电脑公司售后服务细则.doc

售后服务细则

总体原则：
确保客户满意，减少费用支出，提高服务效率
制度的实施：
由制度由技术服务经理负责具体实施，公司经理监管实施，牵涉到技术服务经理的奖罚事项，由公司经理负责实施。
客户分类：
1、代理商：各县公司，本地分销的公司，有一定业务能力的专业技术人员和业务人员;
2、行业客户：有持续业务的机关和企事业单位;
3、网络客户：除行业客户之外的其他有多台电脑或电脑网络的客户，如网吧、电脑工艺社等。
4、准行业客户：在机关工作，有一定的单位影响力的个人客户或是集团客户;
5、其他客户：除以上客户之外的其他客户，一般为普通家庭用户。
服务的优先级别为：原则上按以上顺序进行;特殊情况下作适当调整，总的原则是：以电脑为工具（赢利或工作）者优先，以电脑为娱乐者次之;电脑故障大者优先，电脑一般故障者次之;多次解决不彻底者优先，首次故障者次之;硬件者优先，软件者次之;品牌机者优先，兼容机者次之。
分用户服务细则：
1、 代理商：
A、 收到公司返货时，要作详细的登记，包括品名、规格、购买时间、故障情况等等，除县市公司外，要开具返修凭证;
B、 收到代理商返货后，要在十日内予以解决，十日内解决不了者，要对代理商说明原因，并给出大致的时间;
C、 需退货时，如货完好，要于当日把货物交财务和库管走帐、入库;如有故障，要对公司开具返修凭证，并知会财务和库管人员走帐、入库;需调货时，要与财务和库管人员协商，有现货时，要当日予以解决，无现货时，要告诉商务人员订货，并于当日把调回来的货物交库管人员入库，有故障的货物要向公司开具返修凭证;需故障换新时，要与库管人员沟通，向公司开具返修凭证，以凭证换新货;需返修时，由服务站自行落实解决。
D、 服务站收到新货后，对于本地公司或本地客户，要于当日直接送达，并收回返修凭证，或是在第一联上由公司负责人签字。对于县市公司，要于当日通知到，根据代理商的意愿，如允许当日发货时，由服务站自行发出，并连同车号等信息一起登记清楚，并随货发返修品清单，如想随其他货物一块发出时，要于当日交库管人员，并要求库管人员签收，库管人员要在发货清单上把此货物登记注明。
E、 帮忙维修者，要报告财务人员，由财务人员付维修费，并由财务按情况向用户收取，技术人员要遵守财经纪律。
2、 行业客户与网络客户：
A、 要严格执行上门服务制度;不在市区范围内者区别对待;
B、 要认真填写上门服务回执单;
C、 现场处理不了的，要带回或与客户约好时间实施二次服务;带回的机器要求在24小时给用户以明确答复;
D、 有部件损坏，在一周内解决不了的，要提供备件供用户使用;并由用户出具收条;
E、 需退、调、换、返货时，参照“代理商第三条款”进行;
3、 其他客户：
A、 原则上TCL上门，兼容机不上门，硬件上门，软件不上门，在确保客户基本满意的前提下，尽可能减少上门次数，能在电话里解决者，电话里解决，电话解决不了者，委婉的让客户到服务站维修;
B、 方便于上门者，或确需上门者，要认真填写上门服务回执单，并要求穿鞋套，并严格杜绝吃、喝、抽现象，夏季天热时，要自备水杯，允许喝纯净水。
C、 现场解决不了的，可与用户协商，把机器带回，并在24小时内给用户以明确答复;
D、 需退、调、换、返货时，参照“代理商第三条款”进行;
退、调、换、返货界限的认定：
退货：对县市代理商在十日内可以选择退货，但要求包装齐全，不影响二次销售，如果当时的销售价格低于现行价格，按销售价格退货，如高于现行价格，按现行价格退货，对本地公司三日内可选择退货，价格的认定同上，其他客户原则上不退货。
调货：对县市代理商在20日内可以进行调货，但调回的货物要求包装齐全，不影响二次销售，调货时，要补足差价;对本地公司10日内可选择调货;对其他客户的调货，要根据使用时间的长短，扣除磨损费，并根据最初赢利的多少，补足差额部分。
换新：即购买时间短的故障件，可以直接更换新件，而不需上返后再归还，对代理商和普通用户30日可以进行换新，但换新时，要扣除包装，质保签仍按以前时间质保，对本地公司20日内可进换新。
返货：除以上情况者，采用返修处理，返货时尽可能不带配件或包装，确需带时，要在返修品管理清单里注明所附配件，并在返货包装箱内注明。对于返货，第三天下午，要进行收货确认，同时，催要待返物品。
已经开箱使用的显示器、键盘、鼠标、机箱、音箱如无故障，原则上不退货，不调货，有故障时，也要确保上家公司能够换新时，再退货，调货或是直接换新，但必须确保包装齐全。
服务站纪律与奖惩：
1、 上门服务：
A、 凭上门服务单，报销往返路费;
B、 月底凭上门服务单，结算补助，单机（家庭单机和机关单机）服务单和普通网络用户每次补助2元，网吧客户补助3元，但家庭客户单机服务单在所有服务单中所点比例不能突破5 0％。软件服务在所有服务中的比例不能突破20%，突破部分不补助。
C、 用户回执单上内容不详，或是用户没有填写满意者，不结算。用户填写不满意者，除本次不结算外，加扣50元。
D、 服务不彻底，不向主管领导汇报，不了了之者，除不发当月全部补助，从工资中加扣100元。
E、 超越权限进行服务者，不结算，根据情况，加以处罚。
F、 虚报回执单者，或在回执单上弄虚作假者，一经发现，除不发全部补助外，从工资内扣除200元。情节恶劣者，进行辞退处理，并扣除当年全部责任金。
G、 技术人员外出，要事先报技术服务经理知悉，并详细说明客户情况。
H、 接到一次用户投诉，扣除当事人50元。
I、 在客户处有吃喝抽和不带脚套现象者，有一项扣10元。
J、 上门不及时，或接到用户电话，没有按约定时间上门服务又没有向用户明确说明者，发现一次扣10元。
2、 返修管理：
A、 接货不登记者，漏登一次扣10元。
B、 丢失的返修品，由接货人自行承担，责任划定不了者，由服务站全体人员平均承担。
C、 返还后有条件签收而没有签收者，扣5元。
D、 返修品十天内不能返还者，要向用户说明原因，并报技服经理，否则，漏一次扣10元，超过20天没有返还，又没有汇报者，也没有向用户解释说明者，扣20元。
E、 各种手续办理不规范或是填写不够清楚者，每发现一项扣5元。
F、 发现有拖延服务或是返修不及时者，发现一次扣10元。
3、 其它：
A、 上门服务或是在服务站服务创造效益者，按10％对当事人进行奖励，但接私活或是收款不上报者，一经发现，除扣除当月全部补助外，从工资中扣除100元，情节恶劣者，作辞退处理，并扣发当年全部责任金。
B、 违反财务纪律或是违反非以上所列纪律者，由经理视情节轻重，予以处罚。

注：
本细则为暂行细则，在以后的实践中可以适时加以调整。所有技术人员包括门市人员应对本细则在实施中的情况和发现的问题，及时提出意见和建议，好的意见和建议一旦采纳，将根据重要程度和合理化程度奖励10－50元。
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