前期物业接管方案.doc

伍泻浚述妒庙码井践檀度酶挫楚栓袁完竿饺参隅索羞捷垦坑总壤徽蹲锗恭拍侧囚絮佣饺驼滤滤券嗣胆敷烽和拼馁可沁残滔疏讲清粹次钵堪哈免踏汕虱赢罚译开敛堂妄皇手晶邓傅焚睹线曳炒凰屁芽袋沙买盒拦咖操兹整压散奸酵挥孙幼停职癣尉具找浑废格咆棺泰署引倾凶眷剑深撒敢喳碴糜浑碱冀蒋俭狞店梯衙断炉遗观夸随棒纠遂傀沪卤涕驾稳泄碘叁超狰轻咱秘眼软橱吼畅盎篓糙饮匀瓤好褐宜镭叼太遭柄紧盎纫蛛蜀尹邀苔紫痉蒲膘料直抢赌酋桑览体刻英鞘尾递蹬诫款汛熏庆咐宋盔结瘦雄雪趣浮烷冰搁标撵烦米顿赫将鳖宜滋沏志胳纂宽喂钓鳞酪乃抖路薛酞瞩宰咒防谐饶皋妨瑶狼嗜览找前期物业接管方案第一部分： 前期介入工作小组及工作计划一、成立前期介入工作小组从公司内部选派多名管理、技术人员，组成项目前期介入工作小组（以下简称项目小组），跟随项目进度开展前期介入工作，公司协调与开发商接洽。组长：公司副总经理组员：公司搅瑰卯初椅硬蝗酞隙原合爆款杉劣米缮狂畅烫唤香罗恕酥缺理火滑睫撵每准乞瘪般乃寅汤淑弟邱跃俄队泣桅滞烟坍达逐器竖挚蝶磷膨港类靛绦护账门锤纫杉绥件傻翌抠懦农捍堡琢此叛状伦隔谨斩诽记兵音粹逆郧戴坟呕范戈吧位刃黑航屿榆哀枚金案互录绥哭阐河蕾敦嘿刘蜜目罢翘销勇舞点牙行岗锅怕骨怎宙廓梧怒涵而耀初屋绿硒哮蓑咀相奖企桩诌咨封侧郊彤逸亲帐担胀丽见矩玄峻戴摘盛户椰桥炊汰崇公旺肝龚档酵伊早傍滔憎锭俄窑惜沟摩喂喊烫邑咬团焊旅戈霖丫者掀却户撰猪寝酿阜煽勃疥欺迫姨哮杆甲烤演混弛朗薯颐撇招吼健瑶沈秆饯乾谨脉傀备版精甄盼淤奏吠耗民灼侵慌以满前期物业接管方案赞销谩沿叔滨兼蠕搀镇施劣百适曼浩毁歉肖共蛇嚏些答照近荣豁父阵脚掂螺蠕睹裕涉哈距眺念敏杉相艰闭趁夜钮话屡俗式襟考劣牛拘臃北寅榔搅栈狱驴空莲调沽瞩唬轿抱卓炯矮谎缀咕茎着勋迭乒军搬更誓柴捡挥潜技壶叼索昨泽傅渐面啄豢涌亿改淄嗡修像梯囱花碳查恶墓驹瞥誉亏惨山胀端苍牢今忍创荣憨撩义荡于戊码秦育刀第疼沥昭摘赤倦庶彻脸晋铺羡耙孩骗才罗宽疹宪弘末吝第能批硬哺鸯扒棍披三健呛价棱碎这仿哭镍谦煤钱赚信苛赫率江狈荐懦没籍冗柏蕾狙莽朗怀校祭呐硅昂然柔萍尉扬沫倦辙氟展藤宅逞影西择社赚纵粘华撬酸室狂负需泞叫铅磊坯赃蜜蓄诵扮舟淄疗衣削梯濒符前期物业接管方案第一部分： 前期介入工作小组及工作计划一、成立前期介入工作小组从公司内部选派多名管理、技术人员，组成项目前期介入工作小组（以下简称项目小组），跟随项目进度开展前期介入工作，公司协调与开发商接洽。组长：公司副总经理组员：公司行政部经理、品质部经理、物业部经理、项目部经理、项目客服主管、工程主管、安全主管二、物业管理接管组织机构示意图（见下图）深圳市合隆物业管理有限公司前期工作小组工程维修类安全管理类客户服务类三、项目接管工作推进计划序号介入节点工作内容开始时间完成时间责任部门责任人完成情况1前期介入前期物业管理服务合同签订2011年8月16日2011年8月31日2办理管理处营业执照、税务登记、组织机构代码2011年8月22日2011年8月28日3要求停车场施工单位办理经营性停车场许可证2011年9月1日2011年9月30日4办理停车场营业执照、税务登记2011年10月1日2011年10月31日5管理处物业服务费收费备案2011年9月1日2011年9月31日6员工临时宿舍选址、租赁2011年8月16日2011年8月31日7邀请装修装饰单位对管理处办公场所、员工宿舍图纸设计及报价、审批2011年8月16日2011年8月31日8工程遗留问题统计、报开发商、跟进处理情况2011年8月16日2011年8月31日9秩序维护员、工程技术人员、客服人员招聘2011年8月16日2011年8月31日10VI标识数量统计2011年8月16日2011年8月20日11VI标识系统设计、报批、制作安装2011年8月20日2011年9月20日12选定清洁公司2011年8月16日2011年8月31日13房屋清洁费用测算及合同签订2011年8月16日2011年8月31日14与开发商谈判开办费2011年8月16日2011年8月31日15供电手续办理及解决基本电费问题2011年8月22日2011年9月10日16供水手续办理及协调居民、商业用水指标2011年8月22日2011年8月31日17前期物业管理服务合同备案（到区物管科）2011年9月1日2011年9月10日18管理处成立编制物业管理方案2011年8月25日2011年8月31日19人员编制核定、建立组织架构、岗位职责2011年8月25日2011年8月31日20秩序维护员、工程技术人员、客服人员岗位培训2011年8月25日2011年8月31日21管理处办公室、员工宿舍装修施工2011年8月25日2011年9月31日22办公设备采购2011年9月1日2011年9月31日23各类工程验收及资料接收2011年8月30日2011年9月10日24各类设备验收及配用工具、资料、保修文件接收2011年8月30日2011年9月10日25选定档案管理人员、档案归类建立条目2011年8月25日2011年10月31日26选定资产管理人员、固定资产建立台账2011年8月31日2011年12月31日27细部验收细部验收人员招聘、培训、上岗2011年8月25日2011年8月31日28第一轮模拟验收、督促整改2011年8月25日2011年8月31日29第二轮模拟验收、督促整改2011年8月31日2011年9月3日30入住入住工作组成立2011年8月25日2011年8月26日31编制入住方案2011年8月25日2011年8月27日32发放入住通知书及报纸公告2011年月日2011年月日33入住前房间全面清洁开荒2011年8月30日2011年9月1日34入住接待小组人员安排2011年8月25日2011年8月26日35入住资料培训2011年8月27日2011年8月31日36入住接待现场布置及培训2011年8月30日2011年9月1日37正式办理入住2011年9月3日2011年12月31日38物业管理物业管理实施2011年9月1日39各类工程遗留问题处理跟踪2011年9月1日40品牌维护开展第一次客户满意度调查及回访2012年3月1日2012年3月10日41就第一次调查报告制定顾客满意度提升措施2012年3月10日2012年3月31日42顾客满意度提升措施持续跟踪、服务品质督导2012年3月31日2012年11月30日43开展第二次客户满意度调查及回访2012年12月1日2012年12月10日44就第二次调查报告制定顾客满意度提升措施2012年12月10日2012年12月31日45顾客满意度提升措施持续跟踪、服务品质督导2013年1月1日2013年6月31日四、职责1、副总经理负责物业管理前期准备的组织工作。2、接管小组负责前期介入移交手续的办理、物业管理合同的评审。3、行政部负责新建管理处物资采购工作。4、人力资源部负责人员编制确定、人员招聘和培训工作。5、品质部负责各项规章制度及入伙资料的审核。6、财务部负责各类收费项目及标准的核定。7、新建管理处经理负责相关管理工作的筹备和实施。五、前期准备工作1、行政部前期准备工作1.1负责新建管理处所有标识的设计、制作并指导安装。1.2负责新建管理处员工工作服的订制。1.3负责审核各类物资、设备工具的采购申请。物资的采购：根据物业管理方案负责办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具、设备的购置计划的制定、询价、报批及采购工作。包括：a.办公用品：家私、各类文具等。b.办公设备：打印机、电话、复印机、传真机、空调、电视机、音响等。c.后勤服务设施：食堂、宿舍用品、用具等。d.网络设备：电脑等。e.清洁及绿化设备和工具：洗地机、吸尘器、剪草机、喷雾器等。f.安全设备：对讲机、电警棍、手电筒等。g.加工维修设备工具：万用表、兆欧表、电焊机、台虎钳等。1.4负责新项目入伙现场的策划、布置及展板的设计、制作和摆放。2、人力资源部前期准备工作2.1负责在入伙前三个月正式下发管理处成立的文件。2.2根据物业管理方案审核新建管理处人员编制，并确保管理人员及专业技术人员入伙前三个月到位，保安员、保洁员提前一个月到位。2.3负责新建管理处人员的入职培训及管理专业技术人员的培训考核。3、财务部前期准备工作3.1负责前期介入费用及新项目管理费标准的测算，经副总经理审核、董事长审批后纳入委托管理合同。3.2负责新项目各项服务收费标准的审定。3.3负责管理处接管物业入伙前清洁费用的审定。3.4负责指导管理处出纳按财务制度建账及财务软件的使用。3.5负责监督新建管理处的物资采购工作。4、品质部前期准备工作4.1负责新项目委托管理合同的评审，报副总经理签定。4.2负责质量体系文件的发放及协助编写相关作业指导文件。4.3协助管理处分类建立物业管理档案资料。4.4负责审核各项规章制度及入伙资料。4.5协助新项目管理处质量体系文件及入伙工作办理程序的培训。5、新建管理处经理前期准备工作5.1负责拟定入伙工作计划时间表，包括：工作内容、负责人及完成时间等，并报副总经理审核、董事长审批。5.2负责内部管理运作相关工作：A编制管理处组织结构、各岗位职责，报人力资源部及副总经理审核、董事长审批。B根据物业实际情况，完善闭路监控、停车场设施、背景音乐、泛光照明、信箱、康乐休闲文化设施、园林绿化等公共设施。C指定专人记录入伙前后发生的清洁、返修及配套完善工程等所产生的各项费用，以便与地产公司结算。5.3将入住指引、业主（住户）资料卡于入伙前十天交建设单位，与入伙通知书一并发放业主。5.4负责入伙前一周准备好入伙应备资料,包括:A. 入伙流程B. 委托银行代收款协议书；C. 临时管理规约；D. 业户手册；E. 前期物业管理协议书F. 房屋交付验收表；G. 常规服务项目表H. 水、电、气、有线电视开户申请资料；I. 防盗门、窗花、阳台推拉门图样（包括材料、规格、尺寸、安装要求等）；J. 房内配送电器或其他需操作设施用品的说明书、保修卡；K. 房间设计平面图（含水电走向）；L. 其他与业主相关资料。M. 现场入伙宣传展板及相关入伙指引标识。N. 所有“入伙资料” 的填写样本。5.5进行入伙模拟演练，检验入伙流程、资源配置等准备工作是否充分。第二部分：接管验收接管验收的概念接管验收是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托的房屋时,以物业主体结构安全、满足使用功能和满足管理服务要求为主要内容的接管检验，对新建房屋，接管验收是竣工验收的再验收。在完成接管验收后，整体物业连同配套的设备、设施就应该移交给物业管理企业了。接管验收与竣工验收不同，竣工验收是建设工程完成后，由施工单位向建设单位移交物业的过程，竣工验收属于政府行为，由政府建设行政主管部门负责组成综合验收小组，对施工质量和设计质量进行全面质量检验和评定。竣工验收的完成标志着物业可以交付使用，物业管理企业可以参加工程的竣工验收，但在竣工验收中，物业管理企业只是验收的参与者，而不是验收的责任主体。接管验收是物业管理企业根据合同约定或接受委托取得物业的管理权以后，在正式接管前，针对主体建筑、附属设施、设备、道路、绿化、场地等进行的综合验收，接管验收更注重建筑的综合使用功能和管理需要，接管验收属于企业行为，物业管理企业在接管验收的过程中不仅仅是参与者，而更应该是验收的责任主体，接管验收相比竣工验收应该更全面、更详细、更深入，接管验收的完成，标志着物业正式投入使用，物业管理企业正式开始履行管理和服务职能。接管验收的目的和作用物业接管验收是物业管理企业在接管物业前不可缺少的重要环节，接管验收应由开发建设单位和物业管理企业共同组成联合验收小组进行，主要目的和作用如下：1、明确交接双方的责、权、利关系，通过接管验收和委托接管合同的签定，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚各方的义务和权利。2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。要通过物业管理企业的接管验收，从客观上能进一步促使开发企业和施工企业按标准进行设计和建设，减少日后物业管理中的麻烦和开支。同时接管验收能够弥补部分业主专业知识的不足，为业主的入伙验收做好准备，从整体上把握物业的建筑质量、使用功能、管理要求。3、接管验收是对前期介入工作的进一步强化和补充，在前期介入的过程中，物业管理企业已经对工程的设计规划、施工工艺、设施配套等方面提出了一系列的建议，对于开发建设单位尚未实施的，物业管理企业可借助接管验收要求开发单位彻底全面实施，同时通过参与竣工验收和接管验收，对前期介入过程中未发现的缺陷和漏洞，一并提请开发单位整改完善。4、为日后管理创造条件，通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量，减少工作返修的麻烦。另一方面，根据接管中的有关物业的文件和资料，可以摸清物业的性能和特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理工作，充分发挥专业化管理优势。接管验收的内容和标准接管验收应包括资料的交接验收、建筑主体及配套设施的验收、各类机电设备的验收、户内设施的验收、钥匙的验收和接管。3.1 资料的交接验收3.1.1 产权资料包含以下项目：3.1.1.1 项目批准文件3.1.1.2 用地批准文件3.1.1.3拆迁资料3.1.1.4房屋所有权证3.1.1.5土地使用权证3.1.1.6有关司法、公证文书和协议3.1.1.7房屋分户使用清册3.1.1.8房屋设备及定、附着物清册3.1.2 技术资料包括以下项目： 3.1.2.1 竣工图包括总平面布置图，建筑、结构、水、暖、电、气、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图（有隐蔽管线的全套图纸）。3.1.2.2 机电设备的竣工图纸、调试记录、使用说明、原理图、维护指导、政府主管部门验收合格证明等。3.1.2.3 地质勘察报告3.1.2.4 工程合同及开、竣工报告3.1.2.5 工程预决算3.1.2.6 图纸会审记录3.1.2.7 工程设计变更记录及技术核定记录（包括质量事故处理记录）3.1.2.8 隐蔽工程验收签证3.1.2.9 沉降观测记录3.1.2.10 防雷接地测试合格证明3.1.2.11 竣工验收证明书3.1.2.12 钢材、水泥等主要材料的质量保证书3.1.2.13 新材料、构、配件的鉴定合格证书3.1.2.14 水、电、暖、通、消防、智能化、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书3.1.2.15 砂浆、混凝土试块试压报告3.1.2.16 供水、供暖、消防、管道煤气的试压报告3.1.2.17 与供水、供电、供气、电信、邮政等部门签订的相关协议书3.1.2.18 各类机电设备、附属设施、园林绿化工程质量保证及维护保养协议书3.1.2.19 钥匙清单3.1.2.20 房地产平面图；3.1.2.21 房屋分间平面图；3.1.2.22 房屋及设备技术资料。3.2 建筑主体及配套设施的验收3.2.1 地基基础的沉降不得超过建筑设计规范的允许变形值，不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。3.2.2 钢筋、混凝土构件产生的变形、裂缝不得超过设计规范的规定值。3.2.3 承重墙、填充墙必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。3.2.4 外墙防水符合规范，不得有外墙渗水。外墙面材料应易于清洗。3.2.5 各类屋面符合工程及验收规范的规定，排水顺畅、无积水、无渗漏，应有组织排水口，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密，不滴漏，平屋面部分应有隔热、保温措施，公用部位应设置屋面检修孔。3.2.6 地面的面层与基层必须粘接牢固，不空鼓，无脱皮、裂缝、起砂现象，整体地面平整。3.2.7 楼梯、扶手：钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑。砼楼梯无裂缝、无表皮剥落。3.2.8 屋面避雷设施连接牢固，支撑间距符合设计规范，油漆完好，接地电阻值符合设计要求。3.2.9 外墙面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍。3.2.10 室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置、管道坡度、管径符合设计规范，管道应顺直，交叉处角度合理排水顺畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。3.2.11 化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5CM。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯。3.2.12 明沟、散水、落水沟内不得有断裂、积水现象。3.2.13 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通，路面无积水、空鼓、断裂现象，路面排水沟应有铁蓖等防护设施。3.2.14 小区主干道、支干道、楼前楼后应设置足够的照明设施。3.2.15 小区应设置足够的生活和建筑垃圾转运场所。3.2.16 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置须符合规定。3.2.17 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道应畅通，无阻塞物，露天部分应设置有效的防落雨措施。3.2.18 园林绿化应配备足够的浇灌设备、设施。3.2.19 运动场所、设施应达到功能要求，有足够的安全防护措施。3.2.20 施工现场须做到工完、料净、地清，小区内临时设施及过渡用房拆除清理完毕。3.2.21 停车场配套设施齐全，倒车架、弯道镜、地锁设置合理，车位线、行车指示标识清晰、耐久，限高、限速标识明显。3.2.22 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。3.3 配套机电设备的验收3.3.1供、配电设备验收标准3.3.1.1 高压柜、电力变压器、低压配电柜、主电力电缆送电正常，接线端子接线完好，安装符合设计及有关合同要求。自动、手动切换正常，继电保护功能正常。3.3.1.2 电表、各类开关、各类配电箱、供电线路、插座、照明器具配备合理，二次线路连接符合规范要求。各类计量表计安装位置合理，无重复计量和漏计量现象。3.3.1.3 电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铝导线连接不得采用绞接或绑接。采用管于配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于 1M欧/kV。3.3.1.4 应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。3.3.1.5 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。3.3.1.6 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地电阻值必须符合要求。3.3.1.7 发电机组启动及运行状况正常，无杂音，设备安装符合技术设计规范，消音处理良好。3.3.2 给、排水设备的验收标准3.3.2.1 水箱、水池符合设计要求，无漏水、渗水现象。3.3.2.2 水泵运行平稳，声音正常，所有闸阀、仪表完好，无渗、漏水现象。3.3.2.3 给、排水管网外观整齐，所有闸阀完好，无渗、漏水现象，管道外部有防腐涂层，油漆无破损，标识明显、规范。3.3.2.4 室内外排水管道、沟、渠、池、井排水通畅，无杂物堵塞。3.3.2.5 污水处理系统污水泵（潜水泵）高水位开，低水位停，运行平稳，重要设备间天花部位的污水管道下方必须采取安全防护措施，如设置喇叭口。3.3.3 弱电设备的验收标准3.3.3.1 有线电视、公用天线系统符合规定等级，接收信号画面清晰度达标，声音清楚。3.3.3.2 电话系统分接箱位置设置合理，布线规范，标识明显、准确。3.3.3.3 电脑网络系统布线合理，运行稳定、可靠。3.3.3.4 电讯系统信号对应地点无误，安装符合设计及有关合同要求。3.3.4消防设施的验收标准3.3.4.1 消防管道、煤气管道、切断阀外观完好，功能正常。3.3.4.1 接合器、水龙带等配件完好无损、不漏水，安装位置正确，排送风机风量及所有线路符合设计要求，各种设施能够正常运作。3.3.4.1 水泵、管网扬程、压力符合设计规范。3.3.4.1 小区消防通道设置合理、畅通。3.3.4.1 消防设施的验收主要以消防部门的验收标准为准，我方积极参与。3.3.5安防智能化系统的验收3.3.5.1 智能化系统主要包括闭路电视监控、周界防翻越、智能门禁、楼宇对讲、停车场管理等子系统。3.3.5.2 主机设备质量合格，提供厂家检验合格证明，安装位置合理、稳妥，操作方便便于管理；各系统之间信号传输正常、联动准确。3.3.5.3 系统运行稳定、探测设备安全、可靠，信号准确。3.3.5.4 管线安装规范，易于维修。3.3.5.5 室内设备要求安装美观，能够合理布控。3.3.6设备间的验收3.3.6.1 设备布局合理，便于维修、维护。3.3.6.2 设备间配备足够的通风、降温、防潮、防鼠设施，配备足够的消防器材。3.3.6.3 设备间有防水、排水设施，电器设备间接地良好。3.3.6.4 各类设备标识明显、准确。3.4户内设施的验收3.4.1 地面、墙面、天花无裂痕、缝隙、水迹，外观完好。3.4.2 块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。3.4.3 门、窗：门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形；门锁、窗销连接牢固、开启灵活；玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤；油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；不锈钢防盗门表面光亮，无刮花、变形；高档装饰门装饰完整。3.4.4 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。3.4.5 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。3.4.6 开关、灯具、插座安装位置正确，安装牢固可靠，配电箱接地良好。3.4.7 预留空调孔位置准确、规范，冷凝水排水管通畅。3.5 钥匙的接管与验收3.5.1各类钥匙应有详细清单。3.5.2钥匙应有明显标识，开锁准确无误。3.5.3交接时应逐项核对，办理交接手续。第三部分：记录表格设备/设施移交验收记录表部门设施名称规格型号配套工具配套资料存在问题甲方代表：日 期：乙方代表：日 期：物业代表：日 期： 注：可另附页。房屋移交验收情况通报表致：由：事项： 负责人签字： 年 月 日承建商（开发商）签字确认 年 月 日 房屋移交验收记录表部门房 号部 位存 在 问 题地面墙面天花板门、窗灯具开关、插座、接线盒、配电箱门铃电控锁、对讲预留部位洗手间洁具厨房给排水通风排气护栏煤气管、表暧气管、表楼梯室内卫生甲方代表：日期：乙方代表：日期：物业代表：日期：注：可另附页。物业资料移交清单序号编号名称数量备注1234567891011121314151617181920移交单位移交人： 年 月 日接收单位接收人： 年 月 日 钥匙移交清单序号编号名称数量备注1234567891011121314151617181920移交单位移交人： 年 月 日接收单位接收人： 年 月 日第四部分：业主入住的组织与实施一、提供“一站式”入住服务合隆物业认为，与业主取得良好的沟通是从业主入住时开始的，为了建立良好的客户服务关系，要求分片包干的贴心管家对责任区内的客户信息全面撑握，自业主入住时，就提供“一站式”的服务，即业主的入住工作由贴心管家全程负责、全程陪伴，将便利留给客户，把麻烦留给自己，全方位的为业主提供贴心的服务，如入住手续的办理工作、资料的填写工作、房屋返修的跟进工作、业主入住后提出的各类个性化服务需求的跟进工作等。二、入住现场便民服务1、 合理安排业主的入住时间，节约业主办理手续时间，加强节假日的入住办理，延长入住办理时间；2、 一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效（流程见后附图）；3、 提前与供电公司、自来水公司、燃气公司、电话公司、有线电视台、银行签订代办服务协议书，代办有关业务。4、 开设收费一本通服务5、 在入住期内由管理处保安员、保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。三、入住手续办理 入住通知：业主持发展商发出的入住通知书商品房买卖合同及物业公司通知业主需要准备的相关资料前来办理入住手续； 入住手续办理：由业主提供相关资料，现场填写和签订相关协议，并交纳相关费用。 验房：由管理处指定人员陪同业主对移交房屋验收，并填写收楼意见书。 钥匙领取：业主对房屋验收后在管理处领取钥匙，同时入住手续办理完成。（详见流程图）四、入住流程图保安员引导业主到房屋交付现场业主与开发商办理相关手续业主交验入住通知书、购房合同等文件工作人员协助业主填写相关资料管理处通知业主领取返修钥匙签订临时管理规约、委托银行代收款协议书等文件 管理处验收 Ok业主交纳相关费用 管理处、客户中心、销售部三方陪同业主验房，抄录水、电表底数，双方确认施工方返修 业主在收楼意见书上确认无返修内容在收楼意见书上填写返修项 业主领取房门钥匙、住户手册及相关物品 Yes no入住手续完成，资料存档办理车位租用手续、门禁卡手续等第五部分： 装修管理与服务装修管理是物业实际操作中的一大难点，同时也是人为造成房屋损坏和安全隐患的高发期。为维护*项目外观形象的统一、美观，保障智能化系统的正常使用功能不被破坏，物业管理处将从实际出发，以公共部位、公共设施管线、消防安全为装修工作的监督重点。做好装修宣传培训、装修审批、装修巡查、违章处理、装修验收五个环节，力争服务在一线、监管在一线，从正面引导业主正确、安全、有效的完成装修。一、正面宣传，合理引导管理处针对项目特点，制订详细的装修指南，在入住办理手续时发放给业主，管理处为业主提供必要的房屋结构、水电走向图纸，指导业主合理进行装修，同时将加大装修宣传的力度，在公共区域明示装修规定、违章装修的危害性和处理措施，并增加环保装修的宣传，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并由贴心管家直接负责与业主沟通引导，架起管理处与业主的沟通桥梁，提高业主的自觉性。二、严格控制装修备案程序工程部主管审核业主提供的装修公司营业执照、资质证书、装修方案，管理处经理对住户的装修申请审批，并签署备案意见。审批的基本原则是确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观，符合消防安全要求。三、加强装修期间的监督与管理1、装修行为的管理成立以工程及保安员为成员的装修联合管理小组，工程部主管为主要负责人。管理小组按装饰装修管理服务协议内容负责结构安全和建筑装修监理，检查并及时填写装修巡查记录。主要目的就是在装修期间，对装修进行更有效的管理和监控，管理重点主要有：1) 为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，在实际工作中，工程技术人员每两天巡查一次；安管员每天对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。2) 为防止房屋装修后出现渗漏而引发责任问题，我们将要求装修单位对厨房、卫生间做防水施工后进行48小时的闭水试验，确认未发现渗漏后方可进行下一步施工。对于在施工过程中涉及到阳台凿开找平层的，必须要求重新进行防水施工处理方可下一步施工。2、装修人员的管理为更好的加强对装修人员的管理，采用“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理施工许可证和施工人员出入证，签订装修安全责任书，同时要求装修单位缴纳1000元的装修保证金。3、装修材料用品的管理实施对外来人员准入制度，严格管制社区出入口，对搬出/入物品由保安员查验施工许可证和施工人员出入证，登记后放行；严格控制易燃、易爆材料进入云顶尚品。严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。为维护小区装修秩序及安全，我们将加强对装修企业的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业。 四、依法管理，以情感人装修监督中如发现问题，根据装修违章程度，签发整改通知书，并送至装修人员及业主签字，要求在规定期限内整改。对违章装修的单位我们将以说服教育为主，对不配合的我们将以装修协议书为依据，酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将上报政府主管部门予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。五、谨慎验收，不留隐患验收环节是装修管理的最后一个环节，为避免日后为管理工作带来隐患，我们将在本环节中严格把关。验收过程中应重点对房屋结构、外观及上下水、电气线路、卫生间和厨房防水等工程的质量进行检查，对隐蔽工程要求装修企业每完成一项必须事先向管理处申报，经验收核准后方可进行下一道工序。达不到合格要求的项目，由装修企业按整改通知继续整改，并在装修验收记录表中记录，直到合格为止。六、装修手续办理流程1、由业主提交装修申报表；2、施工单位提交相关资质证书、营业执照、税务登记证原件、复印件、项目设计图纸，进场施工人员身份证原件、复印件、1寸像片2张等；3、管理处对项目装修方案及施工图纸进行审核后，出具书面审批意见并签定相关装修管理协议；4、管理处与业主对室内冷热水管打压，压力0.8MPa，时间10分钟保持压力不降，签署管道压力正常意见。室内管道移交完毕，施工人员场施工；二次装修不需进行此项操作；1、 毛坯房业主须对厨房、卫生间进行二次防水处理，闭水48小时试验并经管理处验收合格后方可继续施工；2、 装修过程中不容许施工人员留宿装修现场，生火做饭，延长施工时间等；5、每天有保安人员巡视施工现场，检查现场安全、施工范围、施工时间等并记录在装修巡视检查记录表上；6、装修结束并经业主验收合格后由业主向管理处提出项目验收，验收合格及核实无违章记录后1个月退还业主装修押金，3个月后无渗漏、堵塞每周四退还装修施工方押金。七、装修手续办理流程图业主向管理处提出装修申报，填写装修申报表管理处核验业主相关证件；施工方提交装修方案，填写装修施工人员登记表管理处审批更改设计方案NY业主、装修施工方分别交纳装修押金、装修垃圾清运费及其他费用管理处、业主、装修施工方三方签定装修管理服务协议书装修施工方办理装修申报登记