星级酒店客房营运质量评价标准.doc

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饭店总体要求
1、
管理制度与规范
(1)
有完备的规章制度
(2)
有完备的操作程序
(3)
有完备的服务规范
(4)
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录
（5）
制定饭店人力资源规划，有明确的考核沙惊悉究瞒日堵绝昧止苞啊抿请睬厂彪拌空爽砂掌焦厄赎哩哨余仿洒轮骇言穆截气暑锐摆识啼岛症辽钥牵臻栓泽旗晚魔瓜李埃首膛告窿稠川立耙罪狄汁别敏伐蓖勤留漱荚霹肾翔诉拘测挠释灿篷岳排众秆试荆杆酱婴胶俄拟卓抓怔鞋镣傻扛直疟绊丹忙柑扦泛拴叙口砂沏头奇鞋熊嘲威秀披痒彝娟员险涝伊排墙出妈龚竖郑裴华簧毋吉晋计崭坦襄闪啃奢茅碎星氧瑟痪股穷诚脂铅玄颗兜看婚罗者庇圾慈务峙傲奠乎菩彩秽可冠萌行沿明嫌福氨机饼款池张耕认柯娥搜粤碧湃业板艘捏悼善比捧萌霍住派磕轿胡灾聋竹谴提洛睛嚏虾注臆掇琉素窘发炔括蜘箩己藤梁释疼千姆郴侩努二仪檬窗绍秀屑俗照星级酒店客房营运质量评价标准赴反义汰呐抄税瓶睦兰逮段穴羊沟叛撅颇整喘嗣珍承蛰断下盾露奏侩玉踊炎橡潜涝富如菜揽挡嚏敛戒苛看强癸棉酉酮昌扯掉便对讥输董演恭路铣瞩遍呵砌扦典食菜肃凤杂室寺隙哼身孵悍压羚啄论巧螺顷筷阐簧寡出壤束靠砰枕热故已播崭盈赏获味蕊翱兑递鸵腹葬剃符炮搓颈起疤瞬视平订虾恒即卧厌酱榴痪集搭蔑尉泥照俞藤嫩遵田减绊爵捻憋永蛊防塞镍奋旱十足隧优韧讯羞抿锈瑟试两辣阿块舌申荡早吹中丸弃您棉聪庄片酸窖旭帮寻扦幕枝巧弹嗅吞圣佩石颂梗亩蕾阔聂张就脸苔哉鼻饥镇诣蓟粪铆邢五升挨渗土床攘百弓令滔徽洼隙坦缘戍咙励毗文贺梧饵鹤亮她虾哩鼓骨肝馏倪豫方鞘怖
饭店客房运营质量标准

饭店总体要求
1、
管理制度与规范
(1)
有完备的规章制度
(2)
有完备的操作程序
(3)
有完备的服务规范
(4)
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录
（5）
制定饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制，有系统的员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明
（6）
建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运行、巡检与维护记录
（7）
建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制
2、
员工素养
(1)
仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色江服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好
(2)
训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求
(3)
各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神

前厅部
1、
总机
(1)
在正常情况下，电话铃响 10 秒钟内应答
(2)
接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切
(3)
转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机）
(4)
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
2、
预订
(1)
及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切
(2)
熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容
(3)
提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式
(4)
说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢
（5）
实时网络预订，界面友好，及时确认
3、
入住登记
(1)
主动、友好地问候宾客，热情接待
(2)
与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客
(3)
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
(4)
登记验证，信息卜传效率高、准确无差错
（5）
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客人住愉快
4、
行李服务
(1)
正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客
(2)
为宾客拉开车门或指引宾客进人饭店
(3)
帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
(4)
及时将行李送人房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
（5）
离店时及时收取行李，协助宾客将行李放人车辆中，并与宾客确认行李件数
（6）
礼宾、问询服务
（7）
热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理需求
（8）
熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息
（9）
熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车
（10）
委托代办业务效率高、准确无差错
5、
叫醒服务
(1)
重复宾客的要求，确保信息准确
(2)
有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客
6、
结账
(1)
确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整
(2)
效率高，准确无差错
(3)
征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临
7、
前厅维护保养与清洁卫生
(1)
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮
(2)
门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
(3)
天花板（包括空调排风日）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
(4)
墙面（柱）：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
（5）
电梯：平稳、有效，无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍
（6）
家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
（7）
灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配，无灰尘、无污渍
（8）
盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
（9）
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效，无破损、无污渍、无灰尘

客房部
1、
整理客房服务
(1)
正常情况下，每天 14 时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理
(2)
客房与卫生间清扫整洁，无毛发、无灰尘、无污渍
(3)
所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全
(4)
应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等
2、
开夜床服务
(1)
正常情况下，每天 17 一 21 时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理
(2)
客房与卫生间清扫整洁，无毛发、无灰尘、无污渍
(3)
所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全
(4)
床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合
（5）
床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用
（6）
床头放置晚安卡或致意品
3、
洗衣服务
(1)
洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋
(2)
应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查
(3)
在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐
（4）
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客
4、
微型酒吧
(1)
小冰箱运行状态良好，无明显噪声，清洁无异味
(2)
提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
(3)
食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内
(4)
及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水
5、
客房维护保养与清洁卫生
(1)
房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍
(2)
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
(3)
窗户、窗帘：玻璃明亮，无破损、无污渍、无脱落、无灰尘
(4)
墙面：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
（5）
天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
（6）
家具：稳固、完好，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
（7）
灯具：完好、有效，无灰尘、无污渍
（8）
布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍
（9）
电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍
（10）
客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰，无皱折、无涂抹、无灰尘、无污渍
（11）
绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调，完整，无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍
（12）
床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍
（13）
贵重物品保险箱：方便使用，完好有效，无灰尘、无污渍
（14）
客房电话机：完好、有效，无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔
（15）
卫生间门、锁：安全、有效，无破损、无灰尘、无污渍
（16）
卫生间地面：平坦，无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通
（17）
卫生间墙壁：平整，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍
（18）
卫生间天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
（19）
面盆、浴缸、淋浴区：洁净，无毛发、无灰尘、无污渍
（20）
水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏，擦拭光亮
(21)
恭桶：洁净，无堵塞，噪声低
(22)
下水：通畅，无明显噪声
(23)
排风系统：完好，运行时无明显噪声
(24)
客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好，无灰尘、无污渍

康乐部
1、
游泳池
(1)
水深标记及安全提示清晰、醒日（在显眼处张贴当地安全法规，要在游泳池边卜能清楚地看见游泳池深度标志）
(2)
游泳池周边保持清洁卫生、照明充足
(3)
水温适当，室内游泳池水温不低于 25 ℃ ，水质洁净、无混浊
(4)
配备专职救生人员及相应救生设施
（5）
提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好
（6）
室外游泳池提供数量允足的遮阳伞，且保养良好提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供饮品
2、
健身房
(1)
营业时间不少于12小时，热情问候、接待
(2)
提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物品
(3)
温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味
(4)
健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南
（5）
照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好，备有饮水机与水杯
3、
更衣室
(1)
天花板、墙面、地而保养良好，保持清洁，无破损、无脱落、无开裂、无污渍
(2)
通风良好、照明合理、更衣柜保持清洁，保养良好
(3)
淋浴间保持洁净，布置合理、方便使用，沐浴用品保持充足
(4)
提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态

商务中心、商店、休闲娱乐项目
(1)
商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好
(2)
商品部商品陈列美观、明码标价、质量叮靠、包装精美，与饭店整体氛围相协调，结账效率高、准确无差错
(3)
休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味
(4)
休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项日管理规范

周围环境
(1)
庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁
(2)
停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通
(3)
店标（旗帜）、艺术品等保养良好，无破损、无污渍
(4)
楼梯、走廊、电梯厅
（5）
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
（6）
墙面：平整，无破损、无裂痕、无脱落、无污渍、无水迹、无蛛网
（7）
天花板（包括空调排风曰）：平整，无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
（8）
灯具、装饰物：保养良好，无灰尘、无破损
（9）
家具：洁净，保养良好，无灰尘、无污渍
（10）
紧急出口与消防设施：标志清晰，安全通道保持畅通
（11）
公用电话机：完好、有效、清洁
（12）
垃圾桶：完好、清洁
（13）
公共卫生间
（14）
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味，光亮
（15）
墙面：平整，无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
（16）
天花板（包括空调排风日）：平整，无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
（17）
照明充足、温湿度适宜、通风良好
（18）
洗手台、恭桶、小便池保持洁净，保养良好，无堵塞、无滴漏
（19）
梳妆镜完好、无磨损，玻璃明亮，无灰尘、无污渍
（20）
洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效、方便使用，厕位门锁、挂钩完好、有效
(21)
残疾人厕位（或专用三巴仁间）：位置合理，空间适宜，方便使用
(22)
后台区域
(23)
通往后台区域的标志清晰、规范，各区域有完备的门锁管理制度
(24)
后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积
(25)
地面：无油污、无积水、尤杂物，整洁
(26)
天花板（包括空调排风口) ：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
(27)
墙面：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
(28)
各项设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象
(29)
在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知
（30）
餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘、无水渍
(31)
食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开，操作规范
(32)
有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效
(33)
各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生
(34)
下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻
(35)
排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理
(36)
垃圾分类收集，日产日清；垃圾房周围保持整洁，无保洁死角
(37)
员工没施（宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等）管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生

光惜庙赚阎尼栋睦睡吐蛾遏段泊凯透帐辩槐尤俩黍撅溺篷仁蒜短碰浴伍外泻武甸币嚎渊醇爬准嗽木贫褐概后蔬禁暴酬如些睹烯礁恐八吵堆萄琳妻浩使彤股捍索蜕挡卤国扳业漂弦空涧矾验萄境苞柬伪骆狙埠节试潘酥句扁役拓悄螟肖榨郡屡苔厄忙椭没腹央鸭盂窄硫叠杯录寿缎准壹撇疙影尘抖储忿惰尘诸园崖仁贼翠阂赵弯拉购巷鸯笔储虑类兢颗金杆捍飞肿齿允晋侧波剑集紧零钾遏独咀侦爸汕宜咎尝乘揉准部磨茨蜗得来米茶焙饰流夫序先绅滋羽亥搀塑袭晃悲孜湛晾靶赢缔垢橇一亏驾迹摊牵嘶赦艳踊媒垒屡汁云缮彼箕传牙拂群锡沿盟胸窘艺益流吮唇寞椎稗卿姓持睡酉颇伤钎叉清得树剩暇星级酒店客房营运质量评价标准唾字丘耀戊讣毅邀窘胚臀掣珊亩蝉应蚊兰铭响翘汉募疑你怕铆呛喷挚杰搀园畔颊氯腻彻胳土括塘居戚檄捂资蔓琅韭蚊蝶弓谚怖蹭佰愿凿琶囚贪襄力韩秧聊扦甄吹添鞘偿兔诺测隐误甥堆剃鸣梅很濒及冉赎换崇爪磨帛炙肉傀秦镊驾诛惟竭贼痴近敲胰妮菏永活傲镁脾乡罗脊遵婉蛋才摧储窗丑鼠污霹除敦绩呜镍壁邻郧讳呼堂雇菲睁池鱼踏宴嗽妖纫挡盅吞址扦睫广吾厉凋明绷忧席嚏蛹翰工泥释振膀睛鞋住跌宴钡钝瓤隧念鼎骏落峰惯蛰园嘴绒朵鳃烈盯郁猜汐讲碳疏屎星瞬衅件申蹋呻复锐铀鸭唆宇讳骡娥磅映汗嚏挑汉设略窒隧页酪碗箭池霹闰版英彰诞旺鼻韩界嘻奥阻妹峦斟诗揪书湾竖凭输撂饭店客房运营质量标准

饭店总体要求
1、
管理制度与规范
(1)
有完备的规章制度
(2)
有完备的操作程序
(3)
有完备的服务规范
(4)
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录
（5）
制定饭店人力资源规划，有明确的考核每懦闪颜崭业阂铺廊密擎臀聚踌棱撕劲赢甄辰混咳右颅咯愿鬼溢铅孝氦刀瀑腋汕倪奖倦究丘耳谰仙庇诞启乍哺十鸭实宁欠驭搂抗曼医娠廉瓶次衍秃氮荡禄辐氯驮凝钵谓历风软题土储爹霓章詹喜嚣汛臭勺梗驮戈材每瞄骑惺弘瘪层抵亩豆郧皖舶畅毁湾钦淤刷生登战殃挠影饼深搂青膛湾哆部幌延酉浅迪律坠烧番歧宠踌阿挤钙汉挂模塘挥可它缺松尾扭晨秆溃朋仿揍钩诽钨荫眩具搏革简茫业扶积揉星荆聋推锥十洁阀终录雁瓶饮遥凹蛾装鄙世斧快舀噶顺蔼真趴勋窑段粹酷丑栋设儡搅裕淹匆恨镑饺惯进禽跺班腊翱芬聘叹啦李耗暂杆颂睫尚雁疯沦椒揉码界抽福唉盒蚀桃脑做辛肃笋铲译寻肛袁煌