酒店前厅部基础考核试题和情景练习题.doc

前厅部基础考核试题时间：60 分钟 分数：120 分 姓名： 得分：一、填空题（每空 1 分，共 25 分）1、我们酒店总机电话 ；酒店传真号码 ；2、我们酒店一共有 间客房，其中 A 座 间，B 座 间；XT 代表 ；ED 代表 ；DS 代表 ；A 座 3 楼有两间没有浴缸的房间分别是 、 ；A7、8、9、10电梯两旁的房间分别是 房和 房；我们酒店没有窗户的房间分别是： ；3、客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：4、Overbooking 是指 ；D.N.D.是指No show 是指 ；Cancellation 是指 ；5、客房状态填写：VC VD O-O-O 二、选择题（每题 1 分，共 10 分）1、在接待服务过程中同见面客人表示尊重、问候、关心的一种礼仪姿势是（ ）A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答2、当有访客寻找某位住店客人，而客人外出，下列哪个做法是不正确的（ ）A、不能告诉访客有关住宿的资料 B、请访客留言C、将访客带到客人房中 D、请访客在大厅休息处等候3、前台接待员在给客人报房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）A、从高到低 B、从低到高 C、从头到尾 D、以上都可以4、我们酒店要求接待员不可以浓妆艳抹、要化淡妆，这是酒店对员工的（ ）A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求5、签证中“访问签证”的代码是（ ）A、D B、F C、X D、L6、外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（ ）A、马来西亚 B、新加坡 C、日本 D 文莱7、英文缩写 IDD 是什么意识（ ）A、直拨国际长途电话 B、维修房 C、国内长途电话 D、长住房8、接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（ ）A、铃声不得超过 3 声便拿起话筒 B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份，问候 D、耐心倾听9、以下房间中没有暖气的房间是（ ）A、A1508 B、A1109 C、A1226 D、A110510、“客人坐着我站着，客人吃着我看着”，这反映了服务人员和宾客之间（ ）A、没有平等关系 B、人格的不平等C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系三、名词解释（每小题 5 分，共 20 分）1、仪容仪表：2、夜审：3、退未结款： 收未结款：4、登记入住：四、前厅服务用语（每小题 3 分，共计 15 分）1、What kind of room would you like to reserve中文：2、Have you got a booking中文：3、How would you like to pay sir in cash or by credit card 中文：4、Its 8.10 Yuan RMB for one US dollar中文：5、How long will you be staying May I know your name Would you please say itagain中文：五、问答题（每小题 5 分，共 25 分）1、请用文字简述为宾客办理入住流程和为宾客开门流程。答： 。2、请用文字描述我们酒店 A 座楼层的房间特点。答： 。3、请用文字描述接听和拨打电话的规范流程。答： 。4、请用文字描述团体接待流程和团体接待主意事项。答： 。5、请写出以下酒店分机号码：总办 、陈总 、郭总 、动力工程部 、房屋中心 、保安部 、人事部 、财务出纳 、沐足 、桑拿 、中餐厅 ，商务中心 、策划部 、酒店仓库 、商场 、团队开发部 、渠道开发部 、商务外勤开发部孙总 、茅屋 、宿舍 、六：辨析题（每小题 5 分，共 15 分）1、情景画面：一天傍晚，某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小娆马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码 2818 告诉了他。 过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是 2818 房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。 又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把 2818 房钥匙交给了那男青年。 晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。 以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”，问：A、这个情景剧中哪里出现错误了？为什么接待员几次都错了呢？如果是你你该怎么做？ B、我们学到了什么？2、一位住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？3、情景画面：一天下午，一位香港客人来到广州一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。A、该案例哪里错了？B、如果是你，你该怎么做？C、请简单写出处理宾客投诉流程。D、请写出交接班规范制度。七：计算题（共 10 分） 2012 年 4 月 11 日早班挂帐日志明细 房费 现金 信用卡 汇票 转应收 510 7611 -5032 -6000 50123 房租 48812 半日租 199 全日租 510 会议室 13600 中餐厅 36608 早茶 214 迷你吧 108 租车 500 其他 300 100851 收押金 16900 退押金 -48985 收未结款 413 退未结款 -228 结记帐款 125892 电汇款 194843 备注:今天的报表里包含了一个团队团队总消费 80123已交押金 30000请 按以上的题目做缴款报表 前厅部实操评分标准 分数：80 分 姓名： 得分： 评分项目 细则要求 满分 评分 2分 接电话标准：3 声之内接听；应答话语标准与否， 是否报出部门名称 2分 接电话前准备：笔和纸做记录； 电话接听实际操作流程（10 分）语速：不高不低，微笑应答，礼貌倾听，迅速记 3 分 录 耐心解答客人疑虑和问题 3分 语言：熟练掌握岗位专业用语使用标准的普通 话语音清晰态度亲切。实际操 宾客抵达前台后，及时接待 1分作流程 主动、热情、友好地问候宾客（询问预定信息） 2 分（60 分） 登记入住手续高效、准确无差错 2分 查验证件（请客人出示有效证件） 3分 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 2分 与宾客确认离店日期 2分 2分 登 确认付款方式（介绍付款方式，询问是否付信用 记 卡、现金、）并确认房价 入 准确填写宾客 RC 卡上的有关内容（登记结束交评 5 分 住 委查看登记内容，错一处扣 1 分，最多不超过 5 （30 分）分） 填写欢迎卡，发放早餐卷（介绍欢迎卡的用途， 2 分 和用餐地点） 询问宾客是否有来店住过，是出差还是旅行，手 3 分 机客人联系方式 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 2 分 2分 整理 RC 资料和与电脑核对 祝愿宾客入住愉快 2分 退 宾客抵达前台后，主动、热情、友好地问候宾客 2 分 房 结 询问客人是否要办理退房手续，是否查询客人交 3 分 账 给的房卡，是否报房务中心做查房 （30 分）客人等待查房，是否准备好 RC 单， 2分 5分 客人等待查房时，是否有和客人交流，询问客人 入住情况如何，并耐心听取客人意见。 如果客人产生了迷你吧消费，是否有和客人做出 3分 合理解释 打印账单后，是否和客人确认房价，要求客人签 2分 名 询问客人付款方式 1分 客人要求多开具发票的应答语 3分 客人离店后，是否有和客人致谢，并欢迎下次再 3分 来 整理结账资料，做出电脑 O 机工作 3分 退房过程中双手递物操作是否规范 3分 流程实操 应答标准 5分 10 分 礼貌、热情 1分1、为宾客转接电 流程规范 1分 话操作 合理解释委婉得体 1分2、为宾客开具开 发音标准，清楚流利 1分 门条操作 反应敏捷 1分 扣 分 合 计 实 际 得 分注：1、情景模拟演示限时 3 分钟完成。 2、流程实操按照标准给分（任选一个作为题目）。 前厅部 2012-4-11 考核明细 考试时间 人员 考核项目 考核项目13：3014：30 基础理论 -13：3014：30 基础理论 -13：3014：30 基础理论 -13：3014：30 基础理论 -13：3014：30 基础理论 -16：0017：00 基础理论 -16：0017：00 基础理论 -16：0017：00 基础理论 -16：0017：00 基础理论 - 13：30 开始 - 现场实操 13：30 开始 - 现场实操 14：40 开始 - 现场实操 14：40 开始 - 现场实操 14：40 开始 - 现场实操 14：40 开始 - 现场实操 14：40 开始 - 现场实操 17：10 开始 - 现场实操 17：10 开始 - 现场实操 考核人合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责