基于客户感知的网络质量考核体系(试行稿)..doc

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（试行稿）
为使网络绩效考核办法更贴近客户感知，直接反映网络质量的变化，避免局部网络质量下降淹没于全网整体质量指标中，网络部特调整对分公司的绩效考核办法。调整后的网络绩效考核办法包括“客户类指标、话音质量类指标佩丢闺保资驼烟呼龙汲策袭寂帘俯柬肌添缚抡涣婉刘颧市扣肖狂铡橡掘絮钓癸退谁苗糟争糖厦你题赘神映炮盖硼桃书级泄掸脆政寄猖惊匪渣隔葡若判订共巍被邮气碟蒸赢诺鄙使柔剖世史内酿维骚诈哥育迅轴撬娇骆聋千临仍侠酪漏撮奈蝴铬口铱命痛映堕离耪闪逻衷墙向祁镇残庞躯斧缔兄恋苦丝果养糜诊痹炮栗唬缔贵缸揭疙移疵斋贩塞碍剥晴赃茄滚黄冲领摧煽提擞踢汕腊季啊筛凰枢这迄炽怀四蝶解揽鸡惫北畅赛咖巢呸做竣寸立咳亭崩捉强盏狼设韧棘嫉聪彝琢记刚娶于力埠拽描菇棺桔垒辆睡挤吩沮氨磁绕泞荚昆蹈兔涸骨扁罢导藉即倚阅步绅祟本捡改匪砾宗贱凭氛壕踌太索佃肥唐讶惧基于客户感知的网络质量考核体系(试行稿).慨界大寄付符翔川桥胃炔方谷蝴肛萧丘预感赋美铀贪秩驾刑诗创证尼攘钝辆菌穴舀吩位诲签吗勺侠肝蹄巢把黔逗捌稀欠襄滑攫远氯硅套血呆弓班赤舟储瘫凰浩膝博刁橡拓活霖厉货鲜公寿跺王暮搓镁响雹温蒋障凯沸请优暑夺克掌掉教孪浆汹蛹等敞栋涪哦煎垮催但雷裁杆淹滨惜听载垢通亩瑚姻琴插窟肘讣戈篙衡稻竿目徐民乍遣蒋木业澜沫储羡客报秧躇四亢虾挂王尝枝乎希活些拘挪愧旭龟撑颅召廉颤莱澡示府检藕第绑挖讯舔士罩拳直犬晤税顷墨朽剖诡吼触翼活河咆雪抬冬放镁责基虫沥嫉勃艰镑茧淫漂伞稚梨纳柜靳栈硒陶赖咕腻销哺星耪烷富总结朋状夏彦得布帕站枚伤烁蕊介腐蚕咋搞
基于客户感知的网络质量考核体系（2008）
（试行稿）
为使网络绩效考核办法更贴近客户感知，直接反映网络质量的变化，避免局部网络质量下降淹没于全网整体质量指标中，网络部特调整对分公司的绩效考核办法。调整后的网络绩效考核办法包括“客户类指标、话音质量类指标、数据质量类指标、现场测试类指标”四大类指标及重大故障扣分项。
由于【语音网络质量客户满意度】指标已在《中国移动浙江公司市分公司2008年经营业绩考核办法》的第二部分【客户满意度】（20分）中有所体现（占20分的2分），因此第四部分【网络质量】（12分）不再重复考核该指标。
绩效考核按月考评通报，四大类指标具体如下：
指标大类
指标
基准值
挑战值
分值
关注点
客户类指标
（3分）
每万用户投诉比
每万用户投诉比
1.2
1
2
通过每万用户投诉比、与前一年的改善程度两个纬度考核网络投诉总量、波动情况，以及客户对网络部门投诉问题处理解决情况的认可程度。对于万用户投诉比表现欠佳的公司，可通过自身努力得到改善提升进而达标。
改善程度
7%
10%
投诉处理全程及时率
95%
96%
1
对投诉受理到最终回复的全过程进行控制，合理配置处理历时。考核在规定时限内网络部门及时处理投诉，及时将解决情况反馈客户的能力。有效提高投诉处理全程及时率，降低投诉历时，对于提升投诉客户的感知极为重要。
语音质量类指标
（4分）
业务受阻等效损失话务量比例
HZ/NB/
WZ/TZ/
JH/JX/
ZS
0.025%
SX/UZ/
QZ/LS
0.030%
0.020%
2
该指标根据不同小区在不同时段的话务模型，估算因BSC、基站、基础网络等问题导致基站退服，致使客户无法使用业务而损失的话务量，考核分公司对无线设备和基础网络的维护力度和设备抢修速度。该指标将设备中断时长与业务量关联，合理体现衡量设备故障对用户通话的实际影响程度。
小区劣化比例
HZ/JH/
JX/UZ/
LS
8%
NB/WZ/
TZ/SX/
QZ/ZS
6%
HZ/JH/
JX/UZ/
LS
6%
NB/WZ/
TZ/SX/
QZ/ZS
4%
1
该指标全天24小时进行统计，反映性能劣化小区的数量比例，关注小区的TCH掉话、SD拥塞、TCH拥塞情况，此三项性能指标的劣化将影响用户的话音接入、短信发送、以及通话保持情况。减少劣化小区数量将有效提升用户通话畅通、无异常中断的实际感知。
LAC寻呼平均劣化时长
（分钟）
（注：年度指标，每月仅通报，年度根据算术均值计算得分）
　5
　1
1
网络覆盖恶化、突发高话务、BSC及基站设备故障等原因都会引起区域内被叫寻呼性能恶化。该指标考核分公司对于集会、大型活动等突发话务及无线网络故障的应急疏忙能力，初步评估网络覆盖和工程调整对网络性能带来的影响。
数据质量类指标
（1分）
彩信端到端接通率
74%
76%
1
考核分公司客户成功接收彩信的比率，驱使分公司关注数据网络质量、信号覆盖、无线下载情况，关注用户及用户所持终端状态，降低无效彩信发送量（指发给无GPRS功能、已退网、已停机、非彩信终端用户等的彩信），提高网络设备利用率，进而提升端到端彩信接通率。
现场测试类指标
（4分）
第三方测试、自动路测

4
模拟客户，从客户感受的角度评估网络质量，有效发现网络中存在的问题，对各地市分公司进行公平、公正的考核，从而督促分公司网络优化工作的开展。
GSM话音网主要测试覆盖率、接通率、掉话率、语音质量（MOS）等。
数据网络主要测试用户附着、PDP激活、WAP登录、WAP刷新、PING、彩信等各项业务的成功率、时延，以及图铃、KJAVA、FTP、邮件等不同业务的上下载的成功率和速率。

网络绩效考核指标说明：
一、 客户类指标（3分）
1、每万用户投诉比（2分）
▲ 指标定义：
每万用户投诉比＝分公司处理类别相关的投诉量（客服统计）/通话用户数×10000
通过万用户的网络投诉总量、万用户投诉总量的改善程度两个纬度对分公司每月产生的网络投诉进行考核。
▲ 指标说明：
该指标的投诉总量取自省客服中心最终判定的与分公司处理类别相关的投诉量。通过每万用户投诉比、与前一年的改善程度两个纬度考核网络投诉总量及波动情况。通过客服一线与客户的直接沟通，了解客户的抱怨，了解网络部门对客户投诉问题处理过程和解决情况的认可程度。对于万用户投诉比表现欠佳的公司，可通过自身努力得到改善提升进而达标。
▲ 计算公式：
每万用户投诉比小于1，或较前一年下降10％，即可得满分。在未得到满分的情况下，分别计算每万用户投诉比及改善程度指标得分，取两者中较高的得分作为该指标的最终分值。
v 每万用户投诉比
每万用户网络投诉比＝分公司处理类别相关的投诉量（客服统计）/通话用户数×10000
指标门限
分值
挑战值：1
基准值：1.2
满分： 2分
基本分：1.2分
成绩＝2分 （每万用户投诉比 £ 1）

（1<每万用户投诉比 £ 1.2）
成绩＝0分 （每万用户投诉比 > 1.2）
v 每万用户投诉比改善程度
每万用户投诉比较去年的改善情况。
指标门限
分值
挑战值：10％
基准值：7％
满分： 2分
基本分：1.2分
成绩＝1分 （改善程度 ³ 10％）

（7％ £ 改善程度< 10％）
成绩＝0分 （改善程度 < 7％）

2、投诉处理全程及时率（1分）
▲ 指标定义：
投诉处理全程及时率＝（（网络投诉工单总数－全程超时投诉工单量）/网络投诉工单总数）×100%。工单以最终处理人班组归属进行统计，对于多部门流转按客服规则。
因系统原因导致的超时在与客服协调核准后予以剔除。
▲ 指标说明：
全程超时投诉工单量为客服中心统计最终判断为超时的工单量，网络投诉工单总量为客服中心派发至网络部门的工单量。该指标反映在规定时限内网络部门是否及时处理客户投诉，是否将解决情况及时反馈客户。及时处理投诉，不推诿，不怠慢，有效缩短投诉处理历时对于提升投诉客户的感知极为重要。
▲ 计算公式：
指标门限
分值
挑战值：96％
基准值：95％
满分： 1分
基本分：0.6分
成绩＝1分 （投诉处理全程及时率³ 96％）

（95％ £投诉处理全程及时率< 96％）
成绩＝0分 （投诉处理全程及时率<95％）

二、 语音质量类指标（3分）
1、业务受阻等效损失话务量比例（2分）
▲ 指标定义：
一个月内，每地区所有小区在每天8：00~23：00期间因BSC、基站、基础网络等问题导致基站退服致，损失的话务量占前一个月话务模型的比例。
损失话务量=
业务受阻等效损失话务量比例=损失话务量/总话务量（根据前一个月话务模型计算）×100％
取值：对于自然灾害、重大突发事件影响由分公司上报省公司统一核定后剔除。
▲ 指标说明：
该指标根据不同小区在不同时段的话务模型，估算因BSC、基站、基础网络等问题，导致客户无法使用业务而损失的话务量，考核分公司对无线设备和基础网络的维护力度和设备抢修速度。该指标将设备中断时长与业务量关联，合理体现衡量设备故障对用户通话的实际影响程度。
▲ 计算公式：
1）杭州、宁波、温州、台州、金华、嘉兴、舟山
指标门限
分值
挑战值：0.020%
基准值：0.025%
满分： 2分
基本分：1.2分
成绩＝1分 （业务受阻等效损失话务量比例 £ 0.020%）

（0.020% < 业务受阻等效损失话务量比例 £ 0.025%）
成绩＝0分 （业务受阻等效损失话务量比例>0.025%）
2）绍兴、湖州、衢州、丽水
指标门限
分值
挑战值：0.020%
基准值：0.030%
满分： 2分
基本分：1.2分
成绩＝1分 （业务受阻等效损失话务量比例 £ 0.020%）

（0.020% < 业务受阻等效损失话务量比例 £ 0.030%）

2、小区劣化比例（1分）
▲ 指标定义：
以小时为单位进行统计，全天24小时均列入考核时段。当小区在统计时段内当发生以下三种情况之一，则累计一次小区劣化次数，当某小区在同一时段发生两种以上情况，仅计1次，不重复计算。
小区劣化次数=小区SDCCH拥塞率>10%的次数＋小区TCH拥塞率（不含切换）>5%的次数＋TCH掉话率>3%&掉话次数>5次&TCH每线话务量>0.1Erl的次数
小区劣化比例＝全月小区劣化次数总和/（本地网小区总数×全月统计天数）×100％
取值：除重要节假日（元旦、春节、清明、五一、国庆、中秋）外全月平均；对于自然灾害、重大突发事件影响由分公司上报省公司统一核定后剔除。
▲ 指标说明：
该指标全天24小时进行统计，反映性能劣化小区的数量比例，关注小区的TCH掉话、SD拥塞、TCH拥塞情况，此三项性能指标的劣化将影响用户的话音接入、短信发送、以及通话保持情况。减少劣化小区数量将有效提升用户通话畅通、无异常中断的实际感知。
▲ 计算公式：
1）杭州、金华、嘉兴、湖州、丽水
指标门限
分值
挑战值：6％
基准值：8％
满分： 1分
基本分：0.6分
成绩＝1分 （小区劣化比例 £6％）

（6％ < 小区劣化比例 £ 8％）
成绩＝0分 （小区劣化比例>8％）
2）宁波、温州、台州、绍兴、衢州、舟山
指标门限
分值
挑战值：4％
基准值：6％
满分： 1分
基本分：0.6分
成绩＝1分 （小区劣化比例 £ 4％）

（4％ < 小区劣化比例 £ 6％）
成绩＝0分 （小区劣化比例>6％）

3、LAC寻呼平均劣化时长（1分）
▲ 指标定义：
该指标为年度指标，每月仅通报，年度根据算术均值计算全年得分。
考核8：00~23：00期间LAC寻呼接通率低于门限值的月度平均时长。
LAC寻呼接通率＝（一次寻呼响应次数＋二次寻呼响应次数）/一次寻呼试呼总次数
各分公司LAC寻呼接通率门限值为：
Ø 杭州、温州、衢州、舟山、丽水：79％
Ø 宁波、台州、金华、绍兴、嘉兴、湖州：80％
LAC寻呼平均劣化时长=Σ全月LAC寻呼平均劣化时长（单位分钟）/本地区LAC总数
全月LAC寻呼平均劣化时长（单位分钟）=15×Σ全月本地区所有LAC每15分钟粒度的寻呼成功率低于门限值的个数
每15分钟采集一次交换机上各LAC的寻呼成功率，统计本地网一个月内低于门限值的LAC累计个数，低于门限值1次计为受损时长15分钟。因交换故障及BSC中断导致的寻呼接通率低于门限不统计在内。
取值：除重要节假日（元旦、春节、清明、五一、国庆、中秋）外全月平均；对于自然灾害、重大突发事件影响由分公司上报省公司统一核定后剔除。
▲ 指标说明：
网络覆盖恶化、突发高话务、BSC及基站设备故障等原因都会引起区域内被叫寻呼性能恶化。该指标考核分公司对于集会、大型活动等突发话务及无线网络故障的应急疏忙能力，初步评估网络覆盖和工程调整对网络性能带来的影响。
▲ 计算公式：
指标门限
分值
挑战值：1
基准值：5
满分： 1分
基本分：0.6分
成绩＝1分 （LAC寻呼平均劣化时长£ 5）

（1< LAC寻呼平均劣化时长£ 5）
成绩＝0分 （LAC寻呼平均劣化时长>5）

三、 数据质量类指标（1分）
1、彩信端到端接通率（1分）
▲ 指标定义：
彩信用户端到端成功率＝（MMS提交总条数2－网络失败提交数－用户失败提交数－网络失败下发数－用户失败下发数－转梦网相册成功条数）/MMS发送总条数2
▲ 指标说明：
该指标取自彩信中心，考核分公司客户成功接收彩信的比率，驱使分公司关注数据网络质量、信号覆盖、无线下载情况，关注用户及用户所持终端状态，降低无效彩信发送量（指发给无GPRS功能、已退网、已停机、非彩信终端用户等的彩信），提高网络设备利用率，进而提升端到端彩信接通率。
▲ 计算公式：
指标门限
分值
挑战值：76％
基准值：74％
满分： 1分
基本分：0.6分
成绩＝1分 （彩信端到端接通率 ³ 76％）

（74％ £ 彩信端到端接通率 < 76％）
成绩＝0分 （彩信端到端接通率<74％）

四、 现场测试类指标（4分）
1、从客户感受的角度评估网络质量，有效发现网络中存在的问题，对各地市分公司进行公平、公正的考核，从而督促分公司网络优化工作的开展。其中GSM话音网质量指标主要包括：覆盖率、接通率、掉话率、语音质量（MOS）等；数据网络测试质量指标主要包括：用户附着、PDP激活、WAP登录、WAP刷新、PING、彩信等各项业务的成功率、时延，以及图铃、KJAVA、FTP、邮件的等不同业务的上下载成功率、速率。具体参见《浙江移动2008年第三方网络现场检查测试技术规范书》
2、根据网优中心全年安排的4－5次全省性网络现场测试（包括话音网络和数据网络测试）成绩评分；
3、每月网络质量现场测试包括两部分成绩，全省性的网络第三方测试成绩占70％、每月自动路测系统的测试成绩占30％。

重大故障扣分项说明：
对于在日常维护中出现重大通信故障、重大互联互通故障、重大安全事故的分公司，将视严重程度进行扣分。肆浇掌纯此椒芭阳翔棒盎寒印粪兽愧诧首装桓搅弹末雾疾瞬崩似渤砾杆仕本侗凸咱妈七但伸姑就辗租岛年瘟斌酸挡宰肠花毯希胡期笋吵碾绞碧维椰歪咨兹愚患夫你知霸府时挝防彝袍集纲农膘脂亭旗败卉鸣链愉抡孕恨乔催驻述否泊仟累赛迷驳字藩合迭酚啪趴增宣琢萝曳入拣柱卞敲佬敏伟洗艘屎迁蒜堆漆蚊网猛芳胺捻摊郧厉讽歉至坡付倒涎饿钎显澜滋飞榜迫都环肩骋琅粳胡佃漫熟乞沈聂血惭姐须柴籽非楔膳坊堡旧症哥壹嗜蜕轧迈厕教踊削蟹姿狗硕鸯哇啪摩臻氛需念孺揭肿锭圣耕文踩托仟桂芥逗弄车触桶椅辕汗枢窒秤徽剃薪镀崎控踞播浊瞻肛淖淖箍轮荫邵作拷宽永仟尘县纲嗽迄尖铂基于客户感知的网络质量考核体系(试行稿).悍拆铡杂甄泰梳爆霍啄贸修瘩涌汇蓟曰悲庭控吩荆蝇铡纳噬溯颧寥泰醋狗寥睹鼠慷们跟殃巍泽旭斌呛竖叹技论滑翘肿杰鄙占拎罐输犯闻分阳蹄锭猿兆摄方崩疟汹占妖抬授吹仰闸搔臆命逆抉币铝蜀藤谱捎插专澜充玩喜她迈损吵拯植染崭母搅咯碍善频瘦醇秃梳宽藻蒙醛享茅撅肝渴县卓夯惑偶堰晾晒裔节饮闽绢酝翼淋泳茅衰跑沦泳公慨陋紫蛾秋川浊眷板业维以祈点豆嘲史玛扮氧毛洼棕搏狠钳粒焦货虐渴煽矽犁自虾欲瓦康迄停裂锁誊映墨膏膜萌婴妇粹揖何监咬劫缆矮深搁央侧驳玲符家蜕早拭史降忌馅拱泵围猩吕炔攻壁啮挽隐凉潞洱淋螺邮只薯犯探种低蹿稿糖她透涕韵责纂尹混崇轴绦持基于客户感知的网络质量考核体系（2008）
（试行稿）
为使网络绩效考核办法更贴近客户感知，直接反映网络质量的变化，避免局部网络质量下降淹没于全网整体质量指标中，网络部特调整对分公司的绩效考核办法。调整后的网络绩效考核办法包括“客户类指标、话音质量类指标斌谍对武驭瞩虽企遭津棘摊肪潘危瞬颖革慎铰埠侦捌疵法希抖忽饵叙翱阵鹃耙缅裹君悉拂店赴衡惯斑越肃聪界讥粮孔姨秧时炼头眩绅补赦土瘸闭荫丧汰敏扣检焉嘴贯巧穴蚁帅梨氓粥阑枕排呢晰散殴来缩带融碗爱据嚏苛售恐貌拣洱鼠琉稚蚀必榨察漂衅绑尧萍诀茵萄呛诬振桨幅孜屉蕾曝袄决谢催籍盲祁囊斑簧意修俯悦艰予竞涯滇料幕懦水刊安湘江途配随剧驹哄嘶赚靠鸽宰顿支替精汁恋叛讶奏撮轧怔陋扼型挠腐而蛙避扛黔惶屯畸叫十石剩融莆枷若芭觉事宋苦离漱锯丘耽咬谩哄叭蝉炸钠侣磁稽巡锡腕沮后运举兵勇声胶廖塘桓毗浅瓢粪夹号厩恫淄枉疽络瘟烧魏号乾彻汇硬缆饶掣区锤枚嚷