酒店岗位培训项目实操流程.doc

客房服务员技能培训早班服务员岗前工作流程流程项目（做什么）操作流程（做什么）要求标准备注（为什么）交接班1. 在会议室外面进行交接班2. 跟进解决夜班交接问题保证交接工作100完成做好工作交接了解区域分配1. 到中心查看区域安排及工作任务分配情况2. 明确区域人员服从工作安排及任务的分配领取1领取对讲机、房卡、工作表格保障所提供的工具完好，能够正常使用核对房态1.核对夜班所做的房态1跟电脑房态逐个核对2存在差异的马上调整避免工作出现失误计划工作1 了解当天计划工作2 在当天计划工作的项目上划圈签名1认真执行计划工作2100完成计划工作提高房间质量工作分配1. 检查夜班退房及工区卫生2. 空房抹尘、打蜡、当天计划工作3. 补充工作车，工具桶物品4. 清理工区卫生1. 按区域人员合理分配2. 做好对上一班工作的检查3. 做好本班次物资的准备工作表格的填写流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）填写1填写区域、人员、日期表格信息必须正确填写，字迹工整便于工作审核核对1. 核对当天房态情况2. 逐间进行核对3. 出现错误房态及时更改工作表格房态跟电脑房态一致避免出错工作失误检查1. 检查备注信息记录情况2. 跟进区域VIP入住情况3. 了解区域退房及赶房信息4. 客用品外借跟进检查收回确保交接工作100完成记录1. 准确填写进/出客房时间及清扫人员2. 当天计划工作3. 房间有无维修4. 布草是否缺少5. 计划卫生完成情况准确记录做房时间登记房间实景情况做好后期工作跟进房间后期出现问题便于查找记录进入房间操作流程流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）了解房态1. 了解房态信息，确认房间当前情况2. 检查房间有无挂“请勿打扰”或“勿扰”灯是否开启1. 有客在未经许可不得入内2. “勿扰”情况下通知部长打电话询问站立1. 站在门口台阶30CM位置2. 身体正对“猫眼”1身体不晃动、不左顾右盼敲门1. 握拳食指突出，第二关节处敲击房门，猫眼下方5CM位置2. 报身份：您好，服务员！3. 敲三下门报一次身份间隔停留三秒，重复操作三次1. 力度适中，让客人听得见2. 声音清晰，让客人听的清3. 严格按照流程操作三次开锁1.将房卡放置感应口，绿灯亮转动把手开门1.亮红的表示少电，需及时上报更换电池2.亮黄的表示反锁，需立即停止操作进房1. 将门打开10CM，再次敲门一次，报身份2. 没客人在进房操作3. 有客人在，先致歉，再说明开门意图1 不可大力推开房门2 有客人在要及时上报信息撤物品操作流程流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）撤垃圾1. 从里往外撤（先洗手间后房间）2. 撤的过程中注意对回收品的筛选，（纸皮、塑胶、金属等）3. 垃圾袋内不得有水。放人工作车时必须将垃圾袋的代口扎好，避免异味散出4. 倒烟灰时必须对烟头进行侵水处理，杜绝安全隐患5. 注意对清洗台面的检查，避免将非垃圾物品裹进垃圾袋内1. 在撤布草的过程中，发现任何客人遗留物品，必须第一时间上交房屋中心登记。2. 撤布草流程操作必须在3分钟内完成。3. 做好对回收品和垃圾的分类4. 一次性用品打湿在包装未损坏的情况下，经过处理后回收再次使用5. 尽量做到一次性撤完，不重复操作撤布草1. 从里往外2. 所有布草必须进行检查（有无严污染/有无破损等）3. 客衣袋子有无遗留物品4. 布草逐条抖过确认无包裹其他物品后，方可入袋打包5. 布草入袋后必须将袋口扎好，放在不影响客人通行的位置铺床操作流程流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）检查1. 检查保护垫是否干净2. 检查布草是否干净3. 床单/被套大小是否合适布草洗干净无污迹无毛发，无破损铺床单1. 顺时针进行2. 中线居中，包角90度3. 打单一次成功床单平整、紧实不跑边、正面朝上套被套1. 抖开被套，装入被芯2. 四角及两边填充饱满，撤平平面3. 被子前部位置折叠30CM，后部位跟床群平齐中线对齐，被面平整、服帖套枕套1. 将枕芯竖着折叠为二，右手持1/3处、左手持枕套向里放到顶端，松手放平枕芯，套好末端2. 枕芯饱满平整，摆放位置居中3. 大床：枕头开口相对4. 豪双：枕头开口朝房间里面枕头两角面对耳朵竖立，边线对齐铺床尾群1. 床尾群平整、完好、干净2. 床尾群摆放在距离床尾10CM的位置按照床的类型配备相符和的床尾群卫生间清洗流程及标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）工具准备1保证操作工具齐全。（抹布、清洁剂、其他辅助工具类）操作工具完好、数量齐全便于工作高效开展喷清洁剂1. 对洗手盆温泉池马桶进行喷洒清洁剂1. 先消毒再清洗2. 三缸消毒时间不低于三分钟让客人放心使用洗手盆1 使用玻璃水清洗镜面2 使用百洁布清洁洗手盆和后台3 有使用过的杯具要先进行侵泡清洗光亮，无水迹清洗温泉池1. 温泉池有水时要先做排水处理2. 使用刷子从上到下，由里到外进行刷洗3. 遇有白色沉淀物必须用铲刀进行清理4. 黑色污迹使用重污清洁剂清洁5. 再用水冲洗用玻璃刮刮干净干净无杂物无污迹无异味，能够正常放水及蓄水马桶清洁1. 马桶未冲水的情况下必须盖上冲水一次2. 注意对马桶里外的清洁3. 清洁完后马桶盖处于打开状态保证干净无水迹，无异味、能否正常使用，不出现常流水金属保养1对金属器件先进行去污清洁然后抹干2. 再使用不锈钢油保养3. 金属保养后要抹干表面，不残留金属油光亮表面不油腻延长设备使用寿命地面清洁1. 从里到外倒退式清洁地面2. 注意对死角的清洁3. 清洁后抹干地面地面干爽无水迹。保持地面干净，无水迹、无毛发避免客人滑到备注1. 卫生间清洗时间必须控制在15分钟内2. 抹布的使用要分开，不能混淆房间抹尘及标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）早准备抹布1. 干净抹布一干一湿各一块将抹布折叠规范使用抹尘1. 先用湿抹布抹再用干抹布抹过2. 抹过尘的地方，物品按规范摆放3. 抹尘的过程中记录下缺少的物品，便于后期补充4. 易碎物抹尘时要格外谨慎小心1. 抹尘顺序按顺时针进行，从上到下，从里到外抹2. 镜面、电器开关插座避免使用湿抹布避免操作混乱存放1 用完后干湿抹布分开放在工具桶两边2 湿抹布用完后用热水进行清洗，脏的湿抹布在清洗的情况不可重复使用3 将清洗过的抹布拎干4 下班前将所有干湿抹布收回交到中心1. 干湿分开2. 湿布每次用完用热水清洗一次3. 湿布布能滴水避免干湿抹布混淆客用品补充流程及标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）了解1. 熟悉客用品的名称2. 明确客用品的摆放位置能够清楚的知道客用品的摆放位置补充1 了解房间物品的缺少情况，房间/卫生间2 物品补充过程中严格按照规范摆放3 按照规定补充尽量做到一次性补全节省时间提高工作效率检查1. 检查所补充的物品是否完好，干净2. 检查包装物品与实际物品是否一致3. 按照标准配备客用品不合适的客用品禁止给客人提供按照规范摆放，数量齐全保障客人权益，减少客人投诉备注1. 物品补充时间控制在2分钟以内房间吸尘操作流程及标准流程项目(做什么)操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）检查1. 检查电线插头是否松动2. 电源线有无脱皮，金属线是否裸露在外3. 插上电源能否正常使用在工作过程中不允许直接拖着软管前行，避免软管破裂确保正常放可使用卫生间1. 吸尘顺序：由里往外倒着吸尘2. 先吸卫生间再吸房间3. 洗手盆台面下方4. 门后及地漏位置5. 马桶两侧及后面注意死角的吸尘及毛发，保持地面干净房间1. 茶几位置及地脚线旁边2. 墙角及台面下方3. 高空玻璃浮沉4. 地毯房间无垃圾无杂物，地面干净卫生收线1. 收线时先拔掉插头2. 将吸尘机软管缠绕在机身上3. 吸尘机跟着工作车走并摆放在一起从机身往插头方向缠绕，禁止反方向绕线避免电线搅成一团正确操作延长使用寿命备注1. 在工作过程中不允许拖着软管前行，避免软管破裂2. 吸尘机只能用于吸尘，不得用于吸垃圾或者吸水3. 每天下班前对吸尘机进行清洁在检查的过程中出现故障应停止使用并送修处理保养房间卫生自检流程及标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）顺序1 顺时针方向进行检查2 从上到下3 由里到外做到检查仔细彻底确保无遗留房间1. 检查设施设备是否完好，正常2. 检查客用品是否齐全，规范3. 检查卫生清洁是否达标1. 完好，能够正常使用2. 齐全，摆放规范3. 干净卫生无污迹，无灰尘、无杂物杜绝给客人提供不合格的物品卫生间1. 检查设备是否完好，正常2. 检查客用品是否齐全，规范3. 检查卫生、清洁是否达标1. 完好，能够正常使用2. 齐全，摆放规范3. 干净卫生无污迹，无灰尘、无杂物记录1. 房间是否有维修情况2. 房间物品补充情况3. 房间清理完毕时间填写4. 其他备注信息房间保证OK状况备注1. 房间自检时间为2分钟2. 已排了预到的房间打开空调，温度设为：263. 房间清理完毕后及时通知部长检查金属保养流程及标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）准备1. 干抹布、百洁布2. 不锈钢光亮油抹布两块、使用柔软类百洁布硬的百洁布会刮花金属表面清洁1. 使用百洁布对不锈钢表面进行去污清洁2. 然后抹干金属表面表面及死角无污迹污迹清理干净才能达到保养效果保养1. 取适量不锈钢油倒在抹布上2. 从上往下对金属进行保养3. 保养完成后用干抹布在表面再抹一次4. 需要拆开保养得金属器件，做好对零配件的保存5. 保养完设备后对设备进行检查，确认能否正常使用1. 光亮、正常使用2. 保养后的金属表面不油腻延长设备使用寿命备注1. 不锈钢的使用只限于不锈钢类产品2. 当金属油已侵透抹布时，不需要再倒金属油，直接保养即可3. 注意对玻璃家私等物品的保护，避免染上金属油工作车的整理标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）整理1.对工作车进行清理2.检查客用品的缺少物品不能混放一次补齐清洗明了补充1.按照工作车上相应的表示摆放物品2.根据当天的使用量进行补充按照使用量进行补充避免装过多工作车负荷量大使用1.对客用品进行检查完好、干净工作车整理： 第一层：中巾、方巾、枕头套 表一层：一次性用品 第二层：浴巾、地巾 左侧：悬挂物品、赠饮水等 第三层：床单、被套 右侧：垃圾袋、回收品工具桶的清洁整理标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）清洁1. 具桶所有物品出2. 具桶进行清洁3. 用工具进行清洁彻底清洁，干净、卫生、不零检查1. 工具能否正常使用2. 查工具是否齐全工具齐全，够正常使用便于现场操作补充1. 洁剂类进行补充2. 用工具进行补充数量充足能够正常运作摆放1. 清洁剂和清洁工具按分开摆放一边清洁类一边清洁工具备注1. 工具必须妥善保管，避免在使用过程中发生意外事件，杜绝安全事件发生2. 剂类型必须符合使用对象并且按比列使用3. 清洁剂的使用必须经过当班领导的同意，现场监督使用，禁止单独私自使用回收品垃圾的整标准流程项目（为什么）操作流程（怎么做）要求标准备注(为什么)回收品种类：纸皮、塑胶、易拉罐、铁器、铝制品、等1. 清楚的知道回收品的种类2. 做好对回收品的收集积少成多处理1. 将回收品分类打包2. 每天17：30运送到仓库处理3. 将回收品运送到指定位置分类明确按规定位置存放垃圾类型：工程垃圾，生活垃圾1. 及时打包处理2. 维护好营业现场卫生给客人提供干净卫生的度假环境处理1. 装袋打包系好袋口2. 每天17：00运送到酒店规定的垃圾场3. 经过保安岗时主动接受检查4. 不得在运送途中将垃圾交给拾荒者1. 主动接受检查2. 垃圾必须投入到垃圾池房卡的使用规范流程项目（为什么）操作流程（怎么做）要求标准备注(为什么)领取1. 检查房卡是否完好、区域卡是否符合2. 填写房卡领用信息记录、签名按要求登记填写房卡无破损使用1. 房卡不得用做于取电卡及其他非正常用途使用2. 随身携带房卡，随时检查3. 为客人开房门时必须先核对客人身份、确认无误后方可给客人开门4. 使用过程中出现损坏、遗失，第一时间上报1. 谁领谁用谁负责2. 禁止私借房卡3. 为客人开门前必须先核对身份为了客人的财产及安全着想归还1. 下班前上交房卡到房务中心，并填写归还记录2. 待接收人检查完签名后方可完成交接用完后及时归还统一保管备注1. 非正常使用导致房卡损坏按价赔偿2. 因保管部当丢失房卡将按于100元罚款，房卡丢失时间所产生的一切责任及后果将有丢失房卡人员全部承担房卡丢失不得带着侥幸心理寻找，及时上报一方面增加人员寻找另一方面可以立即解除房卡失效对讲机的使用规范流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注(为什么)领取到房务中心按区域领取检查：1. 对讲机电量是否充足2. 机身是否完好3. 对讲机频道是否正确4. 对讲机音量是否调试到适中5. 检查对讲机是否能正常使用登记确认签名1. 机身完好2. 电量充足3. 耳机能够正常使用方便工作顺利开展使用1. 不能乱扔、乱放、佩戴耳机使用2. 长时间没受到信息，要检查对讲机3. 切换频道时要复核是否正确4. 谁领谁用，谁借谁还5. 收到信息要明确做出回答6. 使用中不抢频不占频7. 不能正常使用时，上交房务中心进行检查更换1. 将对讲机佩戴在右边要带位置2. 保证信息通畅，礼貌用语，说话简洁明了3. 不长时间占用频道4. 遇紧急情况要插话时，按要求执行：请求接入佩戴耳机控制楼层噪音，给客人提供安静的休息环境归还1. 下班前交回房中心2. 当面复核对讲机情况3. 交回对讲机耳机1. 检查是否完好，能否正常使用2. 验收合格后接手人签名对讲机频道频道1：露天、前厅、保健、休闲部频道2：客房部频带3：保安部频道4：自助餐频道6工程部频道15：公共频道（00：0008：00）检查退房的流程及标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）敲门1. 先确认查房信息2. 按照进入房间操作流程敲门3. 按照顺时针方向逐项进行严格按照进房流程操作避免有客在引起投诉检查房间1. 房间设施设备2. 房间消费3. 客人遗留物房间设施设备完好检查细致全面报房及时检查卫生间1. 房间设施设备，价值较高物品2. 房间消费品3. 客人遗留物品房间设施设备完好检查细致全面报房及时报房1 房间没有消费及赔偿的情况下报OK2 有消费及赔偿时打电话到中心，报完后必须跟中心再次核对信息是否一致3 所有赔偿必须上报当班领导现场确认4 房间有遗留物品的必须第一时间上报处理方法：及时送还给客人交到中心登记后送前台遗留物品运送的途中必须装入购物袋报房时准确高效备注1. 检查房间时间为3分钟2. 检查房间拔出取电卡，关闭电源3. 注意对易碎品的保管，避免在运送的途中出现损坏情况4. 做好对房间消费品/赔偿信息的记录，便于后期补充及跟进不让客人长时间等候查房房间设备保养及流程流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）工具准备1.操作工具齐全。(抹布、清洁剂、其他辅助工具类)操作工具完好、数量齐全便于工作高效开展抽风机保养1. 关电电源2. 将抽风机面板和风叶拆下，使用清洁剂加清水冲洗3. 用干抹布将风叶和面板抹干，并重新安装好1. 拆装时动作要轻2. 干净、完好、正常运转1. 以免弄坏设备2. 延长使用寿命空调机保养1. 拔掉电源2. 取下空调架，打开空调机外壳，拆下过滤网3. 用湿抹布将外壳及风叶抹干净4. 用清水配上牙刷将过滤网清洗干净晾干5. 重新装上过滤网盖上外壳，装回空调架1. 拆装动作要轻2. 过滤网干爽3. 机身干净无污迹1. 以免弄坏设备2. 延长使用寿命马桶保养1. 对马桶内外侧四壁及水箱进行喷洒清洁剂2. 用马桶刷对每个位置进行刷洗，直至干净、再冲水3. 用湿抹布对马桶和周边进行全面抹洗，过水4. 用干抹布将马桶抹干1. 万能清洁剂在马桶内停留2分钟左右2. 无异味无水迹无毛发侵泡消毒洗手盆保养1. 使用百洁布对洗手盆里外进行清洗然后抹干2. 将洗手盆活塞里的毛发等杂物用牙刷清理干净3. 拆下洗手盆的下水管，将其里面的毛发、杂物清理干净，并重新接上1. 干净无水迹2. 无毛发等杂物堵塞玻璃保养1. 在玻璃表面上喷上清洁剂2. 用百洁布从上往下进行清洁3. 用玻璃刮将水刮干，再用干抹布将边角抹干净1. 无水迹污迹温泉池保养1. 往温泉池内喷洒清洁剂2. 用小铁铲将温泉池四周池壁上的结晶体铲除3. 使用刷子从上到下，由里到外进行刷洗4. 用清水冲洗干净，用玻璃刮刮干净1. 使用笑铁铲时力度不能过大2. 温泉池有水时要先排水1. 以免将池壁刮花地毯局部清洁标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）了解污染情况1. 了解地毯污染性质2. 根据特性进行除污处理3. 按照污染情况勾兑清洁剂比例分类：1. 地毯清洁剂1：302. 地毯除泽迹1：53. 地毯除油喷迹按特性及比例适宜能够增强清洁效果清洁1、 使用牙刷或刷子清洁2、 按地毯纹路进行清洁3、 局部严重污染先侵泡3分钟干净无污迹避免反向操作将线头带出吸水1. 清洁完后用塑料板刮掉清洁泡沫2. 刮完后使用风筒局部风干处理无意外不处理彻底会留下刺激性的异味遗留物品处理流程流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）上报1. 第一时间上报到房务中心及当班领导2. 不得有好奇玩耍心理做好保管避免损坏使用购物袋装好做好对遗留物品的保管上交1. 客人未离开酒店：要及时送到前台2. 客人离开酒店：送到中心登记，由中心人员交前台登记3. 贵重物品及大量现金必须及时告知领导，由领导现场一起处理1. 将遗留物品交给前台让接待员确认客人后归还2. 中心服务人员或当班领导送前台并详细记录信息备注在酒店范围内，客房员工在任何地方拣到任何物品都属于客人遗留物品，都必须上交房务中心登记，由当班领导按公司制度处理三项礼仪标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）表情表情自然，面带微笑牙齿不外露，俩嘴角微翘给人亲切感迎客您好！欢迎您的到来！您好！这边请三米内鞠躬迎接客人问候早上好，中午好，晚上好，节日好等酒店内见到客人领导必须打招呼待客您好！请问有什么可以帮到您？好的，马上为您解决！对不起，打扰了！热情主动高效送客请慢走，欢迎下次再来！谢谢，请慢走，请带好随身物品！三米内鞠躬欢送客人站身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，女士丁字步、男生跨步双手不叉腰不插袋不抱胸跨步与肩同宽坐入座要轻微，上身要直，坐椅子的2/3位置手自然放在双膝上，两膝并拢，目光平视、面带微笑、两肩放松平放行行走轻而稳，靠右边行走，见到客人或领导要暂时停下问候，行走的过程中不要左顾右盼主动为客人让路，引领客人，领导时让在自己的右侧房态清理流程及标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）熟悉房态1. 净房（房间状态显示时全白）2. 空脏房(房间状态显示1/4是灰色3/4是白色)3. 预定房（房间状态显示左小角为绿点标志）4. 锁房（房间状态是黄色）5. 锁坏房（房间状态是全红色）6. 入住房（房间状态是绿色）能够清楚的识别房态显示情况提高工作效率报查退房1. 接收到退房信息后要重复核对2. 在房态控制表上做好记录3. 及时将信息传达区域4. 做好对信息的跟进5. 回复查房结果和等级查房信息6. 接收到遗留物品信息及时联系前台跟进处理快速、准确、详细3分钟查完一间房减少客人等候时间清理房态1 做好对区域赶房信息的通知和跟进催促做房2 接收到部长以上领导放净房信息后及时放房3 了解做房进度，对每小时部长放房的数量进行记录4 区域出现赶房补赶、放房不快时，马上通知领导处理5 下班前，必须保证房态清理完成1. 每天16：00前完成100房净房2. 赶房在30分钟内完成避免客人来到后出现等房现象封房1. 未得到当班最高领导许可，不得私自锁房或封房2. 批准封房要注明封房原因、封房期限3. 2小时内能解决的锁房处理，超过2小时的锁坏房4. 做好与相关部门的沟通5. 做好交班记录1. 不得私自锁房、封房2. 2小时内锁房 2小时外封房电话接听标准流程项目（做什么）操作流程（怎么做）要求标准备注（为什么）问候1您好、早上好、中午好、晚上好，新年快乐电话铃声响不超过三声，必须接听电话，遇节日要进行节日问候不能让对方长时间等候自报家门1. 您好，泉眼温泉度假酒店，请问有什么可以帮到您？2. 您好，房务中心3. 您好，A区服务员外线号码报酒店名称，内线号码报部门或区域告诉对方电话所拨打的位置倾听记录1. 认真倾听对方电话内容2. 做好内容记录3. 跟进电话内容落实1. 若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻放电话2. 若有通知或留言，应按对方要求1.2.3.逐条记录，并复述或答复对方及时有效的处理，避免信息遗漏结束通话向对方致谢来电1. 等对方挂掉电话2. 轻轻放下电话礼貌的体现