礼宾部制度及操作程序.doc

制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-01生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：散客行李寄存和提取程序1 目的 ：1.1 方便客人做短期的行李寄存；1.2 為有需要的客人提供最大的方便，突出酒店的優質服務；2 散客行李寄存的分類 ：2.1 暫時寄存-當天寄存當天提取2.2 過夜寄存-當天寄存隔天提取2.3 長期寄存-寄存時間超過七天3 行李寄存程序 ：3.1 當客人规定寄存行李時，行李生應一方面詢問客人詳細的資料涉及：客人的姓名、房號、行李件數；3.2 徵求客人的批准，請客人當面檢查行李有無損壞；3.3 向客人說明酒店寄存行李的各項规定，如不得寄存貴重物品，化學物品，易碎物品等； 3.4 詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品，如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等，如有應禮貌地向客人解釋，並請客人為安全起見可以將貴重物品存放在酒店保險箱內；3.5 提醒客人將行李上鎖，對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好，對寄存易碎 物品應掛上“小心輕放”牌子；3.6 行李生在長“行李寄存卡”的上下聯均填寫上有關資料，然後請客人在兩聯上都簽 名；3.7 把寄存卡上下聯按虛線撕開，將帶繩的上聯繫在行李上，下聯交給客人作為領取 憑證；3.8 詢問客人將領取的時間，向客人解釋領取行李的有關手續並請客人妥善保管行李卡；3.9 詢問客人將自行領取寄存行李或由别人代領，假如客人提出由别人代領時，請客人把代領人姓名，單位或位址寫清楚，請客人告知代領人帶“行李寄存牌”的下聯和證件來提取行李；3.10 如客人的行李超過二件或以上，行李生要按數量此外填寫短“行李寄存卡”，系在 客人的每一件行李上，並用行李繩串在一起，以免混淆；3.11 經辦的行李生在“行李寄存記錄本”上詳細登記有關資料，涉及：寄存的日期和時間、客人姓名、房號、行李的數量、“行李寄存卡”的編號、將領取日期或時間、擺放的位置等，並在最後簽上本人姓名；以便其他同事知悉；3.12 行李生要將所有的寄存行李存入到行李房內；3.13 行李生領班進行核查；並且天天要根據“行李寄存記錄表”檢查所有寄存物品；3.14 夜班行李生領班要檢查行李台並確保晚上十點以後沒有行李留在外面，如發現還有行李，應立刻鎖入行李房，並在記錄表上登記，以便下一班查找；3.15 假如發現無記錄或無人認領的行李，應立刻交大堂副理處理。4 提取行李程序：4.1 當客人來領取寄存行李時，請客人出示“行李寄存卡”的下聯並收回；4.2 詢問行李寄存件數、形狀大小、顏色、存放的時間等，以便確認和查找；4.3 查看行李記錄本，找出行李後，請客人確認是否相符；4.4 當客人確認後，將客人交回的“行李寄存卡”下聯與系在行李上的上聯核對，請客人當場在下聯的牌子再次簽名，證實两者簽名相同後，方可將行李交給客人；4.5 假如是代領人來取行李時，請其出示有效證件，報出原寄存的客人姓名、行李件數，要與登記表上的資料核對一致，否則行李生有權予以拒絕，但要向來人禮貌解析清楚，以免引起誤會；4.6 假如資料相符，收回“行李寄存卡”的下聯，與上聯編號核對，核對所有資料準確 無誤後，抄下代領人的證件號碼並請其簽署（也可複印其有效證件），方可將行李交給代領人；4.7 假如客人表达遺失了“行李寄存卡”，要請客人出示護照或身份證，請客人報出寄存行李的件數，原房號和其行李數量、形狀特徵等，與登記本上的資料核對；4.8 在行李房找到客人的行李，請客人確認；4.9 確定是該客人的行李後，開具一張“行李領取單”請客人簽名（複印其證件），再次核對簽名後，方可將行李交給客人；4.10 將有關資料和“行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔；4.11 經辦的行李生在“行李寄存記錄本”上作好領取記錄並簽名。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-02生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：團隊行李寄存和提取程序1 目的 ： 準確無誤的保存大批量行李，為團隊客人提供方便2 寄存的因素和時間：2.1 團隊入住時，有較大件的行李不便帶入房間，例如：高爾夫球袋、大型行李箱等；2.2 團隊退房後，暫時未離開本城市，團員要到周邊地區遊玩或回本酒店用餐，不便攜帶行李；2.3 以上寄存均屬於暫時寄存；3 團隊寄存行李的程序：3.1 在接到領隊或團員规定寄存行李時，領班一方面要與領隊確認要保存的行李性質、數 量，並向領隊說明酒店寄存行李的各項规定，如不得寄存貴重物品，化學物品，易碎物品等；3.2 詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品，如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等，如 有應禮貌地向客人解釋，並請客人為安全起見可以將貴重物品存放在酒店保險箱內；3.3 安排行李生將要寄存的行李集中在一起，清點數量；3.4 與領隊仔細檢查行李有無破損，再次核對行李總數；3.5 與領隊確認旅行社名稱和領取行李的時間；3.6 填寫一張長“行李寄存卡”和團體行李清單，請領隊簽名確認，將“寄存卡”的下 聯交予領隊並請其妥善保存；3.7 按行李的數量填寫短“行李寄存卡”，系在每件行李上；3.8 在“行李寄存記錄本”上記錄領隊姓名，長“行李寄存卡”號，行李數量，寄存日 期，備註欄內記下團隊名，領取日期和時間；3.9 將所有寄存行李送入行李房，行李必須集中在一起，並用行李網罩住，或用行李繩 將行李一件件串聯，不可分散寄存；3.10 將長“行李寄存卡”上聯系在行李網上，以方便查找；3.11 每個班次都必須對行李進行交接，並由當班領班核查簽名。4 團隊提取寄存行李的程序：4.1 領隊前來領取團隊行李時，請其出示“行李寄存卡”，與登記本上的資料核對；4.2 請領隊出示身份證或護照，確認其身份；4.3 將所有行李從行李房提出，請領隊清點數量並在“行李提取單”上簽名確認，收回長“行李寄存卡”下聯；4.4 按領隊的规定將所有行李搬放到旅遊車上；4.5 將有關資料和“行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔；4.6 在“行李寄存記錄本”上做好記錄。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-03生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：散客的行李服務程序1 目的 ：1.1 協助接待處為入住酒店的客人辦理行李服務；1.2 在為客人提供優質行李服務的同時向客人推介酒店，讓客人感覺酒店的服務，體現酒店的形象2 客人到達酒店時 ：2.1 客人乘坐的車輛開始駛上正門雨台時，門童/行李生應該站到門外紅地毯的位置等候；2.2 當客人的車輛停穩時，門童/行李生要馬上判斷車內客人的坐向，先打開後車門，然後為前車門的客人打開車門，左手開門，右手水準伸直，手心向下，手背貼車門框，並禮貌的向客人打招呼：“歡迎您來XX大酒店，先生/小姐”；2.3 幫助客人從車上卸下行李，請客人清點過目，準確無誤後再幫客人提拿，同時記下客人所乘坐的車輛號碼（若有差錯，即可根據記下的車號迅速查找行李的下落）；2.4 假如客人是步行進入酒店，行李生要馬上迎上前，接過客人手中的行李；2.5 請客人先進入酒店，將客人指引到接待處登記；3 客人辦理登記手續時 ：行李生把行李放置在離客人身後約2米的地方，以正確姿勢站立於行李旁，替客人看行李並等候客人登記完畢；4 帶領客人上房間的行李服務程式 ：4.1 客人登記後，行李生從接待員手中拿到客人的房卡，要馬上確認客人的房間號碼；4.2 走在客人的右前方，將客人指引往電梯方向，放下行李，用手按住電梯按鍵；4.3 電梯到達時，要按住按鍵或手扶電梯門使電梯門保持敞開狀態，用手勢示意請客人先進電梯，並說“您請”；4.4 在電梯內，行李生應儘量靠邊側站立，並把行李儘量靠邊放置，以免衝撞客人或擋住客人的出路，此時行李生可以向客人作禮貌的致意和問候；4.5 到達樓層時，手扶電梯門，躬身請客人先出電梯，明確地向客人指引方向；4.6 在帶領客人去房間的途中，行李送生應走在客人斜前方2-3步遠，並靠邊側走，把中間位置讓給客人，行李生要簡單扼要地介紹酒店的設施及服務等；4.7 到達房間時，行李生要放下行李，輕輕敲門後用鑰匙把門打開靠穩，迅速流覽一下客房是符合规定，然後請客人先進房間；4.8 將行李小心輕放在行李架上或按客人吩咐擺放，行李箱擺放時應該正面朝上，把手朝外，以方便客人開箱；然後把鑰匙歸還客人，向客人介紹鑰匙的使用細節；4.9 為客人把房間所有的燈打開，簡要介紹室內設施及使用方法，可以詢問客人“可為您介紹一下房間嗎？”，假如客人允許，介紹情況如下：4.9.1 解釋怎樣開空調和使用空調控制器；4.9.2 告訴客人電視、小酒吧及衣服，並簡要介紹怎樣使用床頭控制臺4.9.3 向客人解釋電話使用，長途電話及其它服務4.9.4 告訴客人客用品，服務卡及送餐功能表的放置4.9.5 請客人檢查行李件數是否相符4.9.6 告訴客人門後的防火緊急圖4.9.7 告訴客人如何鎖門及自動鎖門功能4.10 祝客人入住快乐“祝您快乐及住宿快樂”或“請您好好休息”；4.11 離開房間時，行李生要向客人微微鞠躬，面向客人倒退2-3步，然後才轉身輕輕關上房門，立即返回行李部；4.12 將客人入住的時間，客人的房間號碼，運送行李的件數，入住細節等記錄在“客人入住行李記錄本上”；4.13 在過程中如發現有任何不符或有疑問的情況，應立即告訴行李生領班及大堂副理。5 客人退房時的行李服務程序 ：5.1 大堂的行李生看到客人帶同行李下樓或步出電梯時，應馬上主動迎上前，接過客人手中的行李；5.2 假如是客人或其他分部打電話规定幫助搬行李時，行李生要詢問清楚客人房間號碼，並通過電腦檢查客人是否為離店客人；5.3 詢問客人行李的數量及搬運行李的準確時間，以便安排足夠人手為客人搬運行李；5.4 詢問客人是否需要代為安排車輛服務；5.5 行李生要提前3-5分鐘到客人房間提取行李；5.6 先按門鈴或輕敲三下，報“BELL SERVICE”或用中文說“行李服務”，待客人開門後，向客人問好，征得客人批准後，才進房搬行李；5.7 與客人確認行李的總數，按客人的指示把行李搬到行李車上；5.8 快速查看一下衣櫃、抽屜和浴室，以及睡房內是否還有遺留物品；5.9 詢問客人意見是否與行李同行，如客人即時結帳則指引客人乘坐電梯到前臺收銀處；5.10 假如客人规定行李保管，則將行李先送到禮賓部保管，填寫“行李寄存卡”系在行李上；5.11 當客人結帳時，把行李放在離客人身後約2米處，以正確姿勢站立在行李旁邊，替客人看管並等候其結帳；5.12 證實客人已結完帳，運送行李隨同客人至大門外，協助搬到車上放好；5.13 為客人打開車門，待客人坐好後向客人送上祝福“祝您一路順風，再見”或歡迎下次光臨“，然後輕輕關上車門，揮手向客人道別；5.14 回到行李部後，將運送行李件數，時間，房號登記在在“離店散客行李登記本”上，簽上自己的名字。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-04生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：團隊的行李服務程序1 目的 ：1.1 協助接待處做好入住酒店的團體客人的行李服務，提高服務效率；1.2 為團體客人統一運送行李，以免客人攜帶大量行李滯留在大堂，更好更快地疏通人流，體現酒店的服務和形象；2 團隊到達前 ：2.1 在接到團隊到達告知時，禮賓部主任要安排充足的行李生人手；2.2 準備行李車、行李網、行李繩和行李卡等；2.3 根據接待處提供的團隊資料為該團隊準備“入住行李記錄表”；3 團隊到達時的行李服務程序：3.1 當團隊車輛到達酒店時，禮賓主任要帶領行李生站在車門旁邊迎接客人，向每一位下車的客人禮貌問候；3.2 當所有的客人進入酒店後，禮賓主任安排行李生將行李從車上搬下來集中，清點數量，並檢查每件行李的狀況，看是否有損壞，如有損壞要做下記錄；3.3 當領隊辦理完登記手續後，與領隊再次確認，然後將總數量和行李狀況填入“團體行李登記表”，請對方簽名認可；3.4 詢問領隊是否有任何的特別规定，例如行李寄存等；3.5 從接待處或領隊處獲取團隊的名單和房間號碼；3.6 行李生帶同名單，根據不同樓層依次把行李分送上樓，運送行李必須輕拎輕放，並使用指定的電梯；3.7 行李生把行李送到房間時，應先按門鈴，或輕敲三下門，報出“BELL SERVICE”（行李服務）；3.8 待客人開門後，主動向客人問好，請客人在行李車上確認屬於她/他的行李；3.9 把行李搬進房內輕輕放在行李架上或放在客人指定的位置，待客人確認後離開，把門輕輕關上；3.10 沒有客人認領的行李要先放在一旁，告知領隊請幫助查找或確認；3.11 當行李運送完畢後，將送入房間的實際行李總數、團隊入住的有關資料準確地登記在“團隊行李記錄”上，存檔備查；3.12 將任何困難及投訴轉告上級。4 團隊離店時的行李服務程序 ：4.1 禮賓部主任要按團隊抵店時填寫的“團隊行李登記表”上填寫的團隊離店時間，提前一天與該團隊的領隊聯繫，確認該團隊的行李收取時間；4.2 為方便更快捷地收集行李，禮賓主任可以建議領隊告知團員提前十分鐘把行李放到房間門口；4.3 在“團體行李收送記錄本”上作好記錄與下一班交接；4.3 夜班行李生要為第二天預計離店客人準備房間號碼和“團隊退房行李登記表”；4.4 因為行李較多，禮賓主任要安排行李生較約定時間提前十五分鐘上樓收取行李；4.5 行李生按團隊名單到每一間團房敲門收集行李，當從房間搬出行李時，都必須與客人確認行李的數量；4.6 如客人不在房間，房門口處沒有發現行李時，應及時與領隊聯繫；4.7 所有行李搬下後應集中放在指定地方，由主任負責清點行李總數是否與每位行李員的分收數相符合，然後與團隊入店時填的“團隊行李登記表”核對；4.8 將團隊行李實際情況填寫在“團隊行李收送記錄本”上；4.9 禮賓主任要與該團隊的領隊一起確認行李件數，如準確無誤後請其在“團隊退房行 李登記表”上簽名確認；4.10 行李未離店前，行李必須有專人看管，並用繩子串起來，蓋上網罩，以免丟失；4.11 當團隊接送車到達時，協助對方將所有行李搬上車，然後請對方根據“團隊行李 登記表”上登記的數量再次核對，請對方在上面簽收並注明車號；4.12 將運送該團隊的行李總數、房間號碼、時間填寫在“團隊行李登記表”上並歸檔。 制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-05生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：雨傘的使用服務程序1 目的 ：1.1 在雨季為酒店客人和各位來訪者提供方便；1.2 更好的對雨傘進行保管和管理，將損失減到最低；2 可以借雨傘的物件：2.1 酒店的所有住客2.2 非酒店住客但是經常到酒店消費的常客2.3 部分身份特殊的客人或經部門經理批准的客人3 使用程序 ：3.1 所有雨傘必須整齊擺放在雨傘架上；3.2 假如客人规定借用雨傘，禮貌詢問客人使用的範圍，可歸還時間；3.3 與客人確認是否酒店住客，假如是，請客人出示房卡，在“雨傘借用登記本”上登記好並請客人簽署；3.4 假如客人不是酒店住客，向客人婉轉解析，並按酒店規定收取一定金額的按金，開具雜項單請客人簽署，將第一聯給客人保存；3.5 提醒客人使用後自覺把傘歸還給禮賓部，若沒有歸還，費用將從客人帳單上扣除；3.6 在客人使用前向客人示範雨傘的正確使用；3.7 在客人歸還雨傘後，行李生必須檢查雨傘是否完好正常使用，假如雨傘被損壞，使用者要對雨傘損壞負責；3.8 在登記本上記錄以下細節：借傘日期、房號、離店日期、傘的數量、歸還日期、傘的歸還數、傘的情況、收據、備註；3.9 禮賓主任有責任追回住店客人借用的雨傘，若客人沒有歸還，建議收銀從客人的帳單上扣除。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-06生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：尋呼客人的程序1 目的 ：1.1 協助各部門在酒店區域內尋找客人；1.2 為有需要的客人或部門提供溝通服務；2 尋呼客人的程序 ： 2.1 當行李生接到電話或其他的人員规定找客人時，一方面應瞭解傳呼规定，是否有特別规定等；2.2 確認當找到客人後的傳呼結果；2.2 確認客人的姓名、姓別，詢問客人的特徵；2.3 確認委託人的姓名及聯絡電話2.4 確認规定尋呼的日期及時間2.5 在尋呼牌上用正楷寫下客人姓名的正確拼寫；2.6 行李生將尋人牌舉在與肩膀平行前方到酒店的各個公共區域和營業點尋找，每走三步搖一下鈴，以引起客人的注意，尋呼區域涉及 ： 大堂（各區），正門外，前臺，電話亭，大堂電梯等候區，客人泊車區，各餐廳2.7 如需在餐廳傳呼，應先告知餐廳主管；2.8 如客人應呼，行李員可禮貌地规定出示住房卡，並告知委託人的姓名或尋呼因素；2.9 帶領客人到最近的電話與委託人電話聯絡，或帶到规定尋找客人的地方；2.10 若第一次尋呼不成功，第二次尋呼應在15分鐘後進行；2.10 如尋呼不成功，禮賓部需告知委託人，或告知總機和相關部門給客人留言制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-07生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：轉交物品的程序1 目的 ：將委託人规定轉交的有關物件安全準確的交到客人手中2 规定轉交的情況 ：2.1 住店客人轉交物品給店外客人；2.2 店外客人轉交物品給住店客人；3 轉交程序 ：3.1 住店客人轉交給店外客人： 3.1.1 問清楚客人所要轉交的物品； 3.1.2 向客人聲明有關規定，同時查看物品，易腐易燃物品將不予轉交； 3.1.3 填寫物品轉交單，填上取件人姓名、聯繫電話、送件人姓名、房間號碼、物品名稱、，然後請客人簽名； 3.1.4 在物品轉交單上寫上日期、擺放位置、經手人，並登記在記錄本上； 3.1.5 當取件人來領取物品時，需要問清楚客人所領取的物品名稱、送件人姓名和取件人姓名，並請取件人出示證件，然後在物品轉交單上簽名，寫上領取日期； 3.1.6 在物品轉交登記本上註銷，把物品轉交單存檔。3.2 店外客人轉交住店客人： 3.2.1 問清楚客人所要轉交的物品； 3.2.2 填寫物品轉交單，填上取件人姓名、房間號碼、送件人姓名、聯繫電話、物品名稱，然後請客人簽名； 3.2.3 要在電腦裏查清楚是否有此客人，並嘗試馬上告知客人； 3.2.4 如客人在房間，要及時送上房間交給客人； 3.2.5 假如客人不在房間，做好留言，請客人聯繫禮賓部或親自來領取，並要客人簽收； 3.2.6 在物品轉交登記本上註銷，把物品轉交單存檔。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-08生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：行李房的管理規定1 目的 ：1.1 使行李房保持乾淨整潔，使每一件行李擺放整齊有序2 程序如下： 2.1 行李房鑰匙由禮賓部主管保管，非當值時交接禮賓部領班保管；2.2 行李員需要進入行李房時必須知會領班，向領班領取鑰匙，兩人在場才可以進入行李房，並且要簽名記錄；2.3 行李寄存行李房必須分類，分格擺放擺放整齊，不得隨便亂放；2.4 不得在行李房長時間逗留，不得私自打開客人的行李；2.5 每一位進入行李房的本部門員工，離開時都要檢查行李房門是否鎖好，要做到“人在門開，人離門鎖”；2.6 非本部門人員规定進入行李房，必須得到前廳經理或大堂副理的允許，由禮賓部領班陪同方可進入，並要記錄在登記本上；2.7 寄存好後，須及時歸還行李房鑰匙；2.8 天天中班行李生都要對行李進行核對，並做好登記和交班工作；2.9 做好入行李房寄存行李的各項登記工作。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-09生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：郵件和包裹的服務程序1 目的 ：1.1 為客人代辦郵寄或接受郵件和包裹服務，統一行李生的操作標準，確保快捷準確；1.2 為客人提供優質的委託代辦服務；2 辦理的類別 ： 2.1 代客人到郵局辦理郵寄服務；2.2 代客人到郵局接受郵件和包裹；2.3 接受客人包裹和郵件；3 代辦郵寄服務 ：3.1 當收到客人规定郵寄信件或包裹時，一方面要與客人確認包裹內不可擺放易燃易爆、違禁品等物品，並檢查是否有貴重物品；3.2 請客人用正楷填寫掛號單，並重復核對收件人及寄件人的姓名和地址是否詳細；3.3 確認客人的郵件需要以何種方式發出，例如平寄、航空、特快專遞等；3.4 詢問客人是否需要採用保險的方式寄出，假如需要請客人填寫物品的價值，並向客人說明郵局將加收一定的費用；3.5 稱郵件的重量並計算準確收費，向客人收取足夠的郵資；3.6 在“郵件登記本”上登記客人的姓名、房號、郵件收到的時間、郵寄方式、重量，郵寄目的地等，簽署代辦行李生的姓名；3.7 假如客人辦理的是特快專遞服務，要馬上致電請快遞公司派員到店收取，以免耽誤客人的時間；3.8 即時代客人到郵電局辦理相關手續；3.9 將郵局的收據複印一張附在“郵件登記本”上，將原件送還給客人，並與客人確認郵資的金額。4 代客人到郵局收取郵件和包裹的程序 ：4.1 假如客人规定行李生代為到郵局收取有關郵件，請客人出具“收取郵件告知單”和身份證件；4.2 行李生要帶同自己的證件到郵局為客人辦理代領手續；4.3 在包裹或郵件上打上收取時間；4.4 將相關物品登記在“郵件登記本”上；4.5 致電告知客人，詢問何時適合送到房間；4.6 將郵件或包裹送到客人的房間並請客人簽收；4.7 當客人不在房間時，寫留言給客人，請客人聯繫禮賓部或親自來領取；5 接受客人包裹和郵件的服務 ：5.1 當郵局或快遞公司送包裹或郵件到酒店時，先在電腦中查詢客人的姓名，與包裹或郵件上的姓名進行核對；5.2 查看客人是否已入住或是否抵店；5.3 假如是寄給有預訂的住店客人的包裹或郵件，要告知接待處給客人留言，當客人入住時與客人確認，及時轉交給客人；5.4 如客人已入住，在信封上寫上房號，儘快將物件送到房間，如房間無人，需留言予客人往禮賓部領取；5.5 如物件體積較大，需轉存放行李房，並做好登記；5.6 如物件貴重或易碎，應加倍小心處理，及徵詢大堂副經理意見；5.7 如客人已經離開酒店，根據資料轉達寄到客人的住址（根據客史）；5.8 如無轉寄地址的，郵件/包裹要在職5天后退回發件人；5.9 要保證所有郵件/包裹在當天分派。制度及操作程式Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-10生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：派送留言、信件、報紙的程式1 目的 ：1.1 為客人或酒店各部門提供郵件、報刊等的傳遞服務；1.2 統一行李生的操作規程，保證準確和及時2 派送到部門的程序 ： 2.1 將所收到的物件登記在記錄本上；2.2 假如是辦公時間，行李生可把各物件放置在各部門的留言信箱裏，並記錄派發的時間；2.3 假如是比較緊急或重要的物件，行李生要送到相關部門，請該部門的秘書簽收，並記錄好時間；2.4 假如是部門已經下班的非辦公時間，要將有關物件的名稱和接受人報告大堂副理，由大堂副理決定是否屬於緊急物品，是否需要聯繫相關部門的負責人，並將物件保存好；2.5 將該物件儘快轉交還相關部門。3 派送給客人的程序 ： 3.1 在電腦中查詢到客人的房間號碼，與物件上的姓名相核對；3.2 在物件的右上角用鉛筆寫上房間號碼；3.3 將該物件和客人的房間號碼登記在“物品轉交記錄本”上，要注明的收到日期和時間，記錄送件行李生送交時間或送到時間離開時間；3.4 致電客人的房間，詢問方便派送的時間，並將有關物件準時送交，請客人簽收；3.5 如客人不在房間，或房間上掛上“請勿打攪”時，將有關物件從門縫塞進房間；3.6 要在15分鐘內送到客人房間；3.6 將有關情況記錄在登記本上以便查詢。4 派送客人人報紙的程序 ：4.1 到接待處拿取“當天住客保表”，核對資料，按不同國籍的客人分派中、英文報紙；4.2 檢查當天是否有VIP客人，假如有要必須安排，並有行李生親自派送到房間；4.3 檢查交班本，查詢是否有特殊规定的客人，如有要優先安排；4.4 將房間號碼寫在報紙的右上角上，以便管家部派發；4.5 行李生有責任給每層樓的樓層服務員和行政樓層派送報紙；5 處理電話留言的程序 ：偶爾會有電話由禮賓部寫下留言給客人，需按下列步驟：5.1 在電腦裏查出客人是否在住或預期到達；5.2 準備好紙筆，仔細聽取，清楚寫下和保證留言已明白；5.3 如有疑問，向來電者詢問正確寫法；5.4 向來電者復述留言，保證留言正確；5.5 在電話留言單上寫留言，簽名以備查詢；5.6 行李員要在15分鐘內將留言送到客人房間。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-11生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：VIP客人的行李服務程序1 目的 ：1.1 為VIP客人提供優質、周到的行李服務，體現酒店的形象；1.2 突出客人尊貴的身份，使客人對酒店留下良好的第一印象；2 準備工作 ： 2.1 接到有關貴賓到過告知時，禮賓部主管要掌握VIP的有關資料，涉及：貴賓的姓名，國籍、身份、入住的房號，到達時間等；2.2 將貴賓資料下達給各行李生；2.3 禮賓主管做好貴賓入住前相關工作，如：房間送報紙、歡迎信、果籃單等；2.4 安排好充足人手，在貴賓入住前十分鐘，各行李生應各就各位，雨台、大門、電梯口，均需有人站崗；3 貴賓抵達 ：3.1 當貴賓車輛到達時，雨臺上的行李生應迅速拉開車門，並熱情稱呼貴賓姓氏；3.2 快速搬卸行李，確認行李件數後，指引客人進入酒店；3.3 貴賓進入酒店時，正門內行李生應熱情稱呼問候貴賓，在AM或上司的陪同下，帶領貴賓入電梯；3.4 放下行李，用手按電梯按鍵，請客人先進，通常由大堂副理陪同貴賓先上房間，行李生帶同行李乘坐另一台電梯；3.5 到達貴賓房間時，無論房門是否打開，都應再輕輕敲門，禮貌詢問客人是否現在可以進入房間；3.6 假如客人允許，進房間將行李放在行李架上或按客人规定擺放，將提手向外，以方便客人打開行李；3.7 如貴賓無任何需要，應及時退出；3.8 做好貴賓入住相關記錄；在無任何告知的情況下，當貴賓到達酒店時，行李生應熱情招呼貴賓並安排在大堂吧或大堂沙發上休息，並立刻告知AM處理，協助AM做好貴賓接待工作。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-12生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：行李遺留、遺失、損壞的處理程序1 目的 ：1.1 為客人提供優質的行李服務；1.2 保障酒店和客人的利