酒店人才流失概况及对策.doc

成都电视大学 毕业论文教育层次（本科或专科）： 本科 题目： 关于上海佳友维景国际大酒店人才流失的现状及对策 分校（站、点）： 成都直属城东 姓名： 曾媛 学号： 1131001254977 年级： 11秋 专业： 工商企业管理 指导教师： 程老师 关于上海佳友维景国际大酒店人才流失的现状及对策内容摘要酒店在经历5多年的发展过程中虽然遇到了不少挫折和困难但也有了更加快速明显的发展。但同时企业的竞争，归根结底是人才的竞争。作为我国第三产业的服务行业，在带动我国国民经济发展过程中起着重要的作用，本文对上海佳友维景酒店人力资源管理进行了分析，对其存在的问题提出了合理的建议。关键词归属感、个人需求、激励、薪酬前言自改革开放以来，酒店业得到了飞速发展，已成为推动我国国民经济发展的重要力量之一。近几年来，我国酒店业从沿海地区逐渐扩展到内陆地区；从酒店规模和设施设备来讲，国内五星级酒店是完全达到了国外发达国家的水平。然而，当前我国酒店业的人力资源开发与管理工作存在诸多问题，酒店企业留不住员工的现象岌岌可危，人员流失严重，给我国整个酒店业的发展带来了极为不利的影响。高员工流失率已严重影响酒店企业的经营质量，它流失不仅是员工技术和经验，甚至带走的是商业机密，导致了酒店企业竞争力降低，宾客和员工忠诚度下降，从而阻碍我国酒店业的健康发展。任何一家酒店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源。在这些资源当中，人力资源是饭店企业最重要的资源和财富。但是纵观目前中国饭店业，随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才，员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店的人力资本的较量，其中最主要的原因就是员工流动率过高，本文通过分析最终达到留住人才，留用人才，促使员工与酒店企业一起成长，使酒店企业拥有源源不断的发展动力。一、酒店人力资源概 1、酒店人力资源现状 上海佳友维景国际大酒店是上海佳友电力公司在二零零七年五月投资建设的准五星酒店，上海佳友维景大酒店坐落于浦东金桥出口加工区，是一座具有巴洛克古城堡风格的豪华商务酒店。酒店的建筑风格融合了古典与现代、东方与西方文化的精髓。上海佳友维景大酒店共有500多员工，设总经理,副总经理以及各部门经理、经理助理、主管、领班、员工组成酒店的人员,酒店下设9个部门,分别为人力资源部、财务部、保安部、工程部、客房部、前厅部、康乐部、餐饮部、销售部。2、酒店人力资源的状况 酒店管理是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求。依照一定的原则，程序和方法。酒店人力资源管理就是指对酒店的人力，物力，财力及其经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥，监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。至2007年6月份试营业开始。董事长、总经理、副总经理共3名，中高层领导共计85位，专业技术管理人员共计43人，员工378人。 酒店内具有初级专业技术职称以上的有40人，占总数人数的7.936%；具有二级厨师资格证书的有10人，占总数的2%；具有三级厨师资格证书的有20人，占总人数的4%。 酒店内员工月薪12000以上的有2人，占总人数的0.4%；月薪在100008000元之间的有9人，占总人数的1.8%；月薪在80005000元之间的人数的有12人2.4%；月薪在50004000元之间的人数有8人，占总人数的1.6%；月薪在40003000元之间的人数有23人，占总人数的4.6%；30002000元之间的人数共有137人，占总人数的27.18%；20001000元之间的人数共有277人，占总人数的55%；实习生工资600元每月总数36人，占总数的7.14%。 酒店内有45人接受过专业培训，培训率为9%；其中有87 为参加过社会提供服务的专业培训，培训率17.26%；有30位参加过酒店内部组织培训，培训率为6%。 酒店劳动作息时间分别是管理人员上午9:00上班，9小时制工作时间，前台、商务中心、总机、房务中心、工程人员均是8:00上班，12小时工作时间；其他均是三班倒，分别有早班8:00，中班下午2:00，晚班晚上11:00上班9小时工作制度。周工作合计57小时。二、酒店人才流失原因1、酒店工资低情景不够被看好事实证明酒店工资低情景不被看好是导致酒店人才包括高学历人才流失的重要原因。酒店行业目前的薪酬与别的行业相比，基础阶段入职工资明显偏低。专科应届毕业生进酒店工作实习工资一般是1000元，但是同样专科毕业进入物流或金融等行业实习至少在18002000元起步。导致酒店业工资不高的原因有多方面，首先最主要的几个原因是：1）上海佳友维景大酒店对员工的质量要求十分低，一份早餐每个人的标准是3元，中餐每人标准是7元，晚餐每人标准是7元 ，过分强调降低成本，员工待遇就是它们要降低的成本之一；2) 酒店往往追求服务人员的数量而不是质量，导致了多数人拿低工资现象的出现；3) 酒店在薪资方面的上升空间并不是很吸引人，合同满1年月薪加100，最多加5年且到第4年的时候取消此项最基本的员工福利，从而导致员工福利被剥夺。再者，酒店在人才的培养上缺乏投入，不能给大学生提供富有吸引力的薪酬及升职空间，缺乏规范具体的可供大学生再学习、再培训的一系列相关的规划和与之相配套专项资金，从而导致大学生对酒店业感到前途渺茫，很难长久的从事酒店行业。根据网上不少酒店行业方面的相关论坛中的留言发现，认为“酒店管理是玻璃上的苍蝇，前途一片光明，但你就是飞不出去”理论正确的酒店专业学生并不在少数。2、酒店缺乏自己培养人才的战略酒店对于酒店管理专业毕业的高学历人才期望很大，认为他们一开始就能帮助自己管理酒店，认为他们大学四年应该能和和在酒店工作四年的人员媲美。等到实际中才发现，许多本科生刚到酒店的时候什么都不会，就连酒店具体的对客服务程序他们也不知道，于是酒店往往又会大失所望，认为任用一个高薪的大学生不如用一个有经验的普通员工划算。导致酒店业反而对高学历人才并不热心，招聘员工也是倾向任用成本更低的低学历员工，很多大学生因此对酒店业感到更为失望。纵观国际、国内知名企业，都有一套揽才、育才、用才的成熟机制，从人才的招聘、录用、培训、晋升、绩效考评等均有一套完整而科学的程序。而在酒店业，往往更看重的是经验和资历，很多酒店对员工的晋升更看中的是资历和关系而不是能力。就算你能从基层做起，做的很好，但酒店还是会晋升工作三年虽无管理才能的老员工而不是只有半年经验但有能力的本科生，这不能不让很多信心百倍的高学历人才对酒店业寒心。佳友维景酒店对于员工的培训及人才培养战略没有完整一套的培训资料，对于员工培养只是由主管、领班凭他们的工作经验口头培训。根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73%的浪费；未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。这些数据表明，培训员工是具有积极作用的 3、缺乏归属感，员工远走他乡 现在，人们对生活的要求越来越高，酒店要关心和改善员工的生活福利。如果只要求员工努力工作，而对员工的生活福利不闻不问的铁公鸡实激发不起员工的忠诚的。佳友维景酒店一线部门的基础员工在工作上每天都会面临很多形形色色的客人且工作量十分大，时而加班老板也不给于一定的加薪标准，造成一线员工流失量很大。对于工资待遇偏低的员工，经理要做到心中有数，在条件许可是，应予以调整、理顺，那种“既要马儿跑，又要马儿不吃草”的经理是很难把工作做好的。现代酒店管理层应该树立一种新的管理理念：我为酒店，酒店为我，齐心合力，水涨船高。管理层人员应该清楚的认识到员工追求的不仅仅是一份工作，而是一份有发展前途的职业和事业。只有真正把人当人看，创造和建立独特的旅游企业文化氛围，才能真正吸引人才能留住人才。4、忽视个人需求，员工另谋高就 在员工中培养团队精神，树立良好的组织形象是必要的。但酒店过份强调个人服从组织，置员工个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作是不顾员工的性格、爱好、兴趣，对员工心理活动不够了解，不分析，简单从事，因此造成一些员工效率低下，反过来还是受到纪律批评或经济处罚。其实，每个人都有自己的复杂感情和喜怒哀乐，一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、精神面貌和对待客人的态度。 酒店管理人员可以根据马斯洛的理论分析员工的需求，制定合适的方案，并通过正式和非正式的交流，了解每位员工最主要的需求和不同层次的需求，已采用某些激励办法防止人才流失。三、加强酒店人才管理对策人才管理所关注的核心是“人才”，其更加底层的技术是“人才的定义”，更具体一点：“适合于特定文化的、特定岗位的人才模型”。酒店要想成功，必须注意酒店战略长远性和适时性的统一。酒店规模要与酒店自身的资源相匹配，有强有力且团结的领导班子，品牌战略是酒店成功的重要手段，人才资源是第一资源，当今社会的竞争，归根到底是人才的竞争，核心是高层次人才的竞争。酒店人才的参与是酒店成功的重要砝码，创新是酒店发展的灵魂，酒店的发展成功只有依靠良好的酒店人才管理才能得以实现，酒店人才管理重点从“酒店人才配置”、“激励”、“培养”三个部分来体现。 1、酒店人才合理配置所谓配置，就是将合适的人放到合适的岗位上。人从性格、气质、兴趣到专业都有着巨大的差别，有些人也许适于从事行政工作，有人也许适于从事销售工作，而有的人在管理岗位上能够发挥其专长；如果人尽其才、各尽所长，对于酒店的发展显见是有利的，反之，既无法完成组织的既定目标，又会使得员工心中不满，从而降低酒店的工作效率，实质上就是资源的浪费。解决这一问题，就要求有人力资源的合理配置。人力资源的合理配置，首先要预测有多少工作岗位，哪些工作岗位需要填补，该岗位的具体要求是什么。酒店吸收新成员，一般可分三种目的：一是正常补充；二是替补缺勤；三是开设新业务的需要。2、健全酒店人才激励机制 有一项对近万名饭店从业人员的调查显示，大约有三分之二的员工是因为对前途不满意或得不到提升的机会才离开酒店，特别是优秀员工。为了避免这一现象，酒店应完善考核与提升机制。一要制定统一的考核标准，将酒店的考核标准与服务质量标准统一，不能只根据企业的经营实绩进行考核；二应让员工了解业绩考核的内容和程序，让员工实时地监测到自己的业绩，同时，管理者还应该集思广益，及时改进考核工作；三对考核优秀的员工给予表扬、奖励和提升的机会；四是坚持公正的考核原则，让员工感觉到自己的贡献得到了公正的评估，使员工可能看到自己的未来。只有公正的企业才能吸引优秀的员工，才能培养出忠实的员工。当酒店职位发生空缺时，首先应该在酒店内部进行公开招聘补充，店内无法补充时再从店外招聘补充。让员工产生只要努力工作就有提升机会的观念，那么将大大提升员工的士气与忠诚度。同时，酒店为每人职位设立几个不同的等级，优秀的服务人员可能通过晋升级别来增加工资，而又不必脱离服务第一线。酒店可所谓激励，就是为每个员工提供一种追求与达到目标的手段，这些目标将会满足他个人的需要。激励，可以调动员工工作积极性，提高酒店绩效；可以挖掘人的潜力，提高人力资源质量。它包括精神激励和物质激励。3、建立合理的薪酬制度薪酬是对员工价值最直接的衡量。换言之，薪酬分配是价值管理过程的阶段终结，同时也是价值管理过程新的起始。当一次价值创造过程完成时，如果薪酬分配不合理，那么，就很大程度上影响第二次价值创造。酒店要发展，就必须解决好薪酬分配中三大矛盾。（1）、薪酬差距悬殊，基础满意低酒店满意度排名前三的分别是总经理、总监和部门经理，满意度分别是24.17%、17.79%、16.09%。可以看出职位越高，其对应的薪酬就越高，酒店人的满意度就越高。对薪酬满意度较低的主要是领班和基层员工，不满意度分别是51.3%和54.2%。对于基础员工而言，普遍从业的时间相对较短，因此薪酬相对也较低，同时与酒店高管相比，薪酬差距的悬殊也加大了基层员工的不公平感，影响到员工的满意度。（2）、酒店工资增幅有限酒店是劳动密集型产业，就业门槛较低，酒店经营利润的很大一部分实际上来自员工劳动的剩余价值。相对于其他行业而言，酒店业发展30多年来的薪酬增长被酒店投资方有意识的限制在一个较低的水平，增幅有限。随着许多80、90后走上工作岗位，这种有限的增长已经不能吸引他们选择从事酒店业。（3）、薪酬与工时的矛盾酒店从事的是服务工作，对工作时间的要求相对较为不规律，8小时工作制对酒店员工而言是只是一种制度而不是工作实际情况。但多数酒店的薪酬制度是建立在8小时工作制的基础之上的，这就造成了员工的劳动付出与收入不成比例，使得员工工作积极性受到严重挫伤。 酒店在薪酬分配上要解决好这三大矛盾，就要制定合理的薪酬制度。酒店人力资源管理者可以在对酒店固定工资率，加班工资率的因素的测算基础上得出合理的工资总额，再建立一个把按资历付酬的制度、按功论酬制度、按生产质量或数量衡量所得的制度相结合的薪酬制度，同时酒店必须在考察各项工作所要求的技术水平、努力程度和责任重大与否的基础上确定员工工作的薪酬水平。总之就是要努力达至：才财相聚，以才取财;以财聚才，才财共享。才能够保障和促进酒店可持续发展在员工待遇上，酒店首先是付给员工的工资基本上应该高于或持平于行业平均水平；在奖励计划上，依据自身经营业绩做决定，尽量缩短向上级部门申报批准的程序，争取独立决策奖金与薪酬制度的决定权。激励的方法是多种多样的，物质并不是唯一的激励形式，对许多员工来说，精神鼓励、发展前途、提升职位、培训机会等更加重要。 4、加强酒店人才培养定期拟定制定周、月、季、年的培训计划，并时刻抽查员工的培训效果与结果。不论配置如何，激励怎样，还有一个重要问题就是关于人才的培养。培养酒店人才首先应该清楚人才应具备的以下主要十二方面的素质。是反应能力、谈吐应对、身体状况、团队精神、领导才能、敬业乐群、创新观念、求知欲望、对人的态度、操守把持、生活习惯、适应环境。酒店的各种培训，对于酒店的长远发展起着至关重要的作用。较之知识的培训，更重要的是工作能力的培养。从配置、激励到培养，是酒店在酒店人才管理上所应注意的问题，能够合理地安排，将会发现，酒店人才其实就在身边，依靠身边的酒店人才，酒店就可以获得高速的发展。注重管理，是新时期酒店发展永恒的主题，只有加强酒店人才管理，酒店才能永立不败之地。 所以，一家酒店无论如何发展，人才是关键，如何做到吸引人才、吸纳人才、保留人才，发展自己内部的潜力，才是酒店长远发展的不可或缺的重要因素。人力资源的合理开发和利用直接关系到酒店企业的成败与发展。酒店业也到了因“人”成事的紧急关口，酒店要充分考虑员工需求的多样性、多变性和复杂性的特点，综合运用多种激励手段和技巧，创造合理的具有竞争力的薪酬制度，建立完善的人力资源管理体系，使酒店的人力资源工作更具有针对性和有效性，充分调动员工的积极性和创造性，增强酒店的竞争优势，使之不断发展。附：参考文献（1）、现代企业人力资源管理精要 李宝元 北京经济科学出版社 2002、8（2）、人力资源管理实务 皮尔比姆等著 北京经济管理出版社 2004 4（3）、饭店人力资源管理 吴中祥等著 上海复旦大学出版社2001、8（4）、魏卫.旅游人力资源开发与管理 北京高等教育出版社.2004（5）、赵曙明 人力资源战略与规划 北京：中国人民大学出版社，2002.合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责