镇江中住君临南山物业管理调研报告.docx

中住·君临南山物业管理调研报告

简介：
开 发 商 镇江中住房地产开发有限公司
物业公司 镇江中住物业管理有限公司
物业地址 润州区南徐大道车管所西侧88号(檀山路以西300米)
物业类别 叠加别墅、联排别墅
物 业 费 1.37元/平方米*月
入住时间 2011.12.30/2012年上半年
绿 化 率 30%

“君临南山”这个小区是我家2012年刚搬进的小区，所以各项配套设施比较齐全。物业公司和开发商是一家公司。中住物业服务开发有限公司为国家一级资质物业管理企业。
有部分楼盘还在建设之中，住户并不是很多。每户有各自的车库，小区大门口也有临时停车位，所以停车问题暂时不会有。周边的配套公共设施有：镇江中学、润洲中学、江苏科技大学南校区、城西小商品市场、滨河湿地公园、第二人民医院、实验小学、新城商业中心、体育会展中心、职工文体活动中心、镇江实验幼儿园、农业银行等。

详细介绍：
君临南山位于南徐新城的核心位置，距离新行政中心仅一公里左右，距老城区大市口仅4.9公里左右。北面是贯穿镇江市中心的南徐大道；东面是即将建成使用的政务区；南面的团山路直通312国道；西面是朱方路，配套成熟。二期总占地面积约110亩，总建筑面积约5万平米，容积率0.7，绿地率30%。整个社区的全部为别墅类产品，真正的低密度，高舒适度住宅区。 　　
“君临南山”的建筑采取纯味欧洲的风格打造——西班牙的坡屋顶红陶瓦，法国式的浪漫感十足的长窗与铁艺阳台，建筑底部和门廊是英格兰的质感强烈的石材，诸多的建筑艺术有机的融合于立面的设计中，带来了浓郁的欧洲味道。 　　
在景观设计中，设计师匠心独运，将法国的艺术文化，如绘画、文学、雕塑、音乐剧融入景观表现，以纯味南法的自然风光结合法国历史悠久的宫廷景观，巧妙的构思开创镇江房地产的先河。《阿芙莱特》、《柯蓓利亚》、《日出》、《蒙特芳丹》等这些耳熟能详的经典文化，在“君临南山”中一一展现。在做好公共景观的同时，细节中更加尽善尽美，“君临南山”每幢别墅均赠送精装修私家花园，还特意设置了菜单模式的花园设计，由业主根据喜好自主搭配选择，真正是您的花园您做主。 　　
“君临南山”另一大卖点是超高的得房率。150㎡左右的小联排，实际使用面积最大可达到243㎡以上，每户均赠送大面积地下室，独立车库，部分户型赠送挑空阁楼。精装修花园未不计入面积计算。 　　
中住地产的核心竞争力体现在产品的设计和研发上。“君临南山”再一次证明了镇江中住开发团队雄厚的技术能力。从产品设计到施工工艺，处处精益求精，更加运用了很多国际先进的建筑技术，解决了诸多手工建造中渗漏水、墙体开裂等技术难题。

通过了解，目前，中住物业公司正在尽力提升他们的服务品质。

第一节 客户服务
君临南山小区管理中心现配有客服2人，依据镇江市物业服务收费暂行规定五级收费标准，相对应的服务标准为：
1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
3、按有关规定和合同约定，在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。
4、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
5、每年2次征询业主对物业服务的意见，定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况，满意率90%以上。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
……

第二节 工程管理
君临南山小区物业管理工程服务工作拟按以下标准实施：
一、公共设施设备日常巡检工作内容
序号
岗位
人员
工作内容
工作标准
1
水电维修工
1
1.工程维修人员，每个工作日上班的第一个小时为设备巡检时间，在此时间内除急修外，不安排其它工作。
2.每季度一次检查空置房屋。内容：房屋：外立面、进户门、屋内墙地面、屋内门窗、水电设施、车库。雨后及时组织人员进行普查。维修后及时检查。
3.每月一次巡查公共墙面插座、灯开关、门禁开关、监控探头、照明灯具、天然气阀门、水电管井、水泵。
4.每月一次巡查园区：儿童娱乐场地面、活动器材、室外木椅、木桥、地灯、井盖、道路石材、水系。
5.每季度检查户电表箱、屋面层。
6.每年普查外立面墙、避雷设施。
7.做好检查记录
1.巡检时应随身携带常用工具，发现问题立即就地解决，如问题较大，一时无法解决，应做记录，并向工程部主管汇报，工程部主管根据轻重缓急，制定计划统一处理。
2.巡检时，必须细致认真，做到“看”、“听”、“摸”、“闻”、“问”，仔细检查，不放过任何事故隐患。
3.在巡检过程中，完成设施、设备日常保养工作，包括：清洁、润滑、紧固、调整、防腐等工作，杜绝“跑、冒、滴、漏”现象。
4.如发现问题，员工能查出而未查出或已发现但未及时汇报处理的，被工程部主管查到，应给予员工过失处罚。
5.巡检结束后，巡检员应将巡检情况认真填写在《巡检日志》上，维修人员应将维修情况记录在《设备维修保养记录》上，如巡检记录不真实，将按过失处罚。
6.因巡检不到位而造成设施设备非正常损坏的，责任人将在月考核时被扣分；因巡检不负责任而造成故障事故，影响物业正常运行的，责任人将承担全部责任并接受过失处罚，公司将按员工手册的奖惩规定予以处理。
2
弱电工
1
二、维修服务工作内容
维修工作内容
维修工作标准
1.维修人员根据报修内容、报修部位，初步检查判断，保修期内维修内容业主做好解释，并及时报告客服部，安排维保人员进行维修，做好记录。有偿服务按以下流程操作。
2.维修人员根据报修情况领取材料。并在15~30分钟内或按客户约定时间带好工具箱/包到达维修现场。
3.工具箱/包内配备包括维修工具及一块抹布、一双鞋套、一块垫布及针对报修项目的备用维修材料若干，干净工作手套一副，塑料袋等用具。
1.在规定/约定时间内到达，不能及时到达时，告知客户。
2.工作器具、辅料携带齐全。
1.详细询问设备发生故障的前后状况，检查需维修部位故障情况，判断维修难易程度、维修时间，并告知业户。
2.如属非免费维修的有偿服务，请业户填写《服务申请单》（表360–8），请客户签字认可。
3.能够维修，但在维修服务收费标准之外的，由工程主管或项目负责人员评审确定应收取的维修服务费，告知业户。
4.没有能力维修，向业户解释清楚，提出解决方案。
1.故障判断准确，维修性质清楚。
2.有偿服务项目明示收费标准，经业户认可确认。
3.不能维修的故障有解决方案或建议。

1.按相应的维修操作规程进行维修。
2.遇有问题复杂或因无配件等原因而不能解决时，应向客户做出圆满的解释，必要时由专业主管、工程管理部经理/主任亲自出面解决。
1.不将工具和拆卸下来的零件直接放在地上，不损坏成品。
2.操作正确，符合标准。
3.现场有序，不杂乱。
4.不高声喧哗，维修噪音不影响太大范围。
5.工完、料清、场净。
1.自检维修效果，确认是否合格。
2.当着业户的面试用所维修的设备，证实设备恢复正常运转，并请业户试用验收。
3.向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识及正确使用设备的注意事项。
1.试用合格，有用户确认。
2.表达清楚，语言规范。符合标准。
3.不发生纠纷、争吵。

1.如实填写维修单。
2.请业户对维修质量、服务态度和维修收费进行评价、确认并签名。
3.如业户选择维修收费支付现金，应当面清点并及时提供发票/收据。
1.填写清楚，内容完整，有业户签名。
2.收费准确，符合标准。
工程管理部每月27日前将《维修通知单》反馈至客服部。
及时、齐全、完整、有序。

第三节 保洁服务
君临南山小区物业管理保洁服务工作拟按以下标准实施：
外场及楼道保洁服务
序号
岗位
人员
工作要求
质量标准
1
中心水景及景观道路（邻班）
1名
1.上班后两小时内清扫地面浮土、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾；清扫绿化带、草地上的垃圾、杂物；清扫并收集草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶、烟头等垃圾。完成内容如下：清洁水景周边草坪地面-建筑小品、花台等-景观道路草坪地面-景观道路建筑小品-拖洗大理石地面。
2.每日拖洗大理石路面一次，雨后及时拖洗。
3.每周一次擦拭果皮箱、灯具、雕塑、座椅、标识牌等。擦拭花坛立面、平面，保证外观洁净；雨后及时清洁擦拭。春秋季落叶较多加大频次。
4.完成后每1小时巡回清洁一次；
5.及时清除地面污渍、油渍、附着物；
6.发现水景水池内有垃圾时，马上捞起；每月清洗水景水池一次。
7.清理垃圾箱里的垃圾袋并清运至指定垃圾对方点。
8.秋冬季节或落叶较多季节增加清扫频次。
1.地面无污渍、无垃圾杂物、无烟头；
2.果皮箱、灯具、水景设施等外表洁净无污渍；
3.果皮箱内垃圾不超过2/3；
4.广场内的垃圾滞留时间≯1小时。
5.花坛外表洁净无污渍；
6.目视水晶水池内设施表面无青苔、污垢、垃圾。瓷砖表面无污渍；鹅卵石无青苔，池外地面无污迹、垃圾。
6.目视绿化带无明显垃圾；
7.每100m2烟头、果皮、纸屑≯2~4个，垃圾滞留≯0.5~1小时。

2
南门水景及东大道
1名
3
54、57、60、63、37、38、41、42、45、46幢楼道
1名
1.清洁工上班后，带全工具至指定保洁范围，清扫通道的地面。
2. 每周一次用干净毛巾浸水后拧干擦拭墙面、楼梯扶手栏杆、外窗台、信报箱、电表箱外壳。
3每周一次拖洗楼道地面。
4.每日清扫所辖楼道一次。
5.灯具、灯罩、各类明装开关插座等，每周擦抹一遍。
6.顶部、天棚、后楼梯墙面每周清洁一次。
7.门、窗、顶棚玻璃每周擦抹一次。
8.将垃圾袋袋装后，每天16：30送至垃圾房。
1.墙面无尘灰。
2.地面干净无杂物，大理石地面有光泽，无污渍。
3.1米外目视天花应无灰尘、无蜘蛛网，玻璃门窗光亮无污渍。
4.门、窗、扶手、灯具等公共设施无明显灰尘、污迹。
5.清扫完毕，做好记录。
4
39、40、43、44、47、48、49、50、66、67幢楼道
1名
5
西大道以东至中心大路外场
1名
1.外围行车道路，人行路定时清扫。
2.首次清扫在2小时内完成内容如下：清洁样板区域草坪地面-样板区域花台路牙-主干道草坪地面-支道草坪地面，其后进行巡回保洁。春秋季落叶较多加大频次。
3.巡回清洁路线以往返40-50分钟为宜。
4.每周拖洗大理石路面一次。
5.下雨天及时清扫，保证路面无积水。
6.每周一次擦拭果皮箱、灯具、建筑小品、花台、消防设施等，雨后及时擦拭。
7.每日两次进行垃圾袋装收集后送往指定地点。
8.路面有油污时，用清洁剂清除。
9.用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。
10.大雨后及业主装修完毕后高压清洗机冲洗路牙、地面（冬季除外）。
11.每月一次清理雨污水井内垃圾。
12.每半年疏通一次污水管道（可外委）。
1.目视地面无杂物、无积水、无明显油渍、泥沙。
2.道路、人行道无污渍、无垃圾杂物；每100m2痰迹、香口胶≯2处，烟头、纸屑≯2~4个。无直径1~2cm以上石子。
3.垃圾滞留时间≯0.5~1小时。
4.目视雨污水井管道内壁无粘附物，井底无沉淀物。水流畅通，井盖上无污渍、污物。井盖周围无污迹。
6
中心大路以东外场
1名
7
休息人员顶班
1名
参照所顶岗位人员工作内容
参照所顶岗位人员质量标准

第四节 安全服务
君临南山小区现有安护员共20名，分三班运转，每班6人，按每日工作8小时、每周轮休1日排班（实际班组工作人数为每日5人），另设白班形象岗2人。小区现有出入口分南大门（1#岗，含主大门和小区出入口）、会所前出入口（2#岗）和53#楼出入口（3#岗），每班在日常工作中分别设固定岗（门岗）3人（每个出入口设1人，南大门由形象岗值守），设园区巡逻岗1人，领班负责签到巡逻，监控岗现无人值守。
现君临南山小区实施的物业收费标准为镇江市五级标准，对应的秩序维护服务标准为：
1、小区主出入口24小时站岗值勤；
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控；
3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
注：摘自《镇江市物业服务收费管理暂行规定》（镇价服〔2005〕60号文）
对应上述标准，目前君临南山小区物业管理秩序维护工作中存在以下不足：
1、目前小区主出入口为南大门和会所前出入口，该两出入口均未实施24小时站岗值勤，且存在人员脱岗现象；
2、安全巡视过程中，巡逻员对巡视路线两侧现场管理有待强化，在对违章行为的处理、对公共设施监管、建筑材料堆放、建筑装修垃圾管理等方面尤需加强；
3、小区围墙缺少红外报警系统，周界安全仅依靠人员定时巡视，存在管理漏洞；监控摄像尚存盲区和部分摄像因夜间照度不足而产生画面不清晰的状况，所摄录的监控画面保存时间不能满足公安部门要求的时间（15天）；监控设施无人值守；
4、对进入小区的车辆、施工人员等未能进行有效跟踪确认；
5、车辆停放无引导和管理；
6、安护员着装不统一、规范，礼仪礼节有待加强。
针对上述问题，物业公司需加强对员工的培训教育，并同时加大对员工日常工作的监管、指导与考核；地产公司也应在以下方面给予物业公司相应支持：
1、与君临南山小区同等规模的小区通常只设立1个主出入口和1个非24小时开启的消防通道，而君临南山小区目前有四个出入口（其中两个为主出入口，另两个是业主出入的必经通道），物业公司需相应设立6个门岗方能符合5级标准，建议地产公司封闭会所前出入口（2#岗）和53#楼出入口（3#岗），将节省的人员增加小区内巡逻和装修监管；
2、增设周界红外报警系统；
3、对夜间照度不足的摄像头加装射灯，对监控盲区增设监控摄像头，增加录像设备的银盘至250G。
第二部分 开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案

一、智能化
序号
部位
现状
建议整改方案
1
门岗
道闸一台
拓宽主干道路面（现路面7米），安置双向道闸，驾车人员刷卡进出；门岗安装监控探头；设置行人门禁，刷卡进出；安装三方通话系统（门岗与业主、门岗与监控、业主与监控）。
2
单元门禁
非可视对讲系统一套
采用一卡制（大门岗、单元门、车辆进出道闸及物业管理收费）门禁可视对讲系统管理。
3
周界
铁丝网围隔
增设木工板临时围墙，并加设红外对射周界报警系统及围墙周界监控系统。
4
景观小道、西大道监控
盲点
增设探头，消除盲点
5
监控中心
会所临时
在会所周边建设100-150平方米的监控中心，并考虑二期增容的容纳。
6
监控探头
晚间照度低，形成黑屏
增加红外射灯。
7
监控内存硬盘
250G，录像保存达不到警方要求
按现有27个探头计算，应配置主机内存至2025G（如增加探头，主机内存另行做相应增加）。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)