服务流程及标准.doc

北方渔米经典餐厅服务流程及服务标准序号服务流程服务时间及标准一、营业前准备（3小时以内）1大堂及包房清洁卫生1. 大厅和走廊地面、死角无垃圾，无污渍；2桌子、椅子、无灰尘；3玻璃无污渍，无指纹；4装饰品无指纹、无水渍、无灰尘；5包房墙面、地面、桌子、椅子、沙发、工作台、装饰品无灰尘、无水渍，无污渍；6 垃圾筐及时清理、无异味。缺料申领补充 摆台所需牙签盅、烟灰缸、餐具； 工作台上所需物品：牙签、水杯、红酒开瓶器、抹布、托盘、笔、本、垃圾筐等。3铺台摆放用具：餐具、牙签盅、纸盒等。4服务仪容整理就位服务员仪容仪表：包括头发、胡须、化妆、工号牌、工服、随身携带服务用品、皮鞋、袜子及个人卫生情况。54 5前厅经理分配工作任务根据营业需要按区域对服务员进行分工、定位。手机上交，统一存放至指定位置。二、服务作业1打招呼、问候30 鞠躬，双手交叉放于小腹前，右手搭左手，问候客人您好！欢迎光临！先生/女士，早上好/中午好/下午好/晚上好引客入座在客人右前方米引路，配以手势：手臂伸直，五指并拢与地面呈45，并说：“先生/女士这边请！”3设备开启客人进房前，先将房间内灯打开。之后马上将空调打开（或询问客人要不要打开空调）；4茶水服务客人入座后分钟以内询问客人需要的茶水：“先生/小姐，请问需要茶水还是饮料？”拿酒水单给客人点单，并下单。从客人右侧（靠窗除外）倒水，不能直接在客人桌上添加，加水前对客人说：“先生/女士打扰一下！”然后将杯子拿起，侧身在桌侧加水（八分满）后放回桌上；然后说：“请慢用！”（五指并拢指一下杯子）5上菜 服务员应先敲门三声: “您好，服务员！”随即打开门准备为客人上菜；传菜员应在客人背面2米左右，服务员按上菜顺序为客人上菜，注意手指不能接触盘子边上或盘子里，在上菜时要为客人报出菜名：“先生女士打扰一下，这是您点的”； 上菜时目测桌面的距离，询问并帮客人将正在用的食物放到右上角：“我能为您挪一下吗/我能把您的放在这边吗？”，将托盘收回，右手自然背到身后，呈30鞠躬并配以礼貌用语：“祝您用餐愉快！”6席间服务应对自己负责的区域随时巡台，站台时必须站到包房门口，能够随时看到客人；所有席间服务必须使用礼貌语：“对不起，打扰一下”，不允许正对宾客或手臂横越客人的视线服务添加茶水：保证客人水杯里的水不少于1/3：“先生/小姐,打扰一下,为您加水”；茶倒8分满。置换烟缸：包房不得超过3个烟头。用语：“先生/小姐,打扰一下，为您换烟缸！”；左手拿托盘，内放一干净烟缸，用右手将干净烟缸置于脏烟缸上，将两个烟缸同时从桌上撤走，然后将干净烟缸放回客人桌上；换烟缸时同时清理桌上垃圾；3茶水服务：如客人点的是名茶，保证冲茶器里的水不少于1/2,从客人右侧服务，左手托住热水壶底，右手执壶柄至客人桌边，将冲茶器盖揭开，拿起冲茶器侧身加满放回桌上；花果茶、花草茶与名茶程序基本相同4斟酒服务：a.首先“示瓶”：站在客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶项，酒标朝向宾客让其辩认，b.开瓶：将酒拿到工作台，用开瓶器打开后再拿回给客人斟酒，葡萄酒需用折好的口布包好，注意口布不能遮住酒标；c.斟酒：洋酒和葡萄酒斟倒方法：瓶口离杯口约cm远，切忌将瓶口搁在杯沿上或高溅注酒。酒斟1/3满，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转180，同时收回酒瓶，然后左手持口布擦拭一下瓶口，再为下一位客人服务；啤酒斟倒方法一：左手将酒杯端起，右手持酒瓶，酒杯倾斜，标准：8分啤酒2分泡。斟倒方法二：瓶口挂在杯口上使酒杯与桌面成15，将酒沿杯壁缓慢倒入杯内至满，让泡沫刚好超过杯沿；白酒斟满。5饮料服务：a. 铺上托盘垫布；b. 从吧台根据点单拿取酒水；c. 依据客人所点酒水分别上到客人桌上；d. 将未倒完的饮品器皿放在杯子的左上方7点烟服务：看到客人拿出烟盒准备抽烟的时候，要主动给客人点烟；拿出打火机在客人身侧，与客人距离约20cm处打燃打火机，为客人点好烟后收回。7撤掉脏餐具 当看到客人用完餐时，服务员应主动上前询问，“先生/女士，请问您的（菜名）还需要用吗？” “请稍等！”然后回工作台拿托盘，将脏餐具撤下，撤餐具时要将盘中的筷子、勺平放于盘中，避免滑落，如果客人的餐已全部用完，应当及时给客人清台或为客人打包。 桌面清洁完后要将客人的水或饮品放在桌子边缘三指处，配以适当的手势。 8 买单客人要求买单后5分钟以内完成 走到客人面前与客人确认是否结帐，“先生/女士，请问您现在买单吗”？ 主动询问客人是否有会员卡，“先生/小姐，请问您有会员卡吗”？“请稍等”。 告知客人消费金额：“您消费了元，打折后是元，请您过目！” 9送客服务 当客人买完单后且服务员要继续巡台，为客人添加水，换烟缸直到客人要离开为止； 看到客人准备离座主动帮客人拉椅，并提醒客人：“请带好您的随身物品”； 检查桌上用具和小吃架上是否缺失，如有缺失应礼貌询问客人和通知总台； 按引路规范带领客人至出口； 面带微笑，招呼客人“谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临！” 10收台1. 当客人全部离开房间后，服务员必须检查有无客人遗留物品；如无法及时通知到客人则将物品交到收银处登记，并向上级汇报；2检查桌上及桌下隐蔽处是否有未熄灭的烟头；5将脏器具用托盘分别送至杯具清洗处和厨房清洗处；服务不合格分类分类：按性质可分为一般不合格、非常不合格和严重不合格项一、 一般不合格项： 1、未主动迎客，面对客户不微笑，不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位； 2、未按要求站台，服务过程中擅离岗位； 3、操作时声音过大，特别是收餐时声音过大，引起噪音、影响客人用餐； 4、餐中服务不及时，不主动、不符合规范；如斟酒、倒茶水、分菜、换烟灰缸、骨碟等； 5、上菜不展示，不报菜名，不分餐，不划菜单，简化上菜程序的行为； 6、餐中出现呼叫服务员三次以上； 7、餐后不按规定送客；不及时收台，关闭电源等。二、非常不合格项 1、站台时扎堆聊天； 2、对客人不打招呼，目视无睹； 3、对客人提出的要求不及时解答或上报； 4、未经管理层同意私自调换岗位； 5、有顾客时，没有经过客人同意就收台和清扫地面； 6、工作交接不清楚，收拾不到位。三、 严重不合格项 1、因服务态度不好而引起客人投诉. 2、因服务技巧不佳而引起客人投诉. 3、私自扣留客人酒水物品不上交者.拾获客人遗留物品不上交者； 4、因推销不当引起的客人投诉，其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉。处罚：按照威海北方渔米新餐饮有限公司岗位责任考核办法一般不合格减1分/次，非常不合格减3分/次，严重不合格减5分/次。