质量风险管控办法.doc

XXXXXXXX股份有限公司管理制度 ZZ－01－001

质量风险管控办法
1. 目的
为使公司产品质量、品牌信誉保持良好，防范市场危机，把经营风险控制到最小程度，以预防为主，并确保发生各类质量品牌危机时能及时主动应对，特制定本办法。
2. 范围
本办法适用于公司产品的市场抽检、客户投诉、品牌危机等情况发生时的处理，产品实现过程和物流运输环节质量风险的预防。
3. 职责
3.1 品管部门：是质量风险的归口管理部门，负责质量相关制度制定、组织质量事故分析会的召开、纠正预防措施的审定、落实情况的检查与通报；协助质量纠纷的调查、处理；负责核算质量事故造成的直接经济损失，建立质量事故档案。
3.2 营销部门：负责市场质量风险管控制度和纠正预防措施的制订及实施，减少和避免质量纠纷的发生；负责市场质量纠纷的调查、分析和处理。
3.3 供应、生产厂、物流等与质量相关的部门：负责本部门质量风险管控制度和纠正预防措施的制订及实施，减少和避免质量纠纷的发生；参与质量纠纷的调查、分析和处理，负责提供本部门质量管理的有关数据及情况。
3.4 质量风险管控领导小组
3.4.1 主要成员：总经理、管理者代表、营运副总、营销总监、生产总监、技术总监、事业公司及营销经理 、厂长、品管部门经理等。
3.4.2 职责：质量风险管控方针、政策的制定，对质量事故处理意见的裁决，对责任人进行经济或行政处罚的审议、决定。
4. 质量纠纷的处理程序及要求
4.1 质量纠纷报告
4.1.1 抽样报告制度：营销业务人员、片区经理做到凡我公司产品受到各级部门抽检取样，必须在6小时内将所抽样品的规格、生产日期等相关情况报告到大区经理，由大区经理报告公司质检部门安排核对产品质量情况。同时，业务员密切关注抽检单位的分析结果。
4.1.2 营销、客服部门及其它部门接收到市场抽检不合格或客户投诉时，应如实记录发生的单位、时间、地点、数量、现象、原因等情况，不得隐瞒真相。并应立即制止事态发展和蔓延，在第一时间内立即上报到本部门经理。
4.1.3 部门经理接到报告后，进行初步的风险评估，预计可能造成事故的等级。
对可能造成较小、一般质量事故的，报本部门分管领导直接安排调查核实处理；
对可能造成较大质量事故在8小时内，重、特大质量事故在4小时内，向分管领导汇报，并作出现场处理意见。必要时，向管理者代表报告，并把情况通报到品管部门。
4.2 质量纠纷处理
4.2.1 较小及一般事故的处理程序：
报告到销售经理→营销部门处理（必要时品管、生产部门协助）→提交处理报告→营运副总审批→报到品管部门备案。
4.2.2 较大、重大、特大质量事故的处理程序：
品管部门根据纠纷的具体情况，会同相关部门商议提出解决方案，征得管理者代表同意后，及时组织有关部门及相应人员进行调查、分析、处理，并核查清楚纠纷发生的经过、原因、损失大小、责任单位、责任人。
4.2.3 负责质量纠纷处理的人员在完成现场调查、处理后的5天内，书面报告《质量纠纷调查处理报告》到管理者代表及品管部门。
4.3 质量事故分析与通报
4.3.1对较小、一般质量事故，品管部门直接按责任大小和损失额分解到相关责任方予以考核并通报。
4.3.2 较大、重、特大质量事故处理完后7天内，品管部门填写《质量事故分析反馈表》，连同《质量纠纷调查处理报告》一起，分别报送到管理者代表和相关责任部门。
4.3.3 相关责任部门收到《质量事故分析反馈表》、《质量纠纷调查处理报告》，填报事故原因分析、事故责任单位及责任人的处理建议、纠正预防措施，并在3天内反馈到品管部门。
4.3.4品管部门组织召开质量事故分析会。质量事故分析会的参加单位和人员是：质量风险管控领导小组成员：总经理、管理者代表、营运副总、营销总监、生产总监、技术总监、事业公司及营销经理 、厂长、品管部门经理，以及与事故有关的相关人员（主任、班长、当事人等）。对于重、特大质量事故的质量分析会，必须邀请总经理参加。
4.3.5对质量事故分析，坚持“四不放过”原则，即：事故原因分析不清不放过，事故责任人未受到处理不放过，事故责任者与相关人员未受到教育不放过，没有提出纠正和预防重复发生措施不放过。会后形成《质量事故分析会议纪要》，并通报全公司。
4.4 纠正、预防措施跟踪验证
由品管部门按照会议纪要的要求，跟踪落实并通报。
4.5 质量事故档案
品管部门建立质量事故档案，每月进行一次汇总、报告，每季度进行一次统计分析、作为质量考核、改进的依据。
5. 质量事故的定义及分类
5.1     质量事故的定义
质量事故是指在采购、生产、储运和销售中发生的原材料、半成品、成品、外包装、服务等质量问题，造成1000元以上经济损失，或是对公司质量信誉造成较大影响的事件。
5.2 质量事故的分类
5.2.1 按经济损失分类:
特大质量事故：直接经济损失≥50万元；
重大质量事故：直接经济损失在30万元以上、50万元以下（含30万元）；
较大质量事故：直接经济损失在10万元以上、30万元以下（含10万元）；
一般质量事故：直接经济损失在2万元以上、10万元以下（不含2万元）；
较小质量事故：直接经济损失在2万元以下。
5.2.2 按影响公司质量信誉程度分类：
发生因质量问题媒体曝光或相关职能部门抽查不合格：县级为一般质量事故，地市级为较大质量事故，省级为重大质量事故，国家级为特大质量事故。
5.2.3因产品质量不合格进行的返工回收，半成品、成品检验不合格的返工回收，产品退货、报废或中转引起的损失，均按5.2.1条分类。
6. 质量损失的考核及责任人处罚
6.1 对质量事故必须进行核查，明确原因和责任者，实施整改，并列入公司质量考核。
6.1.1对事故责任单位按情节轻重、责任大小、整改效果，做适宜的处罚。对公司内重复性发生的质量事故，应从严处理。
6.1.2 对于一般质量事故和较小质量事故，追究科级、班组级的管理责任。视损失情况对责任人按直接损失额20-25％处罚（没有造成直接损失但造成质量信誉影响的，视情节处以200－2000元处罚），并通报批评。既有经济损失又有信誉影响的，以直接损失额为准，但处罚最低不得低于200元。
6.1.3对于较大质量事故，追究部门经理、科级、班组级的管理责任。视损失情况对责任人按直接损失额15-20％处罚（没有造成直接损失但造成质量信誉影响的，视情节处以500－5000元处罚），并通报批评。既有经济损失又有信誉影响的，以直接损失额为准，但处罚最低不得低于500元。
6.1.4对于重大质量事故，追究分管领导、厂长、部门经理的管理责任。视损失情况对责任人按直接损失额10-15％处罚（没有造成直接损失但造成质量信誉影响的，视情节处以1000－10000元处罚），或行政降职，并通报批评。既有经济损失又有信誉影响的，以直接损失额为准，但处罚最低不得低于1000元。
6.1.5对于特大质量事故，追究分管领导、厂长、部门经理的管理责任。视损失情况对责任人按直接损失额5-10％处罚（没有造成直接损失但造成质量信誉影响的，视情节处以2000－20000元处罚），或行政降职，并通报批评。既有经济损失又有信誉影响的，以直接损失额为准，但处罚最低不得低于2000元。
6.2 全年的质量损失实行总量包干，签订目标管理责任状，年底总结算并兑现。
6.3 对有意制造事故、屡次发生、不认真整改、隐瞒事故真相、因事故处理不当而扩大损失者，除经济处罚外还要给予行政降级、降薪处分直至开除出厂，如因质量事故触犯国家法规的，交国家有关部门处理。
7. 质量风险预防
7.1 供应部门：
按《采购控制程序》优选合格供方，保障原材料的及时供给，提供满足生产合格产品的原材料质量。
不合格原材料按《不合格品控制程序》予以受控。
原材料堆放符合《产品可追溯性控制程序》，确保不同种类不同质量的产品不混淆。
7.2 生产部门：
按标准及合同组织生产，按操作规程控制。
按《产品可追溯性控制程序》标识与堆放。
按《不合格品控制程序》管理不合格产品。
有计划地开展质量改善活动，提高质量控制能力。
7.3 营销部门：
遵守合同法，恪守信用。
优选诚信度高、实力强、善经营、懂管理的经销商。
培养业务员质量风险防范意识与能力，构建质量信息反馈机制，能与经销商有效沟通，强化售前售中售后服务。
指导经销商建立质量管控网络，采取事前防范质量风险的措施，提高及时处理质量危机的能力。
7.4 物流仓管部门：
根据《产品可追溯性控制程序》的要求，确保按品种、规格及质量状态进行标识与堆放，遵照出货指令正确发货，并如实填写记录。
保障产品在仓库贮存及转运过程中、交付客户前的防护条件，做到质量不受损。
7.5 品管部门：
建立质量保证体系，并维护正常有效运行。
按《产品检验控制程序》实施检验，保持检验数据的正确与及时。
按《产品可追溯性控制程序》实施现场质量监督检查与考核。
按《不合格品控制程序》跟踪不合格品的处置，防范非预期放行。
8. 相关记录
《质量纠纷调查处理报告》
《质量事故分析反馈表》
9. 本制度于2011年12月10日发布，自2012年01月01日起实施。

质量事故分析反馈表
№
事故名称

发生单位

地 点

发生时间

品种

损 失 额

数量

处
理
情
况
概
述

品质部 年 月 日
原
因
分
析
及
责
任
分
解
建
议

单位 姓名 年 月 日
纠
正
预
防
措
施

单位 姓名 年 月 日

5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
17088100343354295 101074194142687017
17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804

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起草： 审核： 批准： 版本：01 签发：2011年12月10日