设立密码。
电脑里必须有公司简介、分店简介，员工简介，发型图片库，所有达标，供顾客挑选。

五、 氛围营造标准
1、 音乐：大厅以布鲁斯、爵士乐、和轻柔的外国流行音乐为主，美容区、洗护区以悠扬瑜珈音乐、轻音乐、舒缓音乐为主，音量适中。不许播放高亢、吵闹、网络、山寨歌曲。
2、 空调：夏天23度，冬天36度
3、 灯光：大厅，房间，以暖光为主，美容室打灯，壁灯、香薰灯为主。
4、 空气：排风畅通、大厅空气清新，美容室开香薰灯调节空气（根据气候、季节调节）。

六、 冲水区坏境标准
1、 冲水区地面标准：冲水区地面无碎垃圾、水迹、头发、等垃圾。墙面宣传栏保持干净。
2、 洗头床标准:完好无损坏，紧固无松动，干净无污垢，无杂物、无异味，无用过毛巾。早班把洗头床上下彻底擦洗一次、每小时检查，无留存污渍，下水口无碎垃圾。
3、 洗护用品标准：充足无短缺，且外包装擦洗干净，按由低到高、或由粗到细、或颜色由深到浅有序摆放洗护用品，且洗护用品喷嘴朝一致向右。
4、 毛巾摆放标准：烫染毛巾与洗剪吹毛巾分开，烫染毛巾放最靠里侧，卷好有序摆放整齐。
5、 毛巾柜标准：用过毛巾放于专用柜，满处应放在专放点上，清洗消毒，摆放整齐，无异味。
6、 冲水区迎宾标准：必须有人站位迎宾，仪容仪表符合标准，表情轻松灿烂。
7、 仓库标准：门干净，无污痕，门上不可张贴纸张，如必须贴，则要用机打，物品摆放整齐，归类明确，地面干净无垃圾、无水渍，严禁仓库内吸烟

七、 休息室环境标准
1、 休息室门标准：整洁无污渍，无破损、门把手完好、紧固无松动。
2、 地面标准：无杂物、无垃圾、无水渍、无污渍、墙角无垃圾、
3、 墙面标准：公司文化、政策宣导符合标准。墙面不可乱贴乱画，如要贴公告，用大白板制作公告墙，且公告墙的位置选择要在顾客看不到的地方，面对门的墙面上洁白无污痕。
4、 储物柜标准：干净无污痕，无胶带或胶带痕，名字用贴纸贴在小柜右上角。
5、 水杯标准：同一款式，颜色最多两种，按颜色归类摆放整齐，名字贴在水杯顶部右上角。
6、 衣服标准：摆放整齐，所有用衣架挂好，衣架朝统一方向。
7、 物品摆放标准：分类摆放，按由低到高，由细到粗，或颜色由浅到深顺序摆放，使休息室布置美观大方。
8、 垃圾桶：天天至少三次清理，每次人多的饭后半小时内必须清理。
9、 休息室：保持干净清洁、无油垢，排气通畅。严禁休息室吸烟。

（二） 特殊流程
1、 预约——如有顾客打电话或到店预约，接待必须先具体确认顾客需要的是哪一位员工，然后叫该员工到前台亲自与顾客沟通，定好时间后，接待应做好记录以防止忘掉，等顾客如约到店时：“您好，您是已经预约好的是吧？**美容师或设计师已经在等着您了，这边请！”直接叫该员工为顾客服务。
2、 征询——电话或到店征询的，拟定没有指定人员时，直接到头牌，头牌及时在旁边准备。现场也可现浇管理人员上前解答。
3、 每日必做流程——
A、 随时报告设计师前4牌，美容师/技师前6牌名单，
随时保持前4牌实际是坐在接待区，
随时保证门前有至少两人站门迎宾
美容接待室或楼梯口有美容师/技师
美发VIP门口有及时站门，水吧台及冲水区有人在岗
B、 严格按照规章制度跳流水牌，翻牌、上班上牌、下班下牌、外出黄牌、老客绿牌、管理好员工流水牌，不可犯错。
C、 认真填写底单，注明性别，服务人员、老客。可单与底单对号填写相一致，并在下班后统一一天底单记录，报告给总经理。
D、 洗发流程（总服务45分钟）
（一）、洗发接待标准
当接待叫到美容师/技师服务顾客时，立即调整工作状态，精神饱满，面带微笑、确认好顾客位置，走上前与顾客打招呼：
1、“您好，我是美容师/技师***号，不久乐为您服务”
2、“请问，您的外套和包需要寄存吗？”
3、“好的。贵重物品请您自行保管好！”
4、“不好意思，让您久等了，这是您的钥匙，请您保管好。”
5、“本店提供各种免费饮品（报店内所有饮品供顾客挑选）请问您喝点什么？”
6、按顾客喜好为顾客提供饮品后“不好意思，让您久等了，这是您喜欢的***茶。请慢用！”

（二）准备标准：
1、沟通确认顾客需要做的项目后，“你的发质属于**型，那么我为您选择**洗发水，我 去为您准备洗发用品，请您稍等。”
2、快速备齐所需工具后，走到顾客旁边，“对不起，让您久等了，我开始为您洗发，请您穿上客袍，”并在顾客衣领处为好毛巾，前面衣领也围条毛巾。先疏通头发，轻柔抓整个头部，环节头部血液循环，开始正式洗头。
（三）、抓洗标准：水洗3分钟、干洗5分钟
（四）、洗头按摩标准：水洗按摩3分钟、干洗按摩20分钟至30分钟
（五）、冲水过程：5分钟
1、“你好，请问力度可以吗？轻重可以吗？”
2、“请问还需要抓洗一下吗？”客人回答不用时“我帮您先冲水吧？”
3、“这边请，请慢走，小心台阶/小心地滑”走在顾客的前方，在台阶处以请的姿势引位。扶顾客躺下，整理衣领。
4、“您好，请问水温合适吗？”“您好，要帮您冲下眼睛吗?”

(六)、按摩标准：20分钟
1、头部按摩
（1）挖耳朵：棉头拉松，棉签转耳朵先左再右（反复每只耳朵一分钟）棉签擦干净耳廓。
（2）头部按摩：揉按眼周穴位，睛明—攒竹—鱼腰—丝竹空—太阳穴。
（3）按神庭—百汇—太阳穴—三焦—耳门—听宫—听会，双手交叉按脖子，按风池风府。
2、肩部按摩:
(1)左手穿过脖子压在右肩上，右手扶头顶，顺时针转三圈，慢慢向下压（互换手做）。
（2）双手交叉，双肩向上昂首。
（3）放松肩膀按打板经
（4）双手伸入背后顶膀胱经。
3、手部按摩
(1)按左手六条经（大肠经、三焦经、小肠经、肺经、心包经、心经）。
（2）双手压滑手臂。
（3）双手大拇指，中指抖手。
（4）双手压滑手背。
（5）揉捏手指拉手指
（6）双手大拇指退掌心至手指
（7）放血。
（8）左手放在顾客左肩膀下，右手安抚至手尖顶一下。
（9）双手放松手臂。
（10）站起来双手向上拉手臂，向后拉手臂。
（11）震动摇摆整条手臂。
（12）右手反复以上程序
4、背部按摩
（1）左手扶住头，右手大拇指按脖子，走手膀胱经，再换手按。
（2）左手扶住头，右手按脖子脊椎缝。
(3)左手扶住头，右手大拇指抖脖子左边膀胱经，换手抖另一边
（4）四指平着，用小指按处脖子敲打。

奖罚制度
<1.>最佳团队奖;在团队业绩中最优、工作积极有激情、对管理、服务、各项规定任务完毕最佳的；颁发50奖金。
<2>优秀员工奖;根据工作业绩,对顾客的服务态度,无纠纷、事故、投诉。对奉献突出者;颁发50元奖金、 当月全勤者是100元。
<3.>上班迟到和早退者、上班时间不得玩手机、无关人员不得坐在美甲椅子上或维在美甲桌子上、不得长时间会客、随意乱走动<助理不忙只能往两边坐,不得坐烫染椅和沙发>、仪容仪表不整<助理在上班之前做好>有工作服不穿工作服者、不佩戴工牌，吃饭时间为<早上9点上班之前 中午11：00—12：30点 晚上17：00点-18：30点>其他时间不得吃饭<特殊情况除外>吃饭不能超过20分钟 一次罚款50—100元。
<4.>使完的工具<如围布、披肩不得放在洗头床上或地上.一律放在消毒间>和产品、仪器未放回原处者，一次罚款50元。
<5.>未经批准不得在店里干私活,私自挪用本店产品、浪费本店物品、物料从事与工作无关的事项者，一次罚款50—100元。
<6.>在本店或顾客面前大声喧哗、指手画脚、未经领导批准中止工作或擅离岗位者<助理活没有完<顾客没有走>,人不能走。晚上下班了当天值日把卫生、毛巾都做好了才可以离开，假如尚有顾客剪发,晚班的留下来洗头>发型师和助理不得随意抠牌、恶意逃牌。一次罚款50元。
<7.>对非本职工作但有助于本店利益的工作不予协助者、不服从主管领导的合理安排或工作分派者。不安前面的第四章技师工作规范、第五章站位、接待员工作规范 一次罚款50元。
8. >对顾客同事不讲礼貌、说脏话骂人者服务态度不好者、工作不认真者态度恶劣<发型师逃牌 助理洗完头不跳剪发牌>、由于技术问题导致顾客不满意索要补偿由技术人员，罚款50元>。
<9.>无事生非挑拨离间、损害同事团结者、在工作场合打架斗殴者、一切损失个人承担、最低罚款100元,情节严重者移交司法机关解决。
<10.>损坏本店物品照价补偿，蓄意破坏本店财物者，除照价补偿外，罚款100元。
<11>泄漏本店机密者，失职给本店导致 重大经济损失者，由导致损失人所有承担一切补偿及责任后果并处以最低100元以上罚款。
<12>月请假超休一天罚款50元、超休两天罚款100元、超休三天罚款200元并扣除半年奖金。节假日休息者，扣除半年奖至最高奖金（统一休息除外）
<13>上班时间不得随意外出、购物、回宿舍等一切与工作无关的事项，违者一次罚款50元。
<14>奖金是给予遵守公司及店内整体形象的一切人员而准备（其重要表现为团结、勤奋、互助、吃苦耐劳、敢于奉献、在店内无重大影响、服从管理）的人，进行的表彰鼓励。
<15>严重违反店内管理，约定未到期、为提前一个月辞职，给本店导致损失，按情节轻重严厉解决。至罚款。
以上各项工作规范、制度望大家自觉遵守、违反者按本店奖罚制度解决