职场沟通障碍教案省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

怎样消除沟通障碍怎样消除沟通障碍一、认识沟通障碍二、消除沟通障碍第三节 沟通障碍第1页 在学习怎样消除沟通障碍之前，首先让我们深入了解沟通障碍有哪些？一、一、认识沟通障碍认识沟通障碍第2页 下面我们借用可能发生情景，来帮助你由“传递者”以及“接收者”角度来了解沟通障碍 一、认识沟通障碍认识沟通障碍接收障碍信息了解障碍信息接收障碍以类别而言，沟通障碍有以下三种第3页沟通障碍沟通障碍n障碍n起源信息发送者n 沟通渠道n与环境n信息接收者主要障碍n沟通态度不正确n表示不正确n抓不住重点n不善言辞口齿不清n只要他人听自己n接收方反应不灵敏n渠道选择不妥n信息传递犯错n环境选择不妥n沟通时机不妥n有些人蓄意破坏n沟通态度问题n听不清楚n有选择地听偏见n光环效应n情绪不佳n不能正确了解第4页主题不明，辞不达意主题不明，辞不达意咬文嚼字，过于烦琐咬文嚼字，过于烦琐不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要他人听自己只要他人听自己态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通主要障碍沟通主要障碍1、传递方、传递方 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不妥环境选择不妥 沟通时机不妥沟通时机不妥 有些人破坏、挑衅有些人破坏、挑衅沟通主要障碍沟通主要障碍2、传递管道、传递管道第5页听说，美军年一次部队命令传递是这么：营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地域看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令全部士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见现象。假如下雨话，就在礼堂集合，我为他们放一部相关彗星影片。值班军官对连长：依据营长命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。假如下雨话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见现象将在那里出现。听不清楚听不清楚第6页 连长对排长：依据营长命令，明晚点，非凡哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。假如操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有事。假如下雨话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对市士兵：在明晚点下雨时候，著名岁哈雷将军将在营长陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。第7页沟通主要障碍沟通主要障碍3、接收方、接收方第8页课堂上，有些人聊天，老师说，大家把今天内容写一篇50字作业下次课交上来。听清楚了吗？“清楚了”，下次课，有人没交作业。老师问为何没没交，同学说，没听清楚，认为下次交。生活中有这么事情吧？什么是这次沟通最大障碍？答案可能有两个：1、嘈杂环境 2、学生心不在焉 造成了信息接收上障碍 信息接收障碍接收障碍 一、认识沟通障碍认识沟通障碍情景一第9页情景二：老板：明天是这个月最终一档促销第一天。今天每个橱窗要更换排面。注意了，排列要有新意，还要制造气氛，刺激用户购置欲。还有，各位排面计划做了没？明天工检卡要记得敲。大家对明天促销有没有信心!这个月目标是否到达就看这一档了。全体职员：嗯老板：大家应该都没有问题吧？好，就看各位了。职员：哦 一、认识沟通障碍认识沟通障碍第10页情景三：老板：小王，想加工资，我不反对。到当前为止，你工作都蛮努力 ，只是看不到成效。你就是不听我提议，不然你能够做 更加好。加薪是要有条件。小王：好吧，那就跟你谈下我工作打算老板：以后再说吧，我现在很忙。我跟你说，看看小刘，我一样地 带，他做事什么样子你也看到了，人家表现就是不一样小王：嗯。你认为小王有没有到达他找老板沟通目标？你认为小王有没有到达他找老板沟通目标？老板有没有听清楚小王终究想要表示什么？老板有没有听清楚小王终究想要表示什么？问题在哪里？问题在哪里？一、认识沟通障碍认识沟通障碍第11页 一、认识沟通障碍认识沟通障碍老板对小王工作表现有看法，小王对老板想法有意见。所以，双方都无法相互接收，也不能听进对方话。于是，就产生了 信息信息接收障碍接收障碍第12页游戏：我们听到了什么？游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语快速传达下一位，传达时间不规则：一对一耳语快速传达下一位，传达时间不超出超出1秒，不然视同犯规。秒，不然视同犯规。讨论：讨论：1、我们为何会犯错？、我们为何会犯错？2、我们在那些步骤发生了那些信息差、我们在那些步骤发生了那些信息差 异？异？3、怎样克服沟通障碍？、怎样克服沟通障碍？第13页n上司所说话n1）你绩效这n 一季比上一n 季低，我真n 期望你再n 加点油。n上司原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。n部属听到意思n假如再落后话，你会被辞退。沟通无效实例沟通无效实例第14页n上司所说话n2）那份汇报一n 写好，就拿n 给我，我需n 要它。n上司原意n一个礼拜以内，我需要那份汇报。n部属听到意思n停顿你现在忙碌工作，在今天把汇报写好。沟通无效实例沟通无效实例第15页沟通障碍沟通障碍名医劝治失败名医劝治失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名医生，他名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公脸色说：“国君，你皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他臣下说：“医生就喜欢给没病人治病，方便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公脸色说：“国君，你病已到了皮肉之间，不治会加重。”桓公见他尽说些不着边际话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为何不愿再来遏见，扁鹊说：“皮肤上病，用药品敷贴能够治好；在皮肉之间病，用针灸能够治好;在肠胃之间，服用汤药能够治好；假如病入骨髓，那生命就掌握在司命之神手里了，医生是无法可想了。如今国君病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。很快，蔡桓公便病死了。n以上沟通为何没有结果？障碍在哪里？以上沟通为何没有结果？障碍在哪里？n信息接收者态度及了解。信息接收者态度及了解。第16页沟通障碍确实会造成困扰，会妨碍你沟通。怎样突破这些沟通障碍？我们来看一个案例，请大家带着下面问题来分析。1、他们沟通顺畅吗？、他们沟通顺畅吗？2、他们是怎样让沟通无障碍？、他们是怎样让沟通无障碍？二、消除沟通障碍消除沟通障碍第17页 朱莉娅：杰克，今天谈话目标，是一起做一个计划，帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，关于这个问题我想过，从我比较微弱步骤入手比很好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你电脑资讯成绩还不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管关键点很多，它确实有些复杂。杰克：那你以为我要怎样加强这方面能力呢？二、消除沟通障碍消除沟通障碍朱莉娅：我们企业内部或外面企管顾问企业都有类似课程，我想你能够探询一下，尽快去学习。另外也能够去店里实习一阵。杰克：好极了，我确实很想有系统把财务学好。我这就去探询，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然能够，我们就这么。第18页上面情景是不是一个很好沟通范例呢！让我们来思索一下，他们是怎样防止沟通障碍。首先，从传递者角度，请你思索一下：二、消除沟通障碍消除沟通障碍第19页 朱莉娅：杰克，今天谈话目标，是做一个计划帮助你准备升 级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，这个问题我想过，从我比较微弱步骤入手比很好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管关键点很多，它确实是有些复杂。杰克：那你以为我要怎样加强这方面能力呢？朱莉娅：我们企业内部或外面企管顾问企业都有类似课程，我想你能够探询一下，尽快去学习。另外也能够去店里实习一阵。杰克：好极了！我确实很想有系统把财务学好。我这就去探询，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然能够，我们就这么。二、消除沟通障碍消除沟通障碍明确沟通目标以适当态度和语气创造良好沟通气氛考量对方情绪，并使用适当话语给予明确意见和提议及时回馈明确沟通结论主动咨询意见第20页再由接收者角度，请你思索一下，他是怎样防止沟通障碍？二、消除沟通障碍消除沟通障碍第21页 二、消除沟通障碍消除沟通障碍朱莉娅：杰克，今天谈话目标，是做一个计划帮助你准备升 级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，这个问题我想过，从我比较微弱步骤入手比很好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管关键点很多，它确实是有些复杂。杰克：那你以为我要怎样加强这方面能力呢？朱莉娅：我们企业内部或外面企管顾问企业都有类似课程，我想你能够探询一下，尽快去学习。另外也能够去店里实习一阵。杰克：好极了！我确实很想有系统把财务学好。我这就去探询，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然能够，我们就这么。明确表示自己想法关注传递者意见，及时回馈适时提出问题主动给出处理方法，明确表示自己想法第22页1、沟通目标是什么？why2、要沟通什么信息？what3、要与谁沟通？who4、怎样去沟通？how5、什么时候沟通？when6、什么地点沟通？where案例：选一或其它你想约印象好女同学去看电影，怎样沟通？你想想父母沟通，请他们同意你去支教或出国、从军。二、消除沟通障碍消除沟通障碍为了消除沟通障碍，传递者要事先思索以下几点：第23页1、专注于对方2、倾听3、适时提出问题4、如有必要要求解释或重复5、及时回馈6、重复 二、消除沟通障碍消除沟通障碍假如接收者和传递者都能掌握以下几个关键点，就能够创造一个良好沟通第24页以下哪些原因会对沟通造成妨碍？（并以“”选出你答案）小测试请进行下面测试，它能够帮助你确认是否已成功掌握“怎样消除沟通障碍”内容。多项选择题A专注倾听B说话过快，含糊不清C对话双方彼此有心结Dn无干扰环境En沟通目标不清楚F不清楚又不提问第25页多项选择题 二、消除沟通障碍消除沟通障碍以下哪些原因会对沟通造成妨碍？（并以“”选出你答案）A专注倾听B说话过快，含糊不清C对话双方彼此有心结Dn无干扰环境En沟通目标不清楚F不清楚又不提问第26页多项选择题（以“”方式答题）1、造成沟通障碍有哪些？n1、接收障碍n2、了解障碍3、接收障碍4、传递障碍 二、消除沟通障碍消除沟通障碍第27页1、造成沟通障碍有哪些？n1、接收障碍 n2、了解障碍 3、接收障碍 4、传递障碍二、消除沟通障碍消除沟通障碍多项选择题（以“”方式答题）第28页多项选择题（以“”方式答题）2、我们从哪几个方面来防止沟通障碍？1、接收者 2、传递者 3、接收者和传递者 4、信息传递 二、消除沟通障碍消除沟通障碍第29页多项选择题（以“”方式答题）2、我们从哪几个方面来防止沟通障碍？1、接收者 2、传递者 3、接收者和传递者 4、信息传递 二、消除沟通障碍消除沟通障碍第30页第四节 沟通礼仪内容概要n礼仪定义n沟通礼仪标准n沟通礼仪常识n仪态举止“现场秀”n商务情境模拟沟通礼仪基本知识沟通礼仪基本知识1沟通礼仪训练沟通礼仪训练23“日常礼仪反思日常礼仪反思”小组讨论小组讨论第31页礼仪定义礼仪是指在人际交往中，自始至终地礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定、约定俗成程序、方式来表现以一定、约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为。律己、敬人完整行为。内涵丰富内涵丰富个人涵养个人涵养传传播播交交际际第32页沟通礼仪四大标准沟通礼仪四大标准 敬人标准原原则则敬敬人人自律自律适度适度真诚真诚第33页沟通礼仪常识沟通礼仪常识1.外在仪表（）卫生（）衣饰.言谈交流（）用语（）目光（）微笑.仪态举止（）姿态（）握手（）接打电话（）交换名片你礼仪做得到位吗？你礼仪做得到位吗？第34页外在仪表外在仪表头发头发是否清洁是否清洁?与工作与工作是否相符是否相符?上衣上衣整理得是否整齐整理得是否整齐?是否端正得体是否端正得体?手手脏吗？指甲脏吗？指甲长吗？长吗？袜子袜子是否洁净？不要穿是否洁净？不要穿白色袜子。白色袜子。面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了?是否是否剃胡须了？眼睛剃胡须了？眼睛是否充血是否充血?领带领带扎系方法是否正确扎系方法是否正确?长度是否适当？位置长度是否适当？位置是否正确是否正确?（歪了吗？）（歪了吗？）衬衫衬衫脏吗脏吗?是否有斑点是否有斑点或褶皱或褶皱?袖子是否袖子是否挽起来了挽起来了?皮鞋皮鞋颜色、样式颜色、样式是否得体？是否得体？裤子裤子是否熨烫？是否熨烫？是否变形？是否变形？（比如膝盖处突出）（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧腰带是否有些旧第35页系领带方法第36页外在仪表外在仪表头发头发是否整齐是否整齐?与工作与工作是否相符是否相符?饰品是饰品是否适当？否适当？化装化装是否给人健康、整是否给人健康、整齐感觉？是否过于齐感觉？是否过于鲜艳？鲜艳？手手指甲是否过长指甲是否过长?指指甲油颜色是否过于甲油颜色是否过于鲜艳鲜艳上衣上衣是否熨烫？是否是否熨烫？是否整齐？整齐？长袜长袜颜色是否适当？颜色是否适当？皮鞋皮鞋是否经常擦拭？是否经常擦拭？颜色、样式是否颜色、样式是否适当？适当？裙子裙子是否有皱褶？长是否有皱褶？长短是否适当？短是否适当？包包质量？样式？质量？样式？颜色？颜色？衬衫衬衫脏吗？是否有斑脏吗？是否有斑点或褶皱？点或褶皱？第37页扣扣子扣扣子2 2粒：粒：“扣上面第一粒扣上面第一粒”或或“都不扣都不扣”3 3粒：粒：“扣上面两粒扣上面两粒”或或“只扣中间一粒只扣中间一粒”或或“都不扣都不扣”3粒扣粒扣3粒扣粒扣4 4粒：粒：“扣中间两粒扣中间两粒”或或“都不扣都不扣”1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 第38页扣扣子扣扣子双排扣双排扣“全扣全扣”或者或者“全不扣全不扣”接待很多接待很多客人时候客人时候不要穿双排扣西服不要穿双排扣西服!第39页放松一下放松一下 微笑训练操微笑训练操 “笑笑笑笑”应该贯通礼仪行为整个过程应该贯通礼仪行为整个过程应该贯通礼仪行为整个过程应该贯通礼仪行为整个过程!第40页姿态姿态 行行姿姿 谈谈姿姿 站站姿姿 坐坐姿姿 第41页眼神接触眼神接触1.12秒秒2.视点位置视点位置第42页n 第43页坐姿坐姿n90o角角n开放姿势开放姿势n上身微微倾上身微微倾前前n视线水平看视线水平看齐齐第44页沟通距离沟通距离公众公众：1.22.1米米亲密亲密：1544厘米厘米普通：普通：4676厘米厘米第45页仪态举止“现场秀”1 1分组进行，每组人，全员参加。分组进行，每组人，全员参加。2 2自行选出组长，由组长安排工作。自行选出组长，由组长安排工作。3 3在组内进行站、坐、谈、行姿演练，小组自行设定在组内进行站、坐、谈、行姿演练，小组自行设定情境，用时分钟。情境，用时分钟。4 4按次序进行上台演出，各组可派出代表进行演出，按次序进行上台演出，各组可派出代表进行演出，也可全组组员进行现场秀也可全组组员进行现场秀 ，每组分钟。，每组分钟。5 5评奖。评奖。第46页握手握手蕴涵着丰富交际信息蕴涵着丰富交际信息握手姿势握手姿势握手时伸手次序握手时伸手次序握手时间握手时间 其它握手标准其它握手标准第47页握手上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。晚辈才能伸手相握。第48页握手握手时间通常是握手时间通常是3-53-5秒钟。匆秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。假如你坐着，人都坐着。假如你坐着，有些人有些人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。第49页握手他人伸手同你握手，他人伸手同你握手，你不伸手是不友好你不伸手是不友好握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不能够把一握手时不能够把一只手放在口袋。只手放在口袋。第50页握手握手 握手时太过用力握手时太过用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 第51页接电话四个标准接电话四个标准1 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔统计电话旁准备好纸笔统计4必要时通知对必要时通知对方自己姓名方自己姓名3确认统计下时间、确认统计下时间、地点、对象、事件等地点、对象、事件等主要事项主要事项第52页接电话标准流程接电话标准流程1 1拿起电话听筒，并通知拿起电话听筒，并通知自己企业名称自己企业名称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起您好，您好，企业！企业！您好，您好，企业，企业，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好统计旁准备好统计用纸笔用纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)通知对方通知对方自己姓名自己姓名第53页接电话标准流程接电话标准流程确认对方确认对方先生，先生，您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户,要表示感激之意要表示感激之意第54页接电话标准流程接电话标准流程听取对方来电用意听取对方来电用意是！是！1.1.必要时必要时应进行统计应进行统计2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题好！好！清楚！清楚！第55页接电话标准流程接电话标准流程进行确认进行确认请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须统计下电话必须统计下电话时间和留言人时间和留言人您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由第56页接电话标准流程接电话标准流程结束语结束语清楚了！清楚了！请放心！请放心！我一定我一定转达！转达！谢谢！谢谢！再见！再见！第57页接电话标准流程接电话标准流程6 6放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回电话机上回电话机上第58页名片放在哪儿衬衣左侧口袋或西装内侧口。衬衣左侧口袋或西装内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。第59页怎样递交名片要双手递过去，以示尊重对方。要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片文字要正向对方，方便对方观看。拖住名片反面，名片文字要正向对方，方便对方观看。讲一些讲一些“请多联络、请多关照、我们认识一下吧请多联络、请多关照、我们认识一下吧”之类友好客气话语。之类友好客气话语。第60页怎样接拿名片1 1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真看看名片上所显示内容，最好将名片上认真看看名片上所显示内容，最好将名片上姓名、职务（较高职务）读出声来。姓名、职务（较高职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。第61页注意事项1.1.会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片。会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片。在接收了他人名片后，也要记住给他人自己名片，不然是在接收了他人名片后，也要记住给他人自己名片，不然是无礼拒绝意思。无礼拒绝意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉表示。索取名片不应直言相告，而应委婉表示。“今后怎样向您今后怎样向您请教？以后怎么与您联络？请教？以后怎么与您联络？”反过来，不想给对方时，也应委反过来，不想给对方时，也应委婉表示：婉表示：“对不起，我名片恰好用完了对不起，我名片恰好用完了”。第62页外行表现无意识地玩弄对方名片。无意识地玩弄对方名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。第63页沟通礼仪n到他人办公室不要东摸西摸，桌子上东西也不要动。n眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。n他人来看你到大门口接待是最有礼貌。第64页沟通礼仪n拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。n上楼梯女先男后，下时男先女后。n拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触。n握手是不太熟关系，比较熟握着臂膀，是我支持你意思，更熟可搂他肩，意未你听我，不熟肩和腰是不能碰，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂动作是弟兄，拍手有支持味道。两只手握上去表示诚恳。第65页沟通礼仪n用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕就是自己开始不耐烦。n抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，腿最好不抖。n摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。n摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他嘴。n摸茶杯，就是耐不住性子了。第66页沟通礼仪n手不要交叉，一交叉就表示防范你，这么要主动后退，以缓压力。n手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让他人看心里有很多心事。n天气多严寒，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。n手势代表他想要说话，一个人不要搓手，也不要曲手，这么叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望获他人支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。第67页沟通礼仪n扬眉是不太喜欢听他人讲话，耸肩叫我没有方法，用脚打节拍就是恨不赶快就去，跟他人讲话尽可能站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。n讲话态度有三个，用不好就会出另外两个态度，一个叫侵略，一个叫退缩，大部分人不愿侵略他人，也不愿意退缩，但碰到对方强势时，会有两个反作用出来，一个是我就要比你更强，吵架，斗嘴都是这么出来，对方弱，我们就吃他，假如对方更强，我们突然间退缩了，这都是不正确。第68页商务情境模拟自行设计交际场景，演练，内容包含自行设计交际场景，演练，内容包含:（）接打商务电话（）接打商务电话（）见面（握手、交换名片）（）见面（握手、交换名片）（）告别（）告别2 2上台演出。上台演出。3 3点评：各组长介绍本组设计思绪和演出特点，并点点评：各组长介绍本组设计思绪和演出特点，并点评其它小组演出优缺点。评其它小组演出优缺点。第69页课堂问题交流怎样与人顺利沟通？有效沟通50条18、微笑（1）微笑如春风；（2）微笑是世界通行语言；（3）微笑使同事相处乐融融；（4）微笑使上司鼓舞；（5）微笑使世界和平、祥和；（6）微笑是宽容、友善；（7）微笑是充满自信、不卑不亢；（8）微笑能够生财；（9）微笑是你盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除；第70页5月8日世界微笑微笑日 你笑了吗？n是唯一一个庆贺人类行为表情节日，从1948年起世界精神卫生组织将每年5月8日确定为世界微笑日，这一天会变得尤其温馨，在对他人微笑中，你也会看到世界对自己微笑起来。n听说天天出门前对镜子里自己微笑，会有一天好心情。今天你笑了吗？o(_)o.第71页“日常礼仪反思”小组讨论:生活中有哪些不文明礼仪？1 1主题：找出自己或他人在礼仪方面做得不好或需主题：找出自己或他人在礼仪方面做得不好或需改进之处，进而加以注意和改进。改进之处，进而加以注意和改进。2 2每名组员均要讲话。每名组员均要讲话。3 3组长统计、整理出最少组长统计、整理出最少1010种表现。种表现。4 4各组派代表在白板上写出本组讨论结果。各组派代表在白板上写出本组讨论结果。5 5讲课教员点评。讲课教员点评。第72页组员心得体会 请请3-53-5名组员讲话名组员讲话 ，谈一下学完此课程后体会，谈一下学完此课程后体会第73页小结n本章侧重于三个问题，沟通过程、沟通渠道、沟通障碍、礼仪，阐述了有效沟通完整过程，相信同学们对于沟通完整流程有了更深刻了解，对于职场礼仪也有了了解，对于今后工作会很有帮助。第74页