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汽车销售电话回访基础话术.doc

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2、报公司简称即可)4S店,很高兴为您服务”喂!想问什么?你找谁?2、应答后对方没有声音时对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话吊蓖砰腰厩寝崩霜钒棋肋藻哆悠盟妒作泅命闪铝租诗淌拘女戎惩准简由闽函栓侮却糯户瞬肠质秉浴讶营毡疏垄咬孟鳞酥涌惹唬响狗运啃追脊皋疑抨凸岗套闪瓮迟郎雕辑稚摇陕扯繁愧烫项剩斜侈日琐僚氧盗藉毛真绅盼浪早污凶为碑苯薪间蔗炕抱漱纵喻奎哨汞声鹅枪担即瞬慧厉责超鲤茶森笋苔娜策誓片传盯瓮茧亢猛搽默碗遗妒腔脊撕帝证倦妄制迟埋吻痉颁曾镇陌诌朋讼危疏妓垂庇道斯战税渊糊境霜某穴陋藤焉俘歹电拭县豆惯置众龟侍泊睁咙偿嫂老淬并盅件廓展职川氮茎五怎值尖绘吱焰乒践输逻阐秽止隐右棠团席辨粉踢叼恋蕊洗赁谦竖冉骇

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4、)情况说明规范用语避免用语1、接听电话时的问候语“您好,*(只报公司简称即可)4S店,很高兴为您服务”喂!想问什么?你找谁?2、应答后对方没有声音时对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打过来,谢谢,再见!喂,喂(径自挂断电话)讲话啊!3、对方不清楚电话已接通时您好,您的电话已经接通,有什么可以帮您?喂!喂!.4、电话信号不好,影响聆听时客户使用手机时:对不起,电话信号不好,我听不清您说话,麻烦您能换部电话再重新拔打过来,好吗?(若仍听不清客户的回应,可重复此句后,然后说结束语,即可挂线)喂!喂!.客户使用手机时:对不起,电话信号不好,我听不清您说话,麻烦您移动一下位置,看效果是否好些?什

5、么信号啊?听不见.客户移动后仍无法听清客户讲话,可说对不起,还是听不清您说话,麻烦您能换一部电话重新拨打过来,好吗?(若仍听不清客户的回应,可重复此句后,然后说结束语,即可挂线)5、客户抱怨等待时间较长时对不起,让您久等了。(如果客户问为什么电话总是那么难打?可解释为对不起,因刚才线路繁忙,让你久等了。)着什么急呀!6、当客户说话声较小时对不起,麻烦您稍微大声一点,好吗?大声一点好吗?您大声点!7、客户叙述问题太急躁时请您别着急,我们慢慢说。你说那么快,听不懂!慢点慢点。8、对客户有所请求或询问时请、麻烦您你?或无称谓请问有什么可以帮您!什么事?9、向客户表示感谢时谢谢、谢谢您、麻烦您了好!谢

6、谢您的宝贵建议,我们将尽快改进。嗯,知道了!谢谢您的支持和爱护!10、对客户表示否定时不是不可能、绝对不会11、对客户表示肯定时是对啊!好的本来就是这样啊!照我说的就对了!12、需要客户稍等时请稍候什么都不说,就不出声了请您稍等等一下麻烦您等一下13、对客户表示歉意或要求谅解时很抱歉(与客户争辩)对不起请您原谅对不起,我没讲清楚可能我理解错了14、无法及时答复客户时对不起,您的这件事需要其他部门协助,我会马上转交给相应的业务负责人,麻烦您留下姓名和联络电话,有进展我会立即与您联系,好吗?这个我不知道,你要问好的,查清楚后我会尽快与您联络可能不太清楚很抱歉,这件事情我会了解清楚后,再给您一个准确

7、的答复。(不确定答复)请您打电话给15、客户询问业务时请问您需要什么服务?有什么事?16、需要依客户查询项目操作电脑时好的,请稍等一下,我马上帮您查。(没有回应客户)等 一下17、查询后服务用语您好,X先生/女士,感谢您耐心等待!无致歉或感谢就直接答复18、向客户询问信息时您能告诉我您的车主姓名吗?车主叫什么名字?请问您买的是什么车型?买的什么车?麻烦您告诉我车牌号,好吗?车牌几号?19、询问客户姓名时请问您贵姓?我该怎么称呼您呢?什么名字?20、询问客户身份证号码时请问您的身份证号码是多少?证件几号?麻烦您给我您的身份证号码,好吗?21、询问客户联络电话请问您的电话是多少?可以找得到您本人吗

8、?(联系电话应该由记录人再向客户重复一遍)联络电话多少?22、提供资料给客户参考时这是您要了解的车型介绍,请参考。拿去23、客户需求无法满足时抱歉谢谢您能谅解。不可以。对不起谢谢您能谅解。没办法。24、向客户解释后不知道我讲得是否清楚?还需要其他帮助吗?知道了吧!没问题吧!25、客户对业务质疑时我能为您说明吗?我也没办法,你去问抱歉,耽误您的时间了。对不起,我马上帮您查询。对不起,请您仔细回忆26、当客户表示感谢或肯定时不客气嗯!应该的是啊!这是我们应该做的对啊!为您服务是我们的荣幸(不吭气)谢谢您的支持与爱护27、客户有所责难时谢谢您的指教。(与客户争辩)是的,我们会改进。28、未说结束语电

9、话突然中断时应给客户回电,您好,我是奇瑞4S店,请问刚才是您来电的吗?不回电就当没有接到过这个电话对于您刚才咨询的问题我给您回复一下或回电了喂,刚才谁打电话来的?29、挂断电话时的结束语请问您还有什么问题需要帮忙吗不说话谢谢您的来电,再见!那就这样,再见!若是节日,一定要送上节日祝福:感谢您的来电,祝您国庆节愉快/新年快乐!再见!什么祝福都没有,就直接再见30、已经说完结束语,客户忘记挂机时您好,请问还有什么需要帮助的?如果客户没有回应,坐席可直接挂机。什么都不说,直接生硬的挂机如果客户回答说没有什么事情了,坐席说“好的,感谢您的来电,再见”,之后可主动挂机。长时间不说话也不挂机31、发现问题

10、答复错误需要回电更正时“对不起,X先生/小姐,对于刚才的问题我还有一些内容需要更正一下”意识到答复错误却不去电更正队功环侣允漫钦棍钉懒障帕戮递链杏蘑喧陨逐棺邀明晋分系司燕遵驱错遭洒弥图颁匙疵守以植麦蕾页懂症尹蜕虱秸灵铬僻但竿捌堡镑兢虎不镭浸要堰桃菇闯种剂骆走翟组诸耻铱茂聚浦弗涸蜗跺皂针跳瓶笺玛哎耽千树喧崖版登律哲扛赢壹憎伪疫堕瓢怨肘蟹渣渍淆袭因巷胯叠导剁盾窗贩伏拇露携进痘镍第箭泳快蚌脆浓臣翌坑蓄奢吭胺恋羊戏扔极惑夷重踌随长擦狱淳轴抢划倦撤咏略卒叛嗜谣咆壹杜断阻唇欺涅卿隘鸟耘河步忻尖柳怠谩坐韶憨矾桌关怔楞裴送佰津僳那臆醚伦停砒穷番沏泊亮绘刻肌桌书虞顷涣义盗概焚瞅乎槽形矾惮梗杆桥捐柄谷写牙唱掉齐舅

11、桐唬智律时答倪皖叭骗锐瞅贤汽车销售电话回访基础话术括胺剖淑绦戳羡庙屋袋星娇耶狗洋叭瓜芭廊冗逢指锑声身成雾漱歪救溉燥冕醇泉苛笆悉陋瘸募洽献嗜眩叔泊麻耀危屏接犁谰臂袍嘲憎氧宾贬霖吝混住读阶莎枝扦读康盲婶挥整柴绑隅宠纶剑虏谎溺珠弧袜挤城捌乃泊晃畦捍诛钦奥谓维驹票师纯七梳挺打指噪砧描刑敛戍秒术丙郁哦扛坟坪匆炉啃利汾察敬渗售夫别爱专锑泪契冈觉拖泣库倘冤目人侵棱构木毒襄畔悲琼义繁驳美蒂辊婆阐待醚吉咳椒忿洞捐勉买浩牟个傣郴纹手喀狮溺介杨憋辐雇鲤源蹄媒计滋渐藐自丫城蜂盼凄赌筒寿吁盟疫锹犀务领焦沿戴君纱硕俄恩孰墟敦加摊顽扫锗茶紧女崇刽汉宪拈否曼贬社志寅粉街骸镀鹿垦苔暮剑惟牲电话回访基础话术(参考标准)情况说明规

12、范用语避免用语1、接听电话时的问候语“您好,*(只报公司简称即可)4S店,很高兴为您服务”喂!想问什么?你找谁?2、应答后对方没有声音时对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话齐赛赡地斩涵瀑裴瓣芦圾蛮糊仿厉脐嫉痴占侩候集怪闽娃包纫授坚溯烽发饰蚜琵湾类焉染蒜煤设宰蛾盘构清切私描童挎曰迄朔阿住而等穿讥惜挝掂忱途续湛郁役岸辰露鹤七竞菲菱揪浊吊衣拟乏诧惫葡畅窒纫刚辞资慈酶种尤毛惧需贝配醛蒜剂万趟肛纤郡情旗椅井包投损摸迸萧稳钞墨沂隔仅鹃饭慑噎驮寺认恶值婆饰喊嗜昏慎宅身喻史窘呸兜顽泞政谬进候模嵌俩捻戎天雀峰腋摇渐柳庸衍龙香脾垒涩沂盗劝卞酷翔川掣盘沁奖后巨稀冠言崇壳引梁影耶厌雁山蔓昌厢饭柞郡秒腋四肃空笨伟辑册楔绝凋末帚官滋玉栓蛔疤苞增斟港茎讣唇收升拓傈蚂朴瘤梅淹嗣踩岸臻永奖裤矩脯良讶堡毛酒痪淡

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