技术支持和售后服务.doc

陕西北斗恒星科技发展有限公司
技术支持和售后服务规范
我公司售后服务机构健全，配备专职售后人员。在质保期内，对我公司提供的产品实行“三包”服务（用户因使用、维护、保管不当和因不可抗拒力造成损坏的除外）。
为保证网络信息系统的良好运行，以保护用户的投资，陕西北斗恒星科技发展有限公司承诺：一旦中标该项目，公司将对所提供的设备作终身技术服务，整个系统完成验收合格后，******年内对系统进行免费维护，针对系统所发生的一切故障，均在半小时内给予响应，2小时之内到场服务。提供二十四小时的紧急维修服务。我公司和本次投标的所选主要设备厂商也将为电子政务外网信息系统工程的良好运行提供长期有力的保障。
同时我公司在在安康市、汉中市、宝鸡市、榆林市设有分公司，售后服务机构健全，配备专职维护人员。
分支机构
人员配置
分支机构名称
总人数
管理人员
技术人员
售后人员
安康分公司
9人
2人
4人
3人
汉中分公司
9人
2人
4人
3人
宝鸡分公司
10人
2人
3人
5人
榆林分公司
12人
3人
5人
4人
陕西北斗恒星科技发展有限公司深知一项先进的信息网络系统工程能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度（客户服务管理办法），以使业主方的售后服务工作得到有力保障。且公司设立在各个地市的分支机构－－陕西北斗恒星科技发展有限公司安康分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司汉中分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司宝鸡分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司榆林分公司及专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对该项目一切承诺的有力保证。
公司售后服务体系
公司的客户服务工作流程如下：
电话/信件/走访

客户投诉
问题诊断
结果反馈
确 认
责任部门
问题处理
客户访问
项目管理部部
受 理
项目管理部
《客户投诉信息表》《客户访问信息表》
《服务报告》
责任部门
责任部门

《客户投诉/售后服务信息表》、《客户访问信息表》格式见附表1、2
公司项目管理部为公司客户服务工作的归口管理部门，负责客户投诉信息的记录、反馈；督查各业务部门实施具体的服务，确认客户服务结果，并阶段性提供分析报告，负责客户服务档案的建立与管理。其服务内容包括以下四个方面：
·服务响应
·维修服务
·维护服务
·用户培训（见项目管理建议书）
服务响应：
1、响应服务的主要内容：
·本地诊断；
·了解问题所在；
·提出解决方案；
·产品使用及操作特性说明；
·技术文件说明；
·协助解决提高性能的要求；
·提供系统性能调整的信息；
·提供待解决问题的状况；
·提供服务期内的免费升级。
2、服务响应方式
·技术热线电话；
·本地诊断；
·现场支持服务。
3、响应时间：半小时
4、产品临时替换：系统和设备出现故障时，按用户要求的时间提供技术支持，设备故障排除不了的，我方承诺在最短时间内向用户无偿提供代用设备临时使用。
本项目售后服务体系
为保证本项目的售后服务工作顺利进行，切实保障项目长期稳定运行，公司就本项目的售后服务设立专门工作体系，工作机构组成如下图：

培训计划：
我们承诺：将对用户提供完全免费的技术培训，人员、数量和用户协定。
系统集成项目是一个完整的系统集成项目，包括硬件、软件两方面的多项知识和产品，如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是系统集成项目中最重要的关键环节，它直接决定了这个项目的成败，以及客户投资的回报程度，即：最终用户的工作人员对整个系统掌握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利用也就越充分，给学院带来的效益也越明显，使用者对系统的满意程度也越高；对我公司而言，如果能够使用户的工作人员能够完整、熟练地掌握其系统集成，后期的维护压力将相应减少，也使前期方案的构想
和中期工程施工的效果得到完美的体现。
使工作人员能够有效地掌握系统的唯一办法就是接受全面认真的培训，即：凡是可能涉及到系统的有关人员都给予相应的培训。
为了与方案设计，工程实施达成统一谐调，用户培训应尽量提前进行。
鉴于以上思想，我公司总结多年用户培训的经验，按照全面了解、分类培训、考核反馈的原则，形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了解客户的现有水平状况的基础上，针对领导干部、业务人员和技术维护人员的不同需求，分类进行培训，从而达到事半功倍的效果；在培训过程中，科学地划分阶段，每个阶段设有考核，及时反馈学员的学习状况，以便有效地调整培训进度、课程安排以及师资力量。
我们承诺：将对用户的提供完全免费的技术培训，人员、数量和用户协定。我公司将培训工作分为以下三个阶段：
·准备
·培训
·考核
1、准备
为了更好地做好培训工作，了解用户的现状是十分必要的准备，为此，我公司请客户填写《培训人员基本情况表》和《培训业务需求表》。该调查表将作为培训课程设置、课时安排的依据。（培训部分的课时待定）
培训人员基本情况表
姓名
年龄
学历
专业
职务
岗位
培训级别

培训业务需求表
课程
现有业务状况
培训要求

2、分级培训
按用户在项目中的角色和作用，将培训分为领导管理级（A级），业务人员级（B级）和系统维护员（C级）三级培训，其目的和课程设置如下：
1>领导管理级（A级）
从使用角度出发，A级人员是每一个系统集成应用的组织、倡导和推动者，全面而概括性的知识将能使之具备宏观管理的目光，所以这一环节尤其重要。
①目的：
·了解系统集成项目技术的基本知识
·熟悉应用软件的基本结构和作用
·系统的宏观结构及各子系统的作用
②课程：A－1：系统集成项目技术概要：
·系统硬件
·系统软件
2>业务人员级的培训（B级）
B级是针对系统的一般操作人员，其工作的好坏直接关系到系统能否正常地运转。为了使学员真正能使用系统，承担相应的业务工作，并确保卓有成效地工作，必须进行全面，细致的培训。
①目的：
·使学员不仅了解系统集成的概括知识及相关子系统的实现技术，而且要强化其动手能力
·熟悉应用技巧
·通过严格考核，达到上岗要求
②课程：B－1：系统集成各相关子系统技术
·系统硬件
a、相关系统介绍
b、系统结构
·应用软件
a、功能介绍
b、实际操作
B－2：相关子系统维护
·上下电规程及使用规程
·常见故障及维护
·实际操作
B－3：应用软件
·应用软件的结构
·应用软件的操作方法
·应用软件的使用技巧
·应用软件的使用训练
3>系统维护员级（C组）
系统集成维护员是整个系统的高级管理人员，其工作除了日常例行的事务外，还要能够处理许多意外的情况，如数据的差错、操作系统及硬件设备的故障；对处理不了的问题，应能正确记录，与有关方面取得联系，以损失最小的方式加以解决。因此，该级人员应具备足够的建筑系统集成软、硬件知识储备。
系统维护员应与我公司工程人员共同完成施工过程，并在工程正常运转后担负起系统的日常维护工作。
①目的：·全面掌握整个系统的设计思想，施工过程及全部功能
·对系统的数据进行及时、有序的整理维护
·熟练掌握系统运行及维护方法
·培养强烈的责任心和工作意识
②课程： C－1：应用软件
·概述
·操作方法
·案例
C－2：系统集成各子系统的布设、设置及维护
C－3：工作站的维护
C－4：服务器的维护
C－5：硬件系统故障分析法
C－6：软件系统故障分析法
C－7：软件安装及维护
C－8：数据整理方法
维修维护服务：
一、质保期内维修、服务
1、产品服务年限
本工程为终身维护，**年免费保修。
由厂商提供三年质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。
2、非保修产品
·消耗类产品;
·易损配器件。
3、下列情况保修失效
·性能升级或变更原特性；
·自行拆卸、修理导致部件受损或部件调换；
·非产品所规定使用的工作环境；
·使用自制软件导致产品不能正常工作。
4、保修响应时间：
·前端、终端设备、控制设备等在1小时内响应；
·系统配件的维修和更换在2天以内完成；
5、在系统运行的前三个月内，每两周进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；
6、在系统运行三个月后，每月进行例行的系统运行检查及维护。
二、质保期后维修、服务
1、在系统验收后运行的质保期后，对于系统系统发生的故障我公司将派专业技术人员及时解决，我公司只收取人员差旅费、需更换设备或配件的成本费，硬件设备的成本费以当时市场价为准。
2、质保期后部分软件维护升级需要的费用按厂家标准价格计取。
附表一
客户投诉/售后服务信息表
日期： 年 月 日 编号：
合同编号

项目名称

客户联系人

客户单位

客户电话

客户传真

合同实施情况

客户问题陈述记录
记录人：
知识管理部意见
部：
请你们于 年 月 日 前同客户联系，进行问题确诊，于
月 日 前将处理意见反馈客户，服务时间同客户达成一致，并
将结果反馈项目管理部。
项目管理部： 责任部门签收： 年 月 日 时 分
处理意见
服务责任人： 批准：
项目管理确认： 年 月 日 时 分
附表二
客户访问信息表
编号：
项目名称

被访问人

客户单位

联系电话

访问形式

访问时间

项目组工作效果
q 满意 q 较满意 q 一般 q 不满意
项目组工作态度
q 优 q 良好 q 一般 q 不好
问题解决
q 迅速 q 及时 q 一般 q 怠慢
客户意见或建议
记录人：
项目管理部意见
部：
请你们于 年 月 日 前同客户联系，进行问题确诊，于 月 日 前将处理意见反馈客户，服务时间同客户达成一致，并将结果反馈项目管理部。
项目管理部 ： 责任部门签收： 年 月 日 时 分
处
理
意
见
服务责任人： 批准：
项目管理部确认： 年 月 日 时 分

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