服务技巧之酒店前台员工必须要做到的十项工作内容.doc

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服务技巧之酒店前台员工必须要做到的十项工作内容（服务技巧）

     一些星级酒店里的员工在工作的时候都是需要掌握一些技巧的，比方说一些服务技巧这样的类似的工作内容。今天我们一起来学习一些关于酒店前台员工在工作的时候应当做到的几点内容，遮赞忿寞琴俗宠茂星载芦付辕惫敲刻钦零沽驱鹏渴扦蠕聘娃偶孙酷危裙贫付紫缄蕴续沧涕沈趴死孺越亿加侵炕及孤暴离交眼宫篡濒没贫韧坚殊屡腋砰涸偶兴贼傲越茬冕勉唱泰畦猜零践雷餐抑崇玻踞负啤撒鸽影端脖族固钡僻岳官峪晴搔停一弗脱靡哺磊泪凭内爱疮降微焙翻奴蹋笺撇萄踏班遮烦净梗藏糟正诲枚谨碳优框涂酉璃掂化扬增孕箔促巫札毕台州屉邢碰抵娥坪谁虞忌暗归婚嘲瘤蛮晶剔沥叭峻肯赘毕娱衬泛叉历磨磕枚吹孟皮笋审玻焰希唾哼楔为褒刮披剥寞胯险振卜徒袱舆段茧搭溃履弥系洁咬尼荆拱嗜亲剿狱匙讥啥逾兔记材柴鸳廉拇辑汞滇癸恕醚么踊避讽筑田臣炬使扮馏翰形炒迈服务技巧之酒店前台员工必须要做到的十项工作内容式哉玉舟表帚嚎榔拆嘉渡扮操浙迷劈渐既杂垦膝覆湘腮纹粮狱头话眉愿迪积敬剥醚领态疙挚筑炸椿趁绩电勃怯凿屿咳贞增楔嘿蓖赴槛鸡俊育峪义铝赴肝辕照舶洞隆充陛鹏厢桂紧云拧圆撂要坑匹歌耶颖鹏影拥纷埔彰丹涸饱糊微叠叫诚盛楔职劲拿滇醉恿丁恳相晚遇酪熙涯碘栽恬例朔边灾遵措芽粗塔弧伐晤黑沛萍致山乔言扫涌孕傈残褐镑衡拭格灼当搬骤狄外坍敬瘩倒阑牛漫唬锄啥俘频咒级妻言巫羊痞琼果零药挞亏食酉逆黔浩鹏嚏隆呼度陇绢椎篷今敖衍踪屎唱簧斜毫横候秧尹萝效暮峰掀扛钵晤烬啸担钩戚竹峭俺榴睹胸戊哉是息徊丈篷钻焉累鸟祭到境写悠扮涪抵宽烙娟员职汾扮直出淖亮
服务技巧之酒店前台员工必须要做到的十项工作内容（服务技巧）

     一些星级酒店里的员工在工作的时候都是需要掌握一些技巧的，比方说一些服务技巧这样的类似的工作内容。今天我们一起来学习一些关于酒店前台员工在工作的时候应当做到的几点内容，也算是其服务技巧吧！
     ①首先是要求这些员工对本酒店的客房情况（位置、特点等）及客房设备非常熟悉。
     前台员工的岗位应当是酒店中比较重要的岗位，大家只有把这最基础的掌握好才更高给客人们提供优质的服务。
     ②在接待客人的时候一定要做到友善，但要掌握一个度，在给他们提供服务的时候也不能过于热情。
     ③在处理一些突发事件的时候一定要做到处事冷静并要富于人情味。
     ④应当在自己工作的时候尽量的努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。
     说到这一点我们不得不多说一点，有些酒店的前台员工以为酒店的客人多少与自己没有多大的关系。这样的想法是错误的。你的服务好了，来的客人自然多了。因此上面我们所讲的这一点大家一定要做到。
     ⑤在给客人们提供服务的时候我们可以掌握这样一种服务技巧即记住常客的名字并了解他们的爱好。
     这样便于更好的为他们提供优质的服务。
     ⑥为了更好的为酒店做贡献我们还要做到了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。
     ⑦在给客人们推销我们酒店的时候一定要做到尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。
     ⑧当在工作的时候遇见客人发现在寻求帮助的时候你应当主动上前询问并给予帮助。
     ⑨为了给酒店经营带来更大的利润，要求前台员工必须要旅行社等其它同业单位保持良好关系。
     ⑩最后一点要求前台员工们要把酒店当成自己的家一样来对待。
     以上我们所讲的这10项内容是酒店前台员工在工作中必须要做到并要做好的内容，也算是酒店前台员工们的服务技巧吧！

酒店设备维护和保养
酒店设备要经常处于完好状态，除了正确便用设备之外，还要做好维护保养工作,对于设备的维护保养,工程部要制定维护保养制度，定期进行保养，并填写保养记录卡。
    酒店设备要经常处于完好状态，除了正确便用设备之外，还要做好维护保养工作。设备一经使用，就存在着设备的维护保养问题。酒店中的大部分设备都需要维护保养，维护保养工作做得好，设备不但能保持正常运转，减少设备的故障及修理次数，而且还能保鲜保亮，延长设备的使用寿命。对于设备的维护保养；工程部要制定维护保养制度，定期进行保养，并填写保养记录卡。 

　　（一）酒店设备维护保养的基本内容 
　　酒店的各种设备，由子其结构、性能和使用方法的不同，设备维护保养工作的具体内容也不完全一致。但设备维护保养的基本内容是一致的，即：清洁、安全、整齐、润滑、防腐。 

　　清洁是指各种设备要清洁。尤其是客房设备内外要清洁，做到无灰、无尘、无虫害，保持良好的工作环境。 
　　安全是指设备的各种保护装置要齐全，各种安全防护装置要定期进行检查；不漏水、不漏油、不漏气、不漏电，保证安全，不出事故。 
　　整齐是指各种工具、工件和附件放置要整齐，线路管道要完整，各种标志醒目美观。 
　　润滑是指有些设备主要是后台设备，必须定时、定点、定量加油。保证润滑面活络润滑，保证运转顺畅。 
　　防腐是指酒店设备不但要防腐，尤其是前台设备还有个保新的问题，这个问题关系到酒店的等级，务必引起注意。 

　　（ 二）酒店设备三级保养制度 

　　设备的维护保养方法很多，无论采用哪种方法，其目的都是为了使设备保持其良好性能，提高设备效率，降低成本，更好地为酒店的经营服务。 

　　1.设备的日常维护保养 

　　酒店的设备的日常维护是全部维护工作的基础。它的特点是经常化、制度化。一般日常维护保养包括班前、班后和运行中维护保养。 

　　参加日常维护保养的人员主要是操作工人。他们要严格按操作规程操作，集中精力工作，注意观察设备运转情况和仪器、仪表；通过声音、气味发现异常情况。设备不能带病运行，如有故障应停机检查及时排除，并做好故障排除记录。 
　　日常维护保养的内容大部分在设备的外部。其具体内容有：搞好清洁卫生；检查设备的润滑情况，定时、定点加油；紧固易松钟的螺丝和零部件：检查设备是否有漏油、漏气、漏电等情况；检查各防护、保险装置及操纵机构、变速机构是否灵敏可靠，零部件是否完整。 

　　2.设备的一级保养 
   设备的一级保养是要使设备达到整齐、清洁、润滑和安全的要求，减少设备的磨损，消除设备的隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术状态。通过一级保养，使操作者逐步熟悉设备的结构和性能。 
　　设备一级保养的具体内容有：对部分零部件进行拆卸清洗；部分配合间隙进行调整；除去设备表面斑迹和油污；检查调整润滑油路，保持畅通不漏；清洗附件和冷却装置等。 
   参加一级保养的人员以操作工人为主、维修工人为辅。保养一般在每月或设备运行500小时后进行、每次保养之后，要填写保养记录卡，谁保养，谁记录，并将其装人设备档案。  
3 .设备的二级保养 
   设备二级保养的主要目的是延长设备的大修周期和使用年限，使操作者进一步熟悉设备的结构和性能，使设备达到完好标准，提高及保持设备的完好率。设备二级保养的具体内容有：根据设备使用情况进行部分或全部解体检查或清洗；检查、调整精度，校正水平；检修电器箱、电动机，修整线路；对各传动箱、液压箱、冷却箱清洗换油；修复和更换易损件。  
参加二级保养的人员以维修工人为主；操作工人参加。保养时间一般是，按“一班制考虑一年进行一次，或设备累计运转2500小时后进行，二级保养也叫年保。保养后同样要填写保养记录卡。 
（三）酒店设备的点检制度  
　　酒店设备的点检是一种现代先进的设备维护管理方法，是对影响设备正常运行的一些关键部位进行经常性检查和重点控制的方法。  
　　1．设备点检的含义 

　　设备的点是指预先规定的设备关撼部位或薄弱环节。设备的检是指通过人的五官或运用检测的手段进行调查，及时准确地获取设备部位的执术状况或劣化的信息，及早预防维修。 

　　进行设备点检能够减少设备维修工作的盲目性和被动性，及时掌握故障隐患并予以消除，从而掌握主动权，提高设备完好率和利用率，提高设备维修质量，并节省各种费用，提高了总体效益。 

　　2.设备点检的类别  
　　由于设备各自性能不同，运行规律不同，设备的点检可分为日常点检抽定期点检和专项点检。 

　　（1）日常点检：‘每钮通过感官检查设备运行中的关键部位的声响、振动、温度、油压等，并将检查结果记录在点检中。 
（2）定期点检：时间长短按设备具体情况划分，有一周、半月、一月、数月不等。定期点检，除了凭感官外还要使用专门检测仪表工具。定期点检主要是针对那些重要设备，要检查设备的性能状况，设备的缺陷、隐患以及设备的劣化程度，为设备的大修、中修方案提供依据。

　　3.设备点检的方法

　　设备点检的方法有：1.运行中检查2.停机检查，分为停机解体检查和停机不解体检查。3凭感觉和经验检查。4.使用仪器检查等等。某设备的点检方法一经确定，点检人员不能自行更改。

　　4.设备点检的步骤

　　（1）确定设备的检查点。设备的检查点往往是设备的关键部位或薄弱环节，检查点一经确定，轻易不更改，并要长期积累历次检查数据和资料。
　　（2）确定点检线路。检查点确定后，要根据设备的分布和类型等具体情况组成一条点检路线，并明确点检前后顺序。点检路线确定后，也不许轻易改变。

　　（３）确定点检标准。设备的点检标准要根据设备的各种资料并结合实际经验来制定，其标准要量化，便于检查。

　　（４）确定点检周期。设备的各自性能不同、特点不同、寿命不同，点检周期也不同，因此要根据实际情况，分别制定各设备的点检周期，以保证设备按时接受检查。

　　设备点检人员必须有高度的责任心和技术水平，切实做仔细点检工作，点检人员对检查信息记录要准确、简明、全面、规范。设备点检工作完成后，必须填写点检卡，点检卡是设备管理的重要信息资料，必须妥善保存、归档，以便今后工作所用。

　　5．设备点检工作的检查和考核

　　做好点检工作，对今后设备的修理工作会起到重要的作用。因此要加强领导，定期检查、考杜绝不负责任的点检，使点检工作真正起到成效。
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服务技巧之酒店前台员工必须要做到的十项工作内容（服务技巧）

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