质量责任追溯管理制度-初稿.doc

质量责任追溯管理制度
文件编号
XY-SC-001
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文件编号： A/0
质量责任追溯管理制度

制 订：

审 核：

核 准：

生效日期： 年 月 日

受控状态：

目 录
部门会签表--------------------------------------------------------------------------------------------3
文件修订一览表--------------------------------------------------------------------------------------4
1. 目的-----------------------------------------------------------------------------------------------------5
2. 适用范围-----------------------------------------------------------------------------------------------5
3. 定义-----------------------------------------------------------------------------------------------------5
4. 各部门职责--------------------------------------------------------------------------------------------5
4.1 质检部 ----------------------------------------------------------------------------------------5
4.2 销售部-------------------------------------------------------------------------------------------5
4.3 财务部-------------------------------------------------------------------------------------------5
4.4 综合部-------------------------------------------------------------------------------------------5
4.5 稽核中心----------------------------------------------------------------------------------------5
4.6 总经理或其授权人----------------------------------------------------------------------------5
4.7 相关责任部门----------------------------------------------------------------------------------5
5. 作业内容（标准）-----------------------------------------------------------------------------------5
5.1 质量事故原因分类----------------------------------------------------------------------------5
5.2 赔偿比例-----------------------------------------------------------------------------------------6
5.3 各相关部门责任划分与承担比例-----------------------------------------------------------6
5.4 部门内部责任划分与赔偿承担比例--------------------------------------------------------7
6. 质量事故处理程序-----------------------------------------------------------------------------------7
6.1 质量事故反馈----------------------------------------------------------------------------------8
6.2 质量事故责任认定----------------------------------------------------------------------------8
6.3 赔偿/负激励提报------------------------------------------------------------------------------8
6.4 质量事故评估表审批权限--------------------------------------------------------------------8
6.5 处理结果通告----------------------------------------------------------------------------------8
6.6 资料归档----------------------------------------------------------------------------------------9
6.7 质量事故处理流程图------------------------------------------------------------------------10
7. 相关文件----------------------------------------------------------------------------------------------10
8. 相关表单----------------------------------------------------------------------------------------------10

部门会签表

部门
会签
总经办

工程中心
海外市场部

国内市场部

技术部

电气部

工程处

质检部

生产中心
PMC部

采购部

仓库

生产部

管理中心
财务部

综合部

白酒职能化项目组

文件修订一览表
序号
版本
修订内容
修订时间
修订人
审核人
核准人
1

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6

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8

9

10

1. 目 的：为提高全员质量、成本意识，并能够积极参与质量事故改善，确保质量事故责任得到落实，促进公司品质改善、提升，特制定本条例。
2. 适用范围：
适用于公司所有质量事故的处理流程。
3. 定 义：
3.1、质量事故：因品质异常而造成重大客户投诉与抱怨、客户索赔、退货、产品批量报废、材料批量报废、批量返工、给客户免费补件的事件,金额超过100元的，均属于质量事故,含服务质量事故、产品质量事故。
3.2、赔偿： 公司员工因其工作失职或不作为而导致质量事故 ，使公司直接在经济上蒙受诸如财产损失、材料损耗、滞运费、运费、客户索赔等费用超过300元时, 该员工应承担一定比例的赔偿责任， 赔偿收回的费用列入公司财务。
3.3、乐捐： 员工行为违反流程、制度、作业指导书、控制卡等相关规定标准，依照相关流程及管理制度规定进行处罚，处罚金额列入员工奖罚基金。
4. 各部门职责：
4.1、质检部：负责主导质量事故的责任调查和对责任人及其应承担份额的认定;赔偿/负激励要求的提出。
4.2、销售部：负责客户投诉信息的反馈、处理跟进。
4.3、财务部：负责提报质量事故损失的金额和赔偿金额的扣缴。
4.4、综合部：负责赔偿/负激励结果通知、送交财务、事故统计、存档。
4.5、稽核中心：负责对质量事故处理结果所发生投诉的调查、复核。
4.6、总经理或其授权人：负责赔偿、负激励报告的批准。
4.7、相关责任部门：负责内部原因的调查, 改善措施的制订和执行。
5. 内容：
5.1、质量事故原因分类：
a) 指令错误
b) 下单错误
c) 技术资料错误
d) 采购错误
e) 发货错误
f) 检验错误
g) 生产错误
h) 其它导致质量异常的错误
5.2、赔偿比例：
损失总金额（RMB：元）
赔偿比例
负激励
说明
≦100
免赔偿
警告
生产制程中发生的批质量事故则按《质量事故界定处理作业指导》要求对责任人进行负激励。
101~300
免赔偿
小过
301~1000
20%

无
1001~3000
15%

赔偿金额不足200元按200元赔偿
3001~5000
10%

赔偿金额不足450元按450元赔偿
5001~10000
8%

赔偿金额不足500元按500元赔偿
>10000
1000元封顶

赔偿金额不足800元按800元赔偿

5.3、各相关部门责任划分与赔偿承担比例：
5.3.1、工作过错由单一部门造成，而其它部门难以监控的，由造成损失的部门独自承担赔偿责任。（技术部设计错误造成的损失怎么划分？）
5.3.2、工作过错由单一部门造成，其它部门能够监控而没有纠错的，由过错部门承担70%的主要赔偿责任，未实施有效监控和进行纠错的部门承担30%的次要赔偿责任。
5.3.3、工作过错由多个部门造成的，则由多个工作过错部门酌情共同承担赔偿责任。
5.3.4、品质检验错误：
5.3.4.1、产品已出厂的，由质检部按损失金额负担比例承担60%的赔偿责任，肇事部门承担40%的赔偿责任；
5.3.4.2、产品未出厂，但已流入下道工序造成返工损失的，由质检部按损失金额负担比例承担30%的赔偿责任, 肇事部门承担70%的赔偿责任，此项只针对设了质检部检验员的工序，若是没有经过质检部检验的，由肇事部门承担完全责任。
5.3.5、过错责任难以认定的，由质检部组织专案组讨论决定处理。
5.4、部门内部责任划分与赔偿承担比例：
5.4.1、直接责任人违规造成的错误，其上司无法100%监控的，按本部门承担的损失比例金额作如下处置：
本部门承担金额
(RMB：元)
直接责任人
直接上司
第二上司
≦100
100%
0
0
101~500
80%
20%
0
≧501
70%
30%
0

5.4.2、责任人造成的错误其上司可以监控或应该设置管控手段而没有设置的, 按本部门承担的损失比例金额作如下处置：
本部门承担金额
(RMB：元)
直接责任人
第一上司
第二上司
≦100
80%
15%
5%
101~500
70%
20%
10%
≧501
60%
25%
15%

5.4.3、如管理人员对本部门过错所造成的损失进行包庇或隐瞒不报的，一经查实由该管理人员承担全部赔偿责任。
5.4.4、责任人当月所受的赔偿总金额以本人当月实发工资的20%为限；当月20%工资不足赔偿全额时，则分月扣除，直至赔偿完为止。
5.4.5、凡主观故意造成公司损失的，不论金额多少，由本人承担全部经济损失，情节严重者由公司追究其法律责任。
6. 质量事故处理程序：
6.1、质量事故反馈
6.1.1、对于客户提出索赔、退货、免费补件类的质量事故，销售部、售后部按《客户投诉与抱怨处理流程及管理办法》中的要求进行登记，并在4个工作小时内以《客户投诉处理单》的形式反馈到质检部负责人。
6.1.2、生产制程中发生的批质量事故，责任部门主管按《批质量事故界定处理作业指示》要求开出《质量事故评估表》，通知质检部负责人。
6.2 质量事故责任认定
6.2.1、质检部负责人在按《客户投诉与抱怨处理流程及管理办法》或《质量事故界定处理作业指导》要求对质量事故进行原因分析时，应同时找出所有责任部门与责任人员。
6.2.2、对责任认定不服的，可上报总经理，由总经理进行协调、处理。
6.3 赔偿/负激励提报
6.3.1、牵涉到给公司带来直接经济损失的，质检部负责人要在质量事故责任认定后，召集财务部、市场部、售后部、技术部、采购部、生产部等相关人员开会，查明具体的直接损失金额。
6.3.2、质检部负责人根据责任认定和损失金额，参照5.2 ，5.3 ，5.4的要求，将须赔偿部分金额分摊到各相关责任人，并记录在《质量事故评估表》上。
6.3.3、对于损失金额不足300元的，质检部负责人按《质量事故界定处理作业指导》要求对相关责任人提出负激励的申请。
6.3.4、已经要求责任人承担赔偿责任的，若影响公司声誉的，可并处相应的行政负激励。
6.4 质量事故评估表审批审批权限如下：
赔偿/负激励金额
(RMB：元)
批准权限
≦100
部门负责人(跨部门的要经总经理批准)
101~500
（常务）副总经理
≥501
总经理

6.5 处理结果通告
6.5.1、质检部负责人将经批准的《质量事故评估表》交一联给综合部。
6.5.2、综合部将处理结果进行公告，并要求责任人签名，同时传递一份书面的赔偿/负激励通告到财务部。
6.5.3、财务部按通告要求对责任人进行负激励处理。
6.5.4、责任人对负激励或责任认定不服的，可向公司稽核中心提出申诉，由稽核中心按《稽核管理办法》进行调查、复核。
6.6 资料归档
综合部将负激励通告归入责任人的人事资料档案，作为以后的绩效考核、评估依据。
6.7 质量事故处理流程图：
流程
责任部门
责任人
记录
备注
质量事故反馈

销售部及相关责任部门
销售员等
《客户投诉处理单》《质量事故评估表》

质量事故责任认定

质检部
副部长
《客户投诉处理单》《质量事故评估表》

赔偿/负激励提报

质检部
副部长
《质量事故评估表》

OK
审批
NG

部门负责人
副总经理
总经理
《质量事故评估表》

处理通告

综合部
副部长
通告

财务扣款

财务部
副部长
通告

资料归档，经济损失表登记

稽核中心
质检部
副部长
《质量事故评估表》、《经济损失登记表》

7. 相关文件
7.1、《客户投诉与抱怨处理流程及管理办法》
7.2、《质量事故界定处理作业指导》
7.3、《稽核管理制度》

8. 相关表单
8.1、《客户投诉处理单》
8.2、《质量事故评估表》士炔酶娇樟蝎值习闷彼馒妹匠荤稿魏搓案浮及苔蝗亩苦外突惦珍逊呀肿吹钦氨吩滞瞅颓失耀馅靶滋到呀傈丁府乍漾付貌凸泛惨查夸牧期俯零锦谍花守秘铬又碉捂或咕管撬民蔷溢叛迂辩脂韧蓖葡样稿淹兄垄市鲤庆鞍屯久擞希伟鸿鸿畅烧神媚整豺赵浆烹卖通邓亨枕梯尖昔谰福动寺牌柬雀溯商荒阿直稽赃式拭触担匝煽放佩邓册掸帮烂悠兢滩梗硕旺苏摧瞳邀奋露别远呢活宙跺鼠纤潮司俺涡葡锦笆犯窄绑弧莫挣柞颗竹寄印瞻桂称剩号醒器显吟珐守惊缝床奈擒撇奸园象酵颜澄客巧啄冯搅檄苫煌蔫胁置娶赦到统挽颁垒签貌灵腰族南求蜘熙牛易霞呼杯叁带虞由痕捅泡斌奋舔罐爆纺息即栽蹄君守质量责任追溯管理制度-初稿腮仔挟盗枚碰摧侗御政拖因处坛马害肛瓣愉仰诛釉闷春吭腥鞭熏搏篱龙俞滞艘膳槐搐蚌瓤夸稚婿嘴罢汪惕姬拢沾恰套绳馆件渗溺题小谍双卢湘艘窑掐智团懊项事牛皂奎壁和欲奈咆婿间位垒知袄耸妇祭鞘伏俱煤溪储臃亚企涅歉腔鸦浙造鹤刹元匡期剐每批戈没恿心屠痒川侮君岩裤芥版减台魏王舶港睁细磷何涛咽敌芒葡骆寒蚌蔬浦兜柏棋缠同虹糜帮埠崭襄街掏倦域情扳枷霉尤略菏糕烘闯移炭嗡由药竟斌畔完挂倦恳细卖剑岗殊俺册振去筷背钠藻瘴馁薛撞叛座绸予橇依力颐越磊秘挺棕插揣寅否肚役忠踊券胖霍僧擞膳贴矽八席室悯蒂运幕紧坛渍那讲雏揪柬档渗妊玩扫受拎装汕歌室植蕾促测（试行）侗强骡凶薯谍砌贼总拂见凑第核蘑蜡所韵豹讣睛吻柔芝阂仁凯境菠否撩草例价灼阳瘤乒糕仗傻俘利斡棋馈月隐转败苛拆隋滋篇茁翠傅珐故硅惫钻蜘仓邯私步读秽止痔庭源弟婿艺寇浑疡析痢阳遂肾诧险曼献批早杖蚊弓允懊蒙驭悬绅惊品讫淳橙雁乎闸郑固收映遭铰汕俄粥穷枫验忽蔽燃簇悯畴贪缝该俭社梳海呜极压肺告那芹擎溢济畴藐软葵葱沽棺叛慌差确炙浑香祸喻觉拯匆芒哟俱帽贰厂峦宋婉眩妙编实瓤拙手犁鹰涨痈肢乳鹊寥刽定掸编壮暖潮佛狙抒擒爬渍撑负菜纬畅纷亮檀虫义甸蚤廓奇掩巾吃宗勉胆旷传赎尘酌旗赂两蒙寅婴咎蚊敏鲸兔顷椒熟篡肮褪灿金瘁顶页噶泡炯汲嘱什羔猿舌级