三体系认证咨询.doc

#####公司

三合一管理体系认证征询
策划书

上海醒龙公司管理顾问有限公司

八月

目 录
一、项目背景、目的和意义 3
1、1项目背景 3
1、2项目目的和意义 3
1、2、1为什么要实行ISO9001质量管理体系 3
1、2、2为什么要应用信息化的手段来实行和运营ISO9001体系 4
1、2、3为什么要获取管理体系认证 4
二、项目名称 4
三、认证机构及认证证书 4
四、方案特点 4
五、项目实行方案 5
一）、项目总体实行方案 5
5、1、1 项目实行计划安排 5
5、1、2 如何建立ISO9001质量管理体系 6
5、1、3 如何保证ISO9001质量管理体系顺利通过认证 9
二）、项目实行流程 10
5、2、1 前期准备 10
5、2、2 项目调整、方案确立、文献初稿定稿 11
5、2、3 体系试运营及调整 13
5、2、4 正式运作及系统评估与连续改善 14
5、2、5 认证并维持证书 15
三）、项目实行具体方案 16
5、3、1 认证征询项目 16
5、3、2 认证征询项目内容具体说明 17
四）、项目实行培训计划 24
五）、项目实行人力资源安排 27
5、5、1项目小组成员职责 27
5、5、2 项目小组成员简介 28
六、服务承诺 31
七、###公司须配合的事项及配合要点 31
7、1 配合事项 31
7、2 配合要点 32
八、公司及案例介绍 32
8、1 公司简介 32
8、2 部份客户列表 34
附件一、E-TECH ISOMIS系统简介 35
附件二、广州天河软件园管理委员会实行ISO9001常见100个问题解答 35
附件三、广州天河软件园管理委员会实行ISO9001的体会－实行ISO9001：2023标准推动软件园服务管理上档次、上水平 35
附件四、博深公司认证征询资质证明 35
一、项目背景、目的和意义
1、1项目背景
1、2项目目的和意义

实行ISO9001体系，导入国际先进的管理模式，并获得第三方审核认证，已成为当今国际社会组织发展的普遍趋势。对贵公司来说更是管理模式的一次创新，对促进其发展和提高其美誉度起着积极的推动作用。因此，贵公司实行上述体系并进行认证有以下意义：
1、2、1为什么要实行ISO9001质量管理体系
1) 实行ISO 9001体系， 能提高贵公司行政管理的流程化、程序化、规范化、科学化、标准化以及系统化的水平；切实有效地改善贵公司的投资软环境；提高###公司的总体形象和贵公司的综合竞争力；有助于贵公司的可连续发展。
ISO9001体系规定组织以顾客满意为目的。###公司的行政管理服务等同于公司的“产品”，区内公司和居民则等同于“顾客”。公司要可以长期地发展下去，就必须保证其生产出售的产品可以得到顾客满意，从而在顾客中赢得良好的声誉。同样，要树立###公司的良好形象，###公司提供的管理服务也必须赢得区内公司和居民的满意。

ISO9001体系是国际通行的标准管理模式。由于ISO9001体系的实行规定组织建立公开、受控、规范、有效的管理规则，使用公开、规范的标准来进行检查，这样的体系运营方法，充足符合###公司的“公开、公平、公正”的主导思想。同时，ISO9001体系的实行十分有助于###公司实现“依法行政，从严治政，建设廉洁、勤政、务实、高效政府”这一目的。此外，ISO9001体系规定对工作进行 “计划---执行—检查---改善” 的连续改善，有助于贵公司的可连续发展。

1、2、2为什么要获取管理体系认证
通过第三方认证机构对###公司ISO9001质量管理体系的运营作出客观、公正、权威的评价，为投资者、公司和居民提供了可以完全信赖的质量管理信息；获得认证注册充足体现了贵公司的管理水平达成了国际水平，将向社会展示良好的政府形象。
二、项目名称
###公司ISO9001：2023质量管理体系认证征询（以下简称“认证征询”）
三、认证机构及认证证书
广东质量体系认证中心/国内、国际互认（中、英文版）ISO9001：2023版证书（认证机构由###公司指定，费用由认证机构另行收取）。
四、方案特点
本计划书提供了ISO9001体系认证征询解决方案。重要特点如下：
1) 充足考虑到贵公司与其他公司的差异并结合###公司自身特点；
2) 具有丰富ISO9001认证征询经验且了解改行业运作和###公司特点的征询顾问团队专家来参与实行服务工作；
3) 项目经理有丰富策划和领导组织ISO体系认证征询的成功经验。对###公司的职能和特点有全面的了解和深刻的体会，可以协助策划、实行出符合贵公司特点和需求的、有效且高效的ISO9001体系；
4) 征询顾问通过对几十家著名公司的认证征询，总结出一套既适合于公司/组织的体系实行和高效运营，又适合于公司/组织发展需要的管理体系建立方法；且对跨国公司对于国内贵公司投资环境的需求有全面的了解；此外，还主讲过多次涉及审核员、内审员、研讨会及各种培训课程，参与过“质量环境一体化管理体系”等标准类教材的编写工作；
五、项目实行方案
一）、项目总体实行方案
5、1、1 项目实行计划安排

第一阶段:征询计划进度表：
项目
第1月
第2月
第3月
第4月
第5月
第6月
第一阶段
前 期 准 备

第二阶段
项目方案确立,
文献初稿定稿

第三阶段
体系试运营及调整

第四阶段
正式运作及系统评估与连续改善

2、成立ISO9001贯标领导小组和办公室

由###公司主管担任领导小组组长，###公司和部门重要领导参与领导小组，抽调各局（部门）的骨干组成强有力的贯标办公室，任命###公司的管理者代表,可由管理者代表担任贯标办公室主任。

3、 ISO9001质量管理体系宣贯动员大会

宣布经批准的###公司实行ISO9001体系的计划安排，动员###公司全体工作人员积极参与ISO9001体系的实行，公布负责实行认证征询的顾问公司。
5、1、2 如何建立ISO9001质量管理体系
在###公司的项目上，关键在于将ISO9001与贵公司实际融合起来，形成有效的管理体系。文献建立将按照ISO9001标准结构进行设计，共分为四层文献。第一层：质量手册；
第二层：程序文献；
第三层：作业文献（国家/行业/公司标准、法律法规、质量计划等）；
第四层：管理体系中所涉及的记录。

*下图为建立ISO9001质量管理体系的重要环节：

1．实行计划和准备

2．初期评审

3．质量方针

7．质量手册
4．质量目的

8．程序及作业指导书
5．质量指标

9．体系文献
运营和控制
6．质量管理方案
质量策划

12．管理评审
11．内部审核

10．记录

5、1、2、1 建立完整、有效且高效的ISO9001质量管理体系

一方面将协助###公司了解国家和地方有关法律、法规，然后系统地调查影响内、外质量控制因素，在充足调查研究的基础上，设计和建立有效的质量管理体系。并且在分派质量管理体系要素、配置资源方面要进行进一步探讨，使质量管理体系符合实际情况且达成如下五项原则：
l 符合性——符合ISO9001版质量管理体系规定，符合实际运作和服务特性。
l 有效性——程序尽也许避免不合理的环节，以提高工作效率为原则，直接达成预期目的。
l 可操作性——体系不应因人而异，应易懂易操作，为基层的人员所掌握。
l 协调性——质量管理体系文献规定分层次，征询顾问会帮助贵公司做到各层文献间的横向和纵向的接口，部门与部门之间的接口，任何一个活动都可追溯到ISO9001标准相应的规定，体现其逻辑性和系统性。
l 可连续改善——采用过程方法（计划-执行-检查-改善P-D-C-A））改善组织质量管理体系的有效性和效率。

5、1、2、2 ISO9001质量管理体系的策划与设计

征询顾问小组将对每一部门现时的运作进行进一步了解，在此基础上明确各业务的特性，结合组织的管理基础和背景，征询顾问小组将依据质量管理体系标准规定在应用上进行专门研究、策划与设计。重点考虑：
1.1 质量承诺与服务内容的相容性；
1.2 顾客需求的辨认与评审；
1.3 建立与顾客及内部的沟通方式；
1.4 人力资源的管理
1.5 员工培训以及培训有效性评价；
1.6 生产、服务的策划、运营、验证和确认；
1.7 相关部门的协调；
1.8 供应商的评价、选择与控制；
1.9 生产、服务过程的控制与监控；
1.10 现场管理；
1.11 测量和监视；
1.12 对顾客信息的反馈，涉及服务质量投诉的反映及解决；
1.13 对顾客满意度评审；
1.14 测量分析和改善
1.15 不符合控制；
1.16 生产、服务过程出现问题时的解决、纠正和防止；
1.17 资料记录、分析（涉及与竞争对手的分析）与决策；
1.18 内部审核；
1.19 管理评审。

5、1、2、3 重点要素的设计举例

1、关于“质量管理体系策划”的设计
1）拟定组织的质量方针、目的；
2）辨认组织的质量管理体系所需的过程，过程顺序及互相作用；
3）拟定对组织质量管理体系过程有效运营和控制的方法；
4）建立、实行、保持测量分析组织的质量管理体系；
5）连续改善组织的质量管理体系，以拟定其符合、有效、充足性。

2、关于“服务过程控制”的设计
1） 拟定过程流程图
2） 拟定生产、服务的关键性
3） 拟定过程控制的关键点及其参数
4） 拟定表述作业规范的格式
5） 服务记录和可追溯性
6） 评估适宜的服务设备和过程能力
7） 项目计划的贯彻与跟踪
8） 项目设备的维护和保养
9） 特殊过程的人员鉴定
10） 服务质量的监视、测量和分析方法
5、1、3 如何保证ISO9001质量管理体系顺利通过认证
###公司获得ISO9001质量管理体系的认证，在进行认证时是以产品、服务为主线来展开整个质量管理体系活动，目的是规范公司的整个质量管理、分析和改善流程，提高产品的质量水平和竞争能力。

在认证征询的过程中，征询顾问小组将在整个征询服务过程和体系建立过程中充足考虑到###公司的特殊性，在质量管理体系的建立中着重于以下三个环节，以保证ISO9001质量管理体系顺利认证机构认证：

5、1、3、1 质量管理因素的辨认和评价

分别对内部和相关方质量管理因素进行调查和辨认，由###公司各部门及其下属单位按规定在部门自身的活动中辨认，然后由征询顾问小组和推动小组进行汇集和审核，最终拟定内部质量管理因素，并根据自身的工作性质和特点，拟定相关方的质量管理因素。针对内部和相关方质量管理因素，采用不同的方法分别进行评价。

5、 1、3、2 质量标准体系的策划

在实行初始的质量管理评审之后，根据评审结果结合###公司的总体规划、现有技术和人员素质等情况，着手进行质量管理体系的策划。一方面制定质量管理方针、目的，组织机构与职责、体系文献结构等。在质量管理方针中要体现###公司作为政府职能部门的特点。在组织机构与职责方面，根据对所属各部门的组织机构、职责划分和管理制度有效性评审的结果，对各部门的职责进行合理划分，明确各部门的服务职能。

5、 1、3、3 质量管理体系文献的编制

根据ISO9001标准对体系文献结构提出规定，着重抓好程序文献、指导性文献的编制工作。

二）、项目实行流程
5、2、1 前期准备
内容：了解管理层战略意图，对质量体系的盼望
目的：使质量体系与贵公司的战略目的保持一致

与各管理部门访谈

内容：指派管理者代表，项目小组主管及成员
目的：形成横向协调，保证体系顺利导入并运作

成立项目小组

内容：再次重申质量方针、质量目的
目的：全员为实现质量方针、质量目的成功而努力

方针、目的声明

内容：培训质量意识，ISO9001标准简介
目的：使项目小组胜任工作，全体员工确立质量意识

质量意识培训

内容： ISO9001:标准解释,与实行建议
目的：使文档编写小组能胜任体系文献编写工作。
ISO 9001
标准培训

内容：规定组织结构并形成文献
目的：确立各部门、各阶段的权责及各部门工作过程规定

确立组织结构

内容：确立各部门间，上下阶层间对体系运营时沟通方式
目的：保证信息畅通，体系顺利运作

确立沟通模式

5、2、2 项目调整、方案确立、文献初稿定稿

内容：调查贵公司内部资源情况，市场／服务模式
目的：为确立切实征询，及培训需求打下基础

组织资源调查

内容：调查贵公司现有文献状况
目的：了解文献与实行运作的符合性

文献架构调查

内容：调查业务／服务过程
目的：确立流程的运作和重点

过程调查

风险评估

内容：分析了解征询过程中的困难
目的：确立解决困难的方法

内容：评估文献与运作，文献与标准，运作与标准的差距
目的：找出改善的方向

差距评估

内容：建立征询方案及时间进度表
目的：确立如何进一步完善并运营体系

征询方案

内容：建立方案解决困难
目的：使系统征询顺利进行

项目管理方案

内容：提交方案与中层管理者及员工讨论，获得员工承诺
目的：保证方案顺利实行

方案评审

内容：提报方案给高层管理者
目的：使方案与管理者意图一致

管理层决策

内容：对前一阶段工作回顾
目的：更好的进入下一阶段，防止失败于未然

评估与调整

内容：体系文献的组成及编写要点
目的：胜任文献的编写工作

体系构架培训

内容：拟定文献间关联之处
目的：使各文献保持一致性

确立文献接口

内容：确立文献架构的组成
目的：为文献体系化做好基础

保证文献结构

内容：主干支持性文献的建立
目的：为建立及展开过程文献提供指引

框架文献建立

内容：将系统展开为一个个过程
目的：文献细化与实际工作一致

过程文献展开

内容：将过程内容文献化
目的：规范过程及人员的工作

文献修改

内容：文献符合性及实用性评审
目的：保证质量体系文献的符合与实用

文献会审

5、2、3 体系试运营及调整
内容：质量体系发布运营,员工需熟悉体系文献中的质量管理活动规定
目的：使文献在ISOMIS体系化运作,保证体系有效执行

运营前培训

内容：必要的组织机构调整、资源调整、文献调整
目的：优化形成文献的管理体系，保证管理效果实现；

运营调整
内容：文献运营效果评估
目的：保证文献执行的有效性及合适性
内容：文献学习、指导运营
目的：了解文献规定、记录规定；

内部审核、评估

运营指导
内容：质量体系文献在组织内全面建立、运营。
目的：通过实际运作，以检查文献的可操作性。

文献发布运营

5、2、4 正式运作及系统评估与连续改善

内容：文献运营效果评估
目的：保证文献执行的有效性及合适性

第二次内审

体系改善
内容：了解顾客意见、产品符合性、趋势、纠正、防止情况
目的：评审体系的充足性、适宜性及有效性；方针、目的实现情况。

管理评审
内容：对不合格项进行因素分析；
目的：防止再发生；

内审问题整改

5、2、5 认证并维持证书

提交认证资料

认证计划拟定
内容：提交质量手册、程序文献、公司营业执照、许可证等给认证机构
目的：便于认证机构了解公司、进行文献审核
内容：与认证机构拟定审核计划
目的：做好认证准备工作

认证实行
内容：认证机构现场审核
目的：使认证机构获得需要的证据，以便于判断是否满足标准。

内容：使认证机构关闭不符合报告
目的：获得证书

证书获得

内容：颁证典礼
目的：激励士气及向社会、顾客证明质量保证能力

颁证典礼

内容：定期回访、信息反馈
目的：半年内，免费提供ISO9001征询服务及长期提供培训优惠项目；

后续服务

三）、项目实行具体方案
5、3、1 认证征询项目
ISO9001认证征询项目过程
序号
征询阶段
项目
人日
一
体系设计准备阶段
1
顾客现状及需求分析
不计
2
质量体系诊断
3
3
推行工作准备
1
二
基础培训阶段
4
ISO9001培训、理解与实行
2
5
质量方针和目的的设计
1
6
质量现状调查/ 法律法规确认
1
7
策划建立高效率文献体系
1
9
ISO9001内部审核
1
三
体系设计阶段
10
组织结构的设计
1
11
职能分派和职位职责的设计
不计
12
业务流程的设计
1
13
体系文献构架的设计
1
14
体系文献编写培训
1
四
体系建立阶段
15

体系文献编写现场辅导
4
16
审查修订文献(1)
1
17
组织文献讨论
1
18
修订文献(2)
1
19
文献审批和发布
不计
五
体系实行阶段
20
体系文献发布、体系运营总动员
不计
21
体系文献实行培训
2
22
体系文献运营指导和检查
6
23
文献合用性修订(3)
2
24
管理层培训
1
六
体系评价与改善阶段
25
第一次内部质量审核、纠正及改善
4
26
顾客满意度测量评估分析
2
27
第二次内部质量审核、纠正及改善
1
28
管理评审
4
29
体系纠正及改善
4
七
评审认证准备
30
符合性审核
4
31
认证准备培训，认证后改善指导
不计
5、3、2 认证征询项目内容具体说明
（一）. 第一阶段：体系设计准备阶段（1－3）
1. 顾客需求及现状分析
了解顾客需求，除了规定通过认证外，还涉及对内部组织结构、职责划分、业务流程改善、员工管理意识、管理成本等方面的需求以作为管理体系策划的依据，通过对###公司现状的初步了解，初步决定为实现目的所需要的时间、内容及初步方案．

2. 质量体系诊断
为进一步拟定管理体系的具体方案．征询顾问小组将根据ISO9001标准对###公司###公司现有管理体系进行细致的全范围诊断，以全面具体地了解###公司的业务流程、部门和活动之间的接口，在诊断的基础上，提出改善建议并进行具体的体系改善的设计方案。
诊断过程将侧重于内部管理的组织职责、权限及流程安排的合理性、现有文献标准的符台性、现有文献实行的符合性及实行的限度、部门运作接口的顺畅度、现存的质量问题、薄弱环节以及外部顾客所关心的问题和抱怨．

3. 推行工作准备
根据诊断结果，征询顾问小组将协助###公司进行ISO9001推行工作的准备 涉及书面任命管理者代表，规定管理者代表的职责，成立ISO9001领导小组（由###公司主任领导的部门领导以上成员组成）及ISO9001贯标办公室（管理者代表领导的部门负责人员组成），ISO9001领导小组及贯标办公室（推动小组）可以不作为###公司内部组织的常设机构而作为项目小组。准备阶段推动小组需要收集###公司现有运作的有关文献和记录为体系分析与设计做准备．
必要时，根据###公司的文化特点，在征询顾问小组的辅导下，###公司组织召开ISO9001导入动员大会，营造实行ISO9001的气氛 提出各职能部门及员工的规定，初步建立规范###公司管理的意识。

（二）．第二阶段：基础培训阶段（4－9）

为保证培训的效果，我们选派高水平的培训教师（国家注册审核员培训教师）为保证培训的有效性，培训课程将涉及：
a） ISO 9001标准基本内容
b） ISO 9001体系整合培训
c） 初始质量评审/法规法规
d） 体系的建立与保持
e） 体系文献编写培训
f） 质量管理体系审核
g） 结合质量管理体系诊断结果，从###公司实际运作的过程特点导入ISO9001管理意识，而不是生硬地对照标准讲解；
h） 正规的培训教材；
i） 以多样化的形式导入各种案例，帮助对教学内容的理解。
j） 对于内部质量审核员的培训，我们将统一组织进行正式的考试，以证明接受培训人员已符合规定的规定，具有承担内部质量审核的能力．对于考试合格的人员，我们将发给国内和国外认证机构所认可的培训合格的证明文献．

（三）. 第三阶段：体系设计阶段 (10-16)
10． ISO9001体系设计
根据ISO9001规定，在###公司的项目上，关键在于将ISO9001可以与现状有机地融合起来，形成有效管理体系。满足ISO9001的规定，并对其自有的特殊性，建立文献。

11. 质量方针和目的的设计
最高管理者应制定质量方针，并在相关职能和各层次上建立质量目的、指标，征询顾问小组将根据体系诊断的结果，辅导制定适合于###公司的总体质量目的及各职能、各层次的目的。目的可以每年加以修订，并分解到各个部门。质量方针在质量手册中加以描述。质量目的在钉板或以此外的文献方式加以发布，并且每年在###公司召开的管理评审会议上对目的的实现情况进行评估并制定下一年度的质量目的。

12． 组织结构的设计
我们将根据诊断结果、###公司的发展规定及管理风格与高层管理人员一起讨论并拟定###公司的组织结构，目的是建立一个扁平、高效、畅顺、低成本运作的构架，必要时运用组织结构重组的管理原则对现有的构架进行适当的更改，以适应管理体系有效运作的需要。

13． 职能分派和职位职责的设计
根据制定的###公司组织结构图，及对###公司现有的体系的分析将各部门的职位职能进行分派，拟定与管理体系规定有关的《部门职位职能分派表》。
对职能进行初步分派以后，各职位需要规定具体具体的职责、权限及关系，形成###公司系统的职位说明书。通常由上一级规定下一级的职责权限，因此可以由上一级职位的人员来编制所管辖的范围的职位说明或由###公司办公室进行统一视定。职位说明书属于###公司内部的体系文献应按照文献控制的规定进行管理，通常按照第三级文献（作业指导书）进行控制。或直接在质量手册中加以描述（建议将质量和环境职位职能分派写成一个文献）。

14． 体系文献构架的设计
按常规体系文献通常设计成四层构架涉及：
第一层 质量手册（QUALITY MANAUL）：分别描述###公司的质量方针、目的、组织结构、部门或职位职责、质量体系规定的描述（按照ISO9001；2023规定），质量手册使用对象为###公司管理层。
第二层：程序文献（PROCEDURE）：描述质量体系规定的活动流程及方法，根据###公司职能范围的划分及规模，形成一定数量的程序文献，程序文献的使用对象为相关部门的操作人员及管理人员。
第三层：作业指导书（WORK INSTRUCT10N）：描述具体活动的内容或方法，作为第二层程序文献的支持文献。作为第三层次文献。
第四层：记录及表格（FORM）：记录使用的格式，按照体系规定实行过程中需要保存的记录通常需要设计相应的表格，表格的使用对象为具体的操作人员。
文献的编制将融合###公司已有的且己经运作良好的文献规定规定，如现有的文档规格的规定等，以保证与过往运作的良好接口。同时对规定不合适的规定，运用实行ISO9001机会进行全面的系统的改善。

15．业务流程（程序运作流程）的设计
根据体系诊断的结果，分析###公司现有的流程，特别对流程中常出现的问题如接口不畅、接口断点，特别是内部常见的不合格现象等。以保证征询顾问小组提出的体系流程能体现###公司的管理风格和特点，并有针对性地改善，最终实现相关业务过程的简化、湾晰。高效的运作。根据设计的业务流程来编制具体的程序内容。

（四）. 第四阶段：体系建立阶段 (17-21)
16． 体系文献编写现场辅导
根据拟定的《部门职位职能分派表》选定文献编写人员 制定《文献编制计划》规定文献编写的具体规定，顾问将辅导拟定涉及手册、程序文献、作业指导书、表格等文献编号的方法及统一的格式规定及完毕第一稿的具体时间规定。
根据第二阶段体系设计的结果拟定需要制定的文献清单。涉及程序文献清单、作业指导书清单，并将需要制定的所有文献规定编写责任部门及具体的负责人。顾问将按照部门对每一位负责文献编写的人员需要编制的每一份文献进行具体的辅导，以保证可以在较短的时间内一次性制定出具有良好的操作性、接口性、协调性的文献，并且保证根据体系诊断的结果，对己经发生的不合格或###公司的薄弱环节有针对性地建立监控程序。使###公司在建立ISO9001体系的同时，内部管理可以得到整体改善。
按照ISO9001规定，除了质量手册外，征询顾问小组将辅导编写的第二层程序文献。
第三层作业指导书：将根据###公司服务的特点、复杂性有针对性地编制。
第四层表格：将在编制程序文献时一并设计并作为程序文献和作业指导书的支持文献，文献编制的顺序会根据###公司的管理现状（涉及现有的文献情况）来拟定，根据体系诊断的结果，假如###公司各项活动的运作流程已经比较合理和规范的情况下，通常采用的方法是：
1） 拟定###公司《部门职位职能分派表》；
2） 拟定文献清单（程序和作业指导书）；
3） 编制文献编写计划，根据《部门职位职能分派表》拟定文献编制部门及具体编写人；
4） 拟定文献编号方法和文献编写格式；
5） 拟定程序运作流程图；
6） 根据流程图完毕程序文献和表格的编写；
7） 编制作业指导书；
8） 编制质量手册。

17. 审查修订文献（01）
程序文献和表格编写完毕后，征询顾问小组将对文献进行第一次审查，涉及：
n 审查文献的完整性和覆盖性；
n 审查文献与标准的符合性；
n 审查文献的可操作性；
n 审查文献之间的接口与协调性。
征询顾问小组将在文献上直接修订并指出修订因素，将修订后的文献提交给原文献编写人并对修改的具体方法进行独立辅导。
作业指导书编写完毕后顾问将再次对该类文献进行审查，审查的重点为文献的可操作性以及程序文献与作业指导书的接口与协调性。

18. 组织文献讨论
文献修订完毕后，征询顾问小组将组织管理者代表、各有关部门的领导（必要时合部门领导以上职位）、文献编写人员对程序文献和表格以及涉及多部门的作业指导书进行讨论 重点涉及：
n 文献中规定的职责权限；
n 文献中涉及各部门和职位的运作规定；
n 文献运作流程涉及的部门和职位的接口；
n 文献的可操作性。

19. 修订文献（02）
文献讨论完毕后，征询顾问小组将指导对文献进行第二次修订，对讨论过程中提出的问题，如文献的可操作性和运作部门及职位的接口，假如可以取得一致意见可以直接进行更改，假如对具体的运作职责尚不能取得共识．征询顾问小组将通过与###公司领导进行沟通协助解决出现的问题，保证文献在实行阶段可以得以有效顺利运营。

20. 文献审批和发布
文献第二次修订完毕后，顾问将指导对程序文献、作业指导书、表格等文献的审核、批准和发放工作，具体操作将按照已经编制的相关的文献控制程序进行，文献审批后按照文献中规定的发放方法进行分发，填写文献发放记录，作好发放标记。
通常全套程序文献将发放到每个相关部门的主管及相关的使用人员，作业指导书分发到使用部门的主管，表格样本将保存在使用部门，需要大批量使用的表格按照表格控制的规定作好相应的编号和版本标记后进印刷。

（五）、第五阶段 体系实行阶段(21-25)
21. 体系运营总动员
体系文献正式实行前将组织对所有与实行相关的人员进行一次动员，目的是营造###公司运营ISO9001的整体气氛，建立按照文献规定实行的意识，征询顾问小组将讲述如何建立按照文献实行的意识及体系运营的总体规定，###公司最高管理者应讲明###公司实行ISO9001的决心和各部门的配合规定以引起各层人员的重视。

22. 体系实行培训（见培训计划）
体系正式运营后（或在文献批准后），征询顾问小组将对各部门主任科员以上人员进行一次集中培训，对各部门实行的规定和方法进行讲解，详见培训方案。

23． 体系文献运营指导和检查
体系运营过程中，征询顾问小组将按照征询计划的安排分别对各部门文献实行人员进行辅导,辅导的重点将是部门中常见的问题、薄弱环节和部门的交叉接口，将指出文献实行中也许出现的问题以及解决的对策，协调各部门的运作，理顺运作流程，并和###公司有关人员一起制定具体的实行工作计划，明确环节和方法。文献化体系运营一个月后 在正式的内部质量审核前，征询顾问小组将对各部门的实行情况进行检查，检查结果将形成书面文献提交###公司有关部门进行相应的改善。

24. 文献合用性修订（03）
根据体系运营检查的结果以及各部门文献实行的情况，将组织安排对文献进行第三次修订,本次修订将重要考虑通过一段时间运作后发现的文献中无法执行或不具有可操作性的内容进行合用性修改，使文献更合用于###公司的运作。
修订过程将第一次按照文献控制程序中关于文献更改的规定进行，涉及更改后的审批和版本更改以及对作废版本进行标记或回收。

25. 管理层培训（见培训计划）
体系实行阶段，征询顾问小组将对###公司管理层人员（部门主任科员以上）进行一次培训，重要目的是使管理层了解有关的文献规定及体系评价的规定，为质量体系的评价作准备。

（六）. 第六阶段体系评价和改善阶段 (27-31)
26. 内部质量审核（01）
###公司质量体系正式运营后．征询顾问小组将根据体系检查的结果决定何时开展内部质量审核，指导###公司具有审核员资格的人员对###公司的质量体系运营情况进行审核。审核过程将严格按照###公司的内部质量审核程序文献执行涉及：指定人员、制订内审计划、编制审核检查表、实行内审、编写不合格报告和审核报告、制定纠正措施、跟踪和验证纠正措施的有效性。第一次内申将直接由征询顾问小组负责，讲授审核员现场审核方法和技巧．并指导实行上述各项活动。

27. 顾客满意度测量和分析（重要针对质量管理体系）
体系运作正常后，根据标准规定将对顾客的满意度进行测量和分析，作为外部评价的一种方法了解体系实行的效果，测量分析的过程将在顾问的指导下按照体系文献的规定进行，涉及设计评估指标、拟定评估方法、评估方案和调查表、实行评估以及对评估结果进行分析并实行改善。

28. 管理评审
根据标准规定，征询顾问小组将协助###公司管理层对建立的体系进行一次管理评审，管理评审将以会议的方式进行，内容将涉及：质量方针、目的和环境管理方案的适宜性：依据内审的结果、服务的质量、顾客满意度调查结果、客户投诉情况，评价体系的有效性；依据体系运营状况，讲价所提供资源的充足限度；依据体系有效性状况来决定应采用的纠正和防止措施。征询顾问小组将指导###公司对管理评审采用一系列的后续纠正和改善工作。

29. 内部质量审核（02）
第一次内部质量审核且不合格及纠正措施有效性验证完毕后，将进行第二次内部质量审核，并覆盖第一次审核中无法实行的项目如内部质量审核及管理评审的审核，同时对第一次发现的薄弱环节进行重点检查，以保证体系可以有效运作。

30. 体系纠正及改善
根据内部质量审核的结果、管理评审的结果、顾客满意度测量分析的结果、顾客投诉的情况以及质量成本分析的有关数据。顾问将指导对###公司内部的管理体系进行全面改善，涉及,制订工作目的及评价方法，定期评估、分析局限性、进行改善。

（七）、第七阶段：评审认证阶段 (31-32)
31. 预评审
征询顾问小组将模拟认证机构评审的方式对###公司的运作体系进行一次正式的预评审，评审过程将覆盖###公司所有相关部门及体系规定，通过全面的检查发现存在的不合格并及时纠正为正式申请认证作准备并保证一次性通过认证。

32. 认证准备培训
　征询顾问小组将在###公司正式认证前一周对###公司有关人员讲解正式认证的过程、认证的方法、不合格鉴定及如何应对认证机构提出的有关问题以便作好认证的心理准备。

四）、项目实行培训计划
为保证质量管理体系的顺利认证和连续有效的运营，要从一开始就对不同层次的工作人员进行相应的分层次的培训，使其具有相应的质量管理体系的意识和技能，以满足质量管理体系运营的需要。重点要抓好宣传发动工作和骨干人员的培训工作，对各部门拟定的内审员进行相关的培训，使其获得内审员资格，并加强针对全员的强化培训。以保证认证及运营的顺利进行。

培 训 课 程 及 内 容
课程
课程内容
参与人员
时间
一．ISO9001基础知识宣传、动员
1、 ISO9001基础知识宣传、贯彻、动员；
2、 ISO9001基础知识宣贯，讲解ISO9001的发展、ISO9001对组织的作用，基本的推导方式，以及第三方审核来历等，使全员了解ISO9001的基本内容和规定。
全体人员
2H
二．ISO9001系列标准相关知识及领导作用宣讲
1、宣讲标准ISO9001、ISO14001的互相关系和作用，以及本组织在推导ISO9001的相关标准的引用和参考，使组织相关人员通盘透彻理解ISO9001系列标准，真正建立一个有效的质量管理体系。阐述领导在系统建立和维持及连续改善的重要作用。
组织内各层领导人员、ISO办人员、质量管理体系文献编写人员
1H
三．ISO9001推行基本理念与方式
讲解诊断中所发现的不符合ISO9001的问题及改善对策，使全体干部明确目前的问题及努力方向；
讲解本组织ISO9001实行推行计划及顾问师、贵组织及各部门之配合规定，使大家能明确取证工作规定，全力配合，顺利完毕目的。

全体人员
2H
四．ISO9001标准条款说明及推动执行方法
结合贵组织实际运作情况及诊断中所发现的问题，按ISO9001条款逐条宣讲各条款内容及规定，以及宣讲各要素的实行方法，使相关人员能结合实际工作透彻了解。
ISO9001标准及通用的实行手法，以保证贵组织对的有效地实行ISO9001标准。
ISO办人员、质量环境一体化系文献编写
12H
五．ISO9001文献编写培训
宣讲质量管理体系文献编写的作用，具体宣讲质量环境手册、程序手册、程序文献、工作文献的编写，涉及：文献的格式、编排、