信息化对中国青年旅行社基础部门业务的影响.doc

信息化对中国青年旅行社基础部门业务影响一、摘要旅行社信息化是信息化一种分支和应用领域，属于企业信息化一部分。一般来说，可以认为旅行社信息化就是充足运用计算机技术、通信技术、数据库技术、网络技术等手段，对旅行社业务流程和经营模式等进行重新设计和变革，以增进老式旅行社向现代旅行社转变。本文以中国青年旅行社（如下简称中青旅）信息化进程为例，简朴简介了旅行社发展信息化必要性，并针对其优劣势，提出了某些提议。二、关键词信息化、中青旅、旅游电子商务三、正文（一） 中青旅简介中国青年旅行社电子商务有限企业是由中青旅控股股份有限企业，约克投资有限企业和郭凯泰实业发展有限企业在京注册成立高科技旅行社电子商务服务企业。企业业务范围波及旅游产品供应，网络征询服务，企业商旅处理方案等各个方面。中青旅上市十年来，秉承“发展决定一切”价值取向，以不停创新精神，坚持市场化改革，不停深化企业制度、管理机制和企业文化全面创新，大力推进符合未来发展趋势旅游主业运行模式彻底变革。通过调整业务构造，创新经营模式，掌控有关资源，确立竞争优势，提高关键竞争能力，实现企业可持续发展。中青旅将通过市场细分，重塑业务流程，走专业化道路，推进旅游主业发展，成为国际化大型旅游运行商。中青旅于6月开通了“青旅在线”旅游电子商务网站，很好实现了老式产业与电子商务整合，找到了一种比较现实电子商务模式。青旅在线把顺应社会变革和消费者需求变化趋势，成为兼容并蓄，富于创新精神国际顶级专业旅游服务供应商作为自己目，充足整合品牌、资本、客户以及产品等各方面优势，立志成为 中国旅行社发展旅游业电子商务“领头羊”。（二） 中青旅与信息化 1.中青旅信息化背景简介在企业高层对战略指导下，中青旅业务量升幅巨大，同步也带来了一种问题业务量迅速增长同步，人力成本也飞速增长，并且巨大业务量会导致业务处理人员异常繁忙甚至出错。业务规模迅速扩张和销售模式转变需要信息技术强有力支持。中青旅领导层高瞻远瞩，从战略上确立了信息化对中青旅未来发展重要性。2.中青旅信息化战略合作11月，信息化项目开始正式对外招标，通过筛选，最终剩余了浪潮通软和一家专门做旅游业务系统上海金棕榈。金棕榈是一家专门为旅游行业业务系统提供信息化厂商，其前身是上海中旅电脑部，优势集中体目前旅游业务系统上，不过整体技术力量较弱，这并不是中青旅想要，他们需要是一种整体处理方案。通过深思熟虑和综合考察评标，中青旅最终选择了在企业信息化领域具有丰富经验ERP软件供应商山东浪潮通用软件有限企业，作为其长期战略合作伙伴。4月，中青旅ERP一期项目正式启动，中青旅成为国内第一家全面引入ERP旅行社。3.中青旅信息化系统规划本次ERP项目共分三期规划，第一期项目重要实现旅游业务处理和财务处理功能，重要包括连锁销售系统、国内团操作系统、出境团操作系统、单团核算系统、财务系统等，从而实现旅游业务从开团、销售、单团核算、到财务集成处理。此外，还要实现ERP系统与青旅在线网站系统、酒店和机票预订中心系统对接。第二期项目重要实现入境游子系统、导游和车队管理、以及CRM系统，期望把客户资源整合起来，更为积极为客户提供专业服务。第三期重要实现办公自动化、人力资源管理以及各分子企业财务和业务管理系统。4.中青旅信息化系统方案物理构造图功能逻辑构造图5.功能模块简介国内游操作系统：实现线路产品设计、维护；实现团体信息录入、行程信息维护、多种类型价格维护、附加费维护等等。实现导游/领队、机票、酒店、地接社、汽车、餐馆和其他资源安排；随时跟踪连锁店报名状况，处理部门、门市所下国内旅游订单，并将处理成果信息反馈到有关数据库。出境游操作系统：除了完毕类似国内游操作系统基本功能之外，提供了针对出境游操作特殊功能。如办照办签、银行换汇、出境名单等。连锁门市预订系统：辅助业务员受理客户征询，预订、购置、退订旅游产品。实现对团体信息查询、客户预订、客户下单、收退款操作、退转团处理、暂存款、押金、保险、银行存款、客户信息、记录查询等功能。联盟/同业销售系统：联盟/同业组织是各大型旅游集团或者旅行社为了应对剧烈市场竞争，以开拓旅游市场、共同发展为宗旨，联络国内旅游行业其他旅行社、销售代理商，自发构成联盟性组织。为了支持集团化管理和业务规模扩张需求，联盟/同业销售系统为联盟组织、同业组织提供了业务往来支持。单团核算系统：实现业务结算流程处理计算机化，实现业务系统有关业务在财务系统中生成有关记帐凭证，提供单团辅助核算功能，实现对单团收支状况综合查询。一般财务系统：通用账务模块重要功能应由如下部分构成：凭证制作、凭证复核、自动记账、凭证汇总记总账、月底结账等数据处理功能；总账余额查询、明细账余额查询、总账查询、日志账查询、明细账查询、多栏式明细账查询、科目汇总表查询等一般会计资料查询功能。6.系统应用效益全面支持中青旅战略发展需求。从战略层面来看，ERP系统为中青旅向集团化前进提供了强有力支持，使得并购、战略联盟运作没有仅仅停留在战略层面上，更从实际运行上得到了技术保证。业务流程规范化。从业务层面上来讲，中青旅ERP实行对业务流程规范化起到了很好增进作用。中青旅“连锁销售网上预订后台支持财务监控”业务模式，已经形成了一种规范化业务流程。同步，ERP系统实现了信息资源一致性、共享性，使企业信息资源得到有效运用；提高了业务人员工作效率和业务操作水平，提高了对客户需求反应能力。管理上台阶。实行ERP之后，中青旅在管理、监督、决策等活动方面得到了很大加强。各部门人员责权利相匹配；纠正了也许黑箱操作，财务对业务全面监督成为也许；业务流程控制点明确，简化了决策环节；及时、迅速、精确、全面信息流为企业决策提供了有力支持，领导决策数字化，规避了企业经营风险。就中青旅整个发展战略而言，青旅在线只是其中一种重要构成部分。从1997年上市之初“以旅游为主业，高科技为次主业”，到引入国际风险投资，以总投资1亿元成立青旅在线，再到明确提出“以资本运行为关键，以高科技为动力，构建以旅游为支柱控股型现代企业”，中青旅一直在为中国旅行社行业探索一条未来之路，贯穿其中重要一条就是探索老式经济与新经济结合点。 （三） 旅行社信息化建设必要性根据旅游企业自身发展特点规定，旅游企业信息化有如下几方面必要性：首先，是旅游行业发展需要。目前旅游行业虽已形成一定体系，但由于信息化普及程度低，各旅游局并不能获得比较精确而详细市场数据，尤其是国内旅游方面数据，不利于从宏观方面掌握旅游发展态势和为旅游发明良好发展环境。旅游行业自身发展需要旅行社进行信息化。另一方面，旅游行业是信息密集性行业，旅游提供波及食、住、行、游、购、娱六个方面，旅游活动顺利完毕离不开有关行业协作，其中信息沟通就显得非常重要，综观旅游投诉事件，有大部分是由于信息沟通不畅通而导致。因此旅行社作为旅游活动筹划者和组织者，运用信息技术进行有效沟通显得非常必要。就旅行社运行而言，信息技术发展减弱了旅行社信息垄断功能，对旅行社未来运行目提出了挑战。因此，旅行社必须变化模式才能获得发展。许多研究表明，旅行社未来业务应当着重于凭借自身专业化优势，进行旅游信息加工，提供有偿信息征询服务，为游客提供个性化旅游活动和运用网络进行组团等。（四） 旅行社信息化建设优势1.旅行社信息化建设可以增进旅行社内部运作改革，提高经营运作效率。因特网使用有助于旅行社内部业务运作和经营管理水平提高。为了适应个性化旅游开展，旅行社工作量和复杂程度都会空前增长。旅行社运用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订，不仅可以节省大量时间、人力和联络费用，并且由于网上联络频繁，修正轻易，减少了由于计划采购量和实际采购量之间差异而引起纠纷。此外，旅行社也可运用因特网建立内部管理信息系统，建立统一顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作员工随时随地学习；建立导游员和各类人员资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高。2.旅行社信息化建设是旅行社营销创新、开拓市场需要。网络普及和信息双向流动，让旅游者更习惯于在出发前通过网络探寻目地和让人放心旅行社。老式旅行社往往由于租金和位置问题而不能吸引客流，而网络有助于实现无边界营销：全世界旅游者都可以通过互联网查询动态旅游资讯，预定合适旅游产品。因此，旅行社只有抓紧建设网络营销才能跟上时代步伐。3.旅行社信息化建设是旅行社实既有效沟通、转变形象需要。作为专业旅游服务机构，旅行社近年来大部分业务均有下滑趋势，其中一种重要原因是顾客流失，新顾客通过旅游专业门户网站实现了单体旅游产品购置，选择了自由行。之因此会出现这种状况，是由于旅行社老式包价游产品有诸多限制，不能很好地满足顾客需要。信息化建设能为旅行社搭建一种与游客沟通新平台，在这个平台上，旅行社可以更多元、灵活、丰富，既传递产品资讯又展示旅游者体验，实现经验与喜悦分享，从而成为新一代游客爱慕出游帮手。（五） 旅行社信息化建设劣势1.旅行社信息管理系统落后，信息反馈相对滞后。绝大多数旅行社从业人员尚未建立起适合自己平常业务管理系统，只是运用计算机进行简朴文字编辑，对团体和业务管理仍然是采用人工操作，同步对现代信息软件缺乏理解和运用，导致内部信息沟通不畅，资源无法共享；与团体沟通无法实现即时性，且手段单一，一般要等到团体结束后才能理解接待状况。2.信息化平台内容单调，有待丰富。一是网站模式大同小异，内容差异化程度低，缺乏个性。二是动态信息方面，网站信息更新较慢，内容较少；三是网站交易速度方面，旅行社都存在交易速度慢，效率低状况。四是信息体现方式方面，图文结合被广泛采用，但视频普遍偏少。3.与行业间横向及纵向联合局限性。由于旅游资源公共属性特点和旅行社市场定位模糊，目前大多数旅行社产品差异化实行困难，彼此之间竞争多于合作，在市场争夺中对价格战热情不小于信息战投入，未能真正形成行业联盟，为彼此带来共赢。同步，营销方式和手段落后也使得旅行社在提高著名度、招徕客源方面逊色于酒店和景区等旅游行业。4.旅行社信息化建设缺乏专门人才。旅行社信息人才应具有特殊知识智能构造，包括熟悉专业，能较深入地研究科研、旅行社管理所波及领域；知识面广，具有社会视野和市场感知能力，对国际国内形势有较强观测力；掌握信息分析措施，能去粗取精，对竞争对手意图、实力等原因作出精确判断，成为企业伸向社会触角一种复合型人才。但目前这种复合型人才在旅行社企业中比较奇缺，因此各旅行社应当重视信息人才培养，树立“人才是主线”信息化人才观。5.旅行社信息化建设投资比例不协调目前我国许多旅行社硬软件投资比例严重失调。重要是集中在购置硬件，而忽视了软件建设和人员培训。成果是导致投资比例严重失调，资源挥霍，效益不高，难以发挥硬件在旅行社应用中作用。在硬件投资上，一定要根据目前以及稍超前需要，购置设备，要让每台设备都能充足发挥作用，在软件投资上要加大力度，要控制好软件和硬件投资比例，重视软件开发或购置。（六） 对旅行社信息化提议1.强化旅行社信息化建设意识 旅行社信息化建设实质就是运用信息技术, 对旅行社有关信息资源进行广度和深度开发运用, 从而实现对旅行社有效管理和严密监控,其关键是信息化,因此信息化应用应纳入整个旅行社组织战略范围,旅行社高层领导着要将管理学研究措施、理论及其成果应用于旅行社信息化建设，结合旅行社管理文化及思维方式, 在旅行社管理信息化应用中, 从旅行社战略管理、组织管理和资源应用等方面来推进信息化实行。 2.旅行社业务流程重组与信息化同步 旅行社业务流程改造,是旅行社信息化关键。旅行社信息化必然伴伴随旅行社业务流程重组,业务流程重组必须优于旅行社信息化。我国目前某些旅行社信息化失败重要原因就在于在推行信息化之前没有重新审查和改造老式业务流程,而是直接采用新、先进技术去适应旧管理和生产运做流程,这在很大程度上羁绊了信息化发展。旅行社信息化本质就是借助技术设备和软件实现旅行社流程重组和再造,从而实现减少成本、提高管理和生产效率, 最终提高旅行社经济和社会效益目。因此旅行社信息化建设一定要和旅行社业务流程重组相结合。3.变化老式经营模式,充足运用机遇,开展旅游电子商务伴随旅游电子商务日趋成熟，旅行社必须意识到:要在竞争日益剧烈国际市场中持续发展并立于不败之地，与旅游电子商务结合是必由之路。老式旅游企业与旅游者之间缺乏交流沟通，因而不能保证旅游者满意度。而在电子商务环境下，旅游者与旅游企业之间可以互动式交流，互相反馈信息，企业针对旅游者需求推出满足旅游者个性化规定旅游产品，而旅游者可以享有到高质量、高速度服务；旅游产品自身特性借助电子商务手段，产生了C to C 模式。旅游者消费成熟化趋势决定了越来越多人青睐个性化旅游，他们可以通过网络寻求志趣相似旅游者。这些新模式可以减少中介机构，提高企业效率，便于旅游企业、旅游者沟通，为旅游业带来了更大商机。4.联合三大运行商加强旅行社手机版网站建设手机上网已成为新趋势，截止8月底,中国手机顾客数量已到达9.3亿，其中3G顾客为8700万户，基于3G移动互联网应用正在深刻地变化信息时代社会生活。根据艾瑞征询公布中国手机上网顾客行为调研系列汇报调研数据显示，1824岁移动互联网网民占比超过半数，到达57%，旅游网站在线预定多数受众同样是年龄层次较低，勇于接受新鲜事物年轻人。因此在目前3G 业务等大力发展背景下，推出手机版网站将成为一大趋势。5.合理应用旅行社管理软件如今，某些旅行社为了更好优化旅行社业务流程，使用了旅行社管理软件。例如六合一系统、易游通旅行社管理软件。旅行社管理软件使用为旅行社实现了软件化、无纸化办公。以易游通旅行社管理软件为例，软件中涵盖了旅行社线路管理、外联销售、地接管理、计调管理、财务管理、记录分析、往来单位资源管理、订房票务管理、网络平台管理等业务环节。该软件将全行业旅游产品信息进行了整合，又可以将信息及时通过软件终端迅速传递给消费者，最大程度运用了多种资讯信息。旅行社若能合理应用这些管理软件，将会在业务方面更上一层楼。6.鼓励大型旅行社进行信息化建设 从旅行社业整体看，仍然存在着“散、小、弱、差”局面。中小型旅行社往往没有足够能力和动力进行信息化，大型旅行社出于发展电子商务、管理门市网点、控制代理商等原因，更乐意进行信息化建设。对于这些大型旅行社，旅游行政管理部门、旅游行业协会等部门和组织，可以予以对应资金、政策、技术等方面支持，可以协助联络对应信息技术企业进行集中采购，从而鼓励这些旅行社率先启动信息化建设。此外，有条件大型旅行社还可以进行自主研发。大型旅行社信息化建设可以包括局域网、ERP、网站、呼喊中心、短信平台等内容，这些必然会起到良好示范效果，带动中小旅行社信息化建设，最终提高整个旅行社业素质和管理水平。（七） 小结如今旅行社对信息化建设规定已经展现出旅游热点都市相对比旅游温冷都市规定迫切，国际旅行社相对比国内旅行社规定迫切，规模大旅行社相对比规模小旅行社规定迫切趋势，北京、上海等地旅行社，在运用信息化优化旅行社经营管理方面已经走在了前列，不仅节省了大量人力成本，也大大提高了自身竞争力，如今，不管是市场还是消费者，对旅行社规定与期望值都越来越高，老式旅行社一定要抓紧这一有利时机，借助信息化使自己发展成为现代旅行社，继而成为网上旅行社，掌上旅行社，只有插上信息化翅膀，旅行社才能抢得更多市场商机，否则便会一败涂地，相信通过信息化过程洗礼，旅行社业产业构造会愈加合理，旅行社业整体素质和获利能力必将得到更大提高。四、参照文献张越：旅行社怎样面对旅游电子商务挑战，华东旅游报，1月29日第3版郭鲁芳：有关我国旅行社信息化建设思索，旅游科学，第3期毛道云：我国旅行社信息化建设方略，商场现代化，3月（下旬刊）田磊：电子商务背景下旅行社发展对策研究，金陵科技学院学报，6月第22卷第2期刁志波：旅行社信息化建设问题与对策分析，商业经济，第第2期