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计调在旅行社服务质量提升过程中的作用文章作者：王煜琴责任编辑：美丽海南 更新时间：2010-6-2 点击数： 166关键字：计调,旅行社服务质量,提升作用海南旅游超市网：国务院关于加快发展旅游业的意见中指出，要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，进一步解放思想，深化改革开放，加强统筹协调，转变发展方式，提升发展质量，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。笔者认为要将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业，其中最为关键的因素是提升旅游服务质量。 旅行社是典型的服务行业，要想在竞争中立于不败之地，必须坚持提供比竞争者更高水平、更优质的服务，因此从根本上讲，旅行社之间的竞争就是服务质量的竞争。 在我国旅行社发展过程中，行业和社会更多关注的是旅行社导游工作对于服务质量提升的重要性。笔者认为，在旅行社的岗位构成中，影响旅游服务质量最关键的因素是旅行社的计调。计调岗位是旅行社经营管理的核心岗位。 从广义上讲，旅行社计调包含两层含义：一是指在旅行社工作中从事旅游产品的开发设计与采购，制定并实施团队或者散客接待计划，监督旅游活动全过程，完成旅游活动结束后其他相关收尾工作的岗位类别；二是指计调员。在实际工作称谓中，有时计调就是计调员的简称。 我国旅行社计调业务是与旅行社同步产生并不断发展的。自新中国成立到1978年，旅行社主要是被动完成政府部门安排的有关外宾招待的相关事宜。当时的计调工作主要由接待部门中的后勤人员负责，在旅行社中不被重视；自1978年至上世纪80年代末，属于计调业务独立操作时期，我国旅行社真正企业化，员工的积极性和主动性得到了前所未有的发挥。接待业务量迅速增加，旅行社将计调工作从后勤工作中独立出来，成立了专门的计调部；上世纪90年代初期是计调的综合职能时期，此时期的旅行社开始建立和完善计划管理，计调部门在原有的编制接待计划、联系协议单位等基础上，增加了为旅行社业务决策和计划管理提供信息、调查研究、统计分析等工作，计调作用凸现；1996年以来，旅行社的计调业务是综合化与专业化并存，大型旅行社对计调业务提出了专业化、细分化的要求，甚至将计调业务细分到某条专线或者某类客源市场的某个环节；在中小型旅行社，计调的职能仍然是综合性的，计调员的工作通常是“承包式”的。计调员的工作质量直接影响着旅行社的信誉度和知名度。 一、计调在旅行社服务质量提升过程中的核心作用 产品是企业竞争力的核心。在旅行社内部，计调负责旅行社产品的设计完善、产品制作过程中的管理协调、产品使用过程的监控和售后服务。可见计调是旅行社的核心。虽然旅游者的旅游活动是多个部门和企业共同完成的，但是，在旅行社各个岗位中，计调要将各旅游要素有效地串联和组合起来，选择采购并安排落实食、住、行、游、购、娱等旅游服务要素，统计汇总来自各要素的反馈信息，完成设计采购运作协调输出统计的工作环节，是旅行社业务的重要部分，所以计调员的岗位角色十分重要。计调员对内统筹安排、组织落实、监督检查，对外业务签约、协调联络，其职业素养和工作水平直接影响着旅行社服务质量的高低。其核心作用如下： （一）承担着旅行社产品开发设计工作。 旅行社产品开发设计通常有两种情况：一是旅行社占主导地位，开发设计独具特色的旅行社产品（主要面向散客市场）；二是客人占主导地位，旅行社根据客人提出的要求设计旅游产品（主要面向独立成团客人或自由行客人）。产品设计和开发工作既要立足实际，还要高瞻远瞩。 旅行社计调员能否顺应时代和市场发展的要求，能否组合出更具有吸引力和个性化的产品，能否有效地利用和组合各旅游要素，推出真正满足市场需求的产品，正日益成为旅行社生存和竞争的关键。计调员身处产品开发设计的前沿，必须认真广泛地进行信息收集、调查研究、统计分析，做好产品的规划设计。 （二）组织协调并保障旅行社业务正常运转。 在旅行社的经营过程中，销售部、计调部、导游接待部构成旅行社具体操作的三大板块。其中，计调部起着联系各部的作用。通常是销售部接到任务后，计调人员开始操作，进行用车调配、行程安排、饭店和票务预定、景点确认等等，然后交给接待部门执行。通过计调部的组织协调，使各部门形成完整的、互动的运作体系，完成产品的采购、制作加工和销售的全过程。 计调员是编制并督促计划执行的管理者，其对服务过程中出现的一般问题和特殊情况提供作业指导和保障，提高履约能力。因而，计调工作直接关系到旅游的服务质量。 （三）确保旅行社的采购渠道，并实行成本控制。 计调员要在采购过程中完成对酒店、餐厅、航空、铁路、车船公司、景点等供应商及各地的接待社的筛选和签约工作。 计调员要在众多的采购对象中选择最合理的合作伙伴，进行优化组合，使资源达到合理配置，组成最佳的联合服务网络，以保证旅行社的服务质量和最具竞争力的价格。批量采购的质量与价格，是旅行社赖以生存的重要途径，也是提高服务质量的根本。 计调员在采购时要实事求是，严格把关，要有风险和法律意识，在确保质量供应标准、履约能力和可控性的前提下，实现合理有效的成本控制，同时保证旅行社采购渠道的通畅，维护合作关系的稳定，从而保证产品质量的稳定。 计调员根据团队的不同情况调整成本的构成，运用经验和技巧，争取最优惠的价格，从而降低旅行社的经营成本，使团队利润最大化。 （四）监控旅游活动全过程。 旅游活动过程即旅游产品被使用的过程，涉及面广、问题多。导游员在外带团，与旅行社的主要联系途径就是计调员。计调员对整个旅游活动实行24小时跟踪监控，妥善解决各种重大问题，处理旅游过程中的突发事件，使采购的旅游服务保证供应，并做好衔接工作，从而保证游览过程的服务质量，避免给游客和旅行社造成损失，减少或杜绝投诉事件的发生。计调员丰富的操作经验、灵活的调配能力、细心周到的人性化服务理念及超强的责任心都是决定旅游服务质量的关键。：（五）旅游活动结束后的收尾工作。 旅游活动结束后，计调员仍有许多工作需要处理。要提醒催促导游员报账、写出团队总结、办理收尾事宜；督促有关合作单位结账，核算利润；处理好旅游者的表扬与投诉；建立合作单位档案，为日后更好合作提供依据；维护客户关系，做好售后服务。 团队行程结束后，计调员要注意收集来自导游、客人、销售人员和供应商的意见反馈，对旅游过程中的服务质量做出正确、细致的评价。 充分做好售后服务是旅行社工作中的重要内容之一。调查显示，维护一个熟客的成本是开发一个新顾客的1/5,而熟客的口碑效应更能为公司带来更多的效益。美国旅游代理人杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。这次旅游的结束意味着下次旅游的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅游时主动与本旅行社联系。因此，计调员的售后服务工作是维护客户和拓展市场的好措施，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源，从而实现可持续发展。 （六）计调岗位的实践经历是旅行社管理者的必备条件。 2010年1月，笔者对山东具有代表性的旅行社的管理者进行了问卷调查，具体内容包括两个方面：任职现岗位之前有无从事计调工作；从事计调工作的时间。以两年为界，分为三种情况：2年以上（含2年）；2年以内；未做过。笔者共发放了150份问卷，收回139份，回答做过两年以上的占71%；回答做过两年以下的占25%；回答没有做过的占4%。 可见，目前许多旅行社的部门经理、副总经理甚至总经理，当年都曾经从事旅行社计调员工作。一个有志于长期从事旅行社工作的人，会寻找机会在计调岗位上锻炼自己。 总之，旅行社运营是否成功，旅行社服务质量是否过硬，很大程度上取决于计调工作的水平，计调员是旅行社整体运作的灵魂，是旅行社总经理的智囊，是旅行社开展业务的命脉。二、旅行社计调岗位现状分析 （一）计调人才供不应求。随着旅游业的快速发展，旅行社行业的竞争和市场分化日益加剧，旅行社计调员需求数量明显增大，计调人才供不应求。笔者于2009年11月以“未来2年内旅行社对计调人才的需求情况”为题对旅行社进行了抽样调查。被调查的旅行社全部来自于山东，各种所有制结构及经营规模都囊括其中，代表了山东旅行社的经营现状。调查结果如下：未来2年内旅行社对计调人才需求在8人以上的，占被调查旅行社的58.33%，16.67%的旅行社需要4人8人（含4人和8人），25%的旅行社需要1人3人（含3人）。 （二）缺乏系统化的职业培训。计调员整体素质不高、责任心不强，使得旅行社低水平、浅层次的竞争局面很难彻底改变,市场运作极不规范。 （三）计调人才的培养渠道不畅。纵观我国旅行社计调人才的培养模式，主要有自主培养和院校培养两种。旅行社自主培养的计调员，没有接受过系统的职业教育，不能很快为企业创造价值，不是计调人才成长的最佳途径；旅行社从院校招聘的毕业生，由于目前全国没有院校开设旅行社计调专业，所以毕业生一般来自旅游管理专业，存在着理论与实践脱节的现象，这样的学历教育仍不能满足市场对于计调人才的需求。 （四）缺乏国家级计调业务操作流程和服务标准。目前，各个旅行社对于计调岗位职能的规定不尽相同。旅行社经营管理中经常出现诸如“超范围经营、广告虚假、擅自降低服务等级、擅自增减旅游项目”等质量问题，导致大量投诉,给旅行社造成不必要的经济损失。 三、应对策略 为了使计调工作尽快步入正轨，提高旅行社整体经营管理水平，实现旅行社服务质量的最大提升，更好地推动我国旅游业的健康持续发展，针对计调岗位现状，笔者提出以下应对策略： （一）不断完善计调表彰制度，形成有利于计调人才发展的机制和环境。只有满意的员工，才有满意的顾客。旅行社应该建立健全关于计调员的有效激励机制，创造满意的员工，从而为游客提供更优质的服务。对于表现出色的计调员，旅行社应树为榜样，做好宣传，给计调创造一个良好和稳定的工作环境，以提高其责任心和归属感，激励计调员不断自我完善，保证计调服务的高水平。 （二）出台国家级计调业务操作规范和服务标准。在我国关于旅行社的服务规范中，尚没有出台针对旅行社计调岗位的标准和条例。国家有关行政管理部门应该会同专家学者，尽快制定完善计调员操作规范和质量标准，使计调员工作有“法”可依，更加标准化、规范化。 （三）完善计调职业资格认证制度和职称评定制度，推进计调管理体制改革。建议由国家相关主管部门负责计调职业资格和职称晋升的标准制定、职业技能鉴定和证书颁发工作，并参与制定培训机构资质标准、计调岗位从业人员资格标准和培训教材。各级旅游职业技能鉴定所(考试中心)具体负责职业技能的鉴定和职称晋升的评审工作,并和相关高等(职)院校联合做好职业培训工作。 （四）增开旅行社计调专业。在条件成熟的旅游职业院校尽快开设“旅行社计调专业”，系统培养专业化实用型计调人才，一方面可以拓展就业渠道，另一方面满足旅行社对实用型计调人才的强烈需求。（作者单位：山东旅游职业学院）（中国旅游报）