客服品质督导手册.doc

《客服专业品质督导手册》_ 公司级
第一部分：客服专业口关键指标
序号
内容
管控指标
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
1
有效投诉率
≤1%
年度
100%
查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。 对照：项目当年存档的投诉登记表，拟定有效投诉总单量。 计算：用有效投诉总单量/项目总户数。
超过1%不合格 ≤1%合格
2
投诉响应及时率
100%
月度
50%
电话抽访：询问客户在投诉解决时，项目解决人员响应是否及时。响应:是指客户投诉后解决人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被解决。 计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量
低于100%不合格100%合格
3
投诉回访率
100%
月度
50%
电话抽访：询问客户在投诉解决完毕后，项目客服人员是否有询问客户对投诉解决的满意度。 计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量
低于100%不合格100%合格
4
投诉解决满意率
≥90%
月度
50%
电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、解决方案及结果打分1-5分。 计算：用抽访的投诉单中，客户打4分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量
低于90%不合格 ≥90%合格
5
报事响应及时率
≥98%
月度
7单
电话抽访：询问客户在报事解决时，项目解决人员到场是否及时（有没有超过30分钟）。 计算：用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/抽访量7单
低于98%不合格 ≥98%合格
6
报事回访率
≥80%
月度
7单
电话抽访：询问客户在报事解决完毕后，项目客服人员是否有询问客户对报事解决的满意度。 计算：用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报事单量/抽访量7单
低于80%不合格 ≥80%合格
7
报事解决满意率
≥90%
月度
7单
电话抽访：询问客户对此单报事的响应速度、解决过程及结果打分1-5分。 计算：用抽访的报事单中，客户打4分以上的报事单/抽访量7单
低于90%不合格 ≥90%合格
8
重要客户走访率
100%
季度
50%
问：项目重要客户多少户？ 查：项目客户细分表重要客户数量是否相符。 查：上一季度重要客户走访计划。 查：上一季度重要客户访谈登记表。 计算：重要客户访谈登记表数量/项目所有重要客户
低于100%不合格100%合格
9
普通客户走访率
≥80%
年度
10%
问：项目总户数为多少户？减去重要客户即为普通客户 查：项目上一年度普通客户走访计划。 查：项目上一年度普通客户访谈登记表。 计算：普通客户访谈登记表数/项目所有普通客户
低于80%不合格 ≥80%合格
10
客户细分完毕率
第一年：已入住基本资料（年龄、性别、职业信息等，区分重要与普通客户）=100%
次年：已入住个性化信息（爱好、家庭成员关系、关注物业事项）=100%
年度
100%
查：客户细分登记表，是否完毕相应客户资料的信息收集
问：客服助理，抽3户资料询问客户信息是否熟记。
未达100%不合格

第二部分：客服专业口作业指导书执行
一、（专题）工作检查
002－物业新项目筹建指引
文献番号
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.3 规范建设
4.3.1物业服务项目筹建人员应负责根据业务需要备齐集团、公司相关服务规范，完毕项目各项规章制度的起草、编制，涉及：
A. 项目组织架构、岗位职责及二级作业指导书等。
B. 项目内部运作制度等。
新项目筹建时
100%
查：集团服务标准（客服）、作业指导书（客服）是否备齐、装订。
查：项目二级文献是否编制。
已编制：合格 未编制：不合格 编制不全：观测项
4.3.2物业服务项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文献的补充编写，建立项目的管理制度汇编。
新项目筹建时
100%
问：项目是否有新增业务、设施未涉及在公司级作业指导书范围内的？
查：新增园业务、设施是否编制作业指导，支持性文献的补充等
已编制：合格
未编制：不合格
编制不全：观测项
4.3.3物业服务项目筹建人员应负责了解并收集有关物业管理行业的相关法律法规、行政规章等，涉及：
A. 国家有关物业管理的法律法规和规范性文献规定。
B. 所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等，涉及从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅社区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。
新项目筹建时
100%
查：项目是否已收集整理“物业相关类法律法规及规范性文献”电子档、纸质档均可

已收集整理：合格
未收集整理：不合格
未整理完整：观测项
4.3.4物业服务项目筹建人员应负责完毕与业主（住户）权利、义务、行为、活动相关的各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，涉及：
A. 临时管理规约、业户手册
B. 住宅区及大厦公共部位使用管理规定
C. 住宅区及大厦公共设施使用管理规定
D. 物业装修管理规定
E. 物业消防管理规定
F. 停车场管理规定等
新项目筹建时
100%
查：临时管理规约是否编制
查：业户手册是否编制
查：公共部位使用管理规定是否编制
查：公共设施使用管理规定是否编制
查：物业装修管理规定是否编制
查：物业消防管理规定是否编制
查：停车场管理规定是否编制
已编制：合格
未编制：不合格
未编制完整：观测项
003－房屋（车位）交付作业指导书
文献番号
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.1 房屋（车位）交付前的准备
4.1.1项目经理在交房前30日，应编制好《房屋（车位）交付配合方案》，方案应涉及（不限于）：房屋（车位）交付工作流珵、人员组织配备及培训方案、各类交房期间突发事件应急解决预案。并发至片区经理审核后，报品质管理中心经理审批。
集中交付前30日
100%
查：《房屋（车位）交付配合方案》是否编制。
查：是否涉及工作流程、人员配备、培训方案、应急解决预案。
查：是否发送至片区审核、品质管理中心审批。
方案已编制：合格
方案未编制：
不合格
方案编制不全：
观测项
未发送审核、审批：
不合格
4.1.2项目集中入伙前15天，应完毕营销客户资料(纸质、电子挡)的接受工作，并加密妥善保管。并授权公司软件工程师将客户电子信息录入客户信息管理软件（思源软件）
集中交付前15天
100%
问：已售房多少套？
查：查思源系统是否成功导入已售房客户资料信息。
已导入：合格
未导入：不合格
导入不全：观测项
4.1.3各项目应在交房前15天，准备好交房所需资料及物料，涉及（不限于）：业主分户档案盒（袋）、房屋验收表；物品领用登记表；社区专用智能卡；治安消防安全责任书；居家安防说明书、钥匙说明书、装修手册、银行代收协议、业户手册（包含业主感谢信）及需交付业主的其它物品。
集中交付前15天
5户
问：客户领用物品哪些？
查：5户，客户领用物品袋是否已备齐相关物品
查：5户，客户分户档案，是否已备齐相关表格、协议。
已备齐：合格
未配备：不合格
配备不全：观测项
4.1.4各项目应在交房前15天，做好所有参与房屋（车位）交付人员的培训，涉及（不限于）：房屋（车位）交付方案、项目概况、统一说辞、交房技巧的培训。
集中交付前15天
100%
问：客服人员2名是否参与交房培训
查：交房培训记录（可为纸质、照片、电子档）
已培训：合格
未培训：不合格
客服人员回答已培训，无培训记录：观测项
4.1.5各项目应组织人员在交房前7天，做好所有待交付物业的开荒保洁工作。
集中交付前7天
3套
查：开荒保洁是否完毕，标记张贴、物内清扫无杂物、门窗关闭。
已完毕：合格
未完毕:不合格
部分瑕疵：观测项
4.1.6各项目应在交房前7天，组织所有参与房屋（车位）交付人员进行一次现场演练，保证房屋（车位）交付工作能顺利开展
集中交付前7天
100%
看：房屋交付现场演练现场
或房屋交付现场演练照片存证　
已进行演练：合格
未进行演练：不合格
4.1.7片区或品质管理中心将于交房前3天，对交房（车位）现场进行品质检查，保证房屋（车位）交付工作的品质规定。
集中交付前3天
100%
看：片区、品质管理中心是否进行现场品质检查。
已检查：合格
未检查：不合格
4.2房屋（车位）交付的实行
4.2.1各项目应在房屋（车位）交付中核算业主身份、收费、签署各项文献及委托书。涉及（但不限于）：治安消防安全责任书、入户声明、银行代收协议、重要邮件代收发委托书等。
集中交付时
抽查1天
看：交付中是否核算业主身份、是否签署相关文献。
已核算、签署：合格、
未核算、签署：不合格
4.2.2各项目应在房屋（车位）交付中应指定专人陪同业主验房，携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质并抄录煤、水、电表底数。如遇业主对房屋（车位）质量故意见，应如实记录《房屋验收表》并请业主签字确认后，领取物品及钥匙。物业公司应于当天将《房屋验收表》中业主对房屋的质量意见信息传递给开发公司，并将《房屋验收表》复印存档。
集中交付时
抽查1天
看：交付中，是否指定专人陪同验房。查：验房人员是否携带必要工具（至少4件）
查：《房屋验收表》是否有业主署名，并抄录水、电、气底数
问：今日集中交付房屋多少套，其中有房屋遗留问题多少套?
查：《房屋验收表》纸质档是否于当天转交开发公司，并复印存档。
已指定专人陪同：合格
未指定专人陪同：不合格
有业主署名、水电气底数：合格
无业主署名、水电气底数：不合格
纸质档已转交：合格
未转交：不合格
转交不全：观测项
已复印：合格
未复印：不合格
复印不全：观测项
4.2.3各项目应在房屋（车位）交付中应全面收集业主及常居人口信息并填写在《常居情况登记表》中，涉及（不限于）：物业用途、常居人口信息、车辆信息、宠物信息、家政人员信息、爱好等，为客户细分工作打下基础。
集中交付时
抽查1天
查：3户《常居人口情况登记表》填写是否完整。若无宠物信息、无家政人员信息应填写：无，不应留空。
已填写：合格
未填写：不合格
填写不完整：观测项
4.2.4各项目应在房屋（车位）交付中应劝导业主签定“委托银行代扣协议”，提倡使用银行代扣方式交付物业管理费用及各项收代费用。
集中交付时
抽查1天
看：房屋交付中，交房人员是否有提倡业主签定代扣协议。
有提倡：合格
未提倡：不合格
4.2.5房屋（车位）交付中应将客户对房屋（车位）质量的意见，每日反馈至开发公司。并建立项目内分区域跟进制度。接受地产公司委托负责遗留工程解决的，有关遗留工程整改费用由地产公司承担。
集中交付时
抽查1天
问：2名客户助理，所辖责任片区内目前有多少户业主遗留问题需跟进？
查：遗留问题跟进记录。
有跟进：合格
无跟进：不合格
4.3房屋（车位）交付后的整理
4.3.1各项目应于房屋（车位）集中交付后的15天内，将收集到的客户（车辆）的所有信息录入系统，并做好纸质文档的分户存档工作。
集中交付后15天
5户
查：是否已将《常居情况登记表》中的所有信息完整录入系统。
查：纸质文档是否分户存档。
已完整录入：合格
未完毕录入：不合格
录入不完整：观测项
纸质文档分户存档：合格
纸质文档未分户存档：不合格
4.3.2各项目应在房屋（车位）集中交付后30天内，组织项目各部门负责人对本次房屋（车位）交付工作进行评估并形成评估报告。
　集中交付后30天
100%
问：2名部门负责人是否开评估会
查：评估会会议纪要
查：《房屋（车位）交付评估报告》是否已编制。
已开展会议：合格
未开展会议：不合格
已开展会议，无会议纪要：观测项
报告已编制：合格
未编制：不合格

004－客户入住管理作业指导书
文献名称
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.1业主入住前
4.1.1各项目应在集中入伙期结束后30天内，对项目及周边的配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容涉及但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、天然气、光纤、电力、自来水公司维修电话，附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）
集中入伙后30日
100%
查：项目是否已制作完毕便民卡，并进行发放。
已制定、发放：合格 未制作放发：不合格
4.1.2各项目应在集中入伙期结束后30天内，设定社区内至各楼栋的搬家路线，并对秩序维护门岗、巡罗队员、客服人员进行培训，并制作成海报，在搬家路线入口处张贴。若路线复杂的应在搬家路线的必要位置设立引导标志。
集中入伙后30日
2名客服人员
1名门岗
1条搬家线路
看：任意大门进入后，是否有搬家路线海报公示。
问门岗：至X栋X单元搬家如何走。
问客服人员：至X栋X单元搬家如何走。
查：搬家路线培训记录
海报已公示：合格 海报未公示：不合格
工作人员清楚搬家路线：合格
工作人员不清楚搬家路线：不合格
部分人员不清楚搬家路线：观测项
有成品保护：合格
无成品保护：不合格
4.1.3片区应在集中入伙期结整后30天内，协调相关公共事项开通单位约定好公共事项的开通时间、开通流程。
集中入伙后30日
　100%
问：客服前台，如何开通水、电、气。
查：《公共事项开通登记表》
已协调公共事业单位：合格
未协调公共事业单位：不合格
已使用《公共事项开通登记表》：合格
未使用《公共事项开通登记表》：不合格

007-客户资料管理作业指导书
文献
名称
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.1.1.1入伙期前
项目集中入伙前15天，应完毕营销客户资料(纸质、电子挡)的接受工作，并加密妥善保管。并授权公司软件工程师将客户电子信息录入客户信息管理软件（思源软件）。
集中入伙前15天
抽查10户
查：思源软件系统是否导入客户基本信息
未导入:不合格
项目集中入伙前，物业服务中心在举办业主活动时，规定借助营销客户资料管理平台邀请客户的，应避免客户资料泄密的风险。
集中入伙前15天
2人
问：客服人员2名，客户资料的保密规定

不清楚：不合格
4.1.1.2集中、零星入伙期
授权专人每日将接受的客户纸质资料进行整理、分户存放，并在入伙工作结束后15天内，将客户资料相关信息录入思源软件。
集中入伙后15日
抽查10户
查：《客户常居情况登记表》内容是否已录入系统。
查:客户分户档案是否整理归档。
未完毕录入：不合格
未完毕整理：不合格
授权专人每日将《房屋验收表》进行复印（或原件），并整理、分户装入客户纸质档案袋中。
集中入伙时
抽查10户
查：客户分户档案，是否存入房屋验收表复印件。
未存入：不合格
集中入伙结束后15天内，将已入伙的客户的水/电表底数录入思源软件。
集中入伙后15日
抽查10户
查：思源系统，客户水、电底数是否录入
未完毕录入：不合格
4.1.2.2资料归档
集中入伙前一个月，按档案管理作业指导书、“一户一档”的原则根据楼栋、单元、房号编制客户纸质资料档案袋(盒)以及档案袋(盒)资料的目录清单。
集中入伙前30日
　100%
查：项目是否按栋、单元、房号设立。
未设立：不合格
集中入伙结束后15个工作日内，按资料目录清单分装好客户纸质资料，并按楼栋、单元、房号放置于档案柜。按客户细分作业指导书将重要客户和普通客户的资料做好标记，易于区别。
集中入伙后15日
100%
查：重要客户、普通的客户分户档案是否做好区别标记。
未设立：不合格

013-产权、国土证代发作业指导书
文献名称
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.1票据移交的知会
4.1.1、开发公司客服部产权办理处电话告知物业项目产权办理负责人（或项目经理指定负责人）对业主的房屋产权时需要发放或更换的票据、产权证原件、产权证复印件、国土证进行移交的知会；
票据移交前
100%
查：开发公司与物业公司是否拟定相关票据移交经办人
拟定负责人：合格
未拟定负责人：不合格
4.1.2、物业项目产权代发负责人接受客服部产权办理处移交的业主产权票据、产权证原件、产权证复印件、国土证和移交清单明细进行逐个核算；
产权代发前
100%
查：产权移交清单是否核算清楚，有无双方经办人签字确认
有清单经办人确认：合格
无清单经办人确认：不合格
4.2票据移交
4.2.1、票据类别：产权票据明细表、销售（转让）不动产发票、契税完税证、非税收入一般缴款书（收据）、房屋产权交易服务所房屋产权交易服务发票、城市房屋专项维修资金交款凭证（第二联：交款人留存）；国土证缴费收据原件（国土证领取时用）。
4.2.2、项目产权代发负责人核算每户业主的房屋产权证、国土证票据是否齐全，并逐个和产权、国土票据明细予以核对，核算范围重要是票据号、票据金额、票据摘要、业主的具体信息（房号、车位号、姓名）；
4.2.3、在核算过程中发钞票额、业主信息有误的当场与开发公司客服产权、国土证的办理人员核算确认后，将更正的确认无误的产权、国土票据明细和票据进行移交；
票据移交时
客服2名
问：票据类别有哪些？
查：相关负责人是否对移交票据进行逐户核算，发现有误的是否进行核算更改，有无核算记录

客服回答清楚：合格
客服回答不清楚：不合格
有记录：合格
无记录：不合格

4.3、产权证原件、产权证复印件、国土证的移交：
4.3.1、项目产权证、国土证代发负责人核算产权证、国土证移交明细表与实际移交的产权证原件、产权证复印件及国土证进行核对；
4.3.2、在核算过程中发现有误的与产权、国土证办理人员核对并更正，确认无误的产权原件、复印件、国土证进行移交；
产权、国土证移交
负责人
查：有无对所有移交证件与清单进行核算，发现有误的是否进行核算更改，有无记录
有记录：合格
无记录：不合格
4.4、记录保存
双方在产权、国土票据明细、产权证原件、复印件及国土证移交明细表上签字确认留存，并将物业和产权、国土证办理人员双方核算经部门负责人签字的交接单据交开发财务部进行账务解决，移交的明细表规定分类做成电子档案，便于查询和记录。
移交后
负责人
查：所有票据、证件移交记录是否清楚，双方负责人是否均已签字，有无制定电子档案，专人负责保存和管理。
有记录：合格
无记录：不合格

014-业主委员会成立及运作作业指导书
文献名称
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.1业主委员会成立的条件
按《成都市物业管理条例》第二十四条中之规定: （一）专有部分交付的建筑面积达成建筑物总面积50%以上；（二）初次交付专有部分之日起满两年且入住的建筑面积达成建筑物总面积20％以上，房地产开发商应及时向本地住宅主管部门报告（各物业服务中心应做好配合工作），申请召开第一次业主大会，选举产生业主委员会（也可由本地基层政府部门或业主代表提出申请）。
业委会成立前
客服3名
问：业委会成立的条件有哪些？
回答清楚：合格
回答不清楚：不合格
分期开发的住宅区，当第一期入住后达成成立业主委员会条件时，房地产开发商应及时向本地住宅主管部门报告，申请召开第一届业主大会，选举产生第一届业主委员会。当同一项目的后续开发达成成立业主委员会条件时，其委员采用增选
业主会成立前
客服2名
问：是否清楚本社区的区域划分？是否清楚同一项目后续开发成立业委会时委员采用什么形式增长
查：申请召开业主会的相关资料是否准备 齐全？
回答清楚：合格
回答不清楚：不合格
资料准备齐全：合格
资料准备不齐全：不合格
4.2成立筹备组
4.2.1当项目具有成立业主委员会条件时，、法规，并协助开发公司向行政主管部门报告，及时成立业主委员会筹备组，筹备组成立3天内在社区内公布人员名单及职责。
筹备组成立前

查：成立业委会筹备组成立3天内是否公布人员名单及职责
有公布记录：合格
无公布记录：不合格
4.2.2筹备组一般由开发商代表、街道办或社区代表及业主代表组成。筹备组业主代表产生的办法及任职资格及筹备组职责按法律规定执行。
筹备组成立
客服3名
问：筹备组成员由哪些人员组成？
回答清楚：合格
回答不清楚：不合格
4.2.3积极参与筹备组的每一次会议，做好会议纪要等事务性的工作。
筹备组成立后
100%
查：筹备组会议记录
有记录：合格
无记录：不合格
4.2.4筹备成立召开的每次会议决议应在社区内公示。并积极收集业主意见及时反馈给筹备组。（业主候选人资料、约等重要文献公示时间不少于15天。
业委会筹备中
100%
看：社区内是否公示筹备组会议决议？
查：收集的业主意见是否及时反馈筹备组？
查、看：候选人资料是否公示不低于15天
有公示：合格
无公示：不合格
有反馈：合格
未反馈：不合格
4.3召开第一次业主大会，选举业主委员会
4.3.1筹备组成立30日内应当召开业主大会，业主大会的召开方式可选择书面表决或现场召开等方式举行。
4.3.2业主大会表决可采用现场投票或上门发放、回收选票的方式。为提高选票回收率，保证选举成功，一般采用上门发放、回收选票的方式。
4.3.3如候选人资料公示期满业主无异议，则印制选票，并安排人员逐户发放、回收
4.3.4投票人必须是产权登记人或产权登记人的委托代理人，公司户应是公司法定代表人或其书面授权人。委托（授权）人填写选票须附有产权人签字的书面委托书。
4.3.5各物业服务中心应保证参与初次业主大会会议的业主未达成建筑区划内专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数（以下简称双过半数）的，未过半的，由筹备组书面公告全体业主延长投票时间，组织人员催收表决票，直至参与会议的业主达成法定比例
4.3.6会前须提前一周告知管理服务区域全体业主。可采用在社区宣传栏张贴书面告知，通过短信、社区网站等形式发布。
4.3.7除业主外，出席人员须涉及本地住宅主管部门领导、候选人、筹备组成员、公证处工作人员等，会议现场业主仍可投票。
4.3.8当场开箱验票、唱票。应有唱票、计票、监票人、公证处工作人员。其中监票人应从现场参与会议的业主中以自愿的方式产生。
业主大会成立中

100%

查：业主大会是否在筹备成立30日内召开
问：选票采用什么形式发放、回收 ？如何判断投票人是产权登记人或委托人。是否清楚什么是双过半?业主大会召开当天出席人必须涉及哪些？
看：业主大会召开前一周是否进行宣传?业主大会召开当天如何进行清点选票？

30日内召开：合格
未在30日内召开：不合格
回答清楚：合格
回答不清楚：不合格
有宣传：合格
无宣传：不合格

4.4业主委员会第一次会议
4.4.1业主委员会产生后，物业服务中心应及时提醒并协助其召开第一次业主委员会会议，选举产生业主委员会主任、副主任和执行秘书，建立健全业主委员会组织架构，以便业主委员会正常开展工作。
4.4.2业主委员会召开第一次会议后，物业服务中心应协助业主委员会向管理服务区域全体业主公布选举结果。
业委会成员产生后
100%
查：物业中心是否协助召开第一次业委会会议？业委会成员职务产生记录？
看：成员职务拟定后是否在管理区域内公布选举结果?
有记录：合格
无记录：不合格
有公示：合格
无公示：合格

4.5业主委员会申请备案
4.5.1自业主委员会选举产生之日起十五日内，应指定专人协助业主委员会报本地住宅主管部门备案，并向政府主管部门申请刻制业主委员会公章。
4.5.2申请备案时一般应提交如下材料（具体根据住宅主管部门规定拟定）：
业委会成立后
100%
查：是否在15日内向相关部门备案，有无备案记录？有无业委会公章
问：协助备案的专人是否清楚申请备案的材料：
有记录：合格
无记录：不合格
清楚：合格
不清楚：不合格
4.6业主委员会换届选举
4.6.1当业主委员会的任期到期或由20%的业主建议须重新选举业主委员会时，物业服务中心应积极协助业主成立换届选举的筹备组。业主委员会任期期满60日前，应当召开业主大会进行换届选举。
4.6.2选举工作与第一次业主委员会选举的方式一致
4.6.3换届选举工作结束产生的新一届业主委员会之日起10日内，物业服务中心应积极协助前一届业主委员会应当向其移交所保管的所有文献及共有财物，完毕交接工作。
业委会换届前
100%
问：在哪两种情况下物业中心要协助业主成立业委会换届选举的筹备组。
查：换届选举结束后物业服务中心协助前一届业委会物品、文献交接记录
回答清楚：合格
不清楚：不合格
有记录：合格
无记录：不合格
4.7业主委员会的关系维护
4.7.1各物业服务中心在业主委员会成立后应与其保持规范、和谐的合作关系。
4.7.2与业主委员会的沟通应基于法规与协议的沟通：当业主委员会成立后，物业服务中心应至少每季度与业主委员会沟通一次。沟通涉及的内容应以法律、法规和规章的规定；《物业管理协议》、《专项服务委托协议》为解决问题的基础，对于重要问题要及时沟通。
4.7.3与业主委员会沟通的内容涉及单不限于：
A涉及共性投诉、邻里纠纷、违章搭建及业主违反“管理规约”等社区矛盾解决意见
B因项目硬件缺陷及非人为因素可控的管理风险
C“创优”、“创和谐社区”等社区发生的重大事项
D物业服务中心季度服务报告的内容及履约情况
E维修资金的使用
F须运用社区公共关系来解决社区公共事项
G公共区域利益的收益
H社团组织的运营的情况
4.7.2对业主委员会工作的协助
当业主委员会成立后，物业服务中心应积极对业主委员会作如下工作引导：
A将业主委员会推上社区公益服务和解决社区公共事务的前台；
B引导业委会建立对相关法律、法规和业务的结识
C引导业委会对的认知自己的权利和义务；
D就社区公共利益广泛开展与业委会的合作；
业委会成立后
100%
查：物业服务中心每季度与业委会有无沟通记录？
有记录：合格
无记录：不合格

015-物业管理达标创优作业指导书
文献名称
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.1物业管理“达标创优”简介
4.1.1“国家级物业管理优秀社区/大厦”达标评选：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考证分为90分（百分制），参与评选的社区、大厦由各省委或物业管理主管部门推荐考证合格后（90分）可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀社区/大厦”荣誉称号（考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范社区/大厦”称号）。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。
4.1.2“省级物业管理优秀社区/大厦达标评选”：是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀社区/大厦评选。考评达标分数一般为85分，参与考证的社区/大厦由省内各城市推荐。考证合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀社区/大厦”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。
4.1.3“市级物业管理优秀社区/大厦达标评选”：是由国内各重要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀社区/大厦达标评选。参与考评的社区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀社区/大厦”荣誉称号。
项目创优前
抽查
问：国优、省优、市优的评估多少分合格？
清楚：合格
不清楚：不合格

4.3“创优”达标的基本工作要点
4.3.1确立“创优”目的：物业公司应一方面拟定准备“创优”的社区/大厦/工业区的创优目的，即明确是达成“国优”标准还是“省优”、“市优”以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目的时，应注意结合参与“创优”社区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。
4.3.2成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和项目经理组成。对于重要项目“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的支持力度，保证“创优”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3内部动员：“创优”开始时，应一方面对内部员工，特别是参与“创优”社区/大厦/工业区项目处的全体员工进行“创优”总动员,通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。
4.3.4对照“创优”标准进行内部整改：创优工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整改边对照“标准”逐步达成“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改涉及“创优”社区/大厦硬件设施（房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。
项目创优前
100%
查：是否成立创优领导小组？有无内部动员大会记录?
看：园区内创优标准整改状况？
查：项目自检和预检记录

有记录：合格
无记录：不合格

4.3.5在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善
a) 所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”社区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张巾，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标记清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现角（详见《装修管理标准作业规范》）。
b) 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等建章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标记完整清楚（详见《装修管理标准作不规范》和《防火管理标准作业规范》）。
c) 所管理社区/大厦各类公共设施、设备使用功能保持良好的
工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为社区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对平常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率；
d) 设备机房的环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面反映出来的是直观的设备维护管理水准高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标记清楚，无油渍、锈迹、脱漆现象（详见《机电维修部相磁标准作业规范》）；
e) 消防系统配置齐全，标记清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处在关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患（详见《消防管理中心各标准作业规范》）；
f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位；
g) 卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改社区/大厦的各个卫生死角的卫生，如商业网点站前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好社区内的乱张巾、乱涂画等现象，严禁在社区内养家禽（详见保洁部相关标准作业规范）；
h) “创优”社区/大厦的环境美化对“创优”评选影响极大。
整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值（详见园林绿化相关标准作业规范）；
i) 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标记完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善（详见保安部相关标准作业规范）；
项目创优中
100%
看：硬件设施整改是否达标
问：硬件设施涉及哪几个方面？
已达标：合格
不达标：不合格
清楚：合格
不清楚：不合格
4.3.6 在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资料通常涉及以下内容：
a）“创优”社区/大厦的产权资料：
——规划许可证；
——用地协议书；
——投资许可证；
——开工许可证；
——红线图；
——总平面图。
b) 竣工验收资料：
——土建竣工验收书；
——消防竣工验收证明；
——水电竣工验收书；
——电梯竣工验收书、电梯准用证；
——通信系统竣工验收证明；
——燃气系统竣工验收证明。
c)业主委员会成立与活动资料：
——业主管委会章程；
——业主管委会社团法人登记证；
——业主管委员选举产生记录本；
——业主管委会成立记录；
——业主管季会召开的届次会议纪要；
——业主管委会发布的公告。
f) 公众管理制度（详见《客户手册》）；
g)所有内部管理标准作业规范管理制度；
h）有内部管理的平常质量记录；
j) 员工绩效考评结果记录；
k) 所有的客户回访记录；
l) 所有的客户报修记录；
m) 所有的客户意见征集记录；
n) 所有的项目处对告知、告知记录；
o) 所有的财务运作损益表和其他财务报表
p) 所有的对外委托协议书；
q) 所有的员工培训记录；
r) 所有的员工岗位、职称证书、员工档案；
s) 社区业主/客户档案；
t) 所有的客户装修管理档案；
u) 政府相关部门出具的无治安案件、水灾事故证明书；
v) 所有社区文化记录；
w) 所有的电梯年检，二次供水检疫、卫生消杀检疫证书
x) 所有的标记复印件
y) 所有的多种经营资料
z) 所有的政府、客户、上级公司、外界对项目处工作的评价资料，以及其他应提供的资料、记录。
项目创优迎检 前
100%
查：资料准备是否齐全：
问：创优参与人员是否清楚资料准备需要哪些？
资料齐全：合格
资料