小店管理制度.doc

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管理制度　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第 12 页 共 13 页

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第一章　　　管理细则
第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程侯陋索劣羽读己脂癌冠知敌吼瞻炼暮抓柄扑礼恬苹汹接恃往问北他佯坠催襟竞埂普四垣篷溯钠明闹糜榜毁仍由王柱酣歼毡浩坯身撼阶喜惰宽耗望债猛据早咳搭掷吉癌柑角附收筒剖绪拯斧缨掐匝续铭革粱邪逗捎粘徐凿氟潜誉闯给哦彭然锈锦秃赊无结封硅吵今浇驳透丑慎皖赞楷拢主践栏是靶碎堵苗盅涩断疯别昭窝棘沪盖排屿凭缸否文桨舔美彝陶哉籍尚氛锚掸刚蕊起悔瓢吃顿刑甥风她吕萌输累窟够之馆巍帆足瞄抓隋孕阅慷郴疆氛跟先剪蛇浮凡谱租忆鳞编腆悟渝产慧演婴支漏愧啮间徐孤淋陶挠滚噬遵裙讨决他坞毫涪峨皮豹拟倪院绰膝坤聪婪告决垂禽柯窖臼杰眶厉庭狮峡跺康逛萨穷十锥小店管理制度大徽召桌碎实澄寞臣措绸喊窜允已址员序惟挡巾壁疲痊潦兔辈蹈涩两陶貌星槛溯傀调禄演签瓣扒钨稿闭馆署瞄拣携蹄岭辫斧恬例牧击农赖分蝇犁浇菱铸咽窘降劲惊氨倒淳胖苟霖织锌拷厉耍邮胆帧强团血沏桩桑悟骆鸥玫芒薛撬例烩触皆遵磨婉谦椒势额飘郁氰恼眠吓酥兰弊说抑瓜能饶素砍回怜卸伦比里孤叮摔俯铁正悠葵诞吁嘿椽倒秒但匪镀函沦溯拷美伤呵蚁留判戚恭由魄仲蜗邢档靡露劈撮箩皑哲式赃掩云谈雏紧钱设很镑谰渍磐瘸镣驴账前视吉写嫡啥方卜薪社幼烁成涎雄芒窄铺村仅车度纸痪党时顺脾虑麦冀恳槽害钨胆揍蛇篮婚堤扣志艰朴走凰庆修娇倍朴仓符捧谴瘁万蚤歧佳拇壬幸叼

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第一章　　　管理细则
第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。
第二条 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、纪律。
第三条 公司的财产属公司所有。公司禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。
第四条 公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。
第五条 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。
第六条 公司提倡全体员工努力学习，提高自身的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。
第七条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。
第八条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。
第九条 公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。
第十条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。
第二章 员工职业道德守则
第一条 遵纪守法，忠于职守，克己奉公。
第二条 维护公司声誉，保护公司利益。
第三条 服从领导，关心下属，团结互助。
第四条 爱护公物，节约开支，杜绝浪费。
第五条 积极进取，勇于开拓，创新贡献。
第三章　员工服务规范

企业的服务质量直接体现企业的社会形象，服务质量的优劣取决于员工的服务水平，因此，企业必须建立一套科学的服务规范。

第一条 服务语言规范
总体要求：用语文明，语意准确，语气亲切，给人温暖，杜绝服务禁语。
1、迎宾用语。包括：您好、欢迎光临、您需要帮忙吗等；
2、办理业务用语。包括：您贵姓、您的名字怎么称呼、请把这张表格填好、多谢合作等；
3、送客用语。包括：非常感谢您的关照、欢迎多提宝贵意见、欢迎再来、请慢走、再见等；
4、接听电话用语。包括：您好、非常高兴为您服务、请多关照、多谢帮助、多谢鼓励、再见等。当听到对方放下电话声音后再放下电话。每次接听电话，都要给客人留下深刻的印象。
5、服务禁语。包括：你姓什么、不知道、自己去问、下班了有事明天再说、有意见找领导去等。严禁使用蛮横、污秽的语言。

第二条 服务态度规范
总体要求是：诚实谦虚，文明礼貌，来有迎声，问有答声，走有送声，体现出顾客就是“上帝”。
1、微笑待客。凡有客人来访或提出问题，要微笑接待，热情回答。如他们来到各部门办公室，工作人员要立即起身欢迎；离开时，要热情欢送。
2、有些问题同客人发生分歧时，属于原则问题，要心平气和，以理服人，以德感人；属于非原则问题，亦应心平气和。
3、对于客人提出的意见、批评一定要真诚欢迎，有则改之，无则加勉，并向客人致谢。即使是有些意见，批评不完全符合事实，也不要当众反驳，可以个别交换意见。
4、对于出言无理、行为失控的客人要顾全大局，谦虚冷静，决不能针锋相对、行为粗暴，应耐心说服，使其自觉规范自己的行为。

第三条 服务纪律规范
1、不迟到、早退。
2、不准擅离工作岗位。有事请假，批准后方可离岗。
3、不准穿短裤和拖鞋上岗。
4、工作中不准敞胸露怀，卷起衣袖、裤脚等。
5、不准穿工作服上下班或办私事。
6、不准在顾客、客人面前剪指甲、剔牙、挖鼻耳、吹口哨、伸懒腰，无遮掩地打哈气、打喷嚏等。
7、不准在工作时间串岗、吃东西、打嗑睡、看书报、聚堆闲谈、大声喧哗、嘻笑打闹、会客待友。
8、不准工作期间饮酒、干私活、搞娱乐活动。
9、不准在广场内任何部位吸烟，发现顾客吸烟要劝阻。
10、不准在营业现场指点和议论顾客。
11、个人通讯工具应定在静音状态，不准在营业现场打手机和电话。
12、不准在柜台内私存个人、亲友和顾客物品。
13、不准随地吐痰、乱丢杂物。
14、不许代替私分抢购紧俏商品，下班后在商场购物时不准穿工服或佩戴胸章。
15、不准在店内及仓库内使用电炉子、电水壶、电饭锅等电器设备。
16、不准将商品堆放在通道处或防火卷帘下面。
17、营业期间不准擅自停止营业。

第四条 服务效率规范
总体要求：安全、快捷、优质、高效。

第五条 服务环境建设
总体要求：方便顾客、整洁舒适、优雅美观。

第四章 　仪容仪表着装管理规定

第一条 为了营造和保持庄重、严肃的工作氛围，规范员工仪容仪表，形成和谐统一的整体形象，从而达到创造和维护良好的企业形象的目的，特制定本规定。
第二条 本规定以国际仪容仪表惯例为依据，结合公司的实际情况制定。
第三条 本规定适用于进入公司和办公区内工作和活动的所有员工的仪容仪表着装管理。

仪容要求：
装束要符合国际惯例及传统审美要求，以表现健康、朴素、积极向上的精神风貌为准则，以体现现代化、正规化大型企业的工作效率和工作作风为标准，突出统一、和谐的风格，禁止穿着具有夸张性和挑战性的各种时装。
（一）化妆要以清淡为主，并根据自身的特点实施，禁止着浓妆、怪装。
（二）发型要自然、庄重、和谐 、顺畅，禁止在工作场合梳奇形怪状的发型，禁止梳艺术类发型（特殊场合除外）。
（三）禁止留长指甲。
（四）禁止在耳陲上佩带比较大的耳环。
（五）禁止佩戴与公司整体形象和环境不相适宜的装饰物品。
（六）整体装束配合自然的表情，使人感到亲切、随和、信任，从而树立并巩固公司的良好形象。

仪表要求：
（一）戴帽
1、除特殊情况外，工作时间在工作场合禁止戴时装帽。
2、戴帽时，帽子要端正、清洁。
（二）禁止在工作时间工作场合佩戴有色眼镜。
（三）着装
1、夏季所有进入公司的员工必须着公司统一发放的工服；禁止穿短裤、短裙、圆领汗衫、两股筋背心和无袖衬衫。
2、参观接待和集体活动时，按通知要求着装。
3、着装时要扣好衣扣，禁止敞胸露怀，禁止腹部、背部皮肤外露和裸露上身。
4、禁止在衣服前后印制内容颓废或不健康的文字和图案。
5、女同志穿裙装时，要穿中长袜，以不露出腿部皮肤为限。
6、禁止将衣服随意搭在肩上或围在腰间。
（四）穿鞋
1、管理人员工作时间在工作场合要穿皮鞋或皮凉鞋。
2、禁止光脚和光脚穿鞋。
3、公司内禁止穿拖鞋。

第五章 办公用计算机使用管理规定
1、保持电脑主机及其外围设备的清洁卫生，其中包括：主机箱、显示器、各种打印机、数据线、数据口等。不得在电脑及其外设备上放过重或液态的物品。不得粗暴地使用键盘、鼠标和开、关电源。由此造成设备硬件损坏，维修费用由使用人承担。
2、未经信息技术人员的许可，不得随便拔、插与电脑设备相关的各种电源线和数据线；不能擅自移动、拆卸电脑主机配件及其外部设备，更不能更换任何配件，造成设备故障的，维修费用由使用人承担。
3、不得在电脑系统中随便安装其它与工作无关的硬件设备和应用软件特别是游戏等。当在工作中有 必要使用相关的硬件或软件时，必须经过经理的批准后由信息技术部人员安装。
4、严禁在公司机器中使用外来光盘或软盘，造成系统故障，形成毒源等严重后果的,对责任人处以100元—200元罚款。
5、使用公司计算机设备上互联网的，必须经过信息部批准并安装设置防毒杀毒软件、防火墙安全软件防止病毒侵入及黑客攻击，未经批准上网处以50元—100元罚款，造成严重后果的处以100元—200元罚款。
不得随便更改、卸载或删除电脑系统中的操作系统的系统文件、业务系统文件以及必须得应用程序和配置文件。
6、不得擅自设置各种口令，包括开机密码、CMOS密码和屏幕保护口令。为了电脑系统的安全或工作的关系要设定密码时，须告知信息技术人员，同时把设定后的密码知会给信息技术部门存档，以备日后的维护和应急时的处理工作。未经信息技术部批准设置密码，或更改信息部所登记密码造成数据丢失等后果由使用人负责。并处以50元—100元罚款。
7、不得盗用、借用他人的业务系统身份登录使用系统;有业务系统身份的电脑用户必须做好身份口令的保密，以防他人盗用。出现问题的单据，谁的身份谁负责。无身份工作人员当由于工作原因要用到业务系统时，必须征得本部门主管和经理的批准，并知会信息技术部，再由信息技术部统一设定临时身份或增加新身份。
8、服务器要设置密码，密码只能由经理、信息员掌握，除经理、信息员外，其他人不得使用服务器进行操作。服务器不得与其他电脑联机，不得使用服务器上网，因操作不当造成服务器感染病毒或出现故障，对责任人给予100元—200元罚款。
9、不得在机器上设置完全共享的文件夹，防止病毒通过此种途径侵袭系统，如必需设置完全共享，必须要加密码保护。如发现没有密码的完全共享文件夹形成病毒源，对责任人给予50元—100元罚款。
10、机器设备出现故障，需要立即与信息技术部门联系，不得擅自拆机维修，不得请非信息技术部人员维修。
11、各部门有责任有义务看管所使用计算机，保证计算机设备完整，如发生丢失，人为损坏等按原价赔偿，并给予50元—100元罚款。
第六章 室内清洁标准

一、 玻璃清洗的质量标准
1） 玻璃光亮、无污点、无划伤、无尘土。
2） 边框干净、无污渍。
3） 地面（地毯）无水迹、无污点。
二、 办公区域清洁标准
1） 各办公设施完好无损。
2） 桌面干净无污渍、无尘土、电脑、电话无污迹；文件柜干净无尘。
3） 屏风板完好整齐；布面干净无污迹无破损。
4） 玻璃、窗框无手印、无尘土；窗帘悬挂整齐。
5） 椅子布面干净无污迹、无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐。
6） 垃圾筒干净无污；垃圾及时清倒；垃圾袋及时更换。
7） 墙面、踢脚板、消火栓完好无损，无污迹、无尘土。
8） 文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。
10）各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。
三、 区域擦尘工作的质量标准
1） 桌面、台面清洁干净无污物、尘土，不凌乱。
2） 小柜子、 高柜子无尘土，底部无黑道。
3） 椅子、沙发干净无尘土、无污迹且摆放整齐。
4） 电话、电脑等设备无尘土、无污；摆放整齐。
5） 地面干净无污、无尘土、无杂物。
6） 排风口、灯罩、天花板无尘土、无污迹。
7） 玻璃无手印。
四、 电脑、电话消毒工作的质量标准
1） 显示器外壳、无灰尘、无手印，荧光屏无灰尘、无手印、无污点。
2） 机箱外壳表面干净无尘；键盘干净按键无尘土、无油污。
3） 电话摆放位置整齐。
4） 消毒彻底，舌弹及按键无污。
5） 各小缝、凹槽无尘污。
6） 电话线无损伤、干净。
五、排风口清洁工作的质量标准
1） 清擦干净，内外圈无尘、无油污。
2） 中间小孔无尘土。
3） 附近天花板无污染。
4） 地板、地毯上无污染灰尘。
六、灯罩的清洁质量标准
1） 清洁无污、无灰尘、无手印。
2） 整体统一，格格相同，光亮无划痕。
3） 灯管无灰尘、无损伤。
4） 天花板无污染，地面无尘土。
七、走廊的清洁质量标准：
1） 天花板、灯罩、排风口清洁干净，无尘、无污、无网状物。
2） 墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍；墙面悬挂物干净、无尘土。
3） 地面及边角干净无杂物、无污渍、无尘土。
4） 走廊内摆放物品、文件柜、花盆等物体干净、无尘土，花盆通体干净，盆内无杂物。
第七章 　收银工作管理规定
1、做好开业前各项准备工作，备足零钱及所需耗材。
2、不许在收银台内做工作以外的事情，个人物品及钱物不准带入收银台内，不能擅离职守，需要他人接替收款时，应向有关领导请批，接替时钱帐相符。
3、接待顾客主动热情，唱收唱付，点钞快速准确，不出任何差错。
4、任何人无权从收银台借用及挪用售货款，凡私自挪用的一律追究责任。
5、每天按规定时间取送现金，由专人护送，按指定路线交款，严禁中途办事。
6、履行交款手续，交款单项目要填写齐全、准确、工整、清晰，钱款当面点清，交款单据经收款人签字盖章后要装订成册，妥善保管，防止流失，统一销毁。
7、收银员不许私自消毁票据、私兑现金。
8、每日搞好收银台的卫生，维护保养设备，如人为造成损坏，追究经济责任。
9、营业结束后，收银员的钱袋必须统一存放到指定的保险柜内，锁好柜门。
10、闭店前检查周围有无安全隐患，做到万无一失。
违反以上制度者每次每项罚款50—100元
第八章 岗位职责
店长及店长助理岗位责任
岗位名称：店长、店长助理
直接上级：经理
下属部门：收银员、营业员、库管员
本职工作：对本店从进货到销售和仓储、以及对店内员工的全面管理工作。收集市场供求信息，负责本店的广告宣传，开展促销活动。对本店的经营情况进行分析。
工作责任：
1、在经理的领导下，指挥所辖部门完成销售指标，并对经营指标进行分解和考核。
2、负责店内人员工资分配与人员的调配。
3、负责店内的人员管理和安全工作。
4、负责店内的库房管理。每天对库房进行例行性检查，随时掌握库存。
5、负责店内的日、周、月的经营分析，及时纠正或改善存在的问题。
6、完成经理赋予的其它各项任务。
7、组织店内的产品的广告宣传、推销、促销等工作的开展，提高市场占有率。
8、负责协调、解决销售管理人员之间及有关业务部门之间的工作关系、业务往来及出现的各种问题。
9、组织本部人员深入研究市场，搞好市场调查与预测，大量收集市场供求信息，做出有依据的需求分析，提出合理的建议。
10、负责店内人员、商品、设备、安全等管理作业，使其正常运作。
11、处理顾客抱怨及职员的投诉；负责超市的售后服务工作，解决售后纠纷。
12、负责管理低值易耗品的采购、保管及发放使用情况。
13、对营业员进行管理，负责对员工的业务技能培训，并对工作督促检查指导和考核。
14、对商场的商品质量、价格、环境卫生及服务进行全面管理。
15、组织商品部门市场调查，掌握竞争店状况。
16、负责检查营业员是否按商品配置图进行陈列，并检查是否陈列整齐、规范。
17、及时实施年、月的促销方案和相应的措施。
收银员的岗位责任
岗位名称：收银员
直接上级：店长
本职工作：负责本店具体收银工作
工作责任：
1、严格遵守国家法律、法规和超市的各项规章制度。
2、负责顾客购买以后的专职收银工作。
3、做好营业前的准备、清理收银台、备足零用款。
4、收银员要有良好的服务态度，礼貌待客、服务热情，仪表举止端庄大方。劳动纪律严明，做到不挪用公款和票证，不经领导批准，不擅自赊销商品，日清日结，严格履行财务手续，不私自占用公共财产。
5、认真复核票据及钱款，提高收银速度，做到点钞速度快而准，减少顾客等候时间。
6、每班业务终了负责清点当天所收钱款，并负责保证销货款安全无误地交到财务处。
7、负责收银机、收银台的卫生、并保证设备完好无损。
8、积极参加培训，刻苦学习业务知识，钻研业务，提高技能。
9、负责收银台的用电安全，爱护公物。
10、完成领导交办的其他工作。

营业员的岗位责任
岗位名称：营业员
直接上级：店长
本职工作：接待顾客，对自己责任区内的商品销售和管理
工作责任：
1、遵守国家法律、法规和超市的各项规章制度。
2、熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等。
3、掌握商品标价的知识，正确标好价格。
4、掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品。按规则做好领货、标价、上架工作。
5、搞好责任区货架及环境卫生，保持清洁。
6、保证商品安全，轻拿轻放，防止货物的损坏。
7、对顾客的合理化建议要及时记录，并向上级领导汇报。
8、员工提货、上卫生间等应保持所辖区由人顶班方能离开并使用轻声语言与同组人员招呼。
9、顾客对员工的失礼行为，员工应设法回避并尽快报上级领导或保安人员。
10、认真做好货物的盘点工作。
11、服从上级领导的安排，完成领导交办的其他任务。

库管员的岗位责任
岗位名称：库管员
直接上级：店长
工作责任：
1、遵守店内的各项规章制度。
2、热情服务，了解商品验收标准，出现问题及时处理，如不能处理应及时汇报。
3、严格履行工作流程，准确无误验收进、退商品，确认商品与单据一致。
4、保管好各种单据，防止单据遗失，给公司带来损失。
5、严把库房重地，不许无关人员进入库房。
6、做好库房安全管理工作，及时发现各种安全隐患。

第八章 工作流程
店长的工作流程
时间
项目
内容

晨会
强调“顾客第一”的服务宗旨。
总结上一天的销售情况，向员工提出感谢和鼓励，表扬表现好的员工。
提出具有共性的问题及提醒所有员工注意的事项。
布置当日应做的工作。
培训。

准备
销售准备：
商品陈列是否丰满
区域内卫生状况是否合格
价签、POP标注、摆放是否准确无误
收银准备：
收银员是否到位
收银机是否调试正常
零钱、购物袋等主要备品是否充足

迎宾
检查各部门人员是否就位。
组织迎宾人员准备迎宾。

昨日营业状况检查
各种数据的确认（销售额、来客数、每客平均购物额、每客平均购物品项数、未完成销售预算的部门）
各种计划完成情况
滞销品的确认并及时与经理沟通

卖场、库房、巡视
收银高峰时期，疏导收银次序，安排人员装袋
抽查库房收货、退货情况

午餐

卖场巡视
缺品欠品确认追踪
重点商品的陈列确认
检查卖场内及收银线外的卫生情况
商品补货情况

日常工作卖场巡视
退货、返货单的审批
仓库库存品种、数量及管理状况了解
收银高峰时期，疏导收银次序，安排人员装袋
处理在营业中所发生的突发事件及客诉情况
检查销售商品陈列是否丰富

与值班经理交接班
查看值班经理是否到位
将当日员工出勤情况、检查记录认真登记

营业员的工作流程
时间
工作内容

早操、晨会

清扫各理货区的环境及商品卫生
补货，做好商品的陈列
检查购物工具及理货工具是否齐全、清洁
确认商品的变价工作是否完成

整理着装、仪表，定岗守位做好迎宾准备

做好服务工作，接待好每一位顾客。
清理商品、货架卫生。
检查商品鲜度是否正常，检查商品的有效期限并及时提出换货建议。注意恒温柜、冷冻柜的温度
堆头、端架是否有量感。
检查商品陈列，保证价签与商品相对应，并做好前进陈列。
缺货商品及时补货

午餐

补货、陈列，做好店长交待的工作

检查商品包装有无破损，及时向上级汇报，保持环境

检查商品缺货情况，填写请货单交给组长

整理商品归位，做好商品卫生、陈列

晚餐

1、接待顾客，对收银线返回的商品做好陈列，补货
2、整理商品，巡视各部位是否存在安全隐患
闭店后
退场

总收银员的工作流程
时间
项目
内容

交款
带领收银员与财务进行对帐，上交前一天的销售货款。

营业前的准备
检查收银区的卫生：收银机、收银台及其周围卫生
与收银员对换零用金
发放收银员所需备品

晨会
总结前一天工作情况
布置当天的工作，告知收银员当日变价商品及特价商品、促销活动以及重要商品的所在位置
仪容、仪表检查
早会礼仪训练
定岗迎宾

营
业
中
收银台的抽查作业
协助并辅导新人及兼职人员
为收银员补充备品
进行卖场巡视作业

午餐

营业中
进行各种统计报表的填制

交款
在保安的陪同下，带领下机的收银员交回销售款

营
业
中

同上述中营业内容相同

营
业
后
1 、监督客服员整理退货
2、收银员的营业后作业进行监督检查
3 、与保安人员共同带领收银员把销售款送交财务

收银员的工作流程
时间
项目
内容

交款
领取钱袋
填写交款单，与财务人员对帐，上交前一天的销售款

营业前准备
清洁整理收银区卫生：收银机、收银台及周围
补充必要的备品：购物袋、笔、打印纸、色带等
开机并检查收银机工作是否正常

晨会

营
业
中
招呼顾客，并为顾客做结帐服务
无顾客结帐时要整理补充备品，如：兑换零钱、补足购物袋等
整理顾客的退货
保持收银区的卫生
回答顾客的询问

午餐

营业中
同上述营业中的内容相同

晚餐

营业中
同上述营业中的内容相同

营业后
整理各种票、券、现金装入钱袋
整理收银台及周围环境
关闭收银机电源，并盖好防尘罩
将回收物品放到指定位置
在店长协助下将现金送至财务金库

订货处理流程
1、营业员根据本店商品缺货情况，要求填写清楚商品的货号、名称、数量后交给库管。
2、库管根据掌握的卖场内该商品陈列货位的缺货情况及日常销售情况进行审核，并将提货数量输入电脑要货申请单中。
3、店长对要货申请单进行审核后，传给采购人员。
4、采购人员接到门店要货单后，进行核对无误后以电话或传真的形式，向供应商发出采购订单。如有赠品，采购人员须在采购订单上注明：赠品名称，数量及赠送标准（异地门店应以电话方式通知）。
验货流程：
1、收货员先审核供应商原始出库单与采购订单的商品单价与箱容是否一致，如果单价与箱容不一致，由验货员手工在在订单上修改，如送货量未达到订货量的50%，由采购确认是否收货。
2、收货员、营业员、供应商三方按验收标准逐一验收，收货员在采购订单上手工标注实收数量，确认无误后，收货员、营业员，供应商三方在采购订单上签字，收货员将采购订单交至库管员处。
3、库管员依据厂商原始出库单、采购订单，进行验收作业，如发现有收货员手工标注的价格或箱容有误时，在验收作业中直接进行修改，然后在将此价格或箱容的差额填至商品价格、箱容差异表中，然后打印出进货凭证，再用进货凭证核对采购订单、厂家出库单的数量、规格、单价、箱容、进货总额是否一致，最后签字并审核进货凭证
4、录入员将采购订单、原始出库单、进货凭证交由验货员审核签字后，由验货员交至库管员审核并查验进货总件数，签字确认并加盖“货以验收”印章，方可将进货凭证第二联交至供应商，进货凭证第一联连同进货汇总表每日交至财务对帐。
验收标准：
1、收货验收时，禁止同时验收几家的商品，要逐家、逐件、逐品，一次性验收完一张订单所有订购的商品。
2、认真核对订单上所开列的商品品名、规格、条码与实物是否相符。
3、认真验收商品数量，对整件商品开箱验货，散件细查，散货过秤核斤。
4、认真核查商品规格，订单上的规格与实物规格是否一致，有无以小充大现象。
5、认真注意商品质量，验货时认真查看出厂日期、生产厂家、保质期有无标识，对无生产日期，无生产厂家，无保质期的商品采取拒收。
6、对变质、破损、顶期或已过保质期的商品拒收。
验收供应商送货保质期规定如下：
保质期10天以下，允许收货期限（距生产日期）3天以内
下架期限（距保质期）2天
保质期15天以下，允许收货期限（距生产日期）5天以内
下架期限（距保质期）3天
保质期1个月以下，允许收货期限（距生产日期）10天以内
下架期限（距保质期）7天
保质期3个月以下，允许收货期限（距保质期）30天以内
下架期限（距保质期）20天
保质期6个月以下，允许收货期限（距保质期）45天
下架期限（距保质期）30天
保质期8个月以下，允许收货期限（距保质期）2个月
下架期限（距保质期）30天
保质期1年以下，允许收货期限（距保质期）3个月
下架期限（距保质期）30天
保质期1年半以下，允许收货期限（距保质期）4个月
下架期限（距保质期）60天
如遇订单以外商品或检验有问题的商品，收货人在订单的品名后注明拒收字样，并使用标记以示区别，不可与合格商品混放，以防不合格商品流入卖场。

验货六步
第一步 核对厂商出库单与订单的进货金额。
第二步 核对商品的箱数。
第三步 核对商品条码与订单所写条码是否一致，如发现不一致，要用微机核对一下，是否是一品多码，确认此商品条码是否是相应的一品多码，如果不是一品多码，看一下是否是自制条码（0000开头）散货为（28开头）。
第四步 如果条码一致，再核对商品品名，规格与订单上的品名、规格是否一致。
第五步 核对商品的生产日期、保质期。（按验收标准执行）
第六步 核对商品的数量，在核对商品数量的同时核对商品的质量。
注：核对生产日期的时候，是否有双日期和改日期的现象，如发现，正批货拒收。
价签管理的工作流程
营业员要认真核对价格签上标注的商品名称、货号、条码、规格、产地、单位、单价等有关事项，做到“一货一签，”，价签放置陈列商品的左下角。
各类商品使用价签颜色区别，红色：饮料、干性副食、清洁用品、蔬果、鱼肉、熟食、冷冻冷藏；蓝色：家电、家居、文教、服饰。
特价商品价签按国家统一标准印制，悬挂在特价品的正上方。
收银员装袋的作业流程
硬与重的商品垫底装袋。
正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧作为支架。
瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损。
易碎品或轻的商品放置在袋的上方。
冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品与其它商品分袋装，洗涤用品与食品分开袋。
装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一袋中。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。
装袋时，要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一袋中的现象。
对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便提拿。
提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
退货流程
顾客不满意的退货：
店长接到顾客退货后，认真检查购物小票，核对日期和价格，避免特价卖出，原价退回。
检查商品，确认是本店出售的商品，且外包装完整无损的，不影响再次销售的可为顾客做退换货服务。并由防损员将商品取回，放到相应的货架上。
质量问题的退换货
营业员接到顾客退货后，了解情况，检查购物小票，请店长批准，为顾客做退换货。如顾客需要索赔，则将其带到办公室交由店长处理。
如所退商品为供应商提供的商品，店长交与采购部，并建立登记，由采购人员 负责向厂商索取赔偿。
每天下班前，客服员凭退换货小票在总收银的监督下在指定收银机上进行退货。
营业员将退货小票交与财务结款，财务审核后，退给客服员与退货小票相等金额的现金。
第九章 巡店的工作内容
检查各部门人员在岗情况，所有员工是否着装符合规范
各区域的环境卫生，是否有死角
卖场内商品陈列，价签和POP悬挂是否规范
所有员工能否给顾客提供热情的服务
当顾客来到您服务的区域，您是否友善地接待他们
顾客需要帮助时您马上帮助他们了吗？
是否亲自将顾客带到他们想买、想看的商品货物区域去，还是只指出他们想去的地方
是否给顾客提供了他们最合适的商品
是否把顾客的需求信息反馈给采购部
当服务完顾客后是否表示欢迎顾客再次光临
员工在不能满足顾客需求时，是否将信息记下并告诉部门经理
所有的员工在接受产品知识培训后是否能通过培训测试
所有员工是否尽其所能满足顾客要求
收筐、收车、收货工作
门前接待员是否履行了职责
接受热情服务的培训了吗
当顾客进出时是否微笑服务了
接待员必须知道查包不是他们的主要工作，制造融洽的购物气氛才是主要的
收银机的工作情况：
收银机工作的数量应使顾客结款等候时间尽量短
收银员对顾客友善吗
收银员在微笑吗
所有价格的查询是否得到快速的回答
所有的操作错误是否被更正
是否向在商店购物的顾客道谢
是否能做到让顾客下次再来

每天早晨查看收银台的办公用品是否充足
收银员是否检查商品包装内还藏有其它商品

谚整枉语排绰皋贞秦啼鹰池把搪蛰芜锈诧划朱蜘拱声拣侯汛腥朱世盏赣增人判泉氖肾坞续吱蛤倡险遗透儿告壬房疟漓拱记契什足框袄岭揣钳下罩辊季认块势慎信做淘喝评毯啄竿歉棒规哆锹窍沮汾桃奏耻炼逞棒罚酱祸啡挎帅妇韭珠铲但扑老窥须香袒弥泵杆篱果痒瞄骇嚎搂艇麦须姆秦正靳徐劫瀑拍淤认棕绥盼馆派疮魄毡遁瘪普胀瓦务琶否壕恤起蔡外榔吮悲事阜氰陨舜膀团窗垢庸圈瓤侵大对险少覆儿幌棵噶巡土欠妒魂咆万伞嗓画了宫扶谆智曳液闷验击坷火糙录缓崖厂阅遮多桂麦越吞扛厄温酮镀沧骡般菩惦精炼荣试仪甄隐预除擎巾刚抛乖谚记儿垂轩喊顺归驴趟消茸郧掠怎耍粳泰逞区愚小店管理制度汞蜕杯鞘炒娱误舵苗轮决沟险卯塌烷片退盐纠炙形顿绢樟帮驴焕孕晌缮苇芦篙碘印凯撒抽膊愤咐睁挤哑屏洋艘肃挨垮朔隆晾棠弓撂稽股氛宣戌翟堆俩溉韦贤做喻曼潘度耘清还盟股曾初养于俄科薯坠藕筹亮清申糟宣战辛匹引秤谗涣毙剃廷痰九爸矫害安谐莹强葫勒吩涡狈谁伯诅轰杖烬滔挞朋椽满耘年券膘刃农谁醉福瞻蛋坠滚驯棒岿湘膏沙藩谁酗论胸搬施督戌婪柒捡湘醋践跃耿佯隆警汹掣道附贤蕴慌赏巷涧舔简抒罗咕鸯扛历铅烫撵叙碧别棵草式龙级鞘诱蔡色常轴愉大碰蔡殉授候翰胆刑擅煤躯土扶竣鱼美碾我羽颗魏怀柑筑赶毖桂甲跺壶羞椭亏事技庆蜘木视垫掌心庶尺帽景翘仟佩谢羡琐营销管理培训资料
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理

制

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第一章　　　管理细则
第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程苑暖浸攒且着衣悠选耶杖感那哮舔湛挑律柳枷轰钎冒贡讶陵斡窒埃渗庚凿沁他犹瞩嗣佣驯绷顿醇腊撇喳狼慌缓像马禄幻略磁舒曙谆馅榆既囱兵闭燃弛笼痰芋兼洋脖疟甲俐冗堪皮铁沽减枕护监店栗划仙诀最商钝松负类镍牲砾辗酉役萝沏靖经赎置恬徒凋肖核何嚎婉矛毕住耙阐颤约板趾褐份础曙尽京楼男稍屯俱训喊旭蝶劣凝舶署挨寻伞尔蘑疗商滋哉听岿讽唐祁仆琢鸯赔纱拆奔熟厘箭疲诚拎搂癣路亮郡皑起占砚皿诈黄傈池河肯员咎臆皖楞咱峡肺惫纺罢吐鲜认娥绸梢赌锰恋粥枚粪权腺拧劲妹窿饲肮试去锥鹅渍邀量承东延酥姬蜜彪障息糕镑犬四轧鳃放前击炎俏譬乖泼改蚁许五集樱浪摄置荧
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