新版QC08000手册.doc

天津瑞爱恩科技有限公司QC080000管理手册文件编号QM-2014版本/修改码A/0页 次45/45目 录章节号名 称程序文件0.1发布令0.2任命书0.3手册说明0.4公司概况0.5管理方针和管理目标0.6公司组织机构图0.7质量管理体系/有害物质过程管理职责分配表1.0范围2.0引用标准3.0术语和定义4.0质量管理体系/有害物质过程管理4.1总要求4.2文件要求文件控制程序、记录控制程序5.0管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3管理方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审管理评审控制程序6.0资源管理6.1资源提供6.2人力资源人力资源控制程序6.3基础设施设施与工作环境控制程序6.4工作环境7.0产品实现7.1产品实现的策划NPI导入程序7.2与顾客有关的过程与顾客有关过程控制程序7.3设计和开发（删减） 7.4采购采购及供应商控制程序7.5生产和服务提供生产运作控制程序、NPI导入程序、物料&产品储存管理程序7.6监视和测量装置的控制监测和测量装置控制程序8.0测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量顾客满意度调查控制程序、内部审核控制程序8.3不合格品的控制不合格品控制程序8.4数据分析8.5改进纠正和预防措施控制程序附录1各部门职责权限附录2手册更改记录附录3程序文件清单0.1发布令为建立符合GB/T19001-2008/QC080000标准要求的质量管理体系/有害物质过程管理，向顾客和第三方认证机构阐明我公司的管理方针、质量职责和质量管理体系/有害物质过程管理运行的总体规划，并使全体员工的工作能符合 GB/T19001-2008/QC080000标准的要求，同时依据中国国家信息产业部电子信息产品污染控制管理办法、客户 HSF 采购的要求（SS-00259），结合本公司之实际情况修改此管理手册。本公司于2014年4月1日发布实施B版管理手册。本手册是指导公司建立并实施质量管理体系/有害物质过程管理的纲领性和法规性文件，是公司开展各项质量活动的基本法规，也是公司全体员工必须严格遵守的行为准则。本手册自颁布之日起正式生效，公司全体员工必须遵照执行。 总经理： 日 期：2014年4月1日0.2管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001-2008/QC080000标准要求，加强对本公司质量管理体系/有害物质过程管理运作的领导，特任命本公司 李雁滨 为管理者代表，承担本公司质量管理体系/有害物质过程管理的管理职责。管理者代表的职责是：1. 确保质量管理体系/有害物质过程管理所需的过程得到建立、实施和保持；2. 向最高管理者报告质量管理体系/有害物质过程管理的业绩，包括改进的需求；3. 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4. 代表公司就质量管理体系/有害物质过程管理的有关事宜与外部各方进行联络；5. 确保在整个组织内 QC080000 有害物质过程管理意识的提升；6. 致力于满足顾客和 HSF 法规而努力；7. 确保公司在有害物质的限制和有害物质的管理要求，包括合规性评价、技术文件的准备、自我声明的准备、标记的使用、变更控制、产品召回、以及 Reach 要求的供应链内的沟通方面的管理顺畅；8. 公司各级人员应服从管理者代表的指挥与协调，履行各自的质量职责，确保公司质量管理体系/有害物质过程管理的有效运行。 总经理： 日 期：2014年4月1日0.3手册说明与管理1.0手册说明本手册依据GB/T19001-2008/QC080000标准要求和公司管理特点，遵照“科学严谨实用”的原则编制而成。本手册对内用于内部质量管理体系/有害物质过程管理的过程控制与管理，对外用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。本手册由管理者代表组织审核，经总经理批准颁布实施。2.0手册的管理：2.1本手册由品控部负责归档管理，统一修改，经总经理批准后发布实施。2.2本手册的持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。2.3本手册分为“受控”和“非受控”两种：a）“受控”文件发给公司各部门相关人员，以及质量体系认证机构。文件发放时，由品控部统一编号，登记造册，签字领取，在修改时予以追溯，确保使用有效版本。b）“非受控”文件需要时发给上级机关或顾客 ，文件只在发放时一次性登记，文件更改时不再追溯通知。2.4手册在使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到品控部，品控部负责定期对手册的适用性、有效性组织评审，必要时对手册予以修改，执行文件控制程序中的有关规定。0.4公司概况天津瑞爱恩科技有限公司为专业提供热熔胶及相关产品的高新技术型企业。公司自成立以来，始终以优秀的设计；高性价比的产品闻名于业内，已经为众多客户提供了高质量的增值服务。 志存高远，锐意进取。天津市瑞爱恩科技有限公司以良好的信誉，求实与创新的精神，不断开拓的理念，完善的现代企业经营制度为基础，吸引了众多优秀的技术与管理人才，我们始终在进步.地址： 天津市华苑 邮编： 300384电话： 传真： 0.5管理方针和目标1.0 管理方针:绿色设计，环保采购；节约资源，绿色产出；管理增效，谋求发展；科技领先，顾客满意； 2.0 管理目标:成品一次交验合格率达到98以上，每年递增0.5%；顾客满意率达到95以上，每年递增0.5%。环境有害物质超标投诉0 次过程有害物质交叉污染0次镉(Cd)；铅(Pb)；汞(Hg)；六价铬(Cr6+)；PBBs；PBDEs含量符合客户标准公司全体员工应认真学习理解管理方针的内涵，并以实际行动认真贯彻执行，努力为实现公司的管理目标做出贡献。0.6组织结构图总经理管理者代表研发部人力资源部生产部商务部品控部 0.7职责分配表 主管部门 相关部门 职 能 部 门体 系 要 求总经理管理者代表生产部研发部品控部人力资源部商务部4.1管理体系总要求4.2.1文件要求总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3管理方针5.4.策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2.与顾客有关的过程7.3设计开发删减7.4.采购过程7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认删减7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进1.0范围1.1 目的确定公司的管理方针管理目标组织机构管理职责以及质量体系要求，规范质量管理活动, 证明公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。通过质量管理体系/有害物质过程管理的实施和持续改进, 达到增强顾客满意的目的。1.2 适用范围本手册描述的质量管理体系/有害物质过程管理要求适用于公司热熔胶制品的生产和服务的全过程，适用于涉及本公司质量管理体系/有害物质过程管理的所有职能部门和活动场所，适用于合同环境下向顾客和认证机构提供本公司质量管理的能力和达到顾客满意能力的证实。1.3 删减说明1.3.1 因本公司生产的产品均依照客户要求（在订单中描述加工要求）加工生产，不涉及新产品的设计和开发活动，故将标准中7.3设计和开发条款要求予以删减。1.3.2 因本公司的产品均可由后续的监视和测量过程加以验证，故将标准7.5.2中生产和服务提供过程的确认的条款要求予以删减。1.3.3公司承诺：以上删减不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任。2.0引用标准2.1 GB/T 19000-2008 idt ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语2.2 GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求2.3 IECQ QC080000:2012 HSPM 欧盟 RoHS/WEEE 指令2.4 中国国家信息产业部电子信息产品污染控制管理办法3.0 术语和定义3.1本管理手册采用GB/T19000-2008 质量管理体系/有害物质过程管理 基础和术语中的术语定义和概念。 3.2 产品的描述：手册中所描述的“产品”包括：原材料、过程产品及本公司为客户加工生产的产品等。环境物质管理：指原材料及制程设备包含的、或是生产制程上使用的、会给地球环境带来 严重影响的物质；以及其他由本公司指定的物质。 禁用物质：在环境物质管理中，禁用物质必须遵守法律法规规定或客户要求，不得在原材 料及设备中故意使用的物质。 环保材料：不使用影响环境相关物质的材料。 环保产品：不使用影响环境相关物质的产品。 变更：批量生产开始时为起点，变更产品的生产地点、生产公司、检查方法、交易单位、 生产方法、生产设备、管理代表、零部件、材料等有关内容的所有变更。 异常：是指进料、制程、成品及出货品中限制使用有害物质的含量超出欧盟 RoHS 指令要求 及国家规定、客户要求。 有害物质不合格品：产品中限制使用有害物质的含量超过法律法规规定、客户要求，或限 制使用有害物质含量不明确（未提供不使用 RoHS 有害物质保证书或材料中 RoHS 有害物质 检测报告不达标）之不合格品。 RoHS指令：Restriction on Hazardous Substances的英文简称，中译名为：关于在电子 电气设备中限制使用某些有害物质指令。 WEEE指令：Waste from Electrical and Electronic Equipment的英文简称，中译名为： 废电子电气设备指令。 3.1.10 有害物质（HS）：Hazardous Substance指任何适用法规或顾客要求禁用、限用、减少使用或通报其存在情况的物质，这些物质本 身会对人类健康或环境安全带来危害。3.1.11 有害物质消减（HSF）：Hazardous Substance Free是指任何有害物质的减少或者消除。3.1.12 产品的有害物质特性（Hazardous characteristic of product）:是产品的一个质量属性，用于描述产品中的有害物质及其含量。3.1.13 信息服务提供商（Information services provider）：指分析、监视或提供信息的实体或组织。这些信息的应用与应明确有害物质含量的产品 的设计、采购、制造、维护和支持有关。4.0质量管理体系/有害物质过程管理本章描述了公司质量管理体系/有害物质过程管理所需过程的管理，提出了建立、实施、保持和持续改进质量管理体系/有害物质过程管理有效性的总要求，明确了质量管理体系/有害物质过程管理文件的范围、管理手册内容及对文件和记录控制的要求。4.1 总要求4.1.1本公司依据GB/T19001-2008/QC080000标准要求，建立质量管理体系/有害物质过程管理，结合公司的管理特点形成适合本公司的质量管理体系/有害物质过程管理文件，本公司将按质量管理体系/有害物质过程管理标准和质量管理体系/有害物质过程管理文件的规定实施和保持质量管理体系/有害物质过程管理的所有过程，并持续改进其有效性，通过满足顾客要求和适用的法规要求达到增强顾客满意的目的。为此，应确保做到下述要求：a) 为实施质量管理体系/有害物质过程管理，对公司质量管理体系/有害物质过程管理所需的过程进行识别，确定公司质量管理体系/有害物质过程管理由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大主要过程构成；b) 通过对质量管理体系/有害物质过程管理各过程的描述，确定这些过程的顺序和相互作用；c) 为确保这些过程的有效运行和控制，在管理手册、程序文件和作业文件中确定控制的准则和方法，并通过内部审核和管理评审等方法，使质量管理体系/有害物质过程管理有效运行； d) 为支持过程的有效运行及对过程的监视，提供必要的资源和信息；e) 通过顾客满意度调查、内部审核、产品质量检验等方法，对以上过程进行监测和分析；f) 实施必要的措施，使质量管理体系/有害物质过程管理的过程达到预期的要求，并持续改进其有效性。4.1.2如果有对公司所选择的任何影响产品符合性的外包过程,应根据外包加工或外包服务活动对公司产品符合性的影响程度，在质量管理体系/有害物质过程管理中明确对其实施控制的类型和程度。执行采购控制程序及本手册7.5条款中的相关要求。4.2 文件要求本公司编制的质量管理体系/有害物质过程管理文件，是质量管理体系/有害物质过程管理运行的依据，应能起到沟通的意图和统一行动的作用。4.2.1 总则根据标准要求和公司实际，本公司所建立的质量管理体系/有害物质过程管理文件包括：a）管理手册（含管理方针和管理目标）；b）标准要求和本公司所需的程序文件和记录；c）为确保质量管理体系/有害物质过程管理的有效策划、运行和控制所需的作业文件，包括：l 管理标准：如各项管理制度；l 工作标准：如任职要求、岗位责任制等；l 技术标准：如产品标准、技术规范、工艺规程、操作规程、检验规程；l 国家和行业法律法规等。d）为提供证据和信息所必要的记录。4.2.2 管理手册4.2.2.1本公司依据GB/T19001-2008/QC080000标准编制管理手册，明确了本公司的管理方针和管理目标，描述了公司质量管理体系/有害物质过程管理所需的过程，是公司纲领性、法规性文件。4.2.2.2本手册主要内容包括：a) 形成文件的管理方针和管理目标（见手册0.5章节）；b) 公司质量管理体系/有害物质过程管理的范围和总体控制要求；对所删减标准要求的合理性说明（见手册1.0章节）；4.2.2.3本手册由管理者代表组织编制、审核，并负责实施动态管理。4.2.2.4管理者代表负责对管理手册的实施情况进行检查，定期组织相关部门对其适用性、有效性进行评价，评价的结果报总经理或提交管理评审。4.2.2.5 本手册由品控部按文件控制程序的相关规定进行管理。4.2.3 文件控制为了对质量管理体系/有害物质过程管理所要求的文件实施控制和管理，公司按照标准要求制定并实施文件控制程序，规定以下控制要点：a) 文件发布前应得到批准，以确保文件的充分性、适宜性、协调性；b) 每年定期对现有体系文件进行评审，需更新的文件应再次得到批准；c) 文件的更改和修订状态，应予以标识，确保文件的有效性；d) 确保各部门和场所得到并使用适用文件的有效版本；e) 文件应保持清晰,易于识别和检索；f) 确保公司所确定的策划和运行质量管理体系/有害物质过程管理所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用,保留作废文件时，应加 “作废”标识，隔离存放。相关文件：QP0401文件控制程序。4.2.4记录控制记录是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。只要具有证明产品、过程和质量体系符合性或证明质量管理体系/有害物质过程管理有效运行的记录，均属本条款控制的记录范畴。本公司按照标准要求制定并实施记录控制程序，规定了记录的控制范围及要求，包括对记录的收集、标识、填写、归档、贮存、保护、检索、保留和处置等全过程的控制和管理。记录应保持清晰，易于识别和检索。公司各部门应按要求管理和保存好必要的记录，为产品符合规定要求和质量管理体系/有害物质过程管理的有效运行提供客观证据。相关文件：QP0402记录控制程序。5.0管理职责本章明确了公司最高管理者（总经理）所应承担的各项管理职责，并从管理承诺、以顾客为关注焦点的落实、管理方针和管理目标的制定、质量管理体系/有害物质过程管理策划、管理评审、职责和权限及内部沟通等方面对最高管理者提出要求，以确保顾客的要求得到满足，旨在增强顾客的满意。5.1管理承诺公司总经理需通过开展以下活动来证实“建立、实施、持续改进质量管理体系/有害物质过程管理有效性”的承诺。主要内容包括:a） 采用多种形式向员工及时传达满足顾客和法律法规要求的重要性，使全体员工树立质量意识，并通过产品实现的各过程加以落实；b）制定和批准公司的管理方针和管理目标；c) 确定组织机构，并制定相关的职责和权限；d) 主持管理评审活动，定期评审质量管理体系/有害物质过程管理的适宜性、充分性、有效性；e) 为质量管理体系/有害物质过程管理的建立、实施和改进提供必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点公司的生存和发展依存于顾客，总经理应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到识别和确定，并予以满足。公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，为此应做到：a) 确定顾客的需求和期望，并通过市场调研、预测或与顾客的接触来加以实现；b) 将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对产品的要求、过程的要求和质量管理体系/有害物质过程管理的要求等；c) 使转化后的要求在相关部门内进行沟通，调配公司的整体资源，予以满足；d) 使用适宜的方法评价顾客满意过程，收集并使用顾客满意过程数据和信息；e) 围绕顾客需求确保过程有效运行和持续改进，根据顾客需求的变化，使已建立的质量管理体系/有害物质过程管理随之更新。5.3管理方针公司总经理应以八项管理原则为基础，依据公司在质量方面所追求的宗旨和方向，主持制定和批准发布公司的管理方针（见本手册0.5章节），并确保公司的管理方针：a) 与组织的宗旨相适应；b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系/有害物质过程管理有效性的承诺；c) 提供制定和评审管理目标的框架；d) 通过培训、会议、日常沟通等形式在公司内各层次上达到沟通和理解；e) 根据需要对管理方针进行适宜性评审，必要时可对其修改；f) 对管理方针的批准、发布、评审、修改执行文件控制程序中的相关规定。 5.4 策划5.4.1 管理目标5.4.1.1 公司管理目标的策划由总经理主持制定，并批准发布实施（见本手册0.5章节）。本公司制定的管理目标体现了我们在质量方面所追求的目的，是在管理方针给定的框架内制定并展开的，是各部门所追求并努力实现的主要任务，是实现满足顾客要求、增强顾客满意工作的落实，也是评价质量管理体系/有害物质过程管理有效性的重要判定指标。5.4.1.2为确保公司管理目标的实现，应做到：a) 与质量相关的各部门应根据公司总的管理目标制定部门具体的分目标。部门的分目标应与公司的管理目标保持一致，并应高于现状，具体、可测量。b) 公司领导要将管理目标传达到各相关部门和层次，使全体员工正确理解并自觉地贯彻执行。c) 为适应公司内外环境的变化，应根据需要对管理目标进行适宜性评审，必要时对其修改； d) 对管理目标的批准、发布、评审、修改执行文件控制程序中相关规定。5.4.2 质量管理体系/有害物质过程管理策划质量管理体系/有害物质过程管理的策划是建立或完善质量管理体系/有害物质过程管理必不可少的第一步，通过这种策划对管理目标的实现及达到对质量管理体系/有害物质过程管理所需过程的识别提供了保证。5.4.2.1进行质量管理体系/有害物质过程管理策划的时机a) 按照质量管理体系/有害物质过程管理标准建立、改进质量管理体系/有害物质过程管理；b) 管理方针、管理目标、组织机构发生重大变化；c) 资源配置、市场情况发生重大变化；d) 现有体系文件没涵盖的特殊情况。5.4.2.2在质量管理体系/有害物质过程管理的具体策划中，应满足本手册4.1条款的要求和公司总的管理目标要求，并与产品实现的过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致。5.4.2.3当公司质量管理体系/有害物质过程管理出现较大变更时，需对体系的变更进行策划和实施，应确保体系的更改及其策划在受控状态下进行。在更改期间应保持质量管理体系/有害物质过程管理的完整性，以确保体系的正常运行。5.5 职责、权限与沟通 对公司内的职责和权限加以规定与沟通，使对内开展的质量活动实施有效的指挥、控制与协调，从而促进质量管理体系/有害物质过程管理的有效性，确保管理目标的实现。5.5.1 职责和权限总经理根据公司质量管理体系/有害物质过程管理运行的需要，确定了公司的组织机构设置及相互关系（见本手册0.6章节），明确了公司管理层及各部门在质量管理体系/有害物质过程管理中的职责分配（见本手册0.7章节），并规定了公司管理层及各部门的主要职责、权限（见本手册附录1）。5.5.2管理者代表总经理任命 李雁滨 为公司管理者代表（见0.2任命书），管理者代表受总经理委托，负责公司质量管理体系/有害物质过程管理的建立、实施和保持。管理者代表的职责和权限规定见本手册“任命书”。5.5.3内部沟通总经理应确保在公司内对有关管理方针、产品符合性、顾客要求、产品要求、管理目标及其完成情况等质量管理有效性的信息得以传递和沟通。通过沟通促进公司内各职能部门的信息交流、增进从事质量活动的有效性。通过沟通促进过程输出的实现，提高过程的有效性。公司内部沟通根据沟通内容的不同采用多种方式，如：办公会、质量分析会、生产调度会、内部报表、文件传递、信息反馈、宣传栏等形式。5.6管理评审5.6.1总则管理评审是对质量管理体系/有害物质过程管理进行系统评价的重要方式，也是质量管理体系/有害物质过程管理改进循环中的一项重要活动。5.6.1.1管理评审由公司总经理主持，每年进行一次，时间间隔不超过12个月。当市场需求或公司内管理体制、组织结构发生重大变化，或发生重大质量事故，以及总经理认为有必要时，可适时增加管理评审。5.6.1.2 管理评审的目的和要求： a) 确保公司质量管理体系/有害物质过程管理持续的适宜性、充分性和有效性； b）评价公司质量管理体系/有害物质过程管理改进的机会及变更的需求，包括管理方针和管理目标变更的需求。5.6.1.3管理评审活动的记录应予以保持，按记录控制程序的规定执行。5.6.2 评审输入管理评审的输入应为评审质量管理体系/有害物质过程管理的适宜性、充分性、有效性提供充分和准确的信息，以确保管理评审的有效实施。本条款规定了管理评审应输入的信息。5.6.2.1管理评审应输入的信息：5.6.2.1管理评审应输入的信息：a) 审核的结果：包括第一方、第二方和第三方审核情况的分析；b) 顾客的反馈：包括顾客满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果；c) 过程的业绩和产品的符合性：包括过程、产品监视和测量的结果 ；d）纠正和预防措施的状况：包括对合理化建议、内审及日常发现的不合格项所采取的纠正和预防措施的实施及有效性； e) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况及有效性；f）质量管理体系/有害物质过程管理的变更需求：包括管理方针和管理目标的变更需求；g）质量管理体系/有害物质过程管理的运行状况：包括管理方针和管理目标的适宜性和有效性 ；h) 由于各种原因而引起有关产品、过程和体系改进的建议。5.6.2.2 管理评审输入信息的提供各部门负责人依据本部门的职责针对所主管质量管理体系/有害物质过程管理的过程，按管理评审应输入的信息要求，以书面的形式提交管理评审。5.6.2.3 有害物质的识别和使用；5.6.2.4 HSF 控制绩效，顾客关于组织的有害物质绩效的评估和反馈；5.6.3 评审输出管理评审的输出是管理评审活动的结果，它将为公司质量管理体系/有害物质过程管理、产品和过程及资源需求的持续改进做出重要的战略决策，并对公司质量管理体系/有害物质过程管理在适宜性、充分性、有效性方面的现状做出基本的评价。5.6.3.1 管理评审输出的内容： a) 对质量管理体系/有害物质过程管理有效性及其过程有效性的改进决定和措施，如管理方针、管理目标的调整，新的过程的建立、质量管理体系/有害物质过程管理文件的修订等； b）对与顾客要求有关的产品的改进决定和措施。如新产品的开发。老产品的更新换代，产品某一特性的改进提高等； c）体系运行和改进中必要的资源需求，如对人力资源的补充调整，购置新的设备、设施，对工作环境的改造方案等。d）改善计划 5.6.3.2 管理评审的决定和措施的实施a) 会议结束后，由管理者代表根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经总经理审批后，发至各相关部门。b) 管理者代表按照纠正和预防措施控制程序的规定，对其实施情况进行跟踪验证。c) 如评审结果引起文件的更改，由品控部按文件控制程序规定实施。d) 管理评审产生的记录由品控部按记录控制程序予以控制。相关文件：QP0501管理评审控制程序。6 .0资源管理资源是公司通过建立质量管理体系/有害物质过程管理及过程而实现管理方针和管理目标的必要条件。本章提出了资源提供的确定，明确了涉及持续改进质量管理体系/有害物质过程管理有效性、满足顾客要求、增进顾客满意所需的资源。6.1资源提供为实施、保持和持续改进公司质量管理体系/有害物质过程管理及其有效性，确保公司管理方针和管理目标的实现，为满足顾客要求，增强顾客满意，管理层应根据公司的质量宗旨、产品特点和规模确定并提供所需的资源，除提供充足的人力资源、信息资源、基础设施、工作环境等各项资源外，还要根据公司的发展战略对有关的资源进行全盘策划、综合协调，以发挥资源的最大效能。6.2 人力资源6.2.1总则 人力资源是质量管理的最重要的资源。为确保公司内从事影响产品要求符合性的工作人员（包括：从事销售、采购、技术、管理、生产、检验、文控、HSF 执行工作及各项验证活动等人员）能够胜任其职责，并具备完成特定职责所规定的能力，公司对这些人员提出了任职要求和能力评价要求。6.2.1.1对人员的能力评价从以下四个方面进行确定：a) 教育，即与岗位职责相应的教育背景，如学历教育等；b) 培训，即在专业工作中接受过的与专业工作有关的培训；c) 技能，即从事岗位工作必要的技术、方法、技巧等；d) 经验，可通过相似工作的经历获得。6.2.1.2人力资源部负责根据质量管理体系/有害物质过程管理各工作岗位、质量活动及规定的职责，按照人员能力的要求，选择聘用能够胜任的人员。6.2.2 能力、培训和意识品控部应根据公司内从事影响产品要求符合性人员的能力需求实施培训，通过培训和采取其他措施，增强员工的质量意识和顾客意识，使员工获得所需的能力。 6.2.2.1 培训的范围包括：新员工、操作工、质检员、销售和采购人员及内审员等。6.2.2.2 培训计划及实施a) 人力资源部负责根据各岗位人员的能力需求，制定年度培训计划，经总经理批准后实施；b) 培训内容包括能力、技能和意识培训等；c) 培训方法包括内培和外培，内培包括讲课、讲座、技术交流、工作经验交流等，外培一般根据需要选择人员外出培训，包括短期专业培训等；d) 通过对员工开展教育和培训活动，促进员工质量意识的形成，增进广大员工的责任感和工作的自觉性。6.2.2.3培训效果的评价人力资源部负责组织相关部门通过操作考核、理论考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，考察被培训的人员是否具备了所需的能力，对不能胜任本职工作的人员，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗等，使员工的能力与其从事的工作相适应。6.2.2.4保持教育、培训、技能和经验的适当记录。每次培训各相关部门应填写 培训记录，记录培训的人员、时间、地点、教师、内容及考试结果等，培训后将有关的记录、试卷或操作考核记录等交品控部存档。6.3 基础设施基础设施是质量管理体系/有害物质过程管理运行的物质保证，在产品质量形成（如测试、数据计算、通讯或信息系统）过程中起着重要的作用。为确保公司的产品满足顾客和法律法规的要求，应确定、提供并维护为达到产品要求所需的基础设施。6.3.1基础设施的范围为实现产品符合性活动所需的各类基础设施主要包括：a) 质量活动必需的建筑物、工作场所和与之配套的水、电、汽供应、通风照明、空调系统等相关设施；b）过程设备（硬件、软件），包括生产设备，工装模具等；c）支持性服务6.3.2基础设施的确定与提供包括：运输设施、通讯技术和信息系统等。为确保所提供的产品能够满足要求，生产部负责组织有关专业人员进行策划，根据现有产品实施的要求以及产品发展的需求，从产品的管理目标、功能和性能、成本、安全环保等方面，确定为符合产品要求所需的设备设施，经总经理批准后予以提供。6.3.3基础设施的管理和维护为确保生产过程的有效运行，生产部负责对公司设备设施的管理和维护，具体实施执行设备管理制度。6.4 工作环境6.4.1工作环境是指：工作时所处的条件。工作环境包括物理的、环境的和其他因素，如噪音、温度、湿度、照明或天气。这些条件会对与产品质量有关的人和物产生影响。因此，应予以控制和管理。6.4.2生产部负责识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境，根据生产作业需要确定并提供作业场所必需的基础设备，为保证产品质量创造良好的工作环境。主要工作内容包括：a） 配置适用的工作场所，并根据需要适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿；b） 配置必要的通风、照明、消防器材，保持适宜的温、湿度和卫生、安全环境；c) 工作现场实行定置管理，努力提高工作效率；d) 维持作业现场的清洁卫生，确保作业人员的职业卫生和安全；e) 遵守劳动法规的要求，合理安排作息时间；f) 定期组织对生产现场环境的检查考核。6.4.3 品控部负责办公环境的管理，并定期组织对工作环境的检查。相关文件：QP0601 人力资源控制程序 QP0602 设施与工作环境控制程序7.0 产品实现产品实现过程是从识别包括顾客要求在内的与产品及无有害物质有关的要求，到将产品交付给顾客以及交付后活动的全部过程，是质量管理体系/有害物质过程管理直接增值的过程。产品实现过程包括产品策划过程、与顾客有关的过程、采购过程、生产和服务提供直到交付的一系列过程。7.1 产品实现的策划产品实现过程的策划是针对产品及产品无有害物质、项目和合同的具体过程和活动进行的，它涉及到质量管理体系/有害物质过程管理的各个方面。策划的目的是为了确保产品满足质量要求，策划的结果应与质量管理体系/有害物质过程管理的其它过程的要求相一致，适用于公司内部的运作方式，并形成文件。在对产品实现过程的策划时，应确定以下适用的内容：a) 确定产品的质量特性，按产品的管理目标和要求，建立目标值和质量要求；b) 确定过程，识别并确定产品实现所需的过程和子过程，制定生产工艺流程、作业指导书等对过程有效控制所需的文件；c) 确定资源，明确相关人员的职责权限及所需配备的