论汽车四S店高效销售团队的建设与管理.doc

首都经济贸易大学 硕士学位论文论汽车4S店高效销售团队的建设与管理姓名：邹杰良 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：汪秀英 首都经济贸易大学硕士学位论文 论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理 中文摘要 2009 年 10 月，中国成为继美国、日本之后世界上第三个汽车年产量达到 1000万辆的国家，伴随着汽车销量的飞速增长，汽车品牌授权 4S 店也如雨后春笋般涌现出来。自 1998 年北京第一家汽车 4S 店诞生以来，汽车品牌 4S 店带来了发达国家汽车销售服务理念，保障了汽车消费者、车主的应得利益。但伴随着汽车销售量和 4S店数量的快速扩大，很多现实问题不断暴露出来，例如：品牌销售服务流程执行不力、销售人员学历素质偏低、团队凝聚力差、人员流动率高、客户忠诚度低，从而更严重影响到单车盈利，经销商贫于围绕销量、价格低层次恶性竞争，被厂家销售任务压迫不得不着眼短期利益。 受于各方面压力，目前在汽车品牌 4S 店销售部门内存在着严重的重“理事”轻“管人” 、重“经营”轻“管理”等现象，销售部门的经理整 、重“业务”轻“团队”日被拖累在日常销售业务中，而没有拿出专门精力来考虑销售团队的建设。汽车经销商的当务之急是培养出更多的优秀销售服务人员、铸造一个可以提供高质量销售服务的团队、打造一个高绩效团队。先有队伍再打仗，汽车销售服务 4S 店发展的关键要素是团队。 本篇文章主题是论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理，详细论述了“团队组建、有效沟通、有效领导、人性化管理”这四项内容对打造 4S 店高效销售团队的重要作用和实施的基本方法。本文立足目前汽车品牌 4S 店销售部门现状，运用组织行为学、管理学、人力资源管理等专业相关知识理论，参考学习相关理论研究成果、文献资料。作者从一家汽车 4S 店销售经理的视角、从实用实战角度出发，结合自己在汽车品牌 4S 店销售部 5 年的实际工作经验和具体背景，旨在形成一套实用的管理销售团队的方法。 具体内容包括：注重人性化管理，招募有学习力、高品德、具有正面价值观的高素养销售人员；在制度化管理中合理实施人性化管理；准确有效的沟通建立积极向上、相互信任的销售队伍；以高超的领导力引领影响员工、从思想层面为销售人员明确工作目标、让员工主动工作。 经过作者近三年围绕在职研究生学习内容的研究实践探索学习，作者认为如果在团队组建、人性化管理、有效领导、有效沟通四个方面做到如上面所述的理想状态，将会对打造一支高绩效汽车 4S 店销售队伍具有重要作用。拥有一支具有核心竞争力的销售团队，可以确保整个团队的销售服务能力不断提高，销售业绩、销售利润等指标的完成就有了坚实的保障。 关键词：人性化管理 有效领导 有效沟通 团队组建 汽车品牌授权 4S 店 III首都经济贸易大学硕士学位论文 论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理 Abstract In October 2009 China became the third nation whose vehicle production reached 10million of the country after United States and Japan. Accompanied by the rapid growth incar sales auto brand franchised 4S dealers have also sprung up. Since the foundation offirst auto 4S shop in Beijing in 1998 auto shops have brought the auto makers servicestandard in sales and service to consumers and protected the car customs interests. Butwith the dramatic increase of car sales and the rapid expansion of the number of 4S shopsmany practical problems exposed constantly such as weak implementation of brand salesprocesses low quality of sales personnel qualifications poor solidarity high staff turnoverlow customer loyalty and low profits. Dealers focus on the low-level competition aboutsales price and cant help but concentrated on short-term target such as sales volume taskassigned by auto manufacturers. Because of operation pressure many serious problems currently exist in 4S storessuch as emphasis on quotBusinessquot quotOperationquot but neglect quotTraining personquotquotManagementquot and other similar phenomena. Sales department managers have beendragged down all day in their daily sales while not devote special effort to consider thesales team building. The most urgent task of auto dealers is to cultivate more excellent staffand build a high-performance team who can provide high-quality service to customers.Staff and team are key element of auto 4S shops. This thesis theme is quotThe construction and management of high-performance salesteam in 4S car storequot. This thesis is based on the current status of automobile 4S dealersusing knowledge of Organizational Behavior Management Human Resource Managementand other professional theories. The author is a sales manager and possesses 5 years ofpractical work experience ranging from sales consultant to sales manager ranging fromsales department to marketing department in a car 4S shops. He makes use of hisprofessional background to write this thesis. The author aims to construct a series ofeffective method of sales team management through this thesis. Details contain: Focus on human-oriented management recruiting sales staff withlearning ability high moral character positive values rational people-orientedmanagement in institution management accurate and effective incentive to establishpositive and mutual trust sales team superb leadership influence mentality of sales teamto establish clear targets and inspire the teams initiative. In my three years of on-job postgraduate intensive research and study I think that the IV首都经济贸易大学硕士学位论文 论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理ideal result as described above in the following four aspects: human-based managementeffective communication effective leadership and talent selection has a critical role tocreate a high-performance auto 4S sales team. With competent sales team you can ensurecontinuously improvement of sales service performance and it is a solid guarantee for salesprofits. Key Words: Human-oriented Management Effective Leadership EffectiveCommunication Selection of Team Member Automobile manufactures franchised4S shop. V首都经济贸易大学硕士学位论文 论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理 独 创 性 声 明 本人郑重声明：今所呈交的论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 II 首都经济贸易大学硕士学位论文 论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理 1 引言1.1 选题的背景和目的 2009 年 10 月 20 日，中国成为继美国、日本之后世界上第三个汽车年产量达到1000 万辆的国家，2009 年全年汽车销量 1364 万辆，并且这一势头仍然会保持高速增长，业内人士预计中国汽车产销量将会保持高速增长态势直至年产销量 2000万辆。中国汽车市场早已经被公认为是全球最具发展潜力的兵家重地，世界上几乎所有的汽车厂商和品牌都已经在中国国产。在中国市场，伴随着汽车厂商数量的增加、新车型不断投放、汽车产销量飞速增长，汽车品牌授权 4S 店也如雨后春笋般涌现出来，据统计北京地区一共有各汽车厂商授权一级 4S 店几百家之多。自 1998年北京第一家汽车 4S 店诞生来，汽车 4S 店带来了发达国家汽车销售服务先进理念，它与各个厂家之间建立了紧密的产销和品牌代理关系，具有购车环境优美、品牌服务质量统一等优势。它给所有汽车消费者、车主提供了专业细致的服务，保障了消费者的购车用车利益，各 4S 店严格执行各自汽车厂商的销售维修服务流程，确保了各品牌对客户的服务质量。1.1.1 汽车 4S 店经营现状和销售团队管理现状 汽车销售量的快速增长、4S 店数量快速扩大的背后，很多现实问题不断暴露出来，例如：销售维修服务质量下降、重数量轻质量、不能履行向客户的承诺、客户忠诚度低、维修客户被非 4S 店抢夺而大量流失，这些问题严重影响到单车利润，各 4S 店频于围绕销量、价格低层次恶性竞争，在厂家面前处于相对弱势的一方，被厂家销售任务压迫不得不着眼眼前短期利益。 从黄金岁月到如履薄冰回想从 2000 年到 2004 年汽车市场爆发增长的几年中，只要有了货源，完成销售任务不成问题，还有可观的利润。那时很多销售汽车的地方还不是 4S 店，如果是一家汽车品牌授权 4S 店，有售前售后全套业务，那更可以凭借着 4S 店高档、豪华的软硬件优越条件安枕无忧地赚钱了。那个时代的 4S店不需要关注销售团队的内功训练、甚至没有市场部和客户管理部。但从 2004 年开始汽车销售增速放缓，尽管汽车销售总量在增加，但由于前几年的爆发增长使得越来越多的人投资建设 4S 店；前几年赚到钱手握大量资金的 4S 店老板也在不断地申请新品牌，形成汽车 4S 店集团化、多品牌经营，竞争逾发激烈。2004 年起，汽 2009 中国汽车销量达 1364 万 同比增长创历年最高，搜狐新闻，2010 年 1 月 13 日， 第 1 页 共 47 页首都经济贸易大学硕士学位论文 论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理车市场转入低谷，大部分 4S 店都面临着严重的经营风险，各品牌新车型疯狂上市、销售任务高压，4S 店不得不为了可怜的返利而降价促销，以期通过降价这个最后手段扩大销量，但会直接损害经营质量并导致资金风险，严重影响企业的生存。另外加之北京地区城市特点决定，土地资源稀缺、地价高、员工工资成本高等原因，导致北京地区汽车品牌 4S 店建店、维护、运营成本居高不下，进货资金动辄千万，资金压力不堪重负。根据 2008 年底统计数据（来自北京亚运村汽车交易市场统计数据），北京地区超过半数汽车 4S 店都处在盈利与亏损的边缘，如履薄冰，仅有不到 30的 4S 店可以小幅盈利。至 2008 年，北京地区进行股权转让、停止营业、退出品牌销售网络的曾经是市场的主导者的汽车 4S 店就有 20 多家。2008 年北京地区曾经的航母知名汽车经销商集团如联拓集团、双龙集团、宏伟工贸、龙运集团都发生了资金链断裂、资产重组、股权转让等悲惨状况。据2009-2010 年中国汽车 4S 店市场深度分析报告 到 统计， 2008 年上半年，全国 4S 店已经达到 7644 家，仅资金占用就达 2300 亿元。如此数量在世界首屈一指，并且每年以 1.5的数量递增。目前国内 4S 店除宝马、奥迪和日产等几个畅销品牌尚有利可图外，其他 4S 店正在艰难度日。2007 年全国的 2900 多家品牌经销商中，盈利的只有 1308 家，有487 家退出汽车市场。 “作为销售部经理，我 我有一些在 4S 店当销售经理的朋友，他们经常会抱怨：的肩上扛着全公司的销售数量、利润指标，整天忙得寝食难安。可老板经常时不时地说：不仅要做好业绩，更要抓好管理，例如销售流程的规范、销售团队的协调组合、市场开发的创新策略、销售人员技能的培训、销售人员的激励制度都要抓才行。可我知道，一旦销售业绩下滑，老总比谁都急：业绩上不去，公司都面临危机了，光搞管理有什么用？真是左右为难啊！我们这些当中层的，成天是忙得团团转，最后还落一个不会用人，不懂管理的坏名声。”1.1.2 查找问题产生原因寻找关键因素 这些销售经理的困惑，并非是个别现象。实际上大多数汽车 4S 店的中层经理，工作中扮演的角色更多的是部门业务精英或带头人，很少一部分扮演管理者的角色。这一方面由于中层经理的职责重点是“做事”而非“育人、用人”，即带领团队完成部门的工作任务，所以关注的重点必然是业绩，其次才是员工；另一方面也是由于中层经理的“出身”造成的：由于没有形成系统化的人才储备机制，很多企业在急需用人的关键时刻，往往是由企业一把手“沙场点兵”，将业务、技术尖子提拔上来救火，虽然明知他们尚不具备管理的能力，但矬子里选将军，至少他们也可以起到业务领头兵、榜样的作用吧！而这些身为管理者的业务高手，亲自冲锋陷阵已形成一种职业习惯，他们认为只有在业务上以身作则，才能服众。于是，一个 第 2 页 共 47 页首都经济贸易大学硕士学位论文 论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理“蹩脚”的管理者就这样诞生了，从而产生了轻“管人”重“理事”的不平衡现象。 面对单车利润不断减少的新车销售市场，单纯销售量的竞争只是第一阶段，各汽车销售商除了加强售后服务以增加利润来源之外，如何为消费者提供个性增值服务，如何通过销售团队专业的服务留住潜在客户、如何在工作中体现出差异优势而超越竞争对手、如何让客户切身感受到销售顾问的优质素养近而提升对这家 4S 店的信任度、如何通过销售顾问的能力使客户对 4S 店产生越来越强的好感、如何维护住一个稳定的客户群体以保证 4S 店的长期生存等等这些已经成为目前汽车4S 店持续发展的关键问题。一家公司的员工就是这家公司的代表，在属于服务行业的汽车 4S 店里尤其重要，员工在很大程度上决定着服务质量，人是一家 4S 店竞争优势的根基。来店的客户不论是购车还是修车都会受到员工的服务，员工的工作表现直接决定了客户对这家 4S 店的看法，每个客户都是信任员工再信任这家 4S 店、都是先觉得某位员工不错才对这家 4S 店产生好感。 市场是处于不断的变化之中，竞争不容企业有丝毫的懈怠，产品成本的降低和质量的提高是有限的，况且同品牌汽车 4S 店所售车辆又是同质化的，竞争的优势在于能否提供差异化有价值超越对手的服务。人是载体，离开了人，企业核心竞争力便会成为无源之水，企业的竞争优势就难以维继。在团队组建、有效沟通、有效领导和人性化管理方面对人进行科学管理，在很大程度上己经成为汽车 4S 店成功与否的关键。1.2 研究汽车 4S 店销售团队建设与管理的现实意义1.2.1 期待转变的 4S 店 本文作者 2004 年进入一家成立于 1996 年的专业汽车代理商，这家店是北京第一批成立的 4S 店，作者先后在不同品牌 4S 店任职销售顾问、市场部经理和销售部经理，具备全面系统的汽车 4S 店销售市场业务实际操作和管理经验，在强势 4S 店和处于危机的 4S 店都有过工作经历、并随同汽车品牌和 4S 店经历过成功与挫折、高峰与低谷，对汽车品牌 4S 店销售部门人员团队建设具有深刻感受，切身体会到人员和团队对于汽车 4S 店各项业务的开展和发展具有决定性的地位。4S 店数量的高速扩张导致了从业人员员工素质的不断下滑，由于过度关注短期效益而不注重员工队伍的打造，在服务行业中员工的素质很大程度上影响着服务质量，汽车品牌销售服务 4S 店发展的关键要素是团队，具有竞争力的汽车经销商更需要大量的高素质职业化人才组成高绩效团队。在对汽车经销商中层以上经理调查中显示，80以上的中层经理认为自己的销售部门存在品牌销售服务流程执行不力、销售人员学历 第 3 页 共 47 页首都经济贸易大学硕士学位论文 论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理素质偏低、团队凝聚力差、人员流动率高等问题。目前汽车 4S 店销售部门存在的普遍问题是汽车销售团队管理者和员工职业化素质不高，在全球化的浪潮下，我国汽车经销商目前正处在由经验性管理向职业化管理、由粗犷型管理向精细型管理的转型过程中，能否尽快彻底地实现这种转型，直接关系到每个汽车经销商在未来市场竞争中生存发展的能力。要实现这种转型，汽车经销商必须首先拥有一支职业化的管理者和员工队伍。1.2.2 寻找办法以完成转变和进化 大部分汽车经销商团队终日拖累在无休止的价格恶性竞争中，被厂家销量任务压得喘不过气来，根本无暇顾及团队塑造等方面的工作，大部分汽车经销商忽视了员工队伍能力提升和职业化团队的培训。其实，这恰恰陷入了恶性循环，如果能够把更多的精力放在人员的选拔、沟通、培养等方面的管理上，让销售人员的工作由被动变主动，自发地依靠专业能力向客户提供高质量的服务，员工被领导所感染而在催人奋进的环境中主动向着统一目标而行动、让中层经理的工作由推动变为拉动，让销售团队不论经理还是员工都能在一个融洽和谐的团队中互相信任无缝沟通如果能够做到以上这些，那么一定会提升汽车 4S 店销售部门运营质量，客户满意度不断提升，忠诚度加强，经销商在市场竞争中脱颖而出，通过差异化优势摆脱价格恶性竞争等理想结果会比较轻松地获得。销售人员平时工作非常辛苦，面对的客户无时不在给销售人员压力和刁难，如果销售人员可以在一个融洽和谐的团队中工作，可以大大缓解工作烦扰和压力，集中精力接待客户为客户提供服务。由销售团队这个源头来带动销售部门整体业务的提高，客户会忠实地围绕在这家汽车4S 店周围，销售业务转入良性循环，销售量和盈利水平就是水到渠成的事情了。 目前汽车品牌 4S 店的当务之急是培养更多优秀的销售人员和服务人员、打造一支高绩效团队、一支可以提供高质量销售服务的团队、能够提供超越竞争对手的差异化优质服务的团队。要想取得以上结果，需要对以下四点特别关注：一、团队组建（人才选拔）：选择有学习能力并且具有较高品德素养的人加入团队，可以保证能力的不断提升和促进组织价值观的统一；二、有效沟通：可以有效的使下属理解工作决策意图、增强组织与个人双向信任感、提高工作效率；三、有效领导：通过一个专业能力强、公正开明、有责任感的令员工信赖的领导，感动员工，依靠个人魅力和领导方法影响鼓舞下属去努力完成组织目标；第四、人性化管理：以人的需求为出发点，尊重体贴员工，依靠精神激励、疏导并用、因人而异等方法，以制度化管理为基础进行合理的人性化管理，贴心、准确的手段激发员工灵魂层面的主动性积极性。 第 4 页 共 47 页首都经济贸易大学硕士学位论文 论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理1.3 论文结构安排 本篇论文题目是论汽车 4S 店高效销售团队的建设与管理，主要包括七章，其中正文部分第三至六章是本文重点即对汽车 4S 店销售团队建设起到极其重要作用的“团队组建、有效沟通、有效领导、人性化管理”四个方面。 第一章：引言。 本章主要内容是：本篇文章的选题背景、目的和意义；目前汽车 4S 店销售团队管理现状、问题产生原因；研究汽车 4S 店销售团队建设与管理的现实意义，解决现存问题对 4S 店长久生存发.