绅华汽车质量手册.doc

目 录公 司 概 况2批 准 页3质量方针和质量目的4质量方针、目的展开5质量手册管理办法6任 命 书71.范 围811 总则82.引用标准93.术语和定义104.质量管理体系114.1 总规定114.2 文献规定115.管理职责145.1管理承诺145.2 以顾客为关注焦点145.3 质量方针155.4 策划155.5职责、权限和沟通155.6管理评审206.资源管理226.1 资源的提供226.2 人力资源226.3 基础设施236.4 工作环境237.产品实现247.1 产品实现的策划247.2 与顾客有关的过程257.3 设计267.4 采购267.5 生产和服务提供278.测量、分析和改善318.1总则318.2 监视和测量318.3不合格品控制328.4 数据分析338.5 改善33附录A:质量管理组织机构图36附录B:质量管理体系职能分派表37附录C:程序文献清单38质量手册修改控制39公 司 概 况南京绅华汽车贸易有限公司（简称南京绅华）成立于2023年4月10日，注册资本600万元，新厂房自2023年6月11号开始建设，至2023年10月18日竣工，投资1600万元，占地面积10000m2、建筑面积5000m2，其中展厅面积1600 m2，维修车间面积3400 m2，具有停车位100个，可同时容纳30辆车的维修。南京绅华是MG名爵汽车公司设立在南京地区的唯一的一家F级（旗舰级）特许专营店，是集整车销售、配件销售、汽车维修、汽车检测、汽车征询、信息反馈等服务于一身的综合性汽车服务公司。公司座落于红山路90号，地理位置优越，交通便利，现拥有专业完备的服务团队，其中专科以上学历的管理人员有16名，中高级维修技工28名。同事公司配有各类先进的专用检测仪和综合性能检测线，全方位保证维修过程中的检测、调试、运营的需要，最大限度的满足客户的需求。公司秉承“一切以客户满意”为宗旨的服务理念，竭诚为是广大MG名爵爱慕者提供优质的服务。法人代表:杨仕文 电 话： 传 真： 地 址: 中国南京市红山路90-1号批 准 页南京绅华汽车贸易有限公司质量手册由管理者代表组织人员编写，手册符合GB/T19001-2023 idt ISO9001-2023质量管理体系 规定标准规定，符合国家有关法律法规的规定，符合本公司的实际，现予以发布。本质量手册规定了本公司的质量方针和质量目的，是全体员工在各项质量活动中必须遵循的准则，也是本公司质量法规性文献，全体员工必须严格执行。本质量手册自发布之日起生效，希望本公司全体员工务必认真学习，进一步领略，切实贯彻执行。本手册起草部门：管理部 本手册重要起草人：张慰众 本手册现行状况：第A版第0次修改 本手册经审定，现批准发布，自二八年八月十八日起实行。总经理：日 期：质量方针和质量目的质量方针：诚信、周到、细心、高效，追求顾客和员工的连续满意。质量方针的含义：1) “诚信、周到、细心、高效”是我们开展质量管理工作的准则，公司不断完善质量管理体系，采用积极有效的管理措施，时刻规范销售和维修规定，不断进行连续改善，以达成“一切以顾客满意”的服务宗旨。2) 优质服务是我们一切工作的出发点。守信誉是我们的销售的产品和服务让用户满意的目的。为了达成这个目的，公司内部严格贯彻执行国家法律法规和顾客的规定，对最终顾客提供满意的产品和满意的服务。追求顾客的连续的满意。3) 本公司的质量方针充足体现了MG公司“以人为本，尊重员工，关心员工，爱惜员工”的公司精神，规范了公司的质量行为，表白了公司对顾客的承诺。质量目的：a) 汽车销售交付合格率100%；b) 汽车维修交付合格率100%，一次终检合格率90%，逐年提高0.5%，外返率2%；c) 汽车改装一次性交验合格率90%，逐年提高0.5%；外返率1%；d) 顾客综合满意率96；e) 员工综合满意率60%；f) 交付及时率95；g) 投诉解决率100%。质量方针、目的展开本公司已发布的质量方针和质量目的是中长期的，现将各部门制定的年度质量目的予以公布，请全体员工为实现质量目的而努力奋斗。1) 管理部：a、 人员培训计划完毕率98%，培训合格率100%；b、 纠正防止措施执行率100%；c、 员工综合满意率60%；2) 市场部a、 活动计划执行率90%；3) 销售部：a、 汽车交付合格率100%；b、 顾客满意率96；c、 销售目的完毕率90%；4) 服务部：a、 汽车维修交付合格率100%，一次终检合格率90%，逐年提高0.5%，外返率2%；b、 设备完好率95%；c、 计量器具送检及时率100%；d、 交付及时率95%；5) 改装部：a、 汽车改装一次性交验合格率90%，逐年提高0.5%；外返率1%；b、 设备完好率90%；c、 交付及时率95%；6) 配件部：a、 配件采购合格率98%；b、 配件供应及时率95%；7) 客服部：a、 顾客投诉解决率100%；b、 信息解决对的率100%；c、 顾客回访率90%；8) 喷涂部：a、 喷涂生产计划完毕率100%；b、 喷涂质量合格率95%；c、 交付及时率95%。质量手册管理办法1 质量手册（以下简称“手册”）由管理者代表组织管理部人员编写，一经总经理批准即成为本公司质量管理的最低规定。“手册”的解释权归管理者代表或其授权人。2 “手册”合用于协议环境，提供应顾客或第三方认证机构，用以证实并使之确信本公司的技术和管理能力能保证产品质量达成规定的规定，从而保证顾客满意。 3 “手册”由公司管理部统一归口管理、注册、分发和登记。“手册”分为“受控”和“非受控”两种。 3.1 “受控”本由公司管理部负责进行发放的系统编号，并列入现行受控文献清单，分发给本公司领导班子成员、各职能部门负责人及第三方认证机构，发放时做好登记和签收。“受控”本持有者应妥善保管，不得私自复印、外传。 3.2 “非受控”本经管理者代表批准后分发给顾客及有关主管部门，公司管理部做好发放登记和签收，加盖“非受控”印章。“非受控”本更改时不予追回。 4 为保证“手册”的合用性和有效性，根据质量管理体系的运营情况对“手册”受控本的修订按“文献控制程序”规定，并能辨认文献的现行修订状态。“手册”的修订由公司管理部负责实行，并保证修订后“手册”的对的和统一。其它未经授权人员不得擅自修订。 5 “手册”的换版，原则上需要三年。当发生以下情况时需要“手册”需换版：A、质量方针变动B、组织机构有较大的变动C、质量保证规定或协议有较大变动D、内容审核和管理评审提出的重大改善E、手册依据的标准和法规换版等换版时收回已发放的“受控”本，存档原稿盖上“作废留用”标记后留存，其余一律加盖“作废”标记，经报批准后销毁并做好登记，同时按本章第3条分发新版本。任 命 书任命徐 进同志为本公司管理者代表，其职责是：1 按照GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023质量管理体系 规定标准规定建立和保持质量管理体系，并组织、协调、监督质量管理体系的运营；2 向总经理报告质量管理体系的业绩，涉及改善的需求，以供管理评审；3 促进公司内顾客规定意识的形成，从而达成顾客满意；4 定期组织内部质量体系审核，监督纠正措施和防止措施的实行情况；5 代表本公司就质量管理体系有关事宜与外部负责联络。 总经理： 日 期：2023年9月27日1.范 围1 范围11 总则 本质量手册（以下简称手册）按照GB/T19001-2023 idt ISO9001：2023质量管理体系规定和有关法律法规，结合本公司质量管理的实际状况，产品特点和顾客需要，建立文献化的质量管理体系，着重从管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改善四个方面进行描述，阐明了本公司的质量方针、质量目的、组织结构、资源配置以及从辨认顾客规定到产品交付顾客，并通过连续改善使顾客满意的质量管理和控制规定。本手册合用于：a）向顾客证实本公司具有稳定地提供满足顾客和合用法律法规规定的产品的能力；b）本公司通过对本手册所描述的质量管理体系的有效应用，涉及体系连续改善的过程以及保证符合顾客与合用的法律法规规定，旨在增强顾客满意；本手册覆盖的产品为： MG名爵等小型汽车销售和维修及相关服务.1.2允许的删减通过对现有的质量体系分析，本公司产品是依据行业标准和顾客规定进行销售和维修，不存在设计开发，决定对GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023质量管理体系 规定标准7.3“设计和开发”实行删减。删减后不影响本公司满足顾客需求及法律法规规定。2.引用标准2 引用标准2.1 GB/T19000-2023 idt ISO9000:2023质量管理体系 基础和术语2.2 GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023质量管理体系 规定2.3 GB/T19004-2023 idt ISO9004:2023质量管理体系 业绩改善指南2.4 中华人民共和国协议法2.5 中华人民共和国产品质量法2.6 中华人民共和国计量法2.7 中华人民共和国标准法2.8 其他法律法规3.术语和定义3 术语和定语3.1本“手册”采用GB/T19000-2023 idt ISO9000:2023的术语和定义注：本版“手册”描述供应链使用的术语如下所示：供方 组织 顾客3.2公 司：南京绅华汽车贸易有限公司3.3顾 客：指本公司最终消费者3.4物 料：指汽车配件等3.5产 品：指销售的商品汽车和改装车辆3.6缩略语： a)内 审内部质量体系审核 b)内审员内部质量体系审核员4.质量管理体系4.1 总规定本公司依据GB/T19001-2023 idt ISO9001：2023质量管理体系 规定标准的所有规定建立文献化的质量管理体系，加以实行和保持，以连续改善其有效性，保证产品/综合办满足规定，增强顾客满意。本手册描述了本公司质量管理体系所采用的管理的系统方法；a）辨认本公司质量管理体系所需要的过程，涉及管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改善有关的过程，以及影响产品符合规定的外包过程；b）拟定各过程的顺序和互相作用；c）为保证过程的有效运营和控制，制定相应的准则和方法；d）保证可以获得必要的资源和信息，以支持过程的有效运营和对过程实行监视；e）监视、测量和分析这些过程；f）实行必要的措施，以实现本公司的质量方针和质量目的，以及过程得到连续的改善。本公司经拟定无外包过程。4.2 文献规定4.2.1 总则本公司质量管理体系文献涉及： a)质量手册：规定本公司质量管理体系的文献，是本公司内部的质量法规，涉及本公司的质量方针和质量目的；b)程序文献：是质量手册的支持性文献，有关质量活动必须按照程序文献规定实行，并定期对其进行评审，保持其有效性；（程序文献清单见本“手册”附录C）c)其它质量文献：技术标准、规范和管理制度等，是质量管理体系过程得以有效策划、运营、控制所需要的文献，也是质量活动的基础文献。d)质量记录：客观地反映质量活动和体系运营的实际情况，是质量体系运营的见证性文献。质量管理体系所需过程及其质量手册 互相作用的描述， 质量方针 （ 决策层 ） 和目的程 序 文 件 形成文献的程序，对过程实（ 管 理 层 ） 施的描述 作 业 文 件 作业描述指导书（含登记表（ 作 业 层 ） 格） 质量管理体系文献构成及其关系4.2.2 质量手册 管理者代表负责组织编制质量手册。本质量手册描述了本公司质量管理体系，是本公司实行质量管理的大纲性文献，其内容覆盖了GB/T19001-2023 idt ISO9001：2023标准。质量手册的编制及其以后的修订或更新时应反映下列内容：a） 阐述质量管理体系的范围，涉及任何删减的细节与合理性；b） 支持质量手册的程序文献和实现过程中其他相关文献的引用；c） 对本公司实行质量管理体系合用的过程顺序和互相作用的表述。质量手册的批准、评审、发放、更改及作废的控制规定按文献控制程序的规定执行。本公司将采用多种形式对质量手册进行宣传、贯彻，以使各级人员都能对的理解本公司的质量方针和质量目的，明确岗位的质量职责，按照本手册及相关文献的规定规范自己的行为，保证质量管理体系的有效运营。4.2.3 文献控制4.2.3.1质量管理体系所规定的文献应予以控制，管理性文献和外来文献由公司管理部负责管理。4.2.3.2编制文献控制程序，保证在文献的使用现场得到有关文献的合用版本，防止使用作废文献。4.2.3.3文献的批准和发布a)根据文献的种类和性质分别由总经理、管理者代表、或其他授权人员在发布前批准以保证文献的适宜性和充足性。各种文献的审批权限应在文献控制程序中明确规定；b)文献的发布和发放应按文献控制程序规定规定，并作好签收。4.2.3.4文献的管理 管理部应建立现行受控文献清单，定期检查各类现行文献的适宜性和有效性，保证文献保持清楚，易于辨认和检索。文献使用部门应妥善保管有效版本文献。4.2.3.5文献的修改a)文献在实行过程中应进行评审，以拟定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准，并保证对文献的更改和现行修订状态加以标记。b)为辨认文献的现行修订状态，应建立文献更改一览表，防止使用失效或作废的文献，保证使用场合所能得到有关文献的合用版本。c)失效和作废的文献由管理部负责及时收回，以防止作废文献的非预期使用，若要保存作废文献时应采用适当的标记方法，以防止误用。4.2.3.6对涉及外来标准和法律法规等外来文献进行辨认和管理，要控制外来文献的分发和更新。4.2.3.7记录是一种特殊类型的文献，应按本“手册”4.2.4记录的控制规定予以控制。4.2.4 记录的控制4.2.4.1质量管理体系所规定的记录应予以控制并保持，以提供符合规定和质量管理体系有效运营的证据。此条款由公司管理部负责，各部门配合实行。4.2.4.2编制质量记录控制程序，对质量记录的标记、贮存、检索、保护、保存期限和处置等规定进行控制。4.2.4.3记录的规定和管理：a) 真实、完整、笔迹清楚，可辨认是何种产品或项目的质量活动；b) 填写及时，严禁未经许可的更改；c) 各部门应对本部门的质量记录自行归档保存，保存环境应适宜，以防止记录损坏、变质和丢失，保管方式便于存取和检索；d) 质量记录的保存期限应根据产品的特点、法规规定及协议规定来决定，见“质量记录清单”；e) 超过保存期的质量记录解决应有审批规定和执行办法，以免导致无可换回的损失。5.管理职责5 管理职责5.1管理承诺总经理代表最高管理层郑重承诺：以质量手册为纲，全面贯彻GB/T19001-2023 idt ISO9001：2023标准，通过建立、实行和保持质量管理体系，实现质量方针和质量目的，并通过连续改善质量管理体系的有效性，不断为顾客提供满意的产品和服务。本公司将通过如下方式（重要以文献和记录等形式）为管理承诺提供证实：a）最高管理层不断提高质量意识，同时运用会议、简报以及采用培训等形式，定期或不定期地向全体员工传达满足顾客和法律法规规定的重要性；b）制定质量方针，形成文献并批准发布，为本公司的质量管理指明方向和宗旨。c）制定质量目的，形成文献并组织实行、监视和测量，对实行结果定期汇总，形成记录；d）按计划的时间间隔进行管理评审，保证质量管理体系的适宜性、充足性和有效性；e）为产品实现和质量管理体系有效运营提供必要的资源，涉及人力资源、基础设施和工作环境，保证产品符合规定，体系有效运营，并得到连续改善。5.2 以顾客为关注焦点 总经理应以增进顾客满意为目的，为此，总经理应：5.2.1拟定顾客的需求和盼望，涉及顾客规定的规定和顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的规定，同时应考虑与产品有关的法律法规，特别是健康、安全、环境等方面的规定。本公司可以通过市场调研和预测或通过与顾客的直接接触，以此作为改善定型产品的依据。5.2.2将顾客的需求和盼望转化为规定。规定涉及到对产品、过程和体系的固有特性的规定（技术规定）以及赋予特性的规定（交货时间等）。只有当规定完全满足顾客的需求和盼望时，顾客才干感到满意。5.2.3使转化成的规定得到满足。本公司通过建立和实行质量管理体系使规定得到满足。5.3 质量方针（见“质量方针和质量目的”页）质量方针是由总经理正式发布的本公司与质量有关的总的质量宗旨和方向。a）本方针与本公司总体经营理念相适应、协调，它是本公司经营理念的重要组成部分。体现了满足规定和连续改善质量管理体系的承诺。b）本方针为制定和评审质量目的提供了框架，总经理及与有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目的。c）总经理负责阐明质量方针，并通过各级领导将质量方针传达成全体员工，使全体员工对的理解。通过考核、内部审核等，保证质量方针得到贯彻执行。d）实行管理评审对质量方针进行适宜性评审，必要时对其进行修改以适应本公司内外环境的变化。e）对质量方针的批准、发布、评审、修改实行控制，执行文献控制程序。5.4 策划5.4.1质量目的建立质量目的是总经理的职责。质量目的应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开。质量目的的内容应涉及产品规定和满足产品规定所需的内容。总经理应保证质量目的分解到全公司与质量管理体系有关的职能部门及层次中。相关职能和层次的员工都应把质量目的转化为各自的工作任务。质量目的应是可测量的。作业层次上的质量目的应尽也许量化。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1质量管理体系策划指的是对实现本公司质量目的进行管理性策划的过程，总经理应保证：a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目的以及本“手册”4.1条款中的规定，并形成文献。b)在对质量管理体系的更改善行策划和实行时，应保持质量管理体系的完整性。当本公司的组织结构、职责、过程和产品规定发生变化时，应及时调整质量目的。同时在目的调整期间，应采用适当措施保证目的的连续性和政策的稳定性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限总经理a)负责策划、建立和改善本公司的质量管理体系；b)促使全体员工树立对的的质量意识，都能结识到满足顾客和法律法规规定对本公司的重要性；c)贯彻执行国家的法律、法规和有关的方针政策，主持制订本公司的质量方针和目的并以文献形式正式批准发布；d)组织管理评审，以保证质量管理体系的连续有效；e)拟定资源需求并提供充足的资源；f)负责保证公司内部的职责和权限得到规定和沟通；g)负责保证在公司内建立适当的沟通过程,并保证对质量管理体系有效性进行沟通；h)任命管理者代表，并为其有效工作提供必要的条件；i)对本公司提供的产品和服务质量负全责；j)决定本公司质量方面的其它的重大事项。管理者代表a)负责组织编制公司“质量手册”,保证质量管理体系所需的过程得到建立、实行和保持；b)负责本公司质量管理体系的策划，协助总经理制订本公司质量目的，负责质量目的在各职能、层次上的展新、分解、建立；c)协助总经理组织本公司的管理评审；d)组织领导本公司内部质量审核，保证已建立的质量管理体系的符合性及运营有效；e)组织领导质量管理体系的连续改善；f)向总经理报告质量体系运营情况及任何改善的需求和来自顾客的信息；g)可代表本公司就质量管理体系有关事宜与外部联络、沟通；h)保证在本公司内提高满足顾客规定的意识。销售部（经理）a)组织本公司员工，努力提高质量意识，保质保量按期完毕销售工作，完毕公司相关的质量目的、指标；b)加强4S店现场（涉及标记）管理，保证提供舒适的购车环境；c) 负责中心销售部的整体运营、业务方向，领导团队建设，提高品牌意识，塑造、维护中心的形象。d) 培训市场营销人员，指导监督销售全过程，促其完毕销售任务。e)负责本部门的分管过程程序文献，管理制度及相关记录的制订，对运营状况负责。配合做好内审，按期完毕本部门纠正、防止措施，实现过程的连续改善。f) 依据中心整体销售目的，协助总经理制定销售策略和方案，提交完整的销售计划并实行。g)负责车辆销售前不合格的判断和解决，并对不合格品产生的因素进行分析，采用有效的纠正措施和防止措施，防止不合格品的继续发生。管理部（主任）a)负责质量手册，程序文献，其他管理文献，以及相关记录的控制；b)负责协助管理者代表组织内部质量体系审核，涉及制订年度审核计划，内审实行计划等；c)负责质量管理贯标体系工作及办公自动化管理工作。d)负责采用适宜的的方法对质量管理体系进行监视，并在适当时进行测量；e)在总经理领导下，负责质量管理体系人力资源配置的具体实行；f)负责组织质量管理体系运营中（涉及内审），纠正/防止措施实行情况及验证；g)编制特殊工种人员的培训计划，督促项目经理部对特殊工种的培训、复审工作；h)负责质量信息的分析和解决。市场部（经理）a) 负责产品市场调研、预测，收集外部经营信息，及时掌握销售动态，准确提供顾客需求；b)负责重大活动的策划与实行工作，完善公司文化的建设。c)协助各部长完毕总经理下达的各项指标和任务，协调各部门之间的工作关系，督查有关工作完毕情况。d)负责活动的安排、活动的准备工作；e)负责广告宣传工作及运用中心现有条件积极参与社会的招标投标工作。f)负责对外事务的解决，协议的洽谈、起草、签署并对协议条款进行履约检查。g)负责中心突发性事件的解决。h) 负责本部门的分管过程程序文献，管理制度及相关记录的制订，对运营状况负责。配合做好内审，按期完毕本部门纠正、防止措施，实现过程的连续改善。服务部(经理)a)根据用户的需求，及时灵活地组织、协调、制定服务方案，维护用户的利益。b) 负责管理与监督服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈等平常工作和设施、设备、环境管理c) 熟知各岗位的工作流程，协调各岗位之间的工作关系。d)负责与配件部门协调，解决维修所需急件，并协调好与其它各部门的工作关系。e)负责迅速有效地解决解决客户抱怨、投诉等服务问题并加以总结，提高顾客的满意度。f)负责制定年度培训计划， 完善员工的成长记录，指导、抽查、评估、考核各岗位工作。g)负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，对总成件以上的维修项目进行评审。h)负责三包旧件的管理，并按期解决。i)负责计划售后服务活动及预算其费用并组织实行。j) 负责本部门的分管过程程序文献，管理制度及相关记录的制订，对运营状况负责。配合做好内审，按期完毕本部门纠正、防止措施，实现过程的连续改善。配件部(经理)a) 负责配件部的采购、销售管理工作，领导团队，共同完毕任务。b) 根据市场、季节严格控制、调配好库存的品种和数量。c) 负责审核采购、销售计划，对计划的实行全程监督指导，掌握费用的使用和控制工作。d) 负责协调与各部门的工作关系，对维修系统提出的供件规定，不得以任何理由推拖。e) 负责配件库房的管理工作。f) 负责市场信息的收集、整理，编制配件登记表。g)负责本部门的分管过程程序文献，管理制度及相关记录的制订，对运营状况负责。配合做好内审，按期完毕本部门纠正、防止措施，实现过程的连续改善。改装部（经理）a)负责车辆的改装，技术改造。b)负责根据客户的需求，制定改装方案。c)负责检查督促生产过程，保证质量， 提高客户的满意度。d)负责组织、协调各岗位工作，迅速解决生产过程中出现的问题。e)负责对改装生产用的原材料采购、质量、库存量的控制和库房保管工作的管理。f)负责管理员工，培训员工，加强学习，提高业务水平，调动员工的积极性。g)负责所辖区域的设备及环境的管理工作，将责任贯彻到人。h)负责车辆改装中不合格的判断和解决，并对不合格品产生的因素进行分析，采用有效的纠正措施和防止措施，防止不合格品的继续发生。i) 负责本部门的分管过程程序文献，管理制度及相关记录的制订，对运营状况负责。配合做好内审，按期完毕本部门纠正、防止措施，实现过程的连续改善。喷涂部（经理）a)严格按照工艺加工流程指挥生产，完毕上级下达的各项指标。b)负责年度员工培训计划的制定，完善员工成长记录，指导、抽查、评估、考核各岗位工作。c)负责安全文明生产和产品质量管理。d)负责业务的拓展并制定相关加工工艺流程及核算工作。e)熟知各岗位的工作流程，协调各岗位之间的工作关系。f)负责所辖区域的设施、设备、工具的管理。g)负责用料、废弃物的回收解决，保护环境。h)负责所辖区域的防火、防盗、安全生产。i)负责喷涂过程中不合格的判断和解决，并对不合格品产生的因素进行分析，采用有效的纠正措施和防止措施，防止不合格品的继续发生。j)负责本部门的分管过程程序文献，管理制度及相关记录的制订，对运营状况负责。配合做好内审，按期完毕本部门纠正、防止措施，实现过程的连续改善。客服部（经理）a)负责对于销售车辆和每一台维修车辆进行跟踪回访。b)及时反馈客户投诉至公司相关部门及领导，与总部客服中心建立良好的沟通。c)及时通报投诉事件，并跟踪解决的情况。d)定期进行客服抽样回访。内部质量体系审核员a)学习、掌握有关法律、法规和ISO9000族标准，以及本公司质量体系文献；b)组织或参与本公司内部的质量体系审核，不断提高审核水平；c)尊重客观事实，保证审核的真实性、有效性；d)对审核中发现的不合格项，负责提交不合格报告，并对纠正措施及其有效性，实行跟踪验证；e)对质量体系运营实行监控，发现问题及时报告，并协助解决，以保证质量体系运营的符合性、有效性。销售员/维修工人a)自觉遵守纪律，执行规程，按规定规定做好销售工作和维修安全防护，保证过程产品、产品满足规定规定；b)准确、及时、真实、完整地填写销售/维修生产记录，保持记录清洁、完整；c)做好设备的平常维护保养，保持其清洁及良好的工作性能；d)做好维修现场的整齐、清洁，做到安全、文明生产；e)努力完毕本岗位的质量指标，保证项目部质量目的指标的实现。本公司各职能部门的重要职能分派：见附录B：“重要职能分派表”。5.5.2管理者代表见“管理者代表授权”页。5.5.3内部沟通总经理应保证在不同的层次和职能之间，在不同的职能部门之间，不同层次的人员之间，建立纵向和横向联系，通过质量例会、会议和相关记录，就质量管理体系的过程及有效性，涉及质量规定，质量目的完毕情况，以及实行的有效性进行沟通，达成互相了解，互相信任。5.6管理评审5.6.1总则总经理应按计划的时间间隔评审质量管理体系，以保证其连续的适宜性、充足性和有效性。评审应评价组织的质量管理体系改善的机会和变更的需要，涉及质量方针和质量目的。编制“管理评审控制程序”，规定管理评审的程序。管理评审一般情况下，一年一次(周期不超过12个月)，当出现下列情况之一时，总经理及时组织管理评审：l 社会规定（合用的法律、法规、环境、安全等）发生重大变化；l 产品标准和顾客规定有重大变化；l 本公司性质或组织结构有重大变化；l 出现重大质量事故；l 顾客投诉连续发生；l 发生其他有必要进行管理评审的情况。管理评审评价本公司质量管理体系改善的机会和变更的需要，涉及质量方针和质量目的。5.6.2 评审输入：涉及以下方面的信息：5.6.2.1审核结果：涉及各种内部、外部质量管理体系审核的结果。5.6.2.2顾客反馈：涉及顾客满意率测量结果；顾客抱怨、投诉及顾客沟通结果。5.6.2.3过程业绩和产品的符合性：涉及过程监视和测量及产品监视和测量的结果。5.6.2.4纠正和防止措施状况：如对顾客满意程序具有重大影响的纠正和防止措施。5.6.2.5以往管理评审跟踪措施的实行情况和有效性。5.6.2.6也许影响质量管理体系的变化，指组织内外部环境的变化，例如法律法规的变化等。5.6.2.7对改善的建议进行评价。5.6.3评审输出：涉及与以下方面有关的措施：5.6.3.1质量管理体系及其过程有效性的改善：对照输入提出的业绩规定，决定改善机会和措施，如改善维修和服务运作过程的措施。5.6.3.2 与顾客规定有关的产品的改善：涉及产品质量特性、保证投放市场的能力的措施。5.6.3.3 资源需求：根据内外部环境变化，拟定资源的适应性的措施。5.6.3.4 管理评审的结果应予以记录和保存，并按本“手册”4.2.4条款规定进行控制。6.资源管理6 资源管理6.1 资源的提供本公司应及时拟定并提供所需的资源,资源可涉及人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务等资源等，目的是为了：6.1.1实行、保持质量管理体系并连续改善其有效性。6.1.2通过满足顾客规定，增强顾客满意。资源涉及人力资源、基础设施（设施、设备和综合办体系）、工作环境、信息等。6.2 人力资源6.2.1总则员工能力是指完毕特定职责所规定的工作任务的本领。总经理应根据质量管理体系各工作岗位、所从事的质量活动及规定的职责和人员能力的规定而选择能胜任的人员，而人员的能力则可由教育限度、接受的培训、工作经历和资格来决定。6.2.2能力、培训和意识6.2.2.1管理部对人事影响质量活动的人员进行分类，对各类人员所需的教育、培训、经历及资格提出能力规定并形成“岗位能力需求规定”。6.2.2.2管理部制定岗位任职资格规定对从事各类工作的人员进行评价，对不能满足能力规定的人员，提供培训或采用发放学习资料等措施以满足规定。对培训后尚未满足规定的按教育培训的相关规定执行。6.2.2.3管理部对提供满足规定的培训进行策划：制定培训计划；采用不同的培训方式提供适当的管理和技术知识、技能和经验，使其增强能力，达成规定。6.2.2.4评价所提供培训的有效性：通过理论考核、操作考核、业绩评估和观测等方法，评价通过培训的人员是否具有了所需的能力。6.2.2.5对全体员工必须进行质量意识培训，使员工意识到满足顾客和法律法规规定的重要性，意识到自己从事的活动与本公司发展的相关性，为实现质量目的做出奉献，鼓励员工参与质量管理。6.2.2.6管理部对各类人员有关教育、经历、培训和资格的适当记录应按本“手册”4.2.4条款的规定予以保持。6.3 基础设施本公司应拟定、提供和维护为达成产品符合规定所需的基础设施。合用时，基础设施涉及：6.3.1建筑物，工作场合和相关设施。本公司应具有办公场合，物资储存仓库。a.公司管理部负责以各职能部门为单元，配备办公必要的办公设施，并保证整洁、通风、采光等办公条件。b.服务部和改装部负责按维修和改装生产过程的特点和工艺流程，规定生产定置区域及安全警示标志，保证维修/改装区域必须的照明等条件。6.3.2过程设备：服务部和改装部负责按各类产品过程的规定，配置各类维修设备，负责配备用于产品检测的设备及量具、调试所要配备的设备。上述设备均应进行适当的维护保养，软件在使用前应予以确认。6.3.3支持性服务：销售部负责实现销售过程资源保障的协调；配件部分别负责材料的交付运送；管理部负责通讯设施的配备，保证内外信息畅通无阻，沟通及时。6.4 工作环境公司应拟定和管理为达成产品符合规定所需的工作环境。销售部负责编制销售管理控制程序为汽车销售符合规定规定提供适宜的工作生活环境。6.4.1销售部主管根据生产过程、产品质量、设备和工作人员的环境需求，针对公司安全、防火、等重要环境因素的规定，拟定为实现产品的符合性所需的工作环境，采用防火措施、劳动保护卫生设施。规定作业现场和其他工作场合必须具有道路畅通、清洁、整齐、消防设施齐备、物流有序、安全文明生产的工作条件，并符合安全生产和员工劳动保护等法律法规的规定，以保证工作环境满足产品符合性的需求。6.4.2销售部主管负责加强劳动保护，采用安全、防火、防爆措施，为改善工作环境发明条件，并通过平常检查督促和加强安全管理，以保证工作环境、工作场合定置管理、安全文明生产达成规定规定。7.产品实现7 产品实现7.1 产品实现的策划产品实现是实现产品所规定的一组有序的过程和子过程。实现过程的策划应与本公司质量管理体系的其他规定相一致，并应以适于本公司运作的方式形成文献。本公司在实行此项规定期，可采用以下方法：对本公司汽车的销售和维修，由市场部、服务部、改装部对实现过程进行策划、制定各类产品的质量目的、规定必要的运作过程和相关资源，以实现顾客规定并满足法律、法规规定。本过程由市场部、服务部、改装部负责管理。7.1.1市场部部负责对各种产品的销售，服务部负责维修过程的策划、改装部负责车辆改装过程的策划，策划的文献由部门领导批准。 7.1.2策划文献涉及：产品的目录、销售方案、维修规范、改装工艺，技术条件、原料接受规定、产品检查方案及验收、放行准则。7.1.3策划文献应根据产品情况和部门实际拟定，可以是7.1.2款中的任何单一形式，也可以多种形式出现，还可以采用其他形式和媒体，如规范、工艺、流程图加以说明。7.1.4当遇有以往相似类型的产品亦可采用以往文献为范本的形式输