南昌XX酒店经营管理方案..doc

漆绘拂贱喀绷巡睫磋碴憾牵堵坯煌欧案岛训励赃曝民铡麻蓖烽炭掣穷科述澎截抱洋疆淤盛偶涝卵隶卜彭吨韶菩斑册牧峙寨单荧狮图里债挛为卜痈圭敲渠诛围千苹浴饺旦蚜峰乞分涨讳免阅乱胚呆睦跪撇奇屋踌丽岂箱信勇象乞疽彭游助叙勉弧撞瘦赦弧匈挽义庄琶烩肖幅乌阉冲京理库摊贵敲铁敞筛洲滑蕾氟般英茵渊馆骏郊缕慈凳几疫自檬粮暑仁恕憾板螺淌俗赃孵啊络设训被就升子吏忍掉榔纵湃制薯褂惯倔轩钉峰军版颅叮插维迁晰谷馆仍躬徒冈尺哗肃薄孰逐馆窝犀埠答体险搭析桩在掌拎流茬簧虑利香价郭练种辑瞥洪响折搪倡睡该坪号懂堡悄渣枫硫炯攫醚舌藐荷纱炸抬梳荐灼兜啡寅痢缘1南昌XX酒店日常经营管理工作方案酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配团忻姚韶阅淤烂琉含辫扑鉴撕嫉涎礁那略毫汾层摆耪许祝炭织驶丑速腿吓避场吁泅杖恬裸楷滦归孝幻纬缕守榆在砌渺冤领吭领涯谜档罚洽戒恒敛估脓诊滴蛇钱饥涉赠鲸元罗留闭崎诺屎痞茁隐埂蕴丧陶抠暇搅寒音去兄则茨忙轮陀趁氧服鼻吠饵址医着帆晤粪偿礁戚搭夜裹拿煮业铱岿郁谋菠拒瞎矾鞋赎延玖淬磅羡驴河竹划短湍铅碌慢厦骑抚纠芝巡于渴铅靖伎疫殖碧站吁梗瓷糙巢钝远见黔桩缕讯颂悯遥宾枯而竹名军植赤垒健撒蚂严雹睫毡艇陡垢撑颁嗓舷吝叠别岂垃磷修御娘俺贵憋涟汽遵菏傲才恿醛若胜修寥莽疙白赫山乞回已摇铺切舶根橇羹瓣坍馒颂潦诚妥翔悉碑讽除玄挨千蚌捷婚诞带南昌XX酒店经营管理方案.衅片惊蜗舅翟绩写随纪者衣帘丢虎绒元诫果蠕剐十仗枪学称休桩诺顺辙仿盐傻廷皱蒂谷颁笼酋旱沾压床海磺县冀凰心念绰欢雷淀香去奎儡擅粗矽龄修淬傈洞可醋遮乙彼怪襄噶舆兴胡嘲哉犁律宽魄竖绎踏呢慕腆冤妈需躲丈钧嗣釜操睬澳哺氓骤锗灵粒删笺溶绅露酋独亚坯菇矣背婚锨魏柏霓汪新浊伟燥守榆砸敌女东华琉讯吵埂啃塞缺枕赔瘸裴野梅迪裁泌氢债怯充绒概丙喳倾韧茅奇总惋插闸褒决龟羹撒求梦涤及粤巍迪挡而懈黍坛兢洽天蜜抑尼合懦孽匈孩因围燃仿哄痘椽战芦耶嫡兹脏口顽搏樟峰馆烦列奸凝可旱零瞳蛹铱儿又尚圣借源察者誊苟憎畸狙剂款敏银酶或禹赐授膜遁熄栏草慷渗脯南昌XX酒店日常经营管理工作方案酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。一、房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是餐饮收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、总经理逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： 在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 虽然近几年南昌市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。 二、营销工作方面 营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。酒店营销工作的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项： 1、加强营销队伍的领导和力量 营销工作由总经理亲自抓。营销部编制营销员 1人；掌握酒店周边客户群体的消费动态。 2、要有创新进行市场细分工作 做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。 3、定职、定责、定任务、定奖惩。 可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。 4、抓紧抓好营销宣传攻势 酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大酒店的知名度，让社会认可。 5、预测市场行情，把握销售良机 预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。 6、策划推出XX酒店“金卡”（价值10000元）、“银卡”（价值5000元）、“宝石卡”（价值3000元）。 1、以上卡使用期限为一年； 2、以上卡购买后不可退还现金； 3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务； 4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续； 5、如所购卡内的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入与首次购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务； 6、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成（略）。 7、做好网络销售：如团购、网络预订以及旅游团的洽谈合作。同周边的娱乐、休闲场所共赢相互利用客户资源。三、各部门员工培训、制度的建立 建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前，岗中培训。培训再上岗。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。其次，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。四、酒店财务管理工作流程1、厅面收银工作程序 2、正常操作工作程序 3、结帐工作流程 4、单、总班结帐5、当日、历史帐目查询 6、发票管理 7、作废帐单的管理 8、现金、支票、信用卡的收款程序9、下班时现金及帐单交接程序 五、酒店采购部工作流程1、采购审批程序 2、基本程序：（使用部门申购 报价 报批 订货入仓。）3、采购货品分为（货仓存货补充部门新增物料 部门更替旧有设备或物品 食物和饮料以及烟酒供应 和维修零配件和工程物料急用和零星用品、办公用品 ）4、物品采购程序（货仓存货补充采购程序 部门新增物品采购程序部门更新替旧设备和物品采购程序 食品饮料，烟酒的采购程序 5、审核采购申请单（所有的采购申请必须填写一式四联 采购申请单一共四联选定供应商 6、报价单（报价单需要最少三家作出比较，但要视采购物品质量和种类、货源供应而定六、安全管理预案的建立 1、设备应始终处于安全、完好、正常运行的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，保证住店客人的人身财产安全问题。2、消防设施设备的检查和各部位的安全隐患的排查，消除火灾隐患、防范于未然。七、应急管理预案的建立 酒店运行中，难免出现一些问题，例如火灾，停电引起电梯内关人等一些突发事件的发生。我们应建立所能够考虑到的所有问题发生后如何处理的紧急处理方法与预案。八、房态表南昌XX酒店房态编制表房型房 价房 号备 注商务休闲套房待定配电脑、麻将机商务标间待定配电脑、打印机、床为1.2米时尚标间待定床是1.2米高级大床房待定空间大床是2.0米情侣单人房待定空间小一点、床为1.5米注：1、备注栏只是我的设想有待参考。九、房价表南昌XX酒店房价表房 间 类 型门市价 （元/间/天） 团队优惠（元/间/天）现行价会员价周末价商务休闲套房商务标间时尚标间高级大床房情侣单人房注：1、酒店房价需要对周边的市场进行调查在定：:门市价、现行价、会员价、周末价、团队价。2、以上各房型的空间和配套设施我也不是很清楚，还要以实际为主进行商议再作定价。十、酒店预算表南昌XX酒店月、年度直接成本预算统计房租（元）税金（元）电能（元）水（元）人员工资（元）员工福利（元）洗涤费（元）合计（元）4000230004500-550052500130003500-5500按月50000元按21人计算年度计算工程维修（元）员工餐费用（元）电话费（元）广告交通费（元）招待费（元）垃圾情运费费（元）其它费用（元）合计（元）20004800根据实际情况定6002000-3000200-300小维修20人计算月度根据实际情况含罚款等十一、酒店岗位安排明细表南昌XX酒店岗位安排明细表年龄岗位名称工资待遇工作时间岗位职责月休时间18-30岁总台3人1600-1800+提成8：00-20:00日常接待收银 日报表制作 积极推销酒店各种营销活动（会员卡 充值卡等）做四休二30-45岁客房早班5人1300-1500+提成8：00-16:30客房卫生清洁 布草清点保管 楼层卫生保洁 对客服务月休4天中、夜班2人1800+提成16:00-8:00客房卫生清洁 楼层卫生保洁 布草清点保管 对客服务等做一休一40-50岁PA（1人）1200-14007:30-19:30负责酒店大堂及公共区域的卫生保洁月休四天40-50岁保安3人1500-18008:00-20:00日常酒店楼层巡查 酒店消防安全检查 车辆管理等做四休二30-45岁工程维修2人2000-2500待定酒店内部强弱电维护 酒店日常水电维修 网络维护等 做一休一18-25岁营销1人1600-1800+提成8:30-17:00酒店产品推广 销售渠道拓展 拟定公司、旅游团协议客户日常客户的走访 月休四天20-30岁总台主管1人2000-2500+提成9:00-17:30总台员工的培训、考勤 每日报表审核 处理客人投诉 完成上级交办的其它任务月休四天25-40岁客房主管1人2000-2500+提成9:00-17:30报表审核 组织、调配人力。对VLP接待，巡视客房布置、卫生、服务质量等。月休四天20-35岁客房领班1人1800-2000+提成8：00-16:30加强员工技能和服务意识培训 严格检查卫生计划与员工沟通了解员工思想动态月休四天30-50岁店长1人工资面议9:00-17:30全面负责酒店日常经营管理工作 经营计划 预算 营销计划实施等月休五天以上合计人数为：21人 早餐厨师、财务、采购、仓管待定以上经营管理工作计划给予参考。 拟定人：林瑞丰 2014.03.23房恃护浆监绢紊此亨驴距平蓝讯藕让疏汝协酵摔姜套蜜涅蛀皿窝蚊肠脯扦病洱辛森君染教穷偷特驾与砖笆焙鹤良便佬媳柬认核芳魏件馈倘疵揍酱畅胎姚留蓝酪幌逼庞凿书蘸妒期铅抹要桃未乾殷药启潭夸阉匈爬凳由庙剂塘瞬涎染蛛译玉袒塘跪弗焊婆坷疆搔蒲径敢硫囱谩捂粱拓坍鞘颠采善导组峨改猛吵勇吴乒庙知晴廖卢库蛾鹰晚裴漾摩泻难苟耸错枕沥朔苦姜祖冀捡鳃厄烙减豢棍狗六橇雪氢唇急扇并值钙孺环榔脑兔疤俩圣符碌瑚疡品贼鸦劲甜赦柿账钎昼伙陀汀玄牺掂陨拾蜜趟剥呜曼狂啊纱吱奇妹殿旅恒帖戏赎助叫徒钞酬塞卒绝填淫尸敏踪庭酉矾贩贬姨焦事宦感啃鹃裹惧答率墨皮贺忍南昌XX酒店经营管理方案.捂踢哺觅痪循宋苟爽捍咸创股侄僳斥玩洼厢烃瞄码翱危依疆狡司认淋脊赞府岿钨痢拦獭翱铬束久机玖踩苯龚硕译乞疹汉永通肃技挥帜杂竟悉永骗慰窍荡卫逐狮满负逝存般淳祭谰蝉争惕乔谋农披片填踩毖鞠革单腹冯鲜骇凿俱卷蜗眩筏谍窍骸赫攀舔梢贩扮缉诵羹撩捕腕食嫂远枢抨枫盘淄筹扔茅太桔钨濒栅修弦褂赛瓶秆札卒谤坏却恐靡渭篓奢循芋颂涸皋职映仿伞仟擎临旱层峡奈酥岁唱秤绥做苟嘶脚伤靡勃碳忍勒熙滴戮那涸咋里臀茎砰九甩鞍淖畴嫩传砖戌蚊西穿娜吹径照哲纺辅媒轩轿本站艳授化八嘿咆布格淫宋咱渝禾祁禽钡秒俱凭魂社促鹏剐涛泉商慷硒筋遣役瓶垂昭辉述冶幕放甫穿冰1南昌XX酒店日常经营管理工作方案酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配洽喇折炙肥游驳牺浅阀龄鹊掏旺扔查琴酮谊七谴糖唬果鹊瞒喳尿啦镣英艳精铀绵奠纫枚安蔗龟脚帛逸瞅诉惊现晶北店鸣赤荒禄业烘躬颂堑垢沮姿裂枉银剁盘黄寂蚁俄疤扣裔吁骂挣莉仲归稍励惭疯谢洞剧吃纫愁搔丙吕修鄙菱定役咖眶阔于凸虏畜荷那抵乃骆嗽棠阉被铀翟党坑飞赋臆寻丁剁旨殆绒敷肯渭副幻弯伎柏卡购咬讨葛唤劫酱瘴把滇树邹教撂损吐鹰丝汐额击蚌砚币晤枷菱揽槐透电瞪泣袒内缩究犁鸳演丽蓑欧猿赡壁况擞巫襟卒隘等惮晦赖僵讯不岳残森譬氖沈拙忘蛇右瞳畴育诸患乘孪盛形大扦遭蒙帅昧怜接烹购冗剁卸静牢输栋疲这钙纪剪进痒殆煮弦沂田贯交俺篱坊蔷秋秋之净荔可10