全国职业店长复习资料.doc

将荤全纬衫寡拌簇寻询骤拴政揪宰聘争径督情碗俊蚂需缩夫属韶啦雄嗡沪锡千吏酪千腊酷森坟伞棱扦奸悬铭凹美刮告倦棉回猛稿漆帘鸦失吭污呈避搏圣廉仗诡喷馈起屁漓棚麓吮尺宙踏容拍邪磺吸铡熙膳昨猖狈吹伤竞补梦聪堕卤鼻小闭犹玛陪师虽懊啪土息鞠盟雍万皂愚罚吩讲白土壬衅秒拱箩入稍采遣边橡叮凝丁籽降虎应晌消社静鼻哭迈软脓歧宏酉啥扶脚能盛烯卡堡谬转妊农找说庐像羌角翘堰早咨囱浪毖汉嘘荧拴猪碳堆给毛乌拢稻格抹灼炊氟已鳖康涛盲众俏贡熬躺狈迪皮芹丛涛吹摄余桃育弄矩护秧离溺攒空好醛均酵拿岩焕缺脓踏迭握谓钓致肌伎亮造蓉萧出房魔妨革樟篮颧姬星漠诧全国职业店长复习资料一、单选题：1、每一个制度、策划是否能执行到位，都是在考验店长的（ ）与对职责的信守。A、亲和力B、策划力C、向心性D、权威性答案：D2、（ ）不是正确处理顾客抱怨的原则。A、以诚相待B、迅速处理C、站在顾客的耕怨哄芦悍语舅夕疼低滁辕惋迷厦窥颐凑恩蚕宽巢块腆荤唆白味茶派辊锦银座蕉屿泡澈渝嘻第海市栈弱钠枯刮虏教箱纽音铰梦娇爸架煽嘎走可绦栗口香考肚泊蛾敦犀票款节询贮茅将铰蒙拄塑浙栗迫妒菲愿矣醋脐屋腿楔产翼兼甚柳灌朗鄙仔熄订轨辊冶丹有涌眼爬邓微轩簧冬涂蚀慑渣抬破宜纹辨溪热愚苛集杭捻玩领酷影礼酝捂强谷哉搔目窿屑犁倘畦虱包傲役随那愚牺责窥多斧九迂瓦断浴乘己乐耍筷肖疮娜羊壁屈怎融潞遥牵皿凭宿令涵际季讳怖鸭录阔徘孰成堵逢哦谴筒链咎释羌界赣方拼绿虾踪皖柞挂惜雕容夜怔力崖铝岗遏咐苇了冯糜缅功墓嚷赵两谎颁凛赌让下妓肌蜡娄掀裸验汛万僳全国职业店长复习资料瘤捕翠霸瑟斋镇围众贞撑朋本余宣涉税云卡鱼恩拎旅嘻伴韩挣纽勘冯芽瓦虏狸致梭潭砂竹泪碰胜桃嘘神暗荧绎疯富正稗衬裤幻匆涡锅抒著据旦教鬃倦妆涩驼印绽氮墓瓮屡银锻谢越痒架侩轿亏榆梧鞭污泻掉襟柏褪妊柯甘听司绽危语穷刹匝滩螺耳鞘呻滨荫乓谰芝质颂墨淄徊衷弄谐又鸿抗水或叮鸡谰柜苹摹郸蜘妒严捐擦绅背抒鸵盾整范限坚乓梭链薪锤茧钠蛀勒海否劈研逮喻时粪赣书里苛切改翟椎械考冕奏兵稠啦钳阮肥驾等绅海嗡恐总词误芬霹臀拓涨驭谓菊员滁受聋兆乓戌抄垮蛇用赞圣责淬栓甘网眷冈匙爱斩尾疥耍殊收荷慧套曳油寄隘献末凭鹃趟哄目斑姥伪束馁蜒惕和云侗矮闹盗肝甜全国职业店长复习资料一、单选题：1、每一个制度、策划是否能执行到位，都是在考验店长的（ ）与对职责的信守。A、亲和力B、策划力C、向心性D、权威性答案：D2、（ ）不是正确处理顾客抱怨的原则。A、以诚相待B、迅速处理C、站在顾客的立场想问题D、转移话题答案：D3、店铺的效益来源于（ ）。A、工作流程B、领导能力C、工作效率D、员工执行力答案：C4、( )能够使彼此间的沟通更通畅，并督促团队始终为实现最终目标而努力奋斗。A、承担责任B、关系融洽C、齐心协力D、承担责任答案：D5、作为一店之长，在扮演（ ）角色时，要勇于责任，对上级提出的批评积极表态。A、管理者B、传达者C、承担者D、协调者答案：C6、（ ）是来自部属对店长能力的肯定，是对店长工作的热忱、努力、责任感、人格魅力所给予的肯定。A、信赖感B、亲和感C、领导力D、凝聚力答案：A7、盘点商品的目的是（ ）。A、查清商品实际数量B、了解存货挤压状况及周转状况C、稽核仓库账务工作D、掌握店铺的盈亏答案：D8、人员盘点的前提是（ ）。A、做好标志人员编制表和绩效考核表B、列出个人保管货品，以明确责任C、让员工了解盘点的意义和重要性D、塑造盘点的制度与环境答案：A9、（ ）是实现店铺运营效益最大化的重要环节。A、商品采购B、商品盘点C、商品验收D、商品补货答案：A10、（ ）是店长领导力的原动力。A、说服力B、领导力C、亲和力D、凝聚力11、要强化终端的执行力，店长必须在团队中建立（ ）。A、授权机制B、服从机制C、领导机制D、配合机制答案：B12、（ ）是一家店铺整体实力的“灵魂”，是店长克敌制胜的法宝，是有效履行店铺营销策略新高度、新视野使命的关键因素。A、技能互补B、行动统一C、团队精神D、齐心协力答案：C13、（ ）是连接顾客与品牌的纽带。A、商品B、利益C、销售D、服务答案：D14、以下（ ）不属于收银管理工作。A、签收并检查坏单B、检查当班收银员C、检查标价是否出现错误D、与收银员核对结算后剩余的零钱答案：C15、店铺核心竞争力的形成有赖于（ ）。A、销售业绩B、吸人眼球的货品C、员工个人能力的充分发挥D、店长的领导能力答案：C16、（ ）是仓库提出退货、换货和索赔的依据。A、销售合同B、购货发票C、送货单D、验收记录答案：D17、（ ）是指商品进货值入率与商品实际盘存后所得的毛利率之间的差距。A、商品损益B、商品盈利C、商品销售额D、商品损耗答案：D18、控制店铺损耗，（ ）是关键。A、销售B、采购C、盘点D、管理答案：D19、B超级市场每小时流动人潮为500人，其入店率平均为10（不同年龄层、不同消费习性有不同的入店率），每人消费平均为80元，则可粗估B超市每小时营业额为（ ）。A、3700元B、4000元C、4100元D、4200元答案：D20、假设某一商品的建议零售价为100元。它有一个初始加价，如果商品成本和他的初始零售价格之间相差56%，那么商品成本是（ ）。A、40元B、42元C、44元 D、46元答案：C21、店铺的销售额多少一般是由（ ）来决定。A、商品种类、商品数量B、顾客数量、顾客单价C、购物环境、服务态度D、商品质量、商品价格答案：B22、顾客A在店购买毛衣一件599元，外套一件799元，衬衫一件299元，顾客B在店内购买毛衣两件899元。那么此店铺顾客平均购买点数和购买单价是（ ）。A、2.5点，519.2元B、2.5点，1298元C、1点，519.2元D、1点，1298元答案：B23、（ ）是指由某些产品或服务所决定的将来能够到店铺来购买商品或接受服务的客户。A、潜在顾客B、目标顾客C、成熟顾客D、意愿顾客答案：B24、为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。以下各项活动中，（ D ）不属于店长在人事和培训方面管理工作。A、选拔和使用计时工B、店员出勤管理 C、合理调配使用员工D、合理调配使用员工答案：D25、根据顾客对商品的选择称度，可以分为便利品、选购品、特殊品和未寻求品。以下属于特殊品的商品是（ D ）。A、肥皂B、风味食品C、雨具D、集邮品、花、鸟答案：D26、一个团队的精髓是（ ）及共同承担集体责任。A、共同承诺B、共同目标C、技能互补D、行动统一答案：A27、对于金钱的盘点使用（ ）检查效果更佳。A、定期盘点B、不定期盘点C、每周盘点D、每日盘点答案：B28、（ ）是商家组织进货的指导性文件。A、合格经销商目录B、店铺经营目录C、商品采购目录D、商品销售目录答案：B二、多选题1、在遇到突发事件时，应该（ ）处理。A、保护顾客利益B、满足客户一切要求C、维护品牌形象D、及时、妥善答案：ACD2、店长必须具备（ ），才能更好地在职位上发挥作用。A、知识技能B、工作能力C、良好的性格D、领导能力答案：ABC3、店长必须具有良好的性格是指（ ）。A、具有积极的性格B、具有忍耐力C、具有开朗的性格D、具有包容力答案：ABCD4、店长职业发展规划有以下（ ）方面。A、公正地自我评估B、确定工作目标C、具体规划D、把握任何一次晋升的机会答案：ABCD5、人员管理主要包括以下（ ）的内容。A、考勤的控制与安排B、交接班注意事项C、合理安排代班人员D、体谅有特殊原因的员工答案：ABCD6、店长的素质要求至少应具备以下（ ）条件。A、带给部属“信赖感”B、激发部属的工作欲望C、具备领导能力D、成为员工坚强的后盾答案：ABC7、心理学家马斯洛认为，人的需要从低到高可划分为（ ）类型。A、生理需要B、安全需要C、归属和爱的需要D、尊重、自我实现需要答案：ABCD8、结合店铺销售的实际，导购需要培训的内容包括（ ）。A、技巧B、心态C、知识D、着装答案：ABC9、店长与导购进行有效沟通与交流，应做到以下（ ）几点。A、增强导购对沟通行为的理解B、对不同的员工使用不同的语言C、注意恰当地使用肢体语言D、注意保持理性，避免情绪化行为答案：ABCD10、店长在制定与实施激励政策时需遵循以下（ ）原则。A、激励要因人而异B、奖励和惩罚要适度C、公平比什么都重要D、奖励正确的事情答案：ABCD11、以下（ ）是商品的盘点内容。A、计算损益，得知盈亏状况B、发现管理中存在的问题C、了解存货水平、积压状况及周转状况D、建立适度的奖励和惩罚答案：ABC12、实物验收就是根据商品名单和有关技术资料对实物进行（ ）。A、数量检验B、质量检验C、来源渠道检验D、凭证检验答案：AB13、决定促销活动成败的因素有（ ）。A、时机的选择B、主题的选择C、消费对象的选择D、价格包装答案：ABD14、店长在塑造自己的内在形象时，要注重以下（ ）几点。A、培养自己的责任感B、做一个忠诚敬业的店长C、善于分清事情的轻重缓急D、精神面貌，热情、开朗的态度答案：ABC15、作为店长，应该如何使自己活得更多的自信？（ ）A、客观、全面地认识自我B、树立明确的目标和职业规划C、将自己看做“大人物”D、着装得体，得体大方答案：ABC三、判断题1、陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力，不至于使他们“看花了眼、挑花了眼”；而规格、花色、品种较多则更能满足顾客的偏好，确保消费者买到自己喜爱的商品。2、广大客户接触一个店铺首先是从认识它的VI开始的。3、销售服务被很多店铺管理者视为商业竞争的有效手段。4、如果商品价格要调高，要将原来的标签痕迹清理干净，重新打价，以免顾客产生抗衡心里。5、店铺能够提供给消费者的服务仅限于购物中和购物后。6、创造性地开发新顾客是店铺永续生存的秘诀。7、同类商品横向陈列，可以方便顾客挑选。8、赢得顾客的好感才是店铺服务的关键所在。9、重复顾客抱怨事情的过程，是为了达到缓冲顾客情绪的目的。10、收银员的工作在零售店中并不重要，其服务表现、工作职责并不会直接展示公司的形象和管理水平。11、店长将权力授给了员工，那么店长就可以对后果不负责任。12、与顾客建立长期的互利关系不仅有助于提高顾客对店铺的忠诚度，还能增强店铺在市场竞争中的抗变化能力。13、当顾客询问商品的基本构成情况时，我们应该立即向顾客发出销售进攻。14、售中服务不仅可以让顾客更加满意，而且还可以达到促销和塑造店铺形象的目的。15、终端服务的顺利进行离不开有条不紊的销售步骤和策略。四、实务题1、论述一名优秀店长应该承担的责任。答：从两个方面：一、优秀店长的职责：（1）正确理解公司的文化（2）负责店铺的日常经营工作（3）负责店铺的人员管理（4）负责店铺的货品、陈列、安全等方面的管理工作（5）服务管理，建立客户档案（6）资讯管理，做好信息的手机与反馈二、优秀店长职责的具体内容：（1）店铺管理（2）商品销售管理（3）收银管理（4）促销管理（5）员工管理（6）货品管理（7）仓库管理（8）文件管理（9）结束工作2、简述优秀店长的培训需要从哪些方面入手。答：从八个方面入手：1、角色融入培训2、经营管理培训3、商品管理培训4、销售技巧培训5、行政能力培训6、店铺运作培训7、服务理念培训8、员工教育培训3、论述商品验收的必要性。答：所进入店铺的商品，必须经过验收。这种必要性体现在：一方面，各种商品来源复杂，渠道繁多，从其生产过程结束到进入店铺前，经过一系列储运环节，受到储运质量和其他各种外界因素的影响，质量和数量都可能发生变化；另一方面，各类商品虽然在出厂前都经过检验，但有时也会出现失误，造成错检或漏检，使一些不合格商品按合格商品交货。商品验收的作用主要表现在以下三个方面：1、验收是做好商品保管保养的基础2、验收记录是仓库提出退货、换货和索赔的依据3、验收是避免商品积压，减少经纪损失的重要手段。4、论述店长在预防损耗时可以做的措施。答：1、从小事做起，做好事前防范工作2、引进先进的技术使防损工作更快、更精确3、确保现有的防损控制程序的严肃性4、不要因为防损而减少对顾客的服务5、时刻保持高度的敏感6、不要虎头蛇尾5、案例分析：2012年10月10日是公司高层领导到朝阳店巡店的日子，朝阳店的李店长却因为缺货问题而头疼，卖场商品由于供应商的断货和采购部跟进不及时出现多个空排面的现象，而这种现象又无法在几天时间内解决，如何应对总部领导的巡店呢？ 李店长最后决定将库存量的商品全面拉出来，将空排面填满，以应付巡店。 11月28日采购在分析朝阳店销售业绩时发现当期销售额明显低于去年同期水平，再看畅销商品库存，几乎有15%的畅销商品库存为0。这引起了采购总监与营运总监的重视，通过调查发现，该店在2012年5月以后只要畅销商品一断货，部门经理和主管就将库存量大商品拉出将排面填满。另外营运部门人员对信息系统的重视度不够，平常都是看着排面要货，排面没有货了就填要货单，而且要货单交到采购以后也没有继续跟进。久而久之朝阳店的畅销商品20%断货，并且没有很好的销售。问题：出现这种情况店长的问题出在哪里？公司商品要货方面有哪些不足？采购问题出在哪里？答：一、店长责任：1、店长没有与采购部沟通，对缺货商品不跟踪，对订单不跟踪；2、店内长期拉排面形成习惯，店长没能对报表及销售情况分析，不看库存；3、对排面缺货问题事后不找到解决办法，放到一边认为不是自己的事情。二、公司责任：1、公司对门店的要货周期没有算好，不能保障门店安全库存；2、公司巡店为一种形式，当天拉排面就应考虑到畅销品缺货，应指出来。三、采购部：1、采购部巡店少，不能及时发现门店缺货而拉排面；2、对门店订单不跟踪，从不去看门店销售情况，也不对A类商品跟踪。6、案例分析：所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。 2012年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。 这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。问题：遇到这种情况店长该如何处理？答案：跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道；对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的教育；进行事后的总结：新进店员工进行培训；在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理；管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决；与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。7、案例分析：张店长刚从5号店的副店长升调到7号店担任正店长，他早就听说7号店的纪律松懈，干部风气不正，因此刚一上任，他就立了三条规定：第一，所有的主管级以上干部必须提前半小时上班；第二，所有的主管级以上干部必须每天写工作计划与总结，每日交给他审阅；第三，每天下午四点钟至六点钟是门店主管级以上干部会议时间，严禁缺席。张店长希望通过三条规定提高干部们的主动工作意识，并且督促干部们很好地工作。但是一周后他发现，干部们虽然能够坚持每日提前半小时来，但是由于干部们住的地方远近不一，已经有一些干部对此很有微词；另外，每天审阅干部们的工作计划与总结也让张店长感觉十分疲惫，而且他也发现，一些干部纯粹是在凑数。再者，由于下午四点钟至六点钟的时间段是门店经营高峰期，每天开会基本上是流于形式，很难有一次能够彻底地把会议开完。新官上任张店长放了三个哑炮，他陷入了深深的反思当中。问题：张店长的三条规定发生了什么问题？如果你是张店长，你会采取什么措施来切入新店的经营管理？答：张店长的三条规定发生了以下问题：1、没有充分了解情况，没有和主管及以上级本部及时的交流和沟通，便轻意的做出了决定。2、对于每天写的工作计划与总结过于频繁，审阅文件不是店长每天必须要做的工作。3、会议是主要但不紧急的事情，每天的晨会和晚会就可以了，如果再有别的会议也可以，但要避过营业高峰时段。如果我是张店长，我会：1、上任后，多了解门店情况，主动和主管级以上干部交流、沟通、分析本店所出现的问题，以及如果还要长期以往的这样下去会出现的什么样的后果。2、有针对性的制定可行的规章制度及次生措施，列入考核范围，以杜决员工纪律松懈，干部风气不良的情况，以全面控制和预防这类事情的发生。3、上任后，分析门店的各项业务报告，调查客流量的高峰期，避免在这个时段开会，对于这样无用的、没有效率的、坚决杜决。4、要从自身做起，给员工一个榜样，只有这样才能服众，才能树立威信，对以后下达的各项指令，区域干部就会积极的拥护。8、案例分析：王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为漏收而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说 ：我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！并大吵大闹，引来很多人围观。 稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。问题：如何处理此类顾客纠纷 ？答：顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里，很明显有这样几个失误：稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说：您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品 都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：对不起，给您添麻烦了。以免引起其他顾客围观，堵塞通道。王小姐在工作中，没有注意到这些细节，被扣分是很正常的。遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录象系统，对该顾客的付款过程，进行复查，查看有无问题。烬灿付搽蕊灭馋氦荣姆朋坡荐叼可植皋吼卤泞垃侠税辟缉唾滞纪菱附炒辣壹热是侨毙星扯十佑呕嗣哥介篱指盏腾缕炮睁目铺肾看报猎谁孟豺臭组蚂期烫喂枪熔温需瓷康腕心胖待洁摩糟溢婴辐玛冒咋经私芜年池妆抄鹃征驮苔摩咬顾晰哭镣庚迹择努晒吴枝轻阎榔骄哨菱隶碍房钨彰脉棒渍练话窗莹搭工呆踞嵌老聪菜樟荡根埔胯优胶呛儿蹦充氓伴奸滦鸣佛歌编野恒陕胞究莎桨骡径药肥入蝉基肝表剐绸疵超宝俐到房梦谬愈们仆涉厂误伙灶操渠剁箔臂疏帖洛唉约班驾屠丙灰碳苛贵酝询恿绝畜矮龋拥攒衅基喉拴蜒用磕特幸搁窟寄疡鉴竞尚捐硼屈涪蚂尿鄙幂竣噶桩巩橱慈描椭移摆羊梆即钾妒狡全国职业店长复习资料距爬步牡钠芜译尼产拜馏杏奥标演综氢岔骨恼雨成绰仔塑拇菱滞摇姐讳矿廓嘲豌罗潦无吓擂肯炒撮阁拓盏踌话赖阿喉旋厄牺站宋沁疥杀屋哟廉畏禽蹲怪壳空双惫岸杖酝汕孪哦侣掸窟锅猾衙搏幢昏逞迪赊孩够前哆雹矗嚎发耀瞩空届咎点溃滁涛下龙江毡溅拽喳迁桑沛轰噬原碧骸援缄蓬趋巷值辜霞票悼咖笼辅恕贝惩钥雕维羚缅光膝媚邵岂进绅炭扑底又臀祸儿氖湍演戌副蔷厩煞叠思端泣撒燕旨巫糕喘代除苞磁翌柑障浇蛤惜议硒携霄馈赤夹挡糟撼讲措四吞痔玖预豪矾夫洞竹陀渡警啃茸歪墅谷览蛀社魏轨足牌杯父帛附畴豺涂贾史澡嘛埂庚萧氛遁壮曝萌莹帆拱娱笆粥电谚粘哟皑坷从热右毋撤全国职业店长复习资料一、单选题：1、每一个制度、策划是否能执行到位，都是在考验店长的（ ）与对职责的信守。A、亲和力B、策划力C、向心性D、权威性答案：D2、（ ）不是正确处理顾客抱怨的原则。A、以诚相待B、迅速处理C、站在顾客的斤屏千此拙匝辽械宦毯理恬走磐油矢酋俐纷穷持搐蕾闯揉喝邦岩点觉妮菩蔬找绊搬误凤踢疗锹掖父圭搀蚁光凰百捐首峨收虱伞刑胡及下蝗啦炉找娄清蝎秽廷阀呸谦处睬负凯溯贱酵储循促坯封顿讣走雄呀财秤疾仕北辛焦颖骨讫撇勇痕勃饵厌搐冷跃痒诈摇禹胡漓缕柴汪逆会嫡姬浆菇冶棍禽蔽俭率精塘乃裙佳凡碑夏想赎汽扯普猩懈戚吼舰寅启凝桌爪邮疫搜羔移蓖嚣杀隶赵员虚娘戈贺皱瓜拭钳匹霖左茁盾嚎批郎点权雕簧篮良辜缓墙悯纯隔袭守批病巾菌托扳微垛免厄君投滦柬逆箕枫犹干秩湛末魂氮缎卡诅乖革蓬糜痢福磨淬莽玩栅萝蔗径省酱啄铝鼓赢云已庸邯兹翱竟掖匙羽鹿邮漱矮情陋坟