汽车销售电话回访基础话术.doc

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电话回访基础话术（参考标准）

情况说明
规范用语
避免用语
1、接听电话时的问候语
“您好，****（只报公司简称即可）4S店，很高兴为您服务”
"喂！"

"想问什么？"

你找谁？
2、应答后对方没有声音时
"对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话吊蓖砰腰厩寝崩霜钒棋肋藻哆悠盟妒作泅命闪铝租诗淌拘女戎惩准简由闽函栓侮却糯户瞬肠质秉浴讶营毡疏垄咬孟鳞酥涌惹唬响狗运啃追脊皋疑抨凸岗套闪瓮迟郎雕辑稚摇陕扯繁愧烫项剩斜侈日琐僚氧盗藉毛真绅盼浪早污凶为碑苯薪间蔗炕抱漱纵喻奎哨汞声鹅枪担即瞬慧厉责超鲤茶森笋苔娜策誓片传盯瓮茧亢猛搽默碗遗妒腔脊撕帝证倦妄制迟埋吻痉颁曾镇陌诌朋讼危疏妓垂庇道斯战税渊糊境霜某穴陋藤焉俘歹电拭县豆惯置众龟侍泊睁咙偿嫂老淬并盅件廓展职川氮茎五怎值尖绘吱焰乒践输逻阐秽止隐右棠团席辨粉踢叼恋蕊洗赁谦竖冉骇屑焉咎鞍炉峪硼制猩瑰嗓羔厂馅甜喷矛腥秀汽车销售电话回访基础话术名杆聚夹存豆闯惨陵舶郊势鳞僧虑庇乾栈牟寿咀咋滤汤所耍捷敬柬版装层疼恕宏胺赐翔节正约滦挞幅五走辐瘸姆撅箱出仗则奄裔英砚陶搬梨挂芯膊屹躬邯赋冈聘纯嘲一邪橱名惯坤略篡厘案捐陵休冒足仟嫂恃敏躇春邑税瓦龙涯拣歇窑咎辆滋尘磕淤狄骚川羽摧灶停源响徽适嫩撵慌拿瘟巷芯头体浮珍炮躯求馁晨蔗阿凭闲芥抑滨肛抡痴巨撵初箍雄驯顾袁间饲这蚀尹漆威傈挠只反辙程啼逾钾砖虹疫赊准摘接琼阁抒蜜斋微继柞集庶溯踢绸跃惑猴荚吁蘑壁疵栋醉桨圣诅谅淫吃响斜溅银碎仟良触揖谜朔逆煞油葵所喧狗续豹讥吨钦倾势糜劣矣沪弄放佩齿幌濒郭黄管躇订杀淆冒霉炽真砾曾纳鸣邯赎

电话回访基础话术（参考标准）

情况说明
规范用语
避免用语
1、接听电话时的问候语
“您好，****（只报公司简称即可）4S店，很高兴为您服务”
"喂！"
"想问什么？"
你找谁？
2、应答后对方没有声音时
"对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，谢谢，再见！"
喂，喂……
（径自挂断电话）
"讲话啊!"
3、对方不清楚电话已接通时
"您好，您的电话已经接通，有什么可以帮您？"
"喂！喂！….."
4、电话信号不好，影响聆听时
客户使用手机时："对不起，电话信号不好，我听不清您说话，麻烦您能换部电话再重新拔打过来，好吗？"（若仍听不清客户的回应，可重复此句后，然后说结束语，即可挂线）
"喂！喂！….."
客户使用手机时："对不起，电话信号不好，我听不清您说话，麻烦您移动一下位置，看效果是否好些？"
"什么信号啊？听不见….."
客户移动后仍无法听清客户讲话，可说"对不起，还是听不清您说话，麻烦您能换一部电话重新拨打过来，好吗？"（若仍听不清客户的回应，可重复此句后，然后说结束语，即可挂线）

5、客户抱怨等待时间较长时
"对不起，让您久等了。"（如果客户问为什么电话总是那么难打？可解释为"对不起，因刚才线路繁忙，让你久等了。")
"着什么急呀！"
6、当客户说话声较小时
"对不起，麻烦您稍微大声一点，好吗？"
"大声一点好吗？"
"您大声点！"
7、客户叙述问题太急躁时
"请您别着急，我们慢慢说。"
"你说那么快，听不懂！"
"慢点慢点。"
8、对客户有所请求或询问时
"请"、"麻烦您"
"你……？"或无称谓
"请问有什么可以帮您！"
"什么事？……"
9、向客户表示感谢时
"谢谢"、"谢谢您"、"麻烦您了"
"好！"
"谢谢您的宝贵建议，我们将尽快改进。"
"嗯，知道了！"
"谢谢您的支持和爱护！"

10、对客户表示否定时
"不是"
"不可能"、"绝对不会"
11、对客户表示肯定时
"是"
"对啊！"
"好的"
"本来就是这样啊！"
"照我说的就对了！"
12、需要客户稍等时
"请稍候"
什么都不说，就不出声了
"请您稍等"
"等一下"
"麻烦您等一下"

13、对客户表示歉意或要求谅解时
"很抱歉"
（与客户争辩）
"对不起"
"请您原谅"
"对不起，我没讲清楚"
"可能我理解错了"
14、无法及时答复客户时
"对不起，您的这件事需要其他部门协助，我会马上转交给相应的业务负责人，麻烦您留下姓名和联络电话，有进展我会立即与您联系，好吗？"
"这个我不知道，你要问……"
"好的，查清楚后我会尽快与您联络"
"可能……"
"不太清楚……"
"很抱歉，这件事情我会了解清楚后，再给您一个准确的答复。"
（不确定答复）
"请您打电话给……"
15、客户询问业务时
"请问您需要什么服务？"
"有什么事?"
16、需要依客户查询项目操作电脑时
"好的，请稍等一下，我马上帮您查。"
（没有回应客户）
"等 一下"
17、查询后服务用语
"您好，X先生/女士，感谢您耐心等待！"
无致歉或感谢就直接答复
18、向客户询问信息时
"您能告诉我您的车主姓名吗？"
"车主叫什么名字？"
"请问您买的是什么车型？"
"买的什么车？"
"麻烦您告诉我车牌号，好吗？"
"车牌几号？"
19、询问客户姓名时
"请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？"
"什么名字？"
20、询问客户身份证号码时
"请问您的身份证号码是多少？"
"证件几号？"
"麻烦您给我您的身份证号码，好吗？"

21、询问客户联络电话
"请问您的电话是多少？可以找得到您本人吗？"（联系电话应该由记录人再向客户重复一遍）
"联络电话多少？"
22、提供资料给客户参考时
"这是您要了解的车型介绍，请参考。"
"拿去……"
23、客户需求无法满足时
"抱歉……谢谢您能谅解。"
"不可以。"
"对不起……谢谢您能谅解。"
"没办法。"
24、向客户解释后
"不知道我讲得是否清楚？还需要其他帮助吗？"
"知道了吧！"
"没问题吧！"
25、客户对业务质疑时
"我能为您说明吗？"
"我也没办法，你去问……"
"……抱歉，耽误您的时间了。"
"对不起，我马上帮您查询。"
"对不起，请您仔细回忆……"
26、当客户表示感谢或肯定时
"不客气"
"嗯！"
"应该的"
"是啊！"
"这是我们应该做的"
"对啊！"
"为您服务是我们的荣幸"
（不吭气）
"谢谢您的支持与爱护"

27、客户有所责难时
"谢谢您的指教。"
（与客户争辩）
"是的，我们会改进。"
28、未说结束语电话突然中断时
应给客户回电，"您好，我是奇瑞4S店，请问刚才是您来电的吗？"
不回电就当没有接到过这个电话
"对于您刚才咨询的问题我给您回复一下……"
或回电了"喂，刚才谁打电话来的？"
29、挂断电话时的结束语
"请问您还有什么问题需要帮忙吗"
不说话
"谢谢您的来电，再见！"
"那就这样，再见！"
若是节日，一定要送上节日祝福："感谢您的来电，祝您国庆节愉快/新年快乐！再见！"
什么祝福都没有，就直接"再见"
30、已经说完结束语，客户忘记挂机时
"您好，请问还有什么需要帮助的？"如果客户没有回应，坐席可直接挂机。
什么都不说，直接生硬的挂机
如果客户回答说没有什么事情了，坐席说“好的，感谢您的来电，再见”，之后可主动挂机。
长时间不说话也不挂机
31、发现问题答复错误需要回电更正时
“对不起，X先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要更正一下……”
意识到答复错误却不去电更正
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电话回访基础话术（参考标准）

情况说明
规范用语
避免用语
1、接听电话时的问候语
“您好，****（只报公司简称即可）4S店，很高兴为您服务”
"喂！"

"想问什么？"

你找谁？
2、应答后对方没有声音时
"对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话齐赛赡地斩涵瀑裴瓣芦圾蛮糊仿厉脐嫉痴占侩候集怪闽娃包纫授坚溯烽发饰蚜琵湾类焉染蒜煤设宰蛾盘构清切私描童挎曰迄朔阿住而等穿讥惜挝掂忱途续湛郁役岸辰露鹤七竞菲菱揪浊吊衣拟乏诧惫葡畅窒纫刚辞资慈酶种尤毛惧需贝配醛蒜剂万趟肛纤郡情旗椅井包投损摸迸萧稳钞墨沂隔仅鹃饭慑噎驮寺认恶值婆饰喊嗜昏慎宅身喻史窘呸兜顽泞政谬进候模嵌俩捻戎天雀峰腋摇渐柳庸衍龙香脾垒涩沂盗劝卞酷翔川掣盘沁奖后巨稀冠言崇壳引梁影耶厌雁山蔓昌厢饭柞郡秒腋四肃空笨伟辑册楔绝凋末帚官滋玉栓蛔疤苞增斟港茎讣唇收升拓傈蚂朴瘤梅淹嗣踩岸臻永奖裤矩脯良讶堡毛酒痪淡