酒店人才流失的原因及应对策略-(1).doc

毕 业 设 计（论 文） 题 目 ： 酒店人才流失的原因及应对策略 系 （院）： 经济管理系 专业班级： 餐馆1011 学 号： 02151011030 学生姓名： 吴银银 指导教师： 王亚瑞 2013年 5 月 9 日毕 业 设 计 (论 文) 任 务 书专业 餐饮管理与服务 班级 餐馆1011 姓名 吴银银 学号 02151011030 一、毕业设计（论文）题目 酒店人才流失的原因及策略 二、毕业设计（论文）工作自 2011年12月21日起至 2012年5月15日止三、毕业设计（论文）基本要求：1在老师的指导下进行论题调研。 学生接到毕业论文的任务后，必须认真了解论题所涉及的理论、现状、问题等方面的实际情况，搜集有关数据、图表及文献资料。 2在老师的指导下进行文献的检索。 必须广泛了解与论题有关的国内外研究现状，做好与自己论题有关的文献筛选，并把这些文献应用在自己论文的写作中。 3学生在论文安排开题后3周内写好论文大纲。大纲的主要内容包括本课题的研究现状和目前存在的问题；分析存在这些问题的原因，要有数据或者资料支持； 在分析的基础上，提出解决问题的思路或者办法。 4在2010年5月15日之前上交论文，并参加学校组织的论文答辩。 5本文在研究过程中采取的具体研究方法,如：调查法、案例分析法、文献研究法等方法。 6 认真撰写论文提纲、摘要、前言、正文、致谢、参考文献等内容；严禁抄袭，论文观点正确，论据充分，结构严谨，思路清晰，结论可行；按期交稿，5000字以上，按写作规范要求装订。 指导教师： 王亚瑞 毕业设计(论文)考核评议书指导教师评语：建议成绩： 指导教师签名： 年 月 日答辩小组意见：负责人签名 年 月 日答辩小组成员 毕业设计（论文）答辩委员会意见： 负责人签名： 年 月 日酒店人才流失的原因及应对策略摘 要 员工是酒店经营之本,适当比例的人员流动,能够增强酒店活力，但流动率如果过高,对酒店企业的影响无疑弊大于利。人力资源管理是酒店业经营管理者关注的焦点和热点，近年来酒店行业人员流动率一直高居各行业之首，而酒店人力资源开发、管理的好坏，将直接影响酒店经营的成败。员工是酒店生存的支柱，其积极性的充分发挥是管理活动成功的保证。一切管理活动均要以调动员工积极性，做好员工的工作为中心展开。正确分析酒店员工流失原因，找出对策是解决问题的关键。关键词：酒店，人才流失原因，危害，对策目录前 言 1第一章、酒店业人才流失的原因1. 1.1 社会传统观念及家庭因素. 1 1.2 行业因素 2 1.3 酒店内部因素分析 2 1.4 从人才自身分析 3第二章、现在酒店业人才流失的危害性4 2.1 服务质量的不稳定 4 2.2 客源的流失 5 2.3 培训和经营成本的增加 5第三章、酒店人才流失的对策研究.5 3.1 树立人才流失危机意识. 3.2 帮助员工制定个人职业发展计划 3.3 组织培训活动，鼓励内部交流沟通 63.4 组织培训活动，鼓励内部交流沟通. 6 3.5 建立人才流失预警机制 6 3.6 建立酒店企业文化，增强组织内聚力 7参考文献 7.前言 酒店业是为客人提供餐饮、住宿、娱乐、购物、交通等服务性项目的一个综合性服务行业。随着人们生活水平的提高，对酒店业的需求不断增加，这就要求酒店业者要具有能够满足现代人们需求的能力，才能使自己在这激烈的竞争中立于不败之地。酒店所提供的主要产品是服务，而这些服务是在员工与顾客的互动中提供的，因此酒店软件-人在其中所起的作用就相当重要了。很多酒店业者都清楚地知道相对稳定、人员结构合理的员工队伍是酒店成功的关键伴随着日益激烈的酒店人才争夺战的白热化，酒店业人力资源的频繁流动问题日益凸显，人才的高流失率也成为困扰酒店管理者的首要难题。不仅造成了酒店企业技能和经验的流失，酒店的品牌信誉受损，员工的忠诚度和凝聚力降低，而且直接威胁到酒店企业的生存与发展。人才是指在一定社会条件下和社会实践中具有某种专门知识或技能、并能运用自己的知识和技能对认识和改造自然界及社会的某方面的发展做出贡献或较大成绩的人。人才的本质是创造性、进步性、社会性和历史性的统一。合理的人才流动无论是对社会还是对酒店来说，都是必须而正常的。但目前的问题是，大部分地区存在着酒店人才流动率过高的现象，不利于经营的发展，应引起重视并予以解决。一、 酒店业人才流失的原因 人才的流失的原因从大的层面分为两大类。如果一个企业成批量的走人，一定是企业出了问题。如果是个别人员流失，则基本上是人员本身的需求与企业不配了。为什么会出现酒店人才的高流失现象？究其原因，主要是：1.1 社会传统观念及家庭因素 酒店业属于服务性行业，被认为伺候人的工作，在社会上从事服务行业的人就似乎低人一等，而从事酒店行业，又被认为吃“吃青春饭老来一场空。另外，对于我们大学生而言，要我们从最底层做起，同低学历员工站在同一起跑线上，面对面的服务客人，无论是大学生本人还是其家庭，大部分人很难接受的。在大部分人看来，大学生应该属于管理层，而不是去做普通的服务员。此外，社会和家庭对酒店存有很大的偏见，认为酒店是藏污纳垢的地方，自己子女在酒店工作是件丢人的事，因而反对子女从事酒店行业，特别是酒店的一线服务工作。根据学生调查问卷显示，大学生在择业时受社会观念的影响最大，占49.5%，其次是家庭因素，占23.6%。社会与家庭对酒店职业的认同不高导致了许多大学生毕业放弃从事酒店行业，最终导致酒店专业人才的大量流失。1.2 行业因素从行业发展角度看酒店业本身固有的特性。从酒店业的发展来看，一方面酒店业是一种劳动密集型的服务性行业，人才的引入门槛较低不需要较高的学历和较强的专业知识，决定了酒店业的从业人员的素质参差不齐，人员的低准入与复杂性在一定程度上决定了旅游业浮躁的工作氛围，行业内跳槽思想变的正常和随意化。另一方面，酒店行业发展自身的波动性和脆弱性影响季节性的人员流动。季节性的差别及突发事件对酒店也的影响，也导致整个酒店行业的员工需求弹性较大，一些酒店根据淡旺季的员工需求量来安排长期工和固定工的人数，而让其他员工停薪留职甚至去职这种变动无疑会增加员工的不安全和不稳定感，对有志于从事酒店行业的人来说也是一个很大的打击。1.3 酒店内部因素分析 （1）薪酬低 随着社会经济的发展，酒店业从传统的旅游接待型向商务型转变，由早期的卖方市场转变为买方市场。酒店竞争也从硬件比拼转到竞争服务质量，这一系列的变化都为酒店的人事管理提出了新的要求，同时也对员工的专业技能有了更高的要求。酒店迫切需要有丰富从业经验的专业人才，而在实际招聘中，却认为具有高文凭高素质但是缺乏经验的大学生要从最底层做起。作为一名具备以上能力的大学生就业后与高中及高中以下学历的员工站在同一起跑线，最低起薪也不过一千多，即使做到领班，也就是俩千左右每个月，这在一定程度上打击了大学生的工作热情，动摇了其从事该行业的信心，最终导致人才流失。“金钱不是万能的，没有钱是万万不能的”，薪酬在市场上经济的作用怎么强调都不过分，无论是高层还是底层，只不过关注的侧重不一样而已。薪酬不仅是人才赖以生存和发展的需要，更代表了企业对人才价值的评价。 （2）企业培训机制不见群，缺乏系统的人力资源管理体系 一些企业人力资源管理观念滞后，对人力资源管理认识也仅仅停留在员工的招聘、工资待遇等方面，很少涉及职业培训、岗位设计，更不要说帮助员工制定职业生涯规划以及科学公平的激励标准，致使就业者抱有“当一天和尚撞一天钟”的思想，个人能力得不到及时的提升，大大挫败了工作积极信，频频跳槽。可到了新的单位情况依旧如此，从而造成恶性循环，致使酒店业失去了很多优秀人才。 （3）“挖墙脚”问题 据不完全统计，我国酒店员工的流失率在30%左右，熟练的一线员工流失率更高，因为有些酒店在开业之际，就青睐于有相关经验的其他酒店的员工来应聘，甚至开出更好的条件与待遇来挖走其他酒店的熟练员工，挖墙脚在酒店行业之间普遍存在。更是甚者，中层或高层员工离职后，就带走一批一线员工，这种现象屡见不鲜。 （4）过严的休假制度 由于酒店行业的特殊性，使其从业人员不能按时休假，尤其是国家规定的法定假日，越是假日酒店的生意越火，导致酒店从业人员必须调休，但在调休的过程中往往出现一系列问题。有些酒店规定，一旦员工的休假时间表规定就不能随意变动，如有特殊事情必须提前申请，并且只有经理签字后员工方可休假。而作为员工直接上级的主管却没有批准权。一般来说，作为一线主管，最了解每天的工作情况，怎样安排员工的工作主管在清楚不过，因此员工的休假调整应该由主管进行员工休假的适度调整。同时，不能按时与家人，朋友一起休假已经使员工不满，现在在加上这么刻板的休假制度，会使员工觉的工作环境过于压抑，从而产生厌烦心里，长期下去很容易产生跳槽心里，最后导致人才流失。 （5）经济处罚挫伤自尊，人才“自我流放”俗话说无规不成圆酒店建立各种管理制度是必要的，但是，在很多酒店的管理制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性很少表述，种种事件让员工感到不满，但不能说，最后就出现了很多抱怨，导致人才流失。1.4 从人才自身分析 （1）年龄问题 据调查原来从事酒店业的人员大多数在1826的年轻人，而女性居多，即人们说的吃青春饭行业，许多员工在企业内没有归属感，就纷纷跳槽转行。但是由于酒店业人才流失的严重，酒店严重缺少服务人员，现在大多数酒店业服务人员由原来的年轻人逐渐变成了3045、6的阿姨，给酒店带来更多不必要的麻烦。 （2）旅游人才的成长历程也决定了酒店业人才高流失率的现象 旅游专业的特殊性决定了旅游专业的学生的一般性格外向、思想开阔，总想涉猎体现自身价值的领域或岗位，这种性格和好动性，决定了他们“为寻求人生体验而跳槽”。特别是在星级酒店工作的年轻人，受市场经济利益的驱动，他们要生存，要发展，理所当然要往“高处走”。 （3）、缺乏职业生涯规范 很多人对自己的发展方向没有明确的定位，不知道自己喜欢干什么，适合干什么，对自己的未来一片渺茫，没有一个合理的规划，甚至有些人抱有走一步算一步的消极想法。这其中也包括即将走入社会的大学生或刚毕业的大学生，他们没有明确的就业方向，抱着先就业后择业的心态，没经过认真的考虑就进入了酒店行业，讲现有的工作作为一种跳板，积累社会经验，寻积谋求更好的机遇。 （4）缺乏更好的心态 “心态决定一切”。只有拥有好的心态，一个人才有可能在某一方面有所成就，从而在这一行业走的更远。现在的年轻人普遍很浮躁，不能踏踏实实的将一份看似简单的工作做好，大多数人，尤其是刚刚毕业的大学生，都是眼高手低、这山望着那山高，看似什么都懂，但实际什么都做的不尽人意。 （5）对自己不够了解 “兴趣是最好的老师”，言外之意，每个人都有适合自己的领域，每个人也都有自己感兴趣的事情。人在做自己感兴趣和适合的事情时，往往潜能会激发到最大。所以每个人在找工作之前，首先要对自己有一个清醒的认识，深入地思考自己的兴趣、发展趋向，对自己有一个明确的定位。选择一个好的工作是走向成功的一个好的开始。但是现在的年轻人对自己的了解还只停留在表面。二、现在酒店业人才流失的危害性 酒店的产品最重要的是服务，服务与消费的同步性特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能与良好的素质。大量优秀人才的流失不仅加大了酒店人才成本，降低了酒店的服务质量，而且还可能导致酒店客源的流失及员工对酒店的信任度，最终给酒店进一步发展带来严重影响。衡量人才流失总体状况的一个指标是总流失率，总流失率等于企业的人才流动率/行业或其他同类企业平均流动率。但是，在上述企业核心成员流失时，总流失率就不能很好的反映出企业的人力资源状况。因为核心成员是形成企业组织竞争力的关键，如果不能保留着一部分员工，总流失率的数值在低，对企业也是没有价值的。人才流失对企业来说是一个双倍的损失，甚至是致命的。因为这不仅消弱了企业的力量，更强化了竞争对手的力量。而高层流失带走整个团队，中层流失带走大批下属，核心骨干离职会带走大量的经验和技术。人才流失轻则让企业伤筋动骨，重则让企业一蹶不振。那么人才流失给企业带来那些影响 2.1、服务质量的不稳定 员工的高离职率，尤其是熟练工（酒店的老员工）的频繁离职使本酒店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻或快速的熟悉酒店状况、掌握工作技能，她们又得有一个适应、学习、培训的时段，并往往难以保证原有的服务效率和服务质量，不一样的服务质量势必会影响到酒店整体形象的建立。2.2、客源的流失 一般来说，熟练工（老员工）在工作中不但给管理者留下很好的印象，在顾客中也会有很好的声誉。而某些老顾客很大可能就是冲着这些熟练工（老员工）的优质服务来的，对于酒店业来说，特别是销售人员的离职，一旦他们离开也就意味着一部分客源的流失。2.3、培训和经营成本的增加 一名新员工从进店时，对本酒店的最基本的基础培训到对这个酒店的各个部门的整体的认识及了解的一系列培训，直到成为一名熟练的员工的花费是酒店的一笔不小的支出。而随着人力资源的培训日益受到重视，酒店人才流失严重的现象出现，酒店花费的人力资源成本将大大增加。另外，员工的频繁流失，除了在酒店内部员工之间引起不必要的推测和人心浮动之外，在酒店外部对酒店的声誉及品牌形象带来负面影响。三、酒店人才流失的对策研究3.1、树立人才流失危机意识树立人才流失危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件，无论是旅游酒店的高、中层管理者，还是酒店的普通员工，都应该树立人才流失危机意识，必须清醒的认识到，高素质的人才永远是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。是否树立了人才流失危机意识，根本性表现就是是否树立了“以人为本”的管理理念，这要求酒店的管理人员要把员工看成是酒店最宝贵的资源和最重要的财富，尊重他们的人格和劳动，及时了解他们的个人需求，维护他们的权益，为他们创造良好的工作环境和工作氛围。同时摒弃“开发不如开挖人才”，重能力轻道德，重招聘轻使用等错误的人才观念3.2、帮助员工制定个人职业发展计划员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。为此，酒店应为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，并考虑酒店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求。通过个人发展计划，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要。酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能有效促进员工个人和酒店的共同发展，降低人才的流失率3.3.建立科学完善的激励机制科学完善的激励包括三个层次，即完善的薪酬福利、个性化的职业发展规划、科学合理的晋升机制。薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才、激励员工努力工作、发挥人力资源效益的最有利杠杆之一，要调动员工的积极性，重要的就是将员工的个人利益与企业的经济效益相联系起来，这就是建立科学的绩效考评机制，员工的工薪应同个人工作绩效挂钩，薪酬机制按工作绩效来拉开档次，在酒店可实施“固定工资+绩效工资+效益工资+奖金”的结构工资模式，这样有助于酒店留住优秀员工，淘汰不合格员工。酒店还可以让优秀的企业人才参与到利润的分享中来，使其真正与企业风险共担，利益共享，更能发挥员工的积极性。同时企业应健全员工的社会保障体系，社会保障体系与薪酬制度同等重要，作为酒店的行业特殊性，应为员工解决“养老保险金”、“医疗保险金”“住房公积金”等基本社会保障，这样才能解决员工的后顾之忧，防止人才流失。3.4、组织培训活动，鼓励内部交流沟通首先，酒店应从思想上重视对员工的培训，酒店管理者要转变认为培训会增加成本，或担心员工跳槽而放弃培训的观念，应充分意识到只有培养出高素质的人才，员工的价值才能得到实现，才能推动酒店的发展。其次，应将培训工作落到实处，不能为了培训而培训。最后，应采用一些先进的培训方法与手段，来提高员工的培训积极性，把枯燥、单调、死板的培训变得丰富多彩6。同时酒店企业绝不能忽视企业家与人才的沟通、理解、融洽关系，争取人才对酒店管理者、酒店发展的认同，这样才能减少人才流失的发生，避免精英团队的离开带来致命打击。所以，酒店企业的内部管理需要更加开放、透明，建立顺畅的内部沟通渠道，以增加内部管理的公平性，鼓励内部交流沟通，防止酒店人才流失。3.5、建立人才流失预警机制建立人才流失预警机制是对企业人才安全状况进行识别、分析、判断，并做出警示和调控的管理活动，它是企业人才流失危机管理系统的一部分3。其主要功能就是及时发现人才安全方面的问题，从而为改进组织管理和防止人才流失赢得时间。每个员工对于工作环境都会有不同的反应，这种反应直接决定了人才的去留，如何能及早预测、观察到员工的这种微妙的动向对于预防和控制人才流失有着重要意义。这就需要旅游饭店经营者把握人才行为规律，在工作满意度、工作压力感、企业文化认同感等方面建立一套全面的预警指标，对这些指标进行日常监控，一旦出现预警信息，应采取果断措施，启动人才流失危机快速反应系统。3.6、建立酒店企业文化，增强组织内聚力企业文化是一种无形的管理方式，它可以使人们树立一种以企业为中心的共同价值观念，从而潜意识里对企业产生一种强烈向心力，培养良好的集体意识。具有优秀文化企业的酒店，员工能自觉的约束自己的行为，使自己的言行与酒店紧密联系在一起，酒店要想增强组织内聚力，作为管理者，要充分尊重员工，为员工谋福利。如：重视员工提的意见，与员工一起用餐，关系员工住宿，满足员工合理要求等，让他们有安全感，温馨。只有当员工的生理需求，以及尊重需求得到满足后，他们才会全身心投入到工作中，为组织的目标奋斗的同时，个人的价值也从中实现。员工是企业的财富，酒店要想有效的控制员工流失，就必须充分意识到员工流失对酒店所带来的各种不利影响。在此基础上，通过改善员工的福利待遇，树立员工第一的人本思想，培养员工的忠诚度，让酒店在激励的市场竞争中立于不败之地。致谢 光阴似箭,日月如梭,不知不觉之中即将告别大学时光,毕业论文暂告收尾,这 也意味着我在西安职业技术学院的大学三年的学习生活既将结束。离校日期已日趋临近，毕业论文的的完成也随之进入了尾声。从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!老师辛苦了，谢谢你。同学们，谢谢那些日子有你们的陪伴。参考文献：1李志刚:饭店人力资源管理.北京：中国旅游出版社，2005.2张浩:留住人才要提升员工满意度.北京：清华大学出版社,19993李飞:员工培训方法与企业文化.北京：机械工业出版社，20024蒋丁新:饭店管理概论.大连：东北财经大学出版社,2002合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责9