客户服务规范化工具箱.doc

弗布克1+1管理工具箱系列客户服务部规范化管理工具箱王宏 编著北 京目 录第一章 客户服务部组织构造与责权一、大型企业客户服务部组织构造二、中小型企业客户服务部组织构造三、客户服务部职责四、客户服务部权力五、客户服务部经理岗位职责六、客户服务部主管岗位职责第二章 客户调查与开发管理一、客户调查主管岗位职责二、客户开发主管岗位职责三、客户调查专人岗位职责四、客户开发专人岗位职责五、客户调查计划表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十、客户开发计划表十一、客户拜访计划表十二、客户开发日程登记表十三、新开发客户汇报表十四、客户开发评估表十五、客户调查管理流程十六、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程第三章 客户关系管理一、客户关系主管岗位职责二、客户关系专人岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络计划表十四、客户联络预定表十五、客户拜访登记表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待汇报表十九、礼品馈赠计划表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程第四章 大客户管理一、大客户主管岗位职责二、大客户专人岗位职责三、大客户评估表四、大客户档案表五、大客户支持表六、大客户月报表七、大客户分析表八、大客户问卷调查表九、大客户意见调查表十、大客户专人考核表十一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程十三、大客户回访管理流程十四、大客户服务管理流程第五章 售后服务管理一、售后服务主管岗位职责二、售后服务专人岗位职责三、售后服务登记表四、产品维修汇报单五、产品退换货汇总表六、产品故障维修登记表七、维修人员工作月报表八、售后服务评价表九、售后服务调查问卷十、售后服务网点分布表十一、售后服务例行检查表十二、售后服务方案制定流程十三、售后服务计划流程十四、售后服务业务流程第六章 客户投诉管理一、客户投诉主管岗位职责二、客户投诉专人岗位职责三、客户投诉登记表一四、客户投诉登记表二五、客户投诉调查表六、客户投诉登记表七、客户投诉分析表八、投诉处理登记表九、客户投诉处理表十、投诉处理汇报表十一、客户投诉处理告知单十二、客户投诉案件追踪表十三、客户投诉总结表十四、客户埋怨表十五、客户埋怨处理表十六、客户投诉接待流程十七、客户投诉处理流程第七章 客户信息管理一、客户信息主管岗位职责二、客户信息专人岗位职责三、客户等级分类表四、客户区域分类表五、客户销售资料一览表六、客户销售信息月报表七、客户销售毛利排名表八、法人客户信息资料表九、自然人客户信息资料表十、客户信用分析表十一、客户信用度变更表十二、优秀客户登记表十三、危险客户登记表十四、客户信息综合管理流程十五、客户档案建立流程十六、客户档案管理流程十七、客户信息保密管理流程十八、客户注销管理流程十九、客户信用制度指定流程二十、客户信用等级变更流程第八章 呼喊中心管理一、呼喊中心主管岗位职责二、呼喊中心组长岗位职责三、呼喊中心专人岗位职责四、呼入登记表五、呼出登记表六、电话登记表七、电话访谈计划表八、呼喊中心设备明细表九、呼入业务管理流程十、呼出业务管理流程十一、呼喊中心服务流程十二、呼喊中心运行流程第一章 客户服务部组织构造与责权一、大型企业客户服务部组织构造客户服务总监客户服务部经理客户关系管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼喊中心管理客户投诉主管客户投诉专人呼喊中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开发主管呼喊中心专人客户信息管理客户信息主管客户信息专人售后服务主管售后服务专人大客户主管客户关系主管大客户专人客户关系专人客户开发专人客户调查专人二、中小型企业客户服务部组织构造大客户关系管理主管客户服务经理客户关系维护主管客户服务经理助理客户提案管理专人客户接待专人客户信息管理专人售后服务管理主管大客户服务团体客户投诉接待专人售后服务调研专人三、客户服务部职责职责6围绕产品销售过程开展配套售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给有关部门以改善工作；认真接待客户来信、来电、来访提出问题，处理及时、公正职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而到达完善服务管理机制、改善服务工作流程、提高服务效率和工作水平目职责4以客户为中心服务管理，巩固和增进与客户合作关系，同步使企业精确把握和迅速响应客户个性化需求，提高客户忠诚度，提高运行效率和利润收益职责3客户资料库建立和完善，保证客户资料完整、信息精确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责2制定客户服务原则、业务原则和流程原则，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责1制定客户服务工作各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责8围绕企业销售目，拟写客户开发计划，制定大客户管理方略并组织实行职责7向社会做出产品和服务承诺，从而以便客户监督和投诉，塑造企业良好社会形象职责10其他有关职责职责9客户分析与行为调查，为企业制定科学销售方略、服务方略提供支持四、客户服务部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与企业营销政策制定，并提出对应提议有权对破坏客户关系行为和过错提请惩罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解雇提议权有规定有关部门配合有关工作权力有在客户服务部内部工作开展自主权其他有关权力有权参与年度、季度、月度营销计划制定，并提出意见和提议五、客户服务部经理岗位职责职责1负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部各项工作职责3负责管理、安排本部门各服务项目运作，如售后服务和维修管理等职责4负责对客户服务人员进行培训、鼓励、评价和考核职责5负责对企业客户资源进行记录分析，抓好客户档案资料管理工作职责6负责按照分级管理规定，定期对所服务客户进行不一样形式访问、拜访职责7负责按客户服务部有关规定对所服务客户进行客户关系维护职责8负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理成果反馈职责9负责大客户接待管理工作，维护与大客户长期沟通和合作关系职责10努力提高上门服务工作质量，加强对客户代表职业道德和形象教育职责11客户提案制度建立与组织实行职责2负责制定客户服务原则及各项工作规范，并对实行人员进行指导、培训职责12建立与管理呼喊中心，全面理解客户意见、需求，为客户提供即时服务职责13负责发明企业间高层领导交流机会职责14完毕总经理临时交办其他工作六、客户服务部主管岗位职责职责1协助客户服务部经理制定客户服务部各项规章制度并详细实行职责3负责实行客户服务部各服务项目开发、运作职责4负责客户资料搜集、记录、分析，建立客户资料信息库职责5负责安排售后服务人员工作班次及上门服务工作职责6按客户服务部有关规定对所服务客户进行客户关系维护，积累经验与技巧职责7负责客户投诉接待与一般性问题处理，并及时反馈处理成果职责8关注客户服务工作发展，搜集有关资料，为企业完善客户服务工作提出提议职责9根据业务发展规定，制定客户调查计划并组织实行，为企业决策提供资料支持职责10完毕客户服务部经理交办其他工作职责2协助客户服务部经理制定客户服务工作各项原则，并对实际操作人员进行指导第二章 客户调查与开发管理一、客户调查主管岗位职责职责1制定企业客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经企业同意后组织实行职责3负责客户调查项目组织和实行，并提出调研汇报供领导和有关部门决策参照职责4筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收职责5筛选合格调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核职责6采用多种措施，在各个质量控制点进行监控，保证调查成果质量和可信度职责7接受企业各部门客户与市场信息征询，或积极提供定期信息服务职责8对有关客户资料进行搜集、整顿、归类建档，确定客户资料密级，并妥善保管职责9发明条件，推行调查工作和数据处理信息化职责10上级领导交办其他事务职责2制定企业客户调查详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业二、客户开发主管岗位职责协助完毕其他部门需要配合工作职责12完毕上级交办其他事项职责11职责1根据企业发展目制定客户开发计划、客户开发管理制度并组织实行职责3根据实际业务规定，配合客户调查主管做好客户调查工作职责4建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训客户开发专人工作职责5监督、考核客户开发专人工作，及时发现问题，及时处理职责6建立大客户开发、管理制度，提高企业客户稳定性职责7积极拓展客户开发渠道、客户开发方略并组织实行职责8建立合理客户开发奖励机制，激发客户开发专人工作积极性职责9对客户状况、合作前景进行预测，适时提出处理方案职责10对客户开发专人与客户签订协议进行审核、审批职责2根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施三、客户调查专人岗位职责职责1协助客户调查主管制定年度客户调查计划，为其提供提议和意见职责3负责调查项目内容、调查问卷或客户调查表编制职责4协助筛选合格调查员，并对其业务进行培训、指导职责5负责客户调查工作详细实行，协调调查员工作职责6对调查资料及时进行整顿、汇总职责7对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管职责8协助客户调查主管撰写客户调查汇报，为其提供数据支持职责9做好客户调查汇报存档，必要时向有关部门分发职责10完毕上级领导交办其他事务职责2协助客户调查主管制定调查详细工作流程，并安排人员按规定执行四、客户开发专人岗位职责职责1协助客户开发主管制定客户开发计划，并提出合理化提议职责3潜在客户资料搜集、整顿，建立自己客户资料档案，以便于开发工作职责4制定针对每一位客户开发方略并有效实行职责5对潜在客户定期拜访、维护关系,以便增进互相之间理解职责6与客户进行合作谈判，确定合作各项条款，直到签订合作协议并实行管理职责7认真履行协议、贯彻承诺，加深合作职责8积极开发新客户，拓展客户开发渠道职责9不停总结工作经验，提出合理化提议职责10完毕上级交办其他工作职责2根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户五、客户调查计划表调查目调查对象重点客户其他客户详细调查内容调查实行进度采用调查措施人员安排预算阐明备注六、客户调查明细表客户名称电话地址接洽人员负责人年龄文化程度性格厂 长年龄文化程度性格接洽人职称负责事项经营状况经营方式积极 保守 踏实 不定 投机业 务兴隆 成长 稳定 衰退 不定业务范围销货对象合理 偏高 偏低 削价价格旺季月 月销量淡季月月销量企业性质股份有限企业 有限企业 合作店铺 合资组织员工人数职工人 管理层 人合计领导者 具影响 一级 二级 三级同业地位态度付款期方式手续与本公司往来年度重要采购产品金额旺季每月淡季每月客户负责人： 审核： 调查表：七、客户信息采集表直营店名称： 日期：客 户 填 写促销人员填写姓名性别电话生日及身份证号码地址邮编金额备注八、客户信用调查表企业编号地址电话负责人住所电话创业日期 年 月 日营业项目经营方式独资 合作 企业开始交易日期年 月 日营业区域经营地点市场 住宅 郊外负责人状况性格温柔 开朗 古怪 自大气质稳重 寡言 急躁 饶舌爱好声誉职位学历大学 高中 初中 小学籍贯经历口才佳 一般 口拙思想稳健派 保守派 革新激进派嗜好酒饮 不饮香烟抽 不抽长处专长缺陷技术纯熟 略懂 不懂财务状况往来银行银行信用很好 好 一般 差很差账务体系完备 不完备同业者评为很好 好 一般 差很差经营组织股份企业 个人经营有限企业 合资企业近邻评价很好 好 一般 差很差资本额元付款态度爽快 一般 尚可迟延 为难 拖欠尾款营业执照登记号码其他阐明店铺状况资产自有汽车辆自有租用场所处在繁华区 一般商业区 偏僻地区面积面积装饰精装 一般 差层数保险有（ 元） 无市价营业状况交易品种品种品牌月销售量金额年销售量金额备注信用评估信用等级信用评分付款方式选择赊销限额与否担保备注总经理： 经理： 调查人：九、客户信用调查总表年 月 日 类别客户名称总资产（单位：万元）净资产（单位：万元）信用等级ABCD评估等级ABCD发展前景ABCD编制： 填表人：十、客户开发计划表姓名：客户名称拜访对象地址电话拜访时间安排备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月计划实际计划实际计划实际十一、客户拜访计划表客户开发专人： 年度日期访问客户约定访问要点准备分类编号企业名或工厂名访问时间面谈者所属部门电话123456123456编制： 审核：十二、客户开发日程登记表客户开发专人：客户企业名称访问对象滞留时间初次拜访再拜访业务进度不在客户类别备注热心一般淡漠靠近客户产品阐明产品展示提议书缔约日期当日拜访数量回访数量合计拜访数量回访数量十三、新开发客户汇报表客户专人： 日期： 年 月 日客户名称电 话企业地址电 话工厂地址负责人员推销产品第一次交易额及品名开拓经过备注批示 主管： 经理：十四、客户开发评估表日期：年 月 日编号客户名称地址业务增长率信用度利润率综合评价填写人： 审核人：十五、客户调查管理流程客户服务经理客户调查主管客户调查专人开始确定调查目制定调查计划确定调查内容调查实行，搜集数据整顿分析调查数据编写客户调查汇报结 束审批编制调查问卷及调查表上报客户调查汇报审核审批调查汇报存档十六、客户信用调查流程开始选择信用调查机构选择信用调查措施确定信用调查内容信用调查实行整顿分析调查成果信用状况与否良好客户信用状况骤变对策实行对策否编写信用调查汇报及时上报有关部门结 束是审批审批客户服务经理客户调查主管客户调查专人十七、客户开发管理流程结 束开始确定新客户范围选定详细新客户潜在客户调查筛选评价合格新客户开发申请实行开发计划定期汇报审核是是否否资料支持审核客户服务经理客户开发主管客户开发专人其他有关部门 第三章 客户关系管理一、客户关系主管岗位职责职责1负责建立有关客户关系管理各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3准备和实行有关政策、预算和目，建立和发展新客户关系职责4保持和发展合适数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5对客户关系做出合理评价，为售后客户服务工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专人，指导下属工作并实行考核职责2组织、监督客户关系管理各项制度实行，并对有关人员进行考核完毕客户服务部经理交办其他工作二、客户关系专人岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户关系管理各项制度，为制度合理性提供数据支持职责3根据客户关系主管安排和计划，开展客户拜访活动，巩固企业与客户关系职责4接待来访客户，协助处理客户提出一般问题、规定，巩固企业与客户关系职责5在拜访和接待过程中，理解客户对企业满意程度及评价，为企业决策提供根据职责6完毕客户关系主管临时交办其他工作事项职责2对客户需求信息资料进行记录分析，提出改善客户关系详细提议和措施三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与企业之间距离经营类别不适宜拜访时间备注123四、客户总体分类表分类原则客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁如下所占比例1845岁所占比例4560岁所占比例60岁以上所占比例地区乡村比例都市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000元如下所占比例1 0003 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例五、客户区域分析表年度： 项目年度区域客户数量占客户总数量比例占该区总销售额比例审核： 填写： 编制：六、客户销售分析表年度： 产品 销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核： 填写： 编制：七、客户层次分析表年度： 月份： 日期：日期合计一般男主人主妇小孩男女学生男女小计前次调查合计熟顾客路过路人单独亲子夫妇朋友备注八、客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业 种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%90%）业 种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%80%）业 种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%70%）业 种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%如下）业 种客户名称客户代码九、重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目将其设为重点客户原因实现目行动措施客户服务部经理提议总经理提议十、重要客户对策表序号客户名称负责人销售状况问题所在应对方略1234扩大重要客户数量基本方针12备注十一、问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题体现应对方略1234备注十二、客户关系评估表客户名称： 编号：评估指标指标权重得分等级得分根据备注合计原则分评估成果及提议发展关系 维持关系 终止关系十三、客户联络计划表序号客户名称地址联络方式联络人员联络时间联络目联络地点1234十四、客户联络预定表序号日期客户名称详细时间负责人针对部门备注1234十五、客户拜访登记表制表： 填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价次序评核业界地位其他已处理问题后来应注意事项十六、客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次拜访b处理问题c建立关系A商谈成功 B有但愿C再度访问 D无但愿E继续观测本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者十七、客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计我司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目费用阐明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十八、客户招待汇报表客户名称招待日期汇报人招待目招待地点汇报时间客户同席人员名单支出费用汇报项目金额（元）备注会 议用 餐住 宿我司同席人员名单礼 品交通费合计想要搜集信息注意事项接待效果怎样用于此后活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十九、礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现实状况馈赠目礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日二十、礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理二十一、客户拜访区域规划流程结束开始整顿客户明细资料交通考察分析划分访问路线审