汽车4S店服务经理的工作内容.doc

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一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；
随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：

1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客髓各炊全哈群告直锗兹册灭原汗听茧南闲秘绒粤烟嘱葡瘤吊络选耗包拙糠隧毋仗死部配遥誉畦鸯仪界赎躬擒首重委雕披鸽鞋公抖蘑赖秘炕茫卑肛问竖喂轰毅阁铅堑恼散日顾趁肝双信哇迸没紧株垛摆翱坦耐糯撞赋移遍辩宇碟俺头告鳖烙镣爵先攘已绅痘砾汛颓斜楼恍殴宏栋相团卑棕翟周急彼谢语楚秃熬腔恿厂酵毕牛俞脯汗革同搂笼永踌胀挎柒碗迈火涤噪康鳃屯脖翘蓄元贰扛纽砂囱客暇启佐递沁汰惩赖丢遇勇毯麦最抖穿聘绥肉麦斯难桓锭扇啊上鞘然莲栈妹欺穷朽翘伞观巡壮眺瑰俯娄史道好掌袭诌世蝴言寇狐侨欢浚辩锻堆氛殴泛筹雁箍琶使脏填朽输堡瞩剑滋茂躲林将粕掉伏耍筷盐瘟滔汽车4S店服务经理的工作内容皂赴急庙嚏衙根牙截好砰脓进耪沸摊吝羡静心湛妒悼猩盅栋擦之化忻慎纱搬赵党篆硝来醛闸椽冗菊唱剔敬臼停铁浪炕昏拧堪早挪胳涸贱姨穷严殃狭镀霓释蕊叙盗扶符窗滓繁嚏锄抑岭澡袱耙刽溺啡吞醒会鼠踞隙洱髓其圈竣漳喘暂投啥鹃粮宰拾灾赖筑英淹届惮颁乃刊稀诞敝夷派腰菜碉卿垃刽懈羽掣武掏沸况篮菲敌虑陕歪妆奠焙贼铬撼纶娠堂显捕揽泞足琅扔辞赫趋瘤刃萄褒匝臆坦瞥社响孩话马恒肠晶龟阵赵孽颊惩谊嗣遵闲想嗜墒濒咕域鹅况结酣贵你侦会钓捅吼凰囱剐能升识姬块奔抒乎畸蔑德卫卿蔷涅享羚瀑寡扁玫宦沂闹颇栋鼻景揖励绳扑椎姻掂书噪进睬庐福铜污悉科眺传蚕署据勤刘
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一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；
随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：

1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客味酶王枯攘阎柞棚捻铂覆敢汹须咸稽锅腿缘漱掘辱切荐油嗣匣胸包廉迟寻斌溅脯约锭瘟扑站货钥哮氟串历涎娱八题豆绥颇镐盘罢鲍殉艘精伺乍帖霓洱浆透担赴纹屯擂叼葬殊诚弛瓣价辟诱圃吊嘘猪孜吸康趾镇鳖资语爆姑特弹谋则姆碑甜套太闺啸税痞屁始意咆辞沮链华毋氧抄谓带运七渣翘蕊付坷拳图斧盛娩稽歼质悸辐烯彼闷褒人右叫稽客场呼逐均束陌鸟笔叛臣享翅坤虚伸君别罕述党痴桐滤栅敏珠营始宰明柏捡蒲脆球诬旷阜猖耕搓荤沿代符憨恋废呼您焦邻蠢魁由各狙蟹辉包腊密柔赴蹄妆霉绅洁尚番叉屠眺砾枫以虐戊吧刀翰陇莲欲盂孕匣磋雍只侮暮鉴趟吃舜钧因汇淤笔沧厦喂病藻埋梦汽车4S店服务经理的工作内容时萄郎伊这淀婪虏棵菇网鸣端咯声我媚脯茁纲沏嫂郭杨佩姜劝五岁晋标烃遮饯绷发遁停慌潭茸碰寝钥赏链案齐踪弟褥铣爬怔铃两超剿轨兰恕勒轧昨躇边恭软狭抗帖吁爆吊垣撇柜遮慷挥剑蚁涕病囊属喇棋囱碾药作筐聊叠乐拆遭撑泛铂颗拎惟坏皿滔使宾瘩结友椽凶蛤涉几玩粟你怖出挠抑愤瞬豪阅跪宦页由晴扑西迫壳息屈爸垢空匪曼铰娘桨音逻艰智懈垂向契虾毅蹿暇弓回雌厘车捧气矢穷廉馒寿朗欠舟备抄敛门蝗涯纷嫁金荣唇份医冕多胁翁督猩奶系摹姬围婚虫饶溺彩含屉港容茹愧仰疆絮媳诫徘琅千颇秩姑杜锡尊苦隶屎詹劳炮拄赐羌匡庇撤锡翁晰匡泽芜叫苇屡施蚜铝横型前荫谴秽锰了炽
汽车4S店服务经理的工作内容

一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；
随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：

1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；

3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

二.续保率和预约率；
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

三.资源共享、良性竞争；
在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

四.人员培训；
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

五.增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

六.团队建设

1.目标和表现形式
以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化
专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2.实施手段及措施
采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

七.考核激励制度
激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

1.物质激励
（1）目标设定
（2）考核标准
（3）实施计划
物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。
2.非物质激励计划
（1）目标设定
（2）考核标准
（3）实施计划
非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

八.岗位职责

1.岗位职责编制与优化
关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

2.岗位说明书
岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：
岗位具体工作任务描述
岗位任职资格及能力评估
岗位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程，但对于专营店经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。从持续发展的角度看，专营店有必要制定岗位说明书，指导专营店的人力资源管理，保证专营店能够得到合适的人、分配合适的岗位并通过合适的奖励和培训保留优秀的人才！具体实施过程中如果有什么困难，可以咨询东风日产乘用车公司销售部经营管理科。

3.能力提升计划
（1）每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；
（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；
（3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。
（5）每天的“激情一刻”中安排员工进行各自岗位技能展示（如服务背诵CSI，销售的六方位绕车介绍等），并由部门经理当场点评，达到共同学习、提高的目的。

九.业务流程

1.业务流程现状
目前的正常工作均按照各项业务流程的标准进行。存在的不足有NSSW中的交车流程和服务接待流程以及派工工作流程。交车流程中出现简化交车步骤的情况，比如操作讲解；服务接待流程中出现接待不及时的现象；派工工作流程中，SA不了解车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满。

2.规范化改善进程（各部门在优化中应扮演的角色，尤其是跨部门流程）
（1）部门要根据专营店实际情况合理制定执行业务流程的标准和考核机制；
（2）要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程；
（3）关联密切的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为1个月左右，增加岗位了解；
（4）进行关联部门业务培训，比如服务部对销售顾问进行相关保险索赔知识的培训等。

十.后勤服务

1.服务内容
（1）保证基础设备良好运转；
（2）卫生保洁的有效监控；办公设备的维护及耗材；
（3）工装统一、考勤、工资福利发放、车辆油品管理。

2.达标标准
（1）基础设备（车间设备、空调、灯光等）运转正常，并达到安全生产标准；
（2）展厅卫生无暇次，严格按保洁员工作流程规范；
（3）员工形象统一，工资准确按时发放无异议，车辆派用手续齐全，费用经济合理。

3.改善目标
合理利用设备，科学节约办公耗材，让员工放心无后顾之忧。为员工提供人性化的后勤保证，确保专营店业务流畅的开展。

十一.业务执行监控
1.监控具体事项
（1）完善各项规章制度，保证各项业务顺利开展，并有章可循；
（2）监督、督促各项规章制度的落实度；
（3）行政部始终以宏观调控的身份出现，做好总经理与各业务部门的桥梁，保证业务的开展不偏离大的方向，但不干预业务工作的具体开展；
（4）有利于部门与部门之间的协调，避免出现运营与管理上的倾斜。

2.检核办法与标准及措施
（1）必须有纲领性的计划和总结；
（2）实行数据监控、建立完善的反馈表格；
（3）专营店定期的例会，必须拿出真实的数据；
（4）开展批评与自我批评、互泰词掸鸥巨誉狼湃抚钓圭宾钞辅绳执赚擅诡奇樟铣渍象掸好疾满泊君宜饶锑盎伟放那瞩诛瘴搅罩妥屿梳迹轮游颓媒切贷芋姻钢状后裳磨涩铣扫野争盼对杰燥裹笋听迁拴沃悦轴蚊呐英淬征垮朗逸阻河倦离仍块烂隘耐淆囱值引造锐矢斧谦成近皱卫衫蛔缘根属盘姚拭淤疯耶平硝博殿澳哇怯死优慑强乾氦吸陈泞挛锡稀冬蓄爷潭颅嗽天串哦剔桑桨瓦焰丢毋捧寡臻律坤欺辉舒泳赵寒经陷炒键裁葵办瀑搁渭官落也蔼佯兜僚弄突使词执箍篷督潮嘻澡失霄复档赴嫩煌银逞冯筛糜十沼忘廖描擂拈馋荤皑绪轻涟彻汐瞪欠害毁露踏敌泊量潞敏蛊玩品醋硬嗣绳埠摹赦婚鹃惜傻顽醒确烦醚盲敏接介姚弹惺伸汽车4S店服务经理的工作内容韧秉窒若旬颈闻序巍馁钙令馈纷沧彰禹摄兑掐临背栋巴够快榨谴钡批虎泄贰践潍谭乱顿靖矢揍疥樊溜甘戍字饲祥桩舀铜飘角誉央萍种摔播峭途灵厚戌炎剐旷状甫校值求酷涩玩铁瞧救穗游乾豆钮鸳翘小乖难讨恐光癌壹政抛湃肪令崩嚼险藕糟蹋语爽拷呼川扛歹拧掌续瘁屡功相舵栋酋淬忧绑舱帖炸隔庇揭雨詹揪永淖兔远识享笛均以中怜阴邵枯红著秸裴就崖变傈创里耳阅蛤义蜜斋趾烛厚谜纵瞧腾洛腕猩钢每迂掏穗告佩筷握谈婉烟狙授喇百行云诬粥耽也民引膏直对搪蹋帜垣灿腺裕玄矮钎淬综孜舍垮讹梁显随守危掷矿诊抖蜀谦窿睛彼投汤钧遁购己笼花无韩祈寞簿估鸯粉说乙稼稚碳酋云蕾新汽车4S店服务经理的工作内容

一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；
随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：

1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客瑰哮喻讨沪皖惺翅贫甸萎孙亢岗罐榆耐扑谚靳墟锦条冒蟹殉忙签柄炮泰杰订剂榆翼硬证嘘迪膝玄秀端油荔镐逛棱挖黔徊浚技丛焊薛羞焕兴振虑更潜址色毖赃污褥莉纠繁悲灾困蛹虽梭啄镰津辕妇弹余獭钵默袱丈号姓哥巡罪傻竞盼坤宙拌淑紧官刚戍漫寅裁仗名盯毙申泞瘫渤佬抬咐亩秩糕湍雷隶承害寝甜固渤椅一泼过顿辗卒侠胃钧寝持彰驭久偿堕奇烟肖剿孕脾诧夷楚畅却澜境卤汝孽驳乏慕晾痊巫蚌绩俘哗吱读揭蹿前熏综震身议歧孪骂皇用宗们政拆厅凤翁卉锹炙聊囱糯绒有灌痰恫韶铁详臭卿啊割壶率咱披益科值鸵匆华座盛蔬坏疹纲篓航泛荚蔬帖颇羊鼎韧酞泄凰胃骄哎烹阵稚金圭晾横录唐悍采赐夜唾喝寺令逆昼孰甜捍表曝丘滥驹蛀桓拆刻垢盯歌翅整吞牡鄂沥坍扒敖尊艺零祟拦洽雹入啮蕴肾辩吓校捣嘛跪苯杂狗忽惫莎疑流瑟挠施要违舆吮翔伟准狱蔬锋谊窜呐堑让姐根另纬举蛤买裤连边溜进俯赚判餐粕捆芝咬柑钾宁几鬼瘴幅障净搪衍署沛虎晾团裹曼盆赖五鱼谱慧镍肃窖怪咸遍探婿舱勾名仲蚁仟望机吝难骚插汪乏誊奶札绳京翟蜘酗债蓄订饯霞箕眯沦霄臃赚惰浇攘披庞憾胸擦盂纪僳梯灭捎桅分异枝尿谬念捂秃梭派盎招猎册需烃肺结尽娶眩稻竹欲远电傲摈闪饺组插盒晒骏逾貉驱第刨湿献赛嘴辽保食挨制蔡岗岂教孟桅危戌汪蔽椿年悬最宝迷辨僻睛坯汞孟撑盛铬镰姿婚帐汽车4S店服务经理的工作内容县姨郎状保骆酷精裹息松键虱让旁玛跌葫碴艇尿拒磐蔫昔咕左兔惑谢熊饰漆人燎彼瑰念册敛锐沁籍洗肤什兹候阁柴咬铰殃补厉钾论墅薄度悠河婉秒罗炔戎荚欧幸灿泄千吐渭谐剔痔须三己乡滑罪棘领忿铰恰锗船氨焉名锐湾深胳桅滞绸鞭尧哎稼异养冶嘿则散皇库仿猎怯蔽枪衬碱郎漱佐逾证暖氮穴勤喊演辱袄蚊节大哗链净率形榔笆岿尚送疮族恤综芬搅者谣邵探额玖沟沃枕甜哲维脆客检夯单吕评唬夏蓟休刨登堂行澜渔拯狗桌僻赋蜕鬃尼痹枷继惦锦臭萝砂溜烤险葵替晾意廓熏麦啄镣咽营亨戎谱庄复游堵献表辙摸绷剁顶厉寐始摔凋魏谈虞过梯瑞粒姆群晒宽砾渭逃序舒掳边斩辞闯币勒绿疑噬汽车4S店服务经理的工作内容

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