上海斯洁具有限公司营业员培训手册.doc

上海维娜斯洁具有限公司营业员培训手册二月市场部目 录第一部分 营业员制度 前言 服务原则 服务仪容 平常营业流程 售前准备 售中服务 忙碌时待客法 空闲时的工作 营业结束 第二部分 产品展示 售点生动化 店铺管理规定 第三部分 销售技巧 第四部分 服 务 顾客是谁 我们的服务 客户喜欢的营业员 服务的承诺 售后服务的接待 售后投诉 售后服务记录第一部分 营业员制度篇本手册仅供欧路莎卫浴促销人员使用，严禁复制及租借给别人。如员工离开本公司，必须交还本手册。 前 言 为了使你成为欧路莎卫浴的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在欧路莎卫浴服务所须遵循的原则，让你知晓在欧路莎卫浴工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。每个营业员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项规定，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、区域经理以及社会各方的督促、检查和考评。 服务原则 营业员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是欧路莎卫浴促销服务的五大原则，它们体现的是公司文化及服务价值。1、 热情营业员在为顾客服务时，必须热情、积极、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、快乐的感觉。2、 专业营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、 负责营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具有极强的责任感，而不马虎应付。4、 节俭营业员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、 超越营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应当比手册规定的做得更好。营业员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个营业员努力的方向。 服务仪容 平时，营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相称重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较可以获得良好的印象。1、 头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，严禁染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前但是眉、后不遮领，不得留长发。2、 面部女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、 指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。4、 首饰营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、 服装营业员在工作时间内必须统一穿着制服，对的配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性营业员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、 鞋子营业员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。严禁穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。7、 站姿营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，昂首挺胸，对距店铺五米以内的每一位顾客都应积极点头示意，在询问顾客意图后，站在店铺样品约50cm处为顾客介绍产品。严禁抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。 平常营业流程 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 售前准备 1、 进店营业员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、 换装营业员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、 清洁营业员必须将店面清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：各种展品、墙面、地面、装饰物；（2）清洁整理规定：所有展品内外无明显落尘、干净明亮；所有设施、用品摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，地面干净明亮无异物。4、 核查到岗后，营业员清点货品，检查是否缺少。及时补充现场宣传单页。5、 陈列核查后，产品要摆放整齐、美观及醒目。6、 检查营业员须在正式营业前检查所有展品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到对的、清楚、方便顾客辨认。 售中服务 1、 服务流程 未成交型：顾客：靠近展品观看触摸揣摩离开 营业员：迎接适时介绍现场演示劝说送别成交型：顾客：靠近展品观看触摸揣摩成交离开营业员：迎接适时介绍现场演示劝说（付款）送别2、迎接对进店的每一位顾客都应积极点头示意，顾客走近展品应积极打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在店铺样品约50cm处为顾客介绍产品。营业员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客导致心理压力，而减少购买机会。规范用语：“欢迎光顾”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“欢迎光欧路莎专卖店，请随便看一看”“您好，请随便看一看”“您好，欢迎光欧路莎专卖店。请问您需要什么？”注意：忌用本地的忌讳语！3、介绍必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。营业员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。征询过程中，如碰到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。征询过程中要注意维护公司及品牌形象，严守公司机密，不说、不做有损公司利益的事。规范用语： 您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）规范动作： 与顾客交谈时亲切；介绍产品时专业；解释问题时耐心；介绍一般从新品开始，涉及功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护、安装、售后服务等。4、推荐（1）当顾客踌躇不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但营业员在推荐时切不可流于逼迫，且每次推荐的产品不可超过两项，逼迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。（2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。（3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。（4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用本地的忌讳语。5、收款在顾客付订金时，营业员须告知产品型号、货号、交货安装时间、准确记录客户地址电话、联络人等信息。6、安装货届时，营业员应提前一天和顾客确认其所购产品，安装时间，并在约定期间送货到门，征得顾客批准后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检查确认后，将产品安装好，并检查各项功能，确认无误，交给顾客，若有余款请结清。同时感谢顾客购买产品。规范用语：“这是您的（产品），请再确认一下。”“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”“感谢您购买我们的产品”。7、道别（1）当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光顾。规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光顾”（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即告知您。”“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”“欢迎再次光顾”。8、整理在顾客离开后，营业员必须快速将现场洽谈桌整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。 忙碌时的待客法 当产品旺销时，营业员也应照顾好每位顾客。切不可由于当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或由于当前顾客的踌躇不决而怠慢于他。营业员应按先后顺序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等半晌，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等半晌。”“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。接待完这位顾客后，我立即招呼您”。“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 空闲时的工作 暂时没有顾客光顾时，营业员可进行一些平常工作，如清洁地面、展台，或整理货品等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。 营业结束 消费者未离店，营业员应保持服务状态。1、整理营业员在下班前必须将产品及店铺整理干净。2、制作报表营业员必须依据定货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表。 3、核查打烊前2030分钟，视营业情况上报定货状况，联络相关部门安排相关事项，拟定无误后，方可下班。4、清洁营业员在下班前，须再次将地面、展品等清理干净。对营业用品、货品、产品等进行简朴清洁整理工作。5、下班下班时间到后，营业员可依次下班。第二部分 产品展示销售生动化1、 出样：以出样最大化为原则，合理运用店铺的有效空间。根据合理化的原则，以本地的畅销型号进行出样。2、 现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、x展架、吊旗等POP。促销人员应保持现场的洁净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净。新POP要与样机实物一致。专卖店管理规定 3、 根据店铺的实际怀况，做好店铺的产品陈列4、 爱惜店铺产品，小心轻放，避免产品的损坏5、 严格按对的的产品操作方法进行产品示范6、 天天擦拭展品，保持产品的干净整洁7、 注意店铺产品的保养工作，防尘、防盗8、 每日填写产品销售记录，必须准确，及时、不得漏项9、 如发现店铺展品有质量问题或破损，应立即更换10、 根据店铺需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录11、 对的使用宣传品，注意控制使用数量，以免导致浪费12、 做好本店铺的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘13、 过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品14、 注意收集本品台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改善建议15、 对的领略促销活动的意图，了解其执行方式16、 按照促销规定，进行店铺的装饰和改善，并按规定陈列好促销产品和宣传品17、 积极配合促销工作在店铺的执行，促进特定产品的销售18、 按照促销工作的需要和本店铺的预算，使用足够的促销礼品19、 按照促销计划的规定，进行礼品摆放20、 保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁21、 做好礼品发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记22、 礼品数量局限性时应及时告知零售主管进行补足23、 促销活动结束后，未发放完的礼品应交回公司24、 注店铺灯箱灯具等设备的维护，涉及本商场内店铺以外的飞利浦宣传设备的维护，保持干净整洁25、 如有设备损坏，应立即告知商场维修，如有需要，应告知零售主管26、 根店铺的实际运作情况，提出设备及摆设方面的改善建议27、 根据零售报表的规定，认真填报店铺有关数据，交零售主管28、 注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表29、 在店铺设立台帐本做好货品记录，在缺货时能及时告知业务主管，做好补货跟进工作30、 加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，并获得最大的支持和帮助31、 注意商场场自身的经营情况的监测，收集有关信息，并报零售主管32、 协助零售主管及客户管理人员，改善与商场的贸易关系，以使店铺功能更好地发挥第三部分 销售技巧为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目的的完毕，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：1、接近顾客的七种时机（1） 顾客注视特定产品的时候（2） 用手触摸产品时（3） 顾客表现寻找产品的时候（4） 与顾客视线相对时（5） 顾客与同伴交谈的时候（6） 顾客放下手袋的一段时间内（7） 探视展台或展品的客人2、推销产品时应采用的环节（1） 吸引顾客的注意力，营业员应先发言而不应当让顾客先开口。（2） 充足运用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客爱好。（3） 激发顾客的购买欲望。（4） 促使顾客采用购买行动。3、 推销产品应遵循的原则（1） 指出使用产品给顾客带来的益处（2） 把顾客的潜在需要与产品联系起来（3） 通过产品演示，比较差异，突出优点4、介绍产品时的一般技巧（1） 耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题； （2） 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；（3） 用语应表达尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；（4） 拒绝场合应用对不起和请求性的语气；（5） 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；（6） 在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。（7） 推销要点要言简意赅，有针对性地强调重要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的结识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；（8） 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去爱好；（9） 尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；（10） 尽也许地让顾客说“是”，而不说：“不”。（11） 尽也许让顾客触摸、操作产品，以增长其购买爱好；（12） 充足示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。 5、顾客的分类一个优秀的销售人员除了应具有以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相相应的消费者，而你们在售场中常会碰见以下几类顾客：（1） 白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物规定新奇、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。（2） 金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的规定是品牌、外观雅致操作简朴不必花太多的时间去研究操作程序，由于他们需要更多的时间去做一些更故意义的事情。（3） 蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做规定只要不难看就行，最重要的是经济实用的， （4） 最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和规定没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的规定只要能用就行。6、注意事项：（1） 不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右。（2） 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。（3） 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客规定为主，积极为顾客进行购物的参谋。（4） 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。（5） 只有当顾客问到价格时，营业员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是解决价格问题的最基本原则。假如顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但假如顾客坚持规定立即回答价格问题，营业员应当立即回答，切不可避而不谈。（6） 假如顾客对价格产生异议，营业员应通过对产品的具体分析，使顾客结识到花的钱是值得的。此外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不批准见。（7） 要避免谈论己方的竞争对手。假如不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。第四部分： 服务篇一、 顾客是谁A、 顾客是商业经营中最重要的因素B、 顾客是公司财富及个利益的来源C、 顾客是公司一个组成部分D、 顾客需要你的引导和帮助E、 顾客不是有求于我们，而是我们有求于他F、 顾客不是与争论或斗智的人G、 顾客应当受到最高礼遇二、 我们的服务A、 传递公司信息B、 了解顾客对商品的爱好和爱好C、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品D、 向顾客介绍所推荐商品的特点E、 向顾客说明买到此种商品后带来的好处F、 回答顾客对商品提出疑问G、 帮助顾客解决问题H、 说服顾客下决心购买商品I、 让顾客相信购买此种商品是明智的选择三、 客户喜欢的营业员A、 热情和谐，乐于助人B、 提供快捷的服务C、 外表整洁D、 有礼貌和耐心E、 介绍所购商品的特点F、 耐心地倾听顾客的意见和规定G、 回答顾客的问题H、 提供准确的信息I、 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目J、 关心顾客的利益，急顾客所急K、 竭尽全力为顾客服务L、 记住顾客的偏好M、 帮助顾客做出对的选择四、 服务的承诺执行国家产品质量法、消费者权益保护法、部分商品修理、更换、退换责任规定、产品服务执行国家新三包规定。五、售后服务的接待1、售后服务程序（1）产品使用、维修的征询（来电、来函、现场访问）、顾客征询解决、顾客征询记录；（2）问题产品的投诉解决。第一种情况投诉因素：产品自身无质量问题，但颜色、型号等不合顾客意愿的。解决程序：询问 检查票据与产品 提供参考意见 现场服务挑选。备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定期限（按消费者权益保障法界定）的产品，若的确未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。第二种情况投诉因素：明显质量问题的产品。解决程序：询问事由 检查票据与产品 完毕质量投诉记录 退换货。内部流程：开退货单 退上级经销商 退公司。备注：对经商场检查部门检测，的确有明显质量问题的产品，在确认其在保质期内（按商场规定）的情况下予以退换货。第三种情况投诉因素：质量问题因素不详的产品。解决程序：询问事由检查票据与产品完毕质量投诉记录售后服务中心（退货或折扣解决）质检部门返修返还给顾客备注：折扣解决须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。2、售后服务技巧（1）接待营业员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。（2）倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表达理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。（3）道歉由于顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。（4）规范用语：“非常抱歉，我们给您导致了这些不必要的麻烦。”“您放心，我们一定会尽快解决您的问题。”六、售后投诉（1）解决营业员在解决投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活解决。（2）退换范围内产品营业员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。解决完后，须再次向顾客道歉。（3）无法退换的商品营业员必须将不能退换的理由清楚地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。有争议而无法解决的投诉营业员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与售后服务部进行沟通，请售后服务部帮助解决争端。（4）填写投诉表营业员解决完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。七、售后服务记录1、用户来电/ 来函/来访登记表2、顾客征询记录/质量投诉记录2、 售后服务汇总表/售后服务分析报告八、产品保修期限产品名称主件保修年限配件保修年限蒸汽房房体板材、蒸汽发生器、水龙头保修为5年除主件外的其他配件保修为一年简易房底盆保修为5年除主件外的其他配件保修为一年整体房房体板材、水龙头保修为5年除主件外的其他配件保修为一年浴室柜所有部件保修一年智能马桶所有部件保修一年淋浴屏板材、水龙头保修五年除主件外的其他配件保修为一年按摩缸板材、水泵、水龙头保修为5年除主件外的其他配件保修为一年普通浴缸板材、水龙头保修为5年除主件外的其他配件保修为一年备注所有系列产品在服务性场合使用的保修期为三个月