淘宝客服语言规范.docx

客服语言规范准则
一、客服角色
最主要的：
1、代表店铺和公司形象
2、产品专家和形象专家
3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交
4、让顾客记住店铺特色
5、责任心和态度最重要
二、客服应该具备的知识
1、产品属性和应用知识：货号  规格  材质  功能
2、品牌基本信息：威登保罗男包  时尚男包新锐品牌
3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量
三、客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物
售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心
应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷  投诉等 
四、 客服语言规范 
最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归  

服务基本要求： 
1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 
2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 
 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 
3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服） 
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
 5、 主动推荐和关联销售 
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 
6、 建立信任（建立好感、交朋友、） 
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易 
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。     
客服应该避免的几种情况 
1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 
2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 
3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
 4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低   
你家卖的是正品吗？ 
1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。 
2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的 
3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的  
怎么辨别是正品呢？
1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？
2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。 
3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。
4我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息) 
价格能再少点吗？能打折吗？ 
1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 
2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品 
1呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务 
2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈
别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊 
1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。 
2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的
顾客再次声明，价格不便宜就走了 
1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？ 
2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛） 说： 
这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的
 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位） 
说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦
顾客再次声明，价格不便宜就走了 
能不能给包个邮 
1我们是全场满200就包邮的， 
（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了） 
2满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们  （灵活应用200免邮政策）
是xxx正品吗？怎么这么便宜？ 
1、反问：是吗？您以前都是在商场买的吧？ 
2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下
有包装袋吗？有专柜发票吗？ 
可以明确对方是否需要，说： 
一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的 
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
买了不喜欢可以换款吗？ 
1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码； 
2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的， 
3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦
退换货什么流程呢？ 
1亲，可以看看我们这里的“退换货须知” 
2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的 如果是质量问题，需要发图片给我们审核的
吊牌被拿掉了可不可以退换？ 
1原则上是不行的（看看顾客反映） 
2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。
3呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧
退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？ 
第一种：邮费 
1如果是质量退货，我们会承担邮费的； 
2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；
 第二种：商品本身购买成本的费用 
1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款； 
2如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？ 
友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会 直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便 之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码， 
地址是：_____________________   ______收 电话：_____________
一般情况下钱什么时候到我的账户？ 
如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）
什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？ 
1们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦 
2们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的； 
正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等， 不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经常在网上买东西的 
3、 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；   如果顾客一定要指定快递，请他留言
你们家发货怎么这么慢呀 
1不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？ 
如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间
商品一定有货吗？ 
1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦
 2 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的   
到时候拍下付款后没货怎么办？ 
1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的； 
2说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了 因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下
为什么缺货了不早点通知？ 
1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情， 
2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。 
3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多请谅解谅解。
 4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的 
5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊
我要投诉你们给差评 
1解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因 
2果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 及时上报此类情况到主管，做好档案记录 
3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复 4家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦， 
亲，不知我这样的处理您满不满意？
顾客刚进店铺欢迎客户 
1、 您好，我xxx店xx工号，很高兴为您服务
2、  感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。
3、  祝您生活更美好等客气话 

注明：说话语气切忌生硬