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酒店管理导论 论述服务质量的内涵和组成要素

目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。概述了服务、服务质量和服务质量管理的概念，重点分析了服务的基本特征和服务质量差距模型。服务企业要想提高自身的服务质量，就要对服务质量差距进行分析与研究，有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，运用服务质量管理的基本手段，实行服务承诺，引导企业员工树立正确的服务质量意识。

1.1 服务
1．1．1 服务的定义
1. 1960 年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
2. 质量管理和质量保证标准ISO8402：1992 中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3. 对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
4. 西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好）V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。
1．1．2 服务的基本特征
1、无形性 2、不可分离性 3、不可贮存性 4、差异性 5、缺乏所有权
1．1．3 服务观念的历史演进
1、 十八世纪法国重农学派
2、 亚当·斯密对这种重农主义观点的批评
3、 萨伊对亚当·斯密观点的驳斥
4、 马歇尔对萨伊观点的强化
实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。现在的一般观念是一件东西和一项服务之间唯一的差别，在于一项服务总不会变成一种物品的形态。

1．2 服务质量
1．2．1 服务质量的概念
1、 质量的概念
质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
2、 服务质量的定义
优质服务质量的定义主要有常见的两种：
（1）生产导向定义 （2）市场导向定义
一般来讲，现在的服务质量要求将这两部分合二为一：服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。
1．2．2 服务质量内涵
1、 服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成
2、 服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别
3、 服务质量的评判具有很强的主观性
4、 服务质量具有关联性和过程性
1．2．3 服务质量的评价标准及测量方法
1、 服务质量的评价标准
（1）可感知性 （2）可靠性 （3）反应性
（4）保证性 （5）移情性
2、 服务质量的测量方法
具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。
SERVQUAL 分数=实际感受值 — 期望分数服务质量测定一般通过“SERVQUAL”模型采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：第一步测定顾客的预期服务质量；第二步测定顾客的感知服务质量；第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量－感知服务质量－预期服务质量。

1．3 服务质量管理
1．3．1 认识服务质量的差距
美国的服务管理研究组合PZB（A. Parasuraman，Zeithaml, V. and L. Berry）于1985 年提出了差距模型，如图1-1 所示，专门用来分析质量问题的根源。
1、 服务质量差距模型分析
所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
à “差距1”是指顾客对服务的期望与管理者对这些期望的理解之间的差别。
à “差距2”是指管理者对顾客期望的理解与制定顾客导向的服务设计、服务标准之间的差别。
à “差距3”是指管理者制定的服务质量标准与实际服务传递之间的差距。
à “差距4” 营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致之间的差异。
努力缩小上述4 个差距，便可最终缩小差距模型中的核心：差距5——顾客差距，即顾客期望与顾客感知的服务之间的差别，使顾客感到他们得到了他们所期望的。

以往的体验
口头传播
个人需要

预期服务

差距5
顾
感知服务
客

差距4

面向顾客的外部传播
服务交付

差距3
服
服务质量规范
务
差距2
差距1
者
对顾客预期的管理

图1-1 服务质量差距模型

2、 服务质量差距分析的意义
à 有利于企业更有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据。
à 有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制，整合服务资源，实现企业的可持续发展。市场调查表明：客户服务水平提高20%，营业额将提升40%。
à 有利于企业掌握顾客意之所思、心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求和期望。
à 有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势。
à 有助于实施顾客满意战略。
à 有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化。
1．3．2 运用服务质量管理的基本手段
à 质量方针
à 质量标准：（1）工作标准；（2）技术标准；（3）管理标准。
à 质量体系
à 服务规范
à 质量评定
à 质量认证
1．3．3 实行服务承诺
服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
1、 服务承诺的内容
服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：
à 服务质量的保证；
à 服务时限的保证；
à 服务附加值的保证；
à 服务满意度的保证。
2、 实行服务承诺的措施
（1） 制订高标准
（2） 不惜付出相当的赔偿代价
（3） 特别情况特别处理
（4） 提供简洁的保证
（5） 简化顾客申诉的程序
（6） 将服务满意度列入企业发展的经济指标
1．3．4 确立服务质量意识
现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。
1、 只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分
2、 我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好
3、 开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。
4、 确立质量的成本与责任意识
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 7/5/2024 3:44:40 上午