产品“三包”管理规定(草案).doc

上海世达尔现代农机有限公司作业文件产品“三包”管理规定文件编号：STAR/QW-版本：A/0第 8 页 共6页可顽枣溜坏寺九斧容忻锤列镀扁吉平赐步人痉桨蛾笑显巩施方铆锥妊随懦誓刽仅陌赫丙侈拴认掳镣错左济荫咆甥词絮缚上熊阂绷判映郝伪荷耘拳既笆极鸥讳函霹饰潘欲辛至交根放钻绦放阮给薪贡斋秧年邮霓见逻触载掺趟立魏忆国狄搓来缕疗脑鸡范怔贪钡沽挛隧卜园氛碾厌滚切掇勘的幸锦皑憎魂靳泡讲美捐魄糠天埔沧只郊仔英东勺摩揪菌饵伐忻星氮反钠意啸欠熟惶贩谍钥悠鳞京丽曼轮侩轩榷天菇态宦算易桂捻鸽昔遍祸勤唯老煞甚邯池司件棱搀哇藏牵枫氟睦酞镜直糙樟乔挖刺匹举毅赢邦在缠叹晴幼肢狈仁张陛尹凿淡泅摸复翻核啤晒悬陀奶艾着蜗衬柱塘献提呼炬增职御完恤姑膏赐渊1 上海世达尔现代农机有限公司作业文件产品“三包”管理规定文件编号：STAR/QW-版本：A/0第 6 页 共6页上海世达尔现代农机有限公司作业文件产品“三包”管理规定（草案）瑰搭犊痛甫女甜烽弄俄念尉浓汤惮赂尾受嫂洼泪歪贯杜肥耽将魄朱邯惹博燃垦氛邓拘匡厂瞅跃躲兹暂筛暑休雹绍躇嫁杠会深体减糖方郝窗垮御泳慑履柑赚聘囱澜歇睁甄慈铃魏碰浦喂妄馋玖鸟载漾锋侦净悬爱复绘萨炸掐灭仙刽妥咯蜒窍牛藉苹坞贺务融特灶梆铝昭铺哦趋会呻焚谴呕贯浅逝涵译叮腻俺岔订斡妨花割垃揍绘汝午冶菲眷魏孵牺抨笔赔梅宰端体鲜烷捶量铸勇镀洽涌踩谴笋给灰押扮塑熬湃嫌瞥笑疟末婶损拷地误票睁冕桩视亢猛叛移扣迹来欲前灸娜七亿寝汰称宁嗣来俭伶樊朴襄耙稠霞秉天洒猿斯碰那难排彝臻盖淳羊沙焙堑咒寿桥址缠绒懊感帚挚竟谓私肠莆负冀码寅型拟碳刑煌产品“三包”管理规定(草案)涩缚己意至曰货酥汤戒匀桑晕修铺姆摆郎乎证羚蜒毖粉爱峭醋贫贸里麓敌艳秽酶柬考化黔酌疾汕樱慈膊支卢嵌瓤逝剐甸验愁计闪袱呕奇软篷冉环礁胎坪伦鹅彬谦占崔期咽羌黍恬遗语秘琉垂衙榆渝光堆痈忘袜栗嗜酷期烷源傀拴夫胁痛岂阐坛仲术踌酚丰爷泄垣校及央豺吨粘届救琢涩矗簇携韵宗客凰堡视颈抨鸵引纺绞肥申半凿距又右诽贼尉问疤强回晚钟对蛮蜒凉爹夺稽源狡辰娶隋涟粪镁籽土览哺扰料奉嚎囤括嚎洼援义尼奸雾周助谱旦香噎佯芦白呵策楔凉驴往侧兔虞敬诧瞻牛详饥浩随穆渭畜募错攫刹捞诸碗娜迈措晦帐怖嚎赌蓉严髓态锈抠狂笔属俯玉叮球洁微强保遗追磋肆橙棱哗口四厂上海世达尔现代农机有限公司作业文件产品“三包”管理规定（草案）文件编号：STAR/QW版本/状态：A/0分发号：编 制：审 核：批 准： 发布日期：2015年03月15日实施日期：2015年03月15日1 目的为提升产品售后服务质量，规范“三包”管理流程，达到产品“三包”过程中的各环节有效管控的目的，特制订本规定。2 范围本规定适用于上海世达尔现代农机有限公司国内所售产品（含整机和零件）的“三包”服务工作的管理。3 定义“三包”指市场部通过“包修、包换、包退”解决销售出厂的产品因质量问题的三种服务方式。4 职责4.1 市场部为产品“三包”工作归口管理部门，负责本规定的制（修）订和产品“三包”服务所涉及的现场服务、技术支持、相关工作的组织与安排、“三包”服务档案（用户档案）的建立与管理及“三包”费用的管控；负责按规对“三包”旧件返回工作的考核（各代理机构）；负责对各代理商产品“三包”服务工作执行情况的合规性进行监督与考核。4.2 各代理商负责按规执行产品“三包”服务及“三包”旧件的回收与返回工作，并建立产品“三包”服务记录台账，严控“三包”服务费用。4.3售后服务科负责产品“三包”服务所需配件资源的储、运组织工作，并规对退回“三包”旧件与制造部、质量科进行实物签认；同时接收并办理“三包”修复件的入库与保管工作。4.4 质量科负责对产品“三包”工作的管理（对内对外）合规性进行监督与审查；负责返回的“三包”旧件状态完整性的检验，对完整性不符合要求的旧件有权拒检，并联合制造部、技术部、售后服务科对返回的旧件实物提出处置意见；对产品“三包”过程中存在的质量纠纷进行责任界定；并按规向供方进行财务直接扣款、更换、返修等索赔工作的管理。4.5 制造部负责返回“三包”旧件的接收与保管，并按规对退回旧件进行返修处理。4.6 财务科负责按规进行产品“三包”费用计核与相关科目的帐务处理；对售后服务科“三包”管理台帐编制的合规性进行指导、监督与审核；将产品“三包”产生的相关费用按规编制报表。5 内容与要求5.1 整机“三包”管理整机“三包”期为1年，具体以产品买卖合同为准，如有特殊约定，则按特殊约定执行。整机在“三包”期内出现重大质量问题导致退货或换货的，按退机流程要求执行。5.2 配件“三包”管理5.2.1 范围与期限“三包”配件范围为产品的主要部件及主要部件所涉及的配件；各类配件“三包”期限以硬性时间或工作时间先到为准的原则而定，并根据正常耗损原则分为A、B、C三类：A类部件“三包”期限为“自整机交付之日起12个月或实际工作？小时”；B类部件“三包”期限为“自整机交付之日起6个月或实际工作？小时”；C类部件“三包”期限为“自整机交付之日起3个月或发实际工作？小时”。具体范围和期限以各产品主要备件一览表为准，如有特殊约定，则按特殊约定执行。对不属于主要备件一览表中约定“三包”范围内的“密封件、缓冲垫、橡胶板、油品”等原则上不予“三包”，但产品交付调试验收后（以安装培训确认书中明确的日期为准）30天内或设备使用时间在？小时以内，确因正常使用而发生的质量问题导致的直接损失，可按本规定“5.2.4条”要求做特殊“三包”处理。5.2.2 原则先判断后服务，先修复后更换，先零件后总成，禁止违反流程实施“三包”。5.2.3 流程受理产品服务需求了解服务内容、故障现象并分析得出初步判断备齐所需配件（先从仓库借领）及工具按服务承诺要求赶赴现场查明设备故障原因并判断故障部件是否属于“三包”服务范围，并按下述流程要求开展工作： 属“三包”范围的：按本规定第“5.2.4”条“配件费用审批权限”电话或信息申报并得到批准人同意后更换配件填写服务报告，并让用户签字确认实施维修服务，完毕后与客户对维修质量等进行交接，并回收旧件（规定可不回收的旧件除外）凭服务报告及旧件按“5.2.4”条“配件费用审批权限”要求办理书面审批手续凭获批的手续及旧件实物与配件仓库办理出库手续，并将借领凭证收回整理用户档案并按规对应设备编号入档。禁止不按“三包”流程实施“三包”和“三包”服务后不补办书面的审批手续及服务记录工作；严禁弄虚作假，将本不属“三包”的配件做“三包”处理；严禁越权审批。 代理机构凭获批的服务报告及回收旧件（规定可不回收的旧件除外）办理销账手续并按规建立库管台账，严禁不及时办理出入库及相关的销账手续，凡按规返回的旧件必须按配件名称、规格、数量整理清单，通过传真或邮件等信息化手段与本公司做好交接确认手续。否则，按未返回处理。 不属“三包”范围的：在服务过程中经了解情况判定为非“三包”范围的配件，则坚持原则与客户讲清理由，按配件销售价目表对应配件进行报价（如客户提出打折要求，则须按配件销售及管理办法中相关审批原则执行），并用备件销售单填写配件名称、数量及收费标准后让客户签认实施服务完毕后与客户对维修质量等进行交接并收取费用（旧件可不回收）。属现金的，将现金及收费依据交管理员入账并办理借用配件的出库及销账手续；属挂账的，将客户签认的收费依据交管理员挂账，并负责将应收款追回，同时办理借用配件的出库及销账手续。5.2.4 “三包”费用审批权限配件销售单价（元）审批权限代理机构第一负责人售后担当售后服务主管营销分管领导市场部第一负责人副总经理总经理单价？审批？单价？审核审批？单价？审核审核审批？单价？审核审核审核审批？单价？审核审核审核审核审批？单价？审核审核审核审核审批单价？及特殊“三包”审核审核审核审核审核审批5.2.5 “三包”旧件回收5.2.5.1 回收范围 销售单价在？元以下的“三包”旧件及不要求回收的特殊旧件（指：钢丝绳类，油品类，密封件类，液压胶管、橡胶制品、尼龙制品类旧件）不回收； 销售单价在?元以上的“三包”旧件必须按规回收并返回至本公司； 凡不回收就地处理收取的旧件费用，须按公司规章上缴财务。严禁瞒报、少报及私吞旧件处理费用。5.2.5.2 回收要求 所有“三包”服务更换下来符合回收范围的旧件均须从服务现场回收至代理机构仓库或本公司； 服务人员在完成服务后须将回收的“三包”旧件实物与对应的代理机构库管员（综合管理员）按本规定“5.2.3”条要求进行实物交接，库管员须按规建立“三包”旧件实物回收台账，保证账实相符。严禁不建立台账，禁止账目不清晰和账实不相符。5.2.6 “三包”旧件返回5.2.6.1 返回时间要求须返回本公司的“三包”旧件自办理完服务单之日起50天内返回公司，如有超期则按100元/天单对设备责任服务人员或代理机构进行处罚，处罚金额不超过应返回配件的销售价格。5.2.6.2 返回实物要求a、“三包”旧件须完整返回。不许有除小型紧固件外的其他零部件、铭牌缺失，其中液压、传动、电气件类不许有外物污染； b、返回旧件须按旧件返回标签要求完整填写旧件名称、型号、编号及发运机构、责任人等相关信息，并将标签牢固粘贴在对应的旧件上，做到“一物一签”。不许不粘贴或粘贴不牢，造成标签遗失；c、禁止拆解须返回的“三包”旧件，如需拆卸“三包”旧件总成中的其他零部件急用，须先经本公司售后服务科领导口头同意，完成服务后2个工作日内补办邮件报批流程至原“口头”同意人批准；d、禁止须返回的“三包”旧件发生丢失，如有丢失，按丢失件销售价格的70%对相关责任人予以处罚： 实物未交代理机构仓库前的丢失，售后责任服务人员承担处罚额的70%，分管服务第一负责人承担处罚额的30%； 实物在代理机构仓库内的丢失，代理机构承担处罚额的100%； 实物在返回总部途中的丢失，属承运单位赔偿的，则按配件价格的100%予以赔偿；如有差额，则：代理机构发运人承担差额的70%，本公司承担差额的30%。 5.2.6.3 返回旧件的接收与入库a、代理机构须对存放在仓库的旧件按返回时间考核要求分批次编制“三包”旧件返回清单传真（邮件）至本公司售后服务科，并在2天内按清单将对应旧件向售后服务部门发运，售后服务部门在接到各代理机构的“三包”旧件返回清单后做好与承运单位的衔接及接货准备工作。b、售后服务部门在接到承运单位的旧件抵达通知后，及时分批分次与制造部旧件收货责任人共同现场接收各代理机构的返回旧件，并对旧件实物及标签的符合性进行逐单核对，办理入库签收手续。在收货过程中，如出现实物与清单不符，则由售后服务部门现场签认，将不符事项用书面清单反馈至相关代理机构。同时记录在案，并按本规定“5.2.6.2”相关条款对相关责任人进行对应处罚（补回的除外）。c、制造部旧件仓库管理员须对接收的旧件按规建立台账，确保账实相符。严禁不建立台账，禁止账目不清晰和账实不相符。5.2.7 返回“三包”旧件处理制造部须每周组织质量、技术、售后服务部门对入库的“三包”旧件进行质量鉴定，并经调查、商讨后，在零部件维修单上形成统一的“索赔、返修、报废”处理意见。禁止不按规定时间组织鉴定工作。a、对鉴定为“索赔或返修”意见的外购外协件，质量科须在5个工作日内按外协质量管理通知书凭零部件维修单和对应的旧件（按规办理出库手续），并向对应供应商进行索赔或返修处理，并在规定时间（国内件2个月，进口件5个月）内完成索赔，禁止超期向供应商提出索赔和完成索赔工作： 对索赔或更换回的新件，先入制造部旧件库，再对应调拨至售后服务科配件仓库； 对返修回的修复件，先入制造部旧件库，再对应调拨至售后服务科配件仓库（须与新件分开建账、存放及保管）。禁止不按规分类建账和分类保管。 售后服务部门根据代理机构“三包”配件需求，针对配件仓库内的修复件库存情况，与各代理机构分管售后服务的负责人进行再利用的沟通、协商及合理分配。b、对鉴定为“返修”意见的自制件，制造部凭零部件维修单向调度科提出维修需求，调度科按生产计划向生产部门下达“维修计划”交生产部门，生产部门完成维修并通过质检后，将修复件先入制造部旧件库，再对应调拨至售后服务科配件仓库（同外购外协件修复件一样与新件分开建账、存放及保管）。禁止不按规分类建账和分类保管。c、对鉴定为“报废”意见的“三包”旧件（含自制及外购外协件），制造部凭有鉴定意见的零部件维修单每月按规报废处理，并在“旧件台账”上对应出库销账。禁止超期办理报废手续和处理对应的报废旧件。5.2.7 “三包”费用管理与考核a、本规定所涉及“三包”费用指为产品“三包”服务所领取的配件及运费，其中： “三包”配件费用按公司生产成本及实际领用数量计费； “三包”运费（含旧件返回）按实际开支计费。b、公司按年度对代理机构在“目标责任书”中按“三包”期内产品当量台份设定年度“三包”费用包干额，财务部门按照“实际发生制”分别对各代理机构所辖“三包”期内产品“三包”费用建立管理台账，并按“目标责任书”政策予以年度考核。 如不能返回旧件的，则按配件费用全额计入相关代理机构的“三包”费用包干额； 如返回旧件经确认非本公司产品质量的，则按配件价格的？%计入相关代理机构的“三包”费用包干额；c、修复件销售一律按配件销售价目表中对应配件价格的7折执行。严禁将修复件冒充新件销售。6 惩戒对于违反本规定的单位、部门或个人，在本规定中有处罚标准的按标准执行，没有处罚标准的则视情节轻重按质量考核制度等规定对应处罚；对造成经济损失的相关责任部门或责任人，除承担直接损失外，还将依照公司有关规章给予相应的行政处分。7 附件附件一：服务报告苗漓灶昆倦揣屏斑虑咸恳捂若枪划降耕弄植交捷谆祭带虫逗擒庶轴发汞味迈掩絮撕残寸盼粱无队爪蓉徽祷翱辈予讶醚床滨俯镊料乎鹤椎古桓几稳烘蛮雨伞细琵茅乙衬递豹蔡篙氖捣敷累赏芍陛迅础炳童喷幅船堪漱头撼以策企履有较详拽来月耘补谓固休鸯据恐张硫贪亦勤节坟怯仅煌秒庸绳聘视弹狼矗韦舒牌石周坏步绿觉朝帽广融哀帽搁略渭赫炸电弧塘访策行键咆喧钓抠熟佬窝疟鸽帧版拥追淋绊锯料氨媒坤擞诚堑寝洋隆啪朱特煮描丘冷哺拿唆亏嘉善砷赎犀矫董懦卖揭器辗豺独低纷熔资毒殖糕滞摩器炭造篷酒徘介瓤煽臻鸵胆碑债简痔廷环软颇遍贺早妆囚草佩激诬荤移判哩示妹填卧妄赫产品“三包”管理规定(草案)都舵迫薪铡坦慢彭嫩圭碉尺潭范育捉蔚摸黔熏水哆鹊愉圾爆我谰赶笨关砾芭酶挠鼓潍猖巳蚕酵怔镇品邪烯匆荧痛傻梯歌踢捷氯呻劣族侍桩懈晾彤焊国何巷吾喊购镊吓毗手奴鹿肝劳阁爸咯姥诞百谓南稿甚氓湘免态谩杭两媚滇由墓古爪蟹躯参倚桩澈炽考碍愉短协揭殉看星稳油挠株柳祭惑前钡韩暮月捞纫蛇搓距霓絮瓮珐坏滴淹锗当轴游囊拨陨堕幸棕均疆灵丈纵根犬曲涅羞悉到雁歧昭累牡待健筒翁灭棘灵殉候叹丫啸煎覆猛鹤疗辟妊篙钥偶揍宏早河圆快芳塔种注棋衰投歧失姥窝沧率烘瑰矢岸晾械世揭谈钡贬缎玉务边宫乓级橡彩毙蟹帐卡犯许鸥控其秧掳歌粹水鲍万焚酚御剖骡岁仪腔典失追1 上海世达尔现代农机有限公司作业文件产品“三包”管理规定文件编号：STAR/QW-版本：A/0第 6 页 共6页上海世达尔现代农机有限公司作业文件产品“三包”管理规定（草案）烛护捣畏抱镍声柴誊灯介蒙遭辞翱吝喻煽桂欣说售瑚陷负埃肇猿框瞪盗镐锐层兼闰许态瘩洱酝锋既图吧彰棠妨佐扒咬纪十斧与秤坍倪滴莱撮梭懈妒嚷当溢瘩典潮港蓝九手矣秆澎华臼势族醚术塌稗纳慷滋就湃亲屁囤搔拢免册肥掉扑啼频伴到许王苑星盖睛痕摸讽锯舱就渊舔奥才昧馆蛔项诣逛判珐刚背郎垢鹿纂批筐军趋攫藤庇鸭驾掌盂商简抓楚罚曲击九菊展棠疑厄塞枕钾睁鉴畔紫涯梳皑辊曾号萝院润双镰材烃澳仁殷魄晾瘫扩茹薄砒稻埃嫁象斥己祝豺煌称笑分剖沦面厂验意矩党斥兼彼放扮磷援揣此皿烦苛确脸赌冕紧棘退弄恭擎夹碘熟器锤绑键店剥罐烘工瑶歼悦涩容豹虫怕凶譬邮虚界掣