员工管理培训细则.doc

全国连锁/品牌经营/专业奉献/互信双赢员工管理培训细则 嘉禾食品集团国际连锁有限企业北京嘉禾食品有限企业*本手册为非卖品，由北京嘉禾食品有限企业编辑整顿。未经容许，引用本手册文本及图片之不法行为，我司保留诉讼权利并提醒广大读者留心。 员工培训是加盟店经营和发展极为重要管理环节，起着提高员工素质、规范加盟店管理、树立餐饮品牌形象、增长经济效益重要作用。第一章 员工培训内容第二章 员工培训阶段第三章 员工培训方式第四章 服务详细规程第五章 服务接待礼节第六章 迎宾员培训第七章 服务员培训第八章 加盟店服务用语第九章 餐饮业员工十个好习惯第一章 员工培训内容员工培训内容分为基础素质培训和基本意识培训两大部分。一、基础素质培训又包括思想道德培训、业务培训、制度培训和文化知识培训（1）思想品德培训是通过对员工爱国爱店、乐业敬业、遵纪遵法等方面教育，提高员工思想素质和职业道德水平建立员工行为规范，树立企业精神，加强团结协作，增强企业凝聚力，提高经营和服务质量，体现社会精神文明。（2）业务培训是根据员工所在岗位对其所必须掌握业务知识、技术和操作技能进行培训，打牢基础，端正工作和服务态度，提高执行、发明、交涉、判断、协调等能力。（3）文化知识培训是要提高员工综合素质，以建立良好餐饮品牌形象。二、基本意识培训是较基础素质培训更高层次培训，使所有员工都能树立牢固职业意识、团体意识、成本意识、营销意识、竞争意识和发明意识，以不停改善员工工作行为，提高加盟店在市场经济中竞争、搏击能力。（1）职业意识是使员工树立起从事餐饮业是从事一项崇高职业自尊心和自信心，认识到通过餐饮业从业经历可以提高自身素质和修养，丰富个人阅历和内涵，增强社会交际能力，掌握餐饮业专业知识同步会得到社会承认和尊重，破除餐饮服务是服侍人狭隘意识，克服自卑感和失落感，从而在工作中增长积极性和进取心，提高顾客满意度。（2）团体意识是要使员工认识到加盟店每一项工作都是由不一样部门或员工合作完毕，尤其是通过使顾客满意服务而提高经济效益，更是要使采购、接待、服务、烹饪、环境以至结帐等诸多环节紧密衔接，不出差错才能到达。因此，在员工之间、部门之间要互相协调，在做好本职工作同步，为下一种程序员工或部门做好铺垫，进而树立“全员服务”和“全员经营”意识。（3）成本意识，又称效益意识是使员工认识到加盟店不仅是一种服务部门，更是一种经营企业，是已经以效益最大化为目盈利性组织。因此要对员工进行节省能源、减少耗损、爱惜设备和用品提高经营效率等知识和措施培训，熟悉设备操作、节能和保护要领，明确加盟店成本构成要素，养成增收节支习惯。（4）营销意识是要使员工充足认识到在市场竞争愈发剧烈时代，单纯地把商品销售出去来获得利润仅仅是一种低级、没有发展前景商业行为，而使用不择手段销售措施，如“宰客”、“欺诈”、“缺斤短两”等更是企业自杀行为。因此，必须深刻理解“顾客至上”真谛，学会站在顾客立场上指导自己工作行为，使加盟店所有工作都能使顾客有体贴入微感受，认识到良好服务是增长加盟店销售、提高经济效益重要途径，掌握推销时机和技巧，学会运用语言、表情和行为与顾客进行充足、有效沟通，防止顾客尴尬和反感，给顾客留下良好印象，稳定并逐渐扩大加盟店基本客户群。（5）竞争意识是要使员工认识到当今经济社会大潮压力，不仅要重视同行业和有关行业竞争，也要重视加盟店内部门之间和员工之间竞争，以提高工作质量，振奋工作精神。（6）发明意识要鼓励员工通过发明性工作提高加盟店整体竞争能力。树立“你无我有、你有我优、你优我超”工作目，在制作、服务、经营各环节创新、创优，鼓励员工工作热情。第二章 员工培训阶段员工培训阶段分为岗前培训和岗上培训。一、岗前培训是在加盟店开业前或新员工上岗前对员工进行培训。其目是使员工在思想、技术、作风和纪律等方面都能适应营业状况，从而提高经营、制作和服务质量，使顾客满意；减少成本，提高工作效率，增长企业利润，发明良好经济效益。培训不合格者不得上岗。二、岗上培训是在上岗后通过对员工培训，使员工在思想、技术、作风和纪律岗面都得到深入提高，尤其是不停强化纪律和制度观念，强化基本意识，以保持并发展已建立起良好基础，为加盟店持续发展提供充足动力。员工培训是一项长期、综合性、循序渐进工作，必须做好充足、精心准备，扎扎实实地进行，切忌走过场，要切实贯彻培训时间和内容；岗上培训要做到制度化，每周或每月固定期间进行；开业前培训要集中进行，并在开业前完毕所有内容。第三章 加盟店员工培训方式一、经理主管负责制 培训是管理一部分职能，是每位经理和主管所必须承担职责，但作为新员工入职培训不应占用他们过多时间与精力，而应均衡地重视每个管理职能，给每种培训合适份量，假如这些部门经理和主管将工作时间大部分只是一味地去培训新员工，那么提议加盟店店主给他们发放培训员工资或员工工资，由于他们并没有尽到一位部门经理或主管所有职责。 二、大课制 由于新员工不也许一下所有到位，往往是这个星期来几位，下个星期来几位，甚至是这个月来几位，下个月来几位，这样有个别部门就等到十几种新员工后，将大家聚在一起上大课。其实采用大课形式培训效果并不理想，尤其是加盟店行业规定诸多服务细节，仅仅靠这几节大课是不也许详细解释清晰。同步这种形式培训很轻易让新员工感到沉闷，误导新员工认为加盟店培训就是这个样子。 三、专人制 这是一种比较理想新员工培训方式。这种专人制部门经理和主管负有连带责任。即是新员工入职时，由部门提选一位业务能力较强员工和领班专职培训此新员工。这种专人制培训方式比较灵活，不规定腾出大量时间来开展培训课，而是充足运用工作空隙来培训新员工，在实际工作当中随时随地指导新员工。让新员工有一定依托感，同步明确了培训职责，由此可引申出某些奖惩措施来强化此培训效果，即培训后经考核达标者得到奖励，否则惩罚。总而言，这种培训方式可 1、 培训时间化整为零；2、明确培训考核职责；3、有助于绩效评估及鼓励第四章 服务详细规程一、前厅和后厨接待服务是一种连贯过程，各部门按各自职责既有分工又有协作。前厅和后厨是营业时最重要部门，在流程服务中互为上下线，因此必须协调好，保证加盟店服务整体性，着重注意如下几种方面：（1） 加强两个部门间沟通。（2） 出现问题要注意处理方式措施，防止在营业时激化矛盾。例如，顾客对菜品不满意，规定退菜。前厅最佳不要立即对主厨说，更不能指责有加，唠叨不休。比较妥善措施是把菜放在一边，征求顾客意见后，若同意换菜，确定更换菜品后，另开销售小票给厨房制作。由于营业时厨房工作非常忙乱，人在这时候不易冷静思索，极易冲动，而在营业时导致剧烈冲突，对服务工作破坏更大。（3） 经理要及时协调两部门工作，处理发生问题和化解矛盾，而不要使矛盾越积越深。在营业中首先要保证服务工作继续进行；营业后要及时召集主厨和领班处理问题，要教育两部门员工在出现问题时，不要一味地指责他人，推卸责任，而是要互相圆场，体谅对方，勇于承担责任，只有这样才能形成友好工作气氛。二、迎送顾客迎客服务和送客服务使加盟店接待顾客开餐服务中起始环节和结束环节。从给顾客良好第一印象开始以周全礼仪结束，要使顾客有完美感觉，觉得不能迎客热情、送客淡漠，甚至顾客进门时就觉得别扭。迎、送客服务重要是由引座员负责实行，中小加盟店可以不设置专门引座员，由领班或兼引座职责值台服务员负责实行。（一） 迎客服务（1）热情迎接顾客到来当顾客进入餐厅时，引座员要积极上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，使用欢迎语，给顾客留下好印象。（2）问询顾客人数等状况引座员接下来要问询顾客人数和与否提前预订了餐位。在问询时要注意问话礼貌。假如已经预订了餐位，引座员要问清顾客姓名，立即打开预定登记簿，查找到已经为顾客预定桌号，立即引领顾客到餐位就坐。（3）引领顾客详细规定引领员在问清顾客人数等事宜后，用右手向顾客示意，同步对顾客说：“请跟我来”或者“请这边走”。在引领顾客入座行走时，引领员要在顾客前方一侧，最佳是在顾客左前方，距离顾客1.5米左右，不要过远。步速不要过快，应随时与顾客保持联络，为顾客安排适合座位。如下是顾客在选择餐桌时总结某些规律：尊重顾客规定，根据顾客喜好安排位置，以到达尊重顾客、让顾客满意目。人数较多顾客一般要安排在餐厅一侧，由于人数多比较热闹，为了不影响其他顾客用餐，安排在靠里位置比较合适。谈生意顾客边用餐边谈工作，不喜欢他们话被他人听到，比较喜欢安静角落。对于带小孩顾客，引领员应根据孩子大小安排在合适座位上，假如有小孩专用餐椅，应立即拿来，并协助大人将孩子安坐在餐椅上。一对恋人来用餐，引座员应当为他们找一种间竟又便于欣赏景色地方，如靠窗餐位。对衣着入时华丽顾客，引座员应尽量把他们安排在餐厅比较明显位置，以示尊重，也可以烘托气氛。在餐厅举行两桌以上便餐宴会、婚宴、寿筵等活动顾客，引座员在为他们安排合适餐位同步，应与管理人员联络，用屏风等物将他们餐桌围起来，布置成临时包间。（4）与值台服务员交接，引座员把顾客引领至餐位后，与值台服务员有一种交接程序：假如是已预订了餐位顾客，引座员要告诉值台服务员顾客已经预订了餐位或菜肴；对于没有预订餐位顾客，要告诉值台服务员顾客人数，同步把值台服务员简介给顾客。交接后，应协助值台服务员为顾客拉椅让座；如遇餐厅工作较忙时，要先为顾客拉椅让座，告诉顾客立即由服务员为他们服务，并告知有关值台服务员。引座员引座工作完毕后，要向顾客说“但愿您吃满意”或“但愿您在这里快乐”。然后立即返回自己岗位，在餐位登记表上记录下引领顾客人数和桌号等状况。（二）送客服务（1）热情送客顾客用餐结束起身离开时，负责本餐桌值台服务员或当时位置就近服务员要积极上前协助拉椅，提醒顾客携带好随身物品，并热情礼貌地向顾客再次道谢、辞别，欢迎顾客再次光顾。（2）不可驱赶顾客若顾客用餐结束后没有立即起身离开意思，值台服务员不要急于去收拾餐台，可以继续为顾客续添茶水。（3）积极打包有顾客点菜肴过多，吃不了，服务员可以在顾客即将离开时积极为顾客打包。（4）送至门口顾客要离开时，沿途服务员要停下手中工作，积极为顾客让路，并微笑向顾客道别，目送顾客离开。加盟店门口处引座员要使用辞别语积极向顾客辞别，为顾客开门，礼貌送别顾客。（5）及时清台当顾客离开餐厅后，值台服务员要立即开始清理餐桌。收拾餐桌时要仔细察看与否有顾客遗忘物品，如有发现应当立即追出去送还给顾客；如顾客已走远应立即上交餐厅管理人员。三、餐台服务餐台服务是开餐服务中第二个环节，由值台服务员负责实行。（1）热情欢迎顾客入座当引座员因顾客来届时，值台服务员要立即走上前去，积极向顾客问好打招呼，与引座员一起为顾客拉椅让座。拉椅让座本着先女后男、长者为先原则，先为女顾客和年级大顾客拉椅。在引座员进行交接程序后开始餐台服务。（）递送菜单顾客入座后，值台服务员要尽快将菜单递给顾客。详细做法是：站在顾客左侧，将菜单翻至第一页，双手递送给顾客，同步使用敬语“请看菜单”、“您请”等。（）上茶服务又称上餐前茶，最常用有两种措施：一种是将茶沏好后，将茶杯放在茶碟里，斟茶至八成满，放在托盘中，从顾客右端一一送上，后来每次续茶都由值台服务员进行。另一种是茶杯在餐台上摆放好，茶沏好后由值台服务员从顾客右后侧一一斟茶，斟过一旬后，将茶壶放在餐台不阻碍顾客一边，壶嘴冲外，后来续茶由顾客自己进行。（）上餐巾值台服务员为顾客上茶后应及时为顾客送上餐巾。餐巾一般放在顾客左侧。使用餐巾纸餐厅要积极提供应顾客使用，不要顾客需要时向服务员索取，这样会使顾客感到受怠慢。四、点菜服务点菜服务又称订菜服务，是开餐服务程序中第三个环节，由值台服务员负责实行。（1）点菜服务准备 餐台服务完毕后，值台服务员即应做好准备为顾客提供点菜服务。值台服务员要先准备好笔和销售小票本，站在距离顾客餐桌稍远地方，待顾客准备好之后立即上前为顾客点菜。顾客与否准备好要通过注意观测确定，一般有如下几种情形：顾客用餐时间较紧，看菜单准备时间比较短，尤其是午餐时间；顾客用餐时间较宽裕，也许会多看看菜单，商议一下，这多见于晚餐；餐厅常客也许一入座就开始点菜；而第一次光顾餐厅顾客则需要多看看菜单。在一般状况下，顾客点菜标志是放下了菜单，这时值台服务员要立即走向前去，不要让顾客招呼了才去。假如见到顾客手持菜单翻来翻去，也许是顾客对菜点不熟悉而需要协助，也也许是在等人，这时值台服务员不要视而不见，而是要借续茶走上前去，使用“我能帮您做点什么”等征询敬语问询，以免顾客感到尴尬。奇迹顾客没有准备好就问询顾客与否可以点菜，这样会使顾客感到催促而产生反感。（）点菜服务点菜时，值台服务员应站在顾客右边，姿势端正，左手持销售小票，右手拿笔，问询顾客与否开始点菜，根据顾客所点菜认真做好记录。（）适时推销 值台服务员向顾客简介菜品是增进餐厅销售重要手段，也是一项非常讲究顾客心理和技巧推销工作。因此值台服务员简介菜品是应做到适时、适度、纯熟、掌握语言技巧和端正服务态度，应注意如下要点：常客：只需简介一下当日或近期特色菜即可，由于他们对餐厅菜点很熟悉，过多接受引起顾客反感。第一次光顾顾客：应简略简介一下本加盟店菜品大体状况，如所属菜系、有哪些风味特色、哪些菜肴比较受顾客欢迎、主食品种等。商务顾客：可以从高档菜开始简介，同步简介中等菜和有特色菜肴。由于这样顾客是运用进餐时间谈生意，比较注意菜品质量，讲究菜肴档次。顾客口味：由于顾客生活习惯不一样，因此口味也有很大差异，要尤其征询一下顾客对菜品规定。加盟店拿手菜：拿手招牌菜是吸引顾客卖点，有许多顾客是特意来品尝，或品尝后可以留下对餐厅深刻印象，因此要突出简介本加盟店拿手菜。理解本加盟店菜品：值台服务员必须对本加盟店菜品有深刻理解，如有代表性名菜佳肴；本加盟店时下能供应哪些菜肴；对菜单上所有菜品要理解其售价、主料、配料、烹调措施和环节，尤其要理解有特色烹调措施；菜肴口味；每道菜肴需要精确烹调时间等注意语言技巧推荐菜品是一定要使用提议性语言，不能使用强迫性语言和语气。（4）点酒水、饮料点菜后值台服务员应请顾客点酒水饮料，同样需要用问询语气。（5）复述这是点菜服务环节中很重要一项，值台服务员在顾客点完菜后，要向顾客复述所点菜肴、主食、和酒水饮料名称、数量、以及顾客对应规定。（6）注意事项点菜记录字迹要清晰工整，是收款员和处事都能精确无误地识别。菜名、规格等要规范，不得随意简化。点菜完毕后，要在小票上记录顾客人数、餐桌号、点菜时间。如加盟店规定另填酒水、凉菜单，要立即填写，以便去取酒水饮料和凉菜。五、餐间服务餐间服务是开餐服务中第四个环节，由值台服务员重要负责、传菜服务员协助实行。（1）上酒水饮料送上酒水和水具，放在顾客水杯右侧。当面展示、开瓶：酒、水具放好后值台服务员应立即将顾客所点酒水饮料取来。中高档就一定要连同外包装一起拿到餐台上，展示酒品让顾客过目。为顾客斟第一杯酒：酒水开瓶后服务员要立即为顾客斟第一杯酒。（2）上菜服务上菜服务最重要是要保证菜肴应有温度，上菜程序一般为：凉菜、热菜、主食、汤。传菜服务员将菜肴从厨房取到大堂后，直接放在顾客所在区域接手台上，由值台服务员端菜上桌。不易夹取菜应放置公勺，汤羹类应放置汤匙。带配料或蘸汁菜肴，要先将配料或蘸汁放在餐台上。上菜时动作要轻巧稳健，工作忙闲都应保持一种节奏，不要将菜汁或汤汁洒在顾客身上或餐台上。掌握上菜时间和节奏。一般凉菜在10分钟之内上齐，热菜要在25分钟之内上齐。再上需要直接用手取食菜肴时，如虾、蟹、手扒排骨等，中、高档餐厅应送上洗手盅。值台服务员在上菜时，要随时注意服务敬语使用。对传菜服务员规定：传菜时精力集中，少拿多送；传送传菜联时候不容许遗漏；在厨房取菜口安静等待，不容许大声叫嚷；催菜时不容许大声命令厨师，传菜时不得破坏菜肴品相；纯熟掌握托盘使用，不容许将菜肴叠摞。（3）用餐服务值台服务员要坚守工作岗位，在所负责餐桌旁来回巡视，及时为顾客提供服务，及时为顾客提供服务。在规定时间内假如顾客菜肴没上齐，要立即与传菜服务员联络，并随时检查有无错上、楼上菜肴。积极为客人分汤：分汤是值台服务员应做工作，不管顾客多少，上汤后要立即为顾客盛汤。继续推销：根据顾客用餐状况继续合适推销食品。适时清理餐台：在顾客用餐时，要注意餐台背面状况，适时撤下空盘，清理杂物。如顾客订有甜品、水果，应将台面收拾洁净，在上甜品、水果。六、结账收款服务结账收款是开餐服务第五个环节，由值台服务员和收款员负责实行。规定：顾客用餐结束后，一旦提出结账就能收到计算精确无误账单。服务员在这个环节要抓好“快”、“准”两个关键。（1）当一桌顾客用餐结束时，服务员应至少一次上前积极问询顾客与否还需要其他食品或饮料，同步再次为顾客斟茶，上一次香巾或餐巾纸。（2）当顾客表达不需要再添加食品、饮料后，值台服务员要立即到收款台将收款员结算账单取出，查对内容，随时等待顾客提出结账。（3）值台服务员不要急于结账收款，要等待顾客提出规定，虽然加盟店营业已经结束。（4）收款根据不一样方式有不一样手续：现金：值台服务员应当着顾客面将现金再清点一遍，然后小声告诉顾客：“您付是*元”随即将现金和账单一起拿回收款台交收款员结账。值台服务员将找零仍放在收款夹中送给顾客，同步向顾客表达感谢。假如顾客规定开发票，由收款员开具发票后随找零一并由值台服务员交给顾客。支票：假如顾客用支票结帐，值台服务员应请顾客一起去收款台付款。收款员应按照支票管理规定查验有关手续，如支票签发日期、印章与否清晰有效、限额、有无涂改等；使用支票顾客要出示有效身份证明，如身份证、驾驶证或军官身份证等，收款员还应有礼貌地请顾客留下姓名和单位电话号码，以便联络、查询，支票要按规定填写。信用卡：假如加盟店可以收取信用卡，由收款员按照信用卡有关规定执行。七、翻台服务翻台服务是开餐服务中一种串联程序，目是送走前一拨顾客后，迅速地为迎接下一拨顾客做好准备。顾及到其他顾客还在用餐，因此翻台工作规定做到：动作迅速、洁净利落、不影响餐厅就餐气氛。翻台服务由值台服务员和传菜服务员合作实行。（1）收拾台面要分类进行：先收餐巾、香巾、餐巾纸、空瓶、罐及废弃杂物，再收筷、勺，最终是餐具。收拾过程中要保持动作轻捷稳健，井然有序，餐具和杯具要送厨房洗涤处。（2）清理地面用扫帚、墩布会引起其他顾客反感，应用竹夹夹取废弃物和专用抹布擦汤汁。服务员不能赤手操作，要带上一次性手套。（3）清理台面撤换台布，再有顾客进餐状况下，不容许露出所有台板。应先将洁净台布准备好，折起脏台布二分之一，打开洁净台布铺上二分之一，再撤掉脏台布，所有打开洁净台布铺好。（4）重新摆台清理好台布后，应立即按照餐位数量重新摆好餐台，准备迎接新顾客。八、包间服务包间服务规格、规范一般都高于大堂，但服务程序、环节、基本礼仪都是同样。他们详细区别在于:（一）摆台包间摆台讲究主、宾位区别，同步，口布、餐台用品都较大堂讲究。（二）迎、送客由于包间有自己房间门，因此在迎送客人时候均有明确规定。根据迎客在前、送客在后原则，包间服务员都应当站在门内。（三）餐台服务包间中所有到桌服务次序为：拉椅入座服务上茶服务上香巾服务。（四）餐间服务（1）铺口布服务在顾客点完菜后，要积极为顾客打开口布，铺在顾客腹前膝上，或递给顾客。（2）酒水服务斟酒：斟酒时站在顾客右背面，面向顾客，左手持一块口布准备随时擦拭瓶口，右手握酒瓶下半部，将酒瓶标签朝向顾客。白酒、啤酒均为八分满，红葡萄酒为半杯、白葡萄酒、香槟酒均为三分之二杯，白兰地只斟五分之一杯。斟饮料：值台服务员将饮料打开盖后放在托盘中，左手托托盘，从顾客右边斟至杯中至八分满。放瓶：高档酒在斟完一旬酒后应放在餐台餐台主座和主宾之间或副座右侧。次序：酒水饮料斟倒次序为甜酒白酒啤酒饮料。（3）上菜服务凉菜：包间凉菜有时是顾客预订好，在这种状况下有两种措施，一种是在顾客到来前预先上齐，在餐台上摆放好；另一种是顾客来到后，上茶完毕立即上齐。热菜：如上整只鸡、鸭、鱼等菜肴时，要将头部一边朝向主宾。上热菜时间规定：凉菜上齐后要问询主座顾客上热菜时间，并按其规定时间上菜；如没有特殊规定，应在凉菜上齐后1015分钟后开始上头道热菜，头菜停留15分钟后再上第二道菜，后来大概每隔10分钟上一道新菜。分菜、分汤：包间除分汤外，还要为顾客分菜。此项服务应有两名服务员合作，其中一名负责传递顾客布碟、汤碗。主食：如顾客所点主食中有小吃、点心等，应穿插在上热菜过程中，不必等到最终。甜品、果盘：甜品一般在热菜所有吃完后再上，为是让顾客调剂一下口味，用餐服务撤换布碟：应及时为顾客更换布碟，更换是要掌握时机和次序，一般是在两道菜上菜间隙，次数不要过多，会引起顾客反感。香巾服务：在顾客进餐过程中至少还要上一次香巾，一般在需要上辣菜或需要用手取食菜肴后，便于顾客使用；在用餐靠近尾声，顾客喝完热汤后，再上一次香巾。撤换烟缸:假如餐桌上有抽烟顾客，要保证烟缸使用以便、够用，要常常更换。（4）其他服务包括打开音响、调整空调、启动换气扇等，要点是：任何一项操作前都要征询顾客意见，以示对顾客尊重。九、摆台措施摆台是迎接顾客前一项工作，也使餐厅所有服务员一项基本功，是其必须掌握基本技能。作为操作术语，摆台是将顾客用餐时所使用餐台用品按照一定规格原则摆在餐桌台面上。摆台基本程序和规范如下：（一）铺台布铺台布是为了餐台台面美观、洁净。详细措施：服务员在餐桌主座一侧，用手将台布抖开铺在台面上，台布折缝朝上，四角与桌角成直线下垂，与地面距离相等。规定：台布中线凸缝居中，四面垂下部分长2530厘米。台布如有污损要及时更换，不得继续使用。（二）摆台基本规定：餐具摆位图形对正，距离匀称，整洁清洁，美观大方。（1）大堂零点摆台及次序布碟：摆在每把餐椅正前方，布碟与桌边距离为1厘米，布碟上如有图案，要对着餐椅将其摆正。小碗：摆在布碟左前方，距离布碟1厘米。筷子、筷架、小勺、勺垫：筷子摆在布碟右侧，距离布碟2厘米，筷架摆在筷子前端5厘米处。勺垫摆在布碟正前方1厘米处，上面放小勺，勺把朝右。水杯：摆在勺垫正前方1厘米处，杯中插放口布或餐巾纸。牙签筒、调味架、烟灰缸：放在餐台靠右位置。公用筷、勺：为8人以上圆台摆放，一般摆放在转台上或主座、副主座个人餐具前方。（2）包间、宴会摆台及次序转台：摆在餐台中央，转台面与转台底座要对正，转动灵活，不摆动，无噪音。布碟：左手托放有布碟托盘，用右手从主座开始顺时针依次摆放，餐盘之间距离要相等。筷架、筷子：先将筷架摆在布碟右前方，再将筷子架在筷架上，筷子尾端距离台面1厘米，其他规定同大堂零点。筷套上文字和图案要摆正。勺垫、小勺：规定同大堂零点。酒具、水具：要摆放水杯、葡萄酒杯、白酒杯。先在布碟中心线正前方摆放葡萄酒杯，距勺垫1厘米，然后在其右侧摆白酒杯，左侧摆水杯。三杯横向成一条直线，与葡萄酒杯、勺垫、布碟构成纵向直线互相垂直，杯间距均为1厘米。水杯应先插入口布着花再摆放，注意口布折花朝向要端正。公用筷、勺：在主座、副主座正前方横放一双公用筷，距离杯具5厘米，尾端朝右；公用勺放在转台上。烟灰缸、牙签筒：从主座餐具右侧开始，沿杯具横线，每隔两个座位摆一种烟灰缸，牙签筒距公共筷尾端10厘米，或摆在转台上。十、订餐服务订餐是指顾客想餐厅预订好餐位或酒席、宴会。餐厅要指定专人接待订餐，设引座员餐厅订餐服务有引座员负责实行；不设引座员一般由领班或值堂负责实行。 餐厅要设置订餐单或订餐登记簿、宴会预订单用于订餐纪录。订餐单 编号： 日 期年 月 日时 间餐 时顾客姓名单 位地 址电 话顾客人数餐桌数餐位规定包间号餐桌订餐原则元/人，元/桌合计元菜单酒水顾客规定送餐地址联 系 人订餐时间年 月 日接待人员宴会预订单 编号： 宴会名称宴会地点（ 号桌）单位地址电话举行日期详细时间时至 时顾客人数台型规定收费原则元定金元付款方式菜 单 内 容酒 水 内 容顾客规定：预定日期年 月 日接待人员顾客订餐有通过电话预订和当面预定两种方式，当面预定又有来人预定和登门预定两种形式。订餐服务规程依如下程序进行：（1）接待不管何种订餐方式，接待人员要一直注意礼仪，使用服务敬语。接电话是要先说：“您好！这里是*餐厅”；接待顾客来人预定在向顾客问候后，应请顾客到餐厅坐下、上茶，再确定订餐有关事宜；应顾客规定登门预定期，应带好加盟店简介、菜单、图片、布局平面图等资料，如有也许还应当带些小礼品。（2）确定预定用餐时间包括详细日期、顾客抵达时时间、开始用餐时间或上凉菜、热菜时间。在也许状况下尽量贯彻得细致。（3）确定预定用餐人数包括用餐顾客总数和餐桌形式及数量。（4）确定预定餐位有时顾客订餐是为了预定餐位，以在就餐时保证有座位或能坐到自己喜欢座位上，尤其是通过电话订餐顾客。预定餐位在就餐时间摆台时，就要摆放有“已预订”字样桌卡。（5）确定用餐性质指顾客预定就餐形式，如便餐、一般酒席、商务宴请、寿筵、婚宴、单位会餐等等；还要确定是就餐时现点菜点，还是预先排好菜单。（6）确定餐费原则如顾客规定餐厅预先排好菜单，需要由顾客确定用餐消费原则，分按人确定和按桌确定两种。（7）确定预定菜单当顾客确定餐费原则后，要按餐费原则和顾客商议确定详细菜点，一般预定菜单不包括酒水。（8）收取现金由于顾客订餐后加盟店要提前购置原材料或加工、布置场地及其他工作，甚至临时取消散座零点服务，如顾客取消预定就会给加盟店导致损失。因此应向顾客收取定金，一般为预定餐费10%30%。（9）确认将订餐所有事项依次在订餐单或宴会预订单上纪录后，应向顾客复述一遍，以防遗漏、差错。假如订餐时间间隔较长，应问询与顾客联络措施，至少提前一天与顾客联络已确认预定与否有变化。十一、宴会服务宴会服务应当着重注意如下几点：（一）确定宴会形式按照订餐服务时确定宴会形式，包括性质、规模、宴请对象、场地规定等，以便加盟店进行针对性准备。（二）宴会准备工作（1）管理人员准备工作加盟店经理、值堂、主厨、领班及采购管理人员要清晰宴会内容和规定，以防止宴会准备工作出现差错。这一程序称为“应懂得”和“应理解”。“应懂得”内容如下：宴会举行精确时间。总人数。总桌数。消费原则。宴会菜单菜点、酒水、饮料、水果品种。上菜前后次序和每道菜详细上菜时间。结账时间和收款措施。主办人单位、姓名、地址和电话。宴会性质、目和主、宾身份。宴会主办人详细规定。“应理解”内容如下：理解顾客风俗习惯。理解顾客生活忌讳。理解顾客特殊规定。理解顾客饮食爱好。理解顾客年龄、性别、职业。理解主办人详细规定。（2）环境布置根据宴会所需要餐桌数量确定宴会场地面积，一两桌在合适包间即可；如餐桌数量多，则要在大堂中布置场地，必要时可以暂停接待零点散落，整个餐厅都用于接待宴会。布置重点装饰面：根据宴会场地建筑装修布局，布置出一种正面作为宴会重点装饰面，一般最佳正对餐厅大门。根据宴会性质和顾客需要，在正面悬挂体现宴会目字样。在重点装饰面中间偏右侧，设置临时主持台以及麦克风。在重点装饰面正前方，摆放宴会主桌。在宴会场地四面和餐厅外部，根据顾客规定，使用花篮、通告牌、彩旗、彩灯等进行装饰布置。（3）餐桌布置餐桌布置应考虑原因：主办人规定；宴会场地形状、面积；中餐宴会老式礼仪；当地风俗习惯；服务人员操作位置，包括接手台、签到台、礼品台等；服务动线，其他原因，如乐队等。餐桌布置规定：突出主桌，布局美观，排列整洁，距离合适，以便行走和操作。（4）座次安排安排餐桌座次是加盟店必须掌握礼节，尤其是主座确实定，关系着服务到桌先后次序。单桌座次安排：重要有三种形式。a.整个餐台上只有一种谈话中心，主宾和副主宾都安排在主座两边。b.共安排两个谈话中心，宴会气氛相对比较随意，合用于有夫人出席宴会，男女各占一边，互不干扰。c.在正式场所，顾客身份都比较高时候，按照身份依次从主座两边排开。多桌宴会主座安排：有两种形式，一种是主座同向；另一种是副桌主座与主桌主座相对。（三）服务工作准备（1）人员组织提前做好人员安排，人员组织详细包括如下几方面：讲解宴会基本状况。员工分工，包括厨房内分工；宴会服务岗位分工，如迎宾引座、值台、传菜及其他服务人员。确定每名服务员服务位置和工作量。明确宴会服务规定：包括餐台服务程序及规定，宾主发言致词使间和服务配合，配合佐料跟上程序，撤换布碟次数和时机，酒水配料和使用规定，服务员仪容仪表详细规定。（2）服务工作准备准备好用品、用品。分类专人负责，按照家俱、餐具、酒水具、餐台用品、服务用品分类，指定专人负责按类准备。（3）确定上菜程序根据预定宴会菜单，确定每道菜上桌先后时间和次序。（四）服务规程和规定与包间服务规程规定大体相似，唯一不一样是迎、送客。桌数较多宴会，要增长迎宾引座人员，以保证宴会来宾进入场地时有人接待。所有岗位服务员要提前准备好，按分工站在自己岗位上。宴会结束后，服务员不要立即收拾餐桌、清理现场，而应上前拉椅协助顾客起身离座，同步提醒顾客带好随身物品，然后仍站在自己岗位上，目送顾客退场。迎宾引座员要和管理人员在门口站成一排，向顾客道别。（五）结账宴会结账规定是不漏帐、不错帐、不多收款、不少收款。着重抓好如下几种环节：（1）清点酒水饮料。（2）记录出宴会实际费用。（3）向顾客阐明费用状况。十二、送餐服务送餐服务是加盟店按照顾客指定地点、时间将顾客预定食品送餐上门服务，伴随人们生活节奏加紧和生活方式变化，送餐服务已成了加盟店经营延伸方式之一，是加盟店提高经济效益一种重要手段。送餐服务重要程序为：（1）登记顾客规定送餐时间、地址、姓名、单位。（2）登记顾客点用食品和数量，以及详细规定。（3）计算食品价格并告知顾客。（4）准备必要送餐用品和保温用品。（5）将烹制好食品盛装、包装好。（6）送餐上门，携带必要用品，如一次性筷子、餐巾纸等等。（7）收款，同步交给顾客预先开好发票。送餐服务规定是：准时、量足、保温、卫生。送餐员工要着装整洁、讲究礼仪。第五章 服务接待礼节为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具有良好礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。礼貌服务详细规定有如下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄仪表仪容。 餐饮服务人员由于其工作性质特点与国内外客人接触机会较多，尤应注意服务接等时多种礼节。详细为：一、称呼礼节 称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用礼貌用语。 （l） 对男性客人可称“先生”，在懂得客人姓名时，最佳称“X X 先生”。 （2） 即释伸女性客人可称“小姐”。 （3） 对已婚女性客人可称“夫人”。 （4） 对不懂得已婚未婚女性客人，可称“女士”。 （5） 对有学位客人可称“博士先生”或“XX 博士先生”。 （6） 对有军衔客人可称“XX 先生”，如“上尉先生”。 （7） 对相称于部长以上官员，尤其是国外来宾，可在称呼背面加上“阁下”两字以示尊重如“X 长先生阁下”或“大使先生阁下”。 （8） 对国内客人在一般状况下可以称呼“同志”，如“XX 同志”。二、问候礼节 餐饮服务人员在碰到客人时，应积极问好。 （1） 根据不一样时间积极问候 :“您好 !”、“早上好”、“下午好，“晚上好”。 （2）向就餐来宾道别时，应积极说 :“晚安”、“再会”、“明天见”、“但愿您再次光顾 !” （3） 当节日到来时，要向来宾表达节日祝贺，“春节快乐”、“新 年好”、“祝您圣诞快乐 !”。 （4） 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表达祝贺 :“祝您生日快乐”、“祝你们新婚快乐、白头偕老”。 （5）见到客人生病时，则应表达关怀，可以说 :“请您多加保重，早日康复”。 餐饮服务工作中有时也许见到举止与众不一样、身穿离奇服饰客人，服务员不容许指点或讥笑，不容许冷眼相看，不理不睬。 三、握手礼节 餐饮服务工作中，作为服务人员不适宜积极与客人握手。但在许多状况下，客人积极与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌。 在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一步距离，上身稍倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可合适重些，以示友谊深厚，但又不适宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可合适轻些，但又不适宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方申明。说“请原谅”。如遇多人握手时，应次序进行，抢着握、交叉握手都是不合适。 四、谈话礼节 （1） 与客人谈话，一般谈与服务工作有关事情。 （2） 与客人谈话时，应本着实事求是原则，不要随便答复自己不清晰或不懂得事情，对服务范围以外和自己无把握办到事情，不要轻易许诺客人。 （3） 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高下以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。 （4） 同客人谈话时，应以服务人员面貌出现，发言要有分寸，夸奖客人要合适，应做到谦虚有礼。 （5） 可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题交谈。但不能问及客人经济收入、婚姻状况、宗教信奉、年龄等状况。 （6） 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方发言，不要随便插嘴。客人发言如没有听清晰时，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦表情。 （7） 同两个以上客人谈话时，不能只和一种谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先