酒店质量方案.doc

酒店质量管理体系方案“以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来，随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。做到如何建设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手：一、明确而清晰的工作标准： 常言道：“不依规矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。现状：现在酒店各个部门各个岗位有没有工作标准呢？文字性的书面资料呢？答案是“有”但不全面。酒店现有的管理制度中的岗位职责和流程完全是书上理论，是空洞的，是没有结合酒店实际情况的，每一个新的员工走进新的岗位时，完全是模仿老员工的操作，在新员工的头脑中老员工做的就是标准，然而老员工的操作是标准的吗？正确无误的吗？这样的现状如何能让员工了解知道什么是标准？更别提做到标准。解决：1、尽快制定符合现状、符合各部门各岗位实际情况的、合理的、科学的、有效的工作标准。以此来作为检验员工工作的质量。2、各部门的经理、主、管领班、人手一份，按照标准培训员工，督导员工，尤其是新员工。二、科学的制度制度平台建设： 制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。现状：酒店的制度，有多少员工了解？答案是：很少很少。每一个新进来的员工，从第一天就开始上班工作，他的上级和领导，没有一个人告诉他或给他看酒店的规章制度，没有一个人给他做专门的培训，他如何了解？犯了错又是谁的责任？酒店制度的执行情况很差，原因主要是各部门的负责人（经理、主管、领班）没有尽心尽责。解决方案：人事部对新进员工的基本培训。1、对员工进行酒店制度的培训，这个培训一个月要培训至少3次，加深员工的印象，让员工熟知制度。2、新进员工的流程化：新进员工必须完成几道程序后方可上岗：a.熟悉酒店的基本情况b.熟悉酒店的规章制度c.本部门本岗位的标准和规定。d.考核上岗3、制度执行的有效性，前提条件是：各部门的负责人必须高度负责，否则一切白谈。这也是长久以来遇到的最头疼的问题。三、成功的管理酒店队伍建设：(一)提倡团队精神 当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。不得相互推诿责任，不得越部门、越级别处理问题，(二)有效的培训饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响宾客对整个酒店的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可从以下几方面：1、思想意识的教育： 要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。2、技能技巧的培训：员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的变化，新设备的应用，新式菜品的推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切机会，班前会，工作中或者是专题的培训等。总之，在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。而且，这种培训是一个长期的、循环的过程，应该长期坚持，日积月累。现状：现在的培训几乎很少，因为宴会的增多没有时间细致培训，培训的主要任务落到了老员工的身上，因此，服务很难有进步，服务员上手工作也得需要一个多月，而且还是不标准、不到位的服务。解决：1、培训分为部门内部培训和外部培训。培训内容为一切有利于员工工作的培训。2、部门内部培训一个月必须进行3-4次，即一星期一次，每次时间不得少于2个小时。3、外部培训包括请专业老师进行培训，一个月进行1-2次。4、培训重在过程，更要重在结果，不重视过程的培训或跟踪不及时的培训都是无效培训。因此，培训后的督导最重要。5、以上内容坚持才是胜利，三天打鱼，两天晒网的作风只会失败。四、设施设备的完善硬件建设各个岗位，各个部门都需通过一定的设备工具，以实现对宾客的优质服务，因此，设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。现状：酒店的工程问题显得尤为突出，先前的工程质量不高，再加上使用年限，一系列让人头疼的问题接踵而至。雅间内的马桶漏水、管道气味刺鼻、墙皮脱落、下水管道堵塞、漏水等等，导致客人对酒店环境印象下降，因设施问题客人投诉率上升，同时增大了员工的工作压力。由于很多先天性的问题，现在也只能采取补救措施，这样的话重担就落到了酒店工程部的工作人员头上，而现阶段工程部的维修人员技术水平有限，工作效率低，导致出现问题很难短时间内维修到位，同时请外面专业人员导致维修费用大幅度增加。解决：1、盘点资产，进行一些设施设备的更新和补充，门窗、墙面的维修。2、全面整顿工程部。实现有技术、有能力、有动力的专业化人才队伍。客房部经营项目：客房、棋牌室、休闲吧客房：普通标间 间、豪华标间 间、豪华商务标间 间 单人间 间，普通套房 间，高级套房 间： 客房部在2015年要提高出租率，要在以下几个环节下功夫：1、 建立合理的房型结构酒店的标间、套房、豪标等的比例，经过一段时间运行后，应根据实际的出租情况做出调整，以满足客人对客房类型需求比例的要求，使得客房出租率达到一个较为优化的水平。根据现有的情况，豪华标间的出租率很低，而单人间出租率相对高于豪标，其主要原因为：豪标内部装修和普通标间几乎没有任何区别，老顾客往往住上几次就都知道情况了，这样给老顾客造成很不好的印象甚至投诉，与单人间相比，一张床要比两张床的出租率还高很多。原因为：单人间的房价比普通标间的房价高不了多少，价格方面易接受；一些习惯一个人居住的人往往倾向于选择单人间；出差的人往往会给领导安排单人间。改造豪华标间为单人间，只需要换床而已。2、客房内增加一些点缀性的物品，例如增加绿植、宣传性、提示性的卡片、杂志报纸等。3、客房促销上下大工夫，动大脑筋。外部客源的拉拢和内部员工的促销，尤其注意节假日的促销方式和淡季的促销方式，详细部署由销售部联合客房部制定计划。4、服务提升。餐饮部经营项目：蒙餐、川菜、16个大中小雅间：容纳6-8人的雅间5个容纳10-12人的雅间4个容纳12-14人的雅间4个容纳16-18人的雅间1个容纳20-30人的雅间（）3个宴会厅：同时容纳500人同时就餐餐饮部产品现状：现在做餐饮的难度已非五年前可比，原材料、员工工资等均已上涨，而客人对口味、份量、价格、服务的要求也越来越“刁”，如果在这一行业没有特色可言，那真是相当于白做。现在我们餐饮部的菜品比较单一，客人眼中的酒店是以为主，虽然也经营川菜和粤菜，但是很不正宗。按照乌审旗市场的客源分析，可分为几大部分：油田等外来客户、行政机关客户、当地个体消费（包括宴席）。1、油田客户：油田餐饮消费者是一个独特的群体。它不同于大都市，也不同于周边的地县。油田人来自五湖四海，餐饮消费有着它特有的地域特点，消费的主流是工薪阶层。如何抓住油田人的胃，就应抓住油田人的心。四川油田强调了四川菜的重要性。根据目前乌审旗市场上仅有的几家四川菜为主的餐馆，例如朱军鱼庄、傻儿鱼庄等，全为四川人所开，客源的70%全为四川人。长庆油田东北人较多，因此东北口味的菜能抓住他们的心。 2、行政机关客户：行政机关消费在酒店占到了一定的比例，主要是公务消费，公务消费要求的就是档次高、服务好、菜品精等特点。 3、当地个体消费：当地居民宴请朋友到此消费，例如婚宴、暖房、生日宴等，参加宴会的人数众多，包席桌数也较多，这类型的客户要求的是饭菜好吃、量大。由于基本都是本地客户，蒙古族居多，因此口碑效应及其重要。 上述可见，如果一昧的以宣传蒙餐为主，只在蒙餐上下功夫，是不符合市场行情的。要做到蒙餐乌审旗一流，川菜乌审旗一流，东北菜乌审旗一流，别人有的我做精，别人无我比别人全。这样就涉及到了酒店餐饮的菜品开发和创新。酒店一直以来对菜品的创新与开发不太重视，或者说投入不够力度。认真研究客户的需求，“特色菜”营销是一把出奇制胜的利剑，从客户的口味需求出发，从色、香、味、型、营养等方面挖掘，能取得很好的效果。菜品创新和开发、成立产品开拓组 1、餐饮经营要善于及时地分析不同层次的需求欲望，才能开发出多种多样的适应各种不同层次需求的新产品。满足人们需求的产品才能为顾客所接受。因此，制订产品的开拓计划。2、餐饮部与其它部门（销售部、采购），紧密联系，随时了解市场信息的需求，对产品进行改进和开发。 3、 对菜品的营养、质量、原料、器皿的要求进行了解。 4、 对菜品价位、促销手段、销售量、广告宣传进行了解。 5、 对市场容量，顾客需求，消费心理趋向，对产品质量反映进行了解。 6、餐饮部将面对全体员工进行沟通和交流，让全体员工为产品开发出谋划策，并相应地建立合理化建议处理体系，对合理化建议进行有效奖励，并使其制度化，提倡和鼓励创新意识。 7、成立产品开拓小组，由餐饮部牵头，由采购、销售部门参与。根据市场信息，客户回馈意见，不断研制开发新产品。 8、定期收集新产品开发建议书，通过评估、鉴定。制定新产品计划任务书，通过试制、鉴定，再研究产品的销售与服务方式。 9、定期对员工进行岗位和技术培训，对各班组厨师、主厨进行评估、考核，工资和销售业绩、成本控制挂钩，根据工作实绩进行奖惩。 合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责11